Сервис в деталях

#рекомендация_фильм В июне я посетила премьерный показ фильма режиссера Михаила Комлева «ИИ будущего» - ждала, когда появится в интернете - и вот он наконец стал доступен на онлайн-платформе. Хочется, чтобы об этом фильме узнало как можно больше людей. Потому что считаю, что команда сделала важную работу для популяризации знаний об ИИ. Он призван с одной стороны сформировать начальное представление об ИИ, с другой - расширить обывательское представление о его возможностях и дать пищу на подумать. Фильм состоит из четырех серий. В нем есть небольшой, но важный экскурс в историю начала и развития искусственного интеллекта. Есть интересные факты, о которых многие не знают. Например, о роботе Нептун, который после выставки в 60х годах «работал» кондуктором в Калининграде. Или о первом в Мире советском самостоятельно пилотируемом корабле «Буран». Фильм рассказывает про текущее положение - как и в каких сферах сейчас в России, от Владивостока до Калининграда, используют ИИ. Здорово, что режиссер фильма вышел за рамки стандартного набора технологических гигантов и знакомит нас с разными отраслями. Команда не обошла вниманием и страны БРИКС: подсветили специфику развития ИИ в Китае, Индии и не только. Не обошли вниманием и зарождающееся направление в кибербезопасности - кибериммунологию. Эксперты, на мой взгляд, расставляют правильные акценты, предлагая задуматься о будущем с ИИ. Вот некоторые цитаты: «А мы какой искусственный интеллект строим: интеллект гения, интеллект дурака…? А мы знаем, что мы строим? Это очень опасно…» «Вопрос не в том, сможет ли искусственный интеллект спасти планету. Сможет. Вопрос в том, сможет ли человечество развиваться, опираясь не на естественный, а на искусственный интеллект» «Не его собачье дело дописывать симфонию Бетховина» «Может ли у кода появиться «я»?» «Мы начинаем слишком сильно полагаться на машину. Мы начинаем деградировать» "Я боюсь не того ИИ, который пройдет тест Тьюринга (они его уже проходят). Я боюсь того ИИ, который завалит тест, чтобы мы не догадались, что он может его пройти" "Следующее десятилетие станет временем, когда ИИ перестанет быть инструментом в руках человека и превратиться в самостоятельного игрока. Вопрос в том, сумеем ли мы выстроить правила игры до того, как они будут написаны за нас" Что понравилось: авторы и эксперты не драматизируют, не рассказывают страшилки. Понимая все возможные риски, они с оптимизмом смотрят в будущее. Фильм получился светлым. Посмотрите, рекомендую. #технологии #ИИбудущего Сервис в деталях Телеграм / МАХ / TenChat / ВК

Нам песня строить и жить помогает Уже давно доказано, что музыка влияет на живые организмы. Особенно классика. Когда я училась в институте, помню как мы веселились на лекции, когда узнали, что классическая музыка увеличивает удои у коров. С помощью различных произведений можно чуть ли не вдвое увеличить объем и значительно улучшить качественные характеристики молока. Молоко можно сделать жирнее, слаще или с кислинкой! Это не шутка! В советские годы проводились исследования на эту тему. Недавно, кстати, читала, что на одной из ферм для увеличения «производительности» для коров устраивают дискотеку (ролик в сторис) Это на ферме. В магазинах и ресторанах музыку используют чтобы увеличить чек, задержать посетителей или наоборот ускорить процесс. В медицине - чтобы успокоить/ снять стресс. А в корпоративной жизни компаний? - Можно повысить индекс счастья сотрудников. Как это сделала торговая сеть "Монетка". Благодаря корпоративному конкурсу "Битва хоров: регионы в едином ритме" уровень счастья сотрудников вырос на 15%. Конкурс объединил людей из разных отделов и регионов: каждая группа собирала свою команду, куда входили сотрудники разных должностей. Участники писали песни и музыку, придумывали сюжеты клипов на тему работы в компании. Победителя выбирали общим голосованием. В результате исследования показали, что в 2025 году вовлечённость персонала поднялась до 76%, уровень счастья с 48% до 63%, а индекс лояльности (eNPS) с 41% до 48%. Здесь подробности проекта В общем, используйте музыку не только в личных, но и в профессиональных сферах. Коллеги HRы, берите на заметку 😉 #БизнесКакИскусство #КорпКультура #мотивация Сервис в деталях Телеграм / МАХ / TenChat / ВК

Идея хорошая, но… снова «но» В медицинском учреждении, рядом с ресепшен, стоит вот такой ящик, куда каждый желающий может опустить открытку со словами благодарности медсестрам. Идея хорошая: в зоне, где проводят различные медицинские манипуляции, работа медсестер особенно видна. Но часто мы не успеваем поблагодарить персонал. И способов не так много как можно поблагодарить или поддержать. А ведь не только врачам важно слышать слова благодарности о своей работе. Но идея не сработала. ❓Как думаете, что пошло не так? #медицина #ОбратнаяСвязь Сервис в деталях Телеграм / МАХ / TenChat

Дискриминация, безопасность или раздувание несуществующей проблемы? Девушка предложила добавить в такси женский тариф. Говорит, что с таксисткой будет чувствовать себя безопаснее и готова за это переплачивать и ждать дольше. Я до этого момента думала, что для меня половой признак водителя роли не играет. Главное - безопасная и комфортная езда. Начала вспоминать и поняла, что у меня другой опыт: я напрягаюсь, когда меня везет женщина. Включается контроль дороги и повышенное внимание в маршруту. Но! Провела небольшой опрос среди знакомых женщин (9 человек) и все сказали, что выбирая между мужчиной и женщиной в такси, предпочтут женщину-водителя. И да, им с женщиной спокойнее и появляется чувство безопасности. Так что может быть предложение имеет здравое зерно и стоит подумать в этом направлении. Понятно, что столько женщин-водителей не наберет такси. Но можно предусмотреть вариант - если опция «женский водитель» включена, учитывать это при распределении заказа. В конце-концов, есть же на ж/д вариант «женское купе». Почему не может быть и женского такси. Что думаете? #РазныеМнения #транспорт Сервис в деталях Телеграм / МАХ / TenChat

У меня твердое убеждение, что считываю не тот смысл, который заложили коллеги в рекламу. 🤣 #юмор_в_КС #КОреклама Сервис в деталях Телеграм / МАХ / TenChat

Это не бунт роботов. Просто нужны правила Не знаю как у вас, а у меня в лентах часто появляются посты с видео где роботы ведут себя не дружелюбно: один наехал на человека, другой проигнорировал команду, третий ударил ребенка, … создал опасную ситуацию… и тд. Возникает ощущение, будто технологии начинают вести себя непредсказуемо и мы в шаге от восстания машин. Но это не так. Пока по крайней мере. Все дело в правилах/ограничениях, которые не успевают заложить в новые решения. Наверное потому что торопятся, боятся не успеть быть первым/занять нишу. А может быть это просто беда нашего времени - нет глубины проработки, все поверхностно. Думаем спринтами и инкрементами, а потом дорабатываем. И получается, что технологии опережают правила. Роботы уже стали частью повседневной жизни. Мы их встречаем в доставке, ритейле, маркетинге, гостеприимстве, логистике. Но они действуют не в изолированном пространстве, а среди людей. И возникает конфликт: человек ориентируется на контекст и эмоции, машина - на сценарии и датчики. Поэтому и возникают ситуации когда робот не соблюдает дистанцию, не реагирует на жесты, не учитывает поведенческие нюансы. Для железяки это не ошибка/сбой, а отсутствие соответствующих сценариев. Правил! ИИ вовсю внедряют для автоматизации, оптимизации, снижения издержек, улучшения сервиса и клиентского опыта. Но почти нигде при разработке проектов не смотрят на опыт клиента со стороны клиента. А именно он определяет, как технология будет восприниматься клиентами в реальной жизни. В большинстве случаев отсутствуют аварийные сценарии «Что должен делать робот, если что-то пойдет не по алгоритму.» И любой сбой воспринимается как угроза, а не как техническая неисправность. Из-за страха сбой становится вопросом безопасности и доверия. Отсюда и паранойя про близкое восстание машин. ❗️Что делать? - Создавать нормативы и писать правила! Необходимы четкие правила взаимодействия робота с человеком. Не формальные стандарты, а конкретные поведенческие модели: соблюдение дистанции, приоритет человека в спорных ситуациях, обязательная остановка при неопределенности, соединение с оператором и тд. Появление базовых регламентов сделает взаимодействие с роботами предсказуемее, а значит безопаснее. А восстание машин откладывается. Пока откладывается. #технологии #стандарты Сервис в деталях Телеграм / МАХ / TenChat

Обычно не комментирую трешовые истории Но уже несколько дней к этому кейсу возвращаюсь - комментирую в соцсетях чужие посты, поэтому решила высказаться и здесь. Российская фирма сантехники «Грандфаянс» в Ставрополе провела конкурс под названием «Игры престолов». Там было 2 этапа: участники должны были пить на скорость из унитазов безалкогольный игристый напиток и сидеть на них дольше соперников. Победителю первого этапа полагалось 100 тыс. рублей. Обсуждать и осуждать людей, принявших участие не хочу и не буду - у каждого свои причины. Это не только про уровень культуры/ желание срубить легкие деньги, но и про обстоятельства, которые могут заставить людей ради денег пойти и не на такое. Но вот к компании, решившей провести подобный конкурс у меня много вопросов. И здесь сказать компания приличная, это «девочка» виновата. Не получится. Кто-то это придумал, провел по всем инстанциям, проверил на закон и различные правила, согласовал, утвердил, проработал сценарий, организовал, провел и потом отрабатывал эффект со СМИ и в соцсетях. Это не один человек или команда. Проект затрагивает несколько отделов вместе с руководством. Поэтому данный кейс полностью про компанию = менеджмент. Это показатель корп. культуры, воспитания, ценностей, уровня развития и интеллекта. Мы развиваем вокруг себя то, куда направлены наши действия! Те же конкурсы могут быть разными. Они могут быть направлены на созидание, развитие, а могут - на деградацию и одичание. И каждый сам выбирает для себя по какому пути пойдет. Но у всех компаний есть ответственность перед клиентами и обществом. Если компания создает проекты, направленные на развитие клиентов, она не просто притягивает к себе таких же, она развивает свое окружение и развивается сама = делает мир лучше. И это не пустые слова. Если компания создает проекты, играющие на низменных инстинктах людей, она формирует вокруг себя соответствующую среду. И именно в ней ей придется существовать дальше. Это нужно понимать и отдавать себе отчет. А участвуя в подобных проектах, вы как специалист, закапываете себя. Я очень хочу знать имена всех причастных и внести их в свой черный список. Чтобы избегать сотрудничество. Да, я веду такой учет и сознательно отказываюсь иметь что-то общее с людьми из списка. Это мой выбор. Сегодня какой-то так. #мысливслух #ОпытКомпаний Сервис в деталях Телеграм / МАХ / TenChat

Как вам вариант сбора чаевых? Да, это чистой воды манипуляция. Но с игровым элементом. Включились бы в игру? Оставили бы чаевые? Сервис в деталях Телеграм / МАХ / TenChat

Клиентский опыт теперь решает не меньше, чем продукт и продажи Как внедрять AI, не потеряв человеческий контакт? Какие CX-инициативы реально удерживают клиентов и повышают прибыль? Коллеги приглашают принять участие в 23й Евразийский Форум по клиентскому опыту — 13–14 октября в Москве и онлайн. В программе: ✔ AI как новый стандарт CX ✔ Персонализация на базе данных и аналитики ✔ Голос клиента как инструмент развития ✔ Омниканальный путь без барьеров ✔ CX как драйвер финансовых результатов Спикеры: Алексей Шеметов (IEK GROUP), Артем Яськов (Cozy Home), Ольга Байбакова (Мантерa), Надежда Затонских (Сбер), Виктория Давитаиа (Магнит), Илья Добреля (Hugo Boss & Avosend), Мария Сташенко (Wonderfull), Арсен Даллакян (Российский Поведенческий Департамент) и другие. Что будет ещё: 🔥 Живая дискуссия об будущем CX и AI 🔥 Разбор реального кейса с экспертами 🔥 Закрытая CLevel сессия 🔥 Практические мастерклассы с инструментами 🔥 Нетворкингфуршет Кому полезно: руководителям CX, сервисов, маркетинга, цифровой трансформации и развитию бизнеса. Обратите внимание, летом действуют условия ранней регистрации + скидки 10% по промо-коду CCO на участие в качестве делегата!

Как на практике работает когнитивное вытеснение и «эффект приманки» Хочу поделиться с вами одной историей: Курортный город, магазин одежды и нижнего белья, у локации высокая проходимость, часто образовываются очереди в примерочную, кто-то не дожидается и уходит, оставляя стопки выбранной одежды. Коллеги придумали вариант - повесили объявление (см. фото), тем самым перенаправив часть отдыхающих сразу на кассу. Рассчитывали увеличить продажи - люди реже возвращаются, чтобы вернуть вещь (лениво, некогда, не настолько критично) и повысить удовлетворенность - меньше времени приходится стоять в очереди. А на практике словили негатив - женщины стали приходить с возвратом купальников. Но купленное нижнее белье обмену и возврату на подлежит! Кажется, это правило знают все. У кассы обычно есть объявление, которое напоминает об этом. Так почему несмотря на знание правил происходит «обнуление» и клиенты ведут себя как-будто в первый раз покупает подобный товар? Все дело в когнитивном вытеснении: когда наиболее яркое/желанное предложение в моменте заслоняет все важные и устоявшиеся правила. Кратко, как работает механизм: 🍀 Происходит доминирование новой идеи Заманчивое предложение активирует эмоциональную и мотивационную систему человека, временно отодвигая на второй план все существующие правила. 🍀 Срабатывает эффект приманки Если предложение выглядит как радикально выгодное /соблазнительное (здесь это экономия времени), оно работает как приманка - привлекает внимание и отвлекает от проверки базовых условий (в данном примере это закон о запрете на возврат купленного нижнего белья) 🍀 Наступает иллюзия отмены После того как идея «сработала», возникает ложное ощущение, что все прежние базовые правила больше не действуют. Хотя на самом деле ничего не изменилось и все правила остаются в силе, просто новая идея временно перекрыла их восприятие. Зачем об этом рассказываю? Кажется, что случай единичный. На самом деле нет. В практике я постоянно встречаю кейсы, когда компания придумывает новые интересные предложения для клиентов, желая увеличить спрос на свой товар/услугу, но при этом не напоминают, что данное привлекательное предложение работает в рамках уже существующих правил и законов, тем самым загоняя в ловушку клиентов и себя. В результате кто-то просто ловит негатив, а кто-то штрафы, так как потребители все чаще начинают жаловаться регулятору на «обман». Хотя никто никого не собирался обманывать, а всё делали из лучших побуждений. Просто не учли особенность восприятия потребителей. Не забывайте про данный нюанс. 🙏 Это важно! #КогнитивныеИскажения #ПоведенческаяЭкономика Сервис в деталях Телеграм / МАХ / TenChat

#микровпечатления в микробизнесе Покупаешь футболку с ручной вышивкой, а к ней прикреплена вот такая вот бирка. Улыбнуло и как будто немного стало теплее. Сервис в деталях Телеграм / МАХ / TenChat

Что это было? Звонок с мобильного номера. Монолог оператора без пауз: Алло. Добрый день! Это Анастасия, премиальный менеджер вип обслуживания Газпромбанка. Прошу прощения, по техническим причинам не можем продолжить диалог дальше. Всего доброго. До свидания! 🤔 Есть варианты - это что было? Сервис в деталях Телеграм / МАХ / TenChat

Формат музея как вариант добавленной ценности в ресторане Хорошая кухня, отличный сервис - это база для любого ресторана. А дальше, чтобы выделиться на конкурентном рынке нужна своя изюминка. Добавить элементы музея - соединить духовную и физическую пищу - интересная идея, которая привлекает в этноресторан-музей «На Лермонтова» в Махачкале не только путешественников, но и местных жителей. Здесь есть не только традиционные национальные предметы, но и поистине уникальные экземпляры, которые привозили из дальних регионов нашей страны и реставрировали. А официанты с удовольствием рассказывают про отличительные особенности национальной кухни, поэтому можно даже начинать свое знакомство с Дагестаном с этого ресторана. Кстати, кто знает, для кого и зачем предназначались ложки с углублением (на втором фото)? #ДобавленнаяЦенность #БизнесКакИскусство #рекомендация_ресторан Сервис в деталях Телеграм / МАХ / TenChat

Развивающие игрушки по подписке Один из трендов последних лет - это переход на подписную модель. Активно подключают формат подписки в разных онлайн услугах, в товарах где поесть, попить, купить чашку кофе, даже носки можно приобретать по подписке, расходники, которые постоянно заканчиваются. А для остальных вроде как не актуально. Да? И вот знакомая зовет на день рождения дочки и в списке желанных подарков… внимание!… подписка на игровые наборы! Тайни реализовала классную модель - игровые боксы для детей по подписке. Мысль простая: ребенок растет и чтобы развиваться для каждого периода нужны свои игрушки. Процесс подбора игрушек и игр компания берет на себя. Вы оформляете подписку и через каждые три месяца вам присылают новый набор 🔥 Согласитесь, круто! Как думаете, для каких ещё товаров можно внедрить подписную модель? #КОтренды Сервис в деталях Телеграм / МАХ / TenChat

Июль не за горами. А с ним и первые штрафы Для тех кто пропустил (оказывает такие есть и их не мало): с июля начнут штрафовать платформы, которые разрешают своим пользователям авторизовываться через иностранные сервисы (Gmail, AppleID и тд) Запрет на иностранную авторизацию действовал и раньше, а сейчас к нему добавляются штрафы - Госдума приняла поправки в КоАП — законопроект № 1069392-8 уже одобрил Совет Федерации. ❗️Это касается не только крупных компаний и юрлиц, но и должностных лиц и физиков (ИП и самозанятых). И здесь есть нюанс: запрещены иностранные сервисы авторизации, а не использование адреса почты как логина. Если у вас есть сайт и на нем личный кабинет для клиентов, проверьте способы входа и сервисы. На сайте не должно быть ни кнопок «войти через AppleID/Google», ни формы с полем зарубежной электронной почты. А вот разрешены по Закону следующие способы авторизации: 🍀 по номеру мобильного телефона любого российского оператора связи; 🍀 через ЕСИА (Госуслуги); 🍀 по биометрии; 🍀 через российские сервисы авторизации (аккаунты Яндекса, ВК, Маил и другие отечественные платформы). Важно! Под штрафы не попадают пользователи ресурсов, только владельцы! Берегите себя и свой бизнес от лишних трат! #поЗакону Сервис в деталях Телеграм / МАХ / TenChat

А вы знаете, что этой осенью пройдет первая Евразийская Премия за лучший клиентский опыт — новая профессиональная премия, объединяющая лидеров человекоцентричногобизнеса, сервиса и CX-трансформации. Клиентский опыт сегодня определяет доверие, лояльность и рост компаний. Но настоящая сила CX не только в технологиях, а в умении слышать человека, выстраивать эмпатичную коммуникацию и формировать культуру, где люди — в центре. Этой идее и посвящена премия. Премия соберёт лучшие практики по всей Евразии. 🎯 В фокусе: • клиентский опыт и сервис, • человекоцентричная трансформация, • CX и EX-культура, • цифровой опыт, • эмпатичная коммуникация, • лучшие практики взаимодействия с клиентами и сотрудниками, • инновации в области CX. Мы ищем не просто успешные кейсы, а проекты, которые переосмысливают взаимодействие с людьми. Уже стартовал первый этап - Подайте заявку и расскажите о своих решениях, которые задают новые стандарты CX в Евразии. Получите профессиональное признание и оценку признанных экспертов! Кстати, я вошла в экспертный состав жюри Премии и с удовольствием готова познакомиться с вашими проектами.

Когда что-то пошло не так Как реагировать? Да и надо ли? Если да, то что говорить клиентам? Оправдываться? Обвинять? Может быть просто промолчать вдруг не заметят? Ну или пошумят и успокоятся - само как-нибудь рассосется? Сколько раз я наблюдала эти муки менеджмента в компании, когда кто-то крупно накосячил и на кону репутация бренда. И каждый раз билась за честную и оперативную коммуникацию. Нашли ошибку, не молчите, не ждите «вдруг пронесет». Не пронесет. Точно вам говорю. Дальше придется отрабатывать негатив. Но если не доводить до негатива, не ждать и сразу начать действовать, то косяк может превратиться в хорошую рекламу. Как, например, в этой ситуации. Представьте, печатный вариант книги вышел с изъяном - отсутствует вторая глава. Что сделал автор, Константин Харский? - вышел к читателю с обращением, где честно сообщил, что накосячили, какие действия по устранению предпринимают и что получат клиенты (смотрите видео): Как только обнаружили ошибку, остановили тираж, приняли решение выпустить главу в виде дополнительного буклета + выложили в доступ электронный вариант главы - пока читатели будут ждать буклет, можно прочитать электронную версию + дополнительные плюшки в качестве утешительного бонуса. В результате, вместо негатива, во всех пабликах полная поддержка. Красиво, правда? P.S.: Как я пропустила выход новой книги Константина… даже немного жалко, что теперь останусь без раритета. #ОпытКомпаний Сервис в деталях Телеграм / МАХ / TenChat