Марина Вострикова про бизнес и сервис

Как AI помогает провалить собеседование правильным ответом Сейчас ищу специалиста себе в отдел и провожу собеседования. Суперинтересно наблюдать, как кандидаты используют AI прямо во время интервью. На одном собеседовании девушка получила загадку, начала громко повторять вопрос и затем очень точно, канонически ответила, хотя вопрос правда был не из легких. Но мы вообще проверяли не правильность ответа. Нам хотелось услышать ход рассуждений, посмотреть, как человек думает, когда не знает решения. До этого она отвечала живо, из головы, а здесь вдруг появилась совсем другая манера. И именно в этот момент стало понятно, что нам, скорее всего, не по пути. Не потому, что она использовала AI, а потому, что не почувствовала контекст: где от тебя ждут верный ответ, а где уже смотрят на тебя: на soft skills, способ думать, доверие и культурное совпадение. На втором собеседовании было еще интереснее. Кандидат много использовал слова-паразиты, говорил довольно водянисто и просто. Получил очень сложный кейс и внезапно ускорился. Речь стала монотонной и очень насыщенной: мгновенно появилось огромное количество параметров и факторов. По контрасту стало довольно очевидно, что где-то рядом появился помощник на букву C или G. И снова проблема не в AI. В этом кейсе нам тоже был не нужен правильный теоретический ответ. Нам было важно увидеть глубину логических цепочек, которые человек умеет строить сам, потому что именно для этого мы его и нанимаем. Поэтому мой совет тем, кто сейчас проходит собеседования: готовьтесь к ним с AI обязательно. Разбирайте вакансию, проводите mock-интервью, тренируйте кейсы, ищите слабые места в своих ответах. Но когда интервью началось, показывайте себя, не стесняясь ошибиться. Можно обмануть собеседующих, воспользоваться всем доступным арсеналом и даже получить оффер. Но если напротив человек, который сам постоянно работает с AI, контраст часто очень заметен. Сложно одновременно слушать нейросеть, изображать естественное размышление, контролировать речь и оставаться в настоящем контакте с собеседником. И самое интересное: оба этих кандидата вполне могли пройти дальше, если бы не использовали AI именно в эти моменты. Пусть сработает несовершенный собственный ответ, чем идеальный чужой... @bizservis

Рынок больше не прощает управленческих ошибок Раньше можно было нанять новых людей, закрыть глаза на кассовый разрыв и принять решение на эмоциях. Теперь это непозволительная роскошь. Когда вокруг хаос, а команде ещё тяжелее, — вот тогда-то она и проверяется на прочность. А руководителю трудно сохранять спокойствие и транслировать его подчинённым, когда взвалил всё на себя. Как ни пытайся вытянуть в одиночку, завязывать всё на себе (или на отдельных «незаменимых» лидерах) — фатальная ошибка. Как я уже говорила, нужно формировать систему, которая способна самоорганизоваться. Протянуть руку и вывезти, когда уже невозможно. А руководителю — управлять этой системой. Поощрять тех, кто пытается строить мосты. Без регламентов, стандартов и автоматизации это, конечно, останется только бирюзовой мечтой. Как создать антикризисную стратегию, автоматизировать процессы и сократить расходы без урезания штата и просадки в качестве продукта и сервиса — разбирают на курсе «Операционный директор» от Академии Эдюсон. Уже в первый месяц по 20+ готовым шаблонам и чек-листам вы сможете внедрить ИИ, оценить эффективность команды и найти узкие места в процессах. А затем на практике и без дедлайнов: — выстроите чёткую систему управления и перестанете действовать наобум; — пересмотрите финмодель и закроете дыры в бюджете; — составите план развития, который поможет расти даже в неопределённости; — автоматизируете рутинные задачи, чтобы делать больше с теми же ресурсами. Внутри — реальные кейсы Ицхака Адизеса, управленцев «Ростеха» и «Авито». Вы поймёте, как похожие задачи решают в разных отраслях, и заберёте себе лучшие практики. Начинать можно с любой актуальной темы. Доступ к курсу и регулярным обновлениям бессрочный: покупаете один раз — вы или ваш работодатель — и получаете свежие материалы без доплат. Для кратного эффекта есть спецусловия на обучение всей команды. Соберите свой опыт в систему, и рынок оценит это в деньгах. Оставьте заявку с промокодом ВОСТРИКОВА — получите максимальную скидку 65% + инструкцию по настройке ИИ-агента под ваши задачи сразу после заявки. Реклама. ООО «Эдюсон», ОГРН 1147746925369, erid:2W5zFHq8NJV

Экспертно разберу ваш антикейс Раньше в канале это была регулярная рубрика, и мне правда не хватает её в последнее время. Если у вас был опыт плохого сервиса, как клиента, не как специалиста, расскажите о нем. Не нужно называть компанию, если не хотите, важнее механика: что пошло не так и на каком этапе. Пишите в комментариях или в личные сообщения @tigerms. Разберу несколько историй в следующих постах: что стояло за конкретной ошибкой и как это чинится системно, а не разово. Начинаем на этой неделе. Кто первый? )

Нет, вам не кажется. Время окончания культа CX. Буквально ещё несколько месяцев назад можно было говорить о том, что CX был одновременно и числителем, и знаменателем в уравнении компании. Про него собирались целые конференции, а должность директора по CX звучала как одна из важнейших. Это было одновременно и мнением рынка, и популярным веянием. И, честно говоря, в этом очень много смысла. Клиент важен. Клиента важно слышать. И, наконец, индустрии удалось донести мысль, что это влияет на деньги. Но те, кто ждали, что это веяние, этот тренд будут навсегда, сейчас чувствуют изменения. В каком виде они проявляются? Бизнес больше не готов тратить деньги просто на CX. Один за одним я вижу, как руководители CX трансформируются в управленцев, влияющих на изменения. Они становятся лидерами трансформации, оптимизаторами процессов, людьми, которые меняют операции и напрямую влияют на деньги. Недавно я обнаружила, что специалисты очень высокого уровня приходят с запросом, что не могут найти работу. И причина не в том, что они стали хуже. С одной стороны, многие оказались переоценены тем самым веянием вокруг клиентского опыта. С другой, их опыта уже недостаточно для того, что сегодня нужно бизнесу. И здесь образовался огромный разрыв. Во многих компаниях требуется человек, который умеет работать руками, погружаться на самое дно метрик, на самое дно процессов. Не только строить красивые карты клиентского пути, но и перестраивать операционную систему, руками, самим. Одновременно уже важно уметь проводить трансформацию с применением AI и показывать реальные результаты, полученные здесь и сейчас. Это самый свежий опыт. Его успели приобрести те, кто очень быстро почувствовал изменения, не испугался их и начал экспериментировать. И есть ещё третий фактор. Сегодня особенно ценятся люди, которые понимают эффективность затрат. Которые уже показали результаты по оптимизациям и сокращениям, внедряли инновации и могут доказать влияние на экономику бизнеса. Для них отдельно речевая аналитика, телемаркетинг, дизайн и многие другие когда-то востребованные специализации постепенно становятся тем, чем когда-то стало кузнечное дело. Когда-то было важно подковывать лошадей. Сегодня это существует, но как нишевое ремесло. Основные профессии сместились и там явно и бодро топчется ИИ. И если вдруг вам кажется, что ваша профессия устаревает, вам уже не кажется… @bizservis

Бесконечно люблю этап подготовки к нашему с Аней Амброзевич курсу по Customer Success. Много переписки с теми, кто хочет прийти учиться и раздумывает, стоит ли или нет. Полный пересмотр всех материалов на актуальность, реновация. В этот раз Аня снова переформатировала практику и кейсы, а тот опыт, который удалось получить в обучении корпоративных групп, мы перенесли обратно в курс. Такое кросс-опыление: корпоративный опыт усиливает открытый курс, а лучшие идеи из курса потом возвращаются обратно в компании. Идет подготовка сайта и переделка его под новые задачи. Мы ищем, как улучшить конверсию и в то же время понятнее донести смыслы программы и суть. Это и продуктовая работа, и контентная. Работа с юристом по актуализации документов, планирование календарей и графиков, оформление всех нужных счетов. И просто работа с участниками, которые уже решили идти, но которым важно понимать, что будет дальше. Все это я делаю вечерами, в выходные, в любой момент, когда есть свободная минутка. И это никогда не надоедает. Очень много приходит благодарности от тех, кто давно за нами следит. Есть люди, которые ждали пару лет, чтобы попасть к нам на поток, потому что раньше не получалось. И это очень ценно. Мне важно, что мы не делаем этот курс каждый месяц. Мы просто не смогли бы вкладывать столько внимания и энергии в подготовку. У нас проходит формат всего дважды в год, и даже в эти даты мы с трудом вписываемся в Анин календарь. Она путешествует по миру, занимается множеством важных проектов, и поэтому найти идеальный график встреч всегда непросто. Но именно поэтому я бесконечно люблю этап подготовки. Для меня он не менее важен и не менее интересен, чем старт курса, сама работа с группой и его завершение. Если давно хотели присоединиться, приходите к нам скорее! @tigerms

Хотите, я помогу вам составить жалобу на моего коллегу? Кейс от моей знакомой Анны, спасибо ей большое! Испанский стыд слышать такие примеры, но она писала в чат одной известной компании с жалобой, а ей в ответ оператор только предложил составить жалобу на предыдущего сотрудника. Нет ничего грустнее сепарации от компании, когда сотрудники отделяют себя от других, от коллег, от самой компании. Для меня это признак разлома в корпоративной культуре, а не разовый сбой в переписке. Склонность объяснять неудачи кем угодно, только не собой, в психологии называют своекорыстной атрибуцией. Успех мой, а провал предыдущего сотрудника. Удобно, только клиент, наша Анна, в этот момент остаётся один на один со своей проблемой. А ещё это триангуляция, это понятие из системной семейной терапии. Это когда в конфликт двоих втягивают третьего, чтобы снять собственное напряжение. Например, сотрудник системно жалуется на руководителя, но остаётся работать в этой же команде, страдает сам и портит климат в компании. Или, как в кейсе Анны, третьим назначают клиента: его вовлекают во внутренние жалобы друг на друга. Человек приходил решить свой вопрос, а его сделали арбитром в чужом конфликте. Что с этим делать? Это системная задача, а не вопрос одного скрипта. Работать нужно на уровне процессов, компетенций и управления, а не отдельной формулировки в чате. Единая ответственность за обращение У каждого кейса один владелец, который ведёт его до решения. Передача между сотрудниками фиксируется внутри и не выносится на клиента. Разбор ошибок без переноса на клиента Претензия закрывается от лица компании, причина разбирается внутри, на уровне процесса, а не конкретного человека. Вопрос, кто виноват, остаётся внутри. Регламент эскалации Для ситуаций, где оператор не может решить вопрос сам, нужен описанный маршрут передачи: кому, в какой срок, с какой информацией. Это снимает необходимость вовлекать клиента во внутренние отношения. Требования к компетенциям и обучение Критерии найма и программы обучения включают ответственность за результат и работу со сложными обращениями, а не только скорость и знание продукта. Метрики, отражающие качество решения CES, доля повторных обращений, доля передач между сотрудниками, анализ текстов обращений. NPS при этом рассматривается как один из показателей, а не как единственный критерий. Управленческая норма Руководитель не переносит внутренние конфликты на команду и не формирует оценку сотрудников по личным предпочтениям. Требование единой позиции перед клиентом задаётся на уровне управления. Только тогда жалоба может работать как источник данных для улучшений, а не как инструмент внутренних разбирательств. @bizservis

Женя Калинин, у которого я училась трекингу, ищет предпринимателей, которые хотят AI-трансформацию или AI-роллапы Вот его видение подхода и метод: «Если вы накопили в своем бизнесе экспертизу и теперь делаете из нее AI-продукт для других таких же бизнесов, немедленно прекратите. SaaS умер. Ну ладно, не весь. Но как конкурентный барьер - уже сильно хуже, чем раньше. Сделать похожий продукт теперь ничего не стоит. В нем не будет всей вашей экспертизы, зато будет чья-то еще. Может быть, он будет чуть хуже. Вас все равно могут обойти за счет дистрибуции, бюджета и ресурсов. А то и еще хуже - Anthropic и OpenAI научат модели делать то же самое из коробки, и вы будете конкурировать с продуктом за 20 долларов, который есть у всех. Поэтому интересная стратегия сегодня - не продавать AI-софт таким же игрокам, а использовать его, чтобы быстрее растить свой основной бизнес. Одна из версий такой стратегии - AI-роллап. Обычный роллап - это когда компания скупает много маленьких игроков на одном рынке и собирает из них одного большого. AI-роллап устроен похоже: вы покупаете компании по оценке их текущих процессов, а потом переделываете эти процессы так, чтобы получить эффективность, которую дает AI. Если в бизнесе люди вручную разбирают заявки, пишут письма, согласуют документы, ведут клиентов или закрывают повторяющиеся задачи, AI-агенты могут расшить главное ограничение. И тогда такая компания для вас стоит больше, чем для текущего собственника. Он смотрит на нее из старой экономики. Вы - из новой. Коротко путь такой: 1. Выбрать индустрию. 2. Найти пилотный бизнес. 3. Собрать команду: индустрия, IT, финансы/M&A. 4. Найти ограничение, мешающее росту. 5. Проверить, пробивается ли оно AI-агентом. 6. Посчитать, как это меняет экономику. 7. Собрать pipeline компаний для покупки. 8. Купить первый бизнес и проверить интеграцию. 9. Привлечь деньги под подтвержденные метрики. 10. Построить машину покупки и интеграции. Важное уточнение: роллап не спасает плохой бизнес. Если вы не умеете расти маркетингом и продажами, покупка других таких же компаний просто отмасштабирует вашу неэффективность. AI-роллап имеет смысл, когда обычный рост уже упирается в пределы, а AI дает вам сильное преимущество в эффективности. Подробную версию 10 шагов я расписывал здесь. А сейчас полезнее всего ответить на один вопрос: какое конкретно ограничение в вашем бизнесе можно пробить AI-агентом так, чтобы это было видно в метриках?» Если хотите разобрать, может ли такая стратегия работать в вашем бизнесе, приходите к Жене на диагностику @meatreach_ru

Ответы на вопросы про наш курс по Customer Success Сегодня 22 июля, а тем временем уже половина мест на октябрьский пятый поток курса забронирована. Это невероятно важно для нас с Аней, значит, делаем полезное. Старт курса 19 октября. Можно учиться с коллегами В этом сезоне по заявкам заметили интересную тенденцию: многие компании приходят учиться целыми командами. Поэтому напоминаю, что для групп от трех человек у нас действует скидка 15%. Если вы пока только думаете об обучении, но понимаете, что оно может быть вам интересно, напишите мне. Даже если решение еще не принято, лучше заранее обозначить интерес, мы забронируем вам место. При необходимости мы, конечно, откроем вторую группу, но это может повлиять на даты старта и расписание. Можно учиться из-за рубежа или из городов, которые находятся дальше по московскому времени Отдельно хочу пригласить тех, кто работает в международных компаниях, живет за пределами России или находится в городах с более поздним часовым поясом относительно Москвы. У нас регулярно учатся участники из разных стран, и мы всегда находим удобный способ оформить оплату обучения. Время старта подходит многим + мы обязательно делимся с вами записями занятий. Группа обычно получается смешанной: специалисты с российским и международным опытом. Это дает возможность обмениваться практиками, сравнивать подходы и видеть, как Customer Success развивается в разных компаниях и на разных рынках. Не уверены, подойдет ли вам курс? Если вы не уверены, подходит ли вам этот курс, просто напишите мне ваши вопросы. Мы коротко созвонимся, я задам несколько вопросов и честно скажу, принесет ли обучение вам пользу. По итогам входных интервью примерно 20–30% желающим я сама рекомендую не идти на курс, если понимаю, что сейчас он не решит их задачи. Для нас важно не просто провести обучение, а действительно дать результат. Что нового в этом потоке В новом потоке мы усилили программу: добавили материалы по AI в Customer Success, увеличили количество практики, упражнений и разборов реальных кейсов. За предыдущие потоки мы убедились, что именно такой формат работает лучше всего: после каждого занятия участники уходят не только с новыми знаниями, но и с отработанными навыками и полезными материалами, которые можно применять уже на следующий день. Сообщество после обучения И, конечно, обучение не заканчивается последним занятием. Все выпускники становятся частью нашего профессионального сообщества, где мы делимся вакансиями и проектами, рекомендуем друг друга работодателям, обсуждаем сложные кейсы и проводим закрытые встречи. Если сомневаетесь, просто напишите мне @tigerms. Я помогу понять, будет ли этот курс действительно полезен именно вам. ❤️

Когда наконец находишь слова неопределенной фигне или что такое реляционная агрессия Недавно ко мне в менторинг пришел руководитель с ощущением, которое ему было сложно описать. Человек в его команде ведёт себя нормально, общается, улыбается, но периодически происходит что-то, что бьёт именно по нему, например, внезапная критика в нужный момент или слух, запущенный в нужное ухо. Внешне все хорошо, а потом, внезапно, исподтишка, вдруг разные неприятности от конкретного персонажа и постоянно ощущение, что, кажется, это с ним что-то не так и на самом деле все ок. У меня есть большой опыт в этой части, поэтому в первую очередь, мы дали с ним название этому явлению: Реляционная агрессия: когда человек не нападает открыто, а причиняет вред через отношения, репутацию или социальное положение. Например, пишет жалобы, распространяет информацию, пытается подорвать доверие, но при этом внешне остается приветливым. Низкоинтенсивное девиантное поведение на рабочем месте: небольшие, но повторяющиеся действия, которые вредят другому человеку. По отдельности они могут казаться незначительными, но со временем создают сильное психологическое давление. Если такое поведение направлено преимущественно на одного человека, это также может рассматриваться как форма индивидуального моббинга или таргетированной скрытой враждебности. Самое тяжелое в такой ситуации - это не отдельный поступок, а постоянное ощущение неопределенности. Человек улыбается, общается нормально, никогда не говорит ничего плохого в лицо, но периодически делает шаги, которые вредят именно тебе. Из-за этого мозг начинает жить в режиме постоянной настороженности: «Что будет дальше? Не написал ли он снова что-то? Не пытается ли снова меня подставить?» Мы определили эти термины и прояснили, что на откровенный честный разговор такой человек не пойдёт. Ему выгодно сохранять правдоподобное отрицание: «ты неправильно понял», «это просто совпадение», «я ок и ты ок». Прямой разговор лишает его главного инструмента — неопределённости. Если человек годами работает рядом с источником скрытой агрессии, а организация не может или не хочет это изменить, то иногда проблема перестает быть психологической и становится организационной. Ни коучинг, ни осознанность не могут полностью компенсировать среду, в которой приходится постоянно защищаться. нервная система адекватно реагирует на реальную, повторяющуюся угрозу. Осознанность помогает не разрушиться, но она не делает человека нечувствительным к длительному стрессу. Дальше мы разобрались с тем, что делать: - полностью убрать гипербдительность не получится, увы и ах. Психика не ошибается, если человек уже несколько раз пытался навредить, мозг делает логичный вывод. Задача не в том, чтобы перестать замечать, а в том, чтобы не позволить этому занять всю голову. Что помогло: • Перестать искать мотивы и объяснения в области логики, потому что этот вопрос почти никогда не имеет проверяемого ответа. • Снизить неопределённость структурно: важные договорённости письменно, решения прозрачно, встречи с другими участниками, в их присутствии. И возвращать себе чувство влияния именно над процессом. • Не ставить себе целью перестать чувствовать напряжение. Более реалистичная цель: замечать его раньше, быстрее из него выходить и не позволять ему определять каждое рабочее решение. Это достижимее, чем ожидать, что тревога полностью исчезнет, пока сама ситуация остается прежней. Как только у моего менти появился план, ушла неопределённость. Он перестал думать, что ему кажется или он сошел с ума. Называть вещи своими именами и находишь термины неопределенной фигне, это первый шаг. Иногда самый важный. @bizservis

Куда уходят ваши клиенты онлайн школ? Буквально на днях я пыталась продлить обучение детей по семейной схеме образования. Отправила в нашу привычную школу запрос и результат вы видите на скриншоте. Менеджер по пролонгациям написала мне длинные сообщения, но у меня так и не появился ответ на главный вопрос. И всю энергию разочарования я потратила на переход в другую школу. Перезаключила договор и оплатила. В том году процесс был таким же, на самом деле, но это был год лояльности, когда я еще была готова в текущей школе тратить больше усилий, чем ожидала. По ранним сигналам оттока: • я уже год назад страдала в ключевой точке, про деньги, писала про неудобства. Вот тут важно было поймать эти маркеры и что-то улучшить, время между годовыми продлениями позволяют. • за год процесс ухудшился, они передали мой вопрос про продление услуг из поддержки в Телеграм. Не дозвонились (давно прошу не звонить, я в роуминге). Потом попросили в смс написать в Макс или в телеграм еще в одного бота. И прислали все, кроме ответа на мой вопрос про цены. Конкретно эта школа потеряла около 100 тысяч рублей. С одной меня казалось бы, мелочь, а с нескольких таких же меня - уже интересная выручка. Если честно, из четырех зопросов в разные школы опыт нигде не был идеален. Везде менеджеры, которые обрабатывают заявки и те, кто настраивают клиентский путь, создали множество препятствий вместо бесшовного опыта. Если у вас в онлайн школе нет роста продаж или есть отток, приходите поговорить @tigerms ) Update: добавлю, что после моего сообщения им в чат пришел старший менеджер, четко ответил на все вопросы, извинился и грамотно завершил этот кейс. Там есть чувствительные данные, поэтому не цитирую целиком, но как пример "Это наша ошибка: вам должны были сразу назвать сумму, а не заставлять повторять свой вопрос. Приношу извинения за этот опыт." "Спасибо, что рассказали о ситуации. Мы уже передали её команде и разберём, почему вместо ответа на вопрос вы получили формальную инструкцию. Желаю Дарье и Сергею интересного и успешного учебного года❤️" И знаете, после такого текста в будущем году у меня остается теплое чувство, что возможно, и вернемся, кто знает... @bizservis

Каждый Манчкин справляется со своей Газебой сам. Я очень люблю настольные игры, они развивают и помогают подходить к новым задачам с креативом. Одна из моих любимых — Манчкин. Там герои сражаются с монстрами, бегают командой, выручают и помогают друг другу, набирают очки и побеждают. Но есть один особенный монстр — Газеба. С ним Манчкин сражается только один на один. Никто не поможет, либо справился, либо нет. Такие же газебы встречаются нам в любой момент, в работе, в жизни. Неважно где. Главное, что вы всегда одни. И пока вы не решаете эту задачу по-настоящему, набирая очки мудрости, храбрости, опыта, вы будете встречать таких газеб снова и снова, одинаково. Психология это давно изучила. Если вас на работе что-то раздражает, или встретился человек, который противоречит вашим ценностям, или бросает новые вызовы, это просто опыт. Он будет вспоминаться или с ностальгической улыбкой, или с благодарностью за урок. Но только если вы реально попробуете применить все свои суперспособности и решить этот кейс, вместо того чтобы убегать или страдать. Каждый манчкин сражается со своей газебой сам. @bizservis

Тёплое окружение, поддержка и связи Сегодня утром к нам приехали друзья, и обычный завтрак неожиданно превратился в настоящую менторскую сессию, о том, как можно, а как можно иначе. Было много поддержки, тепла и честных разговоров. Днём я помогала другу разбираться с большой финансовой задачей. И снова увидела, насколько многое решает сильное окружение. Когда рядом есть люди, готовые включиться, сложные вопросы перестают казаться нерешаемыми. А вечером пришла ещё одна подруга, которая сейчас проходит через непростой жизненный период. И мы так же естественно включились в поддержку: разговаривали, обнимали, искали решения, находили нужные слова. Сегодня я в очередной раз поняла, что тёплое окружение, поддержка и человеческие связи стали критически важными. Неважно, утро, день или вечер. Кому-то в конкретный момент нужно больше поддержки, кому-то меньше. Но когда у тебя есть внутренний ресурс и рядом есть люди, которым не всё равно, ты начинаешь помогать автоматически. Вместе проходить сложные периоды, разделять нагрузку и становиться сильнее. Наверное, именно так и выглядит настоящее окружение. Когда поддержка становится естественным способом жить.

Карьерные встречи для лидеров Мой товарищ и одноклубник Иван Фирсов - бизнес-коуч, диагност и основатель "Фаната сервиса" (скорее всего многие из вас его знают), сейчас проводит спец.акцию для подписчиков моего канала, т.е. для вас. До конца июля он готов провести 5 индивидуальных встреч с каждым, кто задумывается о новом карьерном треке. Там будет диагностика лидеров + его персональные вам рекомендации, основанные на его опыте 100+ лидеров бизнеса. Лето - время отпусков, но его можно провести и с пользой, например, порефлексировать, переосмыслить и подготовиться с сентября к смене работы/ карьеры или даже выходу из найма. Представьте кто-то просто загорал на пляже и надеялся на авось, а вы и загорели и узнали свои сильные стороны, ловушки, мотиваторы и получили от крутого специалиста рекомендации как найти работу/ начать дело мечты. У кого больше шансов на рынке труда? Только до конца июля. И только 5 мест. Узнавайте детали по ссылке. Желаю вам найти дело мечты. С Иваном это сделать шансов гораздо больше, чем самому.

🔎 Ленивый анализ аномалий в CS: как найти причину ухудшения метрики без data science 📌 Дата и время: 9 июля (четверг), 17:00 (МСК). Онлайн, бесплатно. Вы смотрите на дашборд, а там внезапное изменение важной метрики: упал трафик, просела конверсия, клиенты реже возвращаются или активнее идут в поддержку. Что будем делать? На эфире разберём простой фреймворк, который поможет: 🔸 чётко определить, что именно изменилось в метриках; 🔸 выяснить, где и когда проявилась аномалия; 🔸 учесть внутренние и внешние факторы; 🔸 сформулировать проверяемые гипотезы вместо догадок; 🔸 донести до команды понятную версию с опорой на факты и решить реальную проблему. Что будет на эфире: • пошаговый алгоритм расследования аномалий; • разбор практический кейсов (18+) и кейс на основе метрик Customer Success; • подсказки, как превратить аномалии в данных в ранние сигналы; * готовые формулировки для обсуждения гипотез с командами продукта, маркетинга и поддержки. Кому будет полезно: * специалистам Customer Success; * маркетологам; * продуктовым менеджерам; * аналитикам начального и среднего уровня; * всем, кто работает с метриками и хочет быстро находить причины просадок без сложных инструментов. Спикеры: Александр Игнатенко — маркетинговый и продуктовый аналитик, Data Driven‑евангелист. Помогает командам маркетинга и продукта принимать решения на данных: находить просадки в метриках, чинить трекинг, разбирать поведение пользователей и отличать реальную проблему от испуга перед графиком. Работал с e-commerce, онлайн-школами, adult и технологическими продуктами; в прошлом лидировал аналитику в XHamster, поэтому к аномалиям в данных относится спокойно и с любопытством. Марина Вострикова — эксперт по Customer Success, ментор, соосновательница проекта nochurn. Автор книги "Марина Вострикова про бизнес и сервис" и одноименного телеграм канала. 20+ лет опыта в клиентском сервисе и продажах. 💬 Задавайте вопросы заранее в комментариях, самые интересные разберём на эфире! https://t.me/+LSE4N95xX4lhYjg6 - вступайте в чат мероприятия, там же будет ссылка на эфир

Три наблюдения про Customer Success Я сегодня рано утром выступила на конференции ECCS про Customer Success и хочу поделиться с вами парой идей оттуда. 1. Развитие AI‑native меняет приоритеты в работе с клиентами: а) критически возрастает значимость показателя time‑to‑value: если клиент не увидит пользы от продукта в первые дни или недели, он, скорее всего, уйдёт; б) из‑за низкой стоимости переключения на аналоги конкурентов удержание клиентов становится главным источником роста; в) CS перестаёт быть дополнительным сервисом и превращается в ядро бизнес‑модели: без проактивного сопровождения даже качественный продукт рискует проиграть на рынке. 2. Customer Success - это центр гравитации. Спасибо Ане Амброзевич за такой яркий эпитет, но это правда так. Не клей, не лидер, который кого-то объединяет вокруг себя, хотя это важно. А роль, функция, которая за счет своей экспертности притягивает к себе всех как магнит, синхронизирует действия команд вокруг ценности для клиента. Отсутствие такой координации ведёт к разрывам в процессах, дублированию усилий и упущенным возможностям. 3. Если ваш продукт не включает в себя ИИ сценарии, с большой вероятностью, клиент уже принял решение не продлять лицензию или контракт. Хотя вы надеетесь на это через полгода/год и прекрасно общаетесь. @bizservis

С больной головы на здоровую. Почему не работает обучение по кросс-командному взаимодействию. Чуть раньше я уже писала про импульсы к изменениям, пост "Откуда стук" очень широко разлетелся. Давайте продолжу размышлять про те же проблемы. «Обе руки и ноги должны согласованно работать на одного человека. Все зубы должны жевать еду во рту». Оба утверждения — трюизмы, понятные без пояснений вещи. Конечно, чего тут объяснять? Примерно так же для меня звучат посылы про необходимость отделов работать вместе, в одной компании, на минуточку. Но на практике оказывается, что это вовсе не самоочевидный процесс. Один из слабых мест некоторых систем - ситуация, когда управленцы и менеджеры не выстраивают взаимодействие самостоятельно: не договариваются, не ищут компромиссы, не решают задачи сообща. Вместо этого возникают границы, перекладывание ответственности и бесконечные поиски виноватого. Из‑за этого в корпоративном обучении появляются программы по построению кросс-связей, но учатся чаще всего те, кто и так понимает их ценность, а не те, кто эти связи разрушает. Чем слабее кросс‑функциональные связи, тем сложнее добиваться конструктивных результатов. И получается, что нагрузку по решению проблемы переносят на тех, кто уже работает эффективно. Не устраняют слабые звенья и не прокачивают навыки у тех, кому это нужнее, вместо этого дают дополнительные инструменты тем, кто и так тянет систему. Но ни один тренинг не поможет вам с коллегой‑разработчиком, который выпускает релизы с ошибками и перекладывает вину на саппорт. Учить нужно именно его, грамотному управлению релизами. И ни один тимбилдинг не исправит ситуацию с сотрудником, который токсично настроен и не воспринимает руководителя, на место которого когда‑то претендовал. Я много знаю про лидерство и сильную позицию. Но в таких случаях вопрос не в том, насколько отдельный сотрудник умеет выстраивать взаимодействие. Эффективность команды начинается не с тренингов про коммуникацию. Она начинается с готовности каждого отвечать за свою зону ответственности и выстраивать связи без внешнего давления. И с умения менеджеров выявлять проблемные зоны и целенаправленно с ними работать. @bizservis

Какой маршрут мы пройдём на курсе по Customer Success? Мы с другом Claude собрали всю программу в один наглядный маршрут — он на картинке. По сути, курс состоит из трех последовательных блоков. 1. Введение/База. Рынок, методология жизненного цикла, работа с оттоком — фундамент, на котором держится вся CS-функция. Эти темы стоит понимать каждому, кто отвечает за клиентов. Блок входит в Базовый курс. 2. Жизненный цикл — детально. Последовательно разбираем каждый этап: Adoption → Retention → Expansion → Advocacy. Роли, метрики, шаблоны, процессы, сигналы оттока и конкретные действия на каждом шаге. 3. Стратегический уровень. Метрики и аналитика, стратегия и бизнес-модели, инструменты и процессы. Здесь отдельные практики складываются в управляемую систему: её можно измерять, развивать и защищать перед стейкхолдерами. И главный принцип, на котором построен курс: знания закрепляются только на практике. Поэтому в финале — защита кейсов, учебных или рабочих. Мы разбираем их вместе и доводим до решения. Для меня это всегда отдельная ценность — видеть, как кейс с программы превращается во внедрённое изменение. Детали — на сайте Записаться и задать вопросы — Марине @tigerms.

Макрофаги системы В последнее время много думаю о том, как системы проходят через сложные периоды. Как ментор, консультант и человек, который много лет работал внутри компаний, я наблюдаю схожие процессы в командах, бизнесах и людях. Для описания этого состояния мне пришла в голову одна медицинская метафора. Когда в организме появляется повреждение, рана, надрыв или воспаление, одними из первых в работу включаются макрофаги. Это клетки иммунной системы, которые приходят к месту повреждения, помогают убрать последствия разрушения, координируют восстановление и привлекают другие клетки. По сути, они помогают всей системе собраться вокруг проблемы и запустить процесс её исцеления. Именно это явление кажется мне очень похожим на то, что происходит в компаниях во время кризисов. У многих сейчас непростой период. Падают рынки и продажи, у сотрудников накопилась усталость или закончился резерв прочности, который позволял не замечать проблемы. И в такие моменты становится очень заметно, как устроена система на самом деле. Некоторые люди начинают подхватывать инициативы, брать на себя то, что раньше не входило в их задачи, искать решения, реализовывать антикризисные сценарии. Это происходит вокруг самого слабого места и похоже на лодку на сложном участке пути. Грести, держать вёсла, синхронно двигаться, помогать друг другу сохранять ритм до момента, пока не пройдёшь этот отрезок. Система чувствует угрозу своей целостности и начинает поддерживать саму себя. В книге «Thinking in Systems» Донеллы Медоуз она пишет о том, что систему невозможно понять, наблюдая только отдельные события. Гораздо важнее видеть связи, зависимости и контуры обратной связи. Наверное, поэтому в сложные периоды я всегда наблюдаю не только за самой проблемой, но и за тем, что начинает происходить вокруг неё. Очень многое о здоровье системы можно понять именно в такие моменты. Появляются ли вокруг дополнительные опоры? Возникают ли мосты между людьми? Находятся ли те, кто готов взять часть нагрузки? Начинает ли система помогать своему слабому месту восстановиться? Наверное, поэтому прохождение любых кризисов для меня всегда остаётся способом проверить устойчивость того, что строится. Как сильны связи внутри системы? И кто те самые макрофаги, которые появляются вокруг надрыва? @bizservis