Собирательница опыта

Стратегия Nokia была правильной. Компания все равно потеряла 90% стоимости. Разбираю, кто и как ее съел После [поста про четыре типа культур], убивающих сервис-дизайн, мне задали в комментариях вопрос, который я не могу отпустить до сих пор. Культура ест стратегию, с этим никто не спорит. Но как именно она это делает — механически, по шагам? Питер Друкер фразу «культура ест стратегию на завтрак» никогда не говорил и не писал. Охотники за цитатами перерыли его книги: самый ранний след — статья 2000 года в журнале про бумажную промышленность. В 2006-м табличку с ней повесил в переговорке президент Ford Марк Филдс, а имя Друкера приклеилось только к 2011 году. Главную управленческую мудрость века мы повторяем как заклинание: автора не проверили, механику не разобрали. Автора мы теперь знаем. Механику сейчас будем препарировать. Когда я работала с ИТ-командами Росатома, заряженный лидер собирал сильную команду под изменение процессов и внедрение продуктового подхода. Звал людей из самых крутых цифровых сервисов того времени. Через три-четыре месяца новичков было не отличить от тех, кто проработал в корпорации десять лет: «это невозможно», «так не получится», «это очень долго, лучше не делать вообще». Попадая в систему, которая складывалась годами, сильные люди не начинали ее менять — они соглашались с тем, что есть. Желание создавать новое мы будили заново: продуктовыми сессиями, трекингом, руками. Теперь — два вскрытия покрупнее. 🧊 Nokia. Культура ест стратегию на входе, через информацию Nokia не проспала айфон. Стратегия была правильной: руководство знало, что будущее за сенсорными интернет-телефонами, и знало, что их операционная система Symbian для этого слишком слабая. Исследователи из Аалто и INSEAD взяли 76 интервью у бывших менеджеров Nokia и нашли причину краха: страх. Топ-менеджеры кричали на подчиненных и боялись инвесторов. Средний менеджмент боялся начальников и перестал поднимать наверх плохие новости. Формулировки из исследования прямые: руководству лгали, данные в презентациях подкрашивали, нереальные сроки подтверждали, зная, что они нереальны. Наверху из этих «да» складывалась картина полного контроля. Флагман N97 сами менеджеры потом назвали фиаско. За шесть лет компания потеряла около 90% стоимости. Стратегия умерла не от возражений. Ей перекрыли доступ к реальности. 🏦 Wells Fargo. Культура ест стратегию на выходе, через метрику Стратегия американского банка Wells Fargo звучала разумно: строить глубокие отношения с клиентом и продавать ему больше продуктов. Цель — восемь продуктов на клиента. Почему именно восемь? Гендиректор честно объяснил в годовом отчете: потому что eight рифмуется с great. Дальше рифма встретилась с культурой: планы продаж нереальные, не выполнить их страшно, а жалобы сотрудников наверху игнорируют. И люди начали выполнять метрику буквально. С 2002 по 2016 год сотрудники банка открыли миллионы счетов и карт без ведома клиентов. Метрика росла, на бумаге стратегия глубоких отношений исполнялась идеально. Банк заплатил $3 млрд по соглашению с Минюстом США. 🔬 Анатомия обеда Ни в одном из кейсов культура не спорила со стратегией. Никто не вставал и не говорил «мы против». Вспомните ребят из моей истории: менять процессы им никто не запрещал, они согласились сами. Культура ест стратегию через согласие. И ест в двух местах: На входе. Когда менеджеры перестают поднимать наверх плохие новости, стратегия управляет реальностью, которой нет. На выходе. Когда человеку страшнее не выполнить цифру, чем потерять смысл, он выполняет цифру. Стратегия остается на бумаге. Свою культуру вы можете проверить одним вопросом: что у вас произошло с последним человеком, который принес наверх плохую новость? Или задал неудобный вопрос? Его поблагодарили, потерпели или запомнили? В ответе и есть ваша культура. Все остальное — табличка на стене переговорки. 💬 Расскажите, что у вас происходит с гонцами: смело в комментарии, можно без названия компании.

Нейросети обесценили не работу дизайнера, а его черновик. Дальше выяснилось, что черновик и был бизнесом. Ребята из red_mad_robot и Алексей Сидорюк запустили подкаст 2ТОК. Первый выпуск, который я досмотрела до конца. И не только потому, что с Ильей Филиповым (СЕО red_mad_robot ИИ) много и круто работали вместе, но и потому, что сам разговор и тема меня очень заинтересовали. Гости — Покрас Лампас, художник и основатель направления каллиграфутуризм, и Денис Димитров, CTO Kandinsky. Тот самый человек, чья нейросеть научилась имитировать почерк Покраса. Начали с викторины: две картинки рядом, надо угадать, где рисовал человек, а где ИИ. Покрас разбирает вслух как профессионал: тон кожи выровнен, локоны слишком идеальные, тень от кудрей на стене слишком честная по физике. Димитров смотрит на дисторсию объектива и кривую доску на заднем плане. Оба ошибаются, половину картинок Покрас не отгадал. А потом сам себя остановил фразой: "в реальной жизни мы таким определением не занимаемся". Человек в ленте смотрит десять секунд и листает дальше. Он не зумит и не сверяет тени. Вопрос «нейросеть или человек» — вопрос профессионала. У клиента такого вопроса нет. 💸Дорого стоило не сделать. Дорого стоило показать Дальше два эпизода, которые я бы поставила рядом на любой стратегической сессии. Первый рассказывает Покрас. Клиент видит гораздо больше материала, чем попадает в финальную работу: скетчи, визуализации, варианты. Отдельно эта работа не оплачена, и именно она продает проект. Пример из выпуска: корт в Стамбуле, заказчик присылает грустные фотографии, надо показать, как все будет после росписи. Раньше — 3D-специалист, сцены, рендеры, несколько дней. Сейчас — три итерации в чате. Второй рассказывает Димитров, и он в нем с другой стороны стола. Он делал ремонт. Дизайнер принесла один вариант. Он неделю играл с цветами кухни и стен в нейросети и выбрал в итоге другой дизайн. А дизайнер спросила, как этому научиться. Это история не про технологии. Это история про то, как у услуги вынули опору. ❓ Что изменилось? 1. Экономия сидит не в производстве, а в кругах согласования. Классическая петля: месяц рисуют, приносят, не нравится, еще месяц. Платите вы не за рисование, а за круги обсуждений. Эффект от ИИ считается не в стоимости макета, а в неделях между брифом и словом «да». 2. Первый эскиз перестал быть аргументом в продаже. Если услуга держалась на том, что клиент не может сам сделать первый шаг, этой стены больше нет. Теперь клиент приходит не с брифом, а с картинкой. 3. Вход подешевел, различимость подорожала. Формулировка Покраса: нейросети снижают порог входа в творчество и ровно этим усложняют возможность себя проявить. Ускорение получили все сразу, и цена твоей работы падает, если тебя нечем отличить от соседа. В посте про помидоры была та же история с другой стороны: там про то, куда переезжают деньги, здесь про то, что обесценилось первым. 🛍 Парадокс, который переворачивает планы автоматизации Димитров вспоминает тест Возняка, того самого сооснователя Apple: прорыв случится тогда, когда робот придет на незнакомую кухню и сварит кофе. Рисовать картины машине оказалось проще. Пространственное мышление человек отлаживал миллионы лет и не замечает его сложности, а роботу это приходится собирать с нуля. В отрасли это называют парадоксом Моравека: сложное для человека дается машине легко, а простое тяжело. Вывод для тех, кто пишет план автоматизации: под ударом не руки. Под ударом черновики, первые версии, все, что делается «чтобы показать». А работа в незнакомой обстановке, где решение принимается на месте, будет держаться дольше всего. Выпуск целиком — [вот здесь]. Первые двенадцать минут та самая викторина. Попробуйте сами, пока не подсмотрели ответы: у художника и у создателя нейросети результат вышел так себе. ⌛ Сколько кругов согласования проходит у вас путь от брифа до заветного «да»? Делитесь в комментариях.

Маск объясняет на помидорах, как ИИ обойдет человека во всем, кроме одного Майами, 1995 год. Я учусь в Штатах, захожу в обычный супермаркет и залипаю над полкой с овощами. Помидоры лежат один в один: ровный цвет, ни пятнышка, ни вмятины, будто напечатанные. 🍅 Дома разрезала и не поняла, что произошло. Запаха нет, вкуса нет. Вата в форме помидора. А помидор с грядки кривой, с трещиной у плодоножки, но его запах слышно из соседней комнаты. Через двадцать лет за эту кривизну стали доплачивать: органика продаёт ровно то, что раньше считалось браком. Форма научилась быть идеальной раньше, чем вкус. Сейчас об этом же спорят вокруг искусственного интеллекта, только помидоры там называются иначе. Маск про огород The Economist выложил новое интервью с Илоном Маском. Полтора часа, и первые сорок минут он объясняет, что через пять лет ИИ превзойдёт суммарный интеллект человечества. А когда его спрашивают, чем тогда займутся люди, он начинает говорить про огород. Работа станет такой же необязательной, как выращивание овощей. В магазине помидор ровный и сочный, ваш с грядки выйдет кривым. Но если вы придёте к друзьям на ужин и салат будет из их огорода, это «приятная деталь». Он говорил про досуг, а описал экономику ближайших лет. Раньше в этой сцене главным был бы результат: чей помидор вкуснее. Теперь главное — чей он. Цифра, которая уже разошлась как факт Есть реплика, ради которой стоит потратить эти полтора часа: «не останется ничего, что ИИ не сделает лучше человека, кроме как быть человеком». Сразу за ней идёт шкала: ИИ уже пишет софт лучше, чем как минимум 90% профессиональных разработчиков, скоро будет лучше 99%. 🔍 Я полезла искать исследование за этими 90%. Его нет. Это оценка Маска, сказанная без ссылки на источник. Бенчмарки считают долю решённых задач, а не место модели в распределении живых людей. Похожее число нашлось только в одном месте, в спортивном программировании: по данным OpenAI (февраль 2025) модель o3 выступает на Codeforces лучше 99,8% участников соревнований. Это олимпиадные задачи с автоматической проверкой, а не чужой код в чужой компании на пятый год жизни продукта. А единственный рандомизированный замер на настоящей работе даёт обратный знак. METR, июль 2025: 16 опытных разработчиков, 246 задач в их собственных репозиториях. С доступом к ИИ задачи занимали на 19% больше времени, а сами участники были уверены, что ускорились процентов на двадцать. Разрыв между «на 20% быстрее» и «на 19% медленнее» — это уже не спор про ИИ. Это про то, что мы плохо отличаем пользу от ощущения пользы. Экономика внимания закончилась Внимание перестало быть дефицитом в тот момент, когда контент начали синтезировать пачками: ровный, гладкий, без единого пятнышка. Дефицитным стало доверие. Вопрос сместился с «насколько это хорошо сделано» на «кто это сделал и что он ставит на кон, если окажется, что это выдумано». Поэтому и работает фраза «я сам это вырастил». Она не про качество помидора, она про то, что есть кому задать вопрос. Что с этим делать бизнесу ❓ Проверьте обещание клиенту на «закроет ли это модель». Быстрее, точнее, дешевле — это обещания про исполнение. Они перестают быть отличием в тот день, когда конкурент оформляет подписку. 💎 Авторство и ручная работа — разные вещи. Кривой помидор ценен не количеством ручного труда, а тем, что известно, кто его вырастил, и этот человек сидит за столом. В сервисе это имя вместо «оператора 47». 💬 Скажите вслух, где у вас ИИ и кто отвечает за результат. Клиент выяснит это сам. Вопрос только в том, узнает он от вас или в тот момент, когда что-то пошло не так. Полтора часа интервью про сверхинтеллект, орбитальные дата-центры и колонизацию Марса заканчиваются тем, что самым дорогим на столе оказывается кривой помидор. 🔥 — У нас есть то, что модель не закроет, и мы знаем что. 👍 — Обещаем «быстрее и точнее». Пора переписывать презентацию. 👀 — Наблюдаю, как это выясняют на других. 😈 — Я и есть та модель, которая все закроет.

Год в Школе Продюсирования Николая Картозии закончился. Собираю опыт В Школу я попала совершенно случайно и без всяких ожиданий — просто хотелось понять, как устроено медиа изнутри. Ну и, если честно, оплатой года обучения я купила себе невозможность не вести этот канал. Раз столько знаний получено, их надо куда-то девать. Вот такая мотивация: сложно бросить то, во что вложено много сил и денег. Работает надёжнее любой дисциплины. Неделю назад мы отгугляли выпускной и теперь у меня есть диплом МГУ о повышении квалификации в коллекцию дипломов, о которых никто не спросит и десятки людей, ради которых стоило всё это затевать. Важные выводы, которые я забираю с собой. ❗️Продюсер — это тот, кто доводит идею до реальности Придумать. Собрать ресурсы и людей. Подумать обо всём, о чём только можно и нельзя. Подстелить соломки там, где получится, и срочно найти грузовик с соломой, если проект влетел в большую яму. Или если ям на пути нарисовалось много. Выходит, продюсером я была и раньше — просто никогда не применяла эти навыки к себе. Сапожник без сапог, который в кризисе среднего возраста пошёл на курсы, чтобы сшить наконец лучшие сапоги себе. А ещё продюсер в медиа управляет вниманием, эмоциями и реакциями зрителя. Это ровно то, чем занимается человек, проектирующий клиентский опыт. Разница только в том, что у одного на выходе шоу, а у другого — путь клиента к оплате. 👀 Люди хотят простых решений. Это грустно, но это данность Хотят, ищут и в массе своей охотно потребляют. Волшебные «три правила для достижения любой цели», «один продукт, который мешает похудеть», «фразы, которые позволят переиграть страшного манипулятора» — залог больших просмотров. А мир сложный. И я люблю его сложность: изучать взаимозависимости, распутывать процессы, выстраивать взаимодействия с учётом множества параметров. В массы это не продаётся. Но Школа научила меня и обратному ходу. Сложность содержания и простота подачи — не одно и то же. Можно не врать про «три правила» и при этом не заставлять читателя продираться через мои размышления. Упрощать вход, а не смысл. Ровно этому я и собираюсь тут учиться дальше. На вас, простите. 🥸 Зрителя не обманывают — ему помогают обманываться Я посмотрела на закулисье производства шоу для ТВ и стримингов. В форматах с большим составом участников, которые соревнуются друг с другом — «4 свадьбы», «Выживалити» и подобные, — работа продюсера начинается ещё на кастинге. Задача — собрать людей, максимально расходящихся по ценностям. Дальше остаётся вовремя подлить масла в огонь. Аккуратно обронить одному участнику за кадром, что про него сказал другой на синхроне, — и конфликт в кадре снимается сам собой. Цинично? Да. Но работает это не потому, что зритель глуп, а потому что он сам рад обманываться. См. пункт 2. ⚡️ Динамика рождается не на записи, а на монтаже За эту мудрость спасибо моему партнеру Веронике. Наша медиа-песочница «Приходи Красивая» научила меня многому. Сначала я старалась во время записи так же, как стараюсь на выступлениях в роли модератора: там у меня есть только здесь и сейчас, и отношения с аудиторией я строю в моменте. А запись можно править. Можно вообще записывать по одной фразе — и в монтаже получится, будто я знаю текст наизусть. Открытие, от которого я до сих пор не отошла: то, что я говорю и как я говорю, выглядит совсем не так, как мне кажется в моменте. Поэтому монтаж и разбор собственного видео — это отдельный тренинг коммуникации. Больно, полезно, рекомендую всем, кто выступает. 📌 Про саму Школу я уже писала [разбирала её как продукт]: где у неё фичи, где баги и как они умудрились сделать GetCourse человечным. Спасибо всей команде Школы, преподавателям и однокурсникам. Давиду без которого все бы не сложилось. И отдельно — Николаю Борисовичу. На выпускном он сказал, что всегда хотел быть тем, кто зажигает свет. Во мне определённо зажглось что-то новое. Надеюсь, не спалит нас всех. А какое обучение повлияло на вас сильнее всего? Не диплом и не корочка, а тот момент, после которого что-то щёлкнуло и вы стали делать иначе.

#Кунсткамера_опыта Открываю новую рубрику! Мой guilty pleasure: гонки на верблюдах, роботы в мужском парфюме и лучший кейс продуктовой трансформации, который я видела 🐪 Я — собирательница опыта, а у каждого приличного собирателя рано или поздно заводится кунсткамера: полка с экземплярами, которые в основную экспозицию не влезают, но выбросить рука не поднимается. Здесь будет именно такой опыт — странный, завораживающий и, как выяснится, с двойным дном. Первый экспонат прибыл прямиком из пустыни. Признаюсь. Однажды вечером мы с мужем лениво щелкали каналы кабельного ТВ и наткнулись на арабский канал с гонками на верблюдах. Собирались щелкнуть дальше. Не смогли. Картина гипнотическая: верблюды несутся по пустыне, рядом по параллельной трассе летит колонна внедорожников, из окон люди что-то отчаянно кричат в рации, а на спинах верблюдов вместо жокеев сидят какие-то странные коробочки. Мы досмотрели до конца. Потом я не пошла спать, как всякий нормальный человек, а как исследователь — пошла копать. И раскопала историю, которая тянет на бизнес-кейс. 🔽Акт 1. Актив устарел за одно десятилетие Тысячу лет верблюд был для бедуина всем: транспортом, молоком, шерстью, валютой и приданым на свадьбу. Чем больше верблюдов — тем ты богаче. А потом в Персидском заливе нашли нефть, и буквально за поколение верблюдов обменяли на лендкрузеры. Главный актив цивилизации стал никому не нужен. Знакомо, да? Подставьте вместо верблюда любой легаси-актив вашей компании. 😮Акт 2. Пивот: из логистики — в развлечения И тут местные правители, насмотревшись на скачки, придумали гениальное: если верблюд больше не транспорт — пусть будет спортом. Гонки с серьезными призами. Сегодня это «NASCAR пустыни»: 150 тысяч гоночных верблюдов в одних только Эмиратах, дистанции до 10 км, скорость до 65 км/ч, призы до миллиона дирхамов. Чемпионов продают за семизначные суммы, а морду победителя торжественно мажут шафраном — чтобы все видели, кто тут лучший. Актив не списали — ему поменяли Job to be Done. ☄️Акт 3. Кризис и инновация под давлением Была у этой истории и темная глава. В погоне за победой жокеями сажали детей — легкие, по «техническим характеристикам» идеальные. Это превратилось в настоящую торговлю детьми, и после международного скандала детей-жокеев запретили. Индустрия встала перед выбором: умереть или придумать что-то радикальное. Придумали роботов. 💥 Акт 4. Мой любимый момент: MVP провалился, потому что не спросили пользователя Швейцарские инженеры за миллион долларов разработали робожокея. Прототип весил 15 кг, стоил $10 000 и... провалился. Верблюды боялись железной штуки на спине — некоторые в ужасе бежали в обратную сторону. Проектировали продукт для владельцев верблюдов. А главным пользователем оказался верблюд. Решение — чистый сервис-дизайн: роботу сделали человекоподобную голову, надели жокейский костюм, шлем и — мое любимое — побрызгали мужским парфюмом. А в корпус встроили динамик, чтобы верблюд слышал голос хозяина, который орет ему «Джалла! Джалла!» по рации из машины. Верблюды поверили. Эмпатия к пользователю работает, даже если у пользователя четыре ноги и горб. ⚙️ Акт 5. Оптимизация Сегодня робожокей — это, по сути, шуруповерт с хлыстом и рацией, собранный местными умельцами: меньше 4 кг и в разы дешевле швейцарского прототипа. А верблюды с роботами бегут на четверть быстрее, чем с живыми жокеями. Продукт стал лучше оригинала. Мораль для тех, кто досидел в переговорке до этого абзаца: геополитический сдвиг обнулил актив → актив переупаковали под новую работу → этический кризис заставил инновировать → первый прототип провалился на исследовании пользователей → итерации сделали решение дешевле и лучше. Вся теория трансформации бизнеса — в одной гонке верблюдов. И никакого корпоративного булшита, только шафран и парфюм. 👇 А теперь ваша очередь — какое у вас guilty pleasure, за которым прячется неожиданно глубокая история? Устроим парад странных экспонатов в комментариях.

📺 Мы много лет считали конкурентами не тех. А потом я увидела две цифры и поняла: война уже проиграна. Только не нами. Как уже многие знают, я учусь на втором потоке в Школе Продюсирования Николая Картозии, и на одной из лекций нам показали статистику медиапотребления, от которой я до сих пор не могу отойти. 📈 8 часов — столько среднестатистический россиянин проводит перед экранами в сутки. Треть всего времени бодрствования. 📉38 минут — столько этот россиянин проводит в живом общении с семьей. Не «рядом на диване, уткнувшись в телефоны», а реально разговаривая. Восемь часов против тридцати восьми минут. Перечитайте еще раз. Я подожду. Теперь посмотрим через призму JTBD и ценности, что это значит для бизнеса. Рид Хастингс из Netflix когда-то заявил, что их главный конкурент — не HBO, а сон. Все посмеялись и разошлись. А зря. Он сформулировал главный закон экономики внимания: вы конкурируете не с компаниями из своей отрасли, а со всем, что претендует на те же часы жизни вашего клиента. Банк конкурирует с рилсами, а обучение — с сериалами. Ну а ваш замечательный продукт конкурирует с бесконечной лентой, которую человек скроллит, пока «слушает» вас. И вот что интересно. Мы привыкли думать, что бизнес отбирает время у семьи, семья — у контента, и все дерутся за одни и те же часы. Так вот, свежие новости с фронта: драки больше нет. Семья уже проиграла. С треском. Причем самое коварное — эти 8 часов не лежат отдельным блоком. Контент потребляется фоном: за едой, за работой, на прогулке. И, подозреваю, прямо внутри тех самых 38 минут. Сидим напротив близкого человека и смотрим в телефон. Экран пришел даже на ту территорию, которую формально «выиграла» семья. 💭 А теперь — мысль, ради которой я это пишу. Все продолжают толкаться локтями за кусок восьмичасового пирога. Строят рекомендательные алгоритмы, укорачивают ролики, дожимают вовлеченность. Красный океан, в котором плавают гиганты с бюджетами на порядки больше ваших. А на другой чаше весов — 38 минут и гигантская, никем не закрытая работа: «помоги мне побыть с теми, кого я люблю». Не отними мое время — верни его. И те, кто эту работу разглядел, уже зарабатывают. Ренессанс настольных игр — миллиардный рынок, выросший в эпоху стриминга, вопреки всем прогнозам. Кулинарные наборы, где ужин готовят вместе, а не быстрее. Nintendo, которая десятилетиями проектирует игры так, чтобы в них играла семья на одном диване, а не подросток в наушниках. Путешествия, квесты, семейные ритуалы как продукт. Это не благотворительность и не лирика. Это ценностное предложение, против которого у бесконечной ленты нет приема: лента продает еще один час залипания, а вы — то, о чем человек будет помнить. За второе, спойлер, платят охотнее и дороже. Вопрос к вам, стратегам и владельцам продуктов: ваш бизнес сейчас на какой стороне? Отбираете время — или возвращаете? 👇 И домашнее задание с подвохом: засеките сегодня свои честные «38 минут». Только чур не жульничать — время с телефоном в руке не считается. Результатами можно не делиться, но если наберетесь смелости — жду в комментариях. Буду замерять сегодня вместе с вами.

Почему я не беру в команду людей, которые «кастдевят» клиентов Очередная личная боль и красная тряпка. Меня физически трясет, когда кастдевом сейчас называют всё, что движется и имеет клиента: от разговора в курилке до полноценного глубинного исследования. Когда человек на собеседовании говорит, что «провёл кастдев», а по факту описывает глубинное интервью — я не беру его в команду. Звучит как лексический снобизм. Но дело не в словах. Дело в том, что слово определяет мышление. У нас в стране вообще есть национальная забава: взять красивое зарубежное слово, оторвать его от первоначального смысла и бегать с ним, как с флагом. Мы так делали с Customer Journey Map, мы затаскали Design Thinking до состояния полной бессмыслицы, а сейчас подъехала свежая партия магических заклинаний — уже про ИИ. RAG, агенты, «мы внедрили Agentic AI». Слово красивое, на флаг вешается отлично. Что за ним стоит по факту — уточнить забывают. Когда я общаюсь с западными коллегами, они искренне не понимают, почему мы делаем из этих терминов религиозный культ. Более того, на Западе глагола «custdev» просто не существует — там это называют адекватным «user research» или «customer interviews». 🤔 В чем реальная опасность подмены понятий? Называть «кастдевом» любое касание клиента вредно, потому что это слово тащит за собой строгие методологические обязательства. Когда ярлык отрывается от метода, случается классический карго-культ: ритуал вроде бы есть, а валидности данных нет. Давайте разделим понятия, которые у нас упорно схлопывают в одно: ⚙️ Customer Development [сейчас будет немного истории, откройте форточку] Это комплексная методология создания продукта и бизнеса из 4 этапов, которую сформулировал Стив Бланк в 2005 году. Ученик Бланка Эрик Рис в 2011 году в книге Lean Startup чуть сузил понятие, обозначив им этап тестирования на реальных людях, в котором подбирается валидный инструмент для теста (интервью — только один из инструментов). Роб Фицпатрик, автор книги "Спроси у мамы" четко разделил методологию Customer Development и инструмент общения с клиентами, который называет customer conversation. Он пишет: «Talking is one of the big aspects of Customer Development, but shouldn't be confused with the whole process.» В рунете именно этот conversation стали называть «кастдев». 💭 Глубинное интервью Старый добрый качественный метод из социологии, который старше кастдева лет на 80 и нужен для изучения картины мира человека, его болей и потребностей в определенном контексте. 💬 СustDev-интервью Один из инструментов для проверки конкретной гипотезы. И тут самое главное, чтобы в результате можно было получить однозначный ответ — подтверждена гипотеза или нет. 👀 «Разговор с клиентом» Случайный фидбэк, презентация идеи/продажа или звонок в поддержку. Это вообще не исследование, это — рандомные действия и рандомная информация, полученная от клиента. Если вы назвали звонок продажника «кастдевом», авторитет слова («мы же исследовали!») остается, а правила молча отключаются. Команда уходит в разработку на основе пары случайных разговоров, не закрыв реальные риски, что ведет к прямому сливу бюджета. Отсюда мой любимый красный флаг: 🔖 «кастдев на 100% подтвердил все гипотезы». Поздравляю, вы не исследовали — вы продавали себе. Реальный кейс из практики: команда запустила приложение после 5 бесед с клиентами, а потом 80% пользователей ушли из-за отсутствия платёжной интеграции, о которой просто никто не догадался спросить. Почему эта боль не лексическая, а управленческая. На уровне C-level терминологическая каша превращается в решения, которые выглядят data-driven, не будучи им. «Провели 30 кастдевов» — это метрика активности, а не результата. А дорожная карта строится на пуле «инсайтов», куда свалили и продающие звонки, и жалобы в саппорт, и проблемные интервью. Разная интенция, разная валидность — один котёл. Дисциплина термина — это не про педантизм. Это про управление качеством решений. 👇 Признавайтесь: какое модное слово в вашей индустрии сейчас чаще всего вешают на флаг? Мне кажется, что у ИИ-хайпа тут все шансы на золото.

«Тебе новый кейс» 💌 Когда подписчики приносят отборный сервисный треш с полей Обожаю вас. Пока я тут разглагольствую про Agentic AI и красивые стратегии, вы приносите мне такие сочные сервисные провалы, что хоть учебник пиши. Сегодня препарируем кейс участницы нашего сообщества собирателей опыта Натальи и сервис «Бери заряд». Важная деталь: сервис недавно купил Яндекс. А Яндекс в голове клиента — это эталон поддержки. Спойлер: эталон не доехал. 🎬 Акт 1. Магия математики. Наталья брала зарядку на 51 минуту. Сервис списал 180₽ за «первый час» и еще 120₽ сверху. Итого 300 рублей за неполный час использования сервиса. 🎬 Акт 2. Глухая оборона. Поддержка бодро объясняет: время тикает с момента сканирования QR-кода. Пока автомат выплевывает пауэрбанк, пока вы его достаете — вы уже платите. На просьбу вернуть деньги — каноничное скриптовое «в этом случае возврат невозможен». 🩻 Препарируем сервисный факап: 1. Похоже на налог на невнимательность. Для клиента это выглядит как расчет на то, что из-за копеечных списаний ругаться будет один из тысячи, а большинство их просто не заметит. Схема древняя, как мамонт, жрет доверие быстрее, чем генерит выручку. 2. Сэкономили на дизайне сценария в тарифе = потеряли клиента. Напишите в момент сканирования: «время пошло, минимальная оплата 180₽ уже списана». Дальше клиент может не согласиться с этим и отменить заказ. Иначе клиент чувствует только одно — «меня развели». 3. Поддержка-стена. KPI оператора — не решить проблему, а «отбить» возврат вежливым скриптом. Поэтому он отвечает фразами, которые формально вежливые, но по сути — стена. И клиент чувствует ровно то, что Наталья описала своими словами: «как будто в меня плюнули». В графу NPS такое не помещается, а зря — было бы честнее. 💸 Главный инсайт: Экономика доверия в M&A сделках Когда вы покупаете компанию и встраиваете ее в экосистему, вы наследуете ожидания пользователей. Наталья — лояльный клиент Яндекса, оставляет там по «4–12 тысяч рублей в день на такси». Она воспользовалась сервисом в приложении Яндекса. В ее голове: «Бери заряд» = Яндекс = адекватность + быстрый возврат. А получает она сервис регионального оператора из 2010-го. И вот тут происходит страшное: один копеечный пауэрбанк бросает тень на всю империю. Негатив пачкает экосистему. Завтра Наталья откроет Яндекс.Такси с мыслью «а не обманут ли и тут?». Считаем в логике LTV: цена вопроса — 120 рублей (что для масштабов Яндекса равно 0). А цена потери лояльной клиентки — больше 1 000 000 рублей выручки в год. ROI на извинение и возврат — астрономический. Любой финдиректор подписал бы такую инвестицию в клиентский сервис не глядя. 🧩 Вывод для бизнеса: Интегрируете новый сервис в свою экосистему? Ваша задача №1 — не синергия и не кросс-продажи. Ваша ключевая задача — дотянуть клиентский сервис новичка до уровня материнской компании. До того, как вы повесили свой логотип на их двери. Иначе вы получаете классический парадокс M&A: купили актив, чтобы усилить экосистему, — а получили дыру, через которую утекает доверие к основному бизнесу. И утекает оно молча, через тысячи Наталий, которые «больше пользоваться не будут» и тихо расскажут об этом подругам. Сарафанное радио, в отличие от рекламных кампаний, невозможно быстро отключить. В случае с «Бери заряд» решение стоит копейки: вернуть 120 рублей, написать человеческое извинение, переписать тариф понятнее, перенастроить скрипт поддержки. Окно для этого пока открыто. 👇 Делаем ставки: извинятся и вернут деньги или снова пришлют отписку? И делитесь: где вы недавно ловили эффект «купили, но забыли дотянуть» (сервис под знакомым брендом, а опыт — будто из другой реальности)?

Парень делегировал ИИ свидания в Тиндере и женился. А CEO поручил боту принимать питчи от команды. Где проходит граница между избавлением от рутины и аутсорсом собственной жизни? Как и обещала, анонс нашего нового выпуска, в котором мы препарируем главную ловушку технологий: иногда нам кажется, что мы передаем машине задачи, а на самом деле — отдаем ей свою ответственность. В студии искрило от дискуссии и ее ярких участников. Разбирались вместе со мной в этом нейро-безумии мой партнер методолог лидерских программ Вероника Коротченко (подписывайтесь на ее канал, там очень полезно про развитие лидеров) и наш гость — AI-энтузиаст, продакт и автор канала ЭйАй — Миша Пантелеев (в его канале — кладезь полезного по работе с ИИ с примерами и подробными гайдами). Что внутри выпуска: 🤖 Битва ботов: Как HR-алгоритмы собеседуют кандидатов-ботов, и кто в итоге выходит на работу. 🧠 Сенсорно-моторная амнезия: Почему, делегируя выбор машине, мы атрофируем собственную префронтальную кору и способность принимать решения. 😶 Фейковая эмпатия: Что происходит с лояльностью команды, когда из процесса хирургически удаляют личность руководителя, заменяя его ИИ-агентом. 🐟 И мой личный факап: Как Gemini разнес в пух и прах мою финансовую модель, хотя я просила его просто найти неточности. 🔥 А на десерт — живой эксперимент. Прямо в студии мы в три человеческих мозга и одну нейросеть (Claude) пишем непростое письмо инвесторам. Показали наглядно, как промпт эволюционирует и на каком моменте ИИ начинает беспомощно буксовать. Мы не учим вас жить, мы помогаем очищать ваши фильтры от инфошума. 🎥 Смотреть выпуск на YouTube 👇 Какую самую интересную и неожиданную задачу вы (или ваши знакомые) пытались скормить нейросети? Писали извинения близким? Генерили тосты на корпоратив? Делитесь в комментариях!

Собирательница опыта pinned a photo

Нас уже больше 300 ❤️ Давайте знакомиться! Приветствую всех, кто недавно присоединился! Если вы тут давно, то спасибо, что не уходите, несмотря на несмотря на мои нерегулярные эфиры и привычку писать длинно. Нас в канале уже более 300 человек — для бизнес-аудитории, топ-менеджеров и руководителей это уже размер небольшой спартанской армии. Самое время провести перекличку и рассказать, куда вы попали. Меня зовут Евгения Черкашина. Днем я помогаю крупному бизнесу разбираться с клиентским опытом и инновациями на уровне стратегии, запускаю новые продукты и сервисы, консультирую, руковожу командой. Вечером — пишу сюда. Иногда — про серьезное, иногда — про сковородки и Лабубу. 🎯 О чем тут вообще Если коротко — про то, как устроены продукты, сервисы и компании изнутри. С точки зрения человека, который последние годы провел и в переговорках с директорами и акционерами крупных компаний, и в полях, тестируя их гипотезы на реальных пользователях. Стараюсь смотреть глубоко и широко одновременно, подмечаю интересное, задаю вопросы, которые иногда другие задать стесняются. Жанры, в которых я тут существую: 🧠 Бизнес-разборы и кейсы. Препарирую стратегии, отчеты консалтеров, маркетинговые ходы. Без воды, с примерами. 💩 Fuckup Stories Истории про неидеальные запуски и различные модификации граблей. Потому что в LinkedIn все успешные, а в жизни — мы с вами. 🚀 Лидерство и команды.Как не выгореть, как закрывать проекты по-человечески, как растить людей. 💅 Lifestyle с подвохом. Когда обычная елка превращается в кейс про перфекционизм, распаковка Лабубу — в лекцию про variable reward, а первая авария в размышления о клиентском опыте новичка. 📚Топ-5 постов для знакомства Чтобы вам не листать ленту вверх, вот стартовый набор — самые читаемые и обсуждаемые посты: 1️⃣ Про «смерть вау-эффекта» и дзен достаточно хорошего — почему «гениальная» стратегия часто проигрывает «просто хорошей», и как я учусь не делать работу «на 146%». 2️⃣ Культура ест Сервис-дизайн на завтрак — четыре типа корпоративных культур, которые убивают клиентоцентричность. И что с этим делать. 3️⃣ Эй-Ай-Эй-Ай! Как продать консалтинг тем, кого уже тошнит от нейросетей — разбор гениального ролика PwC и того, как продавать ясность, когда все вокруг продают панику. 4️⃣ Как правильно хоронить неидеальные проекты – мой личный управленческий опыт. Нас учат громко запускать продукты, но не учат их закрывать. О том, почему стадия расставания с командой важнее всех KPI. 5️⃣ Встреча с КамАЗом и сломанные CJM – краш-тест системы Госуслуг и ГИБДД. Почему специалистам по CX всегда достаются самые запутанные клиентские пути, и как онбордить в стресс новичка. 🎤А теперь – передаю микрофон вам Лучшие посты у меня всегда рождались из ваших комментариев и вопросов. Делитесь пожалуйста, это вдохновляет! 👇Спускайтесь в комментарии: давайте знакомиться. – Расскажите, кто вы и откуда? – О чем вам хочется почитать в ближайшее время? – Какие вопросы про CX, бизнес, команды, инновации крутятся в голове? – Какие кейсы из вашей практики разобрать вместе? – Что бесит, что восхищает, что не дает покоя?

Как нейросети превратили джуниоров в стратегов, а руководителей — в чернорабочих Раньше корпоративная пищевая цепь работала просто. Младшие сотрудники не лезли писать глобальные стратегии и сложные документы, не рвались делать глубокие аналитические выводы и предлагать решения. Им было страшно, и они честно понимали: не вывезут. А потом случились нейросети, и доступ к «интеллекту» получили абсолютно все. Теперь любой джун может за пять минут сгенерировать убедительный талмуд на 40 страниц, набитый умными терминами и сложными конструкциями. Но есть одна проблема: нейросеть пишет невероятно уверенно, а у сотрудника с небольшим опытом просто не хватает квалификации и насмотренности, чтобы проверить этот текст на адекватность. Итог? Вся эта синтаксически безупречная, красиво оформленная пустота летит прямо на стол к руководителю. И я пишу это не для того, чтобы поумничать с позиции теоретика. Я сама каждый день в этом варюсь. На днях я потратила кучу времени, продираясь сквозь идеальный по форме, но абсолютно пластиковый по содержанию документ, который, к тому же я не просила делать, но сотрудник решил проявить инициативу. Абзацы выстроены безупречно, умных слов море, а реального смысла, который можно взять в работу — ноль. Вместо того чтобы делегировать и разгружать себя, мы теперь работаем фильтрами. Когнитивная нагрузка на руководителей пробила потолок: нам приходится часами вычеркивать сгенерированную «воду», пытаясь нащупать там хоть одну живую мысль или реальный факт. Нейросети обещали нам свободу, а по факту — завалили топ-менеджмент работой по фактчекингу чужих галлюцинаций. Кажется, что без нейросетей эту проблему не решить и руководителям надо быстрее подтягивать использование ИИ. Эту управленческую ловушку и еще много всего интересного мы обсудили в новом выпуске нашего подкаста-фильтра «Приходи красивая. Уходи умная». Не пропустите ссылку на полный выпуск в этом канале на следующей неделе. А пока ловите короткий спойлер о нашей новой боли 🎥 👇 👇 Руководители, которые читают этот канал, признавайтесь: сколько раз за эту неделю вам уже приносили красиво оформленный ИИ-бред под видом глубокой аналитики? Как защищаете свой мозг от этого пластикового контента?

Из карточки для отпуска в главного финансового хищника Европы. Как Revolut перестал быть удобным и заработал £1.7 млрд. ↗️ [Это серия постов с анализом крупных международных финтехов от Евгении Черкашиной, партнёра практики Дискавери в red_mad_robot] Десять лет назад мы скачивали Revolut, чтобы купить евро без внушительной банковской комиссии. Проблема, которую они решали на старте, звучала просто: банки грабят нас на конвертации. Целевой аудиторией были путешественники и цифровые кочевники. Сегодня отпуск закончился, а Revolut превратился в тяжеловесный супер-апп. Теперь они решают другую проблему: как заменить человеку и бизнесу вообще все финансовые инструменты. Их аудитория — глобальный средний класс и корпорации. На чём они делают свои £4.5 млрд выручки и рекордные £1.7 млрд прибыли? Давно не на кэшбеках. Основные деньги приносят платные подписки (люди платят за тарифы Metal и Ultra, чтобы получить всё в одном окне), комиссии с крипты и трейдинга. Но их главная дойная корова сегодня — это Revolut Business. Они агрессивно забирают корпоративные расчёты и эквайринг (Revolut Pay) у традиционных эквайеров. На что они делают ставку завтра? 🕐 Во-первых, ИИ-защита от мошенников. Только за год их алгоритмы заблокировали кражи на £475 млн. Безопасность снижает издержки и повышает доверие. Во-вторых, банковская лицензия в Британии. Теперь они смогут выдавать кредиты, а это — прямая дорога к астрономическим процентным доходам. Хотите заработать миллиарды? Перестаньте быть просто удобными и станьте неизбежными. Больше про стратегии продуктов и клиентский опыт — в канале Евгении Черкашиной @collector_of_experience☝

Вы не дожали голосование за разбор финтехов, но меня уже было не остановить — я всё равно написала эти тексты. Выходить они будут на канале red_mad_product (горячо рекомендую подписаться!), а ниже — первая ласточка про Revolut.

Эй-Ай-Эй-Ай! Как продать консалтинг тем, кого уже тошнит от нейросетей Если вы топ-менеджер или владелец бизнеса, ваш типичный день сегодня выглядит примерно так: на планерках требуют внедрить ИИ, подрядчики продают ИИ-трансформацию, а из каждого утюга кричат, что нейросети вот-вот оставят вас без работы. Ребята из PwC сняли абсолютно гениальный рекламный ролик, который препарирует эту боль с хирургической точностью. Сюжет до истерики знакомый: CEO идет по офису, сидит на совещаниях, спускается в лифте. И все люди вокруг него — коллеги, партнеры, журналисты — вместо нормальных слов издают невыносимое птичье клекотание: «AI! AI! AI! AI!». Главный герой смотрит на них с тихим ужасом уставшего человека, который просто не понимает, чего от него хотят. И тут звонит телефон. На проводе — менеджер PwC. И о чудо, он говорит на нормальном, членораздельном человеческом языке: «Мы знаем, что разговоров об ИИ слишком много. Мы поможем разобраться, как он реально работает именно для вашего бизнеса». Выдох. Занавес. Почему это блестящий маркетинг и идеальное понимание клиентского опыта (CX)? Абсолютное попадание в нерв. PwC уловили главную проблему C-level аудитории — buzzword fatigue (усталость от модного сленга). Рынок перегрет технологическим хайпом. Вендоры агрессивно продают волшебные нейро-таблетки, от которых у реального бизнеса только растет уровень тревожности и синдром упущенной выгоды (FOMO). Продажа роли «переводчика». В этом ролике компания не хвастается своими сложными алгоритмами и не сыплет терминами. Они продают свою главную ценность — роль адекватного моста между технологическим безумием и P&L (отчетом о прибылях и убытках). Монетизация эмпатии. Они буквально говорят своему B2B-клиенту: «Мы понимаем, как тебя все достали. Мы видим, что тебе страшно и непонятно. С нами можно просто поговорить как с людьми». Это шикарный пример того, как строится сильное ценностное предложение: пока все конкуренты продают усложнение и панику, вы продаете ясность и спокойствие. Посмотрите ролик со звуком, он длится всего 30 секунд, но это лучший мастер-класс по тому, как делать креатив на реальной клиентской боли, а не на выдуманных преимуществах. P.S. Спасибо Ксюше Земсковой за то, что поделилась этим роликом и подняла мне настроение. 👇 Признавайтесь, как часто на совещаниях по инновациям вы чувствуете себя героем этого видео? И какое модное словечко из корпоративного птичьего языка бесит вас сейчас больше всего?