CX Экономика Отношений с Караван

🔥Коллеги, приглашаю вас на бесплатный открытый урок курса «Управление клиентским опытом». 24 марта в 12:00 мск встретимся в прямом эфире и поговорим о том, что происходит с CX прямо сейчас. Я вижу по рынку одну и ту же проблему: многие компании уже понимают, что клиентский опыт влияет на удержание, доверие и деньги. Но дальше часто начинается хаос. Где именно искать точки влияния? Что действительно важно клиенту? Какие изменения дадут эффект, а какие останутся просто “улучшениями ради улучшений”? На уроке будем разбирать именно это. Что будет внутри: 🔸базовая формула CX — на чем вообще держится клиентский опыт в любом бизнесе 🔸CX-тренды 2026 — какие практики лидеров уже стоит брать в работу 🔸влияние CX на деньги — как опыт клиентов связан с выручкой и ростом 🔸большая тройка ожиданий — что клиенты не прощают, а за что готовы платить 🔸элементы клиентского опыта — как разложить CX на конкретные детали Это возможность по-новому посмотреть на свою текущую работу и понять, где у вас уже есть сильная база, а где — зоны риска и точки роста. Регистрация - по ссылке Буду рада видеть вас онлайн.

Продолжаем делиться кейсами с CX Focus из дискуссии «Как клиент управляет вашим CX». Мы уже разобрали: • как аптечная сеть строит CX вокруг доверия • как торговый центр управляет опытом, не продавая товар 🔥Кейс кофейной сети Cofix показал важную эволюцию в работе с клиентским опытом: обратная связь клиентов перестаёт быть просто «отзывами» и становится частью операционной системы бизнеса, когда отзыв автоматически превращается в задачу для команды и влияет на качество сервиса. Как отметил Алексей Клоц, Руководитель команды цифровых продуктов: «Если отзыв не приводит к действию, значит, система клиентского опыта не работает». Что сделали: 1️⃣ Связали отзывы гостей с их дальнейшими покупками. 2️⃣ Собирают ~140 000 отзывов в месяц. 3️⃣ AI: • читает отзыв • отвечает • создаёт тикет • проверяет качество ответа • возвращает тикет при формальной отписке 4️⃣ Внедрили еженедельные персонализированные взаимодействия (140 сегментов). Средний инкремент — ~14%. 5️⃣ Программы лояльности запускают с контрольной группой 6️⃣ Через 6 месяцев окупили кампанию 6 раз. Ключевой тезис от Алексея: Если вы не видите деньги от CX — значит они в кассе конкурента😏 Что можно взять себе 🔸 Отзывы должны менять продукт, а не лежать в отчёте. Если отзыв не приводит к тикету — это просто текст. 🔸Свяжите обратную связь клиентов с финансовыми и операционными результатами. Когда отзывы влияют на SLA и рейтинги, система начинает реально работать. 🔸 AI делает работу с отзывами более системной. Например, не даёт закрывать обращения формальными ответами. 🔸 Персонализация должна быть регулярной. Еженедельные воздействия лучше, чем редкие кампании. 🔸Ответственность за CX распределена. Если отвечает один отдел — значит, не отвечает никто.

Привет, друзья. Need your advice.... А ой, нельзя же англ нейминг, да? Нужен ваш совет и вклад 😋 Готовлюсь к традиционным лекциям для курса CEO 2.0 в АНД. ЦА - генеральные директора / собственники / ТОП-менеджмент. Программа есть, она очень хорошо воспринимается, отзывы прекрасные, НООООО.... У меня к вам вопрос - а что вы бы порекомендовали донести до вашего генерального / собственника / директора по продукту, маркетингу / финансового директора? В программе сейчас, если кратко: - Причины инвестировать - Эволюция CX, самодиагностика - CX метрики и связь с бизнесом - Место CX в компании - Инструментарий CX (CJM, Прод подходы, Blueprint, ИИ) - Вовлеченность - как, зачем, и кого Так вот - а если бы ВАШ Генеральный, собственник или ТОПы слушали бы курс по CX, что там могло бы быть, чтобы двигать CX, и у вас была бы возможность через меня это вложить им в голову, что бы это было? Очень очень жду в комментах или в личке 🤓✌️

Продолжаем делиться кейсами, которые разобрали на CX Focus в дискуссии «Как клиент управляет вашим CX». В первом посте говорили о том, как аптечная сеть строит клиентский опыт вокруг доверия. Сегодня — совсем другой кейс. 📍 Кейс 2. МЕГА: как торговый центр строит CX без кассы У торгового центра нет: • интернет-магазина • собственной кассы • товара Но при этом компания строит системный клиентский опыт. 💫 Лариса Хорькова, руководитель программы лояльности, сформулировала ключевую мысль: «Всё, что не даёт эмоции и впечатления, уйдёт в онлайн». Если вы офлайн-площадка, вы обязаны быть про эмоцию. Что делают: 1️⃣ Перезапустили программу лояльности в Telegram. Геймификация («Колесо фортуны») дала: • индекс реиграбельности 9 • 30–40 тыс. новых пользователей за активацию • 30% регистраций через реферальную программу • треть всей регистрации в лояльности — через Telegram 2️⃣ Сегментируют объекты по аудитории: один ТЦ — middle+ другой — массовый → разная лояльность, разные офферы, даже разные бренды внутри ТЦ 3️⃣ Инвестируют в физические точки контакта: туалеты, гардеробы, инфраструктуру — как часть CX. 4️⃣ Встроили клиентоцентричность в ценности компании: подход к клиентскому опыту формируется на уровне корпоративной культуры, поэтому решения о развитии пространства, сервисов и партнёрских стандартов принимаются через призму интересов клиента. Вывод: CX возможен даже там, где вы «ничего не продаёте». Что взять себе: 🔸Геймификация работает как механизм привлечения клиентов. Когда она встроена в экономику маркетинга и измеряется через метрики, это становится рабочим инструментом роста аудитории. 🔸Физическая инфраструктура — тоже часть клиентского опыта. Туалеты, парковки, гардеробы и зоны отдыха формируют впечатление о компании не меньше, чем сервис. 🔸Клиентоцентричность начинается с ценностей компании. Если она не встроена в культуру, инструменты и CRM не смогут её заменить. 🔸Не унифицируйте клиентский опыт там, где аудитория разная. Персонализация может быть даже на уровне локации.

На CX Focus мы провели очень живую и глубокую дискуссию с представителями УК «МЕГА», «Здравсити», Cofix и METRO на тему: «Как клиент управляет вашим CX». 🔥Инсайтов оказалось столько, что получилось собрать из них полноценные кейсы. Решили поделиться ими с вами❤️ 💫Кейс 1. Аптечная сеть «Здравсити»: доверие как стратегический актив ❓Что происходит на рынке? Онлайн-продажи лекарств растут (~15% по рынку), при этом в категории «здоровье» ключевой фактор – доверие. 🖊Как это описала Елена Захарюгина, руководитель отдела маркетинга: «Наша задача – завоевать доверие. Мы уходим не просто в потребление лекарств, а в сторону комплексной заботы о здоровье».🏥 ✨Что сделала компания: 1.  Разделили аудитории: •  e-commerce ядро - 35+, женщины, «семейный менеджер» •  офлайн - возрастная аудитория 2.  Соединили маркетинг, сервис и продукт через данные: •  отслеживают частоту заказов: «Смотрим за частотой заказа — она растёт. Значит, мы делаем правильно».👍 •  делают A/B-тесты изменений в корзине: «Если клиенту неудобна корзина — мы вносим изменения и через A/B-тест видим влияние на конверсию». •  оценивают долгосрочные метрики (LTV, частота) 3.  Внедрили геймификацию (в т.ч. офлайн-механики) как дополнительный контакт с брендом. 4.  Упростили механику программы лояльности ❗️Что можно взять себе: 📌Не усложняйте лояльность. База должна быть кристально понятной, чтобы даже «бабушка поняла» 📌Делите замеры на краткосрочные и долгосрочные: краткосрочные - конверсия, результаты A/B-тестов, CSI взаимодействия. Долгосрочные – частота покупок, удержание, LTV. Измерять нужно комплексно 📌В сложных категориях (медицина, финансы) доверие = часть продукта

✨Вчера провели вебинар о том, как меняются клиентские ожидания в 2026 году и что это значит для маркетинга, продукта и сервиса. О том, что клиентский опыт не строится силами одного отдела и является ответственностью всей компании - давно известный факт. Разложили по полочкам, кто конкретно и как именно может влиять на опыт клиентов на уровне маркетинга, продукта, сервиса и в чем тут собственно роль CX 📝 Что унесли с собой участники: 1. CX - это система, а не набор инициатив Пока CX живёт в формате «проект / презентация / герой-инициатор», он будет ломаться между отделами. В 2026 году CX - это операционная система компании: с ролями, процессами, метриками и регулярным управлением, а не разовым «улучшением сервиса». 2. Клиент не различает маркетинг, продукт и сервис. Клиент видит одну компанию. А внутри - разные KPI, разные «версии клиента», разное понимание ожиданий клиентов и обещаний, которые компания ему дает. 3. Какие тренды мы наблюдаем в ожиданиях клиентов от компаний в части клиентского опыта: 🕐 скорость и доступность - как базовая гигиена; 🔎 персонализация - не «плюс», а обязательство помнить контекст; 👁‍🗨 омниканальность - без потери истории и логики; 🦾 доверие к ИИ - через объяснимость и контроль; 👤человеческий контакт - как премиальный уровень CX в сложных ситуациях. Проблема не в том, что компании этого не знают. Проблема в том, что эти ожидания не собираются в одну стратегию и не распределяются между командами 🤷‍♀️ 4. CX перестаёт быть «про эмоции» и становится про надёжность Клиенты всё меньше хотят эмоций, и всё больше - чтобы: • не приходилось думать, сравнивать и повторять; • компания сама подсказывала следующий шаг; • обещания совпадали с реальностью при использовании Все эти выводы звучат разумно и даже очевидно. Ровно до момента, пока не пытаешься встроить их в реальные процессы компании - с KPI, дедлайнами, бюджетами и разными зонами ответственности. ❓Как создать ролевую модель, подходящую именно вам - разбираем на курсе «Управление клиентским опытом», который я провожу совместно с Академией Naumen. Помимо этой темы, в течение 50 часов на протяжении 3 месяцев: ✔️ выстраиваем CX как управляемую систему, а не набор разрозненных действий; ✔️ учим согласовывать маркетинг, продукт и сервис вокруг ожиданий клиента; ✔️ работаем с вашим кейсом, а не абстрактным «идеальным CX». Это не курс «про сервис». И не курс «про эмпатию». Это курс про управление. 📌 Старт 24 марта 2026 📌 Сейчас открыт набор Посмотреть запись вебинара, получить презентацию и персональную скидку на курс можно по ссылке CX в 2026 - это не «кто отвечает», а «как договорились между собой» Именно этому и учим👌

Небольшой анонс сделаю 👀 12 февраля выступаю на конференции CX FOCUS 📍Тема моей сессии: «Как клиент управляет вашим CX?» Вместе с коллегами из Здравсити, Мега, Связь.ON, Cofix и METRO будем честно обсуждать: ✔️ как изменился потребитель и почему старые CX-подходы больше не работают ✔️ как понять, что инвестиции в CX реально окупаются ✔️ как анализировать удовлетворённость клиента ✔️ как сегодня CX живёт в офлайне и онлайне: ключевые точки коммуникаций, цифровые сервисы и привычные инструменты 💥И, конечно, кейсы: омниканальный CX, работа с обратной связью, ситуации, где именно клиент диктует правила, а компании либо успевают, либо нет. Если клиент вот-вот проголосует ногами, а компания всё ещё спорит, «что он имел в виду» - приходите, нам есть что обсудить🔥 Условия участия и регистрация - по ссылке До встречи офлайн🤝

Пожалуйста, перестаньте пытаться "сделать клиентов счастливыми и почувствовать вашу любовь" (именно так звучит ряд запросов на трансформацию отношений с клиентами). Счастье клиента - это его личное дело. Также как выбор кого любить, а кого - нет - это личное дело. Спросите своих клиентов, что для них важно в отношениях с вашим продуктом и компанией, и я точно знаю, что желания любви и счастья там не будет (если вы конечно не брачное агентство). Что там будет чаще всего: - простой доступ - быстрое решение вопроса - получение удовольствия (или нейтральные эмоции) в процессе покупки и использования продукта - дружелюбие и уважение к целям клиента - очень простое понимание, про что вы для клиента и какие конкретно задачи вы решаете (кстати, тут мы сами как CX-агентство проседаем, до CX компаниям надо расти и 3-дозревать и это наша зона роста) - знание, где именно быстро решить вопрос ВАЖНО для новичков в клиентском опыте: Обязательно проверяйте этот перечень через призму "чего клиент ТОЧНО не хочет", и там будет: - чувствовать себя глупым ("вот тебе список, а дальше выбирай - считай сам что тебе выгоднее") - чувствовать себя ленивым и непродуманным ("вы все еще не решили этот вопрос??? Почему вы тянули???" - характерно для медицины) - участвовать в вашим корп играх с вежливостью ("это ИО? Вам удобно сейчас разговаривать? Я сейчас буду долго и нудно вам рассказывать о.... а вы дайте мне согласие, т.к. наши юристы на этом настаивают...") Дополните список? Чего бы вы точно НЕ хотели чувствовать, когда взаимодействуете с сервисом? Чудесного начала последнего месяца зимы! Терпим, осталось совсем немного до весны! Основательно замерзшая сегодня, Ваша, Женя Караван

✨Вчера, 29 января, случилось по-настоящему важное отраслевое событие - мы в партнерстве с Naumen и SDI360 представили результаты CX Digital & Distant Index ’25, над которым кропотливо работали 3 месяца. 🔥Особая гордость: это общероссийский проект, который мы сделали вместе с рынком, чтобы честно, на цифрах и практиках, посмотреть на цифровой клиентский опыт в 35 розничных банках и увидеть тенденции развития отрасли. День получился очень насыщенным: много обмена реальными кейсами, открытые обсуждения и стратегические выводы о будущем банковского цифрового опыта. 📲 Я модерировала панельную дискуссию с топ-экспертами, где говорили о том, что прямо сейчас определяет качество цифрового опыта: ✔️какие драйверы реально привлекают клиента в digital-среде; ✔️как банки выстраивают бесшовные онлайн-пути; ✔️как персонализация и AI помогают в поддержке и удержании; ✔️как управлять репутацией и доверием на всех этапах взаимодействия. Инсайтами поделюсь совсем скоро🔥🔥 🏆Объявили результаты рейтинга CX-индекса: увидели ТОП-10 лидеров цифрового клиентского опыта и отметили победителей партнёрских номинаций - за лучшие практики в клиентском сервисе, лояльности и разработке. 👉🏻Зачем мы делали это исследование? Ожидания клиентов растут каждый год: всем нужна бесшовность, персонализация и понятная ценность. CX Digital & Distant Index ’25 даёт индустрии конкретные бенчмарки, помогает увидеть лидеров, разобраться в лучших практиках и честно определить точки роста. ❤️Спасибо партнёрам, спикерам и всем участникам - это было очень тёплое и полезное событие. Дальше будет ещё больше выводов и практических кейсов для всей отрасли. 🔥Ссылка на отчет: https://cxdigital.ru/

CX в 2026 – это когда клиенту всё равно, кто именно «накосячил»🙅 За годы работы с клиентским опытом я заметила закономерность: клиенты редко говорят «это ошибка продавца» или «это проблема поддержки». Клиент просто хочет, чтобы было просто-быстро-персонализированно. В 2026 году клиентский опыт – это уже не про отдельные инициативы и не про «починим сервис». Это про согласованность команд и управляемую модель CX 🧩 📌 10 февраля (11:00 мск) я проведу бесплатный вебинар «СХ-2026: что нужно знать маркетологу, продакту и руководителю сервиса о клиентских ожиданиях» Без абстрактных лозунгов и «давайте просто любить клиента». Будем говорить о том, как реально собрать CX в работающую конструкцию.💡 На вебинаре: ✔️ разберём, какие ожидания клиентов действительно важны в 2026 году 🔍 ✔️ увидим, где именно маркетинг, продакт и сервис расходятся, даже если «все за клиента» ✔️ на практике начнём планировать совместную работу команд и зафиксируем первые шаги 📝 🎁 Бонус за регистрацию - «Дорожная карта CX-проекта», чтобы после вебинара осталось не только ощущение «полезно», но и план действий. 📅 10 февраля ⏰ 11:00 МСК 💬 Онлайн | бесплатно Если CX в компании есть, а ощущение цельной системы – нет, приходите 💜 Зарегистрироваться на вебинар

Наблюдение из практики: при формировании стратегии работы с клиентами компании используют ИЛИ подход JTBD, ИЛИ подход «персон», ИЛИ CX-подход. 🧩 А потом через полгода удивляются, почему что-то «поехало» 🤯 Почему так происходит: 🔸JTBD отвечает на вопрос: «чтобы что» нужен этот продукт в момент взаимодействия 🔸Персоны – как именно клиент пользуется продуктом, что для него важно 🔸CX – как меняется поведение клиента на всём жизненном цикле и как провести его дальше без разрывов Проблема не в подходах. Проблема – в разделении. ⚠️ Если: • одни команды думают только про «для чего купили», • другие – только про «кто это», • третьи – чинят жалобы, • четвёртые – думают, как вернуть, ➡️ стратегия ломается. Особенно если покупка не разовая, а есть путь: до сделки - использование - расширение сценариев - повтор / продление. 🔄 Примеры из практики: ⚙️B2B / IT-решения Маркетинг и продукт оптимизируют первую покупку под JTBD руководителя («экономить время менеджеров», «контролировать воронку», «давать прозрачность»). CX в лучшем случае охватывает сделку и продление. А удержание зависит от другого JTBD – администратора или оператора: «чтобы было удобно», «чтобы не ломалось». 🏦 Банк JTBD по продуктам классические: «платить», «копить», «вкладывать», «покупать жильё». Персоны: «студент», «семья», «предприниматель». CX – вокруг скорости и операционной эффективности. Сегменты фиксируют клиента «навсегда». Стратегия превращается в набор разрозненных воронок, где одному и тому же человеку в разные периоды жизни продают разные продукты без учёта смены контекста (хотя сегодня он может покупать жилье для семьи, а завтра искать возможности кредитования для бизнеса) - теряются кросс-продажи и доверие, а коммуникации выглядят нерелевантными. 🏋️‍♀️Развитие навыков, спорт, здоровье В момент покупки продаётся образ «улучшенной версии себя»: продуктивной, спортивной, осознанной. JTBD – «стать лучше». Но реальный пользователь через неделю – уставший человек после работы. Если JTBD продукта построен только на достигаторстве, а не на встраивании в реальную жизнь, подписка не продлевается. 🩺 Услуги избавления от боли (медицина, реабилитация) Первичный JTBD клиента – «быстро решить проблему и забыть». Если стратегия сразу пытается навязать подписку, не меняя роль клиента и его цели, возникает сопротивление. Повторность возможна только если создана связка: от «спастись от боли» к «улучшить качество жизни», и это подтверждено поведением тех, кто осознанно продлил. 🎓 EdTech и корпоративное обучение JTBD: «получить навык», «вырасти в роли», «повысить доход». Персоны – по уровню должности или позиции. Проблема возникает, когда клиенту продают карьерную трансформацию, а продукт и сопровождение строят под «типового студента». При этом JTBD меняется по ходу пути: сначала нужна поддержка и вход, потом практика и портфолио, далее помощь с трудоустройством. В корпоративном обучении добавляется конфликт: HR «нанимает» курс для бизнеса, а сотрудник для себя. Если эти JTBD не сшиты в одной стратегии, программа не приживается и не продлевается. 🔗 Вывод простой: JTBD, персоны и CX – это одна система, а не три разных контейнера. Что делать на практике? 🎯 Шаг 1. Определиться с долгосрочностью взаимодействия и конечной целью, границей цикла жизни клиента. Проще: вы чего от клиента хотите? 📊Шаг 2. Выбрать 3 целевых сегмента и проследить изменение потребления на цикле жизни 📍Шаг 3. Отрисовать карту взаимодействия с коммуникациями с изменяющимся JTBD и моментами истины 💰Шаг 4. Посчитать, кто из сегментов-персон выгоден, и сформировать стратегию развития сегмента (превращения его в более выгодный для себя)

Примета: если мы притихли, значит, что-то для вас готовили... Последние несколько месяцев мы (команда DMGlobal) совместно с Naumen и SDI360 провели масштабное независимое исследование цифрового клиентского опыта в розничных банках - CX Digital & Distant Index. 🔥🔥🔥Получился настоящий национальный бенчмарк, охвативший 35 ведущих банков в 25+ точках дистанционного взаимодействия с клиентами. ПРЕЗЕНТАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ И ЦЕРЕМОНИЯ НАГРАЖДЕНИЯ 29 января Что такое CX Digital & Distant Index? Индекс отражает цифровой опыт на всем жизненном цикле клиента – от привлечения и продажи до поддержки и лояльности, в том числе: 🔸представленность и продвижение в онлайн 🔸онлайн-продажи через маркетплейсы 🔸клиентское обслуживание в звонках и чатах 🔸зрелость CX с учетом персональной выгоды и управления репутацией В программе мероприятия: 🔥Панельная дискуссия топ-менеджеров банков: как монетизировать цифровой CX, синхронизируя ожидания клиентов, инструменты и команды? 📈Бенчмарки и аналитика трендов в области цифрового маркетинга, коммуникаций, управления лояльностью и персонализации 🏆Награждение лидеров рейтинга CX Digital & Distant Index и партнерских номинаций ✔️ Зарегистрироваться на презентацию 29 января До встречи! Для нас это очень ответственный и важный шаг, искренне буду рада увидеться с каждым из вас! p.s. регистрация обязательна, заявки проходят модерацию

Утверждение: не всем компаниям нужно сохранять своих клиентов и работать над долгосрочной лояльностью. Удивила? 🤔 А это действительно так, и мы часто под названием «Карта CX-трансформации» делаем принципиально разные продукты. Почему? Потому что к стратегии маркетинга и клиентского опыта стоит подходить очень избирательно. 🎯 Всё решают частота покупок (RFM), стоимость привлечения (CAC) и жизненный цикл клиента (LTV). Иногда затраты на удержание клиентов банально превышают доход от повторных продаж. И это нормально 🤷‍♀️ Сделала для вас подборку из наших кейсов: когда сохраняемость клиентов критична и когда – важно вкладываться в привычный маркетинг привлечения, а цель CX – генерить тот самый «сарафан». Ситуация 1. Программа лояльности критична, долгосрочность отношений – основа развития компании 🔁❤️ 🏦Экосистемы банков: клиент дорогой, окупается годами и только если пользуется 1,6+ продуктами 🛒Продуктовый ритейл: постоянный спрос, без карт лояльности, кэшбэка и высочайшего уровня обслуживания клиент легко уйдет туда, где выгоднее, дружелюбнее и ярче эмоционально 📱Операторы связи: рынок перенасыщен, новых абонентов брать негде, сменить оператора просто, сохранение текущей базы – приоритет №1 ✈️ Авиакомпании: программы «миль» привязывают часто летающих пассажиров к конкретному перевозчику в условиях жесткой конкуренции 🍔 Общепит с доставкой: высокая частота заказов требует постоянного напоминания о себе и бонусов за повторные покупки 🏋️‍♂️ Развлекательные центры, спортзалы: клиенты склонны забывать, что отдыхать и заниматься телом – полезно. Приходится напоминать и побуждать возвращаться. Часто 🩺 Медицина: обращение ситуативное, лояльность – скорее к врачу, чем к клинике. Доверие и внимание здесь решают всё, но выстроить долгие отношения сложно Ситуация 2. Программа лояльности не влияет на доходы компании, акцент на поиске новых клиентов и рекомендациях 🎯👥 🏙 Продажа элитной недвижимости (застройщики): большинство людей покупают квартиру один раз в жизни, поэтому покупатели выбирают комбо «локация + реклама + выгодные условия» ⚖️ Ритуальные услуги: специфика бизнеса исключает формирование базы «постоянных клиентов» и программ лояльности (кроме шуток, там большой рынок, не можем его игнорировать) ⛺️ Туристические «ловушки» (кафе на вокзалах, в аэропортах, магазины с сувенирами): огромный поток случайных людей, которые никогда не вернутся, поэтому качество и лояльность вторичны по сравнению с трафиком и навыками продаж в моменте 👰‍♀️ Свадебные салоны: платье покупают один раз. Работать над возвратом экономически бессмысленно (а если платье оказалось «несчастливым» – тем более) 💰 Услуги по банкротству: узкая ниша и разовое решение проблемы 🎢 Локальные аттракционы или уникальные туристические маршруты: яркое впечатление «один раз в жизни». Удерживать просто некого 👀 Специфическая медицина (лазерная коррекция зрения): Операция делается один раз и надолго. Фокус – на постоянном привлечении новых пациентов с плохим зрением 🏭 Производители очень сложного промышленного оборудования: станок покупают на 20–30 лет. Повторная продажа случится настолько не скоро, что история с построением клиентского опыта может быть совсем не актуальной 📌Ключевой вывод: волшебной таблетки нет. Чтобы понять «свою» стратегию, надо анализировать не похожие на вас компании, а кристаллизовывать свою собственную стратегию. 🔍 Самое важное – уметь слышать и видеть клиентов и рынок. Слепой маркетинг не работает ни в первой, ни во второй ситуации. Проверено ✔️

☄️На CX FINTECH DAY 2025 в этот раз у меня была двойная роль, выступала еще и как спикер - с темой «о наболевшем»: «От CX к AIX - от управления клиентским опытом к предвосхищению на основе ИИ и предиктивной аналитики» Это был разговор не про хайп вокруг ИИ, а про то, как клиентский опыт эволюционирует прямо сейчас - от реакции на запросы к умению предугадывать намерения клиента. 🚀 О чем поговорили: 🔹 AIX - следующая ступень развития CX, когда фокус смещается с обработки обращений на предвосхищение потребностей и персонализацию опыта в моменте благодаря возможностям ИИ. 🔹 Почему CX в привычном виде уже не тянет? Ожидания клиентов растут быстрее, чем процессы и команды. Персонализация, скорость и простота больше не «вау», а базовый минимум. 🔹 ИИ — это не про замену людей. Рабочая модель сегодня - гибрид: ИИ + человек, где технологии усиливают сервис, а не ломают его «человечность». 🔹 Главная ошибка, которую я вижу: стартовать с технологии, а не с задачи. AIX начинается не с внедрения ИИ, а с понимания: где клиенту больно, где бизнес теряет деньги и где автоматизация действительно уместна. 🔥Про практику 🔥 Если вам нужно: 🔸понять, где ИИ действительно уместен в клиентском опыте, а где нет; 🔸 выровнять взгляды CX, сервиса, продаж, продукта и ИТ; 🔸 уйти от идеи «давайте автоматизируем всё» к осознанным приоритетам; 🔸 заложить фундамент для перехода от CX к AIX; ➡️ то вам на наш воркшоп для генерации идей по автоматизации и внедрению ИИ🚀 🕓 4 часа 👥 Вся ТОП-команда 🎯 Результат - не презентация, а: 🔸общее понимание целей и ограничений; 🔸список приоритетных кейсов; 🔸договорённости, с чего начинать и что точно не делать. Без магии. Без «ИИ ради ИИ». С ясностью и первыми реальными шагами. Если чувствуете, что CX упёрся в потолок, а с ИИ хочется аккуратно и по делу, напишите на info@dmglobal.ru или @AnastasiaMelyan 🤍

На прошлой неделе модерировала панельную дискуссию на CX FINTECH DAY 2025: «Как выстроить единую CX-стратегию, в которой будут довольны и клиенты, и сотрудники, и искусственный интеллект». Говорили про культуру, процессы, управленческие решения и реальные ограничения, с которыми сталкиваются компании. Делюсь ключевыми выводами, которые, на мой взгляд, особенно точно попали в цель 👇 1️⃣ CX - это культура, а не кампания Евгений Ильин очень точно сформулировал: «Создание культуры, ориентированной на клиента - это не единомоментная акция. Это долгий процесс, который требует системного подхода». И здесь важны три момента: 🔸HR как носитель клиентской культуры. Клиентоцентричность не может жить только в контакт-центре. Ее должен транслировать HR - от найма до оценки эффективности. 🔸Замыкание обратной связи. Если клиент пожаловался, он должен увидеть, что это было не зря. Иначе мы обесцениваем его участие. 🔸Эмпатия и полномочия. Сотрудники не должны быть заложниками скриптов. Без права на «человеческое решение» CX не работает. 2️⃣ «Тон сверху» решает больше, чем кажется Наталья Воробьева напомнила простую, но часто игнорируемую вещь: без поддержки руководства идеи CX не взлетают. Внимание лидеров к клиентским кейсам, вовлечение сотрудников в понимание реальных потребностей клиентов - это не «приятное дополнение», а обязательный минимум. 3️⃣ CX - это архитектура, а не эмоции Тезис от Ярослава Черешнева: «Клиентский опыт - это не про эмоции. Это, прежде всего, архитектура решений». Пока процессы сложные и противоречат друг другу, никакие инициативы «про заботу» не дадут устойчивого эффекта. Упрощение и связность процессов - база. 4️⃣ В B2B больше не прощают неудобный сервис Филипп Зуев справедливо отметил: «Ожидания B2B-клиентов растут вслед за развитием B2C-сервиса». B2B-клиенты - это те же люди, с тем же пользовательским опытом в жизни. И они уже не готовы мириться с сервисом «потому что контракт». 5️⃣ Автоматизация должна усиливать человека, а не заменять его Наталья Бедретдинова подсветила важный баланс: автоматизация нужна прежде всего для упрощения работы сотрудников, а не для полного исключения человека из клиентского пути. «Если человеку нужна личная связь, то она должна оставаться». Есть категории, где без живого контакта нельзя: сложные продукты, пожилые клиенты, эмоциональные обращения. Звонок клиенту после жалобы в таких случаях - часть качественного CX, а не избыточный сервис. 6️⃣ CX-метрики должны говорить с бизнесом на языке денег Дарья Бабанина очень точно описала: «Мы всегда начинаем с культуры и ценностей, а заканчиваем деньгами». В условиях цифровизации наиболее убедительными становятся не сами по себе CX-метрики, а те показатели, которые напрямую или косвенно связаны с финансовым эффектом. Поведение клиента - один из самых «чистых» индикаторов лояльности: время использования продукта, глубина взаимодействия, повторные действия, продления подписок. ☄️Если собрать все в единый фокус, то рекомендации звучат так: ✅ думать о CX системно и проектировать процессную архитектуру; ✅ работать с HR как с полноценным партнером в формировании клиентской культуры; ✅ закрывать обратную связь клиентам; ✅ расширять полномочия сотрудников для «человеческих» решений в сложных ситуациях; ✅ использовать автоматизацию, усиливая сотрудников, а не заменяя живой контакт там, где он критичен; ✅ выстраивать систему CX-метрик, связанную с бизнес-результатами и поведенческими показателями клиентов; ✅ и начинать с «тона сверху». Для меня эта дискуссия стала еще одним подтверждением: единая CX-стратегия - это точка баланса между клиентами, сотрудниками и технологиями. И если хотя бы один элемент выпадает, система перестает работать. Спасибо участникам панели и CX FINTECH DAY 2025 за честный, глубокий разговор. Продолжаем строить клиентский опыт - осознанно и системно🔥

Еще один вариант расшифровки CX 😂🙈😝 Ваши предложения по названию к фото?

Небольшой вброс сделаю с утра Слушаю лекцию про решения ИИ от великолепной Саши Дехановой из Наумен и вдруг поняла, какой следующий технологический рывок нам с вами предстоит: Создание цифрового двойника - не просто как потребителя (об этом речь уже идет), а как двойника себя-как-сотрудника! То есть - соединить возможности памяти, мгновенного извлечения информации, контроля новых вводных, взаимодействия с другими "двойниками", обработка входящей инфо и тд и тп что дает нам ИИ, со способом мышления и личностью человека. И - отправлять вместо себя на какие-то встречи, где не надо придумывать ничего нового, работать за себя, платить за него обязательный взнос как за "наемного" сотрудника Как вам такое? ☕️ p.s. дополню картинкой, чтобы идея была понятнее Выключайте страхи, полная замена - слишком дорого, так что никуда мы с вами не денемся p.p.s - ИИ мог бы дать такую картинку, но придумать как испольлзовать и на этом заработать - не факт, только с промптом, написанным с учетом потребностей конкретной личности. Так что - не переживайте