CX Экономика Отношений с Караван

описание

Клиентский опыт, метрики, CX зрелость, инструменты трансформации для роста сохраняемости и лояльности клиентов от проверенного эксперта - практика. ➡️www.dmglobal.ru

← к каналу @cxmap

1 485

подписчиков

Охват к подписчикам

60,1%

ERR

Реакции к просмотрам

2,45%

560 на 26 постов

Пересылки к просмотрам

1,03%

235

Постов в день

0,0

всего 26

Где отзываются чаще

доля реакций к просмотрам

3 дек.Еще один вариант расшифровки CX 😂🙈😝 Ваши предложения по названию к фото?6,44%
30 янв.✨Вчера, 29 января, случилось по-настоящему важное отраслевое событие - мы в партнерстве с Naumen и SDI360 представили результаты CX Digital & Distant Index ’25, над которым кропотливо работали 3 месяца. 🔥Особая гордость: это общероссийский проект, который мы сделали вместе с рынком, чтобы честно, на цифрах и практиках, посмотреть на цифровой клиентский опыт в 35 розничных банках и увидеть тенденции развития отрасли. День получился очень насыщенным: много обмена реальными кейсами, открытые обсуждения и стратегические выводы о будущем банковского цифрового опыта. 📲 Я модерировала панельную дискуссию с топ-экспертами, где говорили о том, что прямо сейчас определяет качество цифрового опыта: ✔️какие драйверы реально привлекают клиента в digital-среде; ✔️как банки выстраивают бесшовные онлайн-пути; ✔️как персонализация и AI помогают в поддержке и удержании; ✔️как управлять репутацией и доверием на всех этапах взаимодействия. Инсайтами поделюсь совсем скоро🔥🔥 🏆Объявили результаты рейтинга CX-индекса: увидели ТОП-10 лидеров цифрового клиентского опыта и отметили победителей партнёрских номинаций - за лучшие практики в клиентском сервисе, лояльности и разработке. 👉🏻Зачем мы делали это исследование? Ожидания клиентов растут каждый год: всем нужна бесшовность, персонализация и понятная ценность. CX Digital & Distant Index ’25 даёт индустрии конкретные бенчмарки, помогает увидеть лидеров, разобраться в лучших практиках и честно определить точки роста. ❤️Спасибо партнёрам, спикерам и всем участникам - это было очень тёплое и полезное событие. Дальше будет ещё больше выводов и практических кейсов для всей отрасли. 🔥Ссылка на отчет: https://cxdigital.ru/5,80%
2 февр.Пожалуйста, перестаньте пытаться "сделать клиентов счастливыми и почувствовать вашу любовь" (именно так звучит ряд запросов на трансформацию отношений с клиентами). Счастье клиента - это его личное дело. Также как выбор кого любить, а кого - нет - это личное дело. Спросите своих клиентов, что для них важно в отношениях с вашим продуктом и компанией, и я точно знаю, что желания любви и счастья там не будет (если вы конечно не брачное агентство). Что там будет чаще всего: - простой доступ - быстрое решение вопроса - получение удовольствия (или нейтральные эмоции) в процессе покупки и использования продукта - дружелюбие и уважение к целям клиента - очень простое понимание, про что вы для клиента и какие конкретно задачи вы решаете (кстати, тут мы сами как CX-агентство проседаем, до CX компаниям надо расти и 3-дозревать и это наша зона роста) - знание, где именно быстро решить вопрос ВАЖНО для новичков в клиентском опыте: Обязательно проверяйте этот перечень через призму "чего клиент ТОЧНО не хочет", и там будет: - чувствовать себя глупым ("вот тебе список, а дальше выбирай - считай сам что тебе выгоднее") - чувствовать себя ленивым и непродуманным ("вы все еще не решили этот вопрос??? Почему вы тянули???" - характерно для медицины) - участвовать в вашим корп играх с вежливостью ("это ИО? Вам удобно сейчас разговаривать? Я сейчас буду долго и нудно вам рассказывать о.... а вы дайте мне согласие, т.к. наши юристы на этом настаивают...") Дополните список? Чего бы вы точно НЕ хотели чувствовать, когда взаимодействуете с сервисом? Чудесного начала последнего месяца зимы! Терпим, осталось совсем немного до весны! Основательно замерзшая сегодня, Ваша, Женя Караван5,60%
15 янв.Примета: если мы притихли, значит, что-то для вас готовили... Последние несколько месяцев мы (команда DMGlobal) совместно с Naumen и SDI360 провели масштабное независимое исследование цифрового клиентского опыта в розничных банках - CX Digital & Distant Index. 🔥🔥🔥Получился настоящий национальный бенчмарк, охвативший 35 ведущих банков в 25+ точках дистанционного взаимодействия с клиентами. ПРЕЗЕНТАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ И ЦЕРЕМОНИЯ НАГРАЖДЕНИЯ 29 января Что такое CX Digital & Distant Index? Индекс отражает цифровой опыт на всем жизненном цикле клиента – от привлечения и продажи до поддержки и лояльности, в том числе: 🔸представленность и продвижение в онлайн 🔸онлайн-продажи через маркетплейсы 🔸клиентское обслуживание в звонках и чатах 🔸зрелость CX с учетом персональной выгоды и управления репутацией В программе мероприятия: 🔥Панельная дискуссия топ-менеджеров банков: как монетизировать цифровой CX, синхронизируя ожидания клиентов, инструменты и команды? 📈Бенчмарки и аналитика трендов в области цифрового маркетинга, коммуникаций, управления лояльностью и персонализации 🏆Награждение лидеров рейтинга CX Digital & Distant Index и партнерских номинаций ✔️ Зарегистрироваться на презентацию 29 января До встречи! Для нас это очень ответственный и важный шаг, искренне буду рада увидеться с каждым из вас! p.s. регистрация обязательна, заявки проходят модерацию4,11%
12 февр.✨Вчера провели вебинар о том, как меняются клиентские ожидания в 2026 году и что это значит для маркетинга, продукта и сервиса. О том, что клиентский опыт не строится силами одного отдела и является ответственностью всей компании - давно известный факт. Разложили по полочкам, кто конкретно и как именно может влиять на опыт клиентов на уровне маркетинга, продукта, сервиса и в чем тут собственно роль CX 📝 Что унесли с собой участники: 1. CX - это система, а не набор инициатив Пока CX живёт в формате «проект / презентация / герой-инициатор», он будет ломаться между отделами. В 2026 году CX - это операционная система компании: с ролями, процессами, метриками и регулярным управлением, а не разовым «улучшением сервиса». 2. Клиент не различает маркетинг, продукт и сервис. Клиент видит одну компанию. А внутри - разные KPI, разные «версии клиента», разное понимание ожиданий клиентов и обещаний, которые компания ему дает. 3. Какие тренды мы наблюдаем в ожиданиях клиентов от компаний в части клиентского опыта: 🕐 скорость и доступность - как базовая гигиена; 🔎 персонализация - не «плюс», а обязательство помнить контекст; 👁‍🗨 омниканальность - без потери истории и логики; 🦾 доверие к ИИ - через объяснимость и контроль; 👤человеческий контакт - как премиальный уровень CX в сложных ситуациях. Проблема не в том, что компании этого не знают. Проблема в том, что эти ожидания не собираются в одну стратегию и не распределяются между командами 🤷‍♀️ 4. CX перестаёт быть «про эмоции» и становится про надёжность Клиенты всё меньше хотят эмоций, и всё больше - чтобы: • не приходилось думать, сравнивать и повторять; • компания сама подсказывала следующий шаг; • обещания совпадали с реальностью при использовании Все эти выводы звучат разумно и даже очевидно. Ровно до момента, пока не пытаешься встроить их в реальные процессы компании - с KPI, дедлайнами, бюджетами и разными зонами ответственности. ❓Как создать ролевую модель, подходящую именно вам - разбираем на курсе «Управление клиентским опытом», который я провожу совместно с Академией Naumen. Помимо этой темы, в течение 50 часов на протяжении 3 месяцев: ✔️ выстраиваем CX как управляемую систему, а не набор разрозненных действий; ✔️ учим согласовывать маркетинг, продукт и сервис вокруг ожиданий клиента; ✔️ работаем с вашим кейсом, а не абстрактным «идеальным CX». Это не курс «про сервис». И не курс «про эмпатию». Это курс про управление. 📌 Старт 24 марта 2026 📌 Сейчас открыт набор Посмотреть запись вебинара, получить презентацию и персональную скидку на курс можно по ссылке CX в 2026 - это не «кто отвечает», а «как договорились между собой» Именно этому и учим👌3,92%
17 дек.☄️На CX FINTECH DAY 2025 в этот раз у меня была двойная роль, выступала еще и как спикер - с темой «о наболевшем»: «От CX к AIX - от управления клиентским опытом к предвосхищению на основе ИИ и предиктивной аналитики» Это был разговор не про хайп вокруг ИИ, а про то, как клиентский опыт эволюционирует прямо сейчас - от реакции на запросы к умению предугадывать намерения клиента. 🚀 О чем поговорили: 🔹 AIX - следующая ступень развития CX, когда фокус смещается с обработки обращений на предвосхищение потребностей и персонализацию опыта в моменте благодаря возможностям ИИ. 🔹 Почему CX в привычном виде уже не тянет? Ожидания клиентов растут быстрее, чем процессы и команды. Персонализация, скорость и простота больше не «вау», а базовый минимум. 🔹 ИИ — это не про замену людей. Рабочая модель сегодня - гибрид: ИИ + человек, где технологии усиливают сервис, а не ломают его «человечность». 🔹 Главная ошибка, которую я вижу: стартовать с технологии, а не с задачи. AIX начинается не с внедрения ИИ, а с понимания: где клиенту больно, где бизнес теряет деньги и где автоматизация действительно уместна. 🔥Про практику 🔥 Если вам нужно: 🔸понять, где ИИ действительно уместен в клиентском опыте, а где нет; 🔸 выровнять взгляды CX, сервиса, продаж, продукта и ИТ; 🔸 уйти от идеи «давайте автоматизируем всё» к осознанным приоритетам; 🔸 заложить фундамент для перехода от CX к AIX; ➡️ то вам на наш воркшоп для генерации идей по автоматизации и внедрению ИИ🚀 🕓 4 часа 👥 Вся ТОП-команда 🎯 Результат - не презентация, а: 🔸общее понимание целей и ограничений; 🔸список приоритетных кейсов; 🔸договорённости, с чего начинать и что точно не делать. Без магии. Без «ИИ ради ИИ». С ясностью и первыми реальными шагами. Если чувствуете, что CX упёрся в потолок, а с ИИ хочется аккуратно и по делу, напишите на info@dmglobal.ru или @AnastasiaMelyan 🤍3,60%
16 дек.На прошлой неделе модерировала панельную дискуссию на CX FINTECH DAY 2025: «Как выстроить единую CX-стратегию, в которой будут довольны и клиенты, и сотрудники, и искусственный интеллект». Говорили про культуру, процессы, управленческие решения и реальные ограничения, с которыми сталкиваются компании. Делюсь ключевыми выводами, которые, на мой взгляд, особенно точно попали в цель 👇 1️⃣ CX - это культура, а не кампания Евгений Ильин очень точно сформулировал: «Создание культуры, ориентированной на клиента - это не единомоментная акция. Это долгий процесс, который требует системного подхода». И здесь важны три момента: 🔸HR как носитель клиентской культуры. Клиентоцентричность не может жить только в контакт-центре. Ее должен транслировать HR - от найма до оценки эффективности. 🔸Замыкание обратной связи. Если клиент пожаловался, он должен увидеть, что это было не зря. Иначе мы обесцениваем его участие. 🔸Эмпатия и полномочия. Сотрудники не должны быть заложниками скриптов. Без права на «человеческое решение» CX не работает. 2️⃣ «Тон сверху» решает больше, чем кажется Наталья Воробьева напомнила простую, но часто игнорируемую вещь: без поддержки руководства идеи CX не взлетают. Внимание лидеров к клиентским кейсам, вовлечение сотрудников в понимание реальных потребностей клиентов - это не «приятное дополнение», а обязательный минимум. 3️⃣ CX - это архитектура, а не эмоции Тезис от Ярослава Черешнева: «Клиентский опыт - это не про эмоции. Это, прежде всего, архитектура решений». Пока процессы сложные и противоречат друг другу, никакие инициативы «про заботу» не дадут устойчивого эффекта. Упрощение и связность процессов - база. 4️⃣ В B2B больше не прощают неудобный сервис Филипп Зуев справедливо отметил: «Ожидания B2B-клиентов растут вслед за развитием B2C-сервиса». B2B-клиенты - это те же люди, с тем же пользовательским опытом в жизни. И они уже не готовы мириться с сервисом «потому что контракт». 5️⃣ Автоматизация должна усиливать человека, а не заменять его Наталья Бедретдинова подсветила важный баланс: автоматизация нужна прежде всего для упрощения работы сотрудников, а не для полного исключения человека из клиентского пути. «Если человеку нужна личная связь, то она должна оставаться». Есть категории, где без живого контакта нельзя: сложные продукты, пожилые клиенты, эмоциональные обращения. Звонок клиенту после жалобы в таких случаях - часть качественного CX, а не избыточный сервис. 6️⃣ CX-метрики должны говорить с бизнесом на языке денег Дарья Бабанина очень точно описала: «Мы всегда начинаем с культуры и ценностей, а заканчиваем деньгами». В условиях цифровизации наиболее убедительными становятся не сами по себе CX-метрики, а те показатели, которые напрямую или косвенно связаны с финансовым эффектом. Поведение клиента - один из самых «чистых» индикаторов лояльности: время использования продукта, глубина взаимодействия, повторные действия, продления подписок. ☄️Если собрать все в единый фокус, то рекомендации звучат так: ✅ думать о CX системно и проектировать процессную архитектуру; ✅ работать с HR как с полноценным партнером в формировании клиентской культуры; ✅ закрывать обратную связь клиентам; ✅ расширять полномочия сотрудников для «человеческих» решений в сложных ситуациях; ✅ использовать автоматизацию, усиливая сотрудников, а не заменяя живой контакт там, где он критичен; ✅ выстраивать систему CX-метрик, связанную с бизнес-результатами и поведенческими показателями клиентов; ✅ и начинать с «тона сверху». Для меня эта дискуссия стала еще одним подтверждением: единая CX-стратегия - это точка баланса между клиентами, сотрудниками и технологиями. И если хотя бы один элемент выпадает, система перестает работать. Спасибо участникам панели и CX FINTECH DAY 2025 за честный, глубокий разговор. Продолжаем строить клиентский опыт - осознанно и системно🔥3,36%
22 окт. 2024 г.Любит- не любит? "Тот, кто работает в клиентском сервисе, должен в первую очередь любить людей!" Давайте разбираться. Клиентский опыт нужен для того, чтобы в начале - создать комплекс впечатлений и проконтролировать, что реальный продукт - сервис соответствует или превосходит ожидания разных групп клиентов. Направления, которые в него входят: - Трансформация процессов - Рост вовлеченности сотрудников (культура клиентоцентричности) - Голос клиента - Связь клиента с бизнес-показателями - Стандартизация (может быть в процессах, может быть в культуре - зависит от этапа развития и исходной структуры компании). Где там про любовь к людям? Каких именно людей должен любить? В виде чего проявлять любовь? А нужна ли клиентам любовь? В общем, расстрою вас: клиентщики если что и должны, так это обеспечить соответствие реальности ожиданиям, либо в виде процессов, либо в виде коммуникаций, либо в виде регламентов. Нет, они НЕ должны быть токсичными, обозленными и обязательно - должны иметь высокий уровень управленческого и эмоционального интеллекта и насмотренности. А любить - давайте любить друг друга, свои семьи, друзей, и не кидаться лозунгами про неких людей, любящих весь мир, которых мы должны искать для построения важнейшей функции в компании. Чудесного всем дня и любви! #cx #клиентоцентричность3,27%
18 февр.На CX Focus мы провели очень живую и глубокую дискуссию с представителями УК «МЕГА», «Здравсити», Cofix и METRO на тему: «Как клиент управляет вашим CX». 🔥Инсайтов оказалось столько, что получилось собрать из них полноценные кейсы. Решили поделиться ими с вами❤️ 💫Кейс 1. Аптечная сеть «Здравсити»: доверие как стратегический актив ❓Что происходит на рынке? Онлайн-продажи лекарств растут (~15% по рынку), при этом в категории «здоровье» ключевой фактор – доверие. 🖊Как это описала Елена Захарюгина, руководитель отдела маркетинга: «Наша задача – завоевать доверие. Мы уходим не просто в потребление лекарств, а в сторону комплексной заботы о здоровье».🏥 ✨Что сделала компания: 1. Разделили аудитории: • e-commerce ядро - 35+, женщины, «семейный менеджер» • офлайн - возрастная аудитория 2. Соединили маркетинг, сервис и продукт через данные: • отслеживают частоту заказов: «Смотрим за частотой заказа — она растёт. Значит, мы делаем правильно».👍 • делают A/B-тесты изменений в корзине: «Если клиенту неудобна корзина — мы вносим изменения и через A/B-тест видим влияние на конверсию». • оценивают долгосрочные метрики (LTV, частота) 3. Внедрили геймификацию (в т.ч. офлайн-механики) как дополнительный контакт с брендом. 4. Упростили механику программы лояльности ❗️Что можно взять себе: 📌Не усложняйте лояльность. База должна быть кристально понятной, чтобы даже «бабушка поняла» 📌Делите замеры на краткосрочные и долгосрочные: краткосрочные - конверсия, результаты A/B-тестов, CSI взаимодействия. Долгосрочные – частота покупок, удержание, LTV. Измерять нужно комплексно 📌В сложных категориях (медицина, финансы) доверие = часть продукта3,22%
13 янв.Утверждение: не всем компаниям нужно сохранять своих клиентов и работать над долгосрочной лояльностью. Удивила? 🤔 А это действительно так, и мы часто под названием «Карта CX-трансформации» делаем принципиально разные продукты. Почему? Потому что к стратегии маркетинга и клиентского опыта стоит подходить очень избирательно. 🎯 Всё решают частота покупок (RFM), стоимость привлечения (CAC) и жизненный цикл клиента (LTV). Иногда затраты на удержание клиентов банально превышают доход от повторных продаж. И это нормально 🤷‍♀️ Сделала для вас подборку из наших кейсов: когда сохраняемость клиентов критична и когда – важно вкладываться в привычный маркетинг привлечения, а цель CX – генерить тот самый «сарафан». Ситуация 1. Программа лояльности критична, долгосрочность отношений – основа развития компании 🔁❤️ 🏦Экосистемы банков: клиент дорогой, окупается годами и только если пользуется 1,6+ продуктами 🛒Продуктовый ритейл: постоянный спрос, без карт лояльности, кэшбэка и высочайшего уровня обслуживания клиент легко уйдет туда, где выгоднее, дружелюбнее и ярче эмоционально 📱Операторы связи: рынок перенасыщен, новых абонентов брать негде, сменить оператора просто, сохранение текущей базы – приоритет №1 ✈️ Авиакомпании: программы «миль» привязывают часто летающих пассажиров к конкретному перевозчику в условиях жесткой конкуренции 🍔 Общепит с доставкой: высокая частота заказов требует постоянного напоминания о себе и бонусов за повторные покупки 🏋️‍♂️ Развлекательные центры, спортзалы: клиенты склонны забывать, что отдыхать и заниматься телом – полезно. Приходится напоминать и побуждать возвращаться. Часто 🩺 Медицина: обращение ситуативное, лояльность – скорее к врачу, чем к клинике. Доверие и внимание здесь решают всё, но выстроить долгие отношения сложно Ситуация 2. Программа лояльности не влияет на доходы компании, акцент на поиске новых клиентов и рекомендациях 🎯👥 🏙 Продажа элитной недвижимости (застройщики): большинство людей покупают квартиру один раз в жизни, поэтому покупатели выбирают комбо «локация + реклама + выгодные условия» ⚖️ Ритуальные услуги: специфика бизнеса исключает формирование базы «постоянных клиентов» и программ лояльности (кроме шуток, там большой рынок, не можем его игнорировать) ⛺️ Туристические «ловушки» (кафе на вокзалах, в аэропортах, магазины с сувенирами): огромный поток случайных людей, которые никогда не вернутся, поэтому качество и лояльность вторичны по сравнению с трафиком и навыками продаж в моменте 👰‍♀️ Свадебные салоны: платье покупают один раз. Работать над возвратом экономически бессмысленно (а если платье оказалось «несчастливым» – тем более) 💰 Услуги по банкротству: узкая ниша и разовое решение проблемы 🎢 Локальные аттракционы или уникальные туристические маршруты: яркое впечатление «один раз в жизни». Удерживать просто некого 👀 Специфическая медицина (лазерная коррекция зрения): Операция делается один раз и надолго. Фокус – на постоянном привлечении новых пациентов с плохим зрением 🏭 Производители очень сложного промышленного оборудования: станок покупают на 20–30 лет. Повторная продажа случится настолько не скоро, что история с построением клиентского опыта может быть совсем не актуальной 📌Ключевой вывод: волшебной таблетки нет. Чтобы понять «свою» стратегию, надо анализировать не похожие на вас компании, а кристаллизовывать свою собственную стратегию. 🔍 Самое важное – уметь слышать и видеть клиентов и рынок. Слепой маркетинг не работает ни в первой, ни во второй ситуации. Проверено ✔️2,94%
11 дек. 2024 г.На прошедшем на днях CX Fintech было высказывание от представителя банка России о том, что все что мы делаем это не про человекоцентричность, а про «кошелькоцентричность» (удивительно, да?). Пришлось напомнить, что целью создания ЛЮБОЙ компании является извлечение прибыли (вроде бы в гражданском законодательстве был термин про систематическое извлечение прибыли). Я искренне убеждена, что суммарная ценность клиентов должна быть важным аспектом оценки активов компании (я имею в виду сумму CLTV всех существующих клиентов в 3- и 5- летней перспективе). Ценность и качество клиентской базы – такой же актив, как налаженная дистрибуция, стоимость бренда, технологии, кадры и т.д. Почему это так не происходит? Потому что много попыток оценивать имеющуюся клиентскую базу с точки зрения «штук» или еще «лучше» - NPS, не дают конкретики о реальной ценности этой базы. Точные данные о реальной пожизненной (в течение срока жизни в компании) ценности клиентской базы (тот самый CLTV) есть, пожалуй, только у крупных телеком и банков. Какие ошибки при расчете CLTV самые частые: 1️⃣Поддаться соблазну не считать стоимость привлечения клиентов (AC – Acquisition cost, стоимость привлечения) 2️⃣Не уточнить у финансистов компании, по какой формуле у вас рассчитывается маржинальность (M), и не учитывает ли она уже расходы на сервис и маркетинг (такое бывает) 3️⃣Не учитывать расходы на маркетинг и сервис в расчете расходов на имеющихся клиентов (C), или учитывать их повторно (см. ошибку в п.2) 4️⃣Использовать один и тот же % сохраняемости каждый год. Если у вас планируется большой приток новых клиентов, то по ним % сохраняемости будет ниже, и при расчете общего показателя этот эффект должен быть учтен. Чем мы можем помочь в этой части: 🫱У нас на сайте есть готовый калькулятор (может долго грузиться, иногда нужно подождать: https://dmglobal.ru/cltv_calculator 👍Я провожу мастер-классы для команд по расчету CLTV, по итогу которых у команды есть «прозрачное и простое видение того, что делать дальше» (из отзывов). Заказать МК можно по той же ссылке (форма заявки внизу экрана) Всем прекрасного дня! Ваша, Евгения Караван #CX #клиентоцентричность #CLTV #LTV2,72%
10 мар.Продолжаем делиться кейсами, которые разобрали на CX Focus в дискуссии «Как клиент управляет вашим CX». В первом посте говорили о том, как аптечная сеть строит клиентский опыт вокруг доверия. Сегодня — совсем другой кейс. 📍 Кейс 2. МЕГА: как торговый центр строит CX без кассы У торгового центра нет: • интернет-магазина • собственной кассы • товара Но при этом компания строит системный клиентский опыт. 💫 Лариса Хорькова, руководитель программы лояльности, сформулировала ключевую мысль: «Всё, что не даёт эмоции и впечатления, уйдёт в онлайн». Если вы офлайн-площадка, вы обязаны быть про эмоцию. Что делают: 1️⃣ Перезапустили программу лояльности в Telegram. Геймификация («Колесо фортуны») дала: • индекс реиграбельности 9 • 30–40 тыс. новых пользователей за активацию • 30% регистраций через реферальную программу • треть всей регистрации в лояльности — через Telegram 2️⃣ Сегментируют объекты по аудитории: один ТЦ — middle+ другой — массовый → разная лояльность, разные офферы, даже разные бренды внутри ТЦ 3️⃣ Инвестируют в физические точки контакта: туалеты, гардеробы, инфраструктуру — как часть CX. 4️⃣ Встроили клиентоцентричность в ценности компании: подход к клиентскому опыту формируется на уровне корпоративной культуры, поэтому решения о развитии пространства, сервисов и партнёрских стандартов принимаются через призму интересов клиента. Вывод: CX возможен даже там, где вы «ничего не продаёте». Что взять себе: 🔸Геймификация работает как механизм привлечения клиентов. Когда она встроена в экономику маркетинга и измеряется через метрики, это становится рабочим инструментом роста аудитории. 🔸Физическая инфраструктура — тоже часть клиентского опыта. Туалеты, парковки, гардеробы и зоны отдыха формируют впечатление о компании не меньше, чем сервис. 🔸Клиентоцентричность начинается с ценностей компании. Если она не встроена в культуру, инструменты и CRM не смогут её заменить. 🔸Не унифицируйте клиентский опыт там, где аудитория разная. Персонализация может быть даже на уровне локации.2,68%