ШВАРЕВА || ПРО СОЦИАЛЬНЫЙ МАРКЕТИНГ

О чём на самом деле спрашивают пациенты, когда звонят в клинику (и почему они вешают трубку) 👋Платформа речевой аналитики imot.io послушала 730 звонков в частные клиники. Исследование масштабное — 7,5 млн разговоров и переписок за год, из которых выбрали случайную выборку. 👆Пациенты практически не спрашивают про стаж и дипломы врача. За все 730 разговоров только три человека поинтересовались категорией или отзывами. Всего 1,6% звонков содержали вопрос о качестве работы врача. А что их волнует? Почти 38% начинают разговор с одного вопроса: «Есть ли у вас нужный специалист или услуга?». Четверть звонящих сразу называют конкретного врача — они уже знают, к кому хотят попасть. Ещё 21% спрашивают про ближайшее свободное время. Что происходит, когда нужного врача нет на месте? Из 200 разговоров, где пациент называл конкретного врача, в 60 случаях его не оказалось. Тридцать человек сказали: «Я подожду». Двадцать — отказались от записи вообще. И только десять согласились на замену. 📍Теперь про отказы и причины 22% звонков заканчиваются отказом от записи. В 41% случаев причина не называется — пациенты просто говорят «я подумаю» или «я перезвоню». Среди тех, кто всё-таки назвал причину, лидирует расписание — его упомянули 54 раза, цену — всего четыре. Причём 46 из этих 54 пациентов даже не слышали сумму. И ещё один важный момент — недовольство сотрудниками регистратуры. Люди уходят не только из‑за расписания, но и из‑за того, как с ними разговаривают на первом же звонке. ⁉️Что же в итоге получается? Пациент идёт к врачу, которому доверяет. Он не сверяет дипломы, он сверяет репутацию — свою, знакомых, блогеров, отзывы. Клиника уже сделала работу по отбору, и пациент верит: раз этот врач здесь работает — значит, он профессионал. Но система записи, которая не может подстроиться под пациента, разрушает это доверие на первом же шаге. Человек не может попасть к нужному врачу в удобное время, слышит недовольство в голосе регистратора, не хочет объяснять причины отказа — и просто уходит в другую клинику. Молча, без объяснений. Клиника теряет пациента на этапе «я подумаю». Даже не узнав, почему. #маркетингвмедицине #пациентскийопыт #частнаяклиника #доверие #исследование #социальныймаркетинг

Репутация клиники рушится не в кабинете главврача, а на входе. Буквально. 👉История из Волгограда: мужчина вез рожающую четвёртого ребёнка жену в перинатальный центр. Охранник не пропустил машину к приёмному покою, объяснив это мерами безопасности после ночной атаки БПЛА. Женщина с четвёртыми родами (а они, как мы знаем, стремительные) пошла пешком через территорию со схватками каждые три минуты. Охрана в это время грозилась вызвать эвакуатор. 🙏Да, женщина родила. Да, без осложнений. И да, охранника уволили, главврач направила извинения, а ЧОП покаялся. Но это уже постфактум. 🧐А теперь посмотрим на ситуацию глазами социального маркетинга. Пациент приходит в клинику не просто за медицинской услугой. Он приходит за безопасностью, уверенностью и человеческим отношением. И в тот момент, когда охранник — лицо, которое встречает пациента первым, — проявляет безучастность и бюрократическую жестокость, вся репутация, которую клиника строила годами, рушится за одну минуту. ‼️Даже если это «не наши сотрудники, мы с ними просто договорили», для пациента они — часть клиники. Он не разбирается, где ЧОП, а где штат. Он видит структуру, которая в критический момент не сработала. ⁉️Что важного произошло? 1. Руководство признало ошибку и извинилось. Это правильно. 2. Охранника уволили. Это необходимая мера. 3. Но проблема шире, чем один нерадивый сотрудник. Потому что завтра на этом месте может оказаться другой охранник, который тоже будет руководствоваться буквой инструкции, а не человечностью. 📨Мой вывод как специалиста: Клиника — это не только врачи и оборудование. Клиника — это каждый, кто взаимодействует с пациентом: от охранника до регистратора. И если у вас нет единой культуры заботы, которая пронизывает всех сотрудников — от штатных до аутсорса, — рано или поздно вы получите такую историю. Хорошо, что женщина родила благополучно. Но сколько ещё пациентов столкнутся с безучастностью на входе, пока мы не начнём строить отношения, где безопасность не исключает человечности? #социальныймаркетинг #пациентоориентированность #репутация #перинатальныйцентр #культуразаботы #коммуникации

Доля женщин и мужчин в России, считающих себя счастливыми*, по наличию у них детей и их числу, 2024, %   * сумма ответов «скорее счастлив(а)», «довольно счастлив(а)» и «очень счастлив(а)». По данным выборочного исследования РМЭЗ.   Показатели стандартизованы по возрастному составу.   Максимальное счастье наблюдается у трехдетных россиян. Затем, начиная с 4-го ребенка, уровень счастья понемногу убывает, причем у женщин убывает быстрее, чем у мужчин.   Убывающее счастье у родителей 4х и более детей, вероятно, связано не с числом самих детей, а с сопутствующими социально-экономическими условиями, в которых живут такие семьи. И тогда негативное влияние социально-экономических факторов начинает перевешивать. Этот результат намекает, что социальная политика уделяет недостаточно внимания семьям с 4 и более детьми.   Мужчины в целом счастливее женщин при любом числе детей, и чем больше детей, тем больше разница в доле счастливых мужчин и женщин.

Читаю книгу, которую давно откладывала — «Бизнес-модели: 55 лучших шаблонов» Гассмана, Франкенбергер и Шик. И ругаю себя, что не взялась раньше. Это не теория, а готовый конструктор для бизнеса. Авторы показывают логику: почему модель работает, в каких условиях, для какого типа бизнеса — и как применить к своей сфере. Для меня, как для человека, который постоянно работает с проектами в здравоохранении и социальных инициативах, это кладезь. Не надо изобретать велосипед — можно взять готовый шаблон и адаптировать. Что уже присматриваю: · «Подписка» — для ежегодных чекапов. · «Двусторонняя платформа» — чтобы соединять врачей и пациентов, клиники и страховые. · «Бесплатный ввод — платный вывод» — бесплатный скрининг, затем углублённое обследование. Книга без воды, с примерами и схемами. Уже набросала пару идей для наших проектов. Рекомендую всем, кто строит бизнес в сервисной сфере. #бизнесмодели #стратегия #здравоохранение #социальныймаркетинг

Новые публикации по демографии с 24 по 30 июля 2026 года 🔸 Безвербный В. А. «Мониторинг социально-демографических процессов в регионах на базе цифровых технологий». Статья в сборнике трудов конференции «Социальная динамика населения и человеческий потенциал : Материалы VII Международной научно-практической конференции, Москва, 26–27 июня 2025 года». 🔸 Неклюдова Н. П. «Демографическое развитие региона: разработка понятийно-категориального аппарата». Научная статья в журнале «Уровень жизни населения регионов России». 🔸 Горелкина А. В. «КПД-рейтинг как метрика образа будущего семейноцентричной компании на примере «СДС и партнёры». Статья в сборнике трудов конференции «Социальная динамика населения и человеческий потенциал : Материалы VII Международной научно-практической конференции, Москва, 26–27 июня 2025 года». (Ссылки на страницы статей в электронной библиотеке eLIBRARY.RU открываются для зарегистрированных пользователей библиотеки). Полностью обзор читайте на портале ДЕМ.ИНФОРМ ДЕМ.ИНФОРМ в МАХ

Давно меня здесь не было:)

СоцПро2026.рф

🔔 Путин призвал всех объединиться для поднятия демографии «Чтобы двигаться вперед и добиваться намеченных целей, в этой масштабной востребованной работе необходимо объединять усилия государства, НКО, религиозных организаций, бизнеса и СМИ», — президент. 😀The Москва

Мы в финале! Я до сих пор не верю. Когда увидела уведомление — сердце ушло в пятки. Наша команда прошла в финал конкурса «Лидеры России. Команда». Знаете, что самое удивительное? В нашей команде — пять женщин. Пять абсолютно разных, но таких невероятных. С их опытом, с их умениями, с их лидерскими качествами. Мы собрались, сплелись в одну цепочку и дошли до финала. Это просто фантастика. Эмоции через край. Я так счастлива, что даже плакать хочется. Горжусь каждой из нас. Спасибо всем, кто поддерживал, верил и был рядом. Финал, мы идём! 🔥 #ЛидерыРоссии #Команда #финал #женскаясила #радость #гордость

Друзья, я перед вами очень виновата — совсем забросила канал. Выпала из жизни, потому что на меня свалилась огромная загрузка. Основное время сейчас съедает подготовка к «СоцПро 2026» — нашему первому ежегодному форуму-диалогу, который пройдёт 24 апреля в Общественной палате РФ в Москве. В его рамках мы проводим круглый стол «Лидерство в социальной сфере: формируя приверженность традициям, семье и здоровью нации». Участвуют спикеры-полуфиналисты конкурса «Лидеры России. Команда» из разных регионов — люди, которые реально меняют жизнь вокруг. Я сама не ожидала такого масштаба. Люди едут со всей России, и это невероятно вдохновляет. Если хотите присоединиться как слушатели — регистрация бесплатная, все подробности на сайте соцпро2026.рф. А теперь про самое тёплое и радостное — с юмором, но от души. 💍 18 апреля у моей старшей дочери свадьба! Платье куплено, меню согласовано, гости почти рассажены. Скажу честно: подготовка к свадьбе — это марафон, где ты бежишь и одновременно жонглируешь тарелками, цветами и списками гостей. Но смотреть на счастливые глаза дочери — и все трудности как рукой снимает. 🔑 А ещё в субботу мы получили ключи от нашей новой квартиры! И сразу же нырнули в ремонт. Теперь наша жизнь выглядит так: бесконечные «а давай сюда перенесём розетку», «тут будет стена», «какую конфигурацию лестницы берём?»… Да, лестница есть, потому что квартира двухуровневая. Нервозное, конечно, состояние. Но когда представляю, как будем пить чай на новой кухне, все эти строительные приключения кажутся почти весёлыми. Почти. Так что эти недели — просто шторм, но шторм из хороших событий: форум, свадьба, ремонт. Голова идёт кругом, но я безумно счастлива. Обещаю больше не пропадать, буду держать вас в курсе. Спасибо, что вы со мной ❤️ #СоцПро2026 #лидерство #социальнаясфера #семья #здоровьенации #ЛидерыРоссии #Команда #свадьба #новаяквартира #счастье #юмор

📝 Сижу, дописываю статью для ВАК. Тема — экономика впечатлений в здравоохранении. Сначала думала: «Ну что там может быть нового? Впечатления — это же про рестораны, квесты, красивые отели. При чём тут поликлиники и больницы?» 📌А чем глубже копаю, тем больше понимаю: мы зря относимся к этой теме как к чему-то лёгкому и необязательному. ✅Оказывается, когда человек идёт к врачу, он оценивает не только «как полечили». Есть ещё кое-что, что влияет на результат не меньше, чем квалификация доктора. И это «кое-что» долгое время оставалось за кадром — ни в стандартах, ни в KPI, ни в обучении персонала. Я сейчас как раз пытаюсь собрать это в стройную модель. Пока без спойлеров, но могу сказать одно: те привычные нам споры «важно только лечение, а не улыбки» — они, однозначно, уходят в прошлое. Потому что есть цифры, которые доказывают: без этого «кое-что» люди просто перестают выполнять назначения. И все усилия врачей идут насмарку. В статье будет много про поколения, про среду, про коммуникацию. И, конечно, про этическую границу — где заканчивается забота и начинается «шоу». 👉Но обо всём этом — чуть позже, когда статья уйдёт в печать. А пока пойду дальше править сноски и проверять источники. Скучное, но важное. Кстати, кто сталкивался с тем, что в медучреждениях «атмосфера» влияла на ваше желание лечиться? Или наоборот — даже при классном враче было дискомфортно? 👇 #вак #статья #экономикавпечатлений #здравоохранение #впроцессе

Ещё одна шикарная новость! 🚀 Я просто в восторге! Наша команда прошла контрольное тестирование и допущена до онлайн-полуфинала конкурса «Лидеры России. Команда»! Знаете, когда мы только подавали заявку, я даже представить себе не могла, что мы зайдём так далеко. Всего 746 команд из 75 тысяч участников прошли дистанционный этап — и мы там. А теперь ещё один шаг, и мы всё ещё в игре! Это невероятно. Сказать, что я рада — ничего не сказать. Это такое счастье, такая гордость за нашу команду! Мы столько вложили в это, столько сил, времени, нервов. И вот оно — результат, о котором даже мечтать было страшно. Дальше — полуфинал. Но сейчас я просто хочу насладиться этим моментом. Мы прошли. Мы смогли. Спасибо всем, кто верил в нас, поддерживал и был рядом. #ЛидерыРоссии #Команда #полуфинал #конкурс #счастье #гордость

Давно не выходила в эфир — дел навалилось столько, что иногда забываю, какой сегодня день 🥰Но без вас скучаю, поэтому рассказываю новости по порядку. ✅19 марта выступала в Финансовом университете на XIV Международной научно-практической конференции «Маркетинг России». Тема в этом году — инновационные технологии маркетинга в условиях платформенной экономики. Я работала в секции №5 «Развитие маркетинга в социальной сфере». Рассказывала про инструменты социального маркетинга, которые реально формируют доверие пациентов. Слушатели были живые, вопросы — сложные и приятные. Ощущение, что тема попадает в точку. ✅А ещё в журнале «Практический маркетинг» (номер 2, 2026) вышла моя первая научная статья. Называется «Роль социального маркетинга в коммерческой клинике». Это уже не просто пост в Telegram, а рецензируемая публикация. Для меня это важный шаг. Потому что дальше — планомерно двигаюсь в сторону кандидатской. Да, я об этом думаю всерьёз. 🔥На личном фронте — тоже радость. Но про неё расскажу на следующей неделе, когда всё устаканится. Пока просто знайте: хорошие новости бывают не только рабочие. Сейчас немного выпала из онлайн-пространства — слишком много проектов, конференций, текстов. Но я с вами, просто чуть тише, чем обычно. ⁉️Как у вас дела? Что нового в вашей сфере? #социальныймаркетинг #наука #конференция #практическиймаркетинг #новости #личное

На приёме у врача теперь будет "ухо". А где гарантии, что оно не подслушает лишнего? Мы с вами уже ранее обсуждали эту тему… Видимо надо порассуждать еще раз. ⚠️С конца марта в девяти поликлиниках Свердловской области на врачей повесят аудиобейджи. Искусственный интеллект будет анализировать каждый разговор с пациентом — отслеживать «запретные» и «рекомендуемые» фразы. Официальный посыл: «Нет слова "нет"». ⁉️И здесь возникает несколько вопросов, которые я как специалист не могу обойти. 📌Первый — про границы. Бейдж находится на враче непрерывно. Что происходит в обеденный перерыв? В туалете? В ординаторской, где коллеги обсуждают рабочих моменты, делятся проблемами или просто разговаривают не о работе? Технически устройство пишет всё. И непонятно, кто и как отделит «рабочие» разговоры от «не рабочих». 📌Второе — про скрипты вместо живого общения. В Вологодской области уже отчитывались, что 90% сотрудников работают по утверждённым речевым модулям. С одной стороны, это снижает риск грубости. С другой — превращает приём в отыгрывание сценария, где нет места живому диалогу. А пациент всегда чувствует фальшь. 📌Третье — про причины, а не следствия. Проблема невнимательного или грубого общения часто упирается не в желание врача нахамить, а в перегрузку, усталость, выгорание. И если не решать эти системные вещи, любой контроль будет только усугублять напряжение, а не снимать его. Идея может быть полезна, если использовать её как инструмент обратной связи и обучения. Проанализировали сложные диалоги, показали врачу, где можно было сказать иначе, доработали скрипты — ок. Но если это превращается в способ наказания и тотального контроля, эффект будет обратным: рост формализма, потеря доверия и дополнительный стресс для и без того перегруженных людей. 🎙И вопрос без ответа: кто и как будет гарантировать, что запись не ведётся в те моменты, когда врач имеет право на личное пространство? Или это право теперь просто отменяется? #медицина #врачи #аудиобейджи #контроль #этика #личноепространство #экспертное_мнение

Ну что, друзья, новости одна за другой! 🚀 💥В предыдущем посте я поделилась, что мы с командой прошли дистанционный этап конкурса «Лидеры России. Команда» и приглашены в полуфинал. А теперь появилась официальная статистика, от которой у меня самой глаза округлились. ☄️Всего на конкурс зарегистрировались 75 395 человек — это участники из 89 регионов России и ещё 66 стран. Среди заявок — 76 команд крупнейших корпораций, 59 команд федеральных органов власти, 77 правительств регионов и 24 муниципалитета. 🔥И в этом огромном потоке только 746 команд успешно прошли дистанционный этап. Мы — в их числе. 📣Честно, когда видишь такие цифры, начинаешь по-настоящему осознавать масштаб. Это не просто «поучаствовали» и не случайность. Это реальный, жёсткий отбор, где за каждым местом — компетенции, опыт и умение работать на результат. ✨✨✨Очень горжусь нашей командой и благодарна всем, кто болеет и поддерживает. Теперь готовимся к полуфиналу — и это будет мощно 🔥 А вы следите за конкурсом? Может, тоже среди этих 746? #ЛидерыРоссии #Команда #полуфинал #гордость #отбор #команда