Клиентский опыт и качество

Сегодня мемная пятница! А это значит пора обменяться мемами. В прошлый самый популярный мем был от Марины он👆 Спасибо за активность!) Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

Новость: Т-Банк запустил ИИ-сотрудника для решения сложных сценариев клиентского обслуживания В Т-Банке запустили ИИ-сотрудника Афанасия для сложных запросов, которые раньше решали люди. Ежемесячно в поддержку приходит около 19 млн обращений. Обычные боты работают по шаблонам, а Афанасий разбирается в ситуации каждого клиента и сам выполняет нужные действия. Это снимает рутину с сотрудников, и они могут заниматься более сложными задачами. Афанасий интегрирован в те же информационные ресурсы, что и персонал поддержки, самостоятельно извлекает и обрабатывает данные, а также совершает операции в банковских системах. Обучение происходит на реальных примерах работы специалистов, что способствует заимствованию эффективных приемов и постепенному росту качества сервиса. Такой подход делает возможным подключение ИИ к запросам, ответ на которые зависит от конкретных данных клиента, например, вопросам о размере ставки или движении средств по карте. В этих случаях недостаточно типового шаблона - требуется изучение контекста, поиск информации по конкретному пользователю и, при необходимости, выполнение действий в учетных системах. У Афанасия два режима: полностью самостоятельный и «второй пилот» (помогает подсказками, но решение остаётся за человеком). Запуск нового сценария занимает от начала обучения до обработки реальных обращений занимает не более трех недель. За последний год удовлетворенность клиентов качеством работы Афанасия составила 78,7%, целевой показатель на следующий этап - 84,3%. Внедрение технологии не влечет за собой ухудшения качества, а оценка работы ИИ-сотрудника проводится по тем же стандартам, что и для человека. В планах – расширить число сценариев. Главное – не заменить людей, а сделать их опыт доступным для всех клиентов, а сотрудников разгрузить для задач, где важны внимание и нестандартный подход. Источник ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

😎 CSAT 90% это много или мало? А если у каждой компании своя методика расчета и один считает по всем обращениям а другой только по закрытым тикетам с оценкой? короче сравнивать метрики между компаниями это отдельный вид боли и как раз про это будет митап 5 октября в Питере авито проводит CX Meetup про бенчмаркинг клиентских метрик - как сравнить свой сервис с рынком если все считают по-разному Сейчас ищут спикеров среди руководителей и экспертов CX поддержки качества и аналитики если у тебя есть что рассказать про ➡️как считаете и интерпретируете метрики ➡️какие решения принимаете на основе цифр ➡️что сработало а что нет в программе доклады и закрытый круглый стол где можно будет сверить практики с коллегами из индустрии вживую а не в очередном чате 🧭когда 5 октября 12:00 где СПБ малоохтинский пр 64 лит в корп 3 прием заявок до 14 августа если пройдешь отбор напишут до 24 августа включительно регистрация: https://www.avito.ru/business/cx_meetup

Сегодня мемная пятница! А это значит пора обменяться мемами. В прошлый самый популярный мем был от Ольги он👆 Спасибо за активность!) Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

Новость: Клиенты Сбера теперь могут обратиться в чат поддержки на своём родном языке Сбербанк добавил автоматический перевод в чат поддержки на более чем 40 языков. В чате поддержки мобильного приложения "СберБанк Онлайн" появилась функция автоматического перевода сообщений. Теперь клиенты могут обращаться в службу поддержки не только на русском, но и на иностранных языках, а также на языках народов России и стран СНГ. Перевод выполняет языковая модель GigaChat. Она поддерживает более 40 языков, включая английский, китайский, татарский, башкирский, якутский, чеченский, коми, таджикский, узбекский, киргизский и другие. Во время общения сотрудник поддержки одновременно видит оригинальное сообщение клиента и его перевод на русский язык, а также свой ответ и его перевод на язык клиента. Это позволяет вести диалог в одном окне без переключения между разными чатами. По данным банка, с момента запуска функция перевела более 170 тысяч сообщений. В компании отмечают, что нововведение призвано снизить языковой барьер при обращении в службу поддержки и сделать общение с клиентами более удобным. Источник ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

Новость: Европейская комиссия утвердила окончательные рекомендации по требованиям прозрачности ИИ в рамках статьи 50 Закона об ИИ (Article 50 AI Act). Почему это важно для клиентского сервиса? С 2 августа 2026 года в странах Евросоюза вступили в силу новые требования Article 50 AI Act, которые кардинально меняют подход к использованию искусственного интеллекта в клиентском сервисе. Если говорить коротко, главное правило звучит так: клиент должен знать с самого начала, что общается с ИИ, сообщить об этом нужно буквально в первой фразе разговора или первом сообщении чата. Просто указать использование ИИ в пользовательском соглашении или мелким шрифтом в договоре теперь недостаточно. Каждое новое взаимодействие с клиентом должно начинаться с уведомления об ИИ. Фразы "Мы используем ИИ" или "ИИ помогает нам улучшать сервис" не являются достаточным уведомлением. Пользователь должен понимать, что он общается с ИИ именно в момент разговора. Что меняется? Новые требования распространяются практически на все компании, которые используют генеративный ИИ для общения с клиентами. За несоблюдение требований предусмотрены серьезные штрафы: до 15 млн евро или 3% мирового годового оборота компании. Если ИИ-агент может совершать активные действия, например, оформить заказ или совершить покупку, он обязан не только представиться, но и сообщить, от имени какой компании действует. Интересный пункт, который в Article 50 AI Act прописан отдельно: проектировать уведомления необходимо по-разному в зависимости от аудитории, длительности общения и чувствительности сценария. Например, если разговор длится долго - ИИ-агент должен напомнить, что клиент все еще общается с ним, а не живым человеком. И несмотря на то, что многие компании пользуются ИИ-решениями поставщика, ответственность остается за компанией. Даже если платформа полностью соответствует требованиям закона, именно бизнес отвечает за то: 🟢 как звучит приветствие 🟢 когда сообщается об использовании ИИ 🟢 как организован переход к оператору 🟢 какой опыт получает клиент Что рекомендуется сделать CX-командам уже сейчас: 🟢 найти все точки входа, где клиент общается с ИИ (телефон, чат, мессенджеры, email) 🟢 переписать приветствие так, чтобы оно было понятным, а не юридическим (не "Используя данный сервис, вы соглашаетесь на взаимодействие с автоматизированной системой...", а "Здравствуйте! Вас приветствует ИИ-помощник компании. Я помогу с вопросами по заказам, оплате и аккаунту. В любой момент вы можете сказать "оператор", чтобы перейти к сотруднику") 🟢 обеспечить быстрый переход к живому сотруднику 🟢 использовать единый сценарий раскрытия использования ИИ во всех каналах 🟢 назначить конкретного владельца каждого AI-сценария Главный сигнал для клиентского сервиса - регулятор признает, что доверие к ИИ формируется не через юридические документы, а через дизайн клиентского опыта. Если раньше соответствие требованиям можно было обеспечить текстом в пользовательском соглашении, то теперь предметом регулирования становятся первые секунды общения с клиентом: приветствие, тон коммуникации, прозрачность, ожидания и возможность быстро перейти к человеку. UX становится инструментом соблюдения законодательства, а не только способом сделать сервис удобнее. Что думаете? Источник ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

Привет! Это Александр Юрьев 😉 Поздравляю всех с началом последнего летнего месяца. Отмечаем, читая новый дайджест👌🏻 ✅ Отчет McKinsey: Состояние потребительского рынка - 2026 ✅ Прочитал за вас и рассказал про Стандарт ISO/IEC 42001:2023 - система управления ИИ ✅ Ирландия официально подписала директиву Европейского союза 2023/2673, обязывающую компании предоставлять клиентам законное право поговорить с человеком ✅ Отчет CCW Europe: ИИ в СХ - где мы сейчас и что вообще происходит ✅ Нашёл наглядную интерпретацию, чем отличаются CX, CS, AM и поддержка ✅ Новость: ИИ ускорил обработку обратной связи от покупателей "Пятерочки" и "Перекрестка" ✅ Отчет Parloa: Состояние агентного CX - 2026 ✅ Новость: Яндекс подтвердил безопасность всех генеративных моделей семейства Alice AI ✅ Отчет Контур Университета: Трансформация клиентского сервиса в эпоху искусственного интеллекта ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

Сегодня мемная пятница! А это значит пора обменяться мемами. В прошлый самый популярный мем был от Светланы он👆 Спасибо за активность!) Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

📊Как работать с данными так, чтобы не терять клиентов Данных о клиентах у крупных компаний не просто много, а очень много. Следующий уровень: связать все эти данные между собой и использовать в бизнес-процессах. Ситуация: клиент решил расстаться с банком. Банк думает, что тот недоволен обслуживанием как физическое лицо, а на самом деле — у клиента есть своя компания, и он расстроен тем, как финансовая организация решала вопрос с неработающим эквайрингом. Парадокс: банк знает о клиенте практически все, но ни один сотрудник не видит ситуацию целиком и не понимает, в чем истинная причина ухода. 6 августа в 18.00 компания HFLabs проведет вебинар и расскажет, как бизнесу не попадать в такие ситуации. На вебинаре обсудят: — как собрать в одном профиле данные, события и связи между людьми и компаниями; — зачем хранить граф связей и какие задачи он помогает решать; — как повысить LTV за счет лучшего понимания клиента и своевременных действий;   — как перейти от накопления данных к их использованию в бизнес-процессах;  — как сделать данные о клиентах понятными для LLM.  Кому будет полезно Всем, кто хочет лучше понимать своих клиентов: руководителям CX-департаментов, розничных и корпоративных блоков в крупных компаниях, директорам по маркетингу. 🕕 Вебинар пройдет 6 августа в 18:00. Зарегистрируйтесь, чтобы получить ссылку на подключение. Реклама ООО «ХФ Лабс», ИНН 7707545900, Erid 2W5zFHKkjKo

Отчет Контур Университета: Трансформация клиентского сервиса в эпоху искусственного интеллекта Исследование посвящено внедрению ИИ в клиентский сервис и CX. База исследования - 107 кейсов внедрения ИИ (более трети - российские компании), 10+ интервью с директорами по клиентскому сервису крупнейших компаний, а также экспертами NAUMEN и K2Tex. Основные тезисы - в карточках☝🏻 Российская специфика внедрения ИИ в CX Драйверы: 🟢 Демографический: население РФ сократится на 5,7 млн за 15 лет; органический рост пользовательской базы закончился. Конкуренция переключается на удержание 🟢 Кадровый: позиция саппорта/оператора входит в ТОП-5 по конкуренции работодателей; в 2025 году размещено 402 тыс. вакансий. Медианная зарплата оператора КЦ - 56,2 тыс. руб. (рост 25% к 2024), что существенно ниже альтернативных "массовых" профессий (курьер - 146,3 тыс., водитель - 158,7 тыс.) 🟢 Регуляторный: Указ Президента РФ № 309 от 07.05.2024 требует достижения цифровой зрелости, расширения селфсервиса и роста удовлетворённости госуслугами (цель ≥95%) Барьеры: 🟢 Инфраструктурный: лишь 9% российских компаний обеспечены инфраструктурой под ИИ; из-за санкций и ограничений преобладает дорогостоящее on-premise развёртывание. 🟢 Сценарный: внедрение ИИ часто становится самоцелью; поиск сценариев занимает 3–8 месяцев, а с ИТ-партнёром выбор технологии ускоряется в 2+ раза. 🟢 Компетентностный (ресурсный): отсутствуют выделенные команды; на подготовку команды к проекту уходит ~6 месяцев. 🟢 Процессный: цикл согласования и закупок длится больше 12 месяцев, а реальный time-to-value - больше 18 месяцев, хотя технически пилот реализуем за 1–2 месяца Ключевые выводы: 🟢 клиентский сервис перестаёт быть "затратной функцией" и превращается в инструмент управления клиентским опытом и генерации выручки. К 2023–2024 году генерация выручки вошла в фокус более 30% СХ-лидеров (против менее 5% в 2016 году) 🟢 ИИ - это ответ на структурное ограничение масштабируемости: компании переходят от линейной модели (рост бизнеса = рост штата) к модели, где нагрузка и качество частично управляются автоматически 🟢 приоритетная стратегия для России: начинать с менее рискованных сценариев (суфлеры, ассистенты операторов, текстовые боты на базе RAG+LLM), а не с полной автономизации; это даёт массовый эффект без радикальных изменений процессов 🟢 главный внутренний вызов - не технология, а данные и процессы: успех зависит от создания единого слоя клиентских данных, систематизации баз знаний и преодоления процессных барьеров 🟢 российский рынок требует особого подхода: вынужденное локальное развёртывание, дефицит вычислительных мощностей, кадровая конкуренция и длительные циклы согласований делают критически важным выбор опытного ИТ-партнёра на ранних стадиях Источник ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

Новость: Яндекс подтвердил безопасность всех генеративных моделей семейства Alice AI Буквально недавно делился с вами постом о стандарте ISO/IEC 42001:2023, и вот Яндекс прошли независимый аудит на соответствие этому стандарту в отношении трёх генеративных моделей семейства Alice AI - языковой (Alice AI LLM), мультимодальной (Alice AI VLM) и картиночной (Alice AI ART). В 2025 году аналогичный сертификат был впервые получен для модели YandexGPT. Аудиторская проверка охватывала процессы управления искусственным интеллектом на всех этапах: от обучения персонала правилам ответственной разработки до внедрения готовых решений. По итогам проверки зафиксировано, что защита пользовательских данных во всех моделях семейства соответствует требованиям стандарта, а мониторинг ошибок и аномалий организован на непрерывной основе. Команды разработки проводят оценку качества ответов, включая анализ обратной связи от пользователей. В заключении аудиторов отмечено, что при развитии ИИ-продуктов учитываются этические, юридические и социальные риски, а жизненный цикл нейросетей от сбора данных для обучения до эксплуатационной поддержки является прозрачным. Дополнительно аудиту подверглись процессы предоставления моделей внешним клиентам через платформу Yandex AI Studio. Источник ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

Отчет Parloa: Состояние агентного CX - 2026 Parloa провели исследование состояния CX в крупных компаниях мира. Вместо опросов Parloa использовали собственных ИИ-агентов, которые проверили сайты, чат-боты и голосовые линии поддержки. Было проанализировано около 10 000 корпоративных сайтов, проведено почти 4 000 диалогов с чат-ботами в 800 компаниях из 27 отраслей, а также исследовано более 100 корпоративных телефонных линий. Ключевые выводы: 🟢 43,3% компаний вообще не имеют на сайте телефона или онлайн-чата; 58% сайтов требуют дополнительных действий для поиска контактов; 56% пользователей вынуждены прокручивать страницу до конца, чтобы найти контакты поддержки; 37,8% компаний размещают несколько телефонных номеров без объяснения, какой использовать 🟢 Parloa оценивали каждого чат-бота по 4 параметрам: способность понимать инструкции; сохранение контекста разговора; логическое мышление; адаптацию стиля общения. Каждому чат-боту присваивали одну из четырех категорий: LLM-detected - прошел 3–4 теста, почти наверняка использует современную большую языковую модель. Likely LLM - прошел 2 теста, вероятно использует LLM, но возможности ограничены. Likely rule-based - прошел только 1 тест. Rule-based - не прошел ни одного теста, базовый сценарный бот 🟢 Доля успешно прошедших тест: адаптация стиля общения - 9%, сохранение контекста разговора - 8,2% логическое мышление - 6%, способность понимать инструкции - 4,2% 🟢 71,1% чат-ботов смогли поддержать хотя бы минимальный диалог; 92,5% работают по старым сценарным правилам, т.е. получили категорию Rule-based. 7,5% действительно использовали возможности современных LLM 🟢 Parloa отдельно отмечают, что 92,5% сценарных ботов не означает, что у 92,5% компаний физически нет LLM. В отчете есть важное пояснение: около 60% чат-ботов компаний, которые сами заявляли, что используют ИИ, не прошли ни одного теста. Это означает, что внутри действительно используется ИИ, но он настолько ограничен правилами и сценариями, что для пользователя ведет себя практически так же, как классический чат-бот. Поэтому оценивали не внутреннюю технологию, а фактическое поведение системы 🟢 Всего 8,9% диалогов закончились успешным решением задачи клиента; 10,1% запросов были корректно переданы живому оператору 🟢 Голосовая поддержка практически не изменилась за последние 30 лет: 96% телефонных линий продолжают использовать традиционные IVR; обычно требуется пройти 3–4 уровня меню, прежде чем попасть к оператору; в банковской сфере встречается 6–8 вариантов выбора уже в одном меню; 8% компаний предлагают обратный звонок; максимальное зафиксированное ожидание составило более 90 минут 🟢 Parloa попытались проверить, способны ли существующие КЦ и чат-боты работать в режиме "ИИ ↔️ ИИ" - к такому взаимодействию готовы около 1% компаний. Основные блокеры: ❤️устаревшие IVR-системы ❤️аутентификация клиентов рассчитана на людей, и компании не разработали безопасные механизмы подтверждения полномочий для ИИ-агентов ❤️нет инфраструктуры для обмена данными между ИИ-агентами: нужны новые API, протоколы взаимодействия и бизнес-процессы ❤️сейчас процессы КЦ ориентированы на разовые сессии: требуется переход от сессионного обслуживания к процессам, ориентированным на достижение результата, т.к. у ИИ-агента должна быть возможность самостоятельно возвращаться к задаче, уточнять детали, отслеживать статус, договариваться о новом времени доставки или повторно связываться с компанией без участия пользователя 🟢 Среднее время первого ответа - 17 секунд (госcектор - около 10 секунд, финансовые компании - 15,6 секунды). Но вопросы клиентов по-прежнему решаются недостаточно эффективно: только 7,4% обращений завершились успешным решением вопроса Главный вывод исследования - несмотря на активные заявления компаний об использовании ИИ, большинство клиентских сервисов по-прежнему построены на технологиях прошлого поколения и плохо решают реальные проблемы клиентов. AI зачастую используется лишь как "обертка" вокруг устаревших процессов, а не меняет саму архитектуру обслуживания. ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

Сегодня мемная пятница! А это значит пора обменяться мемами. В прошлый самый популярный мем был от Виктории он 👆 Спасибо за активность!) Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

Новость: ИИ ускорил обработку обратной связи от покупателей "Пятерочки" и "Перекрестка" Х5 внедрили собственную систему компьютерного зрения для обработки обратной связи, поступающей через сервис "Клуб тайных покупателей" в торговых сетях "Пятёрочка" и "Перекрёсток". Новое решение ускоряет анализ отзывов покупателей и помогает контролировать качество клиентского опыта более чем в 27 тысячах магазинов. "Клуб тайных покупателей" - сервис в мобильных приложениях «Пятёрочки» и «Перекрёстка», позволяющий покупателям после посещения магазина заполнить анкету, прикрепить фотографии и сообщить о выявленных недостатках. Полученная информация помогает оперативно обнаруживать проблемы и принимать меры для их устранения. Ежемесячно система обрабатывает около 10 миллионов фотографий, которые пользователи загружают через мобильные приложения. В основе решения лежит комплекс моделей компьютерного зрения, выполняющих более 60 различных видов проверок. Искусственный интеллект автоматически оценивает корректность заполнения анкеты, определяет соответствие фотографии заявленной проблеме и проверяет соблюдение стандартов магазина. В частности, анализируется состояние торгового зала, исправность оборудования, актуальность ценников и другие показатели качества. До внедрения технологии значительная часть анкет проходила ручную проверку, что увеличивало время обработки и замедляло реакцию магазинов на замечания покупателей. Благодаря автоматизации уже 40% обращений обрабатываются в день их поступления, а операционные затраты на этот процесс удалось сократить вдвое. При этом участие сотрудников по-прежнему остается важной частью процесса: нестандартные и спорные случаи передаются экспертам для дополнительной проверки. По словам управляющего директора "Х5 Клиентский опыт" Михаила Ярцева, сервис "Клуб тайных покупателей" помогает компании получать объективную оценку качества обслуживания непосредственно от покупателей. Чем быстрее анализируется поступающая обратная связь, тем быстрее магазины могут устранить выявленные нарушения и повысить качество сервиса. Использование компьютерного зрения позволяет автоматизировать обработку основной части обращений уже в день их получения, оставляя специалистам задачи, требующие профессиональной оценки. Источник ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

🔥Прожарка вакансий 🔥 Сегодня прожариваем Руководителя отдела по работе с клиентами в IT-компании. На первый взгляд гораздо приличнее прошлых выпусков - но один момент испортил всю картину. 1) Отбор в 4 этапа: созвон с HR → видео-собеседование → Тест-Дни (1-2 Дня) 😄 → и только потом оплачиваемый испытательный срок. Обратите внимание на формулировку - оплачиваемым в вакансии назван именно испытательный срок. Про тест-дни ни слова об оплате. То есть кандидата, по сути, просят поработать 1-2 дня бесплатно (или в лучшем случае за неизвестную сумму), прежде чем вообще выйти на официально оплачиваемый этап. И это на позицию руководителя - то есть тест-дни для человека с реальным управленческим опытом за плечами. Как по мне, это дичь: либо оплачивайте тестовый период сразу и прозрачно, либо доверяйте своей воронке отбора на собеседованиях 2) Зарплата от 45 000 до 80 000 руб - вилка в 35 000 руб, и тут же приписка «финальный уровень дохода обсуждается индивидуально». Красиво в шапке, мутно по факту 3) Опыт управления командой - от 1 года. При этом от руководителя ждут: найм, обучение и развитие сотрудников, контроль SLA/Retention/LTV, работу с дебиторкой, переговоры с ЛПР, влияние на выручку компании. Список обязанностей - на человека с солидным управленческим бэкграундом, а требования к опыту занижены в разы 4) Из плюшек - «корпоративные мероприятия» и «комфортный офис». Действительно, что вы хотели, зарплату? Как вам вакансия? Достойно?) Если у вас на примете есть похожие «шедевры» - скидывайте в комменты или в личку, разберу в следующих выпусках. Пост отражает исключительно личное оценочное суждение автора на основе открытой информации из вакансии, не является утверждением о фактах или деятельности компании.

Как внедрить ИИ в поддержку и снизить AHT до 35% Руководство требует сокращать расходы и ускоряться, но команда и так работает на пределе. Пока тратите время на размытые ответы ChatGPT, рынок считает деньги. С помощью ИИ 2ГИС сократила обработку заявки с минуты до 6 секунд и высвободила 70+ человеко-часов в месяц. А «Яндекс Такси» решает 450 000+ запросов в неделю и экономит 600 млн рублей. Такие результаты дают не универсальные промпты, а комплексная настройка ИИ под процессы поддержки. Освойте современные инструменты для вашего бизнеса на курсе «Нейросети для клиентского сервиса» от Университета бизнеса Эдюсон. В первый месяц обучения вы на практике: ✔️ найдёте слабые места в обработке обращений и отзывов, базе знаний, анализе метрик; ✔️ составите пошаговый план автоматизации по готовым сценариям; ✔️ рассчитаете, как внедрение ИИ повлияет на показатели AHT, CSAT, FCR, NPS, SLA; ✔️ поймёте, как использовать GigaChat и YandexGPT с учётом 152-ФЗ. Вы получите не разрозненные решения, а работающую систему ИИ-поддержки, которая разгрузит команду и ускорит ответы клиентам. Смысл тестировать очередной сервис вслепую? Оставьте заявку с промокодом СЕРВИС — получите скидку 65% и готовый план внедрения ИИ с расчётом экономии. Реклама ООО «Эдюсон», ИНН 7729779476, erid: 2W5zFHmsaph