Сервис, деньги, два стола

Питерские, смотрите чо! Для вас закатывают вечеринку 💃🏻

Пока ты пытаешься всем понравиться — ты не управляешь функцией. Функцией начинают управлять через тебя. Фёдор Габрийчук, один из топ экспертов в Customer Success, написал отличный пост о наболевшим. Некоторые из моих менти — руководители поддержки с небольшим опытом — столкнулись с похожей ситуацией. Продиагностировать это достаточно просто. Попробуйте задать себе такие вопросы: «сейчас я сам принимаю решение или просто пропускаю через себя внешнее давление? Я задаю рамку функции или реагирую на обстоятельства?». Сейчас проблема излишней мягкости и страха возразить СЕО стоит особенно остро. В условиях кризиса и урезания костов поддержка без, скажем так, чёткой управленческой позиции может стать лёгкой мишенью. Туда же добавляется страх за собственное место. Очень часто ко мне приходят с тревогой «если я буду возражать, меня заменят на более удобного». Да, риски есть. Но также есть риски, что тебя заменят на того, кто увидит, какие бизнес-последствия несёт эта податливость. Это не значит, что на каждое слово нужно говорить «нет» и стучать кулаком по столу. Наша задача — показывать бизнесу, что именно сломается при решении. Спокойно, рассудительно, без войны. Но стойко. Перефразирую вывод из поста Фёдора: сильный саппорт умеет сглаживать углы. Сильный хэд умеет спорить с данными на руках. P.S. Кажется, зреет серия постов про урезание костов и сокращения в поддержке и что с этим делать. Дайте знать лайком/комментарием, если это актуально 🤍

Ура, пришли видео с ЭддиКонфы! Бегите смотреть, если вам знакомо хотя бы одно из следующих утверждений: 💔 Продукт катит релизы, которые роняют вам все метрики; 💔 Вы хотите растить удовлетворенность, но ваши проекты зарубают; 💔 В планировании ресурса поддержке невозможно победить (вам не достаются бюджеты, аналитики, нужные позиции); 💔 Смежные команды принимают решения, а вы радуетесь, что про вас хотя бы не забыли. 🌟YouTube 🌟VK видео Рассмотреть презентацию и увидеть наши предложения по решению этих проблем можно вот тут. Надеюсь, будет полезно! Делитесь вашими впечатлениями и мыслями в комментариях 🤍

Вы уже, наверное, слышали о предстоящей ЭддиКонфе? Я тут тоже буду выступать. Легко и весело поговорим о клиенториентированности: почему все её любят в презентациях, но поддержка часто остаётся с ней один на один в реальности. Можно считать это продолжением нашей бомбезной статьи в Live. Приходите, будет смешно, полезно и местами до боли узнаваемо.

Выключайте микрофон! Пять с лишним лет покупаю в одном и том же зоомагазине; мне даже выдали какой-то платиновый статус. На днях заметила, что цена на корм на сайте и цена в магазине расходятся больше чем на 600 рублей. Позвонила уточнить, как так вышло. Примерный диалог: — Это нормально. — Как покупатель, не считаю это нормальным. — Нет, это нормально. — Я вас услышала, но для меня как для постоянного клиента это не окей. — *неудачная попытка выключить микрофон* Дебилка. Я рассмеялась. Сказала: «Алина (имя изменено), я услышала ваш комментарий». На что девушка притворилась глухой и положила трубку. И в этот момент все подарки, скидки, бонусы и годы комфортных покупок — весь классный сервис, где отсутствовало трение, — просто растворились. Одна ремарка обнулила годы теплого сотрудничества. Фасад слетел. —————— Знаете, в чём глубинная причина таких ситуаций? Ценности и культура. Такие слова не вылетают случайно. За ними обычно стоит вполне оформленное отношение: клиент мешает, клиент тупит, клиент докапывается и отвлекает от работы. Обучение даёт форму поведения. Ценности же задают предел, за который человек не выходит даже в раздражении. Когда в компании есть только форма поведения, её хватает до первого неудобного вопроса. Когда есть опора, сотрудник не сыпется от простого разговора про цену. Поэтому дело вообще не в одном слове, которое, честно говоря, меня скорее развеселило. Дело в норме. В том, что клиента внутри своей головы можно обесценить и унизить. А значит, уважение там не собрано как базовый принцип: ни в найме, ни в обучении, ни в ежедневной работе команды. Часто компания учит сотрудников действиям, но не объясняет смысл. Людям говорят, что нужно быть вежливыми, отвечать по шаблону, закрывать обращения. Им не объясняют, что клиент — источник денег, доверия и устойчивости бизнеса. Сильная сервисная культура таких людей отсеивает. На входе или после первых сигналов. Без культурной селекции сервис быстро вырождается в имитацию. И не важно, сколько слов о любви к зверушкам написано на сайте. —————— У вас или ваших сотрудников такое случалось? Расскажите о смешных/стыдных историях в комментах, а я поделюсь своими. У меня были как минимум два случая, когда сотрудники говорили лишнее клиентам. Оба раза я сама подключалась и удерживала людей. Как я про это узнавала и что делала дальше — это уже отдельная история.

Вредные советы, если вам прилетел негатив от клиента Получили жалобу, злой комментарий или разъярённое письмо? Главное — не суетиться. Вот проверенные способы сделать хуже: 1. Сразу объясните клиенту, в чём он неправ. Особенно если он ещё на эмоциях. Люди обожают, когда им в ответ на проблему читают лекцию. 2. Ищите виноватого. Поддержка, продукт, логистика, ретроградный Меркурий — кто-то точно должен ответить за всё это. Делать с этим ничего не надо, главное — назвать имена. 3. Отвечайте шаблонно. Добавляйте больше канцелярита или, если ваш Tone of Voice позволяет, эмодзи. Сочувствуйте активно, действуйте пассивно. Главное — показать участие. Так клиент поймёт, что вам действительно не всё равно. 4. Тяните время. Негатив прекрасно рассасывается сам, если долго ничего не делать. Иногда вместе с клиентом. Нет клиента — нет проблемы, верно? 7. Не эскалируйте. Зачем кому-то знать о риске, повторяемости или масштабе. Особенно, если саппорт ошибся. Лучшая стратегия — замести всё под ковёр. Нечего всем лезть в ваши дела. 7. Считайте, что один негативный кейс — это случайность. Не ищите аналогиченые обращения, не делайте аналитику. Саппорты для того и нужны, чтобы справляться с негативом, за что зарплату-то платите. Согласны? Что забыла?

😁😆😁 записаться к Насте на бесплатный менторинг

Ты умрешь и никто не вспомнит тебя через две сотни лет. А спустя тысячу мир узнает о тебе. Но всё, что они будут знать — только то, что ты продавал очень, очень плохую медь. Это один из моих любимых мемов, потому что он вообще не про медь. С бизнес-стороны — про то, что публичное поле очень плохо хранит память об отличном продукте и очень хорошо хранит о косяках. Можно годами строить торговлю, поставлять отличную медь, закрывать сделки, вести переговоры, оптимизировать рабский труд и считать себя дизраптором древнего мира. А потом пережить тысячелетия в статусе человека, которому принесли деньги, а он отгрузил слабый продукт и ещё нахамил. Спорим, клиента добил отстойный сервис вместо исправления косяка? Мораль в том, что ошибаются все, но вопрос в том, что ты сделаешь с негативом? Особенно сейчас, когда у каждого клиента в руках своя глиняная табличка с доступом в интернет.

Хватит молиться на клиентов! Написали с Юлей Бессмертной статью о клиентоориентированности — первую из серии. Кто такой саппорт Евгений и как мы научили его ориентироваться в ориентациях? Об этом и многом другом читайте в материале. Пересылайте коллегам, показывайте руководителям и не забывайте ставить лайки ❤ ➖➖➖➖➖➖➖➖ 👉🏼 Подписаться на со-автора и узнать больше о том, как талантливые менторы поддерживают поддержку, можно тут

Вы — хэд поддержки, и смежные отделы вас не слышат? Вы чувствуете, что ситуация выходит из-под контроля, но вас отправляют «наблюдать»? Попробуйте применить этот простой советский... шаблон в следующих эскалациях! 🔎 Подробнее читайте в материале Антикризисный набор для хэда поддержки: как доносить боли клиента и внутренние риски так, чтобы бизнес начал действовать. Дайте знать лайком или комментарием, что пост полезен ☺️

Коллеги, мини-перекличка! Мне очень интересно, кто тут собрался — выберете вариант, который вам ближе всего 🙏

Друзья! Готовлю для вас статью на тему клиентоориентированности. Есть ли что-то из списка ниже, о чем вы бы хотели почитать?

Если вас тоже раздражают холодные продажи, держите лайфхак: начните продавать им в ответ 😁

Импортозамещаем «вау» 😎

Почему вам не нужен вау-сервис У меня уже было несколько постов на тему премиального сервиса: вот тут можно почитать, почему я могу быть неприятным клиентом, а тут — анекдотичный антипример от банка. Но заявленный премиум — это одно дело, тут у клиента есть ожидания. А неожиданный «вау» — совсем другое, он появляется там, где нет ожиданий. Так вот, вопрос: мы хотим, чтобы клиент заранее понимал уровень сервиса, или рассчитываем удивить его в процессе? Выбор, конечно, не бинарный, как и всегда, но он часто сводится к развилке: 1) система с управляемыми ожиданиями, 2) набор эффектных эпизодов. Иногда слышу, как о «вау» говорят компании с нестабильным сервисом. Это достаточно удобно — потому что «вау» неформализуемо, его нельзя включить в SLA и за него сложно спросить. Этакий обходной механизм, закрывающий системные пробелы. Для клиента получается лотерея: повезёт — будет «ого», не повезёт — ну, никто ничего не обещал. Проблема не в самой задаче удивить пользователя. Это достойная цель, я всеми руками, ногами и прочей тушкой «за». Сама люблю удивляться. Проблема в том, что эффектные эпизоды зависят от людей, не повторяются и ломаются при росте. Они не воспроизводимы. А если воспроизводимы, то тогда возникает вопрос, почему не включить это в SLA и не сделать частью договора?

Друзья! Сегодня мой день рождения, праздник, который я очень люблю 💖 Спасибо, что вы со мной, что читаете и дарите свою поддержку 💖 Если хотите поздравить, мне будут приятны ваши лайки на последних постах, а рекомендация знакомым и друзьям будет лучшим подарком 💖

ITIL — не панацея Недавно обсуждали со знакомой разницу управления поддержками в крупном и среднем бизнесе. В том числе в разговоре зацепили ITIL и его необходимость. Вроде бы, зачем компаниям ещё что-то нужно, если есть такой объемный, всесторонний фреймворк? Особенно четвёртый, он правда классный — гибкий, холистический, много говорит про ценности и взаимосвязи. Но вот в чём проблема: чтобы управлять клиентским сервисом по ITIL, нужна стабильная институциональная среда, а до неё ещё нужно добраться. Нельзя взять принципы методолгии и внедрить их в отдельно взятом государстве департаменте. А если департамента вообще нет и за сервис отвечает 5-6 человек? В таком случае ITIL нужен «на вырост», как ориентир, куда идти при приближении к mid-market / enterprise. По мере роста берём отдельные практики, идеи, язык и мышление. Не надо насаживать формализацию там, где скорость, гибкость и универсальность — сильная сторона. И не надо бояться бюрократии там, где эти сильные стороны становятся источниками проблем.