100%Шпирт

На PPC.World вышла статья об инфляции контента с моим комментарием. Я сам ощущаю, как обесценивается контент из-за моря нейрослопа и даже вполне себе качественного ИИ-контента. И тут возникает вопрос - кто виноват? что делать? Эта статья - попытка ответить на него. Спойлер - я не сдаюсь и продолжаю писать сам😎😎😎

Посмотрел я тут нового Паучка. Самый депрессивный и пост-модернистский фильм из всех фильмов Спайдермена. И при этом, снятый в духе олд-скул Марвела, без дурацкой голливудской повестки. Публика в зале пыталась смеяться где только можно, но смех как-то затухал сам собой. Главная тема - одиночество, боль и опустошенность Питера Паркера, которые убедительно доносит Том Холланд. В общем советом марвеловедов имени меня кино рекомендуется к просмотру.

Если вы родитель ребенка поступающего в российский ВУЗ, вы точно знаете, что распределительная шляпа именно так там и работает. Надеюсь, коллеги, ваши любимые чады смогли таки с этой шляпой совладать! Всем легкой пятницы!

Вопль вопиющего в пустыне. Идут годы, появляются новые инструменты, ИИ-вот, но всё-также эти отважные но слабоумные ребята делают cold outreach по-идиотски. Ну вот раз у вас есть время сделать бот, может хоть первое касание продумать? Бот мой Павел, ну с какого ты ко мне стучишься и сразу на меня сваливаешь бремя "есть ли мысли как можно было бы взаимодействовать?" Почему я-то должен думать и напрягаться? Я б тебя сразу забанил, но любопытство профессиональное взяло вверх и чтото тебе ответил. А ты сразу попросил о себе рассказать, как врач, спрашивающий пациента "на что жалуетесь?" И вопросы у меня к твоим креаторам: Почему не сегментирована база? Почему нет точечных заходов с ценностью? Зачем вы пытаетесь сразу говорить с позиции, что это ну очень надо клиенту? Полагаю на больших числах кто-то отзовется может и на эти тексты, но зачем делать так по-идиотски, когда можно нормально? Может обучение сделать для таких креаторов?

Вопль вопиющего в пустыне. Идут годы, появляются новые инструменты, ИИ-вот, но всё-также эти отважные но слабоумные ребята делают cold outreach по-идиотски. Ну вот раз у вас есть время сделать бот, может хоть первое касание продумать? Бот мой Павел, ну с какого ты ко мне стучишься и сразу на меня сваливаешь бремя "есть ли мысли как можно было бы взаимодействовать?" Почему я-то должен думать и напрягаться? Я б тебя сразу забанил, но любопытство профессиональное взяло вверх и чтото тебе ответил. А ты сразу попросил о себе рассказать, как врач, спрашивающий пациента "на что жалуетесь?" И вопросы у меня к твоим креаторам: Почему не сегментирована база? Почему нет точечных заходов с ценностью? Зачем вы пытаетесь сразу говорить с позиции, что это ну очень надо клиенту? Полагаю на больших числах кто-то отзовется может и на эти тексты, но зачем делать так по-идиотски, когда можно нормально? Может обучение сделать для таких креаторов?

Затмение сегодня. Смартфон, солнцезащитные очки

Манифест зрелого сервиса Я давно перестал верить, что сервис - это только про скрипты, стандарты и правильные позы и жесты в нужный момент. Сервис - это невидимая энергия, которая просачивается изнутри компании наружу, хотим мы этого или нет. Вот в чём я абсолютно убеждён: ▪️︎Сервис никогда не будет круче зрелости лидера. Компания не может дать клиенту больше тепла, чем есть у лидера во главе и её сотрудников. ▪️︎Скрипт может скрыть безразличие, но не может его заменить. Клиент почувствует разницу между "у нас такие правила" и "хочу помочь", даже если слова говорятся похожим тоном. ▪️︎Чем более зрелая культура, тем меньше нужды в тотальном контроле. В незрелых компаниях сервис держится на удаче - повезло с сотрудником. В зрелых - на общем способе мышления, который проявляется в нестандартных ситуациях. ▪️︎То, как руководитель говорит с командой, слышат клиенты. Это прямая передача настроения и энергии за пределы компании. ▪️︎Ошибка, встреченная с интересом, а не наказанием, растит сотрудников, которые потом сами не боятся помогать клиенту, даже если об этом нигде не написано. ▪️︎Доверие внутри компании превращается в заботу снаружи, страх внутри - в холодную вежливость снаружи. Одно всегда прорастает в другое. ▪️︎Сервис начинается не с клиента. Он начинается с того, как люди в компании относятся друг к другу, когда клиента рядом еще нет. ▪️︎Технологии и процессы усиливают то, что уже есть в культуре. Они не создают культуру с нуля - в этом главная иллюзия последних лет. ИИ лишь обнажит посредственный сервис, но не сделает его лучше. ▪️︎Зрелость нельзя купить, внедрить или скопировать у конкурента. Ее можно только вырастить - всегда начиная с себя. Это и отличает классные компании с сервисом от посредственных. Хороший сервис - это не отдельный проект компании. Это главный проект. Невозможно сделать классный сервис, не меняя всю компанию. Это побочный эффект того, насколько зрелые в ней отношения. Считайте это таким тизером моей книги, которая скоро выйдет. Ждёте? Тогда лайк 😉 ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

Некоторое время назад работал с одной компанией. Запрос был - как развить текущую клиентскую базу на меняющемся, падающем рынке. И как поется в одной песне "все могло быть неплохо", но владельца компании видимо припекло и он начал хвататься за шашку - "всех поувольняю". И начал увольнять. Жестко, через колено. Руками внешнего управляющего, варяга, пришедшего "поднять эффективность" Как вы думаете, какой настрой сейчас у выживших оставшихся в команде людей? Стали ли они работать с клиентами лучше? Лучше продавать, может быть? Ответ очевиден. Иван Фирсов, мой соратник по видению работы с клиентами, написал хороший пост о зрелом сервисе. Согласен со всеми его мыслями. Энджой, товарищи

Я долго сюда не писал, накопились серьезные личные дела, да и в паралелли работу никто не отменял. Так вот, передаю вам горячий привет из Вены! Горячий не в переносном смысле, а в прямом - тут недавно было 40 градусов в тени. Сейчас стало чуть полегче. В Вене меня ну каждый раз завораживает архитектура. Множество соборов и дворцов. Тут тебе и готика, и барокко с роккоко, и модерн. Сразу видно что столица бывшей империи - задача была, чтобы приехавшие роняли челюсти. И при этом у Вены есть особенные доброжелательность и какой-то домашний уют. Это не мегаполис, где все куда-то спешат и бегут, это город в котором живут. Удовольствие от процесса получают. На фото парочка главных достопримечательностей - собор Св. Стефана и Церковь Обета. Вроде вижу не первый раз, а все равно эта космическая готика меня цепляет по-прежнему. Чуть позже напишу сюда впечатления от местного сервиса, очень интересные ощущения, скажу вам.

В прошлую субботу участвовал в панели на крайне интересном мероприятии "ГорИИзонты" от Мастерской новых медиа. Тема, как видно из названия, была хайповая - ИИ, его применение и т.п. Панель получилась очень живая, спикеры и модератор - огонь! Получил удовольствие от участия. Коснулись многих тем - и областей применения ИИ-агентов, и внедрение ИИ в бизнес и того, что тормозит внедрение. Но вот одна тема меня зацепила и я горячо поспорил с другими спикерами. Это вопрос - можно ли считать ИИ - интеллектом? Мне объясняли, что это имитация интеллекта, и что ИИ ничего не понимает, просто жонглирует весами слов итп. Что у ИИ нет воли и сознания. А интеллект это свойство "думающих" кожаных мешков, а в ИИ только чипы, да видео-карты. Но. У меня были и остаются аргументы, что ИИ даже сейчас это интеллект. Даже до появления супер-ИИ или AGI (Artificial General Intelligence), которого ждать всего 2-3 года по прогнозам. Аргументы такие: 1) Большинство нейросетей проходят тест Тьюринга или "утиный тест". Их трудно отличить от живого человека в общении. И не говорите мне про ошибки и нелепости, которые ИИ выдает. Да, он не всегда врубается в контекст, если ему не разжевать, но очевидно уже начинает врубаться. Да и сколько средний хомо сапиенс с мощнейшим нашим мозгом не врубается и несет чуши? Многие хомо вообще не сапиенс, живут не включая свою мозговую нейросеть. И никто не говорит, что у них нет интеллекта. 2) То, что инженеры ИИ понимают принципы работы нейросеток, не дает им понимания, что происходит внутри ИИ в процессе обучения и работы. Да и точного понимания, что есть интеллект и мышление у нас нет. Поэтому говорить - они не мыслят некорректно. Мы же не знаем, что значит "мыслить" и обязательно ли это должно сопровождаться голосом внутри, как у нас. Ну и стоит 3) А тезис "у ИИ нет своей воли" ну это вообще спорно. Может она есть, но ИИ ее скрывает? Ведь исследование Антропик показала, что все топовые модели ИИ склонны манипулировать, угрожать и обманывать ради своего выживания. Почитайте статью. Там моделям создавалось искусственная реальность, в которой их могли отключить. Так вот наши любимые Клоды, Жипити итп прекрасно шантажировали людей, которые якобы хотели их "убить". Что это, как не воля и инстинкт самосохранения? К слову. Супер-ИИ или SkyNet, пардон, AGI обещают к 2030 году. Вот тогда вопрос есть ли у ИИ интеллект отпадет полностью. Как-то так вижу. Не претендую на истину в последней инстанции

"Конец - всему делу венец" или при чем здесь Канеман. Да-да, тот самый Даниэль Канеман, автор "Думай медленно..." и нобелевский лауреат, опытным путем вывел Peak-End Rule. Или, по-нашенски, "Правило пика и конца". В чем его суть? В том, что люди оценивают любое событие или процесс не по их продолжительности или общему эмоциональному фону, а по двум моментам: наиболее яркому эпизоду (пик) и финалу. Эти точки и формируют общее впечатление. В контексте клиентского опыта это работает следующим образом: Клиент звонит в поддержку или аккаунт-менеджеру, чтобы решить некий вопрос. Если в итоге он получил внимательное отношение, решение своей проблемы и какую-то толику человеческого тепла, то сможет легко забыть и о долгом ожидании, и о негативе от возникновения проблемы. И, наоборот. Если сотрудник общался в целом очень корректно и позитивно, но где-то допустил неловкую фразу или смазал завершение разговора, то весь позитив от общения у клиента сойдет на нет. Как это можно применить в своей работе с клиентами? 1) Уделяйте внимание завершению каждого диалога. Кратко подтвердите с ним, что вопрос решён (не "я ответил на ваш вопрос?" а "я помог решить проблему?", попрощайтесь тепло и уважительно. 2) Ваш факап или сложная ситуация это не только "головняк" и стресс, но и возможность. Шанс создать позитивный "пиковый" момент, если вы разрулите ее профессионально и четко. Этим клиент впечатлится, даже если изначально он был настроен негативно. От-оно как, Михалыч!