Всем Смирно!

Проверь себя!)

Прищуривалась-зажмуривалась от удовольствия, сидя в аутентичном итальянском бистро Fiorentini (Москва). К слову, это не просто бистро, а маленькая итальянская вселенная, где старина Флоренции органично сосуществует с современным подходом к еде и пространству. Далее поделюсь с вами фактами, которые мне щедро отсыпал официант Денис, проведя экскурсию по заведению: 🍷 владелец Fiorentini купил несколько старых виноделен, оборудовал их по последнему слову науки и техники, а само вино теперь поставляет в бистро. Попробовать можно в двух форматах: бокал/бутылка. 🖼️ Стены заведения украшают репродукции уличных итальянских художников. Их 140, и, по словам Дениса, с момента открытия Fiorentini ни одна не упала )) 😠 Обязательно посмотрите вверх в главном зале: потолочное панно собрано из 36 фрагментов, привезённых из Италии. 🪄На минус первом этаже бистро располагается тайная комната Гарри Поттера для Shef’s table и камерных мероприятий. На сайте есть афиша мероприятий, можно записаться на ужин от шефа с вином или без. 🥩 Рядом с тайной комнатой — камера, стены которой обложены гималайской солью для вызревания стейков; там же находится мраморная «ванна», в которой по особому рецепту выдерживают сало, которое в итоге подают как десерт. Моё ощущение от вечера сложно вписать в сухие цифры и факты. Это смесь восторга, уважения и благоговения перед командой, которая каждый день делает больше, чем «просто вкусно». И еще: менеджер заведения особенно рекомендовала прийти в выходной день на неспешный завтрак, чем я, пожалуй, и займусь :) По рекомендации Дениса взяла зеленый салат, кальмар на гриле и печеный картофель (тоже гриль). Удивительное дело: кальмар получился нежным, а вкус основного блюда и гарнира был слегка дополнен копчеными нотами, давая возможность распробовать сам продукт без ощущения, что его полили жидкостью для розжига (был и такой опыт в моей практике). Будете в Москве — заглядывайте в Fiorentini за познавательно-гастрономическим опытом, он того стоит! #обзор

Всем привет! ✨Когда HR-специалисты только появились в компаниях, многие воспринимали их исключительно как рекрутеров, то есть сотрудников, которые занимаются поиском и наймом персонала. Но современный HR (Human Resources, «человеческие ресурсы») отвечает гораздо за большее: адаптацию новых сотрудников, обучение, развитие команды, корпоративную культуру и создание условий, в которых люди могут эффективно работать. 👆Поэтому работа HR редко бывает предсказуемой: в центре неё всегда находятся люди, а значит неизбежно появляются разные характеры, реакции и нестандартные ситуации. Вот вам ситуация, к примеру: В отделе работают два специалиста. Оба профессионалы, оба стабильно выполняют и перевыполняют план, давно работают в компании. Но между ними постоянно возникают конфликты. Они спорят на рабочих встречах, по-разному оценивают решения друг друга и регулярно пытаются доказать руководителю, что именно их подход правильный. Оба хорошо работают. Руководитель долго не вмешивался. Его позиция была простой: «Пока показатели хорошие, пусть разбираются сами». Но постепенно конфликт начал влиять на остальных сотрудников. Что в этой ситуации должен сделать HR? 1. HR не должен становиться судьёй, который решает, кто из двух сотрудников «плохой». 👆 Нужно понять, что именно является причиной конфликта. Например: - конкуренция за влияние; - разные подходы к работе; - отсутствие чёткого распределения ответственности; - личная неприязнь; - борьба за признание руководителя; - разная система ценностей; - накопившиеся претензии, которые сотрудники никогда нормально не обсуждали. 2. Надо отделить результат от поведения. Высокие показатели не дают сотруднику права разрушать рабочую коммуникацию. Если человек выполняет план на 120%, но из-за его поведения остальные сотрудники боятся высказываться, избегают сотрудничества и теряют мотивацию, проблема уже касается не только отношений между двумя людьми. ❤️Поэтому оценивать нужно сразу две вещи: результат сотрудника + его влияние на команду. 3. Нужно корректно пообщаться. Важно не спрашивать: «Почему вы не можете нормально общаться?» Такой вопрос почти гарантированно приведёт к списку претензий к другому человеку. Лучше выяснить: - что именно сотрудник считает проблемой; - в каких ситуациях конфликт возникает чаще всего; - какое поведение коллеги мешает работе; - что он сам делает в ответ; - какие последствия это создаёт для команды; - что он хотел бы изменить. И особенно важно задать вопрос: «Что лично вы можете изменить в своём поведении?» (Продолжение следует…)

🫵 Работаем с негативными онлайн-отзывами правильно! Для этого приведу вам примеры, как делать НЕ СТОИТ: ✨"Нам очень жаль, что у вас сложилось такое впечатление." — гость себе что-то выдумал ✨"За 15 лет работы подобная ситуация произошла впервые." – вы уникальный неудачник ✨"Спасибо за честный отзыв!" – ресторан сам себя дискредитирует ✨"Возможно, вам просто не подходит формат нашего заведения." – вежливая версия фразы "не приходите больше" ✨"Если бы вы сразу обратились к менеджеру, вопрос был бы решен на месте." – сами виноваты, ваша ответственность ✨"Наши постоянные гости знают, что подобного у нас не бывает." – клуб избранных, в который ты не попадёшь Будьте корректны! 🤩 #смирно_сервис

Есть одна интересная закономерность. Чем популярнее становится заведение, тем чаще возникает вопрос: а нужно ли вообще вкладываться в сервис? У нас в Москве в данный момент существует очень популярная Сеть Рюмочных – самый яркий их представитель это клуб «Клуб». Там всегда полная посадка, мероприятия, медийные гости, огромный поток людей! Недавно к ним приходила Собчак. Но гости отмечают одну особенность… ✨Бармены просто принимают заказ и наливают напитки. Общения почти нет, рекомендаций нет, дополнительных продаж тоже. Берут часто неопытных и не обучают, закрывают глаза на косяки. И, судя по отзывам, владельцев это не особенно беспокоит. И тут возникает интересный вопрос: если гости итак идут, зачем тратить время и деньги на обучение?🌟 Недавно человек, который регулярно ходит именно в такие заведения, впервые оказался в нашем пабе. И после вечера сказал: "Я не думал, что бармены могут общаться и ещё и продавать!» Оказалось, бармен может рассказать про напитки, помочь определиться с выбором, поддержать разговор, создать настроение за стойкой. 🖱Так где проходит граница? Если бизнес уже успешен, оправдано ли вкладываться в сервис? Или достаточно сильной концепции, хорошего маркетинга и постоянного потока гостей? Мне кажется, здесь многие путают две вещи. • Популярность отвечает на вопрос, почему человек пришел. • Сервис отвечает на вопрос, что он запомнил и захочет ли вернуться снова! Да, бывают заведения, которые могут годами жить на хайпе. Но обучение сотрудников почти всегда окупается. Бармен увереннее работает с гостями, лучше знает продукт, чаще делает дополнительные продажи. В итоге выигрывает и гость, и бизнес. Интересно услышать ваше мнение. 🔸Как вы считаете, если заведение и так переполнено каждый вечер, есть ли смысл вкладываться в обучение персонала? Или существуют форматы, которым высокий уровень сервиса действительно не нужен?) #смирно_сервис

Метасообщения – это невербальный посыл между строк. ❤️‍🩹 Часто он становится таким, каким вы его не имели в виду! Это касается и обычной жизни, и сервиса. Но если в жизни человеку можно объяснить сказанное и не потерять очки доверия, то с гостем так не получится! 😵‍💫 Для наглядности, вот как невербалика влияет на восприятие: — «Одну минуту, пожалуйста.» 🚫Фраза сказана на ходу через плечо, без остановки и без взгляда на гостя. Гость считывает: «Вы сейчас не в приоритете.» 🟢Сотрудник на мгновение останавливается, поворачивается к гостю всем корпусом, спокойно отвечает и лишь затем продолжает движение. Гость считывает: «Я заметил вас. Скоро вернусь.» — «Я уточню этот вопрос.» 🚫После ответа сразу отворачивается и быстро уходит. Гость считывает: «Хочу поскорее закончить разговор.» 🟢Слегка наклоняется вперед, внимательно выслушивает до конца, кивает и только после этого идет уточнять информацию. Гость считывает: «Мне важно разобраться.» — «Добрый вечер.» 🚫 Фраза произносится раньше, чем сотрудник посмотрел на гостя. Взгляд продолжает скользить по залу. Гость считывает: «Это приветствие для всех сразу, а не лично для меня.» 🟢Сначала встречается взглядом с гостем, слегка улыбается, затем приветствует. Гость считывает: «Я заметил именно вас.» — «Позвольте, я заберу тарелку.» 🚫Не дожидаясь реакции гостя, сразу тянется к тарелке, нарушая личное пространство. Гость считывает: «Мне важнее выполнить свою работу, чем ваш комфорт.» 🟢Сначала ловит взгляд гостя, делает небольшую паузу, только потом протягивает руку к тарелке. Гость считывает: «Я уважаю ваше пространство.» — «Я вас понял.» 🚫Кивает еще до того, как гость закончил говорить. Гость считывает: «Я уже давно перестал вас слушать.» 🟢Дает договорить до конца, после небольшой паузы кивает и отвечает. Гость считывает: «Я действительно услышал вас.» — «Чем могу помочь?» 🚫Стоит слишком далеко от стола, руки скрещены за спиной, вес тела перенесен назад. Гость считывает: «Я держу дистанцию.» 🟢Подходит на комфортное расстояние, слегка наклоняется вперед, руки расслаблены. Гость считывает: «Я открыт к диалогу.» #смирно_психология

Когда открываешь первый ресторан, кажется, что можно сделать идеальный сервис. Чтобы каждый гость уходил счастливым, чтобы не было ни одного плохого отзыва, чтобы все работало без ошибок. Потом приходит очень неприятное, но важное понимание. Идеальных ресторанов не существует. Представьте ресторан на 100 посадочных мест. За день через него проходят 200–300 человек. Даже если вероятность ошибки всего 1%, каждый день найдется один-два гостя, которые получат не тот опыт, который ты хотел им дать. Где-то официант ошибется, где-то повар, где-то кухня задержит блюдо, где-то ожидания гостя просто не совпадут с реальностью. И знаете, что меня когда-то окончательно успокоило? Мы с Таней ужинали в ресторане с двумя звездами Michelin. Это был настоящий гастрономический театр. Каждое блюдо выглядело совершенно не так, как ты ожидаешь. Например, нам подали «конфеты», внутри которых оказался горячий бульон. Официант даже специально объяснил, как их правильно есть: раскусить и сразу проглотить. Но Таня почему-то начала жевать. И хорошо, что начала. Потому что внутри оказалась трубчатая куриная кость. Не маленькая косточка, а такая, которой вполне можно было серьезно подавиться. Мы позвали официанта. Он ушел, вернулся, извинился и сказал, что менеджер тоже приносит свои извинения. И все. Никто не вышел к нашему столу, не было комплиментов от ресторана или попыток любой ценой загладить ситуацию. Именно тогда я понял простую вещь. Ошибаются даже лучшие рестораны мира. Вопрос не в том, бывают ошибки или нет. Вопрос в том, как быстро ты их признаешь, исправляешь и какие выводы делаешь. Поэтому сегодня плохие отзывы меня уже не пугают. Если человек действительно получил плохой опыт, мы должны разобраться, извиниться и сделать все, чтобы такого больше не повторилось. Но ждать момента, когда ресторан начнет работать вообще без ошибок, бессмысленно. Потому что ресторан это всегда люди. А люди иногда ошибаются.

«Коммерсант»: посещаемость заведений общепита за первое полугодие этого года упала в России на 6-10%   Как пишет издание со ссылкой на подсчеты «Эвотора», число чеков в пекарнях по всей России сократилось на 10% по сравнению с первым полугодием прошлого года, в кафе — на 9%, в фастфуд-точках — на 7%, в кофейнях и киосках с мороженым — на 6%. В Москве трафик упал в среднем на 8%, в заведениях фастфуда — на 2%.   При этом владельцы точек общепита повышают цены, чтобы компенсировать потери, в итоге сумма среднего чека выросла на 4–18% за первое полугодие.   Опрошенные изданием эксперты связывают падение трафика со стремлением потребителей сокращать необязательные расходы, а также с повышением цен, которое отпугивает покупателей. Кафе, в свою очередь, пытаются оптимизировать закупки, меняют меню и пытаются добиться скидок от арендодателей. Специалисты отмечают также, что спрос на запуск новых заведений общепита стремительно падает, а число закрытий точек растет. Предпосылок для выхода из кризиса в этом году эксперты не видят

Что нужно знать о правильном розливе пива? 🍺 Рассказываю в сегодняшнем посте! …На самом деле за идеальной пинтой стоят десятки деталей, которые влияют не только на внешний вид напитка, но и на впечатление от него! 👍 ⭐Guinness наливают в два этапа. Сначала бокал заполняют примерно на 3/4, затем дают пиву "отдохнуть", после этого доливают до конца. За это время пузырьки оседают, а напиток приобретает плотную кремовую пену, которой и славится Guinness. ⭐ Поэтому Guinness всегда наливают первым. Пока он отстаивается, бармен успевает приготовить остальные напитки из заказа. ⭐У каждого сорта своя техника розлива. • Лагер обычно наливают в наклоненный бокал, постепенно возвращая его в вертикальное положение. Это помогает сохранить газированность и сформировать аккуратную пенную шапку. • С некоторыми сортами эля все иначе. Для них используют другую технику розлива, чтобы правильно сформировать пену и раскрыть особенности напитка. Именно поэтому хороший бармен не наливает любое пиво по одному шаблону! ⭐Пена нужна не только для красоты. Она помогает сохранить аромат, температуру и вкус напитка, а также защищает его от слишком быстрого выветривания. Поэтому у правильно налитой пинты всегда есть плотная и аккуратная пена. ⭐ Иногда пиво можно попробовать перед заказом. Во многих ирландских и английских пабах считается хорошим тоном предложить гостю небольшой дегустационный образец, если он выбирает незнакомый сорт. Найти "свое" пиво гораздо приятнее, чем разочароваться уже после первой пинты.))) #смирно_сервис

Всем привет! Думая о том, что можно написать в этот раз, вспомнила, что начинала этот канал с большого поста про чаевые. В нём я рассуждала об их важности и том, как они характеризуют гостя. 💸Вообще чаевые кажутся простой системой оценки: хороший сервис получил больше, плохой меньше. …Но за последние 40 лет исследований выяснилось, что все намного сложнее! Поговорим с вами о психологии чаевых! ➕ ✨Один из самых известных исследователей этой темы, профессор Корнеллского университета Майкл Линн, проанализировал много исследований и пришел к выводу: качество обслуживания объясняет лишь небольшую часть различий в размере чаевых. 💐Намного сильнее влияют социальные нормы, настроение клиента, симпатия к официанту и контекст ситуации. Другими словами, чаевые нельзя считать объективной оценкой качества работы! …При этом исследования не дают единого ответа. Одни авторы делают вывод, что качество сервиса действительно имеет второстепенное значение. Другие показывают, что поведение официанта способно заметно увеличить чаевые, но не потому, что сервис становится лучше, а потому, что меняется восприятие человека. 🤩Так, в разных экспериментах больший размер чаевых получали официанты, которые: - представлялись по имени - повторяли заказ клиента - ненадолго присаживались рядом со столом во время общения - оставляли небольшой рисунок на чеке - делали искренний комплимент В отдельных исследованиях такие приемы увеличивали чаевые на 10-40%. Почему это работает? 1) Принцип взаимности. Даже небольшой знак внимания вызывает желание "вернуть долг". 2) Эффект симпатии. Мы склонны быть щедрее к людям, которые кажутся похожими на нас, дружелюбными или просто располагают к себе! 3) Влияет привлекательность официанта, его тембр голоса, улыбка и манера общения. ✨Экономисты долго считали чаевые иррациональным поведением: человек добровольно платит больше, чем обязан. …Оказалось, что чаевые одновременно решают сразу несколько психологических задач: помогают выразить благодарность, поддержать сотрудника материально, сохранить образ щедрого человека, снизить чувство неловкости и даже купить себе более теплое отношение при следующем визите. 🤩 Многие "лайфхаки" официантов получили широкую известность благодаря СМИ и профессиональным блогам. Но сам Майкл Линн позже отмечал, что часть их была обнаружена в небольших исследованиях и не всегда одинаково воспроизводилась в других ресторанах и странах. Это хороший пример того, почему отдельный эксперимент не стоит воспринимать за истину.))) …Так, мы привыкли думать, что оцениваем компетенции. Но на деле мозг сначала формирует впечатление о человеке и уже потом подбирает аргументы в пользу собственного решения!

🚌Ловите мини-репортаж с мероприятия от Fitz Gastro – автобусного паб-кроула! (который теперь проходит каждую субботу)

Сразу несколько классных событий за эти выходные 🤩 День рождения паба Sean O'Neal, как всегда, очень порадовал!