SeZONE: операционный аудит твоего бизнеса

Привет! Продолжаю рассказывать про операционный аудит. Как это выглядит на практике? Что именно клиент получает, если мы начинаем работать? Делюсь с вами презентацией. Аудит - это не просто «услуга по анализу бизнеса». Это - Инструмент / Конструктор / Навигатор. В котором становится видно: 🔍 Где теряются деньги, время и клиенты. 🛠 Какие процессы реально работают, а какие держатся на энтузиазме людей. 📊 Как связаны между собой отделы, и почему один «проседает», когда другой «успевает». 🧭 Как двигаться к системе, а не просто тушить пожары. Хорошая новость! Даже после первого этапа (диагностики) компания уже начинает меняться. Люди начинают видеть картину целиком. И появляется энергия не только «пахать», но и выстраивать. Ссылка на презентацию: https://vk.cc/cRBhbO Если хотите увидеть, как эти решения выглядят применительно к бизнесу, пишите, покажу на вашем примере.

🔍 АУДИТ ОПЕРАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ ЧТО ДЕЛАЮ: ✔️ Показываю, где компания теряет деньги, время и клиентов (и никто это не видит) ✔️ Разбираю ключевые процессы: производство, склад, логистика, розница, e-commerce, маркетинг, продажи, IT (в компаниях разные отделы, но системные ошибки одинаковые) ✔️ Строю карту процессов (как реально все происходит, а не «как думает руководство») ✔️ Нахожу точки потерь, дублирования, ручного труда ✔️ Делаю понятный Roadmap: что сделать по шагам, чтобы бизнес работал СИСТЕМНО ✔️ А главное - все это описываю и объясняю на языке понятном и руководству и отделу финансов, и IT, и другим задействованным отделам РЕЗУЛЬТАТЫ КЛИЕНТОВ ПОСЛЕ АУДИТА: ✅ Убрали хаос между отделами - сокращение потерь на 15%-25% ✅ Ускорили путь товара от производства до продажи в 2 раза ✅ Уменьшили ручной труд до 30% ✅ Руководство впервые увидели всю компанию «как систему», а не набор отделов Готов взять в работу новых клиентов, но времени на игры в популярные бесплатные диагностики - нет. Пожалуйста, пишите только те, кто действительно хочет улучшить процессы и готов действовать. МОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ: Вы владелец или руководитель? Проведу операционный аудит вашей компании, покажу, где каждый месяц теряются деньги, время и клиенты. Разработаю план оптимизации с конкретными действиями и дорожной картой внедрения. В работу беру только 2 компании. Стоимость сейчас - 150 000 ₽ Готовы обсудить? 👉 @arturbiktimirov 🎁 До конца года, чуть больше месяца, сделайте себе подарок - готовый план улучшений для вашего бизнеса. За рекомендацию с меня бонус 💸😉

БИЗНЕС УБИВАЕТ НЕ КРИЗИС, БИЗНЕС УБИВАЕТ… Привет! Давно меня не было в эфире. Если вы подумали, что я в поисках себя, ушел в тайгу и стал высаживать деревья, то вы частично правы. Только вместо умиротворения я в себе нашел кое-что интересное, то что у меня прекрасно получается: Находить, где компании теряют деньги и показывать, как это можно исправить Проблемы компаний чаще всего не в продажах или маркетинге и даже не в людях, а в ОПЕРАЦИОНКЕ. В том, как устроены процессы внутри компании. Или точнее - как они НЕ устроены 🙃 🎯 Поэтому сейчас я занимаюсь тем, что помогает бизнесу: ✅ навожу порядок в операционных процессах ✅ убираю хаос и возвращаю компании управляемость Я упаковал это в продукт, который уже дал результаты в «живых» компаниях 👇

КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС, КОТОРЫЙ ПОМОГАЕТ ВЛЮБИТЬСЯ В ВАШ БРЕНД 😍 Представьте: клиент заходит в ваш магазин или на сайт - и с первой секунды чувствует, что здесь о нём заботятся. Он легко находит то, что нужно, получает удовольствие от выбора, упаковка радует глаз, а поддержка решает вопросы ещё до их появления. Что он делает дальше? Возвращается, покупает снова и рекомендует вас друзьям! Все это благодаря вдохновляющему клиентскому сервису: ✨ Каждый шаг – удовольствие Пусть каждый шаг, от первого клика на сайте до получения заказа, будет комфортным и приятным. Удобный интерфейс, виртуальная примерка, стильная упаковка – всё это формирует впечатление о бренде. 🤝 Доверие, которое продаёт Ваши продукты - это не просто товары или аксессуары, это эмоции, обладающие большой ценностью. Честное описание, сертификаты подлинности, прозрачные условия возврата и гарантия снимают страхи и помогают принять решение о покупке быстрее. 🎁 Личный подход = больше продаж Персональные рекомендации, бонусы, подарки на день рождения и эксклюзивные предложения показывают клиенту, что он особенный. А когда человек чувствует заботу – он готов покупать больше и чаще! ⚡ Мгновенный отклик – лояльность навсегда Поддержка, которая отвечает за минуту, быстрое решение любых вопросов, искреннее внимание к клиенту – и ваш бренд становится не просто магазином, а другом, к которому хочется возвращаться. 💬 Создаём атмосферу и вовлекаем Увлекательные истории из жизни бренда, лайфхаки, дружеские советы, вдохновляющий контент – всё это делает компанию ближе к клиенту. Хотите создать клиентский сервис, который не просто работает, а влюбляет в ваш бренд? 🥰 Разбираем лучшие и простые инструменты из моей практики, которые можно применить в любом бизнесе уже сегодня. Разбор буду делать на примере бизнеса по продаже ювелирных украшений и бижутерии. PDF-файл с разбором прикреплен к данному посту 😉 #sezone #клиентскийсервис #разбор #ювелирка

ХОТИТЕ ЗАРАБАТЫВАТЬ БОЛЬШЕ? ТОГДА ПЕРЕСТАНЬТЕ ИГНОРИРОВАТЬ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ! 🚀 Клиентский сервис - это не сложные формулы и не танцы с бубном. Он есть в любом бизнесе, а инструменты для него просты и понятны. Хороший сервис даст больше довольных клиентов, стабильный рост дохода и репутацию, о которой будут говорить. Давайте на примерах посмотрим, как это работает. Примеры, где сервис = деньги: 🍔 Фастфуд и кафе 🟢Быстрое обслуживание: клиент ждёт не больше 5 минут — довольный клиент возвращается голодным снова! 🟢Сюрпризы: положите маленький подарок в заказ — клиент обрадуется, как ребёнок, и расскажет всем. 💻 Интернет-магазины 🟢Доставка без нервов: курьер приехал вовремя - клиент готов купить ещё. 🟢Чек-листы покупок (cross-sell): «Покупаете куртку? А как насчёт шапки?» Средний чек растет! 💇‍♀️ Салоны красоты 🟢СМС от мастера: «Жду вас завтра в 14:00!». Пропусков меньше, а денег — больше. 🟢Мини-бонусы: «Скидка на услуги для своих». И они уже планируют следующий визит. 🚕 Такси 🟢Вежливые водители: никто не хочет ездить с водителем, который постоянно недовольно бубнит. Обучите персонал профессиональному этикету - и заказы вырастут. 🟢Подарки за лояльность: кэшбэк за поездки. Мелочь, а приятно! А как это грамотно внедрить? В следующих постах буду разбирать определенные ниши: расскажу про рабочие инструменты из своей практики, как их применять и какие результаты вас ждут. Следите за обновлениями! 😉 #sezone #клиентскийсервис #cx #клиентскийопыт #работасклиентами

CX В 2025-ом В КРИЗИСЕ 😱 Как бы не так 😎 CX перестал быть просто модной фразой. Это стратегия, которая ведет бизнес к успеху. *CX (не путайте с сельским хозяйством 🙂), это Customer Experience - клиентский опыт В 2025 клиентский опыт может стать драйвером роста для вашей компании. Основные шаги к построению успешного СX: ✅ Сделайте опыт вашим приоритетом. Помните, клиент взаимодействует не с компанией, а с людьми. Позаботьтесь о том, чтобы каждый сотрудник понимал важность CX. Инвестируйте в обучение своей команды. ✅ Превратите эмоции в прибыль. Да, это возможно! Довольный клиент – это не только положительный отзыв, но и повторная покупка, и рекомендации друзьям. ✅ Используйте кризисы как трамплин для роста. Наша страна плавно перетекает из одного кризиса в другой. А каждый кризис – это шанс переосмыслить свои процессы и стать лучше. Делайте СX преимуществам вашего бизнеса. Сейчас, когда доверие становится новой валютой, а эмоции – основным инструментом продаж, компании, игнорирующие клиентский опыт, просто выбывают из игры. Ставьте клиента в центр и побеждайте! 🏆 Готовы сделать клиентский опыт своим супероружием? 🚀 #sezone #клиентскийсервис #cx #клиентскийопыт #работасклиентами

ДРУЗЬЯ, С НОВЫМ ГОДОМ! 🎄🎄🎁 Новый год – это время новых начинаний, ярких впечатлений и бесконечных возможностей. Для всех, кто посвящает свою жизнь искусству общения, этот праздник – особый повод задуматься о том, как сделать мир вокруг себя еще более дружелюбным и гостеприимным. Пусть 2025 год станет для вас временем профессионального роста. А общение с клиентами будет наполнено теплотой и пониманием. Давайте вместе создавать атмосферу, в которой каждый человек будет чувствовать себя ценным и важным. Желаю вам, чтобы ваши навыки общения становились все более совершенными, чтобы вы легко находили общий язык с любым собеседником и всегда достигали поставленных целей. Пусть каждый день приносит вам новые знания, интересные проекты и множество поводов для радости! 🤭🔴🛷 #новыйгод #sezone

КАК УЙТИ В ОТПУСК И ОТКЛЮЧИТЬ ТЕЛЕФОН: РУКОВОДСТВО ДЛЯ ТЕХ, КТО БОИТСЯ РАССЛАБИТЬСЯ Если вдруг вы меня потеряли, я неделю был в отпуске, сочинял для вас этот пост 😉🍀 Стоишь в аэропорту на стойке регистрации, мыслями уже вялишься на солнце лежа на шезлонге… и тут судорожно начинают пиликать рабочие чаты, на телефон звонят даже те у кого не должно быть твоего телефона, а основной клиент на ровном месте начинает биться в истерике. Знакомая история? Скорей всего - Да! Но вот вам новость: если грамотно выстроить рабочие процессы, можно смело отключать телефон и не вспоминать про работу. ▪️Делегирование - как искусство баланса Перед тем как отправиться в отпуск, позаботьтесь о том, чтобы команда была готова ко всему. Назначьте «ответственных» за ключевые процессы и убедитесь, что они могут принимать решения, а не бегать по офису с криками «Что делать?!». Дайте людям пространство для действий и необходимые ресурсы. Но убедитесь, чтобы никто не уплыл с корабля в плаванье на своём матрасе. ▪️Инструкции если случился Армагедец Сохраняем позитивный настрой, но готовимся ко всему. Составьте инструкции на любой случай: если клиент меняет условия соглашения, если в команде кто-то заболел или внезапно начался апокалипсис. Это своего рода Руководство по выживанию: «В случае паники - открыть страницу 3 и следовать указаниям». Главное - не писать эти инструкции в стиле «Война и Мир», делайте их краткими и понятными. ▪️Клонируйте себя на время отпуска Выберите жертву, кто будет дублировать ваш функционал в самых сложных вопросах. Это должен быть человек, который может принимать решения самостоятельно, и только если действительно случится что-то экстраординарное, тревожить вас. Кстати, если этот человек звонит вам в отпуске - это повод задуматься: может, вы выбрали не того? ▪️Софт скиллы спасут мир Если люди в команде с прокачанными soft skills, то вне зависимости от сложности задачи, они найдут выход. Договорятся, решат конфликт и сохранят баланс сил на стороне добра в любой ситуации. ❗️Отключите телефон. Серьёзно❗️ И вот тут наступает самый важный шаг - отключите телефон и не проверяйте рабочие чаты. Да-да, я знаю, это кажется невозможным, но если вы проделали все предыдущие шаги, то это реальность. В конце концов, отпуск - это не время для проверки почты или созвонов с командой. Это время для вас! Если вы доверяете коллегам, если процессы выстроены грамотно, и у каждого есть чёткое понимание своих задач - значит, действительно можно расслабиться. Кайфуйте, наслаждайтесь жизнью, набирайтесь сил. Чтобы вернуться и с новыми силами вновь начать причинять этому миру добро 😈😈😈 #sezone #клиентскийсервис #делегирование #softskills #отпуск #выключителефон

КАК ПРАВИЛЬНО ПРИНИМАТЬ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ ОТ КЛИЕНТОВ Недовольный клиент - это не источник головной боли, а подарок с ценной информацией о том, что мы делаем не так. Принимайте этот подарок с радостью и главное не забывайте делать правильные действия: ▪️Не принимайте всё на свой счёт Клиенты бывают недовольны. Открою вам секрет: это не всегда про вас лично. Может, у них просто день не задался, а тут ещё и доставка цветов задержалась. Главное - держать голову холодной, а сердце открытым: «Спасибо, что поделились своим мнением, мы постараемся всё исправить». Это как сказать себе: «Это не конец света, это просто фидбэк». ▪️Фильтруйте и извлекайте суть, а не эмоции Клиенты порой могут высказать вам и своё мнение и о политике, и о погоде, и о том что дорога ложка к обеду. Но ваша задача - вытянуть оттуда основную суть. Например, если клиент кричит: «У вас всё ужасно!», не стоит в панике обрывать поставщика, а лучше спросить: «Что именно вас расстроило?» Суть в том, чтобы отделить эмоции от конкретики. ▪️Спокойствие, только спокойствие! Обратная связь может быть неприятной, как лимон, но вместо кислой мины делайте вдох и благодарите. Даже если хочется ответить в духе: «А вы сами-то пробовали работать в таком режиме?», лучше сказать: «Спасибо за ваш отзыв, мы примем это к сведению». Позитивный настрой - это не просто клише, а реально работающая стратегия. ▪️Используйте критику как путеводитель Критика - это как навигатор, который, правда, периодически лажает, но в основном, она помогает понять, где сбились с пути. Если клиенты жалуются на одно и то же, это знак: нужно что-то менять. Например, все говорят, что сайт неудобный? Значит, пора его пересмотреть. Обратная связь — это ваш бесплатный аудит. ▪️Создайте систему для сбора обратной связи Идеальная обратная связь - это не когда клиент внезапно высказывает всё, что накопилось, а когда вы целенаправленно её собираете. Анкеты, опросы, «оставьте ваш отзыв» - делайте это системно. И, конечно, облегчайте этот процесс: чем проще и быстрее клиент сможет оставить отзыв, тем больше шансов получить полезную информацию. ▪️Не забывайте хвалить свою команду Если клиент доволен - передайте похвалу команде. Позитивная обратная связь не должна застревать у вас, она как витамин - должна попасть всем, чтобы укрепить здоровье вашего сервиса. Это мотивирует, вдохновляет и напоминает, что вы делаете что-то действительно ценное. ▪️Делайте выводы и действуйте Фидбэк без действий - это как рецепт без приготовления. Разбирайте отзывы, ищите закономерности и улучшайте свой сервис. Даже если это мелочи вроде «поменяйте шрифт на титульной странице» - такие шаги показывают клиентам, что их слышат. В итоге каждый маленький шаг улучшает ваш сервис и повышает удовлетворенность клиентов. Принимать обратную связь от клиентов крайне полезно для бизнеса. Даже самая острая критика - это возможность стать лучше, если правильно её воспринимать. Главное - без драмы, фильтруйте эмоции и фокусируйтесь на улучшениях. И, конечно, сохраняйте чувство юмора - это помогает и вам, и вашим клиентам! #sezone #клиентскийсервис #обратнаясвязь #работасклиентами

КАК ДАВАТЬ ОТРИЦАТЕЛЬНУЮ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ КЛИЕНТУ Давать отрицательную обратную связь клиенту - это как мне кушать лагман в белой рубашке. Шансов не испачкаться немного. Но с годами в клиентском сервисе я понял, что даже этот процесс можно превратить в почти приятное занятие. Вот мои советы: ▪️Метод сэндвича Начинаем с комплимента, добавляем ложку дегтя и снова накрываем позитивом. Это не волшебство, но работает. «Вы выбрали прекрасный букет. К сожалению, некоторых цветов сейчас нет в наличии. Поэтому мы добавим похожие по стилю, но более стойкие. Букет станет еще краше.» Клиенту легче неприятную информацию, когда она в окружении приятностей. ▪️Не обвиняем Никто не любит указывать пальцем, особенно в зеркало. Поэтому вместо «Вы сами не указали время доставки в заказе», попробуйте: «В заказе, который вы оформили не было указано время доставки, скажите, пожалуйста, в какое время вы хотите чтобы он был доставлен, а мы со своей стороны посомтрим что можно сделать». ▪️Стараться не использовать «но» Сказать «Спасибо вам, но...» - это как надуть воздушный шарик и тут же его проколоть. «Но» очень просто заменить с чудесным эффектом: «Спасибо вам! А давайте еще добавим ярких красок». Когда мы так пишем, клиент не воспринимает это как критику. ▪️Предлагайте решения, а не просто проблемы Это просто: «Вот проблема, а вот и способ её решить». Говорите не о том, что не так, а о том, как сделать лучше. Это переводит разговор из зоны «критика» в зону «действие». ▪️Будьте человеком, а не роботом Показать, что вам не безразлично - это не просто слова. Если я чувствую, что клиент расстроен, я могу сказать: «Понимаю, что мы вас огорчили, но я сейчас здесь с вами, чтобы всё исправить». Важно, чтобы клиент видел не просто голос на другом конце провода, а партнёра. ▪️Завершайте на позитиве Уходить нужно красиво. «Я благодарю вас за своевренную обратную связь. И что позволили исправить нашу ошибку. Если что-то понадобится - мы всегда на связи!» Пусть клиент уходит не с чувством поражения, а с пониманием, что мы на одной стороне. Сейчас общение с клиентами в основном идет в текстовом виде. К сожалению, мессенджеры не всегда могут помочь в решение негативных ситуаций. Потому что клиенты добавляют к тексту интонацию, которая может сильно исказить смысл. Решайте лучше вопросы звонком или в личном разговоре. Так клиент легко считывает что вам не безразлично и вы стараетесь ему помочь. #sezone #клиентскийсервис #обратнаясвязь #работасклиентами

КАК ДАТЬ КЛИЕНТУ ПОЛОЖИТЕЛЬНУЮ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ Обратная связь - это не просто «улыбаемся и машем». Это баланс соблюдения честности и такта, особенно когда дело касается клиентов. В ближайших постах мы с вами разберемся, как давать и принимать обратную связь так, чтобы никого не доводить до ручки, включая вас. Говорить клиентам теплые слова - это не просто приятное дело, но и стратегический ход в развитии ваших отношений. Правильная положительная обратная связь: ▪️Конкретика - ваше тайное оружие «Вы молодец!» - звучит приятно, но пустовато. «Вы здорово сформулировали запрос, это позволило нам быстро решить вопрос!» - вот это уже хорошо. Покажите клиенту, что вы действительно заметили и цените его вклад, будь то четкость формулировок или терпение при решении сложных задач. ▪️Не забывайте про элемент неожиданности Комплимент - это как сюрприз: чем меньше его ждешь, тем приятнее. Если клиент сделал что-то простое, но полезное, отметьте это. «Классно, что вы заполнили анкету так быстро, вы ускорили процесс!» Сюрпризы в виде обратной связи работают на ура - они показывают, что вы следите за деталями и цените каждого клиента, даже если дело касается мелочей. ▪️Говорите с душой Ваша обратная связь не должна звучать, как автоответчик. Добавьте немного тепла и личного подхода: «Вы - настоящий герой! Не все могут так быстро разбираться в нашем продукте». Юмор уместен, если он уместен (да, это тавтология, но это правда жизни). Будьте искренними, потому что клиенты, как дети, моментально чувствуют фальшь. ▪️Не ограничивайтесь письмом - звоните, говорите вживую Письмо - это хорошо, но голос и интонация делают чудеса. Если есть возможность, позвоните клиенту и поблагодарите лично. «Просто хотел сказать, как мы ценим вашу помощь в этом проекте». Никакой хитрости, просто немного человечности. ▪️Не забывайте про команду клиента Если работаете с корпоративными клиентами, не стесняйтесь хвалить их команду. «Передайте вашей команде, что они сделали отличную работу!» Это не только приятно, но и помогает укрепить партнерские отношения. ▪️Используйте положительную обратную связь как мотиватор Положительная обратная связь может быть отличным стимулом для клиента продолжать в том же духе. «Ваши оперативные ответы помогают нам улучшать сервис, спасибо вам за это!» Мотивированные клиенты - как счастливые растения: растут, цветут и приносят плоды. ▪️Не забывайте делать это регулярно Похвала - как тренировка: от одного похода в зал фитоняшкой не станешь. Делайте это регулярно, но не на автомате. Найдите повод для обратной связи в каждом взаимодействии. Даже если клиент просто сделал заказ быстро и без заминок - это уже повод сказать «спасибо». Положительная обратная связь - это мощный инструмент в арсенале клиентского сервиса. И самое главное: она ничего вам не стоит, но ее ценность для клиента - бесценна. Хвалите, вдохновляйте и улыбайтесь - ведь довольный клиент возвращается снова. А это уже победа! #sezone #клиентскийсервис #обратнаясвязь #работасклиентами

ВРЕДНЫЕ СОВЕТЫ: РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ 🤫🤪 Позитивное субботнее настроение и игры с дочками не располагали к написанию серьезного поста. Решил похулиганить в стиле мастера Григория Остера и его прекрасной книги "Вредные советы". 🙃 Вредные советы: 1. Если коллега тебе насолил, не спеши мириться. Лучше подожди, пока он сам не попросит прощения. А если не попросит – тем лучше, будет повод еще раз поругаться. 2. Вместо того, чтобы решать проблему, лучше переложи ее на плечи начальства. Пусть они разбираются в ваших разборках. 3. Если твой коллега делает что-то не так, не стесняйся его поправить при всех. Это не только поднимет твой авторитет, но и покажет, какой ты умный. 4. Если коллега сделал тебе одолжение, не спеши благодарить. Лучше скажи: "Ну, хоть что-то хорошее от тебя дождался". Это точно поднимет его самооценку. 5. Хочешь, чтобы тебя все боялись? Кричи громче всех и размахивай руками. Это точно привлечет внимание и заставит всех тебя уважать. 6. Если ты не согласен с мнением коллеги, не стесняйся его высмеять. Это самый быстрый способ показать, кто здесь главный. 7. Если коллега сказал что-то неприятное, немедленно напиши об этом гневный пост в социальных сетях. Твой начальник точно оценит твою открытость и честность. 8. Если коллега тебя случайно толкнул, немедленно требуй компенсацию. Чем больше шума ты поднимешь, тем больше денег тебе дадут. 9. Если ты не можешь найти общий язык с коллегой, просто перестань с ним общаться. Это самый простой и эффективный способ решить любой конфликт. 10. Хочешь, чтобы тебя перевели на другую работу? Просто начните портить все проекты, над которыми работаешь. Гарантирую, начальство быстро найдет для тебя новое занятие. ВНИМАНИЕ ❗️❗️❗️ Эти советы являются пародией на стиль Григория Остера и не должны восприниматься всерьез 😉 Хорших вам выходных 🍀 #вредныесоветы #sezone #работавкоманде #клиентскийсервис #softskills

20 ФРАЗ ДЛЯ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА С КОЛЛЕГАМИ Продолжаем вчерашнюю тему. Используя эти фразы, вы сможете создать более конструктивную атмосферу и эффективно разрешать конфликты с коллегами. Фразы, направленные на установление контакта и понимания: 1. "Давайте попробуем разобраться в этой ситуации вместе" Призыв к совместной работе над решением проблемы. 2. "Я понимаю, что ты чувствуешь. Давай попробуем посмотреть на ситуацию с разных сторон." Демонстрация эмпатии и готовности к диалогу. 3. "Кажется, у нас возникло небольшое недопонимание. Можешь уточнить, что именно тебя беспокоит?" Ясное выражение желания понять позицию коллеги. 4. "Я ценю твое мнение и хочу, чтобы мы нашли решение, которое устроит нас обоих." Подчеркивание важности мнения коллеги и стремление к компромиссу. 5. "Может быть, я не совсем точно выразился. Позволь мне перефразировать то, что я имел в виду." Готовность уточнить свою позицию и избежать недоразумений. Фразы для нейтрализации негатива: 6. "Я согласен, что эта ситуация неприятная. Давай подумаем, как ее можно исправить." Признание проблемы и фокусирование на решении. 7. "Давайте отложим эмоции и сосредоточимся на фактах." Предложение перейти к конструктивному диалогу. 8. "Я не хочу, чтобы это повлияло на наши рабочие отношения." Подчеркивание важности сохранения профессиональных связей. 9. "Я ценю нашу работу в команде, и мне бы не хотелось, чтобы это недоразумение испортило нашу совместную работу." Апелляция к командному духу. 10. "Может быть, мы просто по-разному видим эту ситуацию. Давай попробуем найти точки соприкосновения." Признание различий во взглядах и поиск общего решения. Фразы для поиска компромисса: 11. "Что, если мы попробуем сделать вот так..." Предложение альтернативного варианта решения. 12. "А что ты думаешь о таком варианте?" Вовлечение коллеги в поиск решения. 13. "Давайте попробуем найти золотую середину." Поиск компромиссного решения. 14. "Может быть, мы можем разделить обязанности следующим образом..." Предложение конкретного решения. 15. "Я готов пойти на уступки, если ты сделаешь то же самое." Демонстрация готовности к компромиссу. Фразы для завершения конфликта: 16. "Спасибо, что выслушал меня. Я думаю, мы пришли к общему мнению." Подведение итогов конструктивного диалога. 17. "Я рад, что мы смогли разрешить эту ситуацию." Выражение удовлетворения от результата. 18. "Давайте забудем об этом и продолжим работать вместе." Предложение оставить конфликт в прошлом. 19. "Я ценю нашу команду и рад, что мы смогли найти решение." Подчеркивание важности командной работы. 20. "Я уверен, что в будущем мы сможем избежать подобных ситуаций." Оптимистичный взгляд на будущее. Данные фразы это лишь малая часть того, что можно сказать коллегам. Но они хорошо показывают основные принципы, которых важно придерживаться, когда вы решаете конфликтную ситуацию: • Будьте искренни • Слушайте внимательно • Сохраняйте спокойствие • Фокусируйтесь на решении проблемы, а не на поиске виноватых❗️ • Будьте готовы к компромиссу

КОНФЛИКТЫ НА РАБОТЕ: РУКОВОДСТВО ПО ВЫЖИВАНИЮ Конфликты в команде - как понедельники: это всегда неожиданно 🙃 Почему же они вообще происходят? Представьте себе группу людей с разными характерами, интересами и целями, которые по какому-то великому замыслу должны работать вместе. «Всё смешалось: кони, люди». Один обожает порядок и планирует задачи на полгода вперёд, другой все делает в последний момент, но очень эффективно, а третий решил, что его миссия - улучшать работу всех остальных (как правило работой здесь и не пахнет). Вот вам и идеальная почва для конфликта. Что с этим делать? Способы разрешения конфликта Медиация Не путаем с медитацией 😉 Вы привлекаете к решению конфликта третью сторону, нейтральную и спокойную, как удав. Медиация работает, потому что нейтральный человек видит ситуацию под другим углом и помогает участникам конфликта наконец-то услышать друг друга. Тут важнее всего - дать выговориться, но без использования офисных принадлежностей как метательного оружия. Переговоры Это как игра в шахматы, но без гроссмейстеров и хода конем. Главное - помнить, что ваши ферзи и пешки сидят в одном кабинете. Цель - найти общий знаменатель, а не новый повод для конфликта. Диалог лучше проходит если к нему добавить чай и печеньки! Компромисс Никто не выиграл, но и не проиграл. Как будто все вместе решили, что не стоит поджигать офис, даже если на минуту эта мысль показалась гениальной. Компромисс - это про гибкость и готовность уступать. И да, иногда проще согласиться на обед из столовки, чем целый день спорить, откуда заказывать суши. Как предотвратить эти офисные баталии? ▪️Во-первых, давайте перестанем делать вид, что конфликты - это что-то ужасное. Они - как специи: в малых дозах полезны для пищеварения (командного духа), а в больших могут вызвать изжогу. Создавайте открытую атмосферу, с возможностью высказать своё мнение, услышать обратную связь и не бояться ошибаться. ▪️Во-вторых, будьте проактивными. Решайте проблемы ещё до того, как они встали в полный рост и начали командовать парадом. Задавайте вопросы, держите руку на пульсе и не забывайте про главные инструменты управления конфликтами - чувство юмора и чаек с вкусняшками. Ведь за чашкой чая или кофе многие вопросы решаются легче, чем на совещании. И помните: там, где есть люди, есть и конфликты. Но именно умение их решать и предотвращать отличает отличную команду от той, что вечно сидит на пороховой бочке. Конфликты - это часть жизни, а мы с вами не только управляем ими, но и извлекаем ценные уроки. #sezone #softskills #решениеконфликтов #конфликтнаработе #клиентскийсервис #офис

30 ФРАЗ, КОТОРЫЕ ТОПЯТ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС Продолжаем тему общения с клиентами. Помимо фраз, которые могут помочь решить конфликт с клиентом, есть фразы, которые выводят клиента из себя и усложняют решение ситуации: 1. "Это не моя ответственность." 2. "Я ничем не могу вам помочь." 3. "Вам нужно позвонить в другой отдел." 4. "Таковы правила, и мы не можем их изменить." 5. "Вы неправильно поняли." 6. "Это ваша проблема, не наша." 7. "У нас много других клиентов, подождите." 8. "Это стандартная процедура, ничего не поделать." 9. "Такого быть не может, вы ошибаетесь." 10. "Я уже всё объяснил, что вам ещё нужно?" 11. "Никто не говорил, что будет легко." 12. "Вы должны были читать условия договора." 13. "Нам это невыгодно." Мое любимое 🤦 14. "У нас на это нет времени." 15. "Это не входит в мои обязанности." 16. "Ваш случай не уникален, другие тоже жалуются." 17. "Подождите, пока система обновится." 18. "Я вам ничего не обещал." 19. "Сотрудника, занимающегося вашим вопросом, нет на месте. Перезвоните позже." 20. "Это технические ограничения, так что извините." 21. "Почему вы только сейчас это говорите?" 22. "Я вас предупреждал(а)." 23. "С этим ничего нельзя поделать." 24. "Это не такой уж и большой вопрос." 25. "Это всё, что я могу для вас сделать." 26. "Вы сами виноваты." 27. "Ну, вы же сами этого хотели." 28. "А что же вы хотели за такую цену?" 29. "Вы что, не понимаете?" 30. "Переведите ваш телефон в тональный режим" ставьте 🔥 если тоже бесит Эти фразы часто звучат, как уклонение от ответственности, равнодушие или обвинение, что может легко разозлить клиента и усугубить ситуацию. Важно в общении с клиентами — проявлять сочувствие, слушать и искать решения, которые помогут облегчить их проблемы, а не усугубить их! Избегайте подобного подхода и сосредоточиться на поиске взаимопонимания и решений, которые удовлетворят обе стороны. #sezone #softskills #решениеконфликтов #клиентскийсервис #стопфразы

Друзья, привет! Пишу сейчас пост про общение с клиентами и мне нужна ваша помощь. Напишите, пожалуйста, несколько фраз, которые вас бесят, когда вы пытаетесь решить вопрос со службой поддержки. Например: - Это не наш вопрос, обратитесь в другой отдел. - Вы должны были внимательно читать условия договора. Написать можно здесь внизу в Прокомментировать 👇👇👇 Заранее благодарю🍀

ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ: СДЕЛАЙТЕ КАЖДОГО КЛИЕНТА ЦЕНТРОМ ВАШЕЙ ВСЕЛЕННОЙ 💫💫💫 В нашем конкурентном мире клиенты ожидают от брендов не просто качественного сервиса, а настоящего волшебства — бесшовного, персонализированного взаимодействия на каждом шагу. Взаимодействие с компанией через социальные сети, мобильные приложения, телефонные звонки или физические магазины должно быть одинаково приятным и удобным. Здесь на сцену выходит омниканальность и единый клиентский профиль — две ключевые составляющие, которые позволяют превратить общение с клиентом в настоящее искусство. ▪️Создание бесшовного клиентского опыта на всех каналах коммуникации Омниканальность — это не просто модное слово, а стратегия, которая позволяет создать единый опыт взаимодействия с брендом. Представьте: клиент начинает общение с вами в соцсетях, продолжает его в мессенджере, затем совершает покупку на сайте, а забирает из оффлайн магазина. Независимо от того, как и где он решил связаться с вами, его взаимодействие остаётся последовательным и комфортным. Омниканальность устраняет границы между каналами, создавая ощущение единого пространства, в котором клиент всегда желанен и его ждут. ▪️Интеграция данных о клиентах из различных источников Единый клиентский профиль — это сердце омниканальной стратегии. С каждым взаимодействием клиенты оставляют данные: будь то предпочтения в продуктах, история покупок или вопросы, заданные в службу поддержки. Собрать эту информацию воедино — значит получить мощный инструмент для понимания потребностей каждого клиента. Интеграция данных из разных источников позволяет увидеть общую картину и лучше понять, что действительно важно для каждого клиента. Это не просто база данных, а живой портрет ваших клиентов, который помогает принимать решения, исходя из реальных фактов. ▪️Персонализация предложений в зависимости от канала взаимодействия Когда у вас есть единый клиентский профиль, вы можете выйти на новый уровень — персонализация. Это больше, чем просто обращение по имени; это умение предлагать то, что нужно, тогда, когда это нужно, и там, где это нужно. Ваш клиент начал смотреть новые коллекции на сайте? Предложите ему скидку в push-уведомлении. Прервал покупку в корзине? Напомните ему об этом через email. Персонализированное взаимодействие, основанное на данных, делает каждый контакт с брендом полезным и приятным. Омниканальность и единый клиентский профиль помогают создавать магию на каждом этапе взаимодействия. Это не просто удобство для клиента, а возможность построить доверительные и долгосрочные отношения. Ваш бренд перестаёт быть просто компанией — он становится надёжным партнёром и другом, который всегда готов помочь и предложить именно то, что нужно. А это действительно бесценно в мире, где внимание и время — самые важные ресурсы. #клиентскийсервис #омниканальность #sezone #искусство

1 СЕНТЯБРЯ: НОВЫЙ УЧЕБНЫЙ ГОД И НОВЫЕ КЛИЕНТСКИЕ ИСТОРИИ Звонок на урок! 🔔🔔🔔 Сегодня, 1 сентября, миллионы детей по всему миру переступают порог школ и университетов. А для нас, специалистов по клиентскому сервису, это не только начало учебного года, но и старт новых историй взаимодействия с нашими клиентами. Каждый новый клиент - как первоклассник, который делает первые шаги в нашем мире. Наша задача – сделать это знакомство максимально приятным и комфортным. Помните, что первый контакт – самый важный. Улыбка, доброжелательный тон и готовность помочь – залог успешного начала общения. Будьте терпеливы. Не все клиенты сразу разбираются в наших продуктах или услугах. Объясняйте все просто и понятно, как учитель на первом уроке. Не бойтесь задавать вопросы. Чем больше вы знаете о своем клиенте, тем лучше вы сможете удовлетворить его потребности. Индивидуальный подход. Как у каждого ученика свои особенности, так и у каждого клиента свои потребности. Давайте учиться находить подход к каждому. Позитивный настрой. Улыбка и доброжелательность – это не только правила этикета, но и мощный инструмент для создания лояльности. Давайте сделаем этот учебный год не только успешным для наших клиентов, но и для нас самих! Поделитесь в комментариях, какие новые знания и навыки вы планируете освоить? #клиентскийсервис #1сентября #новыйучебныйгод #образование #sezone

КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В УСЛОВИЯХ УДАЛЁННОЙ РАБОТЫ: КАК ОСТАВАТЬСЯ БЛИЖЕ, НЕСМОТРЯ НА РАССТОЯНИЕ Человеческое тепло и внимание к деталям - самое главное, что есть в общении с клиентом. Личного общения стало кратно меньше, поэтому сейчас важно не просто решать вопросы клиентов, а делать это так, чтобы каждый почувствовал: его слышат, понимают и готовы помочь. Основные принципы успешного клиентского сервиса на удалёнке: ▪️Оперативность и доступность. Клиент не может прийти к вам лично, поэтому быстрота реакции становится критически важной. Чётко установленные сроки ответа, работающие мессенджеры и удобные каналы связи создают ощущение близости и надёжности. ▪️Эмпатия и персонализация. Индивидуальный подход по прежнему важен. Понимание потребностей клиента, умение слушать и предлагать решения, исходя из ситуации, делают сервис по-настоящему ценным. Порой достаточно просто напомнить, что по ту сторону экрана — живые люди, готовые помочь. ▪️Четкость и прозрачность. Информация должна быть подана ясно и доступно. Клиенты ценят прозрачность на каждом этапе взаимодействия — будь то статус заказа, условия возврата или сроки доставки. Чёткое и честное общение — это то, что укрепляет доверие, особенно на расстоянии. ▪️Инновации и технологии. Использование современных технологий помогает создать эффект присутствия. Видеообзоры, фото товара перед доставкой, возможность задать вопрос напрямую — всё это делает удалённое общение живым и интерактивным. ▪️Обратная связь и постоянное улучшение. Регулярные опросы и отзывы клиентов помогают понять, что работает хорошо, а что требует доработки. Используйте эту информацию для улучшения сервиса. В условиях удалённой работы обратная связь - это ваш компас, который указывает направление для развития. Удалённая работа переосмыслила подход к клиентскому сервису, сделала его гибче, человечнее и доступнее. Оставаясь ближе к клиентам, несмотря на расстояния, мы создаём крепкие отношения, основанные на доверии и уважении. Клиентский сервис - это не о месте, а о людях и желании делать их жизнь проще и лучше, где бы они ни находились. #клиентскийсервис #softskills #sezone