Редакторы в IT-джунглях

🗣Теплота vs компетентность Когда мы работаем над ToV, то обязательно описываем, как бренд должен общаться с клиентами. Обычно компании хотят звучать дружелюбно или профессионально. Можно подобрать еще десятки эпитетов, и все это замечательно. Но, как мне кажется, важно звучать уместно. Когда-то — строже и серьезнее, а в другие моменты — тепло и поддерживающе. Оказалось, что это реально так. Исследования показали, что сочетание теплоты и компетентности в разных этапах общения с клиентом может существенно повысить его удовлетворенность. Вот главный инсайт из исследования When Language Matters: начало и конец — для теплоты, середина — для компетентности. Если чат-бот и сотрудники техподдержки начинают и заканчивают разговор, используя теплый, эмпатичный язык, а в середине показывают компетентность, точность и погружение в проблему, то удовлетворенность клиентов увеличивается. Они ценят, когда компания профессионально решает их вопросы, но в то же время не забывает о вежливости и дружелюбии. Если обобщить этот вывод, то он мог бы звучать примерно так: когда решите мою проблему, тогда и посюсюкаем. Мне как пользователю очень откликается этот вывод. Не надо 100500 раз писать «спасибо/пожалуйста» и расшаркиваться. Давайте разберемся в ситуации, а потом уже будем благодарить и желать друг другу хорошего дня. ✨ Как это применить в реальной жизни? Если вы пишете шаблоны/инструкции для техподдержки, создаете чат-ботов, обучаете нейронки общаться с пользователями, используйте теплые фразы только в начале и в конце общения. Важно, чтобы клиент чувствовал заботу, но помимо этого понимал, что с ним работают профессионалы, которые способны решить проблему. #находки #юля

Будьте осторожны, пост содержит обсценную лексику 🙊 Не читайте скрытый текст, если мат для вас неприемлем ❤️‍🩹 Недавно я спокойно читала статьи о том, как тревога влияет на давление 👵 Как вдруг мой взгляд зацепился за рекламу, которая прямым текстом говорит мне: «Не еби себе мозги!», «Нахуй тревогу!», «Пиздатые способы остановить тревогу и панические атаки». Я немного ошалела, потому что в русскоязычном пространстве с таким не сталкивалась. Реклама говорит именно то, что я думаю, когда пытаюсь победить тревогу. Нихуя себе! Ну и баннерная слепота пробита на 100%. Меня впечатляет, что эта реклама про ментальное здоровье, а не про условные суши. Традиционно сфера здравоохранения очень чувствительна. В ней легко сделать хуже, а не лучше, поэтому все серьезные компании стремятся звучать поддерживающе, научно, убедительно. Шутки встречаются редко, а уж маты и совсем не найти. Обсудила вопрос с чатом GPT и выяснила, что в английском провокационная и дерзкая реклама с использованием запиканных матов — нормальное дело. И книжки там так называют, и целые благотворительные фонды. Но как будто на английском все это звучит чуть менее грубо, чем на русском 🤷‍♀️ На мой взгляд, если компания хорошо знает свою ЦА и запускает рекламу таргетно, то может себе позволить такие слоганы. Но стоит очень сильно подумать про репутационные риски, если ЦА неоднородная и может принять мат в штыки. Ну а я вторю классикам: 🎶 Безрассудный ум, как правило, озабочен нетерпимостью к тому, что сам определил порочным. Фанатичная тяга к невинному — не иначе, как типичное лицемерие и хуйня собачья. (с) А как вы относитесь к мату в рекламе? Когда он уместен? #находки #юля

Простые советы для тех, кому нравятся прозрачные процессы Звонок по задаче — традиционная часть флоу для обмена информацией. Вроде бы все обсудили, договорились, и можно идти работать. Но есть нюансы: детали быстро забываются, а недопонимания превращаются в проблемы. Поэтому важно зафиксировать ключевые моменты сразу после встречи. Я процессное кунг-фу знаю, умею, практикую. Поэтому собрала мини-шпаргалку по шагам после звонка. Пользуйтесь 😌 🔑 Запишите основные договоренности Кто за что отвечает, какой дедлайн, какой результат ожидается, кого еще надо подключить к задаче и для чего. В общем все, что успели обсудить и утвердить. Обычно эти детали описывают в задаче еще до звонка, но так бывает не всегда. Если у вас установочная встреча, то такие нюансы фиксируются именно на ней. ✏️ Опишите требования, которые изменились Если задача довольно детально прописана, то часто по ходу обсуждения всплывают ограничения, которые влияют и на процесс, и на результат. Чтобы ожидания и реальность совпали, сразу фиксируйте все изменения. ❓Соберите открытые вопросы и то, что поможет получить на них ответы Важно не просто обозначите неопределенность, но понять, как от нее избавиться. 🚀 Зафиксируйте следующие шаги Не до конца проекта, а ближайшие. Кто к кому должен зайти, кто кому должен что-то передать и т. д. Лучше сразу с дедлайнами. Это помогает всем участникам процесса двигаться в одном направлении. #находки #юля

😐 5 советов для редакторов Работа с внештатными авторами может быть продуктивной, но также легко она может превратиться в болото бесконечных правок и срывов дедлайнов. Чтобы этого избежать, важно настроить процесс таким образом, чтобы каждый знал, что делать, и у всех была общая цель. Ниже я описала пять шагов, которые помогут выстроить этот процесс. 😛 Толковое техническое задание Забудьте про размытые формулировки. Убедитесь, что каждое задание содержит: - структуру будущей статьи, - ключевую идею, - описание целевой аудитории, - боль ЦА, - задачу, которую решает компания этой статьей. 😁 Налаженная коммуникация Доступность — это важно, но она не должна перерасти в дежурство 24/7. Например, вы можете оговорить, что авторы могут писать в мессенджере, но не ожидать моментального ответа. «Я отвечаю в течение двух часов в рабочее время и до конца следующего дня — если позже». Это снимает напряжение и позволяет всем чувствовать границы. 🏃‍♂️ Тестовое задание для новичков Например, если автору предстоит работать с техническими темами, проверьте, как он справляется с терминологией, насколько глубоко копает материал. Обычно я даю оплачиваемые тестовые. То есть фактически это пример будущей боевой задачи. Если автор справился — отлично, продолжим работу. Если нет — доведем статью до ума вместе, оплатим работу, но сотрудничать дальше не будем. 🐸 Адекватный фидбек Важно не только давать обратную связь быстро, но и делать это конструктивно. Например: «Отличная структура, но важно добавить больше примеров для начинающих. Вот пара ссылок, которые могут помочь». Если автор не чувствует, что его критикуют, он быстрее и охотнее внесет правки. 👍 Финальный чек-лист Один из лучших инструментов для повышения качества работы внештатных авторов — это чек-лист перед сдачей. Он должен включать в себя все важные вопросы, которые вы как редактор чекаете в финале: по структуре, содержанию и оформлению статьи. Это сэкономит вам кучу времени на финальной проверке. Честно скажу, что использовала такой подход только на одном проекте, так как, чтобы составить такой чек-лист, нужны время и усилия. Но в долгосрочной перспективе это и правда отличная практика, которая экономит ресурсы. Как итог — меньше хаоса, больше результативности. Есть что добавить к списку? #охота_и_охотники #юля

Как измерять влияние текста на продукт Все мы тут знаем, что редактор в IT не просто правит запятые. Его работа влияет на пользовательский опыт, помогает донести ценность продукта и напрямую связана с бизнес-результатами. Но как доказать, что тексты приносят реальную пользу? В этом случаем помогает аналитика. Редактор, который умеет отслеживать эффективность проделанной работы, всегда сможет показать свою ценность команде и руководству. Но даже если в этом нет нужды (все и так вас очень сильно ценят), понимать, как вы влияете на продукт нужно, чтобы не работать вслепую. В этом посте я расскажу только про одну метрику, которая чаще все помогает редактору оценить эффективность его работы. Но давайте держать в уме, что вообще-то метрик много и в разных задачах нужно трекать разные. 💅 Конверсия (Conversion Rate) Что это Конверсия — ключевой показатель для редакторов, работающих с лендингами, рассылками, баннерами и другим контентом, где пользователю нужно совершить действие. Она отражает процент пользователей, которые выполнили целевое действие, по отношению к общему числу тех, кто увидел контент. Например, конверсия показывает, сколько процентов пользователей подписались, зарегистрировались или купили продукт. Формула для расчета конверсии Конверсия = Число целевых действий / Число уникальных пользователей х 100% Как влиять Все зависит от типа контента. Если это лендинг, то редактор может поработать над формулировками, подачей или структурой (чаще — над всем сразу). Если речь не про одну страницу, а про целый флоу (например, мы измеряем конверсию в удачную регистрацию внутри приложения), то здесь редактор может влиять и на сам путь пользователя, и на контент, который на этом пути встречается. Пример После обновления контента на лендинге конверсия увеличилась с 3% до 5%. После обновления регистрационных экранов в приложении конверсия в регистрацию выросла с 65% до 75%. Все эти цифры редактор может демонстрировать в качестве метрик эффективности его работы. #танцы_с_бубном #юля

Миссия для редакторов-детективов🔍 Представьте, что к вам в редакцию пришел PMM с задачами по новому продукту — SaaS-сервису по планировке кухонь. Для его продвижения нужен контент с участием экспертов, вы с этим согласились. У вас в продукте одни разработчики и менеджеры, а строителей, инженеров и дизайнеров — словом людей, которые знают нюансы и могут дать полезную фактуру — в быстром доступе нет. Как поступите в такой ситуации? #дневник_экспериментов #даша

Ода SEO-текстам 💐 Как бы ни хотелось верить, что хороший текст сам найдет своего читателя, реальность сурова. Миллионы статей, постов и видео ежедневно сливаются в один поток, и ваш контент может оказаться в самом конце очереди, если вы не позаботитесь о том, чтобы его заметили. SEO — это не враг качества. Это не про ключевые слова, напиханные в каждое предложение, и не про роботов, читающих ваш текст вместо людей. SEO — это про то, как помочь вашему тексту оказаться там, где его увидят. Вот почему редактору или главреду не стоит игнорировать SEO: 🌷 SEO дает видимость. Хороший текст — это прекрасно. Но хороший текст без SEO — это закрытая дверь. Поисковые системы — это те ворота, через которые проходят ваши потенциальные читатели. Без оптимизации текст просто не попадет в поле их зрения. 🌷 SEO и качество контента не противоречат друг другу. Неверно думать, что оптимизация убивает креативность. Правильно подобранные ключевые слова лишь помогают вашей аудитории найти текст. Поисковые системы стали умными: им важен не только набор фраз, но и то, насколько ваш контент действительно полезен, увлекателен и решает проблемы пользователей. 🌷 SEO — это стратегия на долгосрочную перспективу. Быстрая слава в интернете возможна, но она эфемерна. Вирусные посты горят быстро, а потом про них также быстро забывают. SEO же позволяет вашим текстам продолжать работать, медленно, но уверенно наращивая органический трафик. Это инвестиция в долгосрочный успех, который не зависит от случайной удачи. 🌷 Современные SEO-тексты — это тексты для людей. Прошли времена, когда SEO-оптимизация превращала текст в нечитаемый набор слов. Сегодня поисковые системы ориентируются на то, насколько текст полезен и интересен реальным людям. Так что задача редактора — писать так, чтобы решать задачу пользователя, а SEO просто помогает сделать эту работу видимой для широкой аудитории. Именно поэтому, если вы редактор или менеджер контента, вам стоит подумать о SEO и подключить его на самом раннем этапе. #полевые_наблюдения #юля

Фишки верстки, которые мне сильно симпатичны В мире бренд-медиа у меня есть любимчик — mindbox журнал. Помимо крутых кейсов у ребят интересная верстка. Собрала в карточки 6 решений, которые делают оформление материалов круче. Голосуйте реакциями — какая деталька вам больше нравится? 🔥 Обложки с крупным лого и результатом 💯 Выделение ключевых слов цветом 👍 Объединение на одной плашке материалов в серию ❤️ Тизер основных вводных и результата кейса в начале текста 👀 Крупные баннеры на подписку ⚡️ Карточки ивента в виде билетиков #полевые_наблюдения #даша

Как помочь пользователю полюбить чат-бота 👍 Я не очень люблю чат-ботов, которые прикидываются людьми. Если я пишу в поддержку банка и мне отвечает «Ассистент поддержки» или «Бот-помощник», то мои ожидания соответствующие. Я понимаю, что это бот, он может работать лучше или хуже своих аналогов. Я не жду от него эмпатии или 100% понимания. Если же мне отвечает Иван с вполне себе обычным фото человека на аватарке, у меня возникают сомнения. Иван ли это? Или все же Иван-GPT? Часто по ответу понятно, что его написал бот. Я каждый раз думаю: «Ну и зачем?». Почему бы четко не указать, что это бот, чтобы не обманывать мои ожидания. Оказывается, так думаю не только я. Ученые уже давно пощупали этот вопрос и пришли к выводу, что пользователь формирует более реалистичные ожидания и меньше разочаровывается, если ему сразу сообщают (или из контекста это очевидно), с кем он общается — с чат-ботом или человеком. Но все равно есть штучки, которые влияют на взаимодействие человека с ботом. Собрала для вас некоторые из них, которые почерпнула из статьи «How to leverage anthropomorphism for chatbot service interfaces: The interplay of communication style and personification». ⚡️ Чат-боты с элементами персонификации (например, бот по имени Мария с фотографией женщины на аватарке), воспринимаются как более «социально присутствующие». Участники, взаимодействовавшие с персонифицированным ботом, отметили, что общение с ним напоминает общение с реальным человеком, что повышает доверие и вовлеченность. ⚡️ Эмпатичные боты, которые используют эмоционально-ориентированные фразы вроде «Я понимаю, как это неприятно», воспринимаются людьми как более «живые» и снижают уровень их негатива даже в том случае, когда бот не может помочь. ⚡️ Если пользователь характеризует чат-бота как более похожего на человека, то он охотнее выполняет рекомендации бота. Это может быть очень важно для ботов в поддержке. Какой вывод из этого можно сделать Лучше сообщать пользователю, что он общается с ботом. В этом случае ожидания будут соответствующими. Но при этом хорошо бы, чтобы общение было похоже на общение с человеком. Тогда пользователь будет лояльнее и будет больше доверять рекомендациям бота. #находки #юля

Лучшее в одном посте 💯 Собрали подборку шаблонов, чек-листов и полезных источников, которые помогают нам решать самые разные редакторские задачи — от сборки лендинга до организации загрузки редакции. Сохраняйте в закладки, чтобы не терять❤️ ▪️Чек-лист для авторов и верстальщиков блога — пошаговая инструкция-подсказка при публикации материалов. ▪️Чек-лист для подготовки лендинга — поможет собрать необходимую фактуру и синхронизироваться с заказчиком. ▪️Подборка полезных ресурсов по UX — сайты, каналы и видео для тех, кто хочет узнать больше по теме. ▪️Подборка нейросетей для работы с контентом — от поиска информации до перевода и локализации. ▪️Шаблон трекера нагрузки для редакции — простая таблица с учетом задач и времени автора/редактора. #находки #даша #юля

Мемная перекличка Это я, уверенная, что шарю в фигме на достаточном уровне, трачу полдня, чтобы оформить 12 несчастных скринов… 🙈 Делитесь своими рабочими историями и любимыми мемами в комментариях 🔥 #мем #юля

▪️Сразу потратить время, чтобы организовать рабочее пространство В первые дни хотелось быстрее отложить формальные онбординговые процессы и взяться за практические задачи. Беда в том, что сначала все неудобно и медленно: новые пароли, другие корпоративные системы, миллион полезных ссылок… Чтобы упорядочить хаос и не зависать на созвонах, когда нужно расшарить экран с нужным проектом, я потратила несколько рутинных часов на ручную сортировку рабочих чатов, создание системы закладок, получение пачки доступов и настройку досок. По итогу первых месяцев считаю это упражнение лучшей инвестицией времени. Теперь как в Икее: для каждого нового слоя данных есть место, нужное под рукой. ▪️Прямо спросить об ожиданиях от контента у всех участников процесса Познакомиться с новыми коллегами — святое. Но еще мне было важно понять, чего ждут от совместной работы и как вообще понимают вклад контента в общие дела. Я спрашивала об ожиданиях у коллег из команды и смежных юнитов, менеджеров и линейных сотрудников. Задавала вопросы про прошлый опыт и вообще отношение к контент-маркетингу. Это помогло быстро выйти на боли (личные и общественные) и нарастить контекста про внутреннюю кухню. ▪️Научиться говорить с командой на одном языке Смешно, но этот пункт мне дался сложнее всего. Потому что он про то, что у тебя уже есть сложившаяся картина мира, где все слова понятны и имеют предсказуемое значение. А потом окунаешься в другой мир, где эти же самые термины используют иначе. Или вовсе — свернули в аббревиатуру или придумали свои. То есть адаптация идет не только к новому офису, людям и процессам. Она затрагивает даже самый глубинный уровень — речь. По итогу сидишь на встречах и гадаешь, какой иностранный выучить, чтобы разобраться во внутрянке и осознанно читать отчеты. Благо в компании открытая к вопросам культура и есть реальный словарик, который постоянно пополняется и дает быстрые подсказки :) #даша #полевые_наблюдения

Практики, которые помогают прямо сейчас 🐛🦋 В июле я вновь стала новичком — впервые за три года сменила компанию. Горжусь тем, что удалось сделать в Selectel. Без лишней скромности Академия — крутое экспертное IT-медиа. У нее большое будущее, талантливые редакторы и дизайнеры. Кстати, если вам интересно познакомиться с Академией поближе, рекомендую кейс о развитии фирменного стиля бренд-медиа → Но без перемен не бывает роста. Поэтому теперь вливаюсь в новое приключение: буду развивать контент в Авито для бизнеса. В посте ниже делюсь тремя практиками, которые в режиме реального времени помогают мне адаптироваться и за короткий срок перемолоть массив данных. Увы, не волшебная таблетка — не спасают от стресса и усталости👾 #даша #полевые_наблюдения