Service First | Антон Кулешов

Хватит называть агентов поддержки "менеджерами" 🙅‍♂️ Меня это раздражает уже много лет - пришло время поговорить об этом. Линейные сотрудники поддержки должны иметь понятные должности. Они не "менеджеры", потому что у них нет подчиненных. В английском еще есть вариант "executive", но они не топ-менеджмент. Названия типа "специалист" или "представитель" уже лучше, но все равно могут вводить в заблуждение. Вот мое предложение: 🔹 Агент - если нет продвинутых hard skills 🔹 Инженер - если сотрудник работает с Unix или пишет скрипты 🔹 L1 / L2 / L3 - если у вас многоуровневая команда поддержки Работа в саппорте и так непростая. Давайте хотя бы не будем усложнять названия должностей. Поделитесь, какие самые странные роли вы видели в последнее время?

Burger King делает крутой клиентский сервис 🍔 Мой любимый фастфуд собрал тысячи отзывов от клиентов в США и Канаде. На их основе ресторан запускает сразу два полезных улучшения: 1️⃣ Новая роль "Your way champion" - одной из самых частых просьб было наличие человека, который быстро может решить любую проблему. В ресторанах появятся чемпионы - сотрудники в специальной форме, которые будут встречать гостей, следить за качеством сервиса, собирать обратную связь и помогать по любым вопросам. Какие плюсы я вижу: ➕ Дополнительная забота это конкурентное преимущество и удержание клиентов ➕ Сотрудник, который работает отдельно от основной команды, даст лучшую обратную связь ➕ Простое решение без АИ, которое легко и быстро запустить 2️⃣ Гарантия на воппер - если бургер не оправдал ожиданий клиента, его бесплатно приготовят заново без лишних вопросов. Кроме этого, посетитель получит купон на обычный воппер для следующего визита. Вот тут интересный момент - не для всех такая стратегия сработает. Например, в Кухне на районе доставка была бесплатной без минимального размера заказа - клиент мог заказать за 10 рублей кусочек хлеба и получить его даже в убыток заведению. К сожалению выйти в плюс ребята так и не смогли и закрылись, а жаль. Я уверен, что топ-менеджеры Burger King все правильно посчитали и расходы на дополнительные вопперы будут сравнительно небольшими, особенно учитывая размер сети и общий оборот. Это значительно усилит бренд ресторана, люди будут этим делиться, например вы сейчас читаете этот пост 😁 В общем Burger King молодцы, так держать 👑

Сказочное Бали, плюсы и минусы жизни для экспатов 🌴 На Бали я живу уже 4 года, полет нормальный. Поделюсь инсайтами для тех, кто рассматривает этот прекрасный остров для релокации: ➕ Самый главный для меня - это вкусная еда на любой кошелек. Есть ультра дешёвые столовые для своих, где можно отлично поесть за пару долларов. Много классных кафе и ресторанов для экспатов на любой вкус. Доставка работает прекрасно. ➕ Нормальные цены на жилье, можно снять большой дом по цене двушки в Москве или небольшой за 300-400$. Понятно что в центре сильно дороже, но если вы как я почти все время сидите дома, то вам без разницы где. ➕ Природа, океан, лето весь год с поправками на сезон дождей. Дожди вежливые и идут ближе к ночи, чтобы не мешать вам отдыхать. ➕ Добродушные местные с хорошим знанием английского. Почти не бывает ситуаций когда приходится что-то объяснять на пальцах, жонглируя телефоном с Google Translate. ➕ Много экспатов на острове, можно подружиться с русскими и весело тусить вместе. ➕ Адекватные водители на дорогах, все едут спокойно и уважают друг друга. Можно развернуться через две сплошные и это будет ок. Пока звучит неплохо, правда? Перейдем к минусам: ➖ Бали это всё ещё большая деревня, центры цивилизации - торговые центры, парков мало. В дорогих районах типа Чангу стоимость аренды уже пробила небеса, отдельный прикол это добрые русские "помощники", сдающие жилье за тройную стоимость. Только для вас, только сегодня. ➖ Вождение байка - почти обязательная история, крайне рекомендую честно пройти мотошколу, чтобы сразу водить нормально и не попадать в ДТП. Медицина на острове дорогая и не везде качественная. ➖ Бали тайм - опоздать на полчаса или перенести на следующий день без предупреждения в порядке вещей. Местные ходят на церемонии, которые никак нельзя пропустить, но заранее сказать об этом забывают. Совет - работайте с мужиками с Явы, они ответственные. ➖ Если любите смену сезонов, Бали точно не для вас - лето каждый день по расписанию, темнеет в 18:00, для кого-то это может стать настоящим днём сурка. Когда путешествуем в холодных странах, искренне радуюсь. ➖ Странные истории с визами, одной удобной для всех не существует, каждая со своими приколами. Строгость законов компенсируется всякими хитрыми ходами, но лучше не попадаться. ➖ Отсутствие долгосрочных возможностей для развития, жилье и землю в полную собственность не купить, гражданство за редкими исключениями не получить (в отличие например от стран Латинской Америки). Если вы хотите хорошо провести время за вполне адекватные деньги, особенно если любите серфить - Бали однозначно рекомендую. Отлично подойдёт как уютная временная база чтобы разобраться в себе, понять что хочешь от жизни и целенаправленно двигаться дальше 🇮🇩

Про управление вниманием 👀 Самые лучшие решения мы принимаем в состоянии потока - это когда весь мир исчезает и наш фокус полностью направлен на решение одной задачи. Умение входить в это состояние - отдельная секретная техника. Даже если вы уберете телефон, отключите все уведомления и выгоните всех домашних гулять - у вас будет 4-5 продуктивных часов в день, потом вы просто потеряете концентрацию. Лайфхак - можете уйти на пару лет в горы к тибетским монахам, отличный способ прокачать себя во всех отношениях. Лично знаю человека, который жил в монастыре 7 лет, невероятно мудрый и приятный в общении. Мой личный рекорд - 6 дней в ретрите без связи и гаджетов, это определенно советую попробовать, реально меняет жизнь. Что вы можете сделать уже сейчас - начать управлять своим вниманием. По возможности убирайте из своей жизни многозадачность, чтобы под конец дня у вас не было ощущения, что весь день пахали, но ничего не сделали. Как минимум стоит добавить хотя бы два часа работы в фокусе, когда вас точно никто не потревожит - добавляйте это время в рабочий календарь, чтобы никто не поставил встречи. Хорошая книга - "Джедайские техники" Максима Дорофеева, там все отлично расписано с подробными инструкциями. Еще один важный инструмент - способность быстро задавать себе два вопроса: - Я еще могу на это повлиять? - Принять решение нужно сейчас? Если ответ да - внимание остается в задаче. Если ответ нет - можете переключиться на что-то другое. Чем больше вы будете присутствовать в настоящем моменте и отпускать вещи, на которые не можете повлиять, тем больше у вас будет спокойствия и ресурсов. Попробуйте уже сегодня 💙

Как победить прокрастинацию 😇 Жил да был писатель Чарльз Буковски, работал на почте, тихо спивался и 20 лет писал в стол. Стал известным в 50 лет после публикации автобиографического романа “Post Office”. Умер в 73 года, по его просьбе на надгробии написали “Don’t Try” - не пытайся. Может показаться, что он глубоко разочаровался в своем творчестве и хотел предупредить других, чтобы они не пытались пойти по тому же пути. Но смысл в этом абсолютно другой. В самые темные времена Чарльз продолжал писать. Он никогда не отказывался от творчества, для него это было самым главным в жизни. Слава, деньги и престиж пришли со временем, но никогда не стояли на первом месте. Не пытайся значит делай то, что чувствуешь и будь собой, найди то, что приносит радость без каких-то внешних наград. Когда вы заставляете себя что-то делать, преодолеваете сопротивление и используете какие-то хитрости или техники - ваш мозг просто не принимает задачу на тех условиях, которые вы ему поставили. Обрабатывать бессмысленную или сложную задачу тяжело, поэтому начинается прокрастинация и саботаж. Мы с вами живем в неидеальном мире, очень мало людей понимает свое настоящее призвание. Часто люди просто выбирают знакомое и понятное, к чему они уже привыкли и что им удобно. В любом случае каждый из нас часто встречается с задачами, которые неприятны и неизбежны, тут я поделюсь своим опытом поедания невкусных лягушек 🐸 👉 Мой подход - взять задачу и расписать ее на максимально понятные и простые части, даже если они на 5 минут - это абсолютно нормально, главное начать и не отвлекаться, потом вы наберете оборот и дальше будете двигаться на автомате. Очень помогает любимая музыка, еще я кладу рядом небольшие вкусности - когда я готовился к HCIE-EC сертификации в Huawei, за каждые прочитанные 20 страниц съедал по одной штучке M&M’s. Обязательно добавляйте физическую активность утром, делайте перерывы, но не уходите в Youtube или соцсети - лучше прогуляйтесь или 5 минут полежите в тишине, потом продолжайте. Еще отлично поддерживает выписать самое важное на бумагу ручкой, мой мозг сразу прогревается и настраивается на работу. Ставьте себе лимит, после достижения которого сегодня будете отдыхать - от перспективы копать от забора до заката мозг сразу плавится и теряется желание вообще что-то делать. Крупные задачи заносите в Google календарь и распределяйте равномерно на несколько дней. Если что-то не получилось сразу, абсолютно точно не ругайте себя и не срывайтесь - невозможно без тренировок сразу пожать 100 кг от груди. Принимайте небольшие победы и благодарите себя за прогресс. А когда у вас будет время, попробуйте задать себе честный вопрос - кто я такой и что меня определяет? Постарайтесь честно на него ответить, скорее всего вам придется потратить некоторое время, чтобы разобраться в себе. Но это абсолютно точно полезно исследовать, если вы хотите прожить яркую жизнь и получать удовольствие от того, что вы делаете. И самое главное, никто никогда не выходил из тяжелого состояния один, лежа на диване и пытаясь собраться с силами. Найдите близких людей, поделитесь с ними тем, что чувствуете и не стесняйтесь попросить о помощи, если вам это нужно. Пусть у вас все получится и вы найдете свою истинную мотивацию ❤️

Про Vizit и хамский Tone of Voice Дело было так - девушка ивент-менеджер написала Vizit и предложила сотрудничество, получила контакты маркетинга и пару оскорбительных шуток. Позже Vizit извинился и сказал, что уволил сотрудника, который вел переписку (приложил ее скриншот). Интересно, если бы им написал мощный мужик, шутки остались бы такими же? 😁 Есть разные версии Tone of Voice - для маркетинга (бренд, реклама и активность в соцсетях) и для поддержки (работа с пользователями). Задача маркетинга - быть заметными, яркими, развлекать и попадать в целевую аудиторию. Задача поддержки - помочь тем, кто пришел с вопросом или проблемой, поэтому тут в 99% случаях только один выбор - насколько неформально или профессионально вы хотите общаться с клиентами. Шутки и разговоры на другие темы уместны, если вы умеете классно писать и пользователь сам начал такое общение. Для этого нужны мастерство и опыт, но при правильном исполнении получаются очень классные виральные кейсы. Если кто-то угрожает или шантажирует, пропишите четкие критерии для эскалации на тимлида и юристов.  Самое важное - поддержать пользователя и решить его вопрос как можно быстрее. В любых ситуациях оставайтесь человеком и профессионалом, не уходите в эмоции и не берите это на свой счет. Никогда не подливайте масла в огонь и не начинайте открытый конфликт. В Америке есть особые рестораны, в которых клиентам хамят, бросают еду на стол и в целом относятся несерьёзно. Подойдет не всем, но кому-то такие приключения нравятся. Для всех остальных рекомендую старое-доброе внимание и уважение, работает как часы 👍

Когда просишь AI сделать что-нибудь простое 🥲

AI в Customer Success Сегодня расскажу вам о том, как AI может существенно усилить вашу Customer Success команду - что можно ему делегировать, а какие функции должны остаться за живыми людьми. Задачи для AI: 👨‍🔧 Агент для самообслуживания Использует документацию и базу знаний для быстрой диагностики и ответы на самые простые вопросы. Поможет как пользователям, так и новым Customer Success менеджерам. Даст полезную статистику для продуктовой команды - подсветит самые частые причины обращений (Voice of Customer). ☎️ Запись звонков с краткими итогами Уже давно используется в большинстве компаний. Решений очень много, я рекомендую Fathom. Если настроите интеграцию с вашей CRM, будете в одном месте видеть текущий статус по всем пользователям и задачи в работе с конкретными сроками. Отличная база для контроля качества с дополнительным обучением для сотрудников. 👀 Проактивная система мониторинга Отслеживает проблемное поведение пользователей и сигналы низкой активности (незавершенные шаги в настройке, редкие логины в систему и т.д.). Сразу выводит уведомления ответственному менеджеру в мессенджер и предлагает возможные решения. Можно настроить как на проверку отдельных показателей, так и на их совокупность (health score). Задачи для нас с вами: 👉 Внутренняя координация AI может вовремя предупредить о возможных проблемах, наша с вами ответственность - коммуникация с другими командами и принятие совместных решений. AI не найдет нестандартное решение и не проведет успешные переговоры - это наше преимущество. 🛠 Техническая настройка и интеграции AI может дать инструкцию, но только мы можем использовать ее и работать с самыми сложными запросами пользователей в постоянно меняющихся условиях. Особое значение имеют онбординг и начальная настройка продукта - именно индивидуальный подход и понимание целей пользователей помогут с их удержанием. 🤝 Доверие и привязанность Менеджер, который искренне хочет помочь пользователю имеет гораздо большую ценность, чем идеально написанная документация или AI помощник с ответами на все вопросы. Когда у вас появляется общая история и решенные вместе проблемы, пользователи чувствуют привязанность к продукту и остаются с компанией даже в самые сложные времена. В любом случае тренд понятный - живые люди никуда не уйдут, при этом всегда будут усиляться AI инструментами. Но ни одна технология не заменит классные человеческие отношения, которые со временем будут цениться еще больше 💙

Клиент не всегда прав 👌 Когда я работал в B2B IT компаниях (Huawei, Wallarm), у нас всегда были очень серьезные и большие клиенты - корпорации, министерства, банки. Чем больше клиент платит денег, тем более он адекватный - тут это правило работало в полную силу. У меня была красивая презентация по soft skills для новых инженеров, на которой был слайд с названием The client is king. Я всегда говорил команде - посмотрите какой высокий уровень, мы должны соответствовать. Даже в сложных кейсах пользователи общались с нами максимально вежливо и с уважением. Последние 2 года я работаю в B2C Fintech, точнее в крипте (знающие люди уже все поняли на этом моменте) и моя профессиональная жизнь заиграла новыми красками. Подробно расписывать не буду, но в этой индустрии пользователи регулярно нарушают закон, подделывают документы, врут, угрожают и уходят в эмоции. Спокойно решать проблему и сохранять профессиональный тон, когда клиент оскорбляет тебя и твою семью - не самая простая задача. ⤵️ Со временем я изменил свой подход и теперь объясняю этот момент команде так - наши клиенты приносят деньги компании, дают нам рабочие места и зарплату, за это им большое спасибо. В то же время мы не можем ожидать адекватное поведение и соблюдение всех правил и не несем ответственность за действия пользователей. Мы идём по процессу и стараемся максимально быстро решить все вопросы. Мы не принимаем хамство и агрессию пользователей на свой счёт. Мы помним о границах, которые не должны нарушаться. 👉 Хороший пример из моей работы с поддержкой Zendesk - один из сотрудников поделился со мной ссылкой на бронирование встречи в календаре, чтобы созвониться и вместе все настроить. Позже я попытался побыстрее решить проблему в другом тикете, поставив созвон с тем же агентом без его согласия. Через пару часов я увидел, что встреча отменена с примерно таким комментарием: Добрый день! При всем уважении я не могу созвониться с вами, потому что по этому тикету работает другой агент. Пожалуйста не используйте эту ссылку без согласования со мной. Я уже связался с моим коллегой и попросил его поднять приоритет. Буду рад поработать с вами в другой раз. Хорошего вам дня! 💙 Если вы работаете по процессу, не вовлекаетесь эмоционально и относитесь к пользователю с уважением - вы на правильном пути. Клиент вполне может быть не прав, но вам это неважно - вы просто позволяете этому быть. Четко обозначайте границы и будьте уверены в своей правоте - и люди будут признавать и уважать вас 🥰

Про эмиграцию ✈️ Есть три варианта комфортного переезда в другую страну: 1️⃣ Вы работаете на удалёнке и ваша компания оплачивает переезд (как вариант оффер с релокацией) 2️⃣ У вас есть стабильный бизнес, не привязанный к одной стране - если это про вас, мое уважение 😀 3️⃣ Секретный читкод под названием "пожить у родителей" (я так три года жил в Швейцарии) Собственно все. Во всех остальных случаях вас ждут интересные приключения. 👌 Я вообще человек максимально аскетичный, для счастья мне нужны стул, стол, кровать, мощный компьютер, быстрый интернет, большой телевизор и вкусная еда. Если вы сами по себе, путешествовать просто и приятно. Если с семьёй, это игра на совершенно другом уровне. Сначала надо определиться с долгосрочными целями. Например получение гражданства или новый бизнес. Просто радоваться жизни в классных местах - тоже вариант, не вижу в этом ничего плохого. Если вы хотите много работать и расти - США или ОАЭ. Если больше цените соотношение цена-качество - Индонезия, Вьетнам, Малайзия. Европу не советую. Всякая экзотика типа Японии на бумаге выглядит хорошо, но вам там изначально не рады. Есть большая разница между путешествием и проживанием, как в том анекдоте. Полезные вещи для эмиграции и жизни в целом: 💎 Отсутствие ожиданий 💎 Готовность к переменам 💎 Позитивный настрой 💎 Английский выше среднего 💎 Искреннее общение с людьми И наконец секретный ингредиент - принятие того, что возможно вы когда-нибудь вернётесь назад. Это очень важный момент, многие боятся даже думать об этом. Но спокойно осознав это, вы снимаете важность и перестаёте расходовать энергию на страх. Просто живёте здесь и сейчас и благодарно принимаете то что есть. А вообще поверьте, хороший человек будет себя классно чувствовать всегда и везде, независимо от внешних обстоятельств 😉

Про собаку и Додо пиццу 🍕 Для тех, кто все пропустил - управляющая рестораном запретила сотрудникам заботиться о бездомной собаке, потом уволила сотрудника, который несмотря на запрет накрыл собаку пледом. Сразу два дисклеймера: 1️⃣ Бездомные животные это старая проблема, которую никак не решают на высоких уровнях. Огромный респект всем волонтёрам и приютам, которые находят время и деньги на поддержку наших пушистых друзей. 2️⃣ Додо пицца мне очень давно не нравится по одной простой причине - у них невкусная пицца. Можно сколько угодно писать книги про крутой сервис, вешать камеры, коллабиться с Genshin Impact - если ваш продукт не очень, крутой сервис ему не поможет. Папа Джонс намного вкуснее. Особенно с халапеньо и сырными бортами. Теперь к сути проблемы. Такое происходит, когда компания очень большая, имеет четко прописанные регламенты и контроль. При этом фокус на эффективности, сотрудники боятся сделать ошибку, а руководителям проще уволить человека, чем попробовать решить проблему по другому или изменить процесс. На все это накладываются особенности работы в общепите, когда все надо делать быстро и поток заказов очень большой. Вместе с плохими условиями работы и общим напряжением это приводит к выгоранию сотрудников и постоянной текучке. Обратите внимание, что сотрудник, который пошел против запрета и позаботился о животном, работал в компании всего 5 дней. Он ещё не стал частью системы, поэтому смог поступить по человечески и сделал то, что считал правильным. Уверен, что без работы он не останется и все у него будет хорошо. Не оправдываю управляющую Юлю, но скорее всего она боялась, что кто-то из гостей пожалуется и это приведет к ее увольнению. Фаундер написал что увольнять ее не будут, но из-за серьезной травли Юле вместе с семьёй пришлось уехать из города. Додо пицца написала, что курьер был уволен из-за большого количества опозданий и других ошибок на сменах. Верится с трудом, учитывая что он проработал всего 5 дней. Собаку вроде как отдали в приют, надеюсь что хотя бы это правда. Какие выводы? Иногда компания просто не для вас, это надо понять и вовремя уйти. Не изменяйте самому себе и оставайтесь людьми. Понятно что нужна работа и кушать хочется, но на долгосроке вы потеряете гораздо больше. Прислушивайтесь к своим сотрудникам и доверяйте им, чтобы у вас вместе была возможность делать и процессы, и мир вокруг вас лучше 🙏

Привет всем новым подписчикам 🥰 Рад всех вас видеть! Буквально пара слов обо мне и этом канале. Я Head of Support, в клиентском сервисе 15 лет, веду консалтинг, с женой недавно запустили сайд проект под названием рождение сына - очень интересно, вместе разбираемся. Здесь пишу свои мысли и интересные истории про клиентский сервис и IT в целом. Усаживайтесь поудобнее, заваривайте себе что-нибудь вкусное, начинаем. Сегодня про найм в IT в 2026 Сразу скажу самое главное - хорошие специалисты всегда нужны. Ваша задача - не только прокачивать свои навыки, но и уметь их правильно упаковать и рассказать о своей ценности. Старые инструменты перестают работать или сильно меняются. На хедхантере наблюдаю настоящую войну между ботами эйчаров и соискателей - первые фильтруют волны нерелевантных кандидатов, вторые откликаются на всё подряд автоматом, лишь бы успеть. В конце 2025 мне понадобилось своими силами без эйчар закрыть позицию Customer Success Manager в американской компании - примерно половина резюме и сопроводительных полностью написаны АИ, причем одинаково. Все это сильно повышает ценность ваших связей и личного бренда. В моём любимом LinkedIn (добавляйтесь, кстати) эйчары успешно находят сильных сотрудников. Если у вас правильно заполнен профиль и вы регулярно добавляете новых людей, вам будут приходить приглашения на интервью. Самое главное - четко понимайте требования бизнеса и умейте рассказать о своих достижениях на примере реальных кейсов. Если вы в активном поиске, выходите напрямую на эйчар и ваших потенциальных руководителей, пишите короткие и понятные сопроводительные, сразу подсвечивайте свои сильные стороны. Всем выгодно закрыть позицию как можно скорее, поэтому живые люди всегда будут выделяться. Самые лучшие вакансии обычно недоступны в открытом доступе, поэтому общайтесь с людьми, добавляйтесь в сообщества, ведите блог, ходите на мероприятия. Очень важно все это делать на постоянной основе, по сути это вклад в вашу репутацию и востребованность. По моему опыту любые сайд проекты (бизнес, фриланс, консалтинг и т.д.) сильно прокачивают вас и как профессионала, и как человека в целом. Учитывая как быстро меняется мир иметь несколько источников дохода всегда полезно. Даже небольшая подработка может неожиданно принести новые возможности и связи. Важный момент - вы отвечаете только за себя и свои действия. В жизни вы будете неизбежно сталкиваться со странными людьми и неприятными обстоятельствами, надо просто продолжать движение вперёд и не терять в себя веру. Если кто-то сейчас в поиске работы, готов бесплатно провести для вас получасовую консультацию. Просто оставьте комментарий, я напишу вам в личку и мы выберем время. Всем добра ❤️

🎓Заменит ли нас всех АИ? Ответ достаточно ожидаемый - не заменит, но станет таким же привычным инструментом, как автомобиль или мобильный телефон. В больших компаниях АИ достаточно давно используется как первая линия поддержки. Он не делает какую-то глубокую аналитику, скорее даёт готовые ответы из базы знаний и собирает информацию. Большая помощь, когда надо обработать сотни тысяч обращений в месяц. За последние полгода я открыл около 30 тикетов на поддержку Zendesk. И скажу честно, каждый раз я с лёгким раздражением проходил АИ помощника и старался как можно быстрее попасть на живого человека. Ссылки на документацию я могу найти сам и скорее всего прочитал их перед обращением в поддержку. Для меня как пользователя это однозначно плохой опыт. Тем не менее, есть большой процент пользователей, кому это помогает и есть большой процент продуктов, где много вопросов действительно решается внимательным чтением базы знаний. Почему АИ нас полностью не заменит? В последние 5 лет я работаю с кибербезопасностью и криптой. Регулярно приходят супер сложные вопросы, которые надо внимательно изучать, запрашивать логи / документы, общаться с разработчиками / комплаенс / юристами и так далее. И мы приходим к самому важному: 1️⃣ Возможности АИ пока сильно ограничены. Он едет по рельсам и не умеет сам придумывать новые решения. 2️⃣ АИ нужно обучать, проверять качество ответов и всегда быть рядом на всякий случай. 3️⃣ И самое важное - АИ никогда не возьмёт на себя ответственность. Укажите на ошибку, он просто скажет - ой действительно, вы абсолютно правы, вот правильный ответ. ⚫️ И ещё интересный момент - работа дата центров с АИ расходует огромное количество ресурсов и загрязняет экологию. Многие АИ компании в больших долгах и живут исключительно на инвестиции. Рано или поздно все это перестанет работать. При этом всем АИ на самом деле классная и полезная штука, просто надо использовать его с умом. 🧠 Поделитесь, как вы используете АИ в своей работе.

🙂 Я не люблю посты про итоги года Скажу вам больше - в последние 5 лет я перестал планировать надолго вперёд. Мой фокус на том, что можно сделать здесь и сейчас. С одной стороны из моей жизни ушли такие вещи, как работа в корпорациях, стремление к собственному жилью, желание где-то осесть и закрепиться. С другой стороны, каждый день проживается особенно ярко, потому что не знаешь что будет уже в следующем месяце. Так что Carpe Diem, YOLO или что вам больше по вкусу. Сегодня расскажу вам две небольшие истории из уходящего года - это не про цифры, успешный успех и безумную гонку. Просто поделюсь опытом. 1️⃣ Я начал работать Head of Customer Success. Давно хотел попробовать именно эту роль - больше влияния на деньги в компании и фокус на долгосрочной стратегии. Несколько интересных моментов: - Появляется новая динамика отношений с маркетингом и сейлз. При онбординге клиентов узнаешь много интересного по их ожиданиям о продукте. Мне повезло, у меня адекватные коллеги, которые не идут на откровенное враньё лишь бы закрыть сделку, но про такие случаи я в курсе и бороться с этим очень тяжело. - Вертикальное и горизонтальное расширение компании в продажах. Тут все довольно просто - максимально прокачиваем присутствие в одной стране, затем опыт и лучшие практики несём в другие страны и сегменты, адаптируя под местные условия. - Меньше скриптов и больше непредсказуемых ситуаций. Поэтому каждый Customer Success менеджер должен быть немного жнец, швец и счастья своего кузнец - и небольшую интеграцию написать, и презентацию нарисовать, и обучить клиента как правильно использовать продукт. В целом Customer Success - это как тот анекдот про удар по гвоздю за 1000$, где сам удар стоит 1$, а знание, где и как ударить - 999$. Крайне рекомендую попробовать всем, кто застрял в поддержке и не знает, куда расти дальше. 2️⃣ У меня родился сын. И я до сих пор не понял что произошло. Я пообщался на эту тему с большим количеством умных людей и все сказали одно и то же - у отцов чувства появляются когда ребенок начинает ходить и говорить. Так что я в порядке. Самый важный инсайт - пока я занимаюсь с сыном, я выключаю живой ум и просто фокусируюсь на сыне. Получается медитация и даже какой-то отдых, когда не надо держать в голове другие важные вещи. С интересом жду его сознательный возраст как повод накупить ему побольше LEGO и поиграть вместе с ним. Спасибо что читаете мой канал ❤️ Желаю вам в 2026 году больше присутствовать в моменте и радоваться тому, что у вас уже есть. Добра и счастья на каждый день 🥳

🖥 Про контроль на удаленке Мой личный рекорд по количеству собеседований для получения оффера - 8 штук. Одно с эйчар, одно с СЕО, одно с Head of Marketing, одно с инженером поддержки. 4 раза мы созванивались с СТО. Когда мы общались с СТО, нам никогда не хватало времени - мы договаривались созвониться в следующий раз и продолжить с того, на чем остановились. В какой-то момент он спросил меня, как я планирую отслеживать эффективность сотрудников и общую нагрузку. Я объяснил, что это решается через метрики (средняя скорость ответа и количество ответов за смену) и общий контроль качества. Слежка за сотрудниками через запись экрана подрывает мораль команды и ни к чему хорошему не приведет - такое вводят руководители, которые хотят быстрых результатов и вместо работы с людьми выбирают красивые дашборды с графиками. Мое мнение с того момента не изменилось. Это не значит, что отчётность и статистика не нужна - задача любого руководителя в том, чтобы регулярно собирать максимальное количество информации о работе отдела и использовать ее для улучшения процессов. Но самое важное - это ваше взаимодействие с командой и подход к решению проблем. Возьмём например низкую скорость ответа на тикеты. Причин может быть очень много: - Сотрудник боится сделать ошибку - Сотрудник долго ждёт ответа от другой команды - Распределение тикетов работает с ошибками и часть теряется - Сотрудник пошел гулять с собакой (такое тоже бывает) - Несколько тикетов было без ответа два дня и это сильно повлияло на общую статистику - В моменте был очень сильный завал и сотрудники чисто физически не успевали их обрабатывать - И так далее Когда вы идете к сотруднику с цифрами и вопросами, ваша задача - найти правильное решение, которое справится с причиной появления проблемы, а не с ее симптомами. Сотрудник не знал что ответить и долго искал информацию, потому что его плохо обучили, а вы это не проверили. Искал он кстати в базе знаний, которую последний раз обновляли 2 года назад. И это лишь один из возможных примеров. Я видел руководителей, которые никогда не предлагают решения, а до последнего ждут что возникшую на уровне управления отделом проблему решит сотрудник, который просто работал по процессам и не должен заниматься их оптимизацией. Есть и другая крайность - руководитель включает чрезмерную заботу и старается все решить сам, в итоге сотрудники расслабляются и начинают совершать глупые ошибки. Сильный руководитель будет успешным и в офисе, и на удалёнке: - Помните про зоны ответственности и цели бизнеса - Регулярно проверяйте, что у ваших сотрудников есть все необходимые знания и инструменты - Уважайте команду и будьте ей благодарны И все получится. Всем отличной недели!

🤙 Невероятные приключения Дмитрия и Оксаны из Теле 2

❓ Замечали, что иногда бывает сложно следить за IT новостями и хочется найти классных экспертов, которые поделятся самым важным? ✅Делюсь с вами отличной подборкой каналов, которые помогут вам: 1️⃣Задавать правильные вопросы ИИ (потому что ChatGPT проще дать неправильный ответ, чем как следует подумать) 2️⃣Отличать пользу от шума (нейросеть для аватаров - это круто, но принесет ли она деньги вашему бизнесу?) 3️⃣Собирать решения из готовых блоков (low-code, API, готовые модели - мы работаем на результат и ценим свое время) 🔥Эта папка - для тех, кто хочет не бежать за IT трендами, а управлять ими: - Обзоры проверенных AI инструментов, которые работают здесь и сейчас - Кейсы как автоматизировать рутину на следующей неделе, а не когда-нибудь - Аналитика без хайпа - что из ИИ реально полезно, а что просто модно Здесь не учат как войти в айти. Здесь учат выбирать свои цифровые инструменты - быстро и понятно. 📎Самое полезное из мира IT тут, подписывайтесь: https://t.me/addlist/ISqd266_cVpjYzNi

Про Telegram каналы 🙂 Есть одна большая проблема, с которой столкнулся каждый автор Telegram канала. В Telegram нет органического трафика 🫠 В YouTube есть алгоритмы и рекомендации, которые позволяют даже первому видео на аккаунте собирать хорошие просмотры. В LinkedIn есть лента с активностью ваших знакомых, что позволяет классным постам собирать большие охваты. Такого функционала тут очень сильно не хватает. Я общался с умными людьми, успешно собравшими тысячи подписчиков за несколько месяцев. Есть три основных инструмента продвижения канала: 1️⃣ Закупка рекламы 2️⃣ Обмен подписчиками с другим каналами 3️⃣ Быстрые интересные комментарии под новыми постами крупных каналов Так это и работает. Люди всегда будут понемногу отписываться и это ок. Проблема в том, что для развития канала недостаточно просто делать хороший контент - надо тратить деньги или время на продвижение. Для чего вообще люди заводят Telegram каналы? Если у вас полезный или просто хорошо развлекающий контент, с большим количеством подписчиков вы можете продавать рекламу или использовать его как воронку для продаж. Пока все мои лиды на консалтинг пришли по рекомендации, из LinkedIn или сайтов типа GetMentor. Буду рад, если поделитесь своим опытом ведения каналов в Telegram в комментариях 🙂