Клиентский опыт: инструменты и методы | CX и UX

Исследование 100к+ отзывов с построенным клиентским путем Опросы показывают, о чём спросила компания. А отзывы — что выделил для себя клиент. Поэтому сегодня делимся большим исследованием, в котором проанализировали 109 939 публичных отзывов и разложили по этапам клиентского пути. В отчете использованы отзывы по частной медицине, но результаты будут полезны всем сферам со сложной услугой. В них вы увидите, как клиент оценивает цепочку контакта с клиникой: от записи до связи после визита. Главный вывод Почти 40% тем в отзывах пациентов относятся к тому, что происходит после приёма. В отчётах компании визит уже завершён, но в опыте пациента — нет. Похожая зона есть почти в любой отрасли, оказывающей услуги: сделка завершена, услуга предоставлена, но впечатление клиента еще не закончились и с ними важно уметь работать. Это исследование — хороший пример работы с обратной связью. Наши коллеги из Getloyalty собрали карту опыта, увидели повторяющиеся сигналы и выделили этапы, которые клиенты считают важными сами того не осознавая. Внутри найдете: ✔️карту пути пациента ✔️56 элементов опыта ✔️ частотность тем ✔️зоны с высокой долей негатива ✔️сравнение данных с 2025 годом 📌 Скачать исследование

Как добиться роста бизнес-результатов через комплексное развитие CRM? Ответ на этот вопрос дадут эксперты на Форуме ТЕРРИТОРИЯ CRM 2026 📌23 сентября в Москве Эксперты обсудят как с помощью CRM-систем добиться роста бизнес-показателей, повысить клиентскую лояльность и запустить рост прибыли. Участники на практических примерах разберут, как получить реальный результат от внедрения ИИ и увеличить эффективность использования CRM линейными сотрудниками, а также получат инструменты работы с базой, которые обеспечат победу в конкурентной борьбе. Из интересного в деловой программе: 📌Дискуссия: «Роль и функционал CRM будущего» 📌Более 10 кейсов и докладов от руководителей CRM департаментов ведущих российских компаний 📌Открытый микрофон: «Как использовать ИИ в CRM. Какие результаты и планы?» Среди спикеров – руководители CRM-департаментов крупнейших компаний России: АЛЬФА-БАНК, ГАЗПРОМБАНК, РОСТЕЛЕКОМ, 585 ЗОЛОТОЙ, DPD В РОССИИ, А101, МТС и других. Посмотреть деловую программу и зарегистрироваться можно на сайте.

Инструменты для визуализации: делимся бесплатными канвасами Скачайте на сайте: Карта формирования лояльности Карта эмпатии Канвас эволюции продукта Карта стейкхолдеров Воронка развития клиентов Подписывайтесь на нас в MAX

Как придумывать идеи и принимать решения: карты мышления (майндмэпп) Сегодня разбираем майндмэппинг — метод визуализации мыслей из 60-х, которым до сих пор пользуются для создания продуктов, мозговых штормов, поиска клиентских проблем. Подробнее читайте на сайте Подписывайтесь на нас в MAX