Электрохаб | Сервис

🔘Мы выстраиваем сервис как основу масштабирования сети. Потому что сильная инфраструктура начинается не только со станций, но и с системы, которая обеспечивает их стабильную работу.

Стать гарантом, а не оператором.🔘 Клиенту не нужна зарядная станция. Ему нужна уверенность, что зарядка будет доступна тогда, когда она понадобится. Это принципиально разные вещи. Можно установить сотни станций, но если часть из них недоступна, зарядная сессия не начинается с первой попытки, а аварии устраняются часами — инфраструктура не выполняет свою главную функцию. Поэтому мы постепенно меняем сам подход к тому, что строим. Проектирование хаба. Мы не проектируем просто место, где можно поставить зарядные станции. Мы создаём бесшовную среду, в которой клиент не должен думать о батарее и технических проблемах. Он приезжает, заряжает автомобиль и продолжает заниматься своими делами. Обучение инженеров 🔘Мы не учим только «чинить станции». 🔘Мы учим понимать, что за каждой неисправностью стоит клиент, его время и его маршрут. 🔘Задача инженера — не просто закрыть заявку. Задача — вернуть доступность инфраструктуры. Взаимодействие с клиентом Мы не просто предоставляем оборудование. Мы создаём предсказуемость. Клиент должен понимать: если он приехал на зарядный хаб, инфраструктура готова выполнить свою функцию. Именно поэтому все элементы системы связаны между собой: 🔹 доступность; 🔹 надёжность; 🔹 парные KPI; 🔹 CRM и контроль качества; 🔹 фотофиксация; 🔹 SLA и скорость восстановления. Каждый из этих инструментов по отдельности важен. Но настоящий результат появляется тогда, когда они работают как единая система гарантированности. Так мы перестаём быть просто операторами станций. Мы становимся архитекторами доступности и надёжности. Потому что в конечном счёте мы создаём не просто зарядную инфраструктуру. Мы создаём доверие. В 2026 году наша задача — двигаться именно к этому: быть не теми, кто просто установил станцию, а теми, кто готов гарантировать её доступность. Потому что будущее зарядной инфраструктуры — это не вопрос количества установленных станций. Это вопрос того, может ли клиент рассчитывать на них в нужный момент. И именно эту уверенность мы хотим сделать стандартом. Приезжайте, заряжаетесь с удовольствием 🔘

🔘CRM и фотофиксация: как мы перестали гадать, сделана работа или нет. В любой сервисной службе есть одна простая, но очень важная проблема: Как понять, что работа действительно выполнена? Можно спросить инженера, можно приехать и посмотреть на станцию, можно просто поверить на слово. Но если через несколько дней клиент снова сообщает о той же проблеме — значит, что-то идет не так. Мы решили убрать из этой системы догадки. Ввели CRM с обязательной фото- и видеофиксацией. Теперь каждая заявка проходит один и тот же путь: 🔹 заявка регистрируется в CRM; 🔹 инженер фиксирует состояние оборудования до начала работ; 🔹 на видеорегистратор фиксирует процесс ремонта, замены или настройки; 🔹 после завершения фиксирует результат работы. Без подтверждения задача не считается выполненной и это не бюрократия ради бюрократии. Фото и видео становятся частью контроля качества. - Мы можем увидеть, что происходило с оборудованием до ремонта, какие работы были проведены и в каком состоянии станция после них. - Можно восстановить историю инцидента. - Можно понять, почему проблема возникла повторно. - Можно увидеть, где инженер допустил ошибку, и использовать этот случай для обучения. А главное — мы защищаемся от ситуации, когда задача закрыта в CRM, но проблема фактически осталась. Контроль выстроен на нескольких уровнях: 🔹 руководитель сервисной службы проверяет работу ежедневно; 🔹 операционный директор — еженедельно; 🔹 ключевые инциденты проверяются выборочно на уровне руководства. В результате мы перестали спрашивать: «Сделано ли?» Мы смотрим на результат и можем ответить: «Да, вот подтверждение». Именно так CRM становится не просто системой учёта заявок, а инструментом управления качеством. Мы храним фото и видео материалы, можем их пересмотреть через какое-то время при необходимости и предоставить клиенту в подтверждение качества и своевременности выполненных работ. А следующий вопрос — не менее важный: как сделать так, чтобы работа выполнялась не только качественно, но и вовремя? Об этом — в следующем посте🔘

Парные KPI: как мы заставили технику и сервис работать вместе. Часть 2🔘 Продолжаем тему парных KPI. Общая ответственность — это хорошо звучит на словах. Но чтобы она действительно работала, её нужно перевести в конкретные показатели и ежедневные действия. Мы ввели для техники и сервиса три сквозных показателя: 🔹 Доступность — 95% Станция должна быть готова выдать мощность в нужный момент. 🔹 Надёжность — 85% Зарядная сессия должна начинаться с первой попытки. 🔹 Время восстановления Есть авария — есть конкретный SLA, в рамках которого мы должны вернуть станцию в рабочее состояние. И связали эти показатели с общей мотивацией команд. 🔘Доступность падает — это отражается на результате обоих. 🔘Надёжность ниже целевого значения — оба понимают последствия. 🔘Нарушен срок восстановления — это тоже общая зона ответственности. Это не про наказание🔘 Это про то, чтобы у всех был один фокус: не просто выполнить свою часть работы, а обеспечить конечный результат. И здесь произошла важная перемена. 🔘Инженеры начали помогать сервису быстрее решать проблемы. 🔘Сервис стал заранее передавать технике информацию о повторяющихся неисправностях. 🔘Проблемы перестали перекидываться между отделами. А конфликты из личных превратились в рабочие: вместо «кто виноват?» появился вопрос «что мы можем сделать, чтобы станция снова работала?». На наш взгляд, это один из ключевых принципов управления инфраструктурой: Если два подразделения влияют на один результат, они должны иметь общую ответственность за этот результат. Иначе каждый будет оптимизировать только свой участок — а клиент всё равно останется с неработающей зарядкой. В следующем посте расскажем, как мы контролируем, что работа действительно выполнена, а не просто закрыта в системе. Оставайтесь с нами🔘

Парные KPI: почему техника и сервис больше не могут работать порознь. Часть 1🔘 В любой инфраструктуре рано или поздно возникает один и тот же конфликт. Техника говорит: «Мы сделали всё, что могли». Сервис задает вопрос: "Станция работает?" Техника: "Нет". Сервис: «Это ваше оборудование — вы и разбирайтесь. Наша задача — клиенты и деньги». А клиент в этот момент просто подъезжает к станции и не может зарядиться. И самое неприятное — каждый формально может оказаться прав. Но результат для клиента один: зарядки нет. Мы тоже столкнулись с с этой проблемой. Инженеры были недовольны коммерцией, коммерция — инженерами. Каждый отвечал за свой участок, но за конечный результат не отвечал никто. Тогда мы сделали то, что на первый взгляд кажется неудобным: связали технику и сервис общей ответственностью. В нашей системе у них есть общие (парные) KPI по двум ключевым показателям: 🔹 Доступность — 95% Станция должна быть готова выдать мощность, когда она нужна клиенту. 🔹 Надёжность — 85% Зарядная сессия должна успешно начинаться с первой попытки. И это меняет поведение команды. Если доступность падает — это не только проблема инженеров. Если растёт количество неуспешных зарядных сессий — это не только вопрос сервиса. Ответственность становится общей. Инженер уже не может сказать: «Я всё сделал, дальше не моя зона ответственности». Сервис не может сказать: «Наша задача — только клиент и выручка». Потому что у обеих команд один результат — работающая инфраструктура и клиент, который может бесшовно зарядиться тогда, когда ему это нужно. В итоге техника и сервис перестали выяснять, кто виноват, и начали договариваться о том, как быстрее вернуть станцию в рабочее состояние. А как именно мы связали эти показатели с мотивацией команды — расскажем в следующем посте🔘

#зарядныйтестдрайв Тест на реальный пробег UMO5. Результат В итоге 480 км НиНо-Мск прошли комфортно с одной получасовой зарядкой на DC150. Как минимум потому что по м12 ехать меньше 100км/ч не очень безопасно. На это расстояние в примерно 500км Ума «скушала» порядка 90кВт*ч. В целом, не могу сказать, что хоть раз получилось попереживать за заряд. Даже на низком проценте. Вполне комфортно по емкости. Ну и говоря о реальном пробеге я бы закладывал около 300км с небольшим с учетом желания ехать в комфортном режиме хотя бы до 130км/ч и иметь легкий запас для поиска зарядки. #электромобиль #umo5 #эксперимент #трасса @tryelectro

#зарядныйтестдрайв Тест на реальный пробег UMO5. Первая половина на оптималках За 204км пробега при скорости не более 105км/ч (диапазон 60-90 основной) осталось 45% и 219км. Как будто бы без остановок не получится до точки) Более экономично по трассе ехать уже не комфортно) расход и так в диапазоне до 16кВт*ч на сотню. Планируется зарядка значит) P.s. И очень не хватает функции лимита скорости…с количеством камер приходится все время смотреть на спидометр) удобная была бы фича. #электромобиль #umo5 #эксперимент #трасса @tryelectro

#зарядныйтестдрайв Тест на реальный пробег UMO5 Ума показывает 97% и 474км запаса хода. Температура воздуха 25 градусов. Задача: проехать 460 км до точки. Как будто бы сходится. Как считаете? Реально при скорости 90-100? #электромобиль #umo5 #эксперимент #трасса @tryelectro

🔘Доступность + надёжность = гарантированность. И это экономика. Мы разобрали два ключевых понятия, которые лежат в основе нашей архитектуры зарядной инфраструктуры. Доступность — станция готова к работе и может выдать мощность. Надёжность — зарядная сессия начинается с первой попытки и проходит без самопроизвольных сбоев. Вместе они формируют то, что мы называем гарантированностью зарядки. Для клиента это означает простую вещь: он может встроить зарядку в свой маршрут и в свой день. - Не закладывать дополнительное время на поиск работающей станции. - Не делать несколько попыток подключения. - Не менять маршрут в последний момент. - Не стоять в очереди из-за того, что предыдущий автомобиль не смог начать зарядку. Именно это мы называем бесшовной инфраструктурой. Зарядка становится частью экономики дня, а не отдельной проблемой, которую нужно решать. Водитель такси может использовать время между заказами для отдыха. Офисный сотрудник — совместить зарядку с рабочими задачами. Мама — зарядить автомобиль, пока дети находятся на занятиях. Водитель просто продолжает жить в своём привычном ритме, а инфраструктура работает в фоновом режиме. Но за этой бесшовностью стоит вполне конкретная экономика. Каждый сбой имеет последствия. Если станция недоступна — клиент уезжает и ищет другую. Если зарядка не запускается с первой попытки — он теряет время, занимает станцию, создаёт очередь, а следующий клиент тоже может не успеть зарядиться. В итоге один технический сбой способен привести к цепочке потерь — для клиента, для других пользователей и для самого бизнеса. Поэтому доступность и надёжность — это не просто цифры в техническом отчёте. Это показатели, которые напрямую влияют на: 🔹 количество обслуженных клиентов; 🔹 загрузку зарядной инфраструктуры; 🔹 выручку; 🔹 лояльность пользователей; 🔹 репутацию сервиса. Мы видим эту связь и в собственной статистике: по мере роста доступности и качества работы инфраструктуры растёт и её фактическое использование. Именно поэтому мы считаем, что будущее зарядной инфраструктуры — не в том, чтобы просто устанавливать больше станций. Будущее — в создании системы, которой можно доверять. Системы, которая позволяет человеку думать не о зарядке, а о своих делах. Это и есть гарантированность. И наша задача — стать не просто операторами зарядных станций, а гарантами их доступности и надёжности. 🔘

🔘Надёжность — это не «станция работает». Это «зарядка начинается с первой попытки». В предыдущем посте мы говорили о доступности. Представим: станция свободна, работает, к ней можно подъехать. Всё выглядит хорошо Но водитель подключает автомобиль — и зарядка не начинается. Он пробует ещё раз, резрезультат тот же – не получается. В итоге приходится отключаться и искать другую станцию. На первый взгляд может показаться, что это просто техническая проблема. Но последствия здесь гораздо серьёзнее. 📍 Надёжность — это состояние станции, при котором она готова начать успешную зарядную сессию с ПЕРВОЙ попытки. Именно с первой. Потому что если станция недоступна, ситуация для клиента понятна: он видит, что воспользоваться ей не получится, и уезжает. А если станция доступна, но зарядная сессия не стартует, возникает совсем другой сценарий. Клиент занимает станцию, пытается запустить зарядку снова и снова. Он теряет время, раздражается и в итоге всё равно вынужден искать другую точку. А дальше возникает эффект домино. 🔹 Первый клиент не смог зарядиться и занимает станцию дольше, чем планировал. 🔹 Следующий клиент не может воспользоваться этой же точкой и вынужден ждать. 🔹 Образуется очередь. 🔹 Растёт время ожидания и раздражение. 🔹 В результате теряют возможность зарядиться уже не один, а несколько клиентов. Получается парадокс: одна неудачная зарядная сессия может создать проблему сразу для нескольких пользователей. Именно поэтому надёжность — это не просто технический показатель. Это важная часть клиентского опыта и всей экономики зарядного хаба. Для нас успешная зарядная сессия — это когда зарядка началась с первой попытки, передано более 0 кВт·ч электроэнергии и не произошло самопроизвольной остановки до завершения сессии владельцем или по заданным параметрам. Как мы работаем над надёжностью? 🔘Анализируем неудачные старты и передаём информацию производителям оборудования. 🔘Обновляем программное обеспечение — потому что далеко не каждый сбой связан с «железом». 🔘Обучаем инженеров не только устранять неисправности, но и предотвращать их. 🔘Анализируем качество каждой зарядной сессии и ищем системные причины проблем. Наша цель — сделать зарядку бесшовной частью экономики дня. Водитель не должен тратить своё время на повторные попытки, поиск другой станции и ожидание в очереди. Он должен приехать, подключиться и продолжить заниматься своими делами — работать, отдыхать, проводить время с семьёй или выполнять заказы. Именно поэтому доступность и надёжность должны работать вместе. В следующем посте расскажем, почему их совокупность — это уже не просто технический показатель, а экономический параметр. Как вы думаете, какая из двух проблем чаще встречается на практике: станция недоступна или сессия не стартует? 👇

⚡️ Доступность — это не «станция стоит». Это «станция готова выдать мощность». Продолжаем разбирать архитектуру гарантированности зарядной инфраструктуры. Начнём с первого ключевого понятия — доступность. В нашей системе доступность — это состояние зарядной станции, при котором она: 🔹 находится в работоспособном состоянии; 🔹 готова начать зарядную сессию; 🔹 готова выдать мощность в соответствии со своими техническими характеристиками; 🔹 не имеет ограничений для подключения электромобиля. На практике всё просто. Если станция не работает — клиент не может ей воспользоваться. Если станция работает, но не выдаёт необходимую мощность — клиент не может ей воспользоваться. Если оборудование работает, но к нему невозможно подключиться — результат тот же. Для нас доступность — это не формальная отметка «станция включена». Мы смотрим на ситуацию глазами клиента: может ли он приехать, подключиться и начать зарядку? Именно поэтому мы считаем доступность по наиболее худшему показателю, если причин простоя несколько. Как мы обеспечиваем доступность 95%+? 🔘Парные KPI. Главный инженер и руководитель сервисной службы несут общую ответственность за результат. Техника и сервис не могут работать каждый в своей зоне — они отвечают за одну и ту же цель. 🔘CRM с фотофиксацией. Каждая заявка закрывается только после подтверждения результата. Недостаточно написать «сделано» — необходимо показать, что проблема действительно устранена. 🔘SLA с последствиями. Время реакции и восстановления — не просто цифры в отчёте. Это показатели, которые влияют на KPI и мотивацию команды. 🔘Единая система мониторинга. Мы видим состояние каждой станции и можем оперативно реагировать на возникающие проблемы. В результате доступность наших хабов составляет 95%+. Но даже этого недостаточно, чтобы клиент получил действительно бесшовный опыт. Потому что станция может быть доступна — и при этом зарядка может не начаться с первой попытки. И здесь мы переходим ко второму, не менее важному параметру — надёжности. О ней расскажем в следующем посте.🔘 А пока вопрос: как вы считаете, что важнее — чтобы станция была «включена» или чтобы зарядка «точно началась»?

🔘В последние дни тема топлива стала одной из самых обсуждаемых. Ситуация с обеспечением бензином в ряде регионов России остается напряженной, и все больше людей задаются вопросом: есть ли реальная альтернатива? Именно поэтому решили снова поделиться выпуском «IEКтрического подкаста» с исполнительным директором АО «Электрохаб» Сергеем Сараевым. Сегодня этот разговор звучит особенно актуально. В выпуске обсудили: 🔘что сегодня происходит с зарядной инфраструктурой России; 🔘что выгоднее — бензин или электричество; 🔘насколько реально путешествовать на электромобиле по стране; 🔘как устроены современные электрохабы; 🔘мифы о возгорании электромобилей и перспективы развития рынка. Если вы пропустили этот выпуск, сейчас — самое время его посмотреть. Многие вопросы, которые сегодня волнуют автомобилистов, мы подробно разобрали вместе 🔘. 🔘Ссылка на выпуск — https://t.me/iek_group_rus/4815