Искусство гостеприимства

Всем доброго дня! Давно меня здесь не было. За это время многое изменилось, и мне хочется поделиться тем, в какую сторону сейчас развивается мой профессиональный интерес. Последние недели я работаю с организацией путешествий для VIP-клиентов в одном из агентств в Швейцарии. Мы подбираем не только лучшие отели, виллы и частные самолёты. Мы работаем с ожиданиями людей, для которых время, спокойствие и уверенность стали самым ценным ресурсом. Именно поэтому меня особенно заинтересовало одно наблюдение. Многие европейские клиенты выбирают агентство/отель не потому, что оно предлагает уникальные маршруты — хорошие маршруты сегодня могут предложить многие. Они выбирают его потому, что знают: если что-то случится в воскресенье вечером, им ответят. Например, в некоторых ресторанах высокой кухни используют разные бокалы для газированной и негазированной воды. Официант не задаёт один и тот же вопрос дважды. Или же почти во всех отелях в номере стоит одна подставка для чемодана, хотя большинство гостей приезжают вдвоём. Кажется незначительным решением, но это показывает разницу между проектом, который следует стандартам, и который действительно думает о гостях. 7132 вообще стал для меня примером того, как небольшие детали могут формировать восприятие бренда. При заезде нам подарили маленький цветок, а в номере ждала большая стеклянная ваза, наполненная любимыми многими шоколадками. Во время регистрации, гостей сначала провожают в комнату, а уже потом сотрудник приходит оформлять все документы. И, возможно, именно это сегодня становится главным конкурентным преимуществом. Не удивить человека, а продумать его путь настолько, чтобы у него не возникло необходимости контролировать. Ждите больших сервисных историй и как я с этим справляюсь 🥰 И всем хороших выходных!

Почему Four Seasons и Ritz-Carlton на самом деле не конкурируют друг с другом Большинство люксовых отелей конкурируют за одних и тех же гостей, но Four Seasons и Ritz-Carlton десятилетиями остаются успешными благодаря тому, что решают разные эмоциональные задачи. Главная мысль: Four Seasons продаёт спокойствие и отсутствие трения, а Ritz-Carlton — признание и ощущение исключительности. Эта разница заложена в ДНК брендов. Four Seasons исторически строился вокруг идеи исключительного качества, долговечной ценности и глубоко персонализированного сервиса. В основе бренда лежит знаменитое правило Исадора Шарпа: относиться к людям так, как хотел бы, чтобы относились к тебе. Со временем компания превратилась не просто в гостиничную сеть, а в экосистему образа жизни, где отель, резиденция и сервис объединяются в единое пространство комфорта. Four Seasons фактически говорит рынку: роскошь — это не демонстрация статуса, а инфраструктура спокойной привилегии. Ritz-Carlton развивался по другому пути. Его история начинается с идеи идеально организованного сервиса, который можно стандартизировать, обучать и масштабировать. Именно Ritz-Carlton одним из первых показал американскому рынку, что такое люкс в современном понимании: внимание к деталям, гастрономия, персонализация и безупречно выстроенные ритуалы обслуживания. Здесь роскошь должна быть не только безупречной, но и ощутимой. Если говорить совсем просто, Four Seasons вырос из концепции «лучший дом вне дома», а Ritz-Carlton — из концепции «образцовый большой сервис». Поэтому типичный гость Four Seasons ищет не впечатления, а уверенность. Ему важно, чтобы всё работало без усилий: семью встретили, предпочтения запомнили, пространство уже адаптировали под его привычки. Бренд снимает бытовую и эмоциональную нагрузку, превращая роскошь в комфорт. Гость Ritz-Carlton чаще ищет другое ощущение — подтверждение собственного статуса и достижений. Для него важны клубные уровни, привилегии, специальные зоны доступа и ритуалы, которые подчёркивают исключительность момента. Роскошь здесь становится видимой частью опыта. Именно поэтому Four Seasons активно инвестирует в резиденции и долгосрочные отношения с гостями, а Ritz-Carlton развивает клубные форматы, программы привилегий и статусные сервисные сценарии. Именно поэтому сильные гостиничные бренды строятся не вокруг номеров, ресторанов или спа. Они строятся вокруг очень точного понимания человека, для которого создаётся весь этот опыт.

Очень часто отели думают, что люди выбирают их из-за дизайна, концепции или “уникальности”. Но в реальности огромное количество бронирований происходит совсем по другой причине — человеку просто хочется заранее понимать, что его ждёт. Мы приехали в Неаполь и забронировали небольшой бутик-отель. На фотографиях всё выглядело красиво. Но вечером мы оказались с чемоданами в полупустом районе, искали вход в старой пятиэтажке без вывески и без ресепшена, и в какой-то момент нам сразу пришло в голову «Недалеко есть NH, доступный и хороший отель, поехали туда» И именно в такие моменты понимаешь, почему существуют сети вроде NH. Не потому что это какой-то выдающийся сервис. Наоборот — там всё довольно стандартно. Но этот стандарт и есть их главная сила. Ты заранее знаешь, как будет выглядеть проживание - безопасно и стабильно. И это очень важная вещь, которую многие недооценивают при создании отелей. Потому что главная ошибка большого количества проектов — они пытаются быть всем одновременно: — люксом — бутик-отелем — городским отелем В итоге у человека вообще не формируется понимание: в какой ситуации он должен выбрать именно этот отель. Например: есть отели, куда едут за эмоцией и сервисом как искусством; есть курорты, куда едут за отдыхом и спа; а есть отели, задача которых — просто дать человеку спокойную, понятную и предсказуемую остановку в городе. И с брендами это работает одинаково. Starbucks редко называют лучшим кофе, особенно в Италии, где маленькие локальные кофейни часто объективно вкуснее. Но когда ты в незнакомом городе и просто хочешь быстро выпить привычный кофе без сюрпризов, первым в голову всё равно приходит именно Starbucks. Не потому что он лучший. А потому что ты заранее знаешь, что получишь. И в hospitality это работает точно так же.

Именно так часто и ломается premium experience: не одним большим провалом, а серией маленьких несовпадений. В одном отеле ты вообще не думаешь в другом — постоянно пытаешься понять логику происходящего

5 звёзд есть, но ощущение уровня начинает рассыпаться в деталях Сразу после Le Sirenuse мы приехали на Капри в Hotel La Palma — и разница стала очевидной буквально с первых минут. Началось всё с порта. Le Sirenuse заранее связался с отелем на Капри, чтобы нас встретили — уже на этом этапе видно, что процесс не обрывается, а продолжается дальше. Нас действительно встречают, но дальше начинается путаница: два сотрудника одновременно объясняют, что до отеля нельзя доехать, нужно идти около 7 минут в горку, а багаж предлагают доставить отдельно за 26€ за каждую единицу — с ожиданием до полутора часов, хотя сама дорога занимает около 10 минут. Альтернатива — везти всё самостоятельно. Hotel La Palma — 5-звёздочный отель, цена чуть ниже Le Sirenuse. То есть это не “другая категория”, где гость заранее готов к компромиссам. Мы говорим, что повезём сами. Дальше — пауза. Мы просто стоим с чемоданами. Потом они всё равно берут багаж, несут к машине от отеля, мы доезжаем до точки, и водитель сам доносит чемоданы до входа. То есть фактически — процесс уже включал помощь. Но при этом изначально его подали как платную опцию. Становится неясно: за что были эти 26€ и зачем вообще это было озвучено. В хорошем сервисе гость не должен понимать внутреннюю механику процесса. Ему не нужно знать, почему чемодан едет отдельно, кто его несёт, сколько это стоит и в какой момент он окажется в номере. Ему важно одно: багаж будет там, где нужно, без его участия. На ресепшене нас встречают, приносят лимонад, сажают на диван для check-in. Визуально всё приятно: красивый отель, хорошая подача, дружелюбный тон. Но снова появляется несостыковка. Нас было двое, но сотрудница, которая проводила check-in выстраивала зрительный контакт только с одной из нас. Второй гость как будто не существовал. Это не грубость. Но очень заметная ошибка в коммуникации. Check-in длился около 30 минут, потому что что-то не работало. И здесь опять важен не сам факт технической проблемы. Такое может случиться где угодно. Вопрос в том, как отель ведёт гостя в этот момент. Если система зависла, гость не должен чувствовать, что он сидит внутри проблемы. Ему можно предложить пройти в бар, оформить часть позже, завершить регистрацию в номере. Сам номер — действительно приятный. Хороший дизайн, красивая цветовая гамма, ощущение Капри, аккуратные детали, вкусные итальянские сладости. Но дальше начинается room service. Мы хотим заказать еду в номер и не можем найти меню. Звоним в room service — связь по телефону ужасная, каждое второе слово пропадает, нормально разговаривать невозможно. Мы спрашиваем, где посмотреть меню. Нам говорят: “Я могу вам продиктовать.” И потом кладут трубку. Мы перезваниваем. Отвечает другой сотрудник и говорит, что меню всё-таки на телевизоре. То есть один человек говорит одно, второй — другое, а гость по-прежнему не понимает, как просто заказать еду. Для 5-звёздочного отеля это очень слабая точка. Room service должен быть одним из самых простых сценариев: гость устал, он в номере, он хочет быстро поесть. Потом еду приносят. И здесь снова странная деталь: в номер заходят три человека. Все трое оказываются внутри комнаты и стоят почти в центре пространства. Формально ничего ужасного не произошло, но по ощущениям это было очень странно. В хорошем сервисе номер — это личная территория гостя. В неё не заходят без необходимости. В Le Sirenuse это было очень тонко: сотрудники всегда спрашивали, можно ли войти, старались минимизировать своё присутствие, не занимали пространство. На следующий день — завтрак. Сам завтрак приятный с достаточно большим выбором. Однако на достаточно большой зал всего два-три официанта. В итоге начинается путаница — блюда приносят не те, что заказывали, всё идёт медленнее. При этом персонал очень приятный и старается Из плюсов: отель действительно красивый, номер приятный, хорошо чувствуется атмосфера Капри. Есть и удачные сервисные решения — например, они предложили оформить нам билеты на паром. На выезде сотрудник проводил нас до машины, помог с багажом и посадил в такси — этот этап был выстроен значительно лучше.