Фидбечь

👩‍🔧 Продолжая тему инхаус-разработки и готовых решений, забежали с небольшим пятничным напоминанием, что у нас есть два материала, которые разбирают её подробно. Мы посчитали реальную стоимость своего решения в цифрах — и она почти всегда оказывается выше, чем кажется на старте. До MVP — 10–12 месяцев: постановка задачи, дизайн, фронт и бэк, интеграции, тестирование. А команда на этот период обходится от 800 тыс. ₽ в месяц — то есть около 10 млн ₽ за год работы над MVP, плюс налоги. И это только запуск. Дальше — поддержка: минимум 200–250 тыс. ₽ в месяц, чтобы система просто продолжала работать. Для сравнения — средний чек готового сервиса по работе с фидбэком: около 120 тыс. ₽ в месяц. ✅ В статье в блоге разбираем: — где компании со своей разработкой ошибаются чаще всего — почему так много таких проектов не доживают до результата — когда собственная разработка действительно оправдана, а когда это дорогой путь в никуда ➡️ Читать статью ❗️ А если этот разговор нужно вынести на уровень руководства — мы подготовили короткую презентацию с реальными сценариями выбора, типичными ошибками команд и факторами, которые влияют на реальную стоимость разработки. Можно использовать как основу для внутреннего обсуждения — без необходимости пересобирать аргументы с нуля. ➡️ Скачать презентацию

👩‍🔧 Разговор, который назревал у нас давно: фидбэк — это персональные данные или нет? Стоит ли из-за этого городить отдельный контур защиты, инхаус-разработку «на всякий случай», бояться делиться этой обратной связью с подрядчиками? У нас тут есть довольно однозначный ответ: фидбэк — не поле персональных данных. ✅ Давайте пойдем от точки 0: зачем вы вообще собираете обратную связь? Чтобы понять, куда развивать продукт. А для этого вы работаете не с конкретным человеком, а с сегментами своей аудитории. На этапе анализа вам не нужны имя, почта или телефон пользователя — нужна только сегментация: кто оставил комментарий, к какой группе относится. Да, бывают ситуации, когда пользователя нужно идентифицировать — например, чтобы пригласить его на интервью и глубже разобраться в конкретном кейсе. Но это скорее точечный сценарий, а не основа работы с фидбэком. ❎ Фидбэк — не та же зона риска, что банковские карты или паспортные данные. Если такие данные утекут — компания понесёт серьёзный, часто необратимый ущерб. Если утечёт агрегированный фидбэк — нанести реальный вред компании гораздо сложнее. Это не значит, что с данными можно быть неаккуратными. Но означает, что для большинства команд повод для тревоги и повод для inhouse-разработки «потому что нельзя доверять контрагентам» — это разные истории, которые часто путают.

⚡️ А что, если в следующих «Разговорах с UX Feedback» главным голосом будете вы? Мы хотим чаще проводить онлайн-встречи с теми, кто работает с UX Feedback на практике: вебинары, круглые столы, дискуссии и разборы реальных кейсов. Нам особенно интересен честный опыт: что сработало, где удалось сэкономить время или деньги, какие ошибки пришлось исправлять и как обратная связь пользователей повлияла на продукт. Мы очень ценим компании и команды, с которыми работаем, и хотим давать больше пространства именно вашим историям, наблюдениям и экспертизе. Даже если вы пока не готовы точно сказать «да», но допускаете такую возможность, пройдите небольшой опрос. В нем можно отметить: 📍 какие темы вам было бы интересно обсудить; 📍 какой формат вам комфортнее; 📍 какая помощь понадобится при подготовке; 📍 о чём вы сами хотели бы послушать на будущих встречах. ➡️ Опрос займёт не больше трёх минут, пройти его можно здесь. ➡️ Также вы можете поставить "+" под этим постом и мы с вами свяжемся. Возможно, именно с вашего кейса начнётся один из следующих «Разговоров с UX Feedback» 💜

👩‍🔧 Обычная история: компания начинает собирать больше фидбэка, ожидая, что картина наконец станет понятнее. А на деле происходит обратное — чем больше данных, тем сложнее увидеть в них систему. Комментарии противоречат друг другу, разные пользователи жалуются на разное, и непонятно, за что хвататься в первую очередь. Дело в том, что сам по себе фидбэк редко проясняет картину. Он начинает помогать только тогда, когда есть точный вопрос, на который вы пытаетесь ответить — например, на каком шаге пользователи теряются или что мешает им дойти до оплаты. 💡 Хороший пример из нашей практики — сеть аптек «36,6». У них была типичная история: аналитика показывала, что проблема есть, но не объясняла, где именно. Вместо того чтобы просто собирать ещё больше данных в надежде, что всё само сложится, команда сузила фокус и задала один конкретный вопрос в конкретной точке пути пользователя. Уже в первые недели стало понятно, на каком этапе люди чаще всего сталкиваются со сложностями. Фидбэк при этом не стал объёмнее. Он стал понятнее — и именно поэтому начал реально работать. 💭 Если хотите разобраться в теме глубже — у нас есть подробная статья с реальными кейсами на эту тему в блоге, а ещё бесплатный гайд, где разбираем, как отличить разовый инструмент от системного подхода к фидбэку и когда своя разработка действительно оправдана: ➡️ Статья ➡️ Гайд

👩‍🔧 Мы давно дружим с проектом «Технологии добра» — участвуем в их мероприятиях, поддерживаем то, что они делают, и в целом верим в одну простую вещь: технологии должны делать мир лучше, а не просто зарабатывать деньги. Поэтому когда ребята предложили подготовить совместный материал о том, как НКО собирать обратную связь от своей аудитории — не отпугивая людей и не теряя доверие — мы с удовольствием подключились к процессу. 🤩 Тема действительно на грани: НКО работают с донорами, волонтёрами и благополучателями, и здесь легко перегнуть палку — всплывающее окно посреди оформления пожертвования, анкета сразу после первого визита на сайт, вопрос человеку, который ещё даже не успел получить опыт, о котором его спрашивают. Раздражает обычно не сам факт опроса, а то, что он приходит не вовремя, слишком часто или явно «для галочки». А для некоммерческого сектора это особенно чувствительно — доверие тут один из главных ресурсов, и если человек в сложной жизненной ситуации, любые вопросы требуют деликатности. 🤩 В статье разбираем: когда действительно правильный момент спрашивать (после завершения действия, после участия в программе, сразу после мероприятия), в чём главная ошибка большинства опросов и что делать, чтобы фидбэк помогал, а не выглядел навязчивым. ➡️ Прочитать статью можно здесь

👩‍⚕️ Многие до сих пор воспринимают онлайн-аптеку как дополнительный канал продаж. Но цифры говорят об обратном. 83% покупателей бронируют препарат онлайн, а 59% получают заказ уже в аптеке. Получается, что бронирование и выбор аптеки — это не периферия клиентского пути, а его сердце. Именно здесь пользователь решает, в какую сеть пойти и где оставить деньги. Поэтому так важно понимать, что происходит с человеком на этом этапе. 📊 Наш анализ показал, что одна из самых частых причин недовольства — проблемы, которые возникают ещё до визита в аптеку: непонятные карточки товаров, ошибки с наличием, сложности с оформлением заказа, несоответствие информации на сайте реальности. А дальше любое нарушение ожиданий только усиливает негатив. Если пользователь приехал за заказом, которого не оказалось в наличии, или получил не весь заказ, доверие к бренду теряется практически мгновенно. Именно поэтому в нашем отчёте мы разбираем не только сами жалобы, но и показываем: ― какие этапы цифрового пути вызывают больше всего проблем; ― где пользователи чаще всего уходят к конкурентам; ― какие боли встречаются практически у всех крупных игроков рынка; ― что сами пользователи говорят об этом в своих отзывах. ➡️ Если хотите получить исследование с анализом 83 286 жалоб, реальными цитатами пользователей и выводами, которые можно использовать в работе, — оставьте «+» в комментариях. Отправим отчёт в личные сообщения.

👩‍🔧 В исследованиях очень легко скатиться в тему «а давайте подешевле». И на первый взгляд это кажется безобидной экономией: задали вопросы, собрали ответы, что-то там проанализировали — вроде готово, процесс отработан. Проблема в том, что ценность исследования вообще не в процессе. Она в результате. А если на входе наделали ошибок — плохо сформулировали вопросы, забыли учесть контекст — то вместо сигнала вы получаете шум, и дальше интерпретируете этот шум как факты. И вот тут начинается настоящая цепная реакция, которую на старте никто не считает: команда берётся не за те фичи, тратит спринты не туда, метрики стоят на месте — а разбираться, почему, всё равно приходится позже, только уже дороже. По факту вы не сэкономили, вы просто перенесли расходы во времени. Заплатили не деньгами за исследование, а фокусом команды, часами разработки и упущенными возможностями, которые не вернуть. Дешёвое исследование — это вообще не про бюджет. Это про риск, который вы на себя берёте, часто не осознавая этого. А выгодное исследование — это то, которое реально даёт точные инсайты, доводит до конкретных решений и потом видно в продукте. Иногда один точный инсайт стоит больше, чем десяток быстрых опросов «для галочки». Вот, собственно, и вся граница между «дешевле» и «выгоднее» — она проходит не через цену, а через то, что вы в итоге получаете на выходе.

💻 Цена — главный повод прийти в онлайн-аптеку. И один из самых серьезных поводов уйти. 35% жалоб на оплату в нашем отчёте по фарме про то, что цена на сайте и цена в чеке не совпадают. Ещё 17% — промокод применён, но цена не изменилась. 13% — бонусы списались, но не так, как ожидалось. Все три — варианты одного и того же: пользователь планировал заплатить одну сумму, заплатил другую. По данным Baymard Institute, это причина №1 брошенных корзин в онлайн-магазинах — 39% покупателей уходят именно из-за этого. Это классический пример, когда проблема видна в фидбэке задолго до того, как она начинает заметно бить по метрикам. Пользователь не пишет в поддержку — он просто не возвращается. 👩‍⚕️ Если вы работаете в онлайн-фарме и хотите понять, где именно у вас теряются пользователи — напишите нам. Разберём ваш конкретный сценарий и покажем, как такие сигналы ловятся до того, как становится поздно. 🤩 Связаться с нами

👩‍🔧 Идея сделать своё решение почти всегда продаётся через экономию. На старте это звучит логично: «зачем платить за сервис, если можно собрать свой инструмент». И на этом этапе обычно считают только одно — разработку MVP: 📍прикинули 2–3 месяца 📍сравнили со стоимостью сервиса 📍приняли решение «делаем сами» Дальше реальность почти всегда идёт по другому сценарию. Сначала уезжают сроки — 2–3 месяца незаметно превращаются в 10–12, потому что сложность растёт быстрее, чем её успевают закладывать в план. Потом подключаются ресурсы, о которых на старте почти никто не думает: тестирование, поддержка, DevOps, аналитика — каждый из них добавляет свою строчку в бюджет. А затем начинается самое дорогое — постоянная доработка. Сценарии, которые казались законченными, приходится пересобирать заново. В какой-то момент «небольшой инструмент» незаметно превращается в полноценный внутренний продукт — со своей командой, регулярным вниманием и постоянными инвестициями, которые уже никак не спишешь в графу «сэкономили». И вот здесь «своё решение» очень быстро перестаёт выглядеть дешёвым — просто потому, что в начале считали не всю стоимость, а только её верхушку. ✨ Мы разобрали эту тему подробнее и собрали, какие расходы обычно остаются «за кадром», когда компания выбирает между своей разработкой и готовым сервисом — и в каких случаях каждый из вариантов действительно оправдан. ➡️ Забрать материал в Библиотеке

👩‍🔧 Мы разобрали 83 286 жалоб пользователей онлайн-аптек. И вот что нас удивило. Почти половина всех жалоб — про карточку товара. Не про доставку. Не про цены. Не про сайт. Пользователь приходит за конкретным препаратом — и не может понять, тот ли это состав, можно ли его принимать, кто производитель. Карточка товара становится тем самым местом, где принимается решение: купить или уйти к конкуренту. А конкурент — буквально в одном клике. Другая аптека, агрегатор или маркетплейс. Но это далеко не единственный вывод. Например, из интервью с представителями рынка мы выяснили, что наличие препарата входит в число главных причин выбора онлайн-аптеки наряду с ценой (73%) и удобством покупки (24%). А в анализе пользовательских жалоб хорошо видно, почему даже при наличии нужного товара клиенты всё равно уходят без покупки. 👩‍⚕️ Именно такие закономерности мы собрали в нашем исследовании: 📍анализ 83 286 пользовательских жалоб; 📍9 ключевых тем, которые чаще всего влияют на опыт клиентов; 📍реальные цитаты пользователей; 📍выводы о том, какие проблемы сильнее всего влияют на конверсию и удержание. ✅ Если хотите получить отчет с данными, инсайтами и голосом самих пользователей рынка — оставьте "+" в комментариях, и мы отправим его вам в личные сообщения.

👩‍🔧 Свое решение для работы с фидбэком почти всегда начинается с ощущения простоты. Кажется, что задача очевидная: собрать форму, прикрутить бэкенд, начать получать ответы. И в каком-то смысле так и происходит — пользователи что-то пишут, данные копятся, команда чувствует, что «процесс запущен». Но довольно быстро вы понимаете вот что: информации становится больше, а ясности — нет. Это происходит потому, что сбор фидбэка — это только первый шаг. Дальше нужна система, которой обычно нет. В итоге фидбэк начинает расползаться: 💗 где-то лежат ответы 💗 где-то идут обсуждения 💗 где-то формируется бэклог 💗 но это не превращается в изменения продукта Команда пытается нащупать логику и чаще всего приходит к самому простому решению — делать то, что чаще всего просят. И именно здесь всё ломается. Потому что пользователь почти всегда формулирует не проблему, а своё представление о решении. И продукт постепенно уезжает в сторону. В этот момент своё решение начинает вредить: 💗 создаёт иллюзию, что вы «слушаете пользователей» 💗 забирает ресурсы на нерелевантные задачи 💗 закрепляет неправильные продуктовые решения Самое опасное здесь — не отсутствие фидбэка, а ощущение, что с ним уже всё в порядке. 💡 Кстати, это лишь одна из причин, почему команды в какой-то момент начинают задумываться: продолжать развивать собственное решение или перейти на готовый сервис. Мы разобрали оба подхода без категоричных выводов: где собственная разработка действительно оправдана, в какой момент она начинает обходиться слишком дорого и какие вопросы стоит задать себе до того, как писать первую строчку кода. 🤩 Подробнее — в нашей новой статье: «Своя разработка или готовый сервис: что выбрать для работы с обратной связью?»

👩‍🔧 Этой зимой в феврале мы посвящали весь месяц сфере путешествий, где в неделю мы делились с вами самыми интересными инсайтами из мира онлайн-сервисов для путешествий, рассказывали об их главных болях и решениях. Лето в самом разгаре, а это значит, что пора объявить июль месяцем фарм-индустрии! В этот раз мы точно так же раз в неделю будем рассказывать о наших наблюдениях из жизни аптек. 💊 Мы в целом много работаем с фармой. Но в этот раз решили пойти глубже — пообщались с представителями 7 крупных компаний индустрии, чтобы понять, какие проблемы сегодня действительно волнуют рынок. Несмотря на разные бизнес-модели, многие тенденции оказались общими. В карточках выше собрали то, что слышали чаще всего. 💊 А это, в свою очередь, подтолкнуло нас посмотреть на рынок ещё с одной стороны. Мы проанализировали формы обратной связи на сайтах и в приложениях 8 онлайн-аптек, чтобы понять, насколько удобно пользователям вообще оставить обратную связь и как компании работают с этим каналом. Совсем скоро поделимся выводами, не переключайтесь!

👩‍🔧 Привет, это Женя, CEO UX Feedback. Сегодня хочу порассуждать о том, почему идея «кнопки фидбэка» — миф. Эта история выглядит очень привлекательно, так как кажется, что достаточно дать пользователю возможность высказаться — и поток инсайтов сам появится. На практике всё устроено иначе. Кажется, что с фидбэком у нас всё ок. Есть саппорт, есть обращения, иногда даже формы или опросы. Но есть проблема, о которой редко говорят.Большая часть фидбэка до вас просто не доходит. Обычно команды работают с тем, что лежит на поверхности: 🤩 обращения в поддержку 🤩 ответы на анкеты 🤩 сообщения из форм на сайте И кажется, что это и есть «голос пользователя». Но на практике туда доходят только те, кто уже дошёл до крайней точки. Кто прошёл через раздражение, неудобство, фрустрацию — и решил всё-таки что-то написать. ❌ А теперь самое неприятное: большинство пользователей ничего не пишет. Они сталкиваются с проблемами, думают: 🤩 «тут неудобно» 🤩 «что-то странно работает» 🤩 «не хочу здесь ничего покупать» И если вы работаете только с пассивным фидбэком, вы видите не реальность, а её искажённую часть. Поэтому вопрос не в том, «есть ли у вас форма» или «собираете ли вы отзывы». Вопрос в другом: достаёте ли вы тот фидбэк, который пользователь сам никогда не напишет? Потому что именно там — основная ценность: 🤩 реальные причины оттока 🤩 скрытые барьеры 🤩 моменты, где продукт «ломается» ✅ И именно это отличает просто сбор фидбэка от системной работы с ним. Когда вы начинаете работать с фидбэком в нужных точках, в нужный момент, с понятной задачей — вы вытаскиваете то, что иначе просто исчезло бы. И вот тогда фидбэк наконец начинает влиять на продукт, а не просто копиться.

👩‍🔧 Записи всех прошедших мероприятий мы обязательно складываем в нашу Библиотеку, чтобы все, кто не смог попасть на наши вебинары и круглые столы, могли в любой момент их посмотреть. Ну и о новинках, конечно, тоже рассказываем. Так, совсем недавно на полке с записями появился наш круглый стол о поиске респондентов. Коротко напомним, о чём мы там дискутировали: 🤩 Что вообще сейчас происходит с рекрутом и качеством респондентов 🤩 Можно ли доверять агентствам и панелям так же, как раньше 🤩 Насколько рынок реально столкнулся с «ходоками» и профессиональными респондентами 🤩 Почему для одних команд рекрут становится всё сложнее и дороже, а другие почти не чувствуют изменений 🤩 Работают ли сегодня внутренние базы, комьюнити и собственный рекрут Самое интересное — многие проблемы оказались общими для компаний из совершенно разных отраслей, и в итоге у нас получилась очень живая дискуссия без официоза и длинных презентаций. 🤩 Запись круглого стола — здесь

🧑‍💻 Вы знаете, что мы очень любим тему Customer Success и активно развиваем это направление в UX Feedback. Поэтому мы стараемся не пропускать профильные вебинары, конференцие и прочие мероприятия. Мы часто бываем у Марины Востриковой в качестве гостей и спикеров, и очень скоро собираемся на ее новый эфир «Ленивый анализ аномалий в CS: как найти причину ухудшения метрики без data science». Он пройдет 9 июля в 17:00. На эфире будет разбираться простой фреймворк для расследования аномалий. Пошаговый алгоритм, реальные кейсы и готовые формулировки для разговора с командой продукта, маркетинга и поддержки. 💗Все детали и ссылку на эфир можно забрать в чате мероприятия. ______