Фанат Сервиса

Как дважды перестроить компанию и поднять уровень сервиса Сделал это СЕО американского страхового гиганта Aetna - Марк Бертолини через один и тот же принцип - меньше контроля, больше доверия. И как я люблю говорить - всё началось с изменений самого лидера и именно поэтому эта история так притягательна (о чём он и написал в своей книге, а я - в своей и об этом уже скоро 😊). В 2004 году Бертолини повредил шею, катаясь на лыжах, и долго жил с хронической болью, которую не снимали даже обезболивающие. Йога и медитация в итоге вернули ему работоспособность, и он решил проверить действие нетрадиционных способов лечения на 50 тыс. своих сотрудников. Сначала замерили рабочий стресс через вариабельность сердечного ритма, затем запустили 12-недельную программу йоги с Duke University, подняли минимальную зарплату до $16/ час, стали платить бонус до $300/ год за здоровый сон. Как итог - стресс уменьшился на 28%, продуктивность выросла на 1час/ нед на человека, а расходы на медстраховку упали на 7,5%. Это сработало, и Марк пошёл дальше - от физического интеллекта к эмоциональному - занялись атмосферой в компании. На одном из собраний Бертолини увидел, как жёстко устроена служба поддержки - операторы не могли решить вопрос сами, передавали его дальше, и решение занимало недели. Их работу оценивали по нормативу в 8 минут, а это стимулировало побыстрее закончить разговор вместо того, чтобы помочь клиенту. Программа "Сервис без границ", запущенная позже, включала несколько связанных изменений: ▪︎Прямые звонки из поддержки в любые подразделения - клиническую помощь, амбулаторку, комплаенс, поставщиков, минуя иерархию и посредников. ▪︎Право на здравый смысл - сотрудники могли делать разовые исключения и покрывать то, что компания формально не обязана была покрывать. ▪︎Отказ от норматива в 8 минут - оценку стали привязывать к удовлетворенности клиента. ▪︎Сменили цели работы с "защищаться и защищать" на "чем я могу помочь" - новой метрикой успеха стала защита здоровья клиента. ▪︎Обучили всех сотрудников фронта критическому мышлению и эмпатии. ▪︎Осознанно отказались бороться с нечестными 1% клиентов ценой качества обслуживания честных 99%. Наглядный пример: раньше сотрудник просто сообщал клиенту, что лекарство не покрывается страховкой и отправлял разбираться с работодателем. Теперь же он ставил звонок на удержание, сам связывался с коллегой, проверял статус клиента, находил ошибку и решал вопрос с аптекой, пока клиент ещё на линии. Результат: удовлетворённость клиентов выросла на 10%, а прибыль компании за год - на 75%. Как видите, ослабляя нелепый контроль там где он не нужен, и усиливая доверие там, где оно реально нужно, можно сильно бустануть бизнес. Искусство управления в том, чтобы это самое "нужно" не перепутать 😄 #disrupt ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

Философский таксомоторный сервис Всё неважно... важно просто быть 🥳 #пятничное ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

Манифест зрелого сервиса Я давно перестал верить, что сервис - это только про скрипты, стандарты и правильные позы и жесты в нужный момент. Сервис - это невидимая энергия, которая просачивается изнутри компании наружу, хотим мы этого или нет. Вот в чём я абсолютно убеждён: ▪️︎Сервис никогда не будет круче зрелости лидера. Компания не может дать клиенту больше тепла, чем есть у лидера во главе и её сотрудников. ▪️︎Скрипт может скрыть безразличие, но не может его заменить. Клиент почувствует разницу между "у нас такие правила" и "хочу помочь", даже если слова говорятся похожим тоном. ▪️︎Чем более зрелая культура, тем меньше нужды в тотальном контроле. В незрелых компаниях сервис держится на удаче - повезло с сотрудником. В зрелых - на общем способе мышления, который проявляется в нестандартных ситуациях. ▪️︎То, как руководитель говорит с командой, слышат клиенты. Это прямая передача настроения и энергии за пределы компании. ▪️︎Ошибка, встреченная с интересом, а не наказанием, растит сотрудников, которые потом сами не боятся помогать клиенту, даже если об этом нигде не написано. ▪️︎Доверие внутри компании превращается в заботу снаружи, страх внутри - в холодную вежливость снаружи. Одно всегда прорастает в другое. ▪️︎Сервис начинается не с клиента. Он начинается с того, как люди в компании относятся друг к другу, когда клиента рядом еще нет. ▪️︎Технологии и процессы усиливают то, что уже есть в культуре. Они не создают культуру с нуля - в этом главная иллюзия последних лет. ИИ лишь обнажит посредственный сервис, но не сделает его лучше. ▪️︎Зрелость нельзя купить, внедрить или скопировать у конкурента. Ее можно только вырастить - всегда начиная с себя. Это и отличает классные компании с сервисом от посредственных. Хороший сервис - это не отдельный проект компании. Это главный проект. Невозможно сделать классный сервис, не меняя всю компанию. Это побочный эффект того, насколько зрелые в ней отношения. Считайте это таким тизером моей книги, которая скоро выйдет. Ждёте? Тогда лайк 😉 ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

Миллиарды на продаже кормов и человечном отношении В 2011 году два студента из Дания-Бич, Флорида - Райан Коэн и Майкл Дэй - открывают онлайн-магазин Chewy для домашних питомцев. Идея не блещет новизной - PetSmart уже крупнейший ритейлер кормов, а Amazon занимает большую часть e-commerce. Но они хотят по-другому. Толчком стал визит Коэна в маленький зообутик в Майами со своим пуделем - там его встречали тепло, с улыбкой и вопросами о питомце, а не просто продавали корм, и он понял - это именно то, чего не хватает интернет-магазинам, там нельзя даже позвонить и поговорить с живым человеком. Парни сразу делают ставку не на цену, а на скорость доставки, выбор товаров и тёплый клиентский сервис. При чём какой! ▪️︎при первой покупке дают рукописную карточку с просьбой звонить в любое время по любым вопросам ▪️︎сотня штатных художников рисует портреты питомцев и отправляет их ничего не подозревающим клиентам (как на картинке) ▪️︎узнав о кончине животного, присылают цветы, открытку с соболезнованиями и подписи десятков сотрудников - часто без просьбы. ▪️︎при ошибке с покупкой возвращают деньги быстро и без вопросов. Но это было потом, а сначала больше 100 инвесторов отказали Коэну на старте - мешки корма возили по стране с минимальной маржой на личные деньги основателей. Тем не менее через 6 лет компанию покупает та самая PetSmart за $3,35 млрд - крупнейшее приобретение в истории e-commerce на тот момент. В 2019 году Chewy на IPO собирает $1 млрд при оценке $8,8 млрд. По итогам 2025 года выручка уже $12,6 млрд. Главный секрет - подписка Autoship - продажи через неё достигают $10,5 млрд, обеспечивая 83% всей выручки. Всё логично и просто: ▪️︎корм - покупка постоянная, за жизнь клиент тратит на неё десятки тысяч долларов ▪️︎контент с питомцами расходится сам - "сарафан" зашкаливает ▪️︎в услугах с высокой эмоциональной вовлечённостью клиенты выбирают тех, кто заботится о них. И делают это постоянно. В общем, Chewy - ещё один пример компании, где человечная забота о клиенте понятно конвертируется в лояльность и подписку куда надёжнее любой скидки. Смысл выигрывать у Amazon в логистике и цене, если можно выиграть в человечности - там, где алгоритмы и бизнес-модель Amazon точно не победят? Как видите, неординарный сервис и искреннее отношение к людям - самый осмысленный путь к большим деньгам. Есть над чем подумать, не так ли? #disrupt ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

В МВидео не разобрались чем сервис отличается от обслуживания и вежливости.. Я тоже не разобрался, поэтому выбрал сервис. А вы? #пятничное ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

Новый старый взгляд на жалобы клиентов Пишут, что клиенты в 2026 году устали повторять свою проблему по кругу. Они больше не хотят объяснять одно и то же трём разным операторам, ждать "специалиста, который решит вопрос", и получать вежливый, но бесполезный ответ бота вместо живого оператора. Раздражение накопилось настолько, что даже вполне приличные компании сталкиваются с эффектом снежного кома - одна неудачная коммуникация и клиент уже не просто уходит, он много и с воодушевлением рассказывает об этом другим. И здесь важно понимать механику. Конечно, жалоба - это подарок. Но она почти никогда не рождается из одного эпизода. Сначала обычно это небольшое неудобство, потом повтор этого неудобства, потому что ничего не изменилось, и уже потом, когда клиент точно понимает, что его не слышат системно, он формулирует жалобу - публичную, эмоциональную и обычно уже адресованную не вам, а всем вокруг. Интересна в этой связи инициатива Центробанка по рэнкингу микрофинансовых организаций (МФО) на основе жалоб клиентов, запущенный в июле. ЦБ будет учитывать только обоснованные жалобы - когда проверка подтвердила нарушение прав клиента, но этого уже достаточно, чтобы напрячься. Хоть это и подают как дополнительный источник информации клиентам при выборе финансовой организации, но.. сегодня рэнкинг по жалобам, завтра - отзыв лицензии у МФО с наибольшим количеством жалоб. Сегодня МФО, завтра - банки, страховые и другая лицензируемая ЦБ деятельность. Я бы задумался. Как до жалобы не доводить 1️⃣ Ловить первое неудобство, а не третье. Если клиент один раз написал, что ему долго, неудобно или непонятно - это повод подпрыгнуть и проверить что не так, а не просто вежливо извиниться и ничего не делать. 2️⃣ Давать человеку выход к человеку. Автоматизация хороша для скорости, но когда клиент в тревоге, чатботный ответ только усилит раздражение - здесь нужна быстрая и понятная эскалация к живому решению. 3️⃣ Считать не только жалобы, но и их причины. Отдельная жалоба - это симптом. Но если не смотреть, какая системная проблема стоит за повторяющимися обращениями, вы будете лечить температуру, а не болезнь - и рано или поздно это заметит кто-то извне, как сейчас это делает ЦБ с МФО. И кто знает как государство начнёт использовать жалобы для помощи гражданам... Хоть я и повторяюсь, но я бы задумался. А вы? #кейс ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

О штрафах контрагентов Судя по вашим реакциям тема штрафов вам небезразлична. Поэтому написал в канале в МАХ материал о штрафах для клиентов/ контрагентов и сотрудников со своим авторским мнением - когда можно, а когда не стоит и к чему это приводит, если штрафовать + ссылки на исследования. Пусть вам это поможет в отстаивании своей позиции. Особенно в В2В. Читать здесь 👈🏻 ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

Готов поспорить, что вы всё это время измеряли NPS неправильно, т.е. не так, как на картинке 😃 А ещё говорят, что в Анапе сервиса нет.. сам Райхельд до такого не додумался! #пятничное ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

История про конфеты и не только 🍬 Есть такая история про двa рядом стоящих мaгaзинa кoнфeт. В oбoих мaгaзинaх конфеты стoят примeрнo oдинaкoвo, нo дeти любит oдин, a втoрoй - нeдoлюбливают. Просто в одном магазине рeбeнoк просит 300 гр. конфет и прoдaвeц клaдёт нa вeсы снaчaлa мнoгo кoнфeт, a пoтoм "oтнимaет" кoнфeты, пoкa нe пoлучaется ровно 300. И рeбeнoк смoтрит, кaк его "лишают" сладостей. A в другoм мaгaзинe прoдaвeц клaдёт нa вeсы мaлo, 100 грaмм, a пoтoм дoклaдывaет дo трёхсoт. И дeтям нрaвится смoтрeть, кaк им клaдут кoнфeты, a нe oтнимaют. И oни продолжают ходить тудa, гдe нe oтнимaют, а добавляют. Об этом ещё Карл Сьюэлл говорил - обещайте клиенту меньше, а давайте больше. Скажите, что ваша работа будет стоить 100 руб, а по факту выполнения оцените в 90. Или что сделаете за неделю, а сами сделайте за 3 дня. Тот же принцип психологии работает и со скидками, хоть мне он и не так нравится. Похожая история с премиями и штрафами - людям нравится стремиться что-то получить и не нравится лишаться того, что у них есть. А есть ещё отдельно стоящая тема штрафов клиентов. Это когда клиента делают обязанным, а если он не соглашается быть таким, наказывают рублём.. Написать про такое? Тогда с вас лайк 👍🏻 #истории ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

Друзья фанаты сервиса, снова мы видим разновекторный новостной фон о Telegram от позавчерашних слов Пескова, что вот-вот всё наладится, до обвинений от ФСБ лично Дурову уже сегодня... Павел безусловно технооптимист и ИТ-гений, выкативший отличный ИТ-продукт (хоть и с неважным сервисом), но его склонность к эпатажу, нарциссизму и бунтарству против авторитетов видятся недостаточно проработанной компенсацией, подвергающей риску его лично, его отличный продукт и его пользователей, т.е. нас с вами. Гораздо проще и продуктивнее договариваться и диверсифицировать риски. Это по-взрослому. Но разбираться во всех перепетиях мы не будем, а вот оставаться на связи нужно. Для этого есть клон канала в Мах. Я попробовал аналоги и в ВК, и в Дзен - к сожалению или счастью, Мах оказался лучше и функционально ближе к любимой тележеньке, а в последнее время в нём реализовали много полезных фич - сторисы, комментарии и т.д. Если не ровен час Telegram признают экстремистским/ нежелательным и т.д. со всеми вытекающими, всем нам придётся делать выбор... Подписаться на "Фанат сервиса" в Мах тут 👈🏻 ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

Фанат Сервиса pinned a photo

Диагностические встречи в августе В прошлом году я проводил бизнес-разборы - такая возможность для предпринимателя/ руководителя за 30 минут посмотреть на свой бизнес и получить мой экспертный взгляд со стороны. Причем бесплатно. И сейчас я вот что подумал - а не возобновить ли такие встречи, но при этом не ограничиваться разборами только бизнеса, а смотреть шире - на личность человека, его работу, карьерный трек, цели и вызовы в жизни и работе в целом? Задумываетесь поменять работу и не знаете, с чего начать? Выбираете между несколькими направлениями и не можете решиться? Накопилась усталость и ощущение застоя и хотите понять, что с этим делать? Пора понять куда двигаться дальше и не хватает качественного взгляда со стороны? Это и много чего ещё можно обсудить на личной встрече со мной за 30-45 минут. В августе я готов провести 5 таких диагностических встреч. Бесплатно. Вам польза, а мне - знакомство. Сплошной win-win. Обо мне тут ifirsov.ru. Пишите по ссылке и будет, как на картинке 😉 ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

​Как понять, что пора менять хелпдеск? Рынок техподдержки к 2026 сильно изменился: ИИ, требования к безопасности, выросшие ожидания пользователей, ну вы сами знаете.. 5 августа в 12:00 МСК Swarmica проводит вебинар о том, как в этих условиях выбрать систему, которая не устареет через год: - ключевые изменения и тренды рынка техподдержки в 2026 году; - ИИ в поддержке: где он действительно снижает нагрузку, а где остается обещанием в презентации; - что спрашивать у вендора, чтобы узнать об узких местах до внедрения; - совокупная стоимость владения: лицензии, внедрение, доработки, поддержка; - чек-лист критериев сравнения хелпдесков - вместо «вау-демо»; - типичные ошибки при выборе системы и как их избежать. Традиционно всем фанатам сервиса бесплатно при условии регистрации по ссылке. А если не сможете присоединиться, пришлют запись и презентацию вебинара 🙌🏻 #мероприятия

Как одним неверно понятым словом подмочить себе репутацию 🤔 Как вы относитесь к динамическому ценообразованию? Это когда цена зависит от многих факторов - спроса, времени суток, истории покупок, настроения, даже марки телефона (по крайней мере, так говорят про маркетплейсы). Думаю, что не очень, даже если это уже привычные такси и авиаперелёты... Есть в США такая fastfood-компания Wendy's, занимает 3-е место после McDonald's и Burger King и продаёт примерно то же самое... В феврале 2024 года СЕО Wendy's Кирк Таннер на встрече с инвесторами неосторожно обмолвился о тестировании динамического ценообразования. Несмотря на то, что, что Таннер не использовал слово surge (а именно оно ассоциируется с тем самым динамическим ценообразованием, что пришло к нам - Uber-style surge pricing), а использовал просто термин dynamic pricing, хейтить компанию стали не только лишь все - от New York Post до сенаторов в соцсетях. Клиенты реально испугались, что любимый бургер, как Uber в час-пик, будет дорожать на $1 в обед и дешеветь после. Хэштег #BoycottWendys стал набирать обороты в соцсетях, и в течение буквально пары дней стал мемным. Конкуренты тоже не растерялись. Burger King запустил собственную кампанию "No urge to surge", прямо издеваясь над Wendy's. В общем, Wendy's пришлось извиняться, запускать промоакции на свои бургеры и объяснять, что цифровые меню-борды нужны были не для повышения цен в пик, а для того, чтобы снижать цены в непиковые часы и удобнее показывать акции и скидки. Что называется, привезли себе на ровном месте. К чему это я. Прежде чем, что-то говорить или удивлять клиентов, стоит крепко задуматься над: ▪️︎формулировкой завиральной идеи заранее и не допускать двойных толкований в публичном поле. ▪️︎пониманием специфики - клиенты фастфуда воспринимают стабильность цены как часть обещания бренда - "доступная еда для всех", и любой намёк на изменение этого правила читается как предательство. ▪️︎тем, чтобы не позволить СМИ и конкурентам первыми сформировать нарратив, чтобы потом самим не оправдываться постфактум. Как видите, сервис - это не только то, что происходит в момент продажи, но и то, как компания говорит о своих планах продавать. Сервис он везде. А вы как хотели.. 😉 #антисервис ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

Вот так встречают своих "клиентов" мировые судьи в Питере... Сервис из культурной столицы 😂 #пятничное ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

Ещё свежо предание о том, как шведская Klarna провалила клиентский сервис, как на рынке зреет новый скандал - Uber уволил 10% сотрудников клиентской поддержки с формулировкой "упростить операционную деятельность, усилить очное взаимодействие между сотрудниками и активнее внедрять ИИ". Я прямо вижу как клиенты Uber выстраиваются в марши поддержки и просят уволить ещё столько же 😁 Ну правда.. когда уже все в бизнесе наиграются в ИИ и перестанут мучить своих клиентов 🫣 ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

Наше прекрасное начало Кавказа 🤩🔥🍾 Нравится? МАХ | Tenchat | Клуб | Обо мне

Как помочь бизнесу в беде (на примере атаки на склады Wildberries) Все вы знаете что произошло ночью 18 июля со складами Wildberries в Электростали и Котовске. Сложно тут что-либо говорить, когда идут военные действия, кроме того, что подобной тактике оправдания нет. Спасибо ребятам из Wildberries (и лично Татьяне Ким) за ту титаническую работу, которую они делают, чтобы хоть как-то сгладить произошедшее. Вообще в такой ситуации у бизнеса обычно один выход - срочно переводить отношения с партнерами и клиентами на "военное положение", т.е. активизировать юристов переписывать все договоры и включать в форс-мажоры. Это если бизнес мыслит линейно. А если выходить за рамки традиционного подхода, то можно действовать, как Точка Банк (который, обратите внимание, прямого отношения к ситуации не имеет) - открыть партнёрам Wildberries бесплатный доступ к архиву остатков на атакованных складах для оценки ущерба. В чем суть? Wildberries официально предупредил, что текущие данные об остатках могут быть некорректны из‑за технических сбоев после атаки, а это значит, что без архивной выгрузки продавцам сложно обосновать размер потерь и претендовать на обещанную компенсацию. Точка владеет сервисом MPSTATS, который специализируется на аналитике для селлеров Wildberries, Ozon и др., поэтому у команды уже есть экспертиза по данным и API маркетплейсов, которую они сейчас могут использовать в антикризисном продукте для пострадавших продавцов. ИМХО, это отличный пример того, как бизнес может действовать из мышления изобилия. В общем, снова браво Точка! Пусть таких примеров будет больше. Берегите себя ❤️ Upd. ВТБ тоже хорош - пообещал отсрочки по кредитам для продавцов и рассматривать все обращения в приоритетном порядке 👍🏻 #истории ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

Просто приятный пример проявления заботы и внимания к покупателю, а заодно и отработки возражений (наклейка на упаковке art-изделия) ☺️ Как вам? #пятничное ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте