СервисЛидер

Друзья, мы с семьёй в долгожданном отпуске на море. Проверим грузинское гостеприимство 🙂 Первый день прошёл прекрасно. На две недели канал тоже уйдет в отпуск - не теряйте! 👋 Если будет что-то особо интересное по нашей теме, обязательно напишу!

Как заработать на понимании потребностей своих клиентов 🔎 Исходная ситуация: В зоопарке Сан-Антонио есть в наличии тараканы, а также ежи, хорьки и удавы, которые обожают есть тараканов. ❓Вопрос: Можно ли на этом заработать? 💡Ответ: Легко! Если не просто понять потребности своих клиентов, но еще и креативно подойти к их реализации. 🎉Решение: Ко Дню святого Валентина зоопарк предложил за $5 назвать таракана именем своего ненавистного бывшего, коего (то бишь таракана) затем скармливали одному из обитателей зоопарка в рамках программы обогащения рациона. Если бывший возлюбленный особенно неприятен, за $25 его именем можно было окрестить замороженного грызуна, предназначенного для рептилий. Ну и приятный бонус🌟 - участники получали видео с записью, которым можно было поделиться в соцсетях. Все имена, конечно, без фамилий. Говорят, акция имела большой успех - желающих отмстить за разбитое сердце💔 оказалось предостаточно. Как вам такой подход к пониманию своих клиентов?

Опасности когнитивного искажения 🤢 Если кто-то подрезал вас на дороге, он - козел. 😌 Но если вы подрезали кого-то, у вас не было выбора. 🤢 Если ваш сотрудник не уложился в срок, значит работал недостаточно усердно. 😌 Но если вы не уложились в срок, значит у вас не было времени или было слишком много работы. 🤢 Если клиент хочет побыстрее попасть на прием к вашему специалисту, то он торопыга. 😌 Но если вы задержали прием, то виноват предыдущий клиент. Знакомо? 😉 Ученые называют это когнитивное искажение ассиметрией деятель-наблюдатель. В чем его суть: люди, как правило, объясняют своё поведение влиянием внешней причины (например, сложившейся ситуацией, случайностью и пр.), а поведение других людей - их личностными качествами. И мы в этом не виноваты - так настроена наша "программа". Поэтому, прежде чем она включится (а она обязательно включится), важно сказать себе STOP❗️ и сделать паузу. Спросите себя: а не попадаю ли я сейчас в ошибку когнитивного искажения? Стоит чуть-чуть притормозить, и мысли с обвинениями в адрес другого человека не помешают адекватно оценить ситуацию. Согласитесь, скольких конфликтов человечеству удалось бы избежать, если бы все смогли действовать именно так… Кстати, когнитивное искажение работает и в другую сторону. Например, когда у команды рождается идея, которая им нравится, они считают, что клиентам это тоже зайдет. Однако потом на деле может оказаться, что идея была провальной😳. И тут тоже поможет техника STOP❗️. Прежде чем нестись во весь опор и перекраивать бизнес-процессы, полезно для начала спросить клиентов, а изменения провести в качестве эксперимента, который позволит быстро откатить все назад, если дело не пойдет. #ПсихологияСервиса

Счастье – это отношение Плакат в одной из гостиниц Екатеринбурга. А ведь реально – одну и ту же работу можно делать с разным отношением к ней. В итоге кто-то приходит злой и разбитый вечером домой, а кто-то довольный и с улыбкой. На тренингах и проектах это очень заметно – часто люди из одной организации, работающие на одних и тех же позициях, видят в своей работе кардинально разное. У одних поголовно «неадекватные» клиенты и все бесит, а у других – клиенты благодарные и удовольствие от своего труда. Повесите такой плакат у себя?

Мастерство признавать ошибки Увидела в сети прекрасный пример, как отработать негатив, связанный с плохим сервисом. Итак, в чем же секрет? 💡Честно признать ошибки. Без оправданий. Прямо, как есть. 💡Рассказать, что сделано, чтобы исправить ситуацию. 💡Предложить клиентам бонус за возвращение (а кто не любит подарки?) 💡Использовать живой человеческий тон общения. Кстати, выкладывают это письмо в сеть клиенты заведения, причем с самыми восторженными эмоциями😍. Так что точно сработало! ❗️Вывод. Даже если мы сильно накосячили, всегда есть возможность все исправить. Главное – желание и грамотный подход. #ОшибкиСервиса

Как мнение большинства влияет на мнение людей. Психологический эксперимент. Вот видео, о котором писала выше. Почему жесткое? Потому что оно многое говорит о поведении людей, и, скорее всего, вам это не понравится. Но как есть, так есть. Человек – самый сложный материал. И нам с этим работать. Причем с обеих сторон – как с клиентами, так с сотрудниками. Данный психологический эксперимент многое объясняет, в том числе и то, почему культура «болота» засасывает целые организации. Просто там все видят «пирамидки» болотного цвета. А если мы построим культуру с «пирамидками» правильного цвета, большинство сотрудников автоматически примут ее. Главное, добиться подавляющего большинства. Кстати, и цифра существует – корпоративная культура считается сильной, если 60% и более сотрудников разделяют ценности компании. Как вам результат эксперимента? Шокировал или так и есть по ощущениям? #КультурныйКодКомпании

Притча о кофе и… не только Приходит к отцу молодая девушка и говорит: - Отец, я устала, у меня такая тяжелая жизнь, такие трудности и проблемы, я все время плыву против течения, у меня нет больше сил... что мне делать? Отец вместо ответа поставил на огонь 3 одинаковых кастрюли с водой, в одну бросил морковь, в другую положил яйцо, а в третью насыпал зерна кофе. Через некоторое время он вынул из воды морковь и яйцо и налил в чашку кофе из 3 кастрюли. - Что изменилось? - спросил он свою дочь. - Яйцо и морковь сварились, а зерна кофе растворились в воде - ответила она. - Нет, дочь моя, это лишь поверхностный взгляд на вещи. Посмотри - твердая морковь, побывав в кипятке, стала мягкой и податливой. Хрупкое и жидкое яйцо стало твердым. Внешне они не изменились, они лишь изменили свою структуру под воздействием одинаковых неблагоприятных обстоятельств - кипятка. Так и люди - сильные внешне могут расклеиться и стать слабаками там, где хрупкие и нежные лишь затвердеют и окрепнут... - А кофе? - спросила дочь - О! Это самое интересное! Зерна кофе полностью растворились в новой враждебной среде и изменили ее - превратили кипяток в великолепный ароматный напиток. Есть особые люди, которые не изменяются в силу обстоятельств - они изменяют сами обстоятельства и превращают их в нечто новое и прекрасное, извлекая пользу и знания из ситуации... 〰️〰️〰️〰️ Попалась на глаза мне эта притча, и сразу екнуло – в какой-то мере она описывает и процесс формировании культуры компании. В любой организации всегда есть процентов 10-15 сотрудников, которые, независимо от обстоятельств, сами по себе будут поступать правильно. Это наши с вами «звездочки» - опора компании, тот самый «кофе», который способен сам влиять на среду, изменять ее при необходимости. Однако, подавляющая часть персонала всегда подстроится (как морковь и яйцо) под уже сложившуюся культуру. Это ни хорошо и ни плохо – это одно из следствий процесса эволюции. Люди – социальные существа👥, и правила, принятые в обществе, влияют на них гораздо больше, чем нам кажется.   Но есть и позитивные новости❗️ - речь не обязательно про неблагоприятные обстоятельства. Если в компании уже сформировалась позитивная сервисная культура, новые сотрудники будут естественным образом впитывать ее и демонстрировать свои лучшие качества.   Никакие стандарты, KPI или заявления о превосходном сервисе не станут работать, если компания не занимается построением сильной сервисной корпоративной культуры. Зато на ее основе, как на прочном фундаменте, можно реализовать любые, даже самые смелые, задумки.   Начните собирать команду из людей, способных изменять среду (кофе). Пусть их становится больше, и тогда к ним начнут притягиваться такие же. Со временем образуется костяк, с которым можно вершить любые дела. А остальные тоже подтянутся, вы даже не заметите, как легко пойдет процесс.   Про то, как это работает, у меня есть классное видео. Жесткое, зато очень наглядное. Хотите?🤔 #КультурныйКодКомпании

Хотите еще черного юмора? Его есть у меня!😄   На этот раз и про любимых коллег тоже🤯   Кстати, подобные «шуточки» реально помогают снять стресс от рабочих проблем. Если вы, пережив неприятный момент, улыбнулись, значит, уже посмотрели на ситуацию как на игру. И поняли, что это просто часть работы, у всех бывает. Вот стресс и прошел. Поделитесь с особо впечатлительными коллегами, пусть тоже улыбнутся! #юмор

«Будете как дома» - что это значит на самом деле Продолжение👆🏻 Суть объяснил Хорст Шульце, легендарный СЕО сети отелей Ritz Carlton, которые стали образцом превосходного сервиса в гостиничном бизнесе. Однажды они заказали исследование потребностей гостей одной маркетинговой компании. И да, им дали ответ: «Гости хотят чувствовать себя как дома». «Но что это значит?», - не унимался Шульце, - «Нам-то что для этого делать???». Исследовательская компания стала копать дальше🔎. И вот до чего докопалась. Говоря «Хотим как дома», гости вовсе не имели ввиду, что надо повторить быт их дома. Люди говорили про другое, а именно про свои чувства и ощущения, когда они были маленькими в доме своих родителей. Что это значит❓ Вспомните себя в детстве: все, что надо, у тебя появляется само собой, все твои проблемы решает мама, стоит только пожаловаться, да еще и погладит по головке и приголубит. В общем, жизнь, в которой всегда кто-то заботится о тебе и ограждает от любых проблем☀️. Именно каждый – вспомним также папу, бабушку, тетю и т.д. Поняв это, компания, действительно, стала применять метафору «как дома». Но, важный момент❗ Гостям ничего подобного не говорили, а работали с сотрудниками, объясняя, как в данном контектсе вести себя с гостями, чтобы создать для них то самое ощущение всесторонней заботы… как в беззаботном детстве. И именно тогда Шульце ввел правило «2000 долларов на решение проблемы гостя». Оно дает право абсолютно любому сотруднику отеля без спроса у начальника потратить эту сумму на решение проблемы гостя, чтобы исправить ситуацию. 〰️〰️〰️〰️ Пример: Управляющая рестораном доброжелательно встречает гостя на завтраке и интересуется, как ему спалось. Тот хмуро отвечает, что не очень – всю ночь шумела вода, и он не смог ее перекрыть. Управляющая реагирует мгновенно: «Простите, пожалуйста, мне очень жаль, что так случилось. В качестве компенсации мы оплатим Ваш завтрак, а пока Вы завтракаете, я сейчас же решу вопрос с водой». 〰️〰️〰️〰️ Конкуренты тогда покрутили пальцем у виска и назвали Хорста Шульце «неадекватным»💊. Однако у того вовсе не было цели разбрасываться деньгами. Наоборот, он очень четко понял, что позволит отелю сохранить лояльность гостей даже в самых сложных ситуациях. Жизнь показала, что он оказался прав. Многие конкуренты давно сгинули, а эта гостиничная сеть до сих пор процветает благодаря самому высокому уровню клиентской лояльности в своем сегменте. ❇️ Что в итоге могу сказать относительно фразы «будете как дома». Не рекомендую отельерам вставлять ее в рекламу, копируя формулировку у тысяч других отелей. Во-первых, избито, а, во-вторых, вызывает у людей не те ассоциации. Лучше пишите про реализацию глубинных потребностей гостей, о которых этот пост. А вот с сотрудниками через эту метафору говорить можно и нужно, доносить ее глубинный смысл. И, разумеется, выстроить систему искренней заботы о клиентах на уровне всей компании. P.S. Отельерам (и не только) очень рекомендую прочесть книгу Хорста Шульце «Ritz Carlton: Как создать сервис премиум-класса» #ЛегендыСервиса

Что не так с "как дома" Одно из самых нелюбимых мною заявлений о качестве сервиса в отелях - «как дома» во всех вариациях. Специально спрашивала знакомых: «Как вам?» Все отвечали, что как раз наоборот - дома рутина, хлопоты, заботы, уборка, готовка и т.д. А приезжая в отель (особенно в отпуск) хочется забыть обо всем об этом. У многих «как дома» вообще вызывает ассоциацию с «бабушкиной квартирой» (особенно веселит реклама в сочетании со словом «Люкс»😂) Между тем, регулярно встречаю эту фразу в рекламных формулировках. Вчера поняла, откуда ноги растут🌟. Как обычно, «утащили» у иностранцев, но взяли только внешнюю оболочку, не поняв сути. Продолжение ниже👇🏻

Немного черного пятничного юмора для вас, дорогие подписчики😎 Фрилансеры и руководители проектов, поддерживаете?😂 #юмор

Про актуальное🚘 «Яндекс» запустил для всех пользователей интерактивную карту с информацией о наличии топлива и очередях на автозаправках. Ранее эти данные были доступны только водителям такси. ▪️Новый сервис появился в приложениях «Яндекс Go» и «Яндекс Заправки». Пока информация об очередях работает в тестовом режиме для Москвы и Санкт-Петербурга, в ближайшие недели её добавят и для других городов. На карте можно увидеть АЗС, где автомобили заправлялись недавно, выбрать нужный вид топлива, а также проверить наличие очередей. ▪️Для оценки ситуации на заправках «Яндекс» использует несколько источников данных: технологию, похожую на сервис «Пробки», информацию из «Карт», данные о заказах топлива через «Яндекс Заправки», а также ответы водителей, которые недавно заправлялись или проезжали мимо АЗС. Полезная нынче вещь, согласны? Ну что, ждем и у нас?😌 #ТехнологииСервиса

Итак, что придумали на этот раз?💥 👩‍🔧Для администраторов клиники: ✅ Тренинг «Сервис, который выбирают. Мастерство администратора», 3 часа 🔹Через активные упражнения повторим базовые принципы превосходного сервиса. 🔹Разберем отзывы, сгруппируем и проанализируем. Поймем, какие потребности стоят за каждым отзывом, чтобы лучше понимать даже самых «проблемных» клиентов. 🔹Потренируем на практике отработку потенциально опасных ситуаций, чтобы освежить навыки предотвращения конфликтов. ✅ Тренинг «Одна команда — единый сервис», 3 часа В клинике три регистратуры, стоит задача – обеспечить между ними бесшовное взаимодействие, поэтому: 🔹Сделаем акцент на том, как важно работать единой командой. Вспомним про «Путь пациента». 🔹Проведем несколько упражнений, чтобы лучше узнать друг друга и укрепить доверие между сотрудниками. 🔹Проанализируем все ситуации, с которыми обращаются пациенты, и проработаем на практике, когда надо их перенаправлять, а когда можно решить вопрос на месте. ✅ Аттестация Клиника проводит аттестацию каждые полгода на основе разработанных в самом начале нашего проекта стандартах, чек-листах, технологии. Так как результаты влияют на денежную мотивацию, мое участие как эксперта придает процессу добавленную легитимность и объективность. Плюс я смогу дать комментарии каждому сотруднику, чтобы «дошлифовать» ранее полученные навыки. 📞 Для Колл-центра: Здесь очень опытные сотрудники, коллектив стабильный. Поэтому: 🔹 проведем с ними стратегическую сессию о том, как повысить конверсию звонков. Уверена, что мнение людей на «первой линии» очень ценно, и к ним надо прислушиваться. Надеемся получить ценную информацию. 🔹 Сессию с руководителями на ту же тему с анализом аналитики, текущих инструментов, системы мотивации, пожеланий сотрудников. ❗️Как видите, формы работы могут быть самые разные в зависимости от поставленных задач, категорий персонала и их опыта. Если вы тоже «уже все знаете», то от этого задача для тренера-консультанта становится только еще более интересной🙌. Хотите «прокачать» своих опытных сотрудников? - Вы знаете, куда обращаться😊. Пишите: elena@serviceleader.ru

Интересной работой занимаюсь в последние дни – готовлю программы под конкретные задачи для моих любимых заказчиков - Многопрофильного медицинского центра «Сибирка» в городе Ноябрьске. Полечу туда, наверное, уже раз в 16-й, начиная с осени 2022 года, (сбилась со счета). Как вы сами понимаете, за это время сотрудники всех уровней уже по нескольку раз прошли обучение по всем моим программам. Но за что ценю эту организацию – так это за абсолютно верную установку: «Никогда нельзя останавливаться на достигнутом, всегда есть возможность сделать лучше». И тут передо мной встает интересная задача – найти новые формы подачи материала, «копнуть глубже» и в очередной раз «зажечь» в людях искру. Честно признаюсь, задача получается «со звездочкой»🤔, ведь, по сути, обучаемся тому же, вот только для продвинутых специалистов теперь необходимо придумать что-нибудь «эдакое». За что и ценю «Сибирку»❤️, они для меня - лучший мотиватор искать новое и развиваться.

Вспомнила забавный случай из своей практики на тему «клиенты тупят», про которую пост выше. Много лет назад работала в ИТ-компании. Можно сказать, это было на заре эпохи массовой автоматизации. Мы обслуживали бухгалтерские программы, в том числе в отдаленных районах области. У компании-заказчика возникла проблема, которую не получилось решить онлайн, и ребята попросили бухгалтера привезти компьютер. В означенный день на входе в здание наблюдаем такую картину. Из машины выходят четыре человека: мужчина-водитель несет системный блок, второй мужчина тащит огромный монитор (вы помните, как они тогда выглядели), далее женщина несет клавиатуру, а замыкает строй молодая девушка с мышкой в руке. При этом все четыре устройства (и люди при них) соединены между собой... проводами. Этакая процессия на «веревочке». Передать, насколько данная сцена выглядела смешной для профессионалов от ИТ - ничего не сказать🤣🤣🤣. Пока процессия поднялась на третий этаж, человек двадцать чуть не умерли от хохота (внутри). А так никто даже виду не подал. Потом, решив проблему, ребята просто научили бедных клиентов, как можно отсоединить собственно комп, чем здорово облегчить себе задачу. ❗️Так что держитесь, дорогие коллеги! А самый простой способ для лечения высокомерия – вспомнить себя в роли клиента, который затупил. Уверена, не найдется ни одного человека, кто бы сам не попадал в подобную ситуацию. #ИсторииСервиса

Обязательное качество для любого сервисного сотрудника Чтобы быть успешным, специалисту сервисной компании необходимо обладать множеством качеств. Ведь мы работаем с людьми, а это самый сложный материал… 🫣 Думаю, не ошибусь, если скажу, что одна из наших «любимых» проблем заключается в том, что… клиенты тупят🤯. Согласны? Ты и так и эдак, все четко по полочкам разложил – а он…: «Ну ничего не понимает!!!» Так и хочется стукнуть кулаком по столу и заорать👹👹👹. Но если ты настоящий профи, клиент никогда этого не заметит. Пример – на видео. Молодец парень! 100 баллов за выдержку!👏👏👏 Покажите это видео своим коллегам, которые выходят из себя в подобных ситуациях.