Service First | Антон Кулешов

описание

Head of Support Антон Кулешов рассказывает про клиентский сервис и бизнес-процессы. Консультации: https://www.notion.so/anton-kuleshov/76f72bbf73804f76999acb674adfb13b Для связи: @antony_kuleshov

← к каналу @first_served

1 421

подписчиков

Охват к подписчикам

27,4%

ERR

Реакции к просмотрам

2,06%

161 на 21 постов

Пересылки к просмотрам

0,81%

Постов в день

0,1

всего 21

Где отзываются чаще

доля реакций к просмотрам

12:11AI агент или workflow в поддержке? 🧠 Давайте сначала рассмотрим все доступные нам решения. Код выполняет известную операцию или обращается к другой системе через API. Workflow, или сценарий автоматизации, задаёт маршрут с порядком шагов и условиями выбора действий. Может быть полностью автоматическим или требовать подтверждение человека. Агент выбирает действие внутри разрешённых границ. Он понимает задачу, проверяет контекст и самостоятельно выбирает инструмент. 👉 Если вам заранее известны все шаги и можно прописать все условия - подходит хорошо собранный workflow. Workflow в поддержке: 🔹 Определит тему обращения 🔹 Назначит очередь и срок реакции 🔹 Покажет статус обращения 🔹 Отправит стандартное уведомление 🔹 Создаст задачу ответственному AI агент в поддержке: 🔸 Клиент описывает нестандартную проблему своими словами. Агент читает историю обращений, проверяет данные, находит подходящий процесс и готовит вариант решения. 🔸 Пользователь получает связный ответ, оператор получает подготовленный контекст для решения. 🔸 Все рисковые операции, особенно связанные со средствами пользователя или проверками комплаенс, остаются за человеком. Короткий чек-лист перед разработкой: 1️⃣ Можно заранее описать последовательность действий? Начните с workflow. 2️⃣ Входные данные и правила стабильны? Рассмотрите код. 3️⃣ Система должна сама искать следующий шаг? Здесь может быть полезен агент. 4️⃣ Результат нельзя проверить до действия? Оставьте решение человеку. 5️⃣ Адаптация окупает модель и контроль? Если нет, выбирайте фиксированные правила. Перед созданием агента задайте один вопрос: Какую часть решения невозможно надёжно описать заранее? 💡 Для полностью описываемой задачи собирайте workflow. Для сложных операций заранее определите границы и способ проверки.5,88%
7 авг.Хватит называть агентов поддержки "менеджерами" 🙅‍♂️ Меня это раздражает уже много лет - пришло время поговорить об этом. Линейные сотрудники поддержки должны иметь понятные должности. Они не "менеджеры", потому что у них нет подчиненных. В английском еще есть вариант "executive", но они не топ-менеджмент. Названия типа "специалист" или "представитель" уже лучше, но все равно могут вводить в заблуждение. Вот мое предложение: 🔹 Агент - если нет продвинутых hard skills 🔹 Инженер - если сотрудник работает с Unix или пишет скрипты 🔹 L1 / L2 / L3 - если у вас многоуровневая команда поддержки Работа в саппорте и так непростая. Давайте хотя бы не будем усложнять названия должностей. Поделитесь, какие самые странные роли вы видели в последнее время?5,37%
15 июл.Сказочное Бали, плюсы и минусы жизни для экспатов 🌴 На Бали я живу уже 4 года, полет нормальный. Поделюсь инсайтами для тех, кто рассматривает этот прекрасный остров для релокации: ➕ Самый главный для меня - это вкусная еда на любой кошелек. Есть ультра дешёвые столовые для своих, где можно отлично поесть за пару долларов. Много классных кафе и ресторанов для экспатов на любой вкус. Доставка работает прекрасно. ➕ Нормальные цены на жилье, можно снять большой дом по цене двушки в Москве или небольшой за 300-400$. Понятно что в центре сильно дороже, но если вы как я почти все время сидите дома, то вам без разницы где. ➕ Природа, океан, лето весь год с поправками на сезон дождей. Дожди вежливые и идут ближе к ночи, чтобы не мешать вам отдыхать. ➕ Добродушные местные с хорошим знанием английского. Почти не бывает ситуаций когда приходится что-то объяснять на пальцах, жонглируя телефоном с Google Translate. ➕ Много экспатов на острове, можно подружиться с русскими и весело тусить вместе. ➕ Адекватные водители на дорогах, все едут спокойно и уважают друг друга. Можно развернуться через две сплошные и это будет ок. Пока звучит неплохо, правда? Перейдем к минусам: ➖ Бали это всё ещё большая деревня, центры цивилизации - торговые центры, парков мало. В дорогих районах типа Чангу стоимость аренды уже пробила небеса, отдельный прикол это добрые русские "помощники", сдающие жилье за тройную стоимость. Только для вас, только сегодня. ➖ Вождение байка - почти обязательная история, крайне рекомендую честно пройти мотошколу, чтобы сразу водить нормально и не попадать в ДТП. Медицина на острове дорогая и не везде качественная. ➖ Бали тайм - опоздать на полчаса или перенести на следующий день без предупреждения в порядке вещей. Местные ходят на церемонии, которые никак нельзя пропустить, но заранее сказать об этом забывают. Совет - работайте с мужиками с Явы, они ответственные. ➖ Если любите смену сезонов, Бали точно не для вас - лето каждый день по расписанию, темнеет в 18:00, для кого-то это может стать настоящим днём сурка. Когда путешествуем в холодных странах, искренне радуюсь. ➖ Странные истории с визами, одной удобной для всех не существует, каждая со своими приколами. Строгость законов компенсируется всякими хитрыми ходами, но лучше не попадаться. ➖ Отсутствие долгосрочных возможностей для развития, жилье и землю в полную собственность не купить, гражданство за редкими исключениями не получить (в отличие например от стран Латинской Америки). Если вы хотите хорошо провести время за вполне адекватные деньги, особенно если любите серфить - Бали однозначно рекомендую. Отлично подойдёт как уютная временная база чтобы разобраться в себе, понять что хочешь от жизни и целенаправленно двигаться дальше 🇮🇩4,90%
25 июл.Burger King делает крутой клиентский сервис 🍔 Мой любимый фастфуд собрал тысячи отзывов от клиентов в США и Канаде. На их основе ресторан запускает сразу два полезных улучшения: 1️⃣ Новая роль "Your way champion" - одной из самых частых просьб было наличие человека, который быстро может решить любую проблему. В ресторанах появятся чемпионы - сотрудники в специальной форме, которые будут встречать гостей, следить за качеством сервиса, собирать обратную связь и помогать по любым вопросам. Какие плюсы я вижу: ➕ Дополнительная забота это конкурентное преимущество и удержание клиентов ➕ Сотрудник, который работает отдельно от основной команды, даст лучшую обратную связь ➕ Простое решение без АИ, которое легко и быстро запустить 2️⃣ Гарантия на воппер - если бургер не оправдал ожиданий клиента, его бесплатно приготовят заново без лишних вопросов. Кроме этого, посетитель получит купон на обычный воппер для следующего визита. Вот тут интересный момент - не для всех такая стратегия сработает. Например, в Кухне на районе доставка была бесплатной без минимального размера заказа - клиент мог заказать за 10 рублей кусочек хлеба и получить его даже в убыток заведению. К сожалению выйти в плюс ребята так и не смогли и закрылись, а жаль. Я уверен, что топ-менеджеры Burger King все правильно посчитали и расходы на дополнительные вопперы будут сравнительно небольшими, особенно учитывая размер сети и общий оборот. Это значительно усилит бренд ресторана, люди будут этим делиться, например вы сейчас читаете этот пост 😁 В общем Burger King молодцы, так держать 👑4,81%
29 дек.🙂 Я не люблю посты про итоги года Скажу вам больше - в последние 5 лет я перестал планировать надолго вперёд. Мой фокус на том, что можно сделать здесь и сейчас. С одной стороны из моей жизни ушли такие вещи, как работа в корпорациях, стремление к собственному жилью, желание где-то осесть и закрепиться. С другой стороны, каждый день проживается особенно ярко, потому что не знаешь что будет уже в следующем месяце. Так что Carpe Diem, YOLO или что вам больше по вкусу. Сегодня расскажу вам две небольшие истории из уходящего года - это не про цифры, успешный успех и безумную гонку. Просто поделюсь опытом. 1️⃣ Я начал работать Head of Customer Success. Давно хотел попробовать именно эту роль - больше влияния на деньги в компании и фокус на долгосрочной стратегии. Несколько интересных моментов: - Появляется новая динамика отношений с маркетингом и сейлз. При онбординге клиентов узнаешь много интересного по их ожиданиям о продукте. Мне повезло, у меня адекватные коллеги, которые не идут на откровенное враньё лишь бы закрыть сделку, но про такие случаи я в курсе и бороться с этим очень тяжело. - Вертикальное и горизонтальное расширение компании в продажах. Тут все довольно просто - максимально прокачиваем присутствие в одной стране, затем опыт и лучшие практики несём в другие страны и сегменты, адаптируя под местные условия. - Меньше скриптов и больше непредсказуемых ситуаций. Поэтому каждый Customer Success менеджер должен быть немного жнец, швец и счастья своего кузнец - и небольшую интеграцию написать, и презентацию нарисовать, и обучить клиента как правильно использовать продукт. В целом Customer Success - это как тот анекдот про удар по гвоздю за 1000$, где сам удар стоит 1$, а знание, где и как ударить - 999$. Крайне рекомендую попробовать всем, кто застрял в поддержке и не знает, куда расти дальше. 2️⃣ У меня родился сын. И я до сих пор не понял что произошло. Я пообщался на эту тему с большим количеством умных людей и все сказали одно и то же - у отцов чувства появляются когда ребенок начинает ходить и говорить. Так что я в порядке. Самый важный инсайт - пока я занимаюсь с сыном, я выключаю живой ум и просто фокусируюсь на сыне. Получается медитация и даже какой-то отдых, когда не надо держать в голове другие важные вещи. С интересом жду его сознательный возраст как повод накупить ему побольше LEGO и поиграть вместе с ним. Спасибо что читаете мой канал ❤️ Желаю вам в 2026 году больше присутствовать в моменте и радоваться тому, что у вас уже есть. Добра и счастья на каждый день 🥳4,20%
15 дек.🖥 Про контроль на удаленке Мой личный рекорд по количеству собеседований для получения оффера - 8 штук. Одно с эйчар, одно с СЕО, одно с Head of Marketing, одно с инженером поддержки. 4 раза мы созванивались с СТО. Когда мы общались с СТО, нам никогда не хватало времени - мы договаривались созвониться в следующий раз и продолжить с того, на чем остановились. В какой-то момент он спросил меня, как я планирую отслеживать эффективность сотрудников и общую нагрузку. Я объяснил, что это решается через метрики (средняя скорость ответа и количество ответов за смену) и общий контроль качества. Слежка за сотрудниками через запись экрана подрывает мораль команды и ни к чему хорошему не приведет - такое вводят руководители, которые хотят быстрых результатов и вместо работы с людьми выбирают красивые дашборды с графиками. Мое мнение с того момента не изменилось. Это не значит, что отчётность и статистика не нужна - задача любого руководителя в том, чтобы регулярно собирать максимальное количество информации о работе отдела и использовать ее для улучшения процессов. Но самое важное - это ваше взаимодействие с командой и подход к решению проблем. Возьмём например низкую скорость ответа на тикеты. Причин может быть очень много: - Сотрудник боится сделать ошибку - Сотрудник долго ждёт ответа от другой команды - Распределение тикетов работает с ошибками и часть теряется - Сотрудник пошел гулять с собакой (такое тоже бывает) - Несколько тикетов было без ответа два дня и это сильно повлияло на общую статистику - В моменте был очень сильный завал и сотрудники чисто физически не успевали их обрабатывать - И так далее Когда вы идете к сотруднику с цифрами и вопросами, ваша задача - найти правильное решение, которое справится с причиной появления проблемы, а не с ее симптомами. Сотрудник не знал что ответить и долго искал информацию, потому что его плохо обучили, а вы это не проверили. Искал он кстати в базе знаний, которую последний раз обновляли 2 года назад. И это лишь один из возможных примеров. Я видел руководителей, которые никогда не предлагают решения, а до последнего ждут что возникшую на уровне управления отделом проблему решит сотрудник, который просто работал по процессам и не должен заниматься их оптимизацией. Есть и другая крайность - руководитель включает чрезмерную заботу и старается все решить сам, в итоге сотрудники расслабляются и начинают совершать глупые ошибки. Сильный руководитель будет успешным и в офисе, и на удалёнке: - Помните про зоны ответственности и цели бизнеса - Регулярно проверяйте, что у ваших сотрудников есть все необходимые знания и инструменты - Уважайте команду и будьте ей благодарны И все получится. Всем отличной недели!2,88%
1 июн.Когда просишь AI сделать что-нибудь простое 🥲2,64%
11 дек.🤙 Невероятные приключения Дмитрия и Оксаны из Теле 22,54%
25 февр.Привет всем новым подписчикам 🥰 Рад всех вас видеть! Буквально пара слов обо мне и этом канале. Я Head of Support, в клиентском сервисе 15 лет, веду консалтинг, с женой недавно запустили сайд проект под названием рождение сына - очень интересно, вместе разбираемся. Здесь пишу свои мысли и интересные истории про клиентский сервис и IT в целом. Усаживайтесь поудобнее, заваривайте себе что-нибудь вкусное, начинаем. Сегодня про найм в IT в 2026 Сразу скажу самое главное - хорошие специалисты всегда нужны. Ваша задача - не только прокачивать свои навыки, но и уметь их правильно упаковать и рассказать о своей ценности. Старые инструменты перестают работать или сильно меняются. На хедхантере наблюдаю настоящую войну между ботами эйчаров и соискателей - первые фильтруют волны нерелевантных кандидатов, вторые откликаются на всё подряд автоматом, лишь бы успеть. В конце 2025 мне понадобилось своими силами без эйчар закрыть позицию Customer Success Manager в американской компании - примерно половина резюме и сопроводительных полностью написаны АИ, причем одинаково. Все это сильно повышает ценность ваших связей и личного бренда. В моём любимом LinkedIn (добавляйтесь, кстати) эйчары успешно находят сильных сотрудников. Если у вас правильно заполнен профиль и вы регулярно добавляете новых людей, вам будут приходить приглашения на интервью. Самое главное - четко понимайте требования бизнеса и умейте рассказать о своих достижениях на примере реальных кейсов. Если вы в активном поиске, выходите напрямую на эйчар и ваших потенциальных руководителей, пишите короткие и понятные сопроводительные, сразу подсвечивайте свои сильные стороны. Всем выгодно закрыть позицию как можно скорее, поэтому живые люди всегда будут выделяться. Самые лучшие вакансии обычно недоступны в открытом доступе, поэтому общайтесь с людьми, добавляйтесь в сообщества, ведите блог, ходите на мероприятия. Очень важно все это делать на постоянной основе, по сути это вклад в вашу репутацию и востребованность. По моему опыту любые сайд проекты (бизнес, фриланс, консалтинг и т.д.) сильно прокачивают вас и как профессионала, и как человека в целом. Учитывая как быстро меняется мир иметь несколько источников дохода всегда полезно. Даже небольшая подработка может неожиданно принести новые возможности и связи. Важный момент - вы отвечаете только за себя и свои действия. В жизни вы будете неизбежно сталкиваться со странными людьми и неприятными обстоятельствами, надо просто продолжать движение вперёд и не терять в себя веру. Если кто-то сейчас в поиске работы, готов бесплатно провести для вас получасовую консультацию. Просто оставьте комментарий, я напишу вам в личку и мы выберем время. Всем добра ❤️2,26%
15 июн.Про Vizit и хамский Tone of Voice Дело было так - девушка ивент-менеджер написала Vizit и предложила сотрудничество, получила контакты маркетинга и пару оскорбительных шуток. Позже Vizit извинился и сказал, что уволил сотрудника, который вел переписку (приложил ее скриншот). Интересно, если бы им написал мощный мужик, шутки остались бы такими же? 😁 Есть разные версии Tone of Voice - для маркетинга (бренд, реклама и активность в соцсетях) и для поддержки (работа с пользователями). Задача маркетинга - быть заметными, яркими, развлекать и попадать в целевую аудиторию. Задача поддержки - помочь тем, кто пришел с вопросом или проблемой, поэтому тут в 99% случаях только один выбор - насколько неформально или профессионально вы хотите общаться с клиентами. Шутки и разговоры на другие темы уместны, если вы умеете классно писать и пользователь сам начал такое общение. Для этого нужны мастерство и опыт, но при правильном исполнении получаются очень классные виральные кейсы. Если кто-то угрожает или шантажирует, пропишите четкие критерии для эскалации на тимлида и юристов. Самое важное - поддержать пользователя и решить его вопрос как можно быстрее. В любых ситуациях оставайтесь человеком и профессионалом, не уходите в эмоции и не берите это на свой счет. Никогда не подливайте масла в огонь и не начинайте открытый конфликт. В Америке есть особые рестораны, в которых клиентам хамят, бросают еду на стол и в целом относятся несерьёзно. Подойдет не всем, но кому-то такие приключения нравятся. Для всех остальных рекомендую старое-доброе внимание и уважение, работает как часы 👍2,25%
24 июн.Как победить прокрастинацию 😇 Жил да был писатель Чарльз Буковски, работал на почте, тихо спивался и 20 лет писал в стол. Стал известным в 50 лет после публикации автобиографического романа “Post Office”. Умер в 73 года, по его просьбе на надгробии написали “Don’t Try” - не пытайся. Может показаться, что он глубоко разочаровался в своем творчестве и хотел предупредить других, чтобы они не пытались пойти по тому же пути. Но смысл в этом абсолютно другой. В самые темные времена Чарльз продолжал писать. Он никогда не отказывался от творчества, для него это было самым главным в жизни. Слава, деньги и престиж пришли со временем, но никогда не стояли на первом месте. Не пытайся значит делай то, что чувствуешь и будь собой, найди то, что приносит радость без каких-то внешних наград. Когда вы заставляете себя что-то делать, преодолеваете сопротивление и используете какие-то хитрости или техники - ваш мозг просто не принимает задачу на тех условиях, которые вы ему поставили. Обрабатывать бессмысленную или сложную задачу тяжело, поэтому начинается прокрастинация и саботаж. Мы с вами живем в неидеальном мире, очень мало людей понимает свое настоящее призвание. Часто люди просто выбирают знакомое и понятное, к чему они уже привыкли и что им удобно. В любом случае каждый из нас часто встречается с задачами, которые неприятны и неизбежны, тут я поделюсь своим опытом поедания невкусных лягушек 🐸 👉 Мой подход - взять задачу и расписать ее на максимально понятные и простые части, даже если они на 5 минут - это абсолютно нормально, главное начать и не отвлекаться, потом вы наберете оборот и дальше будете двигаться на автомате. Очень помогает любимая музыка, еще я кладу рядом небольшие вкусности - когда я готовился к HCIE-EC сертификации в Huawei, за каждые прочитанные 20 страниц съедал по одной штучке M&M’s. Обязательно добавляйте физическую активность утром, делайте перерывы, но не уходите в Youtube или соцсети - лучше прогуляйтесь или 5 минут полежите в тишине, потом продолжайте. Еще отлично поддерживает выписать самое важное на бумагу ручкой, мой мозг сразу прогревается и настраивается на работу. Ставьте себе лимит, после достижения которого сегодня будете отдыхать - от перспективы копать от забора до заката мозг сразу плавится и теряется желание вообще что-то делать. Крупные задачи заносите в Google календарь и распределяйте равномерно на несколько дней. Если что-то не получилось сразу, абсолютно точно не ругайте себя и не срывайтесь - невозможно без тренировок сразу пожать 100 кг от груди. Принимайте небольшие победы и благодарите себя за прогресс. А когда у вас будет время, попробуйте задать себе честный вопрос - кто я такой и что меня определяет? Постарайтесь честно на него ответить, скорее всего вам придется потратить некоторое время, чтобы разобраться в себе. Но это абсолютно точно полезно исследовать, если вы хотите прожить яркую жизнь и получать удовольствие от того, что вы делаете. И самое главное, никто никогда не выходил из тяжелого состояния один, лежа на диване и пытаясь собраться с силами. Найдите близких людей, поделитесь с ними тем, что чувствуете и не стесняйтесь попросить о помощи, если вам это нужно. Пусть у вас все получится и вы найдете свою истинную мотивацию ❤️2,13%
20 окт. 2025 г.Про Telegram каналы 🙂 Есть одна большая проблема, с которой столкнулся каждый автор Telegram канала. В Telegram нет органического трафика 🫠 В YouTube есть алгоритмы и рекомендации, которые позволяют даже первому видео на аккаунте собирать хорошие просмотры. В LinkedIn есть лента с активностью ваших знакомых, что позволяет классным постам собирать большие охваты. Такого функционала тут очень сильно не хватает. Я общался с умными людьми, успешно собравшими тысячи подписчиков за несколько месяцев. Есть три основных инструмента продвижения канала: 1️⃣ Закупка рекламы 2️⃣ Обмен подписчиками с другим каналами 3️⃣ Быстрые интересные комментарии под новыми постами крупных каналов Так это и работает. Люди всегда будут понемногу отписываться и это ок. Проблема в том, что для развития канала недостаточно просто делать хороший контент - надо тратить деньги или время на продвижение. Для чего вообще люди заводят Telegram каналы? Если у вас полезный или просто хорошо развлекающий контент, с большим количеством подписчиков вы можете продавать рекламу или использовать его как воронку для продаж. Пока все мои лиды на консалтинг пришли по рекомендации, из LinkedIn или сайтов типа GetMentor. Буду рад, если поделитесь своим опытом ведения каналов в Telegram в комментариях 🙂2,12%