Люлю про маркетинг & ИИ

Главный приём - это ньюсджекинг чужими руками 🤝🏻 Обычный ньюсджекинг - это когда бренд сам, в своих медиа, использует чужой инфоповод в свою пользу (как конкуренты Revyline с баннерами «любим вас любыми» на Wildberries) Jetpik выбрали другую тактику. Они не стали сами кричать «а мы не такие» - вместо этого они зашли через блогера, который в этой истории уже занял сторону против Revyline. То есть через меня. ☝🏻Почему это умный ход: скажи бренд сам «мы уважаем женщин, в отличие от кое-кого» - это прямая реклама, и не самая однозначная. А когда то же самое звучит от независимого человека, у которого есть своя принципиальная позиция - это уже не реклама, а рекомендация. Мнение, а не проплата. Я и так была настроена против Revyline (да, бренд публично извинился, но я в эти извинения не верю и продукцию компании для себя вычеркнула). А компании конкурента осталось просто оказаться рядом и по-человечески предложить свойпродукт. Ну а дальше я сама, по своей воле, доношу (или не доношу) инфо о продукте до моей аудитории - на своё усмотрение. Спойлер: я выбрала рассказать - как минимум потому что я буду рада, если люди будут выбирать не Ревилайн 😈, как максимум потому, что если я за что-то берусь - то довожу дело до конца . И т.к. я принципиальный маркетолог, и помешанный на честности человек, я решила сделать обзор плюсов и минусов ирригатора не после одного, а после целого месяца использования. Так что все плюсы и минусы буду разбирать завтра в сторис. Таки подытожим, в чём фокус истории: пока одни давят брифами и «прочитайте по бумажке», другие просто приходят к своему человеку и дают ему свободу. И выигрывают именно вторые - потому что честная рекомендация всегда сильнее рекламы. 🤟🏻

Охренительный пример золотого письма блогеру 📧 Приём 1 - начали с адресата, а не с себя. Первая строка - про меня, а не про них: «нам откликнулся ваш подход». Это заход через персонализацию: они показали, что реально смотрели контент, а не разослали шаблон по базе. И заметьте порядок - сначала про меня и мои ценности, только потом «мы бренд такой-то». Обычные же делают наоборот: «Здравствуйте, мы компания N, купите/сотрудничайте» Правило простое: в холодном сообщении первым идёт тот, кому пишешь, а не тот, кто пишет. Приём 2 - сняли возражение «просто дайте денег / прочитайте по бумажке». Прямым текстом: «не гоним по жёсткому сценарию, важно, чтобы мнение осталось честным». Это снятие главного страха блогера - что придётся врать за деньги и краснеть перед своими. Они заранее убрали то, из-за чего блогер обычно отказывается. В холодных заходах это золото: не уговаривай, а убери причину сказать «нет». Приём 3 - сила через уверенность, а не через давление. «Если продукт действительно понравится - будем рады отзыву». Ключевое слово - «если». Они допускают, что может и не понравиться. Так может писать только тот, кто уверен в продукте. И это считывается автоматически: раз не боятся честного теста - наверное, продукт и правда хорош. Приём называется демонстрация уверенности: слабый продукт прячут за жёстким брифом, сильный - открывают на честную проверку. Приём 4 - низкий порог входа. Они не просят рекламу, договор, сроки. Просят маленький безопасный шаг - «просто познакомьтесь с продуктом, отправим на тест». Никаких обязательств. Человеку легко сказать «да», потому что он ни на что не подписывается. Это классика: первый шаг должен быть настолько лёгким, чтобы отказать было глупо. Но всё это - про то, КАК написано письмо. А есть приём покрупнее - ПОЧЕМУ они вообще пришли именно ко мне 👇🏻

Пока один бренд тонет, его умный конкурент ловит момент. Разбираю на примере брендов, специализирующаяся на средствах по уходу за зубами Помните мой разбор скандала с Revyline? Руководитель обозвал женщин 55+ кг жирненькими, бренд попал под массовую отмену, а конкуренты на Wildberries тут же вывесили баннеры, рекламирующие зубную пасту, с надписью «любим вас в любом весе». Я тогда сказала, что любой громкий инфоповод - это возможность. Вопрос только, кто ей воспользуется. Так вот. Через пару дней после того ролика мне в личку написал один из конкурентов Revyline - бренд ирригаторов Jetpik. И я хочу показать это сообщение, потому что именно так выглядит грамотный заход к блогеру. А заодно разберём, что они сделали правильно (спойлер: всё) 👇

случай, который стоит показывать на любом обучении по клиентскому сервису. ☝🏻 И руку к нему приложил не директор, не маркетолог, а сборщик заказов в «Магните» - один из самых незаметных сотрудников во всей цепочке. У девушки в каждом заказе есть лапша. Для её младшего ребёнка это важный ритуал - он помогает справляться с тревогой, и лапша просто должна быть, даже не для того, чтобы её съесть. Однажды, вымотанная, она забыла её заказать - и заранее знала, каким тяжёлым выйдет вечер. А в пакете с доставленным заказом лапша всё равно оказалась (хотя в чеке её не было) - сборщик всё равно её положил. А теперь важно: почему это разбор про сервис, а не просто милая история (хотя, безусловно, она очень и очень милая) 👇🏻 Сделал это сборщик. Не тот, кому по должности положено улыбаться клиенту. Клиент сборщика в глаза не видит, спасибо ему не скажет и чаевые не оставит. У него ноль причин «стараться ради клиента» - но именно он сделал то, что не пропишешь ни в одном регламенте. Настоящий сервис живёт не в скриптах, а в людях. «Магнит» не обучал сборщиков «класть забытые продукты для повышения лояльности» - мы с вами понимаем, что такое в принципе невозможно прописать. 😁 Клиентоориентированность - это не инструкция, а внутренняя настройка человека: видеть за номером заказа живого человека. Сборщик помнил эту клиентку и в нужный момент включил не робота, а человека с сердцем - тем самым, он закрыл не проблему из чека, а проблему из жизни. Формально он ничего не должен: нет в заказе - нет в доставке, всё по правилам. Но высший уровень сервиса - это когда сотрудник решает не то, что написано в задаче, а то, что реально нужно человеку. Вывод, который забираем себе: лояльность к бренду не всегда создаётся в рекламе или на уровне начальства - иногда её создают вот такие незаметные люди на местах. Один сборщик за пять секунд сделал для репутации «Магнита» больше, чем рекламный баннер за миллион. Потому что настоящая забота идёт снизу, от конкретного человека - и не каждым приказом сверху её можно спустить 🤌🏻

Зашла спросить про скидку на булочки - а получила месяц завтраков от пекарни 🥐 Саммари истории: девушка Елизавета очень любит выпечку из пекарни «Текстура». Вечером перед закрытием зашла спросить, нет ли скидок (с деньгами у неё сейчас туго). Скидок не было - но сотрудники просто так подарили ей булочки. И её это так тронуло, что она сняла об этом рилс. И под её видео в комментарии пришёл совладелец «Текстуры» и написал, что он рад, что сотрудники поступили именно так, и готов месяц кормить её завтраками, выпечкой и кофе, чтобы просто поддержать, пока тяжело. 💔 Помимо того, что мы люто респектуем «Текстуре» - разберём, какие приёмы тут сработали ⬇️ 1️⃣Ход первый: жест доброй воли в точке контакта Скидок нет - сотрудники могли на этом и закончить, полностью в своём праве. Но они по-человечески считали ситуацию и сделали больше, чем от них ждали: просто в обычном моменте повели себя не как касса, а как люди. Вот это и цепляет: доброту не выпросили и не заслужили жалобой - её проявили сами. Настолько, что девушка не смогла смолчать и сняла об этом ролик. 2️⃣Ход второй: сверхожидание (эффект wow) А дальше владелец «Текстуры» увидел этот ролик и поднял ставку. Не отписался дежурным «спасибо за тёплые слова», а подошёл к ответу с пониманием ситуации и предложением месяца завтраков. Т.е. он дал кратно больше, чем можно было ждать в ответ на простой благодарный рилс. В чём разница между ходами: первый - доброта в моменте (сотрудники на кассе повели себя по-человечески). Второй - доброта с многократным запасом (владелец подхватил не эпизод с булочками, а жизнь человека). Первый растрогал девушку настолько, что она рассказала о нём сама, а второй - превратил её в того, кто теперь рассказывает о «Текстуре» с любовью, а следом эту историю дальше тащат в массы другие: Эмпаты - перехнычка © *ну а я ещё и как маркетолог с удовольствием эту историю в массы несу. 😎 Что в сухом жирном остатке. Оба хода стоили пекарне копейки, а дали то, за что другие платят рекламные бюджеты - живую историю из уст самого клиента. Потому что и сотрудники, и владелец в этот момент думали не о том, как «Текстура» выглядит, а о человеке напротив. Вот и весь секрет: искренняя забота возвращается самой лучшей рекламой, которую не купишь даже за большие деньги. ❤️

Мальчик: говорит на всю страну, что женщина больше 55 кг жирненькая 🤡 Мужчина: предлагает обеспечить женщину месяц булочками для моральной поддержки 😎 ⠀ Шутки шутками, но приёмы Текстуры - классные (а тут их - целых два, и от персонала, и от владельца). Разбираем? 🔥

этот ответ☝️🏻 - готовое пособие на тему «Как ответить на жалобу клиента так, чтобы стало только хуже». Быстро для тех, кто листал мимо: Валентина, мама в декрете, впервые за долго вырвалась на пару свободных часов. Хотела спагетти с форелью и бокал белого сухого. Паспорта с собой не было, Госуслуги не помогли - администратор всё равно отказала. Сразу скажу главное: по закону ресторан прав. Цифровое подтверждение возраста работает только по живому QR через официальную проверку, а не по фотке с экрана - её легко подделать. Так что отказали законно, тут не докопаться. Но и эта история вообще не про отказ. Мы разбираем ОТВЕТ, который они написали ей под видео. 1️⃣Первое. На живые эмоции человека ресторан здоровенный юридической лекции: оригинал паспорта, риски, штрафы до 500 тысяч. Формально всё верно. Но гость пришёл поесть и расстроился, а ему предъявляют правовую справку (и даже не столько ему, сколько остальным - но к этому мы ещё вернёмся). Недовольному клиенту не нужны доказательства вашей правоты - ему нужно, чтобы его услышали. Полотно текста эту проблему не решает. 2️⃣Второе (и это ключевое). Ресторан отвечал не человеку, а публике. Они зашли к Валентине на страницу, увидели, что она стилист, и ввернули это в ответ: «вы профессионал». Зачем это в тексте про отказ в вине? Незачем - кроме как чтобы ответ смотрелся красиво и лично для тех, кто читает комменты. Тот же смысл у комплимента про внешность и у «красота спасёт мир, мы верим в вас» - это написано не для того, чтобы Валентине стало легче, а чтобы зрители увидели, какой заботливый ресторан (нет). 3️⃣Ну и вишенка на торте - десерт. «Прекрасное лекарство от слёз». И вроде бы приятный жест, но вообще не клиентоориентированный. Человек пришёл за пастой и вином, а ему суют десерт: не то, что он хотел, а то, что удобно ресторану. Ну и формулировка отдельно добивает - «лекарство от слёз» лишний раз напоминает гостю, что он буквально плакал навзрыд. А теперь как это решалось бы по-нормальному. Не текстом на публику, а действием - лично, в переписке с Валентиной. Пригласить на обед за счёт заведения: та самая паста с форелью и бокал вина, ради которых она и пришла. Счёт закрывает ресторан. А десерт - сверху, молча и точно без всякого «лекарства от слёз». Вот тогда десерт сработал бы правильно: как бонус к решённой проблеме, а не как затычка вместо неё. Это называется сверхожидание - когда человек получает заметно больше, чем рассчитывал. И я вам почти гарантирую: сделай ресторан так - Валентина сама, по своей воле, рассказала бы об этом в следующем видео. Тепло и бесплатно. С недовольным клиентом всегда есть две последовательные задачи: снять эмоцию и решить проблему. И их нельзя путать, смешивать и тем более взбалтывать. Ресторан сделал вид, что закрыл обе - наизвинялся и подарил десерт, а по факту не закрыл ни одной. И с точки зрения ремесла, сил-то они вложили гору: страницу посмотреть, комплименты сформулировать, пофилософствовать про красоту. Столько стараний, чтобы ВЫГЛЯДЕТЬ заботливыми, хотя удовлетворить простое человеческое желание было куда проще. И, в перспективе, куда дешевле 🤌🏻

Женщина: хочу вина и пасту Ресторан: держи десерт 🤡

Вариант - огонь 🤌🏻🔥 Свой вариант я тоже напишу чуть позже (он куда менее ресурсозатратный, но ситуацию вывел бы в плюс), а пока посмотрим, что ответил ресторан… ⬇️

Разбираем ситуацию 🤌🏻 Как бы вы поступили на месте ресторана после выхода такого ролика? (❗️не обсуждаем действия, которые произошли в моменте отказа - выбираем то, что следовало сделать после освещения ситуации в медиа)

Разбор читаем в слайдах выше - прикрепила наглядно видео, чтобы вы лучше понимали контекст 🤌🏻 А после - читаем, что из этой ситуации забрать себе (даже если ты не бренд, а эксперт) 👇🏻 Репутацию рушит не сама ошибка, а то, как ты на неё реагируешь. Косячат все - бренды, эксперты, и я, и ты. Только одни после этого теряют доверие насовсем, а другие его даже укрепляют. Разница между ними - в трёх шагах 👇🏻 1⃣ Шаг первый - признать вину. Не «мы изучаем ситуацию» и пропасть на три недели (как любит Яндекс - потянуть и в итоге ничего не сделать), а оперативно изучить ситуацию и публично признать: да, накосячили. ВАЖНО: мы говорим не о потребительском терроризме и не о случаях, когда клиент необоснованно ведёт себя, как кончелыга, а о косяках со стороны бренда/поставщика или организатора услуг и ты ды. Мягкое с тёплым не путаем ❗️ 2⃣ Шаг второй - искренне извиниться. Без «нам жаль, что вы это так восприняли, это была шуткааааа» (привет, Ревилайн, которых я не так давно разбирала 🤡). Такое извинение - плевок в обёртке похуизма. 3⃣ Шаг третий - превзойти одидания от извинений. Извиниться не отпиской, а искренне и настолько весомо, чтобы человек не только считал конфликт исчерпанным, но и остался в приятном плюсе. в антикризисном маркетинге это реально решает. Замни бренд ситуацию - получил бы отмену. Отработал в плюс - получил симпатию за адекватную реакцию и последующие действия. Лично я, как маркетолог, люто респектую 🤟🏻 И ещё раз: косячат все - вопрос в том, как ты решаешь этот косяк. Одни этим спасают репутацию, другие добивают. В следующем посте как раз разберу второй тип: ресторан, который своим же ответом превратил недовольство одного клиента в гул недовольной толпы. P.S.: коммент они уже снесли, но я всё сохранила 😈