Customer success на русском

Customer Success теперь должен говорить на языке денег Кажется, эту фразу я вижу каждую неделю. Разные интерпретации. В разных соцсетях. В том числе от людей, чей опыт не в пример больше моего. И каждый раз у меня один вопрос: А раньше он, ну, типа, на каком языке говорил? Мне кажется, мы немного странно смотрим на CS. Много разговоров про: «CS должен стать profit center». «CSM должен показывать ROI». «CS должен доказать свой вклад в revenue». А когда было иначе? Когда и кто решил, что задача CSM - просто сделать клиента счастливым? Customer Success никогда не был про «просто хорошие отношения ради хороших отношений». Это неотъемлемая часть работы, но она ей не оканчивается, и, позволю себе сказать, даже не начинается. Вопрос всегда был простой: Почему клиент должен продолжать платить нам через год? Что изменилось у него благодаря нашему продукту? Какую ценность он получил? И прочее. Это называли business value, customer outcome, success criteria. Сегодня к этому добавляют ROI и revenue. И мне кажется странным не то, что бизнес начал задавать эти вопросы. Странно, что часть CS воспринимает их как новую угрозу. «Но мы же не продажи». «Мы же не контролируем результат клиента». Да, не контролируем. Но ни одна функция (маркетинг, продукт, саппорт и т.д.) не контролирует весь результат бизнеса. Мы всё равно должны понимать свой вклад. Поэтому вопрос не в том: «Должен ли CS начать говорить про деньги?» Он всегда был должен. Вопрос скорее: «Может быть перестанем делать вид, что это что-то новое?»

Самый опасный клиент - не тот, кто пишет гневные сообщения. С ним как раз всё понятно. Он недоволен, он вовлечён, он хочет решить проблему. Да, разговор может быть тяжёлым. Но у вас хотя бы есть шанс что-то исправить. По-настоящему опасен клиент, который внезапно становится очень удобным: - Да-да, мы попозже посмотрим. Давайте потом вернемся к этому вопросу. Хороший продукт, вопросов нет. Он не спорит, не просит встреч, не жалуется на продукт. Просто понемногу выходит из контакта. Сначала переносит созвон. Потом перестаёт отвечать. Потом оказывается, что в продукт почти не заходят уже месяц. И в этот момент CSM часто убеждает себя: «Не хочу быть навязчивым». Мне вообще кажется, что эта фраза - одно из самых вредных оправданий в Customer Success. Клиент не обязан помнить, зачем покупал ваш продукт. Он не обязан сам замечать, что команда перестала получать ценность. У него есть работа, пожары, новые приоритеты и ещё десять подрядчиков, которым тоже что-то от него нужно. А ещё, часто, клиент не уходит, потому что продукт плохой. Он уходит потому, что внутри компании сменился приоритет, ушёл человек, который был драйвером, или команда так и не встроила продукт в свой процесс. Это не всегда можно предотвратить. Но почти всегда это можно заметить раньше, чем за две недели до продления. Если вы видите, что клиент исчезает, вежливое «Как дела?» ничего не меняет. Он ответит: «Всё хорошо, спасибо» - и продолжит двигаться к оттоку. Нормальная работа CSM в этот момент - не ждать приглашения. А сказать прямо: «Я вижу, что команда перестала использовать ключевой сценарий. Обычно это значит, что вы не получаете результат от продукта. Давайте разберёмся, что произошло». Иногда после такого разговора выяснится, что клиенту продукт действительно больше не нужен. И это тоже нормальный исход. Но иногда, может оказаться, что никто просто не взял на себя следующий шаг. Это не было в приоритетах у пользователя. А когда это стало приоритетом - что-то менять было уже слишком поздно. Нужно было помочь с внедрением, подключить нового пользователя, пересобрать сценарий или честно показать, что прежняя цель больше не решается. Это не навязчивость. Это и есть работа. Потому что отток редко начинается с конфликта. Чаще он начинается с тишины, которую никто не захотел нарушить. Некоторые мои коллеги скептически относятся к моему режиму «дятла», но, конкретно мой опыт, конкретно мои результаты говорят о том, что - если я приношу ценность своим общением, если я могу помочь клиенту, я должен сделать все возможное, чтобы это сделать. Стучаться в двери, делать звонки, писать сообщения. Без перегибов, конечно, но, позвольте клиенту самому решить, где этот перегиб находится.

Не каждый сильный CSM должен становиться Head of CS. Звучит неприятно. Но это правда. Есть распространенная иллюзия: если человек прекрасно работает с клиентами, значит он сможет построить Customer Success отдел. Логика вроде железная. Customer Success Manager и Head of CS - это две разные профессии. CSM продает клиенту уверенность. Head of CS продает компании реальность. Проблема обычно в переносе старых настроек в новую роль. Многие CSM годами тренируют в себе полезные навыки: быть дипломатичным сглаживать углы сохранять отношения С клиентами это работает отлично. Но в leadership эти же качества иногда становятся ловушкой. Потому что в какой-то момент нужно перестать быть удобным. Leadership = способность выдерживать конфликт. С sales. С product. С CEO. Я сам долго изживал из себя излишнюю мягкость. Вечный поиск компромиссов. Я никак не мог понять в чем дело. Пока ты пытаешься всем понравиться - ты не управляешь функцией. Функцией начинают управлять через тебя. И вот это для Head of CS уже опасно. Пока ты боишься сказать CEO: «Нет, это решение убьет retention» - ты еще не Head. Жестко? Возможно. Но у CS-лидера должен быть внутренний стержень. Иначе Customer Success очень быстро превращается в просто вежливый support с красивым названием. Сделайте быстрый тест. Вы умеете спокойно и аргументированно возражать своему CEO? P.S. пост навеян парочкой консультаций в этом году, на которой мы обсуждали, как в итоге оказалось, не вопросы связанные с функцией CS ( у коллег они работали хорошо), а вопросы, связанные с позиционированием и излишней корпоративной гибкостью.

Каким компаниям не нужен Customer Success Manager? Всем привет, а особенно власть придержащим и бюджето-распределящим 😁 Я бесконечно счастлив, что CS из «что это за глупость» превратился в устойчивую и сильную дисциплину в нашем регионе. Теперь есть смысл поговорить на тему - а кому CS не нужен? Мой юношеский максимализм на тему «везде можно приколотить CS» улетучился, все благодаря опыту и общению с большим количеством коллег. CSM нужен не всем. Более того, в некоторых компаниях CSM - это не признак зрелости, а симптом проблем в продукте, продажах или операционной модели. Иногда компания нанимает Customer Success Manager не потому, что клиенту нужен успех-менеджер, а потому что нужно кому-то передать хаос после продажи. Вот в каких случаях я бы крепко подумал - нужно нанимать CSM, или проблема в другом. 1. Если CSM нужен, чтобы «дожимать» клиента после плохой продажи Если Sales обещает то, чего нет в продукте, продаёт не тому сегменту или не квалифицирует use case - CSM превращается в отдел извинений. Это не Customer Success. Это компенсация плохого Sales. 2. Если CSM нужен, чтобы вручную объяснять «ненужный» продукт Если клиент не может понять базовые сценарии без человека, проблема может быть не в отсутствии CSM, а в продукте, onboarding и UX. CSM не должен быть живой инструкцией к продукту. Но, конечно, может) 3. Если средний чек не покрывает стоимость персонального сопровождения Dedicated CSM для маленьких клиентов - часто красивая, но убыточная идея. Если юнит экономика не сходится, нужен не CSM, а Digital CS, self-service, база знаний, in-app обучение и автоматизация. 4. Если в компании нет понятной ответственности за результат клиента CSM без метрик быстро становится «человеком для всего подряд» : помогите клиенту; разберитесь с багом; успокойте после инцидента; соберите фидбек; продайте апгрейд; спасите renewal; объясните то, что не объяснил продукт. И т.д. Это не роль. Это корзина для всего, что не смогли системно решить другие команды. Самое смешное (или грустное) происходит, когда CS начинают за плохие результаты в направлениях, за которые они не могут быть ответственными. Но это уже тема другого разговора 5. Если churn вызван не отсутствием сопровождения Если клиенты уходят из-за цены, нестабильности, слабого product-market fit, плохого саппорта или отсутствия нужных фич - CSM не спасёт удержание. Он может замедлить отток. Но не исправит причину. 6. Если клиенту не нужен change management CSM особенно важен там, где клиенту нужно внедрить продукт в процессы, обучить команду, изменить привычки, доказать value внутри компании и подготовиться к renewal. Если продукт простой, ценность очевидна, внедрение минимальное - персональный CSM может быть избыточен. Подчеркиваю - может. Бывают, конечно, разные сценарии. Но, мое мнение указано выше. 7. Если руководство не готово слушать сигналы от CS CSM видит, почему клиенты не активируются, что ломается, где проседает ценность от продукта, какие обещания не совпадают с реальностью. Но если эти сигналы не влияют на Product, Sales, Support и стратегию - CSM становится дорогим датчиком, который все игнорируют. Итого: Если CSM нанимают, чтобы прикрыть слабый продукт, хаотичные продажи, отсутствие onboarding, плохую поддержку или непонятную стратегию - это не инвестиция в Customer Success. Это дорогой способ не признавать системные проблемы.

Клиент говорит: «мы не будем продлевать подписку» В этот момент большинство CSM делают одну из двух ошибок: - начинают защищать продукт -или начинают «сочувствовать», но без действий Ни то, ни другое не работает. Вот как выглядит нормальная деэскалация в реальности: 1. Сначала - не умничать Не надо сразу объяснять, почему всё работает правильно. Скажи по-человечески: «Слушайте, понимаю, звучит как не самый приятный опыт/самая приятная ситуация» И пауза. Пусть человек договорит. 2. Найти реальную причину (она почти всегда, ПОЧТИ ВСЕГДА не та, что звучит первой) Клиент говорит «дорого» → значит «не вижу ценности» Говорит «неудобно» → значит «мы не встроились в процесс» Задайте прямой вопрос, не играйте в дипломатию: «А если честно - что больше всего бесит прямо сейчас?» 3. Вернуть разговор в сторону пользы, а не в сторону эмоций Твоя задача - не «успокоить», а понять, где сломалась ценность «Окей, сейчас не работает X → из-за этого страдает Y, верно?» Если клиент сказал «да» - ты нашел правильное направление. 4. Не обещать всё. Предложить маленький, понятный план Плохо: «мы всё поправим» Хорошо: « А давайте за 10 дней сделаем, чтобы у вас заработал [конкретный результат]» 5. Забрать риск на себя Клиент уже обжёгся. Он не хочет снова «пробовать» Поэтому: -больше внимания -быстрые ответы - чёткий контроль Главное - подарить ему ощущение: «если не получится, это их проблема, не моя» 6. Закрыть разговор действием, а не словами Худшее, что можно сделать: «окей, мы подумаем» Лучшее: «созваниваемся в четверг, смотрим, получилось или нет» Итого: деэскалация это не про эмпатию, это про скорость возврата ценности. А эмпатия - просто входная дверь. Вот для вас простая формула Деэскалация = скорость + ясность + ответственность за результат (ownership).

🔤🔤🔤 Наш онлайн-учебник по клиентскому опыту продолжает пополняться новыми главами! Новая глава посвящена набирающему популярность направлению Customer Success Автор главы, Фёдор Габрийчук, очень популярно, буквально на пальцах объясняет, что такое CS, как он работает, где применим и в чем его ценность, чем CS отличается от CX, продаж и поддержки, раскрывает общую концепцию работы в виде четырех шагов работы с клиентом, рассказывает о ключевых метриках, а также о том, какими качествами должен обладать CS менеджер. 👀 В течение ближайших пары месяцев учебник продолжит пополняться новыми главами. Следите за анонсами в этом канале. Хотите стать автором одной из них? Напишите мне в личку. 💡В настоящее время вакантны следующие темы (но можно предложить и свою): 🔖Управление клиентским опытом в контактном центре 🔖Клиентский опыт в ритейле 🔖Клиентский опыт в телекоме 🔖Клиентский опыт в e-com

Написал «CS для самых маленьких» Спасибо Сергею за приглашение в такой нужный и полезный онлайн-учебник

Всем привет! Выложили запись нашего митапа по Customer Succcess Ops https://www.youtube.com/watch?v=5Gr-TMV_8g8 (пост обновляется, скоро доедут остальные площадки)

А вот и видео. Приятного просмотра. Там много полезного

Большое спасибо всем, кто присоединился к сегодняшнему митапу. Вот моя презентация, позже сброшу запись видео. Хорошего вечера, не грустите, завтра пятница)

Напоминаю, что сегодня в 17.00 (GMT+3) начнется митап на тему CS Ops. Присоединяйтесь по ссылке (zoom).

Customer Success Meetup #2: CS Ops Мы выздоровели! и продолжаем серию митапов о Customer Success — от ролей и процессов до стратегии, метрик и роста. В каждом выпуске мы делимся реальными историями, разными контекстами, практиками, которые работают в CS каждый день. Тема второго митапа — эффективные процессы в Customer Success. CS Operations (CS Ops). Спикеры и темы: • Анна Амброзевич, соосновательница проекта nochurn по обучению и консалтингу в Customer Success Тема: Операционная система Customer Success. Как построить с нуля процессы? Поговорим о том, какие процессы должны входить в систему CS. С чего начинать, как строить и какие ошибки могут встретиться. • Родион Захаров, Head of Customer Experience, Product Operations Lead, ex-Koldand Тема: Как с нуля выстроить онбординг в Customer Success. Разберем основные типы онбординга и как его выстраивать от реального запроса клиента через TTFV, процессные KPI и точки потери ценности. Практические кейсы и результаты, которые такой подход давал для продукта, удержания и выручки. • Федор Габрийчук, Head of Customer Success - Octo Browser. CS эксперт. CCSM level 5 Тема: Расчет нагрузки CSM Неправильный расчёт ёмкости/работоспособности почти всегда превращает CSM либо в пожарника (перегрузка- выгорание, поздняя идентификация рисков, формальные QBR и т.д.), либо делает CSM слишком дорогим (недогрузка- сложно доказать ценность и оправдать позицию). Поговорим о том, что вы, как руководитель, можете сделать, чтобы подойти к этому вопросу взвешенно. • Александр Жилин, руководитель команды персональных менеджеров в Яндекс 360 Тема: Процесс передачи онбординг - сопровождение в Customer Success Взглянем на получение заказчиком ценности от продукта как на сквозной процесс - от договоренностей с продавцом еще до подписания договора, через внедрение онбордингом, до передачи в сопровождение. Рассмотрим ряд инструментов\практик для фиксации договоренностей на каждом из этапов. Разберемся, когда же на самом деле заказчик получает ценность\выгоду. 📅 12 февраля | 17:00–19:00 Мск | онлайн 📍 Формат: выступления спикеров + вопросы от аудитории 📌 Подходит для тех, кто начинает строить процессы, а также ищет пути их оптимизации и автоматизации.

Вот сейчас 100% будет)

❗️Из-за болезни нескольких спикеров мы переносим дату митапа. Следите за новостями!