Полина Доос | Support & CX

5 минут по пути клиента - ТриНаЧетыре Появилась идея посмотреть глазами клиента на некоторые сервисы. Сегодня смотрю на ТриНаЧетыре - студии красивых фото на документы. Лет 10 назад я пользовалась их услугами в Питере и осталась довольна - до сих пор в моем паспорте фото из этой студии 😏 Однако этот пост - не реклама, а мой интерес взглянуть, как сейчас студии предлагают услуги. На видео я захожу на сайт сервиса и связанные страницы. Посмотреть на диске #lookat @polinacares

CSAT и речевая аналитика Мы внедрили речевую аналитику в поддержке, чтобы улучшать качество сервиса и для точечного анализа. Раз Два Сейчас про качество. Мы и до речевой аналитики измеряли CSAT, держали цель 93%+. В объем попадали только обращения, которые клиент оценил. Это порядка 15% тикетов А речевую аналитику настроили на оценку CSAT по контексту обращения, а не по оценке пользователя, в этот объем попадают все диалоги. Увидели, что CSAT от речевой аналитике не ниже ручного 💪 Довольны, что подтвердили качество ответов на объеме. Однако последние недели наблюдаем разрыв: CSAT по речевой без изменения, 95%, а ручной снизился до 89% Что такое? Оказалось, дело в том, что оценивали клиенты. В этот период мы проводили пилот новой фичи, которая иногда вызывала нежелательный эффект для пользователя. На это поведение системы поддержка не может повлиять, как ни извиняйся, и ни объясняй. А клиент волен оставить фидбек о чем захочет, включая систему в целом. За что мы глубоко признательны 🙏 В результате мы дополнили анализ CSAT - теперь: 1. наблюдаем CSAT по речевой - мониторинг общего качества 2. CSAT ручной с разделением: недоработка менеджера или системы? 3. Анализ недовольства из-за несовершенства системы Так из поддержи выявили нежелательные эффекты, их объем и влияние на CX. Передаем анализ обратно в систему для доработок @polinacares

Квест от Битрикс24 Сколько непрочитанных сущностей на этой картинке? 2? Нет, 1! 🎉 В одной задаче непрочитанный коммент, но для удобства пользователя он считается в двух вкладках: чаты и чаты задач. Вкладками управлять нельзя. Но можно вручную что-то замьютить. Спосибо Битрикс24 продолжает удивлять обновлениями мнение на @polinacares

ИИ как эксель Так я смотрю на технологию, если упростить Эксель мощная штука: в нем можно прогать через макросы, а в google sheet еще и через appscripts Можно рисовать - да-да, пиксельно рисовать ячейками Считать, само собой. Графики стоить, печатные формы. Соединять данные, сортировки-фильтры Но! Эксель ничего этого не сделает без твоего запроса и настройки. Так же ИИ - многое можно, а делать надо всё. И это позитивное отношение - да, крутой инструмент, здорово помогает. Но думать все равно приходится 🫡 Верно и обратное: уже нельзя не уметь пользоваться нейросетями @polinacares

Смотри на природу В Абхазии каталась на лошадке в горах. Так-то я не всадница, но ситуация предполагала Верхом в горах отличается от верхом на равнине: - сидишь в 1,5 метрах над землей - слабо управляешь - лошадь дает уклоны вверх-вниз на 45 градусов и больше. У нее тело горизонтальное, а у меня нет Катаясь, мне было страшно! Тропа идет вниз и лошадь резко уходит вниз головой - а я нет )) я просто вижу надвижающийся луг Инструктор говорит: "хватит бояться, смотри на природу!" И верно: смотрю вдаль, горизонт ровный, травы да цветы Тело чуть вверх-вниз, ну и что? Та же точка взгляда работает для мотоцикла: смотри не под колесо, а вперёд, так легко удержишь траекторию Подвожу к рабочему выводу: следишь за метриками, смотри на цель и на тренд. Не надо бояться локального провала и восхищаться точечным успехом. Смотри вперед и корректируй маршрут: выровнишься? Удержишь? Придешь? Метрики же не ради метрик, они для решений и правок на пути. Хотя цифры я люблю, конечно ) @polinacares

Мастермайнды Мастермайнд - это встреча группы для работы над какой-то проблемой / задачей Например, один участник озвучивает сложность, а другие сообщники рассказывают, в чем они видят причину и решение Я вообще больше предпочитаю общение 1х1, однако и в групповом нахожу свои плюсы Один из очевидных - за час услышать мнения разных людей. Это сильно расширяет и свой контекст, и поле вариантов. Ну и/или укрепляет в своей правоте выбранной точке зрения Круто, когда на пути есть помощники и союзники. Так и быстрее, и веселее дойти туда, куда шел В общем , мастермайнд - на заметку берём А я на 1х1 помогаю вот в чем: - как консультант для принятия решений по сервису: как сделать поддержку и сервис эффективнее. Здесь широкий спектр от диагностики поддержки до оценки кандидатов - как ментор для коллег из сервиса: как выжить и расти @polinacares

Лояльность: пример про массаж Я посетила новую массажную студию и впечатлилась системой лояльности. Рассказываю 🤗 Первый сеанс со скидкой - окей, база После сеанса мне предложили взять абонемент - тоже база, но! Абонемент на 2 сеанса, а не на 5 или 10. То есть абонемент, который реально выходить. Я отказалась. И здесь был третий шаг, который меня удивил: После отказа от абонемента предложили карту лояльности, где следующий сеанс за 2 недели будет со скидкой Мне дико понравилось, что после отказа от первого инструмента удержания в сценарии был второй! И оба привлекательные Лайк, респект ❤️ @polinacares

Я и один цифровой продукт Я получила любопытный опыт общения с поддержкой этого продукта. Любопытный он не то чтобы широко - скорее для организаторов сервиса )) Был сбой на несколько дней, когда услуга работала хуже, чем хотелось бы. А еще очередной платеж списался больше ожидаемого. Я обратилась в поддержку за разъяснениями. И спустя 20 дней получила ответ 💃🫡 За это время я совершила несколько подходов, но кружила в цикле автоответов "сейчас много обращений, сервис восстановлен, напишите, если остался вопрос" А у меня остался )) Короче говоря, кто не сдавался и метлой махал , тот получил +20 дней подписки Может читаться токсично, но я без злого умысла: хотела ввернуть шутку про метлу 💃 Добавленные дни покрывают мое неудобство. Резюмируя, услуга работает, мой вопрос решен 🤝 И есть идеи, что можно подкрутить в сервисе @polinacares

Парадокс в сервисе В конфигурации бизнеса можно выделить слои управления, развития, взаимодействия с клиентами Стратегия, планы, роадмапы, контроль и тд Это при взгляде от лица бизнеса. А если посмотреть от лица клиента, то заметны 2 сущности: публичный бренд и контакты с клиентами Приближаюсь к парадоксу Если публичный бренд - это посмотреть, то контакты компании - это повзаимодействовать Для клиента сотрудник контактного центра и есть компания При этом внутри компании контактный центр - низжее звено организационной цепочки На практике это расхождение выражается в урезанных бюджетах на поддержку и развитие сервиса, совмещение ролей в сервисных командах, низких приоритетах задач из контактных центров. Но клиентские проблемы остаются в зоне ответственности сервиса и только усиливаются без вмешательства Частный маркер этого парадокса - неразбериха в управлении поддержкой: не работает автономно, ежедневный риск завала, чуть что - эскалации Для бизнеса такое несоответствие грозит недополучением прибыли и перерасходом Сервис - это не только "быть дружелюбным", это структура и система 💪 @polinacares

Толчея в гардеробе Недавно была на мероприятии в рестике, в Питере. Рестик славится необычной подачей и перфомансами по случаю. Так в качестве комплемента на день рождения было подарок пингвинье яйцо, да еще и с историей! 😏 Так вот, я о своем, об опыте. Яйцо - это хорошо, но несуразица в гардеробе - плохо. При входе толкались с посетителями - я не шучу, действительно толкались сумками и польтами, сдавая/получая куртки. С улицы ветер, а я устала. Ладно. Но и при выходе тоже - то есть уже не исключение, а ошибка в системе. Повлиял ли гардероб на меня как на отдельно взятого клиента? Да: в этот рестик я ходить больше не хочу 🤌 Horeca - не моя ключевая экспертиза, я здесь наблюдатель и тайный гость Я специализируюсь на цифровых продуктах - организую службы поддержки и постпродажный сервис в сферах, где есть онлайн-опыт, это e-com, edTech, SaaS и пр. Чтоб без несуразиц @polinacares

На ходу Вчера посетила конференцию eLama в Питере. Камерная конфа на 1 доклад, дискуссию и все возможности нетворкинга, включая шампанское 😎 Мне понравится экспресс формат - по таймингу как раз зайти после работы, людей послушать, себя показать ) Темы затрагивали актуальные - привлечение клиентов, текущие реалии, сложности микро- и мини-бизнесов. А еще мне достался плед 🙌 @polinacares

Ментор По итогам 2025 я вошла в финалисты "Ментор года" премии от Федерации Профессиональных Менторов и Коучей 🤩 Само участие в премии для меня стало интересным опытом - на финальном этапе, например, я проводила открытую менторскую сессию. В наблюдателях были жюри и конкурсанты - человек 20. Смелое предприятие, драйвит :) Любопытно, как это было для менти, - однозначно он поделился фидбеком, что было полезно 💪 Менторский подход я проявляю в управлении командой. Соу фар это дает нужный результат и для команды, и для меня, и для компании. Кроме этого я действую как ментор и вне организации для специалистов сервиса. Я прошла путь от агента поддержки до CXO - и помогаю в профессиональном развитии в треке Support и CX: - вынырнуть из рутины - заметить и проявить свою ценность - расти в роли, во влиянии, в профессии. Менторинг - это шорткат для роста, возможность усилить свои навыки через чужой опыт. Для вопросов и записи: @BarsukovaP 🤝 @polinacares

Пароочиститель в аренду Как я пользовалась БеруБери - это сервис по аренде техники через постамат. Питер, Москва, другие города Суть: по сходньй цене заказываешь технику на время - 6 часов, 12 часов и тп - забираешь в постамате, пользуешься, возвращаешь. 🙌 Это был мой первый заказ и до успеха я трижды прошла путь клиента от "хочу заказать" - "заказано": Первый раз я выбрала модель, пункт выдачи и время, но уперлась в регистрацию. Окей. После регистрации система не продолжила заказ, а повела меня заново. Второй раз я уперлась в верификацию с паспортом. Окей. После верификации система снова повела меня с начала. С третьего раза получилось оформить. Похоже, я очень хотела пароочиститель 😅 При получении - а это постамат, без человека - нужно проверить технику. Но это было решительно негде сделать - не было стола, зоны упаковки или чего-то такого Мне пришлось заняться проверкой прямо на полу, у кассовой зоны 😤Это сильно меня пробесило. Я чуть было не отказалась от заказа. Резко негативные впечатления В итоге я справилась с недовольством, технику забрала, воспользовалась вернула. По совокупности всё получилось Что хочу сказать как человек и CX-эксперт: Порой приходится мириться, что локации неидеальные, - и это нормально Лучше такая, чем никакая. При поставке услуги реальная цель компании по CX - удержать баланс между качеством опыта и ресурсами для его достижения. П.С.: а UX можно и подкрутить 😏 @polinacares

Речевая аналитика Недавно была на вебинаре от экспертов SIGURD по речевой аналитике. На вебинаре было интересно узнать, что РА может работать в реалтайме. Не без нюансов, на в целом, может Мое мнение - прямо оценить окупаемость внедрения получится для ситуаций, где поддержка продает. Тогда получится увязать, как улучшение коммуникации повлияет на рост продаж/чеков/LTV Увязать и отследить на практике А вот для сервисных поддержек, где цель коммуникации - опыт использования, окупаемость не такая линейная. Однако она есть. РА помогает держать качество взаимодействия на высоком уровне с контролем 100% коммуникаций. Это дает: 1. Экономию за счет высвобождения ресурса контролеров качества 2. Рост удовлетворенности / качества опыта / и даже лояльности * хорошо бы проверить силу связи хорошего опыта с ростом повторных и удержания С коллегой недавно обсуждали РА и обнаружили, что РА не всегда продолжается дальше стадии эксперимента. Понимаемо, почему так происходит, - это новая область знаний, новый сервис, на который нужен человек. А еще все надо настроить, изменить регламенты, откалибровать РА до объективной оценки Нам удалось пройти этот путь: мы внедрили РА для поддержки и включили в рабочие процессы. Это заняло 10 месяцев 10, Карл! Да, в параллель с другими задачами и горячим сезоном, но 10 месяцев Какой итог: - автоматическая проверка 100% коммуникаций поддержки - снижение нагрузки на контроль на 70% - локальные запуски обнаружения ИИ-инсайтов А еще перспектива соединения РА и CRM для насыщения контекстом инструмента продаж и развития - это прям интересно, покопаем @polinacares