Мария Лукьянова УПРАВЛЯЕМЫЕ ПРОДАЖИ

КАК РУКОВОДИТЕЛЮ НЕ ТЕРЯТЬ ПРОДАЖИ Вчера писала о том, что важно делать менеджерам и администраторам, чтобы не терять клиентов и не оставлять продажи на последние дни месяца. Сегодня хочу посмотреть на эту же ситуацию со стороны руководителя. Потому что если специалист продаж теряет отдельного клиента, то руководитель может незаметно потерять результат всего отдела. И главная ошибка здесь, смотреть на продажи одной цифрой: «План 5 млн. Сделали 3,2 млн. Нужно активнее». Это ещё не управление продажами. 1. СМОТРИТЕ НА ЦИФРЫ ЕЖЕНЕДЕЛЬНО Не ждите 25–30 числа, чтобы понять, что план не выполняется. Минимум раз в неделю: план - факт - отклонение. И дальше главный вопрос: Почему возникло это отклонение? Если на второй неделе вы уже существенно отстаёте от плана, у вас ещё есть время скорректировать действия. Если вы увидели это 25-го числа чаще всего остаётся только надеяться и верить. 2. НЕ СМОТРИТЕ ТОЛЬКО НА ОБЩУЮ ВЫРУЧКУ Одна итоговая сумма практически ничего не объясняет. Руководителю важно регулярно смотреть результат минимум в нескольких разрезах: — по воронке, на каком этапе теряются клиенты; — по сотрудникам, у кого именно есть отклонение; — по новым продажам, сколько новых клиентов пришло и купило; — по продлениям, какой процент действующих клиентов остаётся; — по реактивацию, возвращаем ли тех, кто перестал посещать; — по возвратам / работе с ушедшей базой, используем ли вообще потенциал уже накопленной базы. И только после этого становится понятно, что именно нужно менять. 3. ОДИНАКОВОЕ ОТКЛОНЕНИЕ, РАЗНЫЕ РЕШЕНИЯ Например, отдел не выполняет план на 20%. Причина может быть совершенно разной. Если мало новых обращений, вопрос к маркетингу и объёму входящего потока. Если обращений достаточно, но снизилась конверсия, разбираем работу менеджеров, администратора. Если новые продажи выполняются, а общий план нет, возможно, просели продления. Если один менеджер, администратор выполняет 120%, а другой 50% дело уже не в рынке и не в продукте. Если огромная база клиентов никак не реактивируется, возможно, деньги лежат не в привлечении новых клиентов, а именно там. Поэтому фраза: «Коллеги, надо продавать больше» не является управленческим действием. 4. ЦИФРА ДОЛЖНА ЗАКАНЧИВАТЬСЯ ДЕЙСТВИЕМ После анализа у руководителя должен появиться конкретный ответ: Что мы меняем на этой неделе? И дальше обязательно проверяем: изменился ли показатель после наших действий. Именно поэтому я всегда говорю: цифры нужны не для отчёта. Они нужны руководителю, чтобы управлять действиями сотрудников до того, как месяц закончился. Поэтому проверьте себя сегодня: Какие цифры вы смотрите каждую неделю? Где сейчас есть отклонение? За счёт чего оно возникло? И какое конкретное действие команды вы меняете уже сейчас? Если на эти четыре вопроса есть ответы, вы действительно управляете продажами.

КАК НЕ ТЕРЯТЬ ПРОДАЖИ Сегодня уже 13 августа. И если план месяца пока не сходится с фактом, очень легко объяснить всё рынком, летом, снижением спроса или тем, что клиенты «пока думают». Да, рынок действительно влияет. Но одновременно я вижу компании, которые и летом выполняют показатели достаточно ровно, без постоянных скачков «провалились - в последние дни срочно догнали». Поэтому хочу напомнить несколько правил, которые сейчас особенно важны. 1. НЕ ЖДИТЕ КОНЦА МЕСЯЦА План продаж на месяц должен быть декомпозирован минимум до недели. И уже по итогам каждой недели руководитель должен понимать: — где мы относительно плана; — какой показатель просел; — за счёт чего будем компенсировать; — какие конкретные действия должны сделать сотрудники. Самая опасная стратегия, начать активно управлять продажами, когда уже нужно «тушить пожар». Если сегодня 13-е число, у вас уже должна быть достаточно ясная картина месяца. 2. ПРОДЛЕНИЕ НЕ НАЧИНАЕТСЯ 25-ГО ЧИСЛА Очень часто команда рассчитывает: «Ну, карта у клиента заканчивается ближе к концу месяца, тогда и продлим». А потом в последние дни оказывается: клиент уехал, не отвечает, ещё думает, хочет другие условия, не готов сейчас оплачивать. Если вы начали работу с клиентом на продление, не оставляйте его просто «подумать» до конца месяца. Договаривайтесь о конкретном следующем шаге. В идеале большая часть активной работы по продлениям должна происходить уже в первые две недели месяца. Исключение, когда сам клиент точно обозначил дату, когда готов принять решение или оплатить. 3. РАССРОЧКА, ЭТО ЕЩЁ НЕ ПРОДАЖА Если клиент планирует оплачивать через банковскую рассрочку, сплит или другой финансовый инструмент, не откладывайте оформление на 30–31 число. Потому что в последний момент может выясниться: — банк не одобрил; — клиенту предложили другие условия; — ссылка не открывается; — не проходит платёж; — клиент передумал пользоваться рассрочкой. А в плане эта продажа уже мысленно была посчитана. Если для покупки потребуется дополнительное оформление, начинайте обсуждать его заранее, хотя бы за несколько дней или неделю, и обязательно держите ситуацию на контроле. 4. НЕ ПУТАЙТЕ «ОБЕЩАЛ КУПИТЬ» И «КУПИЛ» Это одна из частых ловушек. Менеджер говорит: «Этот клиент точно продлится». Руководитель уже учитывает его в прогнозе. А потом клиент не покупает. Поэтому в прогнозе важно разделять: оплатил - конкретно договорились о дате - думает - просто проявил интерес. Это совершенно разная вероятность денег. 5. СЕЙЧАС ОСОБЕННО ВАЖНО ЗНАТЬ СВОЕГО КЛИЕНТА Последнее время я очень много слушаю звонков и читаю переписки. И всё больше вижу: шаблонные касания работают хуже. «Добрый день, напоминаю о продлении». «Для вас действует специальное предложение». Клиенты получают огромное количество однотипных сообщений. Поэтому карточка клиента сегодня должна быть не формальностью. Что человек покупал? Чем пользовался? Что ему было важно? Почему в прошлый раз сомневался? Когда собирался вернуться? Кто занимается вместе с ним? Какие услуги ему интересны? Чем больше у вас этой информации, тем меньше вам нужны искусственные инфоповоды. Потому что можно написать не очередную рассылку по базе, а конкретному человеку по конкретной причине. 6. НЕ ЖДИТЕ, ПОКА КЛИЕНТ САМ ВЕРНЁТСЯ Одна из фраз, которую периодически слышу: «Он сказал, что подумает. Ждём». Но «подумает» это не следующий этап работы с клиентом. Если человек пока не готов принять решение, у менеджера всё равно должна остаться следующая точка контакта. Именно это позволяет не терять тех, кто потенциально был готов купить, но просто выпал из коммуникации. Почему я сейчас особенно об этом говорю? Потому что в этом году я достаточно плотно сопровождаю команды именно в ежедневной работе. Буквально вчера мой день начался в 5 утра с анализа звонков и переписок двух клиентов. И когда регулярно видишь реальные коммуникации, становится особенно заметно: часть потерь мы действительно не можем контролировать. Но очень большую часть мы создаём сами. Поздно начали работать с продлением. Не договорились о следующем контакте. Решили, что клиент «точно купит». Отложили оформление на последний день. Отправили одинаковое сообщение всей базе. Спохватились, когда до конца месяца осталось несколько дней. А потом кажется, что «рынок опять подвёл». Поэтому сейчас, в середине месяца, самое время не просто посмотреть на процент выполнения плана, а пройтись по каждому активному клиенту и задать себе три вопроса: Где он сейчас? Какой следующий шаг? Когда конкретно он должен произойти? Иногда именно такая простая работа с базой даёт бизнесу гораздо больше, чем ещё одна акция или дополнительный рекламный бюджет.

В СЕНТЯБРЕ МЕНЯЮ ПРАЙС Ребята, уже середина августа. И те, кто со мной давно, знают: с сентября я традиционно пересматриваю стоимость своих продуктов и услуг. Поэтому хочу заранее напомнить об этом тем, кто давно откладывал обучение, сохранял ссылки или планировал поработать со мной осенью. До конца августа всё ещё можно купить продукты по действующей стоимости и зафиксировать текущие условия на обучение и работу со мной. Причём покупать «на завтра» необязательно. Можно оплатить сейчас, а проходить обучение позже, когда будет удобно. Что доступно сейчас: Автоинтенсив «Администратор продаж» Для администраторов, менеджеров и руководителей студий, клубов, центров, салонов и клиник. Про то, как увеличивать продажи за счёт системы работы с клиентами, а не только за счёт новых заявок. Пробный урок бесплатно: https://lukyanovamariya.ru/bonus Основная программа: https://lukyanovamariya.ru/intensiv Для действующих учеников можно продлить доступ по льготной стоимости. 💯Курс «Персонал под контролем» Для руководителей, которым важно выстроить работу с командой: найм, адаптация, мотивация, удержание, ответственность, контроль и управление сотрудниками. Возможна покупка по модульно! Описание программы: https://lukyanovamariya.ru/personalpodkontrolem Демо-доступ: https://lukyanovamariya.ru/demo_personal Продление доступа также доступно по льготной стоимости. Вебинары «Замотивированный персонал» Про денежную и неденежную мотивацию и инструменты работы с командой. https://lukyanovamariya.ru/zamotivirovannii_personal Серия практических вебинаров 2025 года: — работа с возражениями; — управление жалобами; — поведение сотрудников в нестандартных и конфликтных ситуациях. Все записи здесь: https://lukyanovamariya.ru/webinars Индивидуальная коммерческая консультация — 15 000 ₽ Если нужна точечная работа по продажам, управлению, процессам, конфликтам или конкретной бизнес-задаче. https://maryalukyanovacentr.ru/konsultatsiya И отдельно для компаний. Если вы планируете тренинг, вебинар, сопровождение или другой корпоративный формат на осень, коммерческие предложения, которые согласуем и зафиксируем в августе, остаются по текущей стоимости. ❗️С сентября стоимость новых вебинаров, тренингов и других форматов работы будет выше. Поэтому август, хороший момент не обязательно срочно всё проходить, а именно зафиксировать нынешнюю цену на то, что вы всё равно планировали купить или провести осенью. В сентябре условия уже будут другими.

НЕ ЗНАЕТ, НЕ УМЕЕТ ИЛИ НЕ ХОЧЕТ Вчера на тренинге много говорили про управление продажами. И не только про цифры, планы и конверсии, а про то, как руководителю использовать эту информацию в ежедневной работе с сотрудниками. И здесь хочу поделиться одним важным моментом. Очень часто руководитель видит ошибку сотрудника и сразу начинает её корректировать: — мы же это обсуждали; — нужно делать по-другому; — почему ты опять так говоришь клиенту; — сколько раз можно повторять? Но прежде чем корректировать сотрудника, важно понять одну вещь: почему он делает не так? Условно причин может быть три. 1. НЕ ЗНАЕТ Например, вы слушаете звонки и понимаете, что вам совсем не нравится, как сотрудник разговаривает с клиентами. Начинаете разбирать ошибки, а потом выясняется, что человек вообще не проходил полноценного обучения и просто не знает, как можно по-другому. Здесь бессмысленно требовать. Сначала нужно научить: показать логику, дать алгоритм, разобрать примеры. 2. ЗНАЕТ, НО НЕ УМЕЕТ Сотрудник прекрасно рассказывает вам этапы продажи. На кейсе объясняет, какие вопросы нужно задать и что сказать клиенту. Но как только начинается реальный разговор, всё это исчезает. То есть теоретически человек знает, но навык ещё не сформирован. И здесь уже не нужно заново читать ему лекцию. Нужны тренировки, практика, разбор реальных звонков, обратная связь и повторение до тех пор, пока новое действие не станет привычным. 3. ЗНАЕТ И УМЕЕТ, НО НЕ ДЕЛАЕТ И третья ситуация. Сотрудник знает, как правильно. На тренировках прекрасно это демонстрирует. Умеет применять инструмент. Но с реальными клиентами почему-то этого не делает. И вот здесь уже нужно разбираться совсем в другом: почему не делает? Лень? Не согласен со стандартом? Нет мотивации? Нет контроля? Не верит в продукт? Установка? И это уже совершенно другой управленческий разговор. Поэтому одной универсальной обратной связи для всех сотрудников быть не может. Если человек не знает, его нужно обучить. Если не умеет, тренировать. Если не хочет делать, искать причину и работать уже с отношением, мотивацией, ответственностью и контролем. Иначе руководитель месяцами живёт с ощущением: «Я им говорю, говорю, а они всё равно не делают». А сотруднику каждый раз предлагают решение совсем не той проблемы. Поэтому прежде чем в следующий раз корректировать человека, задайте себе три вопроса: Он знает, как нужно? Он умеет это делать на практике? Он действительно хочет и готов это делать? Ответы на эти три вопроса очень часто и определяют, что именно руководителю нужно делать дальше.

ВСЕХ С ДОБРЫМ ПОНЕДЕЛЬНИКОМ! Сегодня подъём в 4:30, сборы на двухдневный тренинг для руководителей сети фитнес-студий. И мне нравится, что сейчас практически вся моя работа так или иначе сходится именно в этой точке: как руководителю не просто управлять людьми, а управлять результатом через людей. При этом никто не отменял текущие проекты: анализ звонков клиентов, встречи с менеджерами, обратную связь сотрудникам. Параллельно с одним из клиентов сейчас ведём большую совместную работу по перестройке системы продаж в клубах, от бюджетирования и понимания, за счёт чего должна формироваться выручка, до воронки, стандартов работы и качества коммуникации с клиентами. И это я ещё не перечисляю остальные задачи этой недели :) В общем, неделька обещает быть в режиме: пчёлка-трудяга. Но, знаете, я всё больше убеждаюсь: огромное значение имеет то, с каким отношением ты делаешь свою работу. Можно воспринимать большое количество задач как бесконечную нагрузку. А можно видеть в каждой встрече, каждом разборе, каждом обучении возможность сделать чью-то работу сильнее, помочь сотруднику вырасти, руководителю, по-другому посмотреть на управление, а бизнесу, получить результат. Поэтому хочу и вас сегодня немного зарядить. Делайте своё дело с интересом. Вкладывайте в него знания, навыки, энергию и любовь к тому, что создаёте. Уверена, всё, что мы качественно вкладываем в свою работу и в людей, обязательно к нам возвращается. Всем продуктивной недели! 🤍

РУКОВОДИТЕЛЬ И ПРОДАЖИ На следующей неделе в одной из фитнес-студий провожу тренинг: «Руководитель и продажи: как развивать сотрудников и управлять коммерческим результатом». Эта тема особенно важна сегодня, потому что результат отдела продаж зависит не только от навыков менеджеров и администраторов. Можно обучить сотрудников задавать вопросы, презентовать УТП, работать с возражениями. Но если руководитель не умеет управлять этими действиями после обучения, команда достаточно быстро возвращается к привычному формату работы. Продажи требуют ежедневного управления: - поставить понятную задачу; - определить, за счёт чего должен быть получен результат; - увидеть, где именно теряются клиенты; - проверить качество звонков и переписок; - дать сотруднику обратную связь; - помочь скорректировать действия; - проконтролировать, что изменения действительно внедрены. При этом задача руководителя, не продавать вместо сотрудников и не исправлять за ними каждую ошибку. Его задача, создать систему, в которой команда понимает, что делать, зачем это делать и как её действия влияют на общий результат. Например, если снижается выручка, фразы «нужно продавать активнее» недостаточно. Руководителю важно разобраться: - снизилось количество обращений или конверсия; - стало меньше новых продаж или продлений; - изменился средний чек; - менеджеры не предлагают определённые продукты; - или проблема находится в качестве коммуникации с клиентами. И уже после этого принимать решение: работать с воронкой, базой, продуктовым предложением или конкретными навыками сотрудников. На тренинге будем разбирать не только управление цифрами, но и развитие людей: как давать обратную связь, разбирать ошибки, ставить задачи и помогать сотрудникам становиться более самостоятельными.

ВОПРОС — ОТВЕТ №3 КЛИЕНТ НЕ ОТВЕЧАЕТ Продолжаю отвечать на вопросы, которые вы присылали к подкасту. Сегодняшний вопрос: Что делать, чтобы клиенты начали выходить на связь? Как продавать, если не получается достучаться ни в одном мессенджере? Первое, что важно помнить: отсутствие ответа ещё не всегда означает отказ. Клиент мог открыть сообщение в неудобный момент, отложить ответ, потерять переписку или просто не увидеть причины возвращаться к диалогу. Но если менеджер каждый раз пишет одно и то же: «Удалось ознакомиться?» «Подскажите, актуально?» «Когда ждать вашего решения?» шансов получить ответ становится ещё меньше. Чтобы вернуть клиента в диалог, важно менять не только время и канал связи, но и сам повод для обращения. Подробно о то, что делать, когда клиент молчит, я рассказывала в эфире для «Россия Фитнес». ▶️ Смотреть эфир: https://vkvideo.ru/video-30632353_456243169

ВОПРОС — ОТВЕТ №2 КАК РЕАГИРОВАТЬ НА КОЛКОСТИ КЛИЕНТА Продолжаю отвечать на вопросы, которые вы присылали к подкасту. Сегодняшний вопрос: 2 вопрос по обратной связи, как корректно реагировать на колкости, когда уже действующий клиент требует говорить быстрее, придирается к улыбке (недавний странный кейс). Пожалуй, самое сложное в таких ситуациях, не подобрать правильную фразу, а суметь управлять собственными эмоциями. Когда клиент говорит резко, делает неприятное замечание или комментирует лично вас, очень легко сразу подумать: — Он специально меня провоцирует. — Он хочет меня унизить. — Я ему просто не нравлюсь. — Он всегда так общается с персоналом. Но здесь важно отделить факт от наших предположений. Факт: клиент попросил говорить быстрее. Предположение: он считает меня некомпетентной и специально пытается задеть. Факт: клиент сделал замечание по поводу улыбки. Предположение: я ему несимпатична и он хочет вывести меня из себя. Мы не всегда знаем, что на самом деле стоит за поведением человека. Причин может быть несколько. 1. Вы оказались эмоциональным «буфером» У клиента могло что-то произойти до разговора с вами: он торопится, устал, получил неприятную новость, столкнулся с проблемой в клубе или просто находится в плохом эмоциональном состоянии. А вы оказались первым человеком, на которого эта эмоция выплеснулась. Если клиент говорит: «Можно быстрее? Вы очень долго говорите». Необязательно спорить, оправдываться или принимать это на свой счёт. Можно спокойно ответить: «Да, конечно. Тогда коротко расскажу о двух вариантах». Или: «Поняла вас. Чтобы быстрее решить вопрос, уточню только один момент». 2. Ваше поведение стало для клиента триггером Иногда человека действительно раздражает определённая интонация, темп речи, слишком активная доброжелательность или улыбка в момент, когда он настроен серьёзно. При этом сотрудник может не делать ничего неправильного. Просто клиент воспринимает его поведение через собственное состояние и предыдущий опыт. Например, клиент говорит: «А что вы всё время улыбаетесь? Вам смешно?» Вместо того чтобы отвечать: — А что такого? — Я всегда улыбаюсь. — Вам не нравится моя улыбка? Можно сказать: «Понимаю, что моя реакция могла показаться вам неуместной. Я серьёзно отношусь к вашему вопросу. Давайте разберёмся, как его решить». 3. Вы действительно несимпатичны клиенту Такое тоже бывает. Люди могут не совпасть по темпераменту, манере общения, голосу или поведению. И это не означает, что сотрудник сделал что-то неправильно. Ваша задача, не понравиться абсолютно каждому клиенту, а сохранить профессиональную позицию: «Давайте сосредоточимся на вашем вопросе. Сейчас расскажу, какие есть варианты решения». 4. Клиент переносит на вас недовольство компанией До разговора с вами он мог столкнуться с отменой занятия, ошибкой в расписании, долгим ожиданием ответа или другой неприятной ситуацией. Колкость направлена в вашу сторону, но причина раздражения появилась гораздо раньше. В этом случае важно не начинать сразу защищать компанию, а сначала признать состояние клиента: «Вижу, что после этой ситуации вы расстроены. Давайте посмотрим, что мы можем сделать сейчас». 5. Клиент проверяет границы Есть люди, которые привыкли разговаривать с позиции давления: перебивать, командовать, делать личные замечания. В такой ситуации одной доброжелательности может быть недостаточно. Сотрудник имеет право спокойно сказать: «Я готова помочь решить Ваш вопрос, если Вы действительно этого хотите. Поэтому давайте продолжим». Или: «Я понимаю ваше недовольство и готова обсудить ситуацию. При этом давайте определим мы сейчас будем ее решать или мне просто Вас сейчас выслушать». При любых обстоятельствах старайтесь возвращать человека в рабочую ситуацию и не давать дополнительную почву для раздражения. Не обсуждать улыбку, характер, интонацию или личные качества дольше, чем это необходимо. Возвращать разговор к сути: Что произошло? Что сейчас важно клиенту? Какое решение мы можем предложить? В самых сложных случаях можно прямо, но спокойно прояснить ситуацию: «Я вижу, что в нашем общении возникло напряжение. Скажите, пожалуйста, что именно вас не устраивает, чтобы мы могли продолжить диалог». Или: «Скажите, пожалуйста, вам будет комфортнее продолжить общение с другим сотрудником?» Иногда передача клиента коллеге, это не слабость сотрудника и не проигрыш в конфликте, а разумный способ сохранить качество сервиса и не усиливать напряжение. Главное, не отвечать на эмоцию клиента своей эмоцией. Сначала отделить факты от собственных домыслов, затем понять возможную причину поведения человека и вернуть разговор к решению. Сервис не означает, что сотрудник должен терпеть любые высказывания. Но профессионализм как раз и проявляется в способности сохранить спокойствие, обозначить границы и не превратить неприятную реплику в полноценный конфликт. Кстати, в прошлом году я проводила вебинары по работе с жалобами и нестандартными ситуациями, в том числе о том, как действовать, когда клиенты ведут себя не всегда адекватно. Вебинары можно приобрести в записи. https://lukyanovamariya.ru/webinars

КАК КРАСИВО ПЕРЕВЕСТИ Ребята, запись подкаста уже состоялась, но вопросы от вас продолжают приходить в разных каналах. Поэтому в ближайшие дни буду выбирать один вопрос и подробно на него отвечать. И сегодня — первый. В клубе два отдела, которые чаще всего взаимодействуют с клиентами по телефону: отдел продаж и сервис. Иногда потенциальные клиенты попадают сначала на сервис. Что важно услышать такому клиенту, чтобы он точно не «развернулся»? Стоит ли задавать уточняющие вопросы или лучше лаконично перевести в отдел продаж? И как сделать это максимально красиво? Если потенциальный клиент сначала попадает на рецепцию, в клиентскую или сервисную службу, а уже после этого в отдел продаж, то сотруднику на входе важно сделать две вещи. Первое — узнать, как зовут клиента. Второе — зафиксировать первоначальный запрос, который он уже озвучил. Например, клиент говорит: «Здравствуйте, меня интересует посещение тренажёрного зала. Хочу узнать, сколько стоят персональные тренировки». В этот момент не нужно проводить полноценное выявление потребности вместо менеджера по продажам. Но важно услышать и сохранить ту информацию, которую клиент уже сообщил. Дальше идеальная связка выглядит так: «Мария, услышала. Сейчас соединю вас с менеджером отдела продаж и передам, что вас интересует». Если технически возможно передать информацию коллеге до соединения, менеджер отдела продаж уже начинает разговор в контексте: «Мария, добрый день. Коллега передала, что вас интересует посещение тренажёрного зала и занятия с персональным тренером. Всё верно?» И только после этого продолжает диалог. Клиенту не приходится повторно представляться и заново рассказывать, зачем он позвонил. А это очень важно. Самое неприятное для клиента, когда его несколько раз переводят между подразделениями, и на каждом этапе он снова повторяет один и тот же запрос. Думаю, многие сталкивались с этим при звонках в банки или крупные службы поддержки: вы всё объясняете одному специалисту, вас переводят, и приходится начинать сначала. Потом ещё раз. И ещё. В фитнес-клубе такого быть не должно. Поэтому задача сервисного сотрудника, не просто нажать кнопку перевода, а обеспечить плавную передачу клиента от одного подразделения к другому. И ещё один важный момент. Если при переводе звонка у менеджера отдела продаж не отображается номер клиента, не стоит начинать разговор с фразы: «Продиктуйте, пожалуйста, ваш номер телефона». До этого клиент ещё не получил ни информации, ни пользы и не понял, зачем ему передавать контакт. Такой вопрос в самом начале нередко вызывает сопротивление. Обмен контактами лучше проводить ближе к завершению разговора, когда уже есть договорённость о следующем шаге: визите, отправке предложения или повторном звонке. Поэтому оптимальный алгоритм простой: имя клиента - его первоначальный запрос - аккуратный перевод - передача информации менеджеру - продолжение разговора без повторений. Именно такая связка создаёт у клиента ощущение, что внутри клуба действительно есть единая команда, а не несколько отдельных подразделений, которые впервые слышат друг о друге.

🎙 Ребята, Завтра буду в гостях на покдасте «Фитнес-управление»! Тема выпуска: «Что показали 10 000 прослушанных звонков фитнес-клубов и студий: ошибки, которые ежедневно стоят бизнесу миллионов» 10 000 звонков — это уже не отдельные случаи, а серьёзная статистика, которая показывает системные проблемы бизнеса. Обсудим: — почему потенциальные клиенты не доходят до покупки; — какие ошибки сотрудники ежедневно совершают во время звонков; — почему привычные скрипты не всегда работают; — что необходимо изменить в продажах и сервисе, чтобы клуб перестал терять клиентов и деньги. И здесь мне нужны ваши вопросы! Что вы хотели бы спросить у меня? Какие проблемы со звонками, продажами или сервисом сейчас есть в вашем клубе, студии? Пишите вопросы в комментариях. Самые интересные обязательно разберём во время записи. Вопросы принимаю сегодня 👇

НАБЛЮДЕНИЕ №3 ВАЖНО НЕ ТОЛЬКО ЧТО После обучения я нередко слышу от руководителей: «Мария, я ведь говорю сотрудникам то же самое. Почему вас они услышали, а меня — нет?» И вопрос часто не в том, что говорит руководитель. Вопрос в том, как он это говорит. Интервью с сотрудниками, которые я провожу в проектах, показывают: обратная связь часто начинается примерно так: — У нас так не делается. — Почему ты вообще так сказал? — Это неправильно. — Надо было говорить по-другому. — Сколько раз можно объяснять? То есть разговор начинается не с разбора ситуации, а с критики и осуждения. Руководителю кажется, что он показывает сотруднику ошибку и объясняет, как нужно действовать. Но сотрудник в этот момент чаще слышит совсем другое: «Я опять всё сделал не так». «Мной недовольны». «Лучше вообще ничего не предлагать». Когда обратная связь задевает человека, а не помогает разобрать его действия, он закрывается. И дальше возможны два сценария. - Сотрудник продолжает работать по-старому, потому что так и не понял, что конкретно нужно изменить. - Либо начинает сопротивляться: формально соглашается, но внутри остаётся обида и желания делать по-другому не возникает. Поэтому перед разговором руководителю важно спросить себя: - Что я хочу получить по итогу этой обратной связи? - Что именно сотрудник должен начать делать иначе? - Понимает ли он, как это сделать? - Сможет ли применить это в следующей похожей ситуации? - И в каком состоянии он выйдет после разговора: с желанием исправить ошибку или с ощущением, что его снова отчитали? Хорошая обратная связь — это не просто указание на то, что было сделано неправильно. Это разговор, после которого сотрудник: — понимает, что именно нужно изменить; — видит, как действовать в следующий раз; — учится анализировать свои действия; — сохраняет желание работать и развиваться. Поэтому вместо: «Почему ты так сказал клиенту? У нас так не принято» можно начать иначе: «Как ты сам оцениваешь этот разговор?» «В какой момент клиент начал сомневаться?» «Что можно было бы сказать по-другому?» «Как ты поступишь, если такая ситуация повторится?» Такие вопросы не отменяют требовательности. Но они помогают сотруднику не просто услышать готовый ответ, а научиться думать. Обратная связь, во многом это умение работать не только с действиями сотрудника, но и с его эмоциями. Потому что важно не просто высказать всё, что думает руководитель. Важно добиться того, чтобы после разговора сотрудник действительно начал действовать по-другому.

НАБЛЮДЕНИЕ №2 ЦИФРЫ ДАЮТ ОТВЕТЫ Нужно ли менять цену? Почему снизились продажи? Часто на эти вопросы отвечают предположениями: — Клиенты стали экономить. — Наверное, у нас дорого. — Нужно дать скидку. — Надо запустить больше рекламы. — Менеджеры, администраторы плохо продают. Хотя информация о том, что делать дальше, обычно уже есть внутри компании — в цифрах. Проблема в том, что они либо не собираются, либо собираются формально, либо руководитель не понимает, как их интерпретировать. Например, снизились продажи, и компания увеличивает рекламный бюджет. Но если количество обращений осталось прежним, а снизилась конверсия, новая реклама проблему не решит. Нужно смотреть, как менеджеры, администраторы обрабатывают заявки, презентуют продукт и работают с клиентами, которые пока не приняли решение. Другой пример: количество продаж не изменилось, но снизилась выручка. Возможно, проблема не в количестве клиентов, а в среднем чеке. Менеджеры, администраторы чаще предлагают самый доступный вариант или начинают презентацию сразу с минимальной цены. В этом случае скидка только ухудшит ситуацию. Цифры могут подсказать: — нужна ли компании акция; — стоит ли менять цену; — какой продукт развивать; — где теряются клиенты; — нужно ли привлекать новые заявки или сначала улучшить работу с существующими; — за счёт чего на самом деле изменилась выручка. Но просто собрать данные недостаточно. Руководителю важно ответить на три вопроса: Что происходит? Почему это происходит? Какое решение мы принимаем? Цифры нужны не ради отчёта. Они помогают не действовать наугад, не снижать цену без необходимости и не тратить рекламный бюджет на проблему, которая находится совсем в другом месте. Очень часто ответ на вопрос «Что делать дальше?» уже у нас под рукой. Нужно только собирать правильные показатели и научиться видеть за цифрами информацию для управленческих решений.

НАБЛЮДЕНИЕ №1 КАКИМИ БЫВАЮТ РУКОВОДИТЕЛИ За годы работы с компаниями разного уровня заметила одну закономерность в управлении. Очень многое в продажах зависит не только от команды, но и от того, каким путем руководитель пришел на свою должность. Практически всегда встречаю три типа. Первый — вчерашний сотрудник. Самый частый вариант. Вчера человек был менеджером, администратором или тренером, а сегодня уже руководит командой. Плюсы очевидны: - знает компанию; - понимает внутренние процессы; - пользуется доверием коллег; - быстро включается в работу. Но именно здесь возникает самая большая сложность. Вчера сотрудники были коллегами, а сегодня ими нужно управлять. Очень часто такие руководители продолжают продавать сами, подменять сотрудников, решать их задачи вместо того, чтобы выстраивать систему. Важно помнить: сильный специалист и сильный руководитель, далеко не всегда один и тот же человек. Второй — руководитель из другого направления. Например, управляющий, генеральный директор, операционный руководитель или собственник, который раньше никогда не управлял продажами. У такого руководителя обычно хорошо выстроены процессы, дисциплина, организация работы. Но продажи, это отдельная компетенция. Часто человек просто не знает: — что именно контролировать; — какие показатели анализировать; — как развивать менеджеров; — где заканчивается контроль и начинается управление. Именно поэтому многие начинают действовать интуитивно. Иногда из лучших побуждений. Но такие ошибки нередко обходятся бизнесу очень дорого. Третий — опытный линейный руководитель. Это РОП или руководитель, который много лет работает в одной должности. Его сильная сторона — огромный практический опыт. Он видел разные ситуации, умеет организовать работу, знает большинство типичных проблем. Но здесь появляется другой риск. Если долго не развивать свои управленческие компетенции, постепенно начинаешь опираться только на прошлый опыт. Сотрудники перестают воспринимать такого руководителя как наставника, потому что вместо развития слышат одни и те же рекомендации. Какой вывод я делаю? Во-первых. Если вы отвечаете за продажи, ваши знания должны постоянно обновляться. Меняются клиенты, рынок и механики продаж. Руководитель тоже должен меняться. Во-вторых. Управление — это отдельная профессия. Этому тоже нужно учиться. Иначе можно стать тем самым руководителем, которого обсуждают не на планерках, а в комнате отдыха. И в-третьих. Когда вы выбираете нового руководителя, важно смотреть не только на его результаты как специалиста, но и на наличие управленческого потенциала. Потому что иначе можно потерять сразу двоих: сильного сотрудника на прежнем месте, и слабого руководителя, на новом. 💬 Интересно ваше мнение. Какой тип руководителей вы встречаете чаще всего?

ПРОДАЖИ НАЧИНАЮТСЯ ЗДЕСЬ Вебинары закончились. Теперь хочу поговорить о том, что стоит за продажами. За последние недели мы много говорили о коммуникации с клиентами, разбирали звонки, переписки, работу с возражениями и то, как продавать без постоянных скидок. Кто-то из вас был на вебинарах, кто-то следил за этой темой здесь, в блоге. Но сегодня хочу сделать шаг дальше. Поговорить уже не столько о менеджерах, сколько о руководителях. И если вы сейчас менеджер или администратор, не спешите закрывать этот пост. Думаю, вам тоже будет полезно посмотреть на продажи глазами руководителя. Во-первых, так легче понять, почему принимаются те или иные решения. Во-вторых, многие из вас в будущем сами станут старшими администраторами, руководителями отдела продаж или управляющими. Почему я решила посвятить ближайшие недели именно управлению? Потому что за продажами всегда стоит руководитель. За последние месяцы я сопровождала и обучала несколько фитнес-клубов, студий, центров, которые из разных регионов. И в каждом проекте работала не только с менеджерами, но и с руководителями: РОПами, старшими администраторами, управляющими, собственниками. И знаете, что я вижу чаще всего? Не слабых менеджеров. А размытые зоны ответственности. Кто отвечает за выполнение плана? Кто контролирует качество звонков? Кто обучает новых сотрудников? Кто анализирует показатели? Кто принимает решение, если продажи начинают снижаться? Очень часто ответы на эти вопросы либо отсутствуют совсем, либо звучат одинаково: «Все понемногу». А иногда ситуация обратная: один руководитель пытается отвечать вообще за всё. Продажи, персонал, маркетинг, сервис, документы, операционную работу... И в какой-то момент перестаёт успевать главное — управлять людьми. Именно поэтому ближайшие недели хочу посвятить теме управления отделом продаж. Расскажу, что вижу в реальных проектах, что помогает руководителям сильнее влиять на результат команды и почему иногда проблема оказывается совсем не там, где её привыкли искать. Начнём уже завтра.

Вебинары позади. Спасибо всем, кто был эти два дня вместе со мной. Для меня это были очень насыщенные встречи. Сегодня и завтра продолжаю работать уже в другом формате — встречи с руководителями фитнес-клубов из разных регионов. Будем разбирать управление продажами, показатели и те задачи, с которыми сейчас сталкиваются команды. А со среды я беру небольшой отпуск. Когда работаешь на себя, очень легко вообще забыть, что отдых тоже нужен. Но в этот раз появился хороший повод: у моего сына и моей тёти день рождения в один день. Решила подарить несколько дней не только им, но и себе. Поэтому до конца недели предлагаю немного отдохнуть от моих постов 😊 А уже со следующей недели начнём новую серию постов — про управление продажами. Хочу поделиться тем, что вижу в проектах, какие ошибки чаще всего допускают руководители и какие решения действительно помогают командам продавать лучше. Хорошей всем недели!

ДВА ДНЯ. ДВЕ ОЧЕНЬ ВАЖНЫЕ ТЕМЫ. Вчера мы говорили о том, что происходит с продажами в фитнес-индустрии сегодня: почему привычные инструменты уже не работают так, как раньше, и что необходимо менять в коммуникации с клиентом. Во время вебинара мы вместе звонили в разные клубы и студии. Не для того, чтобы кого-то критиковать, а чтобы посмотреть на рынок со стороны. И знаете, что к сожалению меня не удивило. Практически каждый звонок подтверждал одно и то же. Те ошибки, о которых мы говорили, действительно встречаются каждый день: менеджеры мало задают вопросов, быстро переходят к цене, не помогают клиенту принять решение и практически не управляют разговором. Именно поэтому сегодня мы продолжаем работу. Второй день посвящён продажам без скидок. Не потому, что скидки нужно полностью исключить. А потому, что скидка должна оставаться дополнительным инструментом, а не единственным способом убедить клиента купить. Эти два дня ещё раз подтвердили для меня одну мысль: сегодня выигрывают не те компании, которые делают самые большие акции, а те, кто умеет выстраивать сильную систему продаж и качественную коммуникацию.

СОХРАНИТЕ СЕБЕ: ПАМЯТКА ПО РАБОТЕ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ Решила поделиться с вами одной из памяток. Сохраните себе, чтобы была под рукой. А если работаете с клиентами каждый день — распечатайте и положите рядом с рабочим местом. Очень часто мы начинаем бороться с самим возражением. Хотя на самом деле работать нужно с причиной, которая за ним стоит. Именно из-за этого многие разговоры превращаются в спор, а клиент уходит без решения. Надеюсь, эта памятка станет для вас небольшим, но полезным помощником в ежедневной работе. Буду рада, если сохраните и поделитесь с коллегами

ЧЕМУ МЕНЯ НАУЧИЛИ ПОСЛЕДНИЕ ПОЛГОДА СОПРОВОЖДЕНИЯ ФИТНЕС За последние месяцы я сопровождала разные проекты. Разные города. Разные команды. Разные руководители. Но в итоге поймала себя на мысли, что практически везде подтверждаются одни и те же вещи. 1. Хорошие продажи начинаются не с менеджера, администратора. Они начинаются с руководителя. Именно руководитель задаёт культуру общения с клиентом, отношение к цифрам и уровень ответственности команды. 2. Клиенты стали покупать медленнее. И это не всегда означает, что они отказались. Очень часто они просто принимают решение дольше, чем несколько лет назад. 3. Скидка перестала быть конкурентным преимуществом. Сегодня скидки делают почти все. Поэтому выигрывает не тот, кто дешевле. А тот, кто делает это иначе. 4. Большинство клубов теряют клиентов ещё до разговора о покупке. Через переписки. Через скорость ответа. Через отсутствие интереса к человеку. Через формальные сообщения. 5. Менеджеры и администраторы редко специально плохо работают. Гораздо чаще они просто делают так, как их когда-то научили или не научили. И если рынок изменился, а подход остался прежним, результаты начинают снижаться. 6. Один сильный руководитель способен изменить результат всей команды. Даже без замены сотрудников. 7. Лучшие результаты показывают не те клубы, где больше рекламы. А те, где руководитель регулярно работает с коммуникацией команды. Слушает звонки. Читает переписки. Даёт обратную связь. 8. Сегодня продажи выигрывает не тот, кто больше говорит. А тот, кто лучше понимает клиента в текущих реалиях. Наверное, главный вывод этих месяцев оказался очень простым. Продажи перестали быть историей только про отдел продаж. Сегодня это история про всю систему. Про руководителя. Маркетинг. Коммуникацию. Процессы. И отношение к клиенту.

ПОЧЕМУ СЕГОДНЯ КЛИЕНТЫ ЧИТАЮТ... И ПРОПАДАЮТ Всё чаще слышу одну и ту же фразу: «Клиент оставил заявку, прочитал сообщение... и исчез.» На самом деле причин может быть гораздо больше, чем кажется. 1. Сегодня человек живёт в огромном информационном потоке. Особенно если первая коммуникация сразу строится вокруг покупки. Стоимость. Акция. Скидка. «Когда готовы прийти?» В этот момент вы становитесь ещё одним сообщением среди десятков других. Иногда человеку нужно не предложение купить, а причина продолжить разговор. 2. Изменились обстоятельства самого клиента. Он мог написать в момент интереса. Через час попасть на совещание. Уехать. Получить незапланированные расходы. И дело уже не в вашем продукте. Но мы часто воспринимаем молчание как окончательный отказ и больше не возвращаемся к этому человеку. 3. Мы забываем, что интерес тоже бывает импульсивным. Человек увидел рекламу. Оставил заявку. Получил ответ на вопрос «Сколько стоит?» И на этом диалог закончился. 4. Не всегда проблема в менеджер или администраторе. Иногда клиент просто не увидел ваше сообщение. Иногда переписка потерялась среди других чатов. Иногда сработали фильтры или массовые рассылки. А иногда человека уже начали догонять конкуренты. Сегодня это происходит гораздо чаще, чем несколько лет назад. 5. Учитывайте ритм жизни своих клиентов. В одном из проектов мы заметили интересную закономерность. Менеджеры писали и звонили в рабочее время. А большинство клиентов сами находились на работе и просто не могли ответить и злились, если брали трубку. Когда изменили время коммуникации, начали писать вечером и в выходные, количество ответов стало заметно выше. Иногда дело не в том, что вы пишете. А когда вы это делаете. И ещё один момент. Очень часто мы пишем только с одной целью — продать. Попробуйте изменить подход. Напишите не ради продажи. А ради человека. Иногда именно такая спокойная коммуникация возвращает человека в диалог. Именно такие ситуации мы будем подробно разбирать на вебинаре.