Memorial school Ирина Долженко

Memorial school Ирина Долженко pinned a video

Запись эфира «Заказ принят. А всё ли оформлено?» https://pruffme.com/landing/u4842455/tmp1786681460 Проверяем бланк заказа. о моменте, который недооцениваем: клиент уже сказал «да», заказ принят — и кажется, что самое сложное позади. А именно на этапе оформления закладывается, как пройдет заказ и как он будет принят. На эфире разобрали : Первое — сроки. Очень часто заказ задерживается не по вине компании: клиент не принёс фотографии, не согласовал макет, не утвердил оформление — а срок выполнения заказа уже идёт. Показала на своём реальном примере, как я действую в таких ситуациях и как это фиксирую. Второе — сам бланк заказа. Важно, чтобы было понятно, что именно клиент получит в результате и как это будет выглядеть. И третье — человеческий фактор. На эфире показала, что именно нужно делать менеджеру до того, как заказ окончательно оформлен. Эфир получился- практический, без сложной юридической теории. Запись оставляю здесь. Рекомендую посмотреть тем, кто непосредственно оформляют заказы и/или отвечают за их выполнение.

Давайте проверим сегодня «бланк заказа»! В 16:00 мск https://pruffme.com/landing/u4842455/tmp1786512301

Memorial school Ирина Долженко pinned a photo

В четверг, 13 августа, в 15:00 по Москве. Дорогие друзья, приглашаю вас на онлайн-встречу. Тема — бланк заказа. Звучит очень очевидно. К бланку заказа относятся достаточно поверхностно и сильно его недооценивают. Что вижу в работе менеджеров. Пока клиент ещё не принял решение, всё внимание менеджера сосредоточено на нём: подобрать вариант, форму, размер, материал, посчитать стоимость, объяснить, помочь определиться. И это правильно. Но вот клиент сказал: «Да, оформляем». И здесь в голове как будто что-то отщёлкивает: ну всё, заказ есть. Можно выдохнуть. Осталось заполнить табличку с ценами, получить подпись — и всё. А не всё. Я постоянно нахожусь на связи с нашими выпускниками, с юристом сферы и вникаю в ситуации, которые возникают уже в процессе выполнения заказов: претензии, недопонимания, конфликты с клиентами. Могу уверенно сказать: 90% таких ситуаций возникают из-за двух моментов. Первый — при оформлении заказа часть работ клиенту не объяснили достаточно чётко: что именно входит в эту работу, что конкретно он получит в результате, как это будет выглядеть и почему именно так. Что-то не внесли в бланк заказа. Что-то внесли, но не пояснили. Второй — сам бланк заказа, или приложение №1 к договору, настолько неинформативен, что клиент в любой момент может сказать: «Я не это заказывал». «А почему так?» «Мне не нравится». «Замените». «Вы мне этого не говорили». То есть документ есть. Но как рабочий документ он практически не защищает ни клиента, ни компанию. Он как будто рассчитан на то, что заказ оформляется 20 лет назад на обычный памятник 80×40, и клиент рад-радёхонек уже тому, что ему в принципе какой-то документ выдали. Поэтому в четверг, 13 августа, в 15:00 по Москве давайте разберём основные моменты: что обязательно должно происходить на этапе оформления заказа, что должен проговаривать менеджер и что необходимо внести в правила работы, должностные инструкции — называйте как вам удобнее. А в ближайшее время проведём Практикум «Бланк заказа» Там уже подробно разберём сам бланк заказа и соберём его как действительно рабочий документ.

Memorial school Ирина Долженко pinned Deleted message

Прямой памятник — это ещё не значит простой Если у менеджера в голове есть только: прямой памятник — это бюджетно, фигурный — уже поинтереснее, хочется дороже — давайте добавим ещё что-нибудь, то далеко с таким набором не уехать. Для того чтобы менеджер был востребован клиентом, чтобы к нему возвращались, чтобы были те самые хорошие заказы без бесконечных скидок, у него должно быть много инструментов в голове: «что -для чего» Для чего такая форма, оформление, материал, мощение .. Не просто «у нас большой выбор». , а заказчик ходит среди выставки с растерянным взглядом 🤔 Вот вам абсолютно прямоугольный памятник. Да ещё и лабрадорит — камень, который изначально вообще не самый благодарный материал для гравировки портретов. И посмотрите, как круто из этой ситуации вышли. Здесь применили контурную графику — линейную стилизацию портрета. Не стали пытаться сделать привычный фотографический портрет со всеми полутонами. Оставили линии. Профили двух людей. Взгляд друг на друга. Подписи. И всё. Не все. Профили, если обвести, то они объединяются в форму сердца. И вот при этой кажущейся простоте линий здесь, на мой взгляд, гораздо больше жизни, энергии, характера, чем порой в самых сложных портретах и живописных пейзажах. То есть что сделали? Не пытались победить материал. Его особенность превратили в часть решения. И вы сейчас можете мне сказать: «Ирина, ну вообще-то это уже работа дизайнера». Да. По-хорошему. Но давайте посмотрим, как происходит у нас в реальности. Кто сидит с клиентом? Кто показывает памятники? Кто предлагает форму? Кто подбирает оформление? Менеджер. У нас пока нет этой чёткой границы: вот здесь закончилась работа менеджера и началась работа дизайнера. А значит, у менеджера должен быть набор этих знаний. Не для того, чтобы самому стать художником. А чтобы посмотреть даже на самый простой прямоугольник и увидеть не только: «Ну, это у нас самый бюджетный вариант». А увидеть, что с ним вообще можно сделать. Вот такую базу мы и будем собирать на подготовке менеджеров в октябре. Чтобы в голове постепенно появлялся не каталог готовых ответов, а набор инструментов: что я могу предложить клиенту, зачем и почему именно здесь это сработает.

Memorial school Ирина Долженко pinned a video

Задать клиенту этот вопрос или нет? Вопрос о следующих захоронениях. Пока мы хотим быть приятными и ни в коем случае не рассердить человека, а потом что? Потом во время похорон будут нервы и стресс. Окажется, что половину надо демонстрировать. И вся экономия денег и психики клиента выйдет ему в разы больше. Задаете вопрос о будущих захоронениях на территории или неудобно?

Memorial school Ирина Долженко pinned a video

Бывает у вас такое? Клиент просит один вариант. А вам прямо хочется показать ещё один. Совсем другой. По форме. По материалу. По цвету. По цене. Не бойтесь это делать. Ваш мозг и мозг клиента сейчас видят совершенно разные вещи. Представьте обычную чашку. На неё смотрят два человека. Один просто видит чашку. А второй эту чашку создавал. Он знает, из чего она сделана. Почему именно такая форма. Как она поведёт себя через несколько лет. С чем её лучше сочетать. Для чего она вообще была придумана. Они смотрят на один и тот же предмет. Но видят совершенно разное. Так же происходит и на консультации. Клиент видит один ракурс. А вы уже видите гораздо больше. Поэтому вам хочется предложить совсем другой вариант. И чаще всего это не интуиция. Это опыт. Это знания. Это насмотренность, которую мозг уже научился собирать в одно решение. Поэтому не бойтесь делать предложения. Клиент не не неправ. Он пока видит только одну сторону ситуации. А вы — уже несколько. Помним! Предлагать и навязывать-вещи разные! Очень хорошие слова для менеджера : -давайте попробуем вот таким путем пойти, здесь мы избежим/учтем …

Memorial school Ирина Долженко pinned a video

Memorial school Ирина Долженко pinned a video