INTEGRIA I О чем думают клиенты?

❗️Коллеги, небольшое напоминание❗️ Сегодня — последняя возможность зафиксировать стоимость участия в международной бизнес-программе "Chief Customer Officer: Директор по клиентскому опыту" на условиях раннего бронирования. После этого вернуться к прежним ценам будет невозможно.❌ ✨Если вы еще не успели ознакомиться с программой — скачайте презентацию. Если участие в программе уже входит в ваши профессиональные планы — рекомендуем зафиксировать условия раннего бронирования до конца этого дня. ✅Фиксация цены ни к чему вас не обязывает. Окончательное решение можно принять позже.

УЖЕ ЗАВТРА — ОНЛАЙН-МАСТЕРМАЙНД «НАДЕЛЕНИЕ ПОЛНОМОЧИЯМИ» Завтра, 15 июля в 12:00 (МСК), встречаемся на очередном управленческом онлайн-мастермайнде Integria. 💡Не теория — два реальных кейса, два взгляда на одну из самых сложных управленческих задач: как передать сотрудникам полномочия, не потеряв управляемость и качество клиентского опыта. 1️⃣ Кейс 1. Индустрия красоты. Почему сотрудники отдела продаж не всегда готовы брать на себя ответственность? Как полномочия (или их отсутствие) влияют на впечатления клиентов от бренда? 2️⃣ Кейс 2. Работа с корпоративными клиентами. История о лидерстве, делегировании и создании среды, в которой сотрудники принимают решения самостоятельно, а компания получает основу для роста и масштабирования. Авторы кейсов и модераторы уже завершают подготовку. Нас ждет практическая работа, обмен опытом и обсуждение решений, которые можно применять уже на следующий день. ✅ Чтобы получить максимум пользы от встречи, предлагаю заранее подумать над двумя вопросами: 🔹 С какими сложностями в передаче полномочий вы сталкивались в своей практике? 🔹Какие управленческие решения действительно помогали сотрудникам брать ответственность и действовать самостоятельно? Берите свои примеры — будем разбирать реальные ситуации участников и вместе искать работающие решения. 📆 15 июля, среда 2026 года ✅ 12:00–14:00 МСК 💻 Формат: онлайн, Zoom ➡️Зарегистрироваться✨ До встречи уже завтра! Ольга Гусева 💕 Международный эксперт по клиентскому опыту Корпоративное направление Integria

💡Что-то не так. Должность нормальная. Доход нормальный. Жизнь… нормальная. И в этом проблема. Хочется другого. Нового вызова. Нового направления. Новой главы. Но сейчас не самое простое время для карьерных решений. Рынок стал жестче. Конкуренция выше. Цена ошибки — тоже. ❓И возникает вопрос: на что опираться? Как понять, какой следующий шаг действительно будет правильным? Бизнес-коуч и преподаватель программы «Chief Customer Officer: Директор по клиентскому опыту» Иван Фирсов до конца июля проведет 5 индивидуальных встреч для подписчиков нашего канала, которые задумываются о новом карьерном треке. Вас ждут диагностика лидера и персональные рекомендации, основанные на опыте работы более чем со 100 управленцами. ✅Лето — редкая пора, когда замедление не наказывается. Можно провести его привычно: загорать и надеяться, что осень все расставит по местам. А можно — и загореть, и использовать это время, чтобы лучше понять свои сильные стороны, увидеть собственные ловушки и мотиваторы и получить профессиональную опору для следующего карьерного шага. У кого больше шансов на рынке труда? До конца июля доступно только 5 мест. Подробности — по ссылке. С уважением, Команда Integria💕

КАРТА КЛИЕНТСКОГО ПУТИ КАК ИНСТРУМЕНТ АНТИКРИЗИСНОГО УПРАВЛЕНИЯ ➡️ Принято считать, что карта клиентского пути, или CJM — это инструмент для улучшения клиентского опыта и управления им. Но порой он может сохранить не только клиентский опыт, но и сам бизнес. Реальный кейс из моей недавней практики экспертного сопровождения. 📌Крупная компания оказалась в сложной ситуации: из-за внешних факторов разрушались цепочки поставок, часть продукции невозможно вовремя доставить клиентам. Ребром встал вопрос уже не о качестве клиентского опыта, а о сохранении партнерских отношений. Вместо того чтобы ждать развития событий, команда топ-менеджеров приняла решение лично встретиться с ключевыми клиентами. ❗️Мы создавали не классический CJM с детализацией по этапам клиентского пути – он оказался неактуален в нынешней ситуации, а делали наброски карты будущего клиентского опыта. Компактный гайд оставлял много пространства для свободного диалога и помогал сфокусировать разговор всего на нескольких вопросах: 🔵 Что будет критически важно для клиента в ближайшие месяцы? 🔵 Какие моменты могут разрушить доверие и в каких точках взаимодействия они могут произойти? 🔵 Что мы можем изменить уже сейчас, чтобы пройти этот период вместе в партнерской позиции, не обвиняя, а помогая и поддерживая друг друга? 💡Разговоры получились непростыми. Было много эмоций и неудобных вопросов. Но именно открытый диалог стал поворотной точкой. Клиенты оценили честность и готовность обсуждать проблемы напрямую. Уже в ходе диалога руководители принимали решения, меняли условия взаимодействия, находили новые форматы сотрудничества и буквально на лету проектировали новую карту будущего клиентского опыта вместе с клиентом. Главным результатом стали более доверительные отношения с ключевыми клиентами именно в тот момент, когда это было важнее всего. И в этой истории есть еще один важный урок. ✅Без полномочий это были бы просто интервью. С полномочиями и готовностью принимать решения — совместное проектирование будущего бизнеса. Именно возможность принимать решения здесь и сейчас превратила диалоги с клиентом не в исследование, а в инструмент антикризисного управления. Наделение сотрудников полномочиями — это не только про качество клиентского опыта в классическом понимании. Иногда это вопрос скорости принятия решений, доверия клиентов и устойчивости бизнеса. На онлайн-мастермайнде «Наделение сотрудников полномочиями» мы разберем практические кейсы и обсудим, как выстроить систему делегирования полномочий, при которой сотрудники готовы принимать решения, а руководители перестают быть «узким местом» компании. 📆 15 июля, среда 2026 года ✅ 12:00–14:00 МСК 💻 Формат: онлайн, Zoom ➡️Зарегистрироваться✨ До встречи! Ольга Гусева💕 Корпоративное направление Integria

СНАЧАЛА ДОВЕРИЕ, ПОТОМ ВСЕ ОСТАЛЬНОЕ: НАДЕЛЕНИЕ ПОЛНОМОЧИЯМИ В ДЕЙСТВИИ 💬Представьте: Вы управляете трамваем, в котором находятся несколько десятков пассажиров. От ваших решений зависят их жизнь, здоровье и комфорт. И именно Вам приходится принимать решение в нестандартной ситуации — без звонка руководителю и без ожидания согласования. Именно так работают водители Wiener Linien, оператора общественного транспорта Вены. 💡Они самостоятельно принимают решения не только в вопросах безопасности движения, но и тогда, когда возникают конфликтные ситуации с пассажирами, происходят задержки или случаются другие нестандартные события. Продолжить движение или остановить транспорт? Вызвать дополнительные службы или решить ситуацию на месте? Как урегулировать конфликт, сохранив безопасность и интересы остальных пассажиров? Инструкции и регламенты, безусловно, существуют. Но невозможно заранее описать алгоритм действий для каждой ситуации. Поэтому компания доверяет профессиональному суждению своих сотрудников. Еще интереснее то, что происходит после. ❗️Если случается инцидент — например, трамвай на узкой улице задевает зеркало неправильно припаркованного автомобиля, — компания начинает не с поиска виноватого. В Wiener Linien действует принцип презумпции невиновности сотрудника. По умолчанию компания считает, что профессионализму водителя можно доверять, и он принял наиболее правильное решение в сложившихся обстоятельствах. И только после этого проводится расследование, чтобы понять причины произошедшего и извлечь уроки. ✔️Такой подход не снижает ответственность сотрудников — он делает ее возможной. Когда сотрудник знает, что компания поддержит его, если он действовал добросовестно и в интересах пассажиров, он не боится принимать решения. Он берет на себя ответственность, а не перекладывает ее на руководителя. Наделение полномочиями — это не только право принимать решения. Это готовность компании поддержать сотрудника, когда он берет на себя ответственность. На управленческом онлайн-мастермайнде Integria будем вместе размышлять на эту тему: «Наделение полномочиями: кто в ответе за клиента?» 📆 15 июля, среда 2026 года ✅ 12:00–14:00 МСК 💻 Формат: онлайн, Zoom ➡️Зарегистрироваться✨ Вместе разберем реальные управленческие кейсы и обсудим, как создать среду, в которой сотрудники готовы брать ответственность за клиента, а руководители перестают быть «узким местом» для принятия решений. Если эта задача актуальна для вашей компании — присоединяйтесь. Будет много практики, обмена опытом и решений, которые можно применять уже на следующий день после встречи. Ольга Гусева💕 Корпоративное направление Integria ➡️Зарегистрироваться✨

ОДИН ИНТЕНСИВ. ДВА УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕЗУЛЬТАТА. Коллеги, обращаем ваше внимание, что интенсив «CX, IT и AI: цифровая экосистема и архитектура для директора по клиентскому опыту» стартует уже завтра, 2 июля. Большинство программ по AI дают либо обзор технологий, либо набор инструментов. Этот интенсив построен иначе. ❗️За время обучения вы создадите два управленческих инструмента. ✔️Первый результат — цифровая карта CX-экосистемы компании. Вы увидите, как сегодня устроена система управления клиентским опытом: какие технологии, данные и платформы уже существуют, где между ними есть разрывы, дублирование или зоны потери информации. ✔️Второй результат — дорожная карта развития CX, IT и AI на горизонте 6–18 месяцев. Не набор идей и не список трендов, а конкретный управленческий roadmap: какие инициативы запускать в первую очередь, какие AI-сценарии действительно имеют смысл для бизнеса и как выстроить последовательность внедрения. 📚Оба документа вы будете создавать на материале своей компании, постепенно тестируя и внедряя решения в ходе обучения. После завершения интенсива у вас останется еще месяц экспертной поддержки Алексея Шеметова, чтобы обсудить возникающие вопросы, скорректировать инициативы и получить обратную связь по их внедрению в вашей компании. Друзья, технологии будут меняться. Платформы будут появляться и исчезать. Но понимание архитектуры клиентского опыта, логики данных и принципов принятия технологических решений останется с вами независимо от того, какие инструменты будут доминировать на рынке через два или пять лет. Интенсив проходит только раз в году в рамках программы «Chief Customer Officer: Директор по клиентскому опыту». 📆Стартуем 2 июля, в 10:00 мск. Преподаватель — Алексей Шеметов, руководитель направления по управлению клиентским опытом в IEK Group, эксперт с более чем 15-летним опытом в развитии клиентского сервиса, контактных центров и CX, спикер CX World Forum и член жюри премий CX WORLD AWARDS и «Хрустальная гарнитура». 💡Так что, если тема технологий, данных и AI уже находится в вашей управленческой повестке, не откладывайте решение еще на год. ➡️Запросить программу и условия✅

Почему сотрудники не берут ответственность за клиентский опыт — даже когда должны? Компания обещает скорость и клиентоцентричность, но клиенту приходится ждать, пока сотрудник согласует решение с руководителем? ✔️Регламенты есть. ✔️Стандарты есть. Но в сложной ситуации сотрудники предпочитают не рисковать, а передать ответственность наверх. В итоге именно руководитель становится главным «узким местом»: решения принимаются медленнее, инициативность команды не развивается, а качество клиентского опыта зависит от одного человека. Если эта ситуация вам знакома, приглашаю на управленческий онлайн-мастермайнд Integria: «Наделение полномочиями: кто в ответе за клиента?» 📆 15 июля, среда 2026 года ✅ 12:00–14:00 МСК 💻 Формат: онлайн, Zoom ➡️Зарегистрироваться✨ Никаких лекций. Мы будем разбирать реальные управленческие кейсы участников и вместе искать ответы на вопросы: 🔹Почему сотрудники избегают инициативы? 🔹Где проходит граница между полномочиями и ответственностью? 🔹Как передавать право принимать решения без потери управляемости? 🔹Какие управленческие практики помогают сформировать культуру самостоятельности? После мастермайнда вы уйдете с практическими инструментами, которые помогут: ✔️выявить барьеры, мешающие инициативе сотрудников; ✔️развивать ответственность без микроменеджмента; ✔️быстрее принимать решения в интересах клиента. Если вы хотите, чтобы сотрудники не просто следовали инструкциям, а действительно чувствовали ответственность за клиента, буду рада видеть вас среди участников. До встречи 15 июля! Ольга Гусева💕 Корпоративное направление Integria✨ ➡️Зарегистрироваться✨

АЛЕКСЕЙ ШЕМЕТОВ ОБ ИНТЕНСИВЕ «CX, IT и AI: цифровая экосистема и архитектура для директора по клиентскому опыту» ✔️Технологии перестали быть зоной ответственности исключительно IT и стали частью профессии CX-управленца. CX-директор, который не понимает, как устроены данные, CRM, API, цифровую архитектуру и возможности AI, все чаще оказывается не в позиции лидера, а в позиции наблюдателя. В этом видео Алексей Шеметов рассказывает, что вас ждет на интенсиве и какие практические результаты вы сможете получить уже в ходе обучения. «Мы будем говорить не о том, как нажимать кнопки, а о логике принятия решений и архитектуре данных». ✅Важно: в видео Алексей называет интенсив модулем — это одно и то же🔹 Смотрите видео ⬆️

КАК КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ СТАНОВИТСЯ ЗАДАЧЕЙ ВСЕЙ КОМПАНИИ 📚Однажды мы проводили стратегическую сессию по созданию стратегии управления клиентским опытом для крупной производственной B2B-компании. На уровне идей всё складывалось отлично. Собственник поддерживал инициативу, руководители соглашались, что клиентский опыт влияет на конкурентоспособность и прибыльность бизнеса. 💬Но когда разговор зашёл о ресурсах и конкретных действиях, стало заметно: для части участников тема оставалась чем-то далёким. Особенно для коллег из производственного блока. Логика была понятной: — Наша задача — выпускать качественную продукцию и вовремя её отгружать. Причём здесь клиентский опыт? Переломный момент наступил во время практической работы по созданию цепочки ценности для клиента. Шаг за шагом участники разбирали, как создаётся ценность: от первого обращения клиента до производства, поставки и дальнейшего взаимодействия. И в какой-то момент руководитель производственного подразделения сказал: «Подождите. Все важны. Мы напрямую влияем на то, будет клиент доволен или нет. Но и без нашей работы никакого клиентского опыта вообще не будет». После этого атмосфера в зале изменилась. ⬆️Вместо позиции «посмотрим, что нам расскажут» появилась позиция «что мы можем сделать со своей стороны» и «как найти здоровый баланс между интересами компании и клиента». Появились свежие идеи, сильные управленческие решения и готовность участвовать в изменениях. ✅Главным результатом сессии стало осознание простой вещи: клиентский опыт создаётся не в одном подразделении и не в головном офисе. Он создаётся в каждом процессе компании. Для этой организации стратегическая сессия стала отправной точкой масштабной программы трансформации, которая продолжается уже несколько лет. В неё были вовлечены производство, продажи, маркетинг, логистика и другие функции. А одним из самых активных драйверов изменений стал тот самый руководитель производственного подразделения. 💡Потому что настоящая клиентоцентричность начинается в тот момент, когда каждый сотрудник понимает связь между своей работой, клиентом и стратегическими целями компании.

INTEGRIA I О чем думают клиенты? pinned a photo

БИЗНЕС УЖЕ ЖДЕТ ОТ ВАС РЕШЕНИЙ ПО AI. ГОТОВЫ ЛИ ВЫ К ЭТОМУ? Уже в следующий четверг, 2 июля, в бизнес-школе клиентоцентричного управления Integria стартует интенсив «CX, IT и AI: цифровая экосистема и архитектура для директора по клиентскому опыту». ❗️КОЛЛЕГИ, ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ: 🔵Этот интенсив мы проводим только раз в году, в рамках программы «Chief Customer Officer: Директор по клиентскому опыту». Следующая возможность присоединиться появится только через год. А в мире технологий и AI год — это целая эпоха. 🔵Это, пожалуй, один из самых эксклюзивных интенсивов в портфеле Integria. Аналогов ему на рынке сегодня нет. Да, существует множество программ по AI, цифровой трансформации и отдельным технологиям. Но ни одна из них не рассматривает технологии, данные и AI глазами CX-руководителя. 🔵Даже если эта тема не стоит в вашей повестке сегодня, с очень высокой вероятностью она появится там уже после обеда. Мы видим, что понимание технологий, данных и AI становится одним из факторов, определяющих ценность и конкурентоспособность CX-управленца на рынке. И, будем честны, потеря целого года в освоении этой области может оказаться слишком высокой ценой. Да, мы считаем эту тему одной из самых важных для CX-руководителей сегодня. И вот почему. ➡️С одной стороны, бизнес уже ожидает от вас инициатив, решений и стратегии в области AI. ⬅️С другой — рынок переполнен технологиями, обещаниями и громкими кейсами. Но принимать качественные решения в этой области становится все сложнее. ⬇️Главная проблема заключается в том, что в большинстве компаний технологии развиваются фрагментарно, а не как единая система управления клиентским опытом. CRM живет отдельно. Контактный центр — отдельно. Клиентская аналитика — отдельно. Программы лояльности — отдельно. AI — отдельно. В результате компании собирают огромное количество данных, внедряют новые цифровые решения и инвестируют в автоматизацию, но по-прежнему испытывают сложности с управлением клиентским опытом и доказательством бизнес-эффекта от CX. ❓Поэтому перед современным CX-управленцем неизбежно встают вопросы: 🔹Где искусственный интеллект действительно способен создавать ценность для клиента и бизнеса? 🔹Какие технологии стоит развивать в первую очередь? 🔹Как не потеряться в огромном количестве решений и не инвестировать в красивую технологическую обертку вместо реального бизнес-результата? На интенсиве мы будем смотреть на технологии, данные и AI не как на набор отдельных инструментов, а как на единую систему управления клиентским опытом. В результате вы: 🔹увидите целостную цифровую архитектуру клиентского опыта в своей компании; 🔹поймете, какие технологии действительно стоит развивать в первую очередь; 🔹научитесь отличать реальные AI-сценарии от технологического хайпа; 🔹сможете выстроить единый язык взаимодействия с IT, бизнесом и подрядчиками; 🔹сформируете собственную дорожную карту развития технологий, данных и AI на ближайшие 6–18 месяцев. Интенсив ведет Алексей Шеметов — руководитель направления по управлению клиентским опытом в IEK Group, эксперт с более чем 15-летним опытом в развитии клиентского сервиса, контактных центров и CX, спикер CX World Forum и член жюри премий CX WORLD AWARDS и «Хрустальная гарнитура». ✨Если тема технологий, данных и AI хотя бы в небольшой степени касается вашей работы, рекомендуем как минимум изучить программу прямо сейчас, пока набор еще открыт. ➡️ЗАПРОСИТЬ подробную программу интенсива у руководителя департамента по работе с клиентами✨

✨P.S. До 21 июня действуют самые выгодные условия в этом сезоне на участие в бизнес-программе «Chief Customer Offcer: Директор по клиентскому опыту». Информацию о программе и действующих спецусловиях смотрите в закрепленном сообщении канала.

7 ВЫВОДОВ НАТАЛИИ КИМ О ТОМ, КАК МЕНЯЕТСЯ РОЛЬ CX-ЛИДЕРА. Часть 3 В заключительной части публикуем, пожалуй, главный вывод саммита. Не столько о рынке, сколько о выборе, который каждому предстоит сделать самостоятельно. 7️⃣Кросс-функциональное мышление становится обязательным условием новой роли. Сильный CX-лидер, надежный партнер бизнеса, человек, который действительно претендует на роль CX-управленца, обязан понимать, как функционирует весь бизнес. Именно обязан. Это уже не дополнительное преимущество и не опция. Понимать продажи, маркетинг, финансы, HR, IT, логистику и операционную деятельность по отдельности — это только первый шаг. Настоящая сложность начинается дальше. Когда необходимо понимать, как все это связано между собой. Где компания создает ценность. Где она теряет деньги. Какие решения помогают бизнесу расти. А какие улучшают одну функцию за счет ухудшения другой. Именно поэтому новая роль требует не только сильного управленческого мышления, но и предпринимательского мышления. И это уже не дополнительная компетенция. Это наша ответственность в новой роли. ➖➖➖➖➖➖ 🔥И главный вывод Со многими из вас мы знакомы уже больше восьми лет. Мы встречались на программах, конференциях, CX Camp и других профессиональных площадках. И я хорошо помню, как на одном из CX Camp сказала фразу: «Ребята, вы понимаете, что вы творите историю?» Потому что тогда мы действительно находились у истоков становления профессии CX. Тогда мы мечтали о времени, когда клиентский опыт перестанет быть просто функцией и станет частью управления бизнесом. 💡Это время наступило. Бизнес это осознал. Но вместе с этим начинается следующий этап. Переход профессии. Переход роли. Переход ответственности. Для тех, кто захочет этот путь выбрать. Потому что сильная CX-экспертиза по-прежнему нужна рынку. Она остается важной и востребованной. Но появляется и новая роль. Роль CX-управленца. Роль человека, который способен управлять бизнесом через клиентский опыт. И главный вопрос сегодня уже не в том, готов ли бизнес к этим изменениям. Главный вопрос другой. Сделаем ли мы сами этот переход — от CX-эксперта к CX-управленцу и бизнес-лидеру? Или сильные управленцы быстрее освоят CX-экспертизу и займут эту роль первыми? Мне кажется, что в реальности будет и то, и другое. 🎙Я уже вижу это на наших программах. К нам приходят CEO компаний, коммерческие директора, директора по маркетингу, IT-директора, руководители бизнес-направлений. Они приходят за пониманием клиентского опыта, потому что чувствуют, что за этим будущее управления бизнесом. И одновременно я вижу наших коллег из CX-сообщества, которые уже выросли из роли эксперта и готовы брать на себя значительно большую ответственность. Поэтому этот переход уже происходит. Не всем обязательно идти в эту роль. Не всем она нужна. Но если вы чувствуете внутри, что готовы к большему масштабу, к большей ответственности, к более сложным задачам, к настоящему партнерству с бизнесом, если вы чувствуете, что способны стать сильным CX-управленцем — тогда, возможно, именно сейчас начинается ваш следующий профессиональный этап. И тогда — в добрый путь. Ваша Наталия Ким💕

💡Продолжение — в следующем посте. Поговорим о том, почему начинается новый этап в развитии профессии CX и какую ответственность он предлагает тем, кто готов ее принять. ✨P.S. Если вы чувствуете, что готовы к следующему этапу профессионального развития, приглашаем вас на 9-й поток международной сертификационной бизнес-программы “Chief Customer Officer: Директор по клиентскому опыту”. Информацию о программе и действующих спецусловиях смотрите в закрепленном сообщении канала.

7 ВЫВОДОВ НАТАЛИИ КИМ О ТОМ, КАК МЕНЯЕТСЯ РОЛЬ CX-ЛИДЕРА. Часть 2. 💬Продолжаем делиться выводами Наталии Ким по итогам стратегического саммита INTEGRIA. Сегодня поговорим о том, какие способности становятся источником ценности для новой роли СХ-лидера. 5️⃣Ценность создает уже не способность увидеть проблему. Ценность создает способность выработать решение. Когда-то главной задачей CX было помочь бизнесу увидеть то, чего он не видел. Показать разрыв между тем, что компания думает о себе, и тем, что реально переживает клиент. Тогда это было огромной ценностью. Но сегодня ситуация изменилась. Данных много. Исследований много. Информации много. Во многих случаях бизнес уже понимает, где болит. Поэтому главный дефицит смещается. Теперь ценность создает не столько способность обнаружить проблему. Настоящую ценность создает способность найти решение. Решение, которое: ⭕️реально работает; ⭕️учитывает ограничения бизнеса; ⭕️требует минимально необходимых инвестиций; ⭕️создает максимальный эффект; ⭕️помогает одновременно клиенту и бизнесу. Именно здесь начинается управленческое мышление. ➖➖➖➖➖➖ 5️⃣Найти решение сложно. Но довести его до результата еще сложнее. На саммите очень точно прозвучала мысль Сергея Локтева, директора Департамента продаж и цифрового развития клиентского сервиса в IEK Group. По его ощущениям, около 80% инициатив спотыкаются именно на этапе доведения до результата. И это проблема не только CX. Это одна из главных проблем бизнеса вообще. Понять проблему сложно. Найти решение еще сложнее. Но самая высокая сложность начинается тогда, когда нужно провести изменения через организацию и получить реальный результат. Не отчет. Не презентацию. Не дорожную карту. А реальные изменения в поведении людей, процессах, показателях и бизнес-результатах. Именно поэтому сегодня недостаточно быть экспертом. Нужно развивать способность реализовывать изменения в условиях неопределенности и доводить их до результата. ➖➖➖➖➖➖ 6️⃣Бизнесу нужен не эксперт. Бизнесу нужен надежный партнер. Одной из самых сильных мыслей саммита стала фраза Нины Гюббенет, VP Билайн по СХ трансформации. «Бизнесу нужен надежный партнер». И ключевое здесь слово — именно партнер. Коллеги, партнер. Партнер — это всегда позиция равного. Не по должности. Не по власти. Не по набору компетенций. А по внутренней способности брать ответственность за результат. По внутреннему состоянию. Готовы ли вы внутренне занять эту позицию? Чувствуете ли вы себя уверенно рядом с CEO крупной компании так же, как он чувствует себя уверенно рядом с вами? Чувствуете ли вы себя в эту секунду по самоощущению, по внутреннему состоянию равным? Это очень непростой вопрос. 💡Потому что сейчас любой ответ будет в какой-то степени теоретическим, пока мы не окажемся в реальности — в одной комнате с реальным CEO крупной компании. И тогда, возможно, мы сможем по-настоящему почувствовать и честно ответить себе на вопрос: а я действительно готов занять эту позицию? Именно поэтому это становится одним из ключевых вопросов новой роли. ❗️Потому что вторая сторона всегда чувствует и приглашает только равных.

💡Продолжение — в следующем посте. Поговорим о том, почему 80% инициатив не доходят до результата и какое качество бизнес начинает ценить в CX-лидерах даже выше экспертизы. ✨P.S. Если вы чувствуете, что готовы к следующему этапу профессионального развития, приглашаем вас на 9-й поток международной сертификационной бизнес-программы “Chief Customer Officer: Директор по клиентскому опыту”. Информацию о программе и действующих спецусловиях смотрите в закрепленном сообщении канала.

7 ВЫВОДОВ НАТАЛИИ КИМ О ТОМ, КАК МЕНЯЕТСЯ РОЛЬ CX-ЛИДЕРА. Часть 1. 🎙11 июня на стратегическом саммите мы говорили о том, как меняется профессия CX и чего бизнес ожидает сегодня от людей, отвечающих за клиентский опыт. Мы попросили Наталию Ким сформулировать главные выводы этого дня — те мысли, которые важно услышать каждому, кто связывает свое профессиональное будущее с развитием CX. Сегодня публикуем первую часть. 1️⃣Проблема больше не в том, что бизнес не готов инвестировать в CX. Проблема в дефиците людей, способных взять на себя новую роль. Много лет в профессиональном сообществе звучала одна и та же мысль: бизнес не дает бюджеты, не выделяет полномочия, не понимает ценности клиентского опыта. Но голос бизнеса, который звучал на саммите, говорил совсем о другом. Сегодня все больше собственников, CEO и топ-менеджеров понимают, что клиентский опыт напрямую влияет на прибыль, удержание клиентов, эффективность процессов и конкурентоспособность компании. Особенно в условиях высокой неопределенности и турбулентности рынка. Запрос бизнеса изменился. Бизнес готов инвестировать. Бизнес готов выделять ресурсы. Бизнес готов давать полномочия. Но инвестирует он не в CX как функцию. Он инвестирует в людей, которые способны помогать бизнесу зарабатывать деньги, сохранять клиентов, повышать эффективность и находить новые возможности роста через клиентоцентричную модель управления. Главный дефицит сегодня — не бюджеты. Главный дефицит сегодня — люди, готовые взять на себя эту ответственность. ➖➖➖➖➖➖➖ 2️⃣Пришло время развернуться не только к клиенту, но и к бизнесу. Вероятно, это один из самых важных выводов нашего саммита. Когда-то бизнес стоял лицом к себе и спиной к клиенту. Затем появилась профессия CX. И мы проделали огромную работу. Мы развернули компании лицом к клиенту. Мы научились слышать его голос, понимать его потребности, видеть его боль. Но в какой-то момент произошло то, что сегодня все чаще озвучивает сам бизнес. Развернувшись к клиенту, многие из нас невольно отвернулись от бизнеса. Можно сколько угодно спорить с этим тезисом. Но голос бизнеса сегодня звучит очень отчетливо: «Вы прекрасно понимаете клиента. Но очень часто не понимаете нас». А ведь у бизнеса есть своя боль. ✅Нужно выплачивать зарплаты. ✅Нужно удерживать сотрудников. ✅Нужно обеспечивать прибыль. ✅Нужно принимать решения в условиях постоянных изменений. ✅Нужно отвечать за устойчивость компании. Особенно сегодня, когда вести бизнес в России — задача далеко не из простых. Поэтому бизнес предлагает нам новую позицию. Не вернуться назад. Не отвернуться от клиента. А занять новую позицию так, чтобы видеть одновременно и клиента, и бизнес. Именно эта третья позиция становится сегодня новой ролью CX-лидера для тех, кто захочет ее занять. ➖➖➖➖➖➖➖ 3️⃣На рынке много сильных CX-экспертов. На рынке много сильных управленцев. Но очень мало сильных управленцев с сильной CX-экспертизой. Много лет существовали две параллельные вселенные. В одной развивалось бизнес-образование, управленческие школы, предпринимательские компетенции, навыки управления прибылью, эффективностью и ростом компаний. В другой развивалась профессия CX, накапливались лучшие практики клиентского опыта, исследования, инструменты, методологии и экспертиза. И это было абсолютно нормально, пока клиентский опыт существовал как функция. Но как только бизнес начинает переходить к клиентоцентричной модели управления компанией, появляется запрос на новую роль. На человека с сильным управленческим мышлением и экспертизой CX, кто умеет достигать результата. Именно поэтому сегодня бизнес испытывает огромный дефицит таких людей. Как сказал один из собственников бизнеса: «Как только я вижу человека, который способен помогать мне зарабатывать деньги в бизнесе, создавать прибыль компании и двигать бизнес вперед, я хватаюсь за него. Потому что таких людей крайне мало».

⛵️ ЯХТЕННАЯ ШВАРТОВКА КАК ЗЕРКАЛО КРОСС-ФУНКЦИОНАЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ Каждый раз, оказываясь в портовом городе, с удовольствием наблюдаю в марине за швартовкой больших кораблей и небольших прогулочных яхт. Швартовка – один из самых сложных маневров, который в полной мере подсвечивает как сильные, так и слабые стороны каждой команды. Неопытный экипаж видно сразу: команда суетится, все кричат друг на друга, хаотично бегают по палубе, совершают массу лишних действий и в итоге мешают друг другу больше, чем помогают. А вот наблюдать за работой слаженной команды— настоящее удовольствие. Капитан спокойно стоит у штурвала, отдает короткие и четкие указания. Один член экипажа занимает место на носу, другой на корме, швартовые концы приготовлены заблаговременно. Никто не толпится и не мешает другим. Каждый знает свою роль, понимает, что делать в штатной ситуации и как действовать, если внезапно изменится ветер, поднимется волна или возникнет другое препятствие. Пара минут – и яхта надежно пришвартована у причала, а команда сходит на берег. 🖇Компании устроены точно так же. Там, где кросс-функциональное взаимодействие выстроено, процессы идут спокойно и эффективно. Каждый департамент понимает свою роль в общей системе, знает свой вклад в результат и помогает коллегам достигать общей цели. Когда взаимодействие между функциями разлажено, появляются лишние затраты энергии, взаимные претензии, обвинения и бесконечное «это не наша зона ответственности». А результат, достигнутый огромными усилиями, зачастую оказывается далеко не оптимальным. 💡McKinsey в исследованиях трансформаций отмечает, что организации, в которых выстроено согласованное взаимодействие между функциями и обеспечена сквозная координация работы, значительно чаще достигают успеха в изменениях и демонстрируют лучшие операционные и клиентские результаты. Такие компании показывают более высокую вероятность успешной трансформации (до ~1,8 раза по сравнению с остальными) и устойчивые улучшения по ключевым показателям эффективности — от качества процессов до клиентского опыта и затрат на обслуживание. ❓Как выстроить эффективное кросс-функциональное взаимодействие? Готовых рецептов нет. Но путь обычно лежит через: ✅сшивку целей разных команд; ✅гармонизацию KPI и единое понимание общего результата; ✅договоренности о правилах совместной работы. Именно об этом мы будем говорить на управленческом онлайн мастермайнде: ❗️«Кросс-функциональное взаимодействие как основа достижения целей» 📝17 июня Нас ждет живой разговор руководителей и разбор двух реальных кейсов из сферы туризма и IT-интеграции, а также самодиагностика качества кросс-функционального взаимодействия по международной методике. Вместе будем искать подходы, которые помогут сделать взаимодействие между командами более эффективным и применимым именно в вашей компании. Если тема вам откликается — жду встречи 17 июня! 💱Зарегестрироваться✨ Ведущая мастер-майнда — Ольга Гусева, управляющий партнер Integra.💚

INTEGRIA I О чем думают клиенты? pinned a photo