ИНСТИТУТ РЕПУТАЦИИ

ДЕНЬ СЕРВИСА Мастер-класс + сервис-хакатон 15 сентября · Тюмень Сегодня сервис становится частью стратегии бизнеса. Клиент возвращается за опытом, который запомнил, за отношением, которое почувствовал, и за уровнем, который сложно заменить. Именно этот подход Михаил Шишков называет «мистическим сервисом». 17 лет Михаил создавал сервисные системы в CHANEL, BORK и 12 STOREEZ. На «Дне сервиса» он разберёт, как мировые бренды проектируют клиентский опыт и превращают сервис в инструмент лояльности, репутации и роста. ЧТО БУДЕТ 01 / МАСТЕР-КЛАСС Практические кейсы и инструменты мирового сервиса. CHANEL · BORK · 12 STOREEZ · Ritz-Carlton 02 / СЕРВИС-ХАКАТОН 1,5 часа практической работы над сервисной моделью собственного бизнеса. 03 / ЗАЩИТА И РАЗБОР Презентация решений и профессиональная обратная связь от Михаила Шишкова. 04 / ИНСТРУМЕНТЫ То, что можно внедрять в работу сразу: — сегментация клиентов — карта персонализации — чек-лист сервиса — Morning Brief — алгоритм внедрения на 30 дней ДЛЯ КОГО Для собственников и руководителей, которые рассматривают сервис как стратегический инструмент бизнеса. Сервис влияет на клиентский опыт. Клиентский опыт формирует лояльность. Лояльность становится частью репутации. Репутация в конечном счёте влияет на деньги. ПАРТНЁРЫ СОБЫТИЯ Туркомплекс «Сны Леса» Торгово-промышленная палата Тюменской области АртХаб «Маэстро» Институт Репутации 15 сентября · Тюмень 3 000 ₽ Количество мест ограничено. ПРИНЯТЬ УЧАСТИЕ

Сервис — это управленческий инструмент. В бизнесе сервис часто воспринимают как набор правил общения с клиентом. Но на практике сервис влияет на гораздо большее: доверие, лояльность, повторные покупки и финансовые результаты компании. Сильный сервис — это система, которая формирует клиентский опыт, укрепляет репутацию бизнеса и становится источником конкурентного преимущества. 20 августа на бизнес-бранче «Секреты сервиса, которые увеличивают прибыль» поговорим о том, как построить сервисную модель, которая работает на рост компании. Обсудим: ▫️почему качество сервиса напрямую связано с прибылью и устойчивостью бизнеса; ▫️какие стандарты обслуживания действительно повышают эффективность команды; ▫️как клиентский опыт превращается в долгосрочные отношения и повторные продажи; ▫️почему культура сервиса начинается внутри компании; ▫️как ошибки в коммуникации влияют на репутацию и финансовые показатели. Михаил Шишков — эксперт по клиентскому сервису, бизнес-тренер. Юлия Королева — политический консультант, элитолог, специалист по классовым системам современной России, основатель Института Репутации. 📍 20 августа 🕓 16:00 📍 Ресторан «Черный лебедь» м. Китай-город Сервис — это про систему, которая создает доверие и увеличивает стоимость бизнеса. Для участия необходима регистрация по ссылке.

Как «болезнь» в Пакистане изменила мировую политику Когда говорят о причинах изменения мирового порядка, чаще вспоминают войны, экономические кризисы или дипломатические решения. Но история показывает: иногда все начинается с факторов, которые долгое время кажутся второстепенными. В XIX и начале XX века малярия оставалась одной из главных проблем для колониальных администраций в тропических регионах, включая Британскую Индию. Болезнь ограничивала строительство инфраструктуры, осложняла работу государственных институтов, снижала эффективность армии и требовала огромных ресурсов на поддержание управления территориями. Ситуация изменилась, когда появились эффективные способы профилактики и лечения, прежде всего массовое применение хинина. Медицинское решение стало политическим ресурсом. Государства смогли укрепить свое присутствие там, где раньше это было крайне затруднительно. Изменились логистика, торговля, управление территориями и баланс влияния. Эта история напоминает о важной закономерности. Большие изменения редко начинаются с громких политических решений. Чаще они становятся следствием процессов, которые долгое время остаются незаметными. Именно поэтому наибольшее значение приобретают факторы, которые принято считать «невоенными»: ▫️репутация; ▫️образование; ▫️культурный код; ▫️общественное здоровье; ▫️информационная среда. Каждый из них способен влиять на устойчивость государства, отрасли или компании не меньше, чем отдельное политическое решение. Устойчивое влияние появляется там, где есть доверие, репутация и способность говорить с государством на языке долгосрочных интересов. Именно такие факторы со временем меняют правила игры.

Одна цифра, о которой стоит подумать. В Ritz-Carlton любой сотрудник может потратить две тысячи долларов на решение проблемы одного гостя. Любой — уборщица, швейцар, официант. Без согласования, без служебной записки, без «я уточню у руководства». Реакция собственников на этот факт почти всегда одинаковая: посчитать, умножить на штат и решить что это очень рискованно. Считать здесь надо другое Посмотрите, что происходит без такого правила: У гостя проблема -> Сотрудник её видит, но решить не может — не положено -> Отправляет к менеджеру -> Менеджер — к старшему Гость проходит квест, чтобы получить то, что ему и так полагалось, и по дороге понимает о компании всё. Дальше он просто больше не приезжает. Самое интересное в этой истории то, что лимит почти никогда не выбирают полностью. Средняя сумма вмешательства — несколько десятков долларов. Две тысячи существуют не для того, чтобы их тратили. Они существуют, чтобы сотрудник понимал: решение за ним. И вёл себя соответственно. Принято считать, что сервис ломается о плохих сотрудников. Хамство действительно встречается, но редко. А вот бессилие — постоянно. Вопрос для самопроверки. На какую сумму ваш линейный сотрудник может решить проблему клиента прямо сейчас, никого не спрашивая? Если ответ «ноль» — в компании нет сервиса. В компании есть регламент. Это разные вещи, и разница обнаруживается в тот день, когда что-то идёт не так. А оно идёт: ошибаются все. Вопрос в том, узнаёт ли об этом руководитель вовремя и возвращается ли после этого клиент. Именно об этом — бизнес-бранч «Секреты сервиса, которые увеличивают прибыль» 20 августа Спикеры: ▫️Михаил Шишков —эксперт по клиентскому сервису, руководил отделами обучения в BORK и 12 STOREEZ ▫️Юлия Королева — элитолог, основатель Института Репутации Разберём: ▫️как сервис влияет на прибыль и средний чек ▫️какие стандарты работают в 2026 году ▫️как сохранить доверие, когда ошибка уже произошла 🕖 20 августа 16:00 📍ресторан «Чёрный лебедь»м. Китай-город По обязательной регистрации Зарегистрироваться

История · GR Как проиграть войну и всё равно сесть за стол победителей В 1814 году Франция потерпела поражение. Наполеон отрекся от престола, союзные армии вошли в Париж, а европейские державы начали определять будущее континента. Казалось, Франции оставалось лишь принять условия победителей. Но произошло иначе. На Венском конгрессе французскую делегацию возглавил Шарль Морис де Талейран. Он понимал: военная кампания проиграна, но дипломатическая только начинается. Вместо оправданий Талейран предложил участникам конгресса говорить не о наказании Франции, а о сохранении европейского порядка и легитимности государств. Постепенно страна перестала восприниматься как проигравшая сторона и вновь стала полноправным участником переговоров. Этот исторический эпизод точно иллюстрирует суть современных Government Relations. GR строится не только на доступе к лицам, принимающим решения. ▫️Гораздо важнее уровень доверия, которым обладает организация. Репутация определяет, пригласят ли вас к столу переговоров. Именно поэтому сегодня GR начинается не с поиска контактов, а с системной работы над репутацией.

Секреты сервиса, которые генерируют прибыль Сервис напрямую влияет на ключевые показатели бизнеса. Стандарты обслуживания, работа команды и клиентский опыт становятся факторами роста прибыли и долгосрочной конкурентоспособности компании. Поговорим о том, как выстроить сервис, который становится конкурентным преимуществом бизнеса, помогает удерживать клиентов и обеспечивает устойчивый рост компании. 20 августа приглашаю на бизнес-бранч «Секреты сервиса, которые увеличивают прибыль». Михаил Шишков - эксперт по клиентскому сервису, бизнес-тренер. Юлия Королева , политический консультант, элитолог, специалист по классовым системам современной России, основатель Института Репутации. Обсудим: ▪️ почему высокий уровень сервиса напрямую влияет на прибыль, лояльность клиентов и рост среднего чека; ▪️ как внедрить стандарты обслуживания, которые действительно работают и повышают эффективность бизнеса; ▪️ каким образом персонализированный клиентский опыт становится источником повторных продаж и долгосрочных отношений; ▪️ как сформировать внутри компании культуру сервиса, в которой сотрудники становятся проводниками ценностей бизнеса; ▪️ почему ошибки в сервисе обходятся дороже, чем их профилактика, и как сохранить доверие клиентов даже в сложных ситуациях. 📍 20 августа 🕓 16:00 📍 Ресторан «Черный лебедь» м. Китай-город Для участия необходима обязательная регистрация по ссылке.

Представьте, вы выходите на крупных партнёров, представителей власти, международные рынки и публичность. Ошибка на этом уровне стоит слишком дорого: - один неверный жест на официальном приёме или сорванный из-за недопонимания контракт с госсектором могут перечеркнуть годы работы. 📌Наши программы закрывают ключевые зоны риска на этом этапе: 🍂 GR и Протокол выстраивают системное взаимодействие с государством и крупными партнёрами без репутационных ошибок. 🍂 Управление репутацией защищает бренд компании/эксперта и руководителя до наступления кризисных ситуаций. 🍂 Культурный код и искусство формируют язык общения в новой интеллектуальной и деловой среде. 🍂 Институт наследников решает задачу передачи не только активов, а ценностей и ответственности следующему поколению. 🍂Мы помогаем предотвратить риски раньше, чем ошибка станет критической для вас и/или вашей компании. Все наши программы рассчитаны под конкретные задачи, более подробно можно изучить на нашем сайте - https://instreputation.com/

Когда речь заходит о разработке стандартов сервиса для бренда, это не просто «написать документ». Это большая исследовательская работа с кучей этапов: интервью со стейкхолдерами, изучение философии компании, аудит клиентов, полевые исследования as is, проверка гипотез, выстраивание формата, структуры и ещё десятка важных деталей. И всё это — минимум на месяц. Но есть же ИИ. И я решил провести эксперимент: попросил ИИ-агента написать стандарты сотрудника за меня. От меня требовалось только одно — нормально сформулировать запрос. Результат можете посмотреть в файле. Основной запрос я задал довольно просто, чуть расширив контекст (см. скрин), а индустрию выбрал первую, что пришла в голову: «Напиши подробный стандарт работы менеджера по продажам ювелирных изделий класса люкс в формате бутика». Здесь поделюсь только выводами — как, по моему скромному мнению, искусственный интеллект справился с задачей. ▪️Скорость — да, это сильная сторона. На первом этапе разработки он действительно экономит время и может дать вполне внятную структуру. Как «рыба» для будущего стандарта — вполне рабочая история. ▪️А вот с люксовым подходом всё заметно хуже. Похоже, в открытом поле просто мало качественной информации по стандартам именно этого сегмента. Для массмаркета — ещё куда ни шло. Для люкса — уже мимо. ▪️Ситуации и фразы, которые предлагает агент, выглядят слишком шаблонно и искусственно. Такое ощущение, будто их достали из учебника по продажам начала века. В реальной жизни люди так не говорят. ▪️Сам текст довольно формальный и тяжёлый для восприятия. Его сложно читать, ещё сложнее запоминать. Такой стандарт в работе будет не инструментом, а наказанием. Это то, что бросается в глаза сразу. Но есть и хорошая новость, если хотя бы часть консультантов действительно разговаривала и действовала так, как прописывает ИИ, уровень сервиса во многих компаниях вырос бы кратно. Но для премиума и люкса это не годиться. Здесь одной логики мало — нужна точность, интонация, чувство контекста и понимание реальной сцены общения. Я бы рекомендовал использовать такой подход как альтернативу полному отсутствию стандартов. Но рассчитывать, что он заменит полноценную экспертную работу, точно не стоит. Редактировать руками всё равно придётся много. И ещё важная мысль: когда мы создаём документ такого рода, нужно помнить, для кого он вообще существует. Не для красивой папки и не для того, чтобы было чем тыкать нарушителей порядка. А для людей, которые каждый день предоставляют услугу другим людям.

Черный лебедь. Белые пятна GR. В бизнесе чаще выигрывает тот, кто раньше других понимает, куда движется государственная повестка и какие решения изменят рынок завтра. Поэтому сегодня GR становится важной частью стратегического управления компанией. 25 августа приглашаю на закрытый бизнес-бранч «Черный лебедь. Белые пятна GR». Разговор не о формальном взаимодействии с государством, а о том, как видеть изменения раньше рынка и превращать их в конкурентное преимущество Наталья Торик - GR-специалист, директор компании «ProGRant», автор ряда научных статей на тему научно-технологической политики России в условиях санкций, преподаватель Президентской программы подготовки управленческих кадров, преподаватель Института Репутации Юлия Королева - политический консультант, элитолог, специалист по классовым системам современной России, основатель Института Репутации Обсудим: ▪️почему государственная повестка становится частью бизнес-стратегии; ▪️какие компетенции сегодня определяют сильного GR-специалиста и руководителя; ▪️как выстраивать системное взаимодействие с государством; ▪️почему одним компаниям открываются новые возможности, а другим остаются лишь новые требования. Поговорим о том, что остается за рамками публичной повестки, но влияет на стратегические решения бизнеса. 📍25 августа 🕓 16:00 📍Ресторан «Черный лебедь» м. Китай-город Для участия необходима обязательная регистрация по ссылке.

В бизнесе и на ключевых позициях легко упереться в потолок, если фокусироваться только на внешних атрибутах. До определённого уровня работают базовые навыки, но в процессе масштабирования начинают играть роли совсем другие, невидимые глазу правила, от них зависят доверие, репутация и реальное влияние. 🍂 Протокол помогает не разрушить переговоры неподготовленностью. 🍂 GR позволяет понимать систему, а не ходить по кабинетам наугад. 🍂 Репутационный менеджмент защищает доверие к первому лицу и компании. 🍂 Культурный код помогает быть правильно понятым другой средой. 🍂 Преемственность снижает риск того, что созданный капитал не переживёт передачу следующему поколению. С подробным описанием программ и направлений вы можете ознакомиться на нашем сайте - https://instreputation.com/

ИНСТИТУТ РЕПУТАЦИИ pinned a photo