Сладкий менеджмент | Алевтина Мельникова

Я стала победителем конкурса грантов на MBA в Сколково!!!!

Идеи рождаются там, где тише Сходили на Ритм.Ноль — и, кажется, впервые за долгое время выключили телефон, потому что так было нужно. Алевтина, наш директор клиентского сервиса, вернулась оттуда с инсайтом, который звучит как манифест: «Самый лучший клиентский сервис строится там, где клиенту с тобой спокойно. И, конечно, секрет всегда в том, насколько спокоен и уверен ты сам» Как это было — в карточках. Спасибо за возможность остановиться в потоке проектов, прислушаться к себе и своей музе 😍

Не скажу, а то не сбудется В этом году я решила лечиться от всевозможных суеверий (а у меня по ним буквально КМС)). Поэтому сейчас я учусь открыто говорить о своих планах, даже если они не на сто процентов определены, без страха «сглазить», «спугнуть удачу» и прочих. Недавно коснулись этой темы с друзьями, сидя в баре за коктейлями. Оказалось, что почти все за столом в той или иной степени сталкивались с нежеланием озвучивать свои планы, опасаясь спугнуть удачу. Мой друг Лёша привел в качестве аргумент понятный психологический факт: Наш мозг не различает «сделал» и «рассказал, что сделаешь». И когда, поделившись своими планами, мы получаем одобрение в духе «вау, круто придумал», «молодец», мозг получает свою дозу дофамина, как будто задача уже выполнена. В итоге, мотивация падает, и реальное действие откладывается, часто навсегда. Звучит логично и вполне объяснимо с точки зрения биохимии. Но подход может быть другим: Я выросла в небольшом провинциальном городе, где за слова принято отвечать))) Сказал — сделай. И каждый раз, озвучивая свои планы, я воспринимаю это как «дать слово». Как будто подписываюсь под своими намерениями, за которые кто-нибудь когда-нибудь может спросить. И это ваааще не расслабляет, а только усиливает мотивацию. Потому что «слиться» уже нельзя — это будет не по-пацански (или не по-девчачьи — в самом прекрасном смысле этого слова))) #girlpower Поэтому: • во-первых, я прям рекомендую попробовать посмотреть на это под таким углом. И постепенно избавляться от суеверий, которые часто нас только тормозят. • во-вторых, это ещё одно напоминание: любую установку можно развернуть себе на пользу. Вопрос только в том, какую систему координат выбрать. P.S. Думала закончить этот пост списком своих смелых мечт и планов, которыми делилась с друзьями, но пока моей «дворовой» смелости не хватает, чтобы озвучить их здесь, на более широкую аудиторию. Потому пока делюсь планами с близкими, и считаю это уже большой победой)

Карьерный рост, новый диван и замиокулькас Курс Оли Соколовой, который я сейчас прохожу, вдохновил меня на этот пост. Точнее — одна конкретная мысль из эфира, которая очень хорошо срезонировала с моими размышлениями о профессиональном пути. Дальше будет история!) Первая часть: На днях я купила новый диван. Решила, что бытие определяет сознание, а мое сознание слишком уж сильно тригеригерил разонравившийся мне старый диван. Этим дело не ограничилось: к дивану обязательно потребовался новый декор и ковёр, и вот я уже стою в интерьерном магазине и глядя на красивейший (и дорогущий) Замиокулькас (это цветок такой) думаю, что его-то покупать я уж точно не буду, я же финансово грамотный человек (и что с того, что у меня в руках уже полная охапка розовых декоративных подушек с перьями). В общем, Замиокулькас я не купила, но перплексити рассказал мне о нем одну интересную штуку: Чтобы вырасти, ему не нужно много пространства. Замиокулькас «просит» пересадки только тогда, когда его корни уже максимально заполнили все пространство в горшке. Они буквально «вылазят» из тесного горшка сами, когда достаточно выросли. А теперь вторая часть истории: Скоро будет год, как я перешла на позицию директора клиентского сервиса. Рефлексия и подведение промежуточных итогов просятся сами собой. На этом фоне я даже сходила на рынок найма: посмотреть что происходит, кого ценят и сколько это стоит. Нащупала для себя интереснейшие и неочевидные направления для роста и задалась вопросом: что мне нужно делать сегодня, чтобы дорасти до них завтра? Фоном крутя эту мысль, зашла на прямой эфир к Оле, где прозвучала вещь, объединившая меня, мои размышления и замиокулькус))) «Чтобы вырасти в карьере/деньгах/самоощущении, сначала станьте тем, кому тесно в текущем пространстве». Хочешь быть директором? — Начинай работать как директор, бери задачи шире Хочешь выступать как спикер? — Подготовь материал, придумай, что будешь рассказывать Хочешь перестать быть стеснительным человеком? — веди себя как тот, кто не стесняется Это все примеры из моей жизни, кстати. Каждый раз срабатывало и рост приходил тогда, когда я начинала действовать как та версия себя, к которой я стремилась. Тут же сложился пазл из специфики замиокулькаса, моего опыта и мыслей Оли. И стал понятен ответ на вопрос «что делать сейчас, чтобы дорасти до новых горизонтов?» И тут же стало понятно, что замиокулькас шарит за рост, и в тот же вечер я возвращалась домой уже с этим зелёным красавчиком в руках)

Вчера клиент подсказал, чего мне не хватает в моем телеграм-канале)) Я ведь ни разу не делилась здесь историей названия канала. Так что сегодня про «Сладкий менеджмент» и немного про самооценку :) Год назад я создавала канал и думала, что в названии должно быть что-то емкое, про основную тематику, но отражающее меня и при этом цепляющее. А два года назад мой ex.руководитель давая мне фидбэк сказала: «Алевтин, ты железная рука в бархатной рукавице». Я тогда сочла эту фразу невероятным профессиональным комплиментом, так как сфера ивента, ну мяяяягко говоря, жестковата)) но что бы ни происходило, я всегда стараюсь бережно относится к клиентам, команде и в целом к любым коммуникациям. В общем, эту фразу я бережно люблю до сих пор. Собственно, ее я и вспомнила раздумывая о названии. Кажется, «менеджмент» — это как раз про железную руку, а «сладкость» — про бархатную рукавицу :) При чем здесь самооценка?) Я очень люблю «копить» такие фразы. Это главнейший и мой любимейший лайфхак в борьбе с нестабильной самооценкой, который лично мне очень помог избавиться от синдрома самозванца и прочих глупостей) 1. Слышишь от кого-нибудь, что ты классный 2. Забираешь этот фидбэк в свою ментальную копилку 3. Принимаешь тот факт, что ты УЖЕ классный. И даже если завтра ты ошибешься, это не отменит того, что ты все равно классный 4. И так по чуть-чуть заполняешь эту копилку классными знаниями о себе Самое мое любимое наблюдение: часто со стороны реально виднее. Множество классных вещей, которые я сейчас про себя знаю, не были бы замечены мной самостоятельно. И менеджмент был бы каким-нибудь скучным и занудным, а не вызывающим интерес и вопросы как сейчас :)

Самый плохой пост, который может написать директор клиентского сервиса Потому что тема настолько тонкая, что даже намёка на неё не услышишь в частных (и тем более профессиональных) диалогах. Где грань между партнерством и корыстным интересом в развитии отношений с клиентами? И есть ли она вообще Я всегда считала себя человеком честным и понятийным, поэтому больше всего боялась ситуаций, в которых неформальное общение с клиентом может выглядеть как заискивание. Или ситуаций, когда может понадобиться милое общение с теми, с кем этого делать вообще-то не хочется, но так как это клиент или ещё какой-нибудь важный чел, то вроде как надо. И чтобы уберечь свою совесть от подобного, всегда строго разделяла где личное, а где рабочее. Время идёт, многое меняется, и (особенно) с ростом в должности эта строгая грань начала стираться. И вот что хочется сказать на эту тему: 1. Чтобы дружить с клиентом, нужно быть супер профи в своём деле. Тогда можно избежать влияния личного на рабочее и наоборот. 2. Если ты супер профи, то твоё личное внимание к клиенту как к человеку — это конкретный такой вин-вин. Где вы лучше друг друга слышите и понимаете, а значит интересы обеих сторон реализуются лучше. 3. Причем реализуются с прекраснейшим вайбом. Потому что делать свое дело с людьми (партнёрами!), которые тебя слышат — это супер для всех. 4. Я всегда боялась неформальных касаний с клиентом, потому что «вдруг что-то во мне, как в человеке, покажется странным и это повлияет на мнение обо мне как о специалисте» (это отголоски регионального мышления: можно вывезти девушку из деревни, как говорится). А потом я поняла, что со мной все ок (тут можно вернуться к 1 пункту: я это поняла только когда стала профи и накопила тонну классного фидбэка о себе от важных и классных людей). И когда понимаешь, что с тобой «все так», то уже не боишься знакомить с собой других. 5. При этом грань всё-таки есть (и должна быть). Дружить с клиентом, потому что вы «об одном» — это супер пушка класс. Дружить с клиентом, потому что это клиент — отстой. Ps. Отчасти именно с этой рефлексией связан застой в канале. Он изначально затевался как профессиональный: с постами на умные темы и исключительно на серьёзных щщщах)) Кажется, рефлексия доварилась и теперь в этом канале будет чуть больше личного и нефильтрованного :)

Мы выиграли тендер на 50 миллионов! Это пост для поздравлений и размышлений о том, что мои будни часто выглядят как кино про какую-то очень деловую московскую героиню. Глядя на неё моя внутренняя девочка из поселка городского типа иногда одергивает меня взрослую словами «вау, это реально сейчас с нами происходит?» Точно так же произошло после защиты этого, уже выигранного, тендера. Рассказываю: • Будний январский день, Москва • Выбираю строгое красивое платье, делаю укладку • На каблуках щебечу (по-другому передвижение по снежной Москве на каблуках не назвать))) от Азбуки вкуса до офиса клиента • В Азбуке я купила эклеры (не приходить же в гости с пустыми руками) • Клиент, кстати, огромная и каждому известная компания Случается образцовая защита. Когда мы не просто рассказали и разошлись, а реально защищались, отбивали комментарии, придумывали решения в моменте: — наш управляющий директор обсуждает с одним клиентом риски и возможности площадки проекта; — я с отделом закупок клиента на другом конце стола обсуждаю смету; — наш режиссёр только что нарисовала на салфетке новый вариант сцены и уже активно обсуждает его со спонсором проекта. Прекрасный бизнесово-творческий хаос)) Выходим из переговорки, нам предстоит за сутки доработать предложение с учетом всех обсуждений, потом ещё несколько недель проверок от службы безопасности ииииии…заветное письмо о выигрыше! В общем-то, вернувшись домой после защиты, я тогда вновь поймала себя на ощущении, в котором девочка из поселка городского типа шокирована тем, что это все происходит с ней. А для девочки, которая уже выросла, это самые обычные будни :) Поделитесь, если у вас тоже бывают такие «ущипните меня» моменты) Чему удивляется ваш внутренний ребёнок, глядя на вас взрослого?

Эмоции в переговорах Статья из #harvardbusinessreview в кратком конспекте от меня. По хэштегу можно найти больше конспектов:) В рамках курса MBA автор Элисон Вуд Брукс давала своим студентам ролевую игру для тренировки переговорных навыков. Одним выпадала роль клиента, другим — поставщика. Одной стороне нужно было проявлять гнев с самого начала переговоров, вторая сторона про эту вводную не знала. В аудитории разгорались не шуточные страсти и чем более ярко проявлялись эмоции, тем хуже были результаты переговоров. Сейчас мне кажется абсолютно очевидным тот факт, что эмоции влияют на переговоры, а также что эти эмоции можно и нужно корректировать и регулировать. Только вот научное сообщество, оказывается, изучает эту тему буквально последние пару десятков лет, и статья показывает результаты исследований про разные эмоции в переговорах. Отдельно про каждую эмоцию в комментариях. Велком! 👇🏻

Работая со мной можно поволноваться Наверное, правильнее говорить клиентам «с нами можете ни о чем НЕ волноваться», но у меня есть один из любимых примеров, который подтверждает обратное. Итак, сегодня кейс! 🔥 У меня есть один горячо любимый мною клиент. Чёткий, структурный, ответственный и (естественно, с учётом всего ранее перечисленного) ооочень тревожный. Условно будем называть клиента Катей из этических побуждений. С Катей мы зашли в реализацию очень сложного проекта. Многое шло не так, но мне всегда важно транслировать клиенту, что даже если мы буксуем и есть шероховатости, я всегда готова его услышать. Особенно, если клиента беспокоит что-то, чего я каким-то причинам не замечаю. Говорю прямым текстом: пожалуйста, если начнешь замечать что-то, что тревожит, не дожидайся, пока это реально станет проблемой. Сообщи мне, обсудим и решим. И это не про перекладывание ответственности на клиента. Вариантов, почему можно не заметить проблему — масса: — бывают нюансы, которые объективно не может знать никто, кроме клиента; — личные приоритеты клиента, которые тоже могут быть не супер очевидны; — человеческий фактор, в котором я что-то упустила (мы все люди, бывает). Да и просто обычное человеческое волнение никто не отменял. Зачем варить тревогу внутри себя, если у тебя есть опора в виде сильных специалистов рядом, с которыми можно всё обсудить и получить поддержку. В том проекте я была готова где-то за неделю до реализации столкнуться с большим количеством тревожных просьб все переделать, потому что «все плохо» (ивенщики знают, такое бывает накануне реализации у переживающих клиентов). Но я открыто транслирую, что со мной можно волноваться. Итого, вместо ожидаемых панических состояний за неделю до проекта я начала получать абсолютно спокойные звонки, которые начинались с дружественного тона и фразы «Алевтин, можно я тебе чуть-чуть потревожусь?» — можно)) Катя делилась тем, что ее тревожит, а я ей спокойно рассказывала что и как мы уже предусмотрели. Либо говорила: «классный комментарий, давай мы усилимся в этом моменте, чтобы точно все прошло хорошо». Мы все волнуемся и беспокоимся, это нормально. Классный клиентский сервис не там, где уговаривают не беспокоиться, а там, где готовы услышать причины беспокойства, не оставлять клиента с ними наедине и дать всю необходимую информацию, чтобы это беспокойство сменилось на спокойное доверие.

Пост для тех, кто стесняется Новые знакомые часто не верят, но в своих базовых настройках я человек, который стесняется примерно…..всего)) При этом сегодня мои будни состоят из бесконечного общения с клиентами, командами, топ-менеджерами и владельцами бизнеса. Я защищаю проекты, веду сложные переговоры о бюджетах, публично выступаю и даже могу пошутить где-то в компании (к последнему мне прийти было сложнее всего!!). Поэтому сегодня 11 главных выводов от человека, который договорился со своей стеснительностью. Открывайте комментарии, чтобы прочитать. Пункт 10 только для самых прокаченных и осознанных. Он стал самым большим озарением для меня. Ставьте реакцию на пункт в комментах, который зацепил больше всего

Как написать всего 1 сообщение, чтобы вернуть клиента Начну с нескромного заявления: я идеально пишу скрипты для менеджеров клиентской поддержки, которые общаются с покупателями в мессенджерах. У нас с сестрой есть онлайн-школа английского (пробный урок бесплатно, кстати, записывайтесь). Создавая ее я горела идеей максимально автоматизировать ВСЁ. Заветная мечта любого предпринимателя)) — выйти из операционки, чтобы все работало как часы без твоего присутствия. Утопия это или нет — тема для отдельного поста, но вот за первый год работы школы мне удалось сформировать базу скриптов на любой случай: от продажи для самого дотошного клиента до ответов на просьбу о возврате денег за абонемент так, чтобы покупателю больше не хотелось делать возврат и всё были довольны. И вот мои топ-3 рекомендации, если вы ведёте клиентов через переписку: 1. Человек на другом конце провода часто не знает, чего он хочет. И уж точно не знает, что ему можете дать вы. Нужно активно предлагать и рассказывать + нести свою голову к психологу, если вам в этот момент кажется, что вы навязываетесь. 2. Переписка съедает вежливость, поэтому ваш текст должен быть в 10 раз милее, чем вы бы ответили в жизни. (Лайфхак: избегать кратких ответов и добавлять к сути больше деталей. С ними текст будет выглядеть доброжелательнее) 3. Прочитайте/прослушайте вдоль и поперек весь контент от Настасьи Белочкиной. Одно время я активно училась у неё и это бест! Я, тем временем, тоже решила активно делиться экстрептизой. Начала работу над скриптами для магазина домашнего текстиля, тыкайте 🔥 — буду делиться результатами.

Что нельзя забывать, при выстраивании стратегии и постановке целей Продолжаю рубрику #harvardbusinessreview в новом формате небольшого тг-подкаста :) и благодарю прекрасную коллегу, режиссера, креативного директора Яну за эту идею. Напомню, что в этой рубрике я делюсь краткой выжимкой прочитанных мною статей из сборников Harvard business review. Сегодня говорю об идее из статьи Майкла Портера «Что такое стратегия?» Решила долго не собираться с мыслями и записала войс без подготовки. Отчасти он неожиданно получился не только бизнесовым, но и немного личным. Поэтому особенно буду ждать вашего фидбэка и про формат, и про идею :)

Как избавиться от страха осуждения Лично мне ооочень свойственно переживать о том, кто и что подумает обо мне или моих начинаниях, но всякий раз я перебарываю себя и делаю новое через «не могу», зная, что этот страх уйдет в процессе. А сегодня, пока ходила в зале на дорожке (а лучшие идеи часто ко мне приходят именно тут), в голову пришел прекрасный образ, от которого внутри что-то перещелкнуло, высвободилось и появилась решимость. Такая, чтобы не перебарывать себя каждый раз, а совсем забыть про этот страх. Делюсь! Вдруг ещё у кого-то щелкнет :) Нужно построить вокруг себя купол: 1. В нем только ты и твоя идея/дело, за которое тебя кто-то может критиковать. 2 Все пространство внутри купола уже наполнено ощущением того, что идея классная и все УЖЕ получилось. Купол от этого буквально светится!) 3. Все люди, которые могли бы тебя осудить, находятся за его пределами. Изнутри купола их даже не видно и не слышно. 4. При этом у купола есть магическая способность пропускать внутрь все хорошее от тех, кто поддерживает тебя. 5. И дальше важно начать делать первые шаги к своей идее и начинанию. Хотя бы самые малюсенькие. Вот с этим ощущением теплого безопасного пространства, в котором уже все получилось и в котором хейт и осуждение просто невозможны. Поделитесь в комментариях, удалось ли переложить образ на себя? Будете ли использовать?

Контролируйте переговоры ещё до их начала Статья #harvardbusinessreview в кратком конспекте от меня :) Чтобы избежать ошибок, которые совершаются ещё до совершения сделки, автор дает 4 совета для подготовки к переговорам. 1. Сначала обсудите процедуру, потом переходите к сути. Прежде чем обсуждать условия, интересы и предложения, проговорите механику того, как оппонент планирует принимать решение: — в какой срок? — есть ли ещё какие-то заинтересованные лица? — на каком этапе они будут участвовать в принятии решения? И в каком объеме? В общем, поймите весь путь, который нужно пройти для финализации договорённостей. 2. Задайте норму Пока бизнес-партнеры не осознают, что считается нормальным в конкретных обстоятельствах или культуре, они с высокой вероятностью неправильно поймут или слишком сильно отреагируют на неблагоприятные события. Поэтому если вы заранее понимаете, какие сложности могут возникнуть в процессе работы, не бойтесь транслировать это, чтобы в случае возникновения таковых не столкнуться с потерей доверия второй стороны. 3. Обрисуйте пространство переговоров Это мое любимое :) для себя называю этот процесс «помусолить»)) Помусолить разные варианты развития событий, какой стороне и что на самом деле может быть интересно, кто и почему может на это влиять. В процессе такой обрисовки можно увидеть ситуацию совсем с другой стороны и понять слабые места своей позиции. 4. Задайте рамки восприятия Не дожидаться, пока у второй стороны сложится определенное восприятие темы, а самостоятельно задавать тон этому восприятию. Автор предлагает 3 элемента для установления рамок восприятия: — ценность или цена (не извиняться за высокую стоимость, а подчеркивать соответствующую ценность). — альтернативы обеих сторон (думать из позиции второй стороны: не «что со мной будет, если сделка не состоится», а «какие последствия, в случае несостоявшейся сделки, последуют для второй стороны»). Это помогает находить более убедительные обоснования своей позиции. — равенство или доминирование Обращайте внимание: к вам относятся как к равному или пытаются доминировать (и предлагают то, что не предложили бы равному?). Во втором варианте не соглашаемся на предлагаемые условия и выдвигаем встречные. Последнее (тему равенства и доминирования) точно не раскрыть в рамках одного подпункта. Поразмышляю об этом в отдельной серии постов :) Ставьте 🔥 если будет интересно