Customer Success

Отток: проблема CS или продукта? Как думаете, как часто продакты изучают тему Customer Success? Ответ: редко. Как часто на продуктовых конференциях звучит тема CS? Я лично не видела ни разу. А ведь по моему опыту связка CS и продуктовой команды одна из наиважнейших. И её постоянно качает из стороны в сторону. Потому что CS должны и ценность продукта донести, и обучить, и допродать, и, будем честными, закрыть дыры продукта и придумать костыли для решения задач клиентов. Недавно прочитала у одного зарубежного спикера мысль, которая явно у неё накипела. По её опыту за 11 лет работы: примерно в 80% случаев отток связан с продуктом, а не с работой Customer Success. Не могу с этим не согласиться. Она описывает знакомый сценарий: фаундеры трясут CS за отток, но никогда не допускают, что дело в продукте. Не донесли ценность, не доучили, не убедили. Виноват CS. Что она предлагает делать CS-лидеру в такой ситуации: • Не спорить о продукте, а показывать цифры. Вместо «продукт не дотягивает» говорить: «Мы теряем столько-то выручки в месяц из-за X, вот три клиента и конкурент, на которого они смотрят». С фактами спорить сложнее. • Переводить разговор в правильную плоскость. Когда руководство в очередной раз собирает встречу «как CS стать ближе к клиенту», сказать: «Кажется, это разговор не про CS, а про роадмап продукта, и вот почему». Сработает не каждый раз, но зерно посеять важно. • Распознавать косметические решения. Переименование ролей, реорганизации, смена названия отдела. Некоторые компании переименовывают CS в Technical Account Management, чтобы скрыть проблемы продукта. Это фасад: проблему он не решает, а сильных людей из команды выталкивает. • Видеть, когда повторяющаяся картина и есть ответ. Если квартал за кварталом ничего не меняется, это ценная информация. Фаундер, не готовый признавать слабости продукта, будет буксовать с CS при любом лидере. Это не про ваши навыки. Это повод подумать, то ли это место для вас. @customersuccessru

Работа и карьера в Customer Success Не так давно мы с Мариной Востриковой запустили отдельный канал — Таланты Customer Success. Идея была простая: в CS нет своего места, где встречаются вакансии и специалисты. Теперь есть. Канал активно растет: приходят и вакансии, и резюме, а к нам все чаще прилетают вопросы про работу и карьеру в CS. Если вы в поиске или нанимаете людей / строите свою команду, то подписывайтесь. Прислать вакансию или резюме можно нам напрямую: @tigerms и @annaambr. А раз тема сейчас так востребована, собрала свои последние посты про работу и карьеру в одном месте: • Один вопрос, который решает судьбу оффера senior CSM — и структура ответа из трех предложений • Карта компетенций CS-руководителя — SUPER 6 на моем личном примере, с записью доклада • Customer Success Engineer в 2026 — как изменилась роль, новый скилл-стек и вилки зарплат • 5 страхов CS сотрудников — реальных, а не придуманных • Персональные итоги полугодия — Start/Stop/Continue, brag document и самооценка по компетенциям • Вся рубрика про роли в CS — по тегу #CSроли @customersuccessru

Исследование State of Customer Success 2026. Оргструктура: команды, роли, обучение #StateofCS26 Продолжаю серию постов по исследованию Customer Success Collective. Собрала вместе три блока отчёта, потому что по отдельности они выглядят как разные темы, а вместе складываются в одну картину. Размер команд Небольшие по-прежнему правят: чаще всего это 2–5 человек. Но заметнее всего за год выросла доля тех, кто тянет весь CS в одиночку. Один человек — и на нём весь пост-продажный цикл, при этом спрашивают с него по полной: NRR, отток, adoption, масштабирование. Одновременно выросла и доля больших команд, 21–50 человек. Рынок расходится в две стороны. CS Ops и обучение Больше половины команд живут без выделенной роли CS Operations. А без человека, который отвечает за обучение и развитие CSM-ов, — две трети. За год ситуация с ops стала даже чуть хуже. Обучение Самый частый вариант — учат и продукту, и продажам. Но каждая пятая команда не учит ни тому, ни другому. В ответах респондентов про онбординг новичков встречается «выплывет — молодец». Что из этого складывается Мы много говорим про то, что CS отвечает за выручку. А инфраструктуру под эту ответственность строят далеко не все: людей мало, ops нет, обучения нет. Требования при этом растут. Это и есть главный разрыв 2026 года: функция повзрослела быстрее, чем система вокруг неё. @customersuccessru

The State of Agent Monetization, Q2 2026 Один из моих любимых ресурсов PricingSaaS выпустил свежее исследование про монетизацию AI-агентов внутри SaaS-продуктов. В этом коротком отчёте разбирают: • Key Findings — ключевые выводы • What Jobs Agents Are Doing — какие задачи агенты уже выполняют • How They’re Being Packaged — как их упаковывают в тарифы • What Features We’re Seeing — какие функции появляются • What Pricing Units We’re Seeing — за какие единицы берут деньги (минуты, разговоры, вычисления и т.д.) • What We’ll Be Watching — за чем стоит следить дальше Тема, которую я считаю одной из самых важных прямо сейчас: рынок переходит от оплаты за пользователей к оплате за работу агента. И понимать эту логику важно всем в SaaS/AI-native командах, а не только тем, кто отвечает за прайсинг. → Ссылка на исследование: https://share.pricingsaas.com/reports/ps_8KMfwWY/20260730_191924_cc337438/state-of-agent-monetization-q2-2026-deck.html?_bhlid=96ed8755feccd6cc11cf891ca8ee2e169e71f075 @customersuccessru

Исследование State of Customer Success 2026. Общие метрики у Sales и CS #StateofCS26 Продолжаю серию постов по исследованию Customer Success Collective. Здесь авторы задали вопрос, который многое объясняет про отношения продаж и CS: а есть ли у вас общая метрика? Самый частый ответ — общей метрики нет вообще. Так сказала больше трети команд. Ещё часть вообще не знает, есть она или нет. Там, где общий KPI всё-таки есть, это почти всегда деньги: retention, NRR, expansion. А онбординг, time to value, удовлетворённость клиента общими метриками не делает почти никто. Мы много говорим про сквозную ответственность за клиента и бесшовный переход из продаж в CS. Но пока это не закреплено в общих цифрах, договорённость держится только на хороших отношениях команд. А это, как мы знаем, работает ровно до первого сложного квартала. @customersuccessru

Исследование State of Customer Success 2026. Метрики CS #StateofCS26 Продолжаю серию постов по исследованию Customer Success Collective. Сегодня про метрики Топ-3 метрики года: — NRR (net revenue retention) — 60,9% — Churn rate — 46,2% — Retention rate — 41,8% Какие метрики растут по популярности: — Expansion (допвыручка с текущих клиентов) — вырос за год. CS всё чаще отвечает не только за удержание, но и за рост. — NRR и retention rate тоже прибавили. Теряют вес: — NPS — сильно вниз. — Customer health score — просел сильнее всех. Разложила всё по карточкам. @customersuccessru

Исследование State of Customer Success 2026. Как CS реально использует AI #StateofCS26 Продолжаю серию постов по исследованию Customer Success Collective. Про AI сейчас говорят все. Авторы просто спросили, на каком уровне он реально внедрён. И тут очевидно: рассуждают многие, а до операционного уровня, до бизнес-процессов, довели далеко не все. Early adopters делают это быстро. Но по средней скорости видно, что большинство пока в самом начале. Честная картинка, и, думаю, для многих ожидаемая. @customersuccessru

Исследование State of Customer Success 2026. За что сегодня отвечает CS #StateofCS26 Продолжаю серию постов по исследованию Customer Success Collective. Один из самых интересных блоков — про зоны ответственности CS. Задач стало заметно больше: сразу семь набрали больше половины голосов. Retention всё ещё в центре, но отрыв от остальных сократился. А ещё авторы разложили обязанности по ролям — от CSM до VP. И тут видно главное: чем выше позиция, тем сильнее фокус смещается от продукта к деньгам. Всё собрала для вас в картинках — так удобнее смотреть. @customersuccessru