Изнутри: отели и санатории

Сегодня HOTEL ADVISORS опубликовал статистику за майские по РФ. Делюсь скринами по Сочи и в выводами. По Крыму санкур просел немного загрузка на 13%. Это моя статистика, если у кого-то другая, поделитесь. Снижение связано с в т.ч. с ситуацией в стране, но и с разрывом выходных. Куда смотреть для регулирования спроса: Трафик из своего региона Продукт и ценность Постоянные гости и их лояльность

11.05 последний день, когда модно присоединиться к программе Welcome to INSIDE LVMH Работать в luxury-отеле мечтают многие. Но понять логику лидера мирового гостеприимства изнутри - это уровень выше. Welcome to INSIDE LVMH - бесплатный вход в экосистему, где управляют не только модой, но и одними из лучших отелей на планете. Почему это критически важно для отельера? ET LVMH = гостиничный гигант Cheval Blanc, Belmond (поезда и отели), Bulgari Hotels, a также недавние проекты в Oriental Express. Это эталон сервиса и дизайна. Регистрация закроется через несколько часов. Успевайте. P.S. Если вы работаете в бутик-отеле или сетевом - особенно важно. LVMH показывает, как выживать и расти в премиуме, когда весь рынок падает. #LVMH #INSIDELVMH #HospitalityCareers #LuxuryHotels #ChevalBlanc #Belmond #ОтельныйБизнес Ссылку на регистрацию оставила в stories ПРИСОЕДИНИТЬСЯ В MAX

Сегодня на выезде - пригласили провести инспекцию. Выходите из кабинетов и инспектируйте каждый уголок своего отеля! ПРИСОЕДИНИТСЯ В MAX

Сегодня обсуждали с коллегами, какие тренды сохраняются в нестабильном нашем мире гостеприимства и санкура. Если успею-напишу завтра. А пока создала канал в макс. Он пока пустой. Есть идея там сделать кейс по ИИ в коммерческой службе. ПРИСОЕДИНИТЬСЯ В MAX

Я за эволюционный путь. Мое мнение: нужно научиться управлять небольшими процессами, попробовать оптимизировать какое-то одно узкое горлышко, которое действительно является проблемой в сервисе. Невозможно с нуля, не имея опыта, эффективно управлять тем, что не знаешь. Нужно тренироваться. Точно также я отношусь к ИИ. Какой толк, если у тебя появится какая-то автоматизация, а ты не умеешь с ним обращаться, не знаешь зачем и какая его эффективность?

Что важно сейчас понимать в отношении ИИ? Что алгоритмами и языковыми моделями можно и нужно пользоваться, что их нужно внедрять свою работу, что нужно обучать сотрудников пользоваться искусственным интеллектом правильно, при этом соблюдать 152-ФЗ. При встраивании ИИ в управление коммерческой деятельностью отеля нужно думать о целях, помнить об экономике и людях, которые будут обучаться и выстраивать эти процессы. ИИ - не таблетка от всех болезней, а один из инструментов, который нужно сначала понять и правильно применять. В понедельник защитила проект по курсу https://t.me/skolkovo_channel Сейчас готовлю карту автоматизации санатория, сразу скажу, не все будем автоматизировать сразу, а поэтапно, с пониманием загруженности сотрудников в сезон, затрат и бюджета.

Сегодня обсуждали с коллегой из СпБ тренды развития медицины и wellness, Longevity, Biohacking. Вдохновилась на пост. Золотые резервы санаториев и отелей с превентивной медициной. 👉 рост выручки в 2026 — это не про “больше трафика”, а про лучшее и эстетическое использование того, что уже есть: база, лиды, процессы. «Золотой актив» гостей Главная ошибка — воспринимать базу как архив, а не как актив с денежным потоком. Что реально сейчас работает: 1. Сегментация по деньгам LTV (сколько принёс) Давность последнего визита Цель поездки (лечение / релакс / чекап) 👉 Ваша задача — выделить 20% базы, которые дают 60–70% выручки и работать с ними отдельно. 2. Поведенческие триггеры вместо рассылок “всем” 60 дней не был → персональный оффер Прошёл курс → допродажа поддержки День рождения / сезон → релевантное предложение 3. Upsell после выезда Самые лёгкие деньги — сразу после отъезда: онлайн-консультации врача поддерживающие программы повторное бронирование со спецпредложением 4. Закрытый клуб / статус VIP-гости должны это чувствовать: ранний доступ к датам фиксированные цены персональный менеджер Реферальная программа: 2 задачи = 1 инструмент Рабочая модель: 1.Встроенность в путь клиента Не “где-то на сайте”, а: при выезде после положительного отзыва после завершения программы 2. Простота ссылка / QR без “введите 10 полей” 3. Награда не только деньгами В премиум-сегменте лучше работают: статус привилегии доступ Охваты без бюджета в 2026 Плохая новость: органика умерла. Хорошая: контент с экспертизой живёт лучше рекламы. 1. Врачи = медиа короткие видео “разборы состояний” ответы на частые вопросы реальные кейсы (без нарушения этики) 2. Контент “до/после” (но не банальный) “было → диагностика → протокол → результат” 3. Платформы-тестируйте, переходите на каналы, где живет ваша аудитория 4. Партнёрства фитнес-клубы клиники инфлюенсеры с узкой аудиторией Аудит потерь: где утекают деньги Проверьте: 1. Скорость ответа более 5–10 минут = -30% конверсии 2. Скрипты менеджеры “информируют”, а не продают нет диагностики потребности 3. Нет системы дожима 70% лидов не покупают сразу с ними никто не работает 👉 Должно быть: минимум 5 касаний разные каналы 4. Потеря воронки сайт → заявка → звонок → бронь На каждом этапе считайте конверсию ИИ: где деньги, а не хайп Не надо просто “внедрять ИИ”. Надо закрывать задачи. 1. Обработка лидов чат-боты, которые не бесят квалификация перед менеджером 2. Анализ звонков выявление ошибок контроль скриптов 3. Персональные офферы рекомендации по базе (кто и что купит) 4. Контент ускорение производства (но не замена экспертизы) 👉 Где НЕ надо: “умные аватары” сложные дорогие внедрения без ROI Скрытые резервы: интернет-эквайринг Здесь теряют тихо, но много. 1. Ставка ≠ финальная комиссия Смотрите: возвраты чарджбеки 2. Переговоры с банком Если оборот растёт — ставку можно снижать (Проверено!) 3. Альтернативные способы оплаты СБП (в РФ) рассрочки частичная предоплата 4. Уменьшение отказов ошибки платежей = потерянные брони нужен контроль и резервные провайдеры

Как быстро выстроить отдел продаж или сделать аудит? Я начинаю с цели и процессов генерации дохода. Потому что хаос в продажах — это не когда плохие менеджеры, а когда нет понятных путей, как Гость заходит, обрабатывается, допродаётся и возвращается. По шагам это выглядит примерно так: 1. Аудит существующих процессов (даже если их нет), помогает ногами процтись и посмотреть как сейчас происходит (или не происходит) продажа. В результате должна появиться карта «чёрных дыр», где теряются Гости. Часто оказывается, что 30–40% заявок просто умирают на первом касании. 2. Внедрение базовых процессов обработки лидов (по сегментам), здесь индивидуально, какие сегменты, какая стратегия, что растим в первую очередь и тд. В результате должен появиться алгоритм и чек-лист для каждого сегмента. Главное правило-не усложнять! 3. Усиление: кросс-продажи и передача между сегментами. Обычно самая слабая зона. Сотрудники не передают друг другу Гостей. 4. Процесс планирования, прогнозирования и контроля выручки: статистика, сравнение с планом, выявление узких мест, принятие решений. 5. Процесс контроля прибыли, а не выручки: Если сегмент даёт выручку, но убыточен — его нужно пересобрать, или закрыть. Что в итоге? · В отеле рабочие процессы. · Любая заявка, откуда бы она ни пришла, обрабатывается по стандарту и не теряется. · Клиент из B2C автоматически становится кандидатом в MICE или корпораты. · Каждый понедельник я знаю, источники выручки и прогноз выполнения плана, где мы недобираем и почему.

Продолжение👇 3. Чистота и техническое состояние · Панорамные окна грязные (и в СПА, и в ресторане). · Бассейн — уровень старого 3* санатория, явно без нормальной системы очистки. · Перед спасателем лежит мусор — он не убирает. В СПА в кулере только холодная вода. · Дорожки вокруг бассейна уложены как попало, травмоопасно. · Червяк в душевой спа-комплекса. Это индикатор отсутствия санитарного контроля.

Коллеги и владельцы отелей. Ниже — не эмоции гостя. Это «просто» взгляд со стороны. Я провела несколько дней в отеле 5*в Крыму. Разберу системные точки отказа. 1. Встреча и заселение: персонал не в ресурсе Сотрудники не ждут гостя, заняты своими функциями. Это провал в скриптах и мотивации. Чемодан и сумку просят нести сами. В 5* это нонсенс. Гость платит в том числе за «чужие руки». 2. F&B: шведский стол без логики · Пластиковые ложки на завтраке — недопустимо. · Орехи — один вид, виноград вперемешку (белый+коричневый). · Нет горячей станции на завтрак. Гречка с ужина, паровые овощи с ужина. · Йогурты — химический состав, не подходят для детского питания. Один вид каши, полностью отсутствует диетическое питание. · Отсутствие зоны для грудничков. Еда для детей отсутствует. Официанты бросают йогурт в тарелки. Сервиса не видно. Продолжение👇

Вечер в лобби отеля, мягкие диваны, живая музыка и... Сколково @skolkovoschool 🤓 Да, обучение может выглядеть именно так🤷‍♀️когда совмещаешь отдых, обучение и семейные выхолные❤️ Когда мозг уже взломан промптами, а ты всё ещё ловишь ритм и формируешь систему эффективности отеля🥸 #сколково

Тишина, роскошь, сервис — и вдруг спотыкаешься о мелочь. Нахожусь в номере 5* отеля, но кровать вызывает вопросы. Вообще, стандарт — 2 подушки на человека (ещё 4 только в люксе). В этом отеле 1 подушка на человека. Но суть не в количестве. Главная проблема — качество: подушки бесформенные, наволочка явно больше наполнителя, и в целом это напоминает тряпичный мешок. Но давайте честно: для 5* такие «спутники сна» — табу. Как должно быть: ✅ Меню подушек: Мировой тренд — выбор из ортопедических, пуховых, латексных или охлаждающих вариантов. В России эта практика тоже есть. ✅ Форма и размер: Строго 50x70 см или 70x70 см, высота 10-14 см. Наполнитель не должен быть меньше наволочки. ✅ Бельё: Только 100% хлопок (сатин), чтобы подушка выглядела и ощущалась премиально. В чём суть для отеля: Подушки — часть «тихого» сервиса. Это мелочь, которая разрушает образ отеля. Совет гостям: Не стесняйтесь просить заменить подушки. В хорошем 5* отеле — это норма. А вы сталкивались с таким или это мне только так «везёт»?

Оценка эффективности коммерческого отдела: не только выручка Когда я только начинала руководить коммерческой службой, главным показателем для меня была выручка. Выполнили план — молодцы. Нет — разбираем полёты. Казалось, что это и есть объективная оценка. Спустя годы я поняла: выручка — это запаздывающий индикатор. Она не рассказывает, как вы работаете сегодня. Она не предскажет провал через полгода. И уж точно не объяснит, почему при рекордных цифрах отдел однажды «встаёт». Теперь у меня четыре группы метрик, по которым я оцениваю эффективность. На мой взгляд, они закрывают картину целиком. 1. Метрики воронки Я смотрю на: - Конверсию из заявки в бронь по сегментам. - Скорость обработки заявки / здесь можно настроить цветовую шкалу для наглядности. - Долю отказов по цене и по «неподходящим условиям» — это маркер либо слабой аргументации, либо нестыковки ценности с ожиданиями. 2. Экономика Гостя Выручка может расти за счёт разовых бронирований, но такой бизнес хрупок. Поэтому: - LTV - Доля повторных обращений без активных продаж - Доля «адвокатов» — тех, кто приводит новых Гостей самостоятельно. Однажды я проанализировала LTV двух сегментов: первый давал высокий чек, но уходил после первой сделки; второй — чек ниже, но возвращался 3–4 раза и приводил «сарафаном» ещё двух-трёх. Сразу очевидно, какой выгоднее. 3. Качество работы с Гостевым опытом - NPS - Количество обоснованных претензий/жалоб - Долю «закрытых возражений» на этапе пост-сервиса. 4. Здоровье команды Без этого пункта любые KPI бесполезны. Мои внутренние метрики: - Текучесть среди менеджеров по продажам (особенно в первые 6 месяцев). - Доля новых идей, инициированных командой (скрипты, форматы работы, предложения по сервису). - Готовность заместителей — сколько человек могут заменить меня или ключевых сотрудников в случае форс-мажора. Выручка — это результат. А эффективность — это система, которая стабильно даёт этот результат. Если я вижу только итоговые цифры, я не управляю процессом. Чтобы не просто констатировать факты, задавайте себе вопросы: 1. Понятна ли воронка и что мы делаем, чтобы улучшить каждый её этап? 2. Растёт ли доверие клиентов (LTV, NPS, повторные обращения)? 3. Сохраняем ли мы команду, которая способна воспроизводить успех? Как вы оцениваете эффективность своего отдела? Какие KPI для вас самые важные, а какие — «для галочки»? Делитесь в комментариях — обменяемся опытом.

Реакция на такой кейс должна быть спокойной, управленческой и системной. Четкое признание проблемы + действия. ❌Это не вопрос одного комплемента. ❌Это вопрос нарушенного обещания бренда. ✅Отель категории 5★ продает не номер. ✅Он продает уверенность гостя, что всё будет работать без сбоев. Если гость вынужден: - несколько раз напоминать о комплементе - звонить на ресепшен без ответа уточнять обещанные условия проживания — значит система сервиса дала сбой. И это ответственность отеля, а не гостя. 1. Немедленная реакция (Спасение доверия) - связаться с гостем - принести персональные извинения - компенсировать неудобство Компенсация должна быть соразмерна уровню разочарования. Подарить шампанское на выезде — это слишком поздняя реакция. 2. Внутренний разбор (Сервисный аудит) Эта ситуация должна разбираться как системный сбой. Проверяются: - процесс обработки спецзапросов - работа ресепшен и телефонии - загрузка отеля и персонала - качество уборки - готовность СПА - путь Гостя Ключевой вопрос всегда один: где система сломалась? 3. Работа с ожиданиями 5* отель не может позволить себе обещания, которые не может выполнить. Если: - нет возможности гарантировать ранний заезд - нет ресурса для комплиментов перегружена служба — это должно честно коммуницироваться заранее. Гость легче принимает ограничение, чем нарушенное обещание. Что важно понимать Нехватка персонала сегодня — проблема всей индустрии. Но для гостя это не аргумент. Гость покупает не внутренние сложности отеля. Он покупает опыт проживания. И задача 5★ отеля — сделать так, чтобы гость никогда не увидел операционных проблем. Любой негативный отзыв — это не атака на отель. Это диагностика сервиса. Если отель умеет правильно реагировать, такие ситуации становятся точками роста. А главный принцип 5★ сервиса остаётся неизменным: обещание гостю должно выполняться. Даже когда это сложно.

КЕЙС 8 марта ОТЕЛЬ 5* Крым Отель 5* - это прежде всего про обещания. Нет сотрудников? Ушли те, на ком все держалось? Сделайте так, чтобы гости этого не заметили. 5* - это про держать обещания любой ценой. Как в фильме про хоккеиста - защищай свои ворота любой ценой. Это про репутацию. Потерю репутации - Гости не прощают. Я год назад делала похожий пост про 5* отели в Крыму, в этом году все еще прозаичнее и печальнее👇👇👇 5* отель в Крыму, 8 марта. У гостьи ДР. - Заезд раньше на 1 час. - Не дали карту для СПА и бассейна. - Не дали обещанный ранний заезд и поздний выезд. - Не сделали обещанный комплемент в номер. По поводу комплемента: - предупреждали при бронировании - при заезде - в день проживания писали и звонили на ресепшен. - Ресепшен по телефону не ответил ни разу. - В момент выезда Гостье подарили шампанское и конфеты. Ниже напишу, какая должна быть реакция на кейс👇👇

Команда TravelLine @travelline обновила открытую базу знаний для маркетологов. Что внутри: — вебинары о лояльности, управлении репутацией, возможностях ИИ; — мастер-классы о работе с конверсией; — статьи с секретами прямых продаж; — результаты исследования за 2025 год; — и многое другое.

После праздников есть всего 24 часа, чтобы сделать анализ продаж. Почему? Это практика международных сетевых отелей: ✅анализ через 24 часа ✅решение через 72 часа ✅новая кампания через 7 дней Главные выводы, которые нужно сделать: - можно было бы поднять цену или нет? - нужно снижать зависимость от OTA или с прямыми продажами все норм? - нужно увеличить пакеты проживания или длительность устраивает? Эти выводы помогут с решениями на предстоящие длинные выходные: Пасха, майские, возможно помогут при планировании летнего сезона Вы уже сегодня будете знать, что менять: ☐ цену ☐ пакеты ☐ маркетинг ☐ контент Скорость принятия решений влияет на результат.