Сервиз | Клиентский сервис, который продаёт

Кому вообще нужна консультация по сервису и продажам? #продукт Собственникам бизнесов в b2c с командой и без. Чаще всего (и это идеальное время, на самом деле) ко мне приходят не тогда, когда всё плохо, а когда появляется ощущение тупика или “упирания” (есть такое слово🐱?) в потолок. То есть вроде бы и клиенты есть, и продукт хороший, и люди даже хвалят. Но почему-то остаётся ощущение хаоса: ⬇️продажи зависят от настроения; ⬇️на каких-то (непонятных) этапах потенциальные клиенты просто пропадают; ⬇️гости не возвращаются системно; ⬇️клиентский сервис существует на интуиции, а не как структура. И вот тут как раз нужна консультация: встреча, созвон, выстроенный план с чёткими шагами вперед. Для кого она? Для тех, кто хочет: 🟢выстроить понятную структуру продаж; 🟢понять, где теряются клиенты; 🟢усилить возвращаемость; научить команду нормально коммуницировать; 🟢перестать работать только на сарафане; 🟢масштабироваться без постоянного ручного контроля. На консультации мы не разговариваем абстрактно про сервис или про продажи в целом — мы разбираем ВАШ бизнес: ✔️путь клиента; ✔️ошибки в коммуникации; ✔️работу сотрудников; ✔️ваши инструменты продажи; ✔️точки потери; ✔️систему контроля; ✔️возвращаемость гостей. И самое главное, после созвона у вас остаётся не мотивация на два дня, а конкретное понимание: что именно нужно менять и как это внедрять. 🌀2 часа. 🔥любые вопросы по сервису, продажам, команде и структуре. 🔖10 000₽. 📎Пиши @a_dzyuba, в мае осталось 3 окошка и только на следующей недели: 19/05, 20/05 и 22/05

Сегодня коротенькое #личное видеознакомство для тех, кто присоединился недавно:) Про что этот юный канал и что тут будет, когда я буду плотнее им заниматься💭

«Карта возвращаемости гостя» — что это? #экспертность Можно бесконечно привлекать новых гостей, но если они не возвращаются, вы просто покупаете разовые визиты🐱. 🟢Что за зверёк? Возвращаемость, помимо того, что это маркетинговый инструмент — это следствие даже неосознанного ощущения клиента: «мне тут было комфортно, хочу ещё»💚 А карта возвращаемости, в свою очередь, — это разбор этого ощущения, разбор пути клиента к вам через вопросы: ✔️ где он захотел вернуться ✔️ а где — нет 🟢Зачем нужна еще и карта какая-то? Чтобы перестать думать «у нас вроде всё нормально» и точно увидеть: ✔️где теряется контакт ✔️ где не хватает заботы ✔️где гость остаётся без эмоции сотрудников 🟢Ну и как её сделать? Представить себя своим клиентом и честно ответить на вопросы: ✔️ С каким ожиданием я бы пришла к себе в компанию? Что транслирует/обещает внешний облик моего заведения? ✔️ В какой момент я бы поняла, что мне тут рады? Что должны сделать сотрудники для этого моего ощущения? ✔️ Где возникает разочарование? ✔️ С чем, с какими эмоциями я ухожу? ✔️ Что должно случиться, чтобы я вернулась? 🟢 Важное: Гость не возвращается туда, где было просто «нормально». Он возвращается туда, где было предсказуемо, спокойно и заботливо. 📎Пишите @a_dzyuba, и я разложу ваш сервис на такие точки на карте, чтобы показать, где могут теряться гости.

Хочешь денег — скажи «привет» первым🎙️ Видео-#экспертность Тайм-код: 00:05 — внимание к гостю приводит к росту денег 00:20 — ошибка наших новеньких в Буде/ит кофе 00:43 — что считывал гость, когда с ним не здоровались? 00:54 — 7 из 10 уходили Важный момент: речь о тех клиентах, конечно, которые изначально не уверены в том, что они точно что-то хотят. Это потеря именно «холодного» потока. 01:17 — клиент ничего не обязан 01:23 — инициатива — это чья зона ответственности?

У меня есть очень странный талант. Очень! #личное Я ловлю все косяки, которые только возможны, даже у себя в заведениях. Я прохожу мимо баркасов ИМЕННО в тот момент, когда кто-то что-то делает не так/у нас открыта дверь/не включена музыка/не надеты фартуки. Видимо поэтому я ударилась в сервис:) Из последнего🎨: как-то вечером я заказывала букет для подруги на день рождения. Выбрала, оплатила, жду. Присылают мне молча фото перед отправкой: размер букета меньше, цветы другие, цвет тоже другой. Я в шоке, конечно, пишу, что это не то совсем и не совпадает с оригиналом. На что мне салон спокойно отвечает, что цветы закончились, других нет, цвЕта нужного тоже нет, «не нравится — отказывайтесь». На часах 22:30, количество цветочных, которые мне соберут и доставят букет, сильно уменьшается. 🤩🤩🤩 🔥Какие тут ошибки с точки зрения сервиса, давайте посчитаем? 1️⃣Нет управления ожиданиями клиента: предупредите меня заранее, в момент заказа определенного букета, что его не смогут сделать, я выберу что-то другое или уйду в другой салон. 2️⃣Нет участия в обстоятельствах клиента: время позднее, очевидно, что найти альтернативу становится все сложнее. Но несмотря на это и зная наперед, что ожидание-реальность не совпадут, букет собирали, тратя драгоценное, в этом случае, время. 3️⃣Нет взятия ответственности за свои ошибки: не подумали заранее — исправьте! Предложите любые варианты для того, чтобы приблизить товар к заявленному образцу. 4️⃣Нет прозрачности: когда клиенту молча присылается вариант, который по составу не соответствует оплаченной сумме, у заказчика возникают вопросики, а не пытаются ли его так внаглую обмануть. 5️⃣Нет исправления ошибки: мне не уменьшили сумму, не сделали частичный возврат, другими словами — не попытались вернуть себе репутацию. Риторический вопрос: захочу ли я заказать еще раз в этом месте цветы;)?

Как здорово, когда продукты вырастают из запроса клиента💚 ➡️После выстраивания архитектуры сервиса (об услуге — тут) в душевном баре прекрасной Анны от нее поступила просьба провести тренинг для команды: всю структуру и требования, которые мы создали в проекте, передать ребятам, отрабатывая при этом их страхи и сложности. Почему это сложно сделать самому руководителю? Он же только что получил знания! Потому что получить схему и структуру работы — это не равно наработать опыт в этой сфере. И должно пройти время, пока полученная система окончательно поймется и утвердится внутри самого собственника. До этих пор обучать других, передавать им знания очень проблематично. А ещё эксперта со стороны коллектив внимательнее слушает, так как тот визуально пока не приелся и провоцирует на большую сосредоточенность:). Вот таким образом появился новый #продукт, которым я с удовольствием делюсь: 💚💚💚💚💚💚💚 для команды. Как всё происходит: 🟢Мы обсуждаем с вами тему (в рамках продаж или клиентского сервиса) 🟢я подготовливаю конспект для коллектива (чтобы вы могли его раздать после лекции) 🟢презентацию именно для вашего заведения (в прикреплённых картинках как раз фрагменты презентации для команды Анны) 🟢приезжаю к вам в заведение 🟢и в течение 2-2,5 часов рассказываю, разбираю, работаю с возражениями и распространяю знания, которые помогут вашим сотрудникам достигать необходимых вам целей🔥 📎В апреле смогу провести не более 3 тренингов, поэтому бронируйте места сразу:) Для этого нужно написать @a_dzyuba, всё остальное сделаю сама🎨

Нет удобства — нет продаж. Новый #разборполётов прямиком из…Вологды:) ➡️Моя знакомая и по совместительству спонсор антисервисных историй))) хотела купить подарочный сертификат. Казалось бы — вот что может быть проще, но все превратилось в квест без возможности выпутаться: 🌀Если ты находишь на сайте кнопку «покупка сертификата», она направляет тебя в группу в vk. 🌀Если у тебя нет vk, ты снова возвращаешься на сайт и стараешься там найти телефон студии. 🌀Если ты дозвонишься до администратора, ты узнаешь, что купить сертификат можно только на страничке vk и «других вариантов нет». 🌀Если ты очень настойчивый, тебе предложат оставить комментарий в официальном tg-канале студии, и там, возможно, тебе помогут. 🌀Но не факт, так как «купить сертификат можно только в vk». Я устала, пока перечисляла этот путь, — а представляете, как устанет клиент, который будет пытаться что-то приобрести? Сервис — это решение проблем клиента ДО их появления. Проверьте у себя: ✔️легко ли у вас купить? ✔️нет ли «узких мест» в пути клиента? ✔️не провоцируете ли вы какими-то ненужными шагами идти к конкуренту? Дайте возможность купить у вас где угодно, в какой угодно сети и мессенджере, не нужно лишних ограничений, вы же не РКН🐱

Моя любимая история про ударение или как залётная шушера испортила конверсию очень крупной компании🫣 #разборполётов Тайм-код: 00:10 — предыстория 00:32 — важная географическая сводка по району Санкт-Петербурга) 00:40 — обнаружилось падение конверсии при звонках 00:54 — поиск причин 01:11 — бинго:) 01:25 — как клиентом считывается неправильное ударение 01:52 — что можно сделать во избежании таких неловких моментов

Разбираем ситуацию с моей попыткой заказать экраны. #разборполётов Сколько же было ошибок? Я насчитала 1️⃣0️⃣: 1️⃣связались не в течение указанной минуты (и это мягко говоря) 2️⃣ написали в мессенджере, хотя обещали перезвонить (я могла не увидеть или мне могло быть неудобно писать) 3️⃣ не обратились по имени (хотя форма его запрашивала) 4️⃣в приветствии отсутствовала официальная «шапка» (меня зовут так-то, я работаю тем-то, компания такая-то) 5️⃣сокращено слово «контакт» (в официальных письмах сокращения не используются) 6️⃣название компании написано транскрипцией (нужно было указать сайт, раз про него и речь, либо верное название латиницей) 7️⃣в конце первого сообщения отсутствуют знаки препинания (недопустимо для официальных писем) 8️⃣ «Вы» и начало второго сообщения написаны с маленькой буквы + ошибка в слове «какой-то» (а грамотность — это не только сервис, но и репутации компании) 9️⃣ формулировка «вопрос какой-то» уместна только при уличных разборках с заблокировавшей выезд машиной, а никак не при попытке продать оборудование 1️⃣0️⃣ я на это прекрасное сообщение промолчала — и со мной тоже больше не связывались. ✔️Итог: очень-очень горяченький клиент (я 🐱) пропал. Реклама, сайт, работа персонала (всё то, за что собственник заплатит) — всё зря, так как не было сервиса (за который вообще не надо было платить). А как было надо? ✔️ в форме запросить удобный вариант связи: по телефону или в мессенджере ✔️ придерживаться указанного времени перезвона (для call-центров есть специальные ПО для автоматизации подобных задач, и их я тоже, кстати, помогаю внедрять) ✔️ составить для коммуникации с клиентами шаблоны и скрипты ✔️ обозначить правила напоминаний о себе: не ответил клиент на первое сообщение, напиши еще один раз на следующий день. Какой шаблон я бы использовала в случае письменной связи? «Анастасия, добрый день. Меня зовут ___, я менеджер по работе с клиентами компании F. Вы оставляли запрос на обратную связь на нашем сайте www.___. Подскажите, пожалуйста, какой товар Вы выбираете? Для каких целей планируете его использовать? Возможно уже есть какие-то требования к нему — расскажите тоже, пожалуйста. Ваши ответы помогут мне подобрать наиболее подходящий вариант. Буду ждать Ваше сообщение. Хорошего Вам дня!» На своих консультациях я, в том числе, как раз помогаю составлять скрипты и шаблоны сообщений. 📎Кто знает, что его сотрудники могут в таких моментах упускать клиентов, пишите @a_dzyuba, будем удерживать их вместе:)

Сегодня вспомним школу и порешаем задачку в #разборполётов 🎨 🟢 Дано: Я искала компании по продаже рекламных экранов для нашей кофейни. Не найдя на сайте компании F цен, оставила свои контактные данные (имя и телефон) в окошке, обещавшем перезвонить в течение минуты. 🟢 Уточнение: Спустя 2 дня мне пришло следующее сообщение в телеграм. 🟢 Вопрос: Сколько ошибок, с точки зрения сервиса, вы тут нашли?:) 📎 Пишите в комментариях, а я в пятницу разберу эту ситуацию подробнее:)

Почему клиенты не возвращаются? Поговорим сегодня о наболевшем в разделе #экспертность. Тайм-код: 00:06 - знакомство:) 00:33 - частая ошибка собственников 00:45 - «было нормально» — не причина вернуться 00:57 - с чего для нас начинается сервис? 01:17 - пример из кофейни 02:08 - в какой ситуации эти ощущения будут критичными? 02:42 - куда возвращается клиент? 03:03 - каким должен быть сервис 03:43 - сервис — это система и строгий сценарий взаимодействия 04:15 - где теряются деньги бизнеса 04:40 - что делать, если хочется наглядно увидеть, где теряются клиенты и выручка 📎Пишите «консультация» @a_dzyuba, и я пришлю форму для заполнения, чтобы нам точно поймать всех тех, кто пока не возвращается:)

Сервис — это только про улыбки? Спойлер: нет. Коротенькое видео-#экспертность Тайм-код: 00:23 - сервис глубинно - это про что? 00:33 - если вы улыбаетесь - это еще не сервис 00:44 - почему нужна адаптация скрипта 00:50 - каждый чувствует сервис по-разному

Потеря клиентов в непредсказуемых моментах. #разборполётов Сегодня нравоучительная история из городка в Ленобласти. Владелец новой кафешки придумывает интересный ход: закажи хачапури накануне — получи в подарок хинкали! В рамках своего продукта «Архитектура сервиса» я как раз смотрела их в этот момент. Приходит девушка, её встречает сотрудница заведения. Далее следует радостный диалог, убивающий новый бизнес на корню. 🟢Девушка: - Я у вас прочитала, что есть акция по заказу хачапури на завтра, сделаете? 🟢Сотрудница, хмыкая: - Сомневаюсь. 🟢Девушка, немного опешив: - Эээ… А почему? 🟢Сотрудница: - А потому. И всё. Девушка ушла. И тут потеря не в одном хачапури. Давайте считать реальный ущерб: 1️⃣конкуренция такова, что девушка не вернётся. Это минус 1 потенциальный гость 2️⃣Она точно поделится негодованием с близкими. Минус ещё несколько гостей (минимум 3), которые могли бы прийти. 3️⃣И скорее всего, будет отзыв на картах. А это уже не 1 и не 3 человека — это десятки людей, которые прочитают и выберут другое место. Вот так за 20 секунд можно уничтожить эффект от классной идеи владельца. Как этого избежать? Выстраивать систему: 🟢вводить нормативы 🟢разрабатывать скрипты 🟢внедрять ежедневный контроль 🟢привязывать его результаты к мотивации Потому что сервис — это не настроение, а регулируемый процесс. И именно это я делаю в продукте «Архитектура сервиса»: за 3 недели выстраиваю систему контроля, чек-листы, скрипты, мотивацию и структуру работы команды так, чтобы такие моменты не происходили. 📎 На февраль у меня есть 1 место. Если хотите его забрать, пишите АРХИТЕКТУРА в личные сообщения @a_dzyuba или тут в комментариях.

Познакомимся немного поближе💚 #личное Тайм-код: 00:08 - сколько у меня образований:) 00:37 - карьерный рост за неделю: было или нет? 00:49 - от оператора до кофеен 01:12 - самое полезное место работы на мой взгляд 01:56 - что я внесла в общепит из опыта КЦ 02:37 - причина популярности баркасиков 📎Если хочется про что-то послушать подробнее, пишите обязательно в комментариях⬇️

Бизнес как космическая станция🌀 Сегодня в эфире случайно пойманный отзыв о баркасиках как доказательство того, что даже такую «уличную» и быструю компанию преображает качественный сервис. Но тут нет волшебства, за этим всегда стоит работа и совершенствование, это правда. 🎙️Если вы понимаете, что запутались в объёме информации, но тоже хотите так же, пишите сюда или @a_dzyuba — разложу по полочкам и помогу со структурой.

Тишина как часть сервиса. История из жизни:) #разборполётов Недавно пришли мы с мужем пообедать. Осложнялось всё тем, что у него образовался важный рабочий созвон. Сидит он, значит, в наушниках, с разложенным телефоном, максимально сосредоточенный и отстраненный от происходящего. Подходит официант и ОЧЕНЬ громко уточняет, определились ли мы с заказом. Я, понимая, что в целом положение дел неочевидно, подношу палец к губам, кошу глазами на мужа и негромко делаю заказ. Официант, игнорируя все мои театральные способности, чётко и задорно повторяет всё, что я назвала. И на протяжении всего созвона, несмотря на то, что я несколько раз попросила немножечко потише говорить с нами, он звенел нашими приборами и стаканами, громко объявлял блюда — словом, делал всё, чтобы мы точно не пропустили момент, хотя всё это можно было сделать тише и спокойнее, не создавая при этом каких-то сверхсложностей себе. И если окружающие гости вообще не обязаны учитывать обстоятельства других посетителей (разве что наоборот — не должны, например, громко говорить по телефону), то у заведения такой привилегии нет. Сервис — это не про разбросанные лепестки роз или какое-то особое отношение/реверансы. Это про уместность, тактичность и внимание к ситуации, в которой находится гость. 🎙️А вы замечаете такие нюансы или для вас это больше капризы?

«Хочу на консультацию по сервису, можно»? Можно:) И не только по сервису;) Расскажу сегодня в #продукт зачем нужна консультация. 1️⃣ Во-первых, я не гипотетически учу уму-разуму, а говорю строго по делу:) Перед консультацией вы заполняете короткую гугл-форму, и на созвон я прихожу уже с конкретным пониманием вашей ситуации и конкретными предложениями/идеями/советами. Поэтому время на изучение общих вопросов не тратится на созвоне. 2️⃣ Во-вторых, я соединяю сервис и продажи. Потому что это одна и та же медаль — просто 2 её стороны. Если человек умеет выстраивать доверие, слышит клиента, продумывает путь своего гостя и задаёт правильные вопросы, выручка растет следом. 3️⃣ В-третьих, я смотрю на ситуацию именно с практической стороны. Я даю разбор ваших ситуаций с предложением решений, которые можно сразу применить. Ну и немножечко мотивации обязательно 🎨 4️⃣ В-четвёртых, у меня за спиной не только теория и книжки (хотя куда ж и без них). Я владелица сети кофеен, прошедшая через множество собеседований, ошибок и диалогов с гостями. До этого у меня был свой контакт-центр, и я до сих пор помогаю выстраивать КЦ уже другим предпринимателям. И поэтому каждая моя рекомендация — это не учебник, а мой личный опыт. ✔️ Формат консультации: 🟢 2 часа онлайн 🟢10 000 ₽ 🟢 вы заранее заполняете форму, я готовлюсь 🟢 обсуждаем любые вопросы по сервису, продажам, команде 🟢 на выходе у вас чёткий план и фразы, которые можно внедрить сразу. 📎Если хотите увидеть, где теряется выручка и как выстроить сервис, который продаёт, пишите @a_dzyuba «консультация», и я пришлю ссылку на форму.