Анна Миронова | Трансформация. Бизнес. ИИ

👥Между брендом и покупателем встает посредник 7️⃣4️⃣% покупателей готовы доверить покупку ИИ-агенту скорее, чем своему лучшему другу. Это данные Accenture, опрос 25 590 человек в 16 странах. Мы привыкли, что перед полкой стоит человек. Он ловит глазами знакомый логотип, вспоминает рекламу, читает упаковку и чаще всего берёт то, что брал в прошлый раз. Вокруг этого человека выстроена вся коммерческая машина: дистрибуция, представленность, промо, реклама, переговоры с сетями. 🏷️ Сейчас между брендом и покупателем встаёт посредник. Он не смотрит на упаковку, не помнит рекламу и не испытывает к бренду никаких тёплых чувств. Он читает описание товара, состав, отзывы, цену за единицу, условия доставки и выдаёт короткий ответ: вот это. В том же исследовании есть цифра, которая для коммерсанта важнее первой. 3️⃣7️⃣ % лояльных покупателей готовы позволить агенту сменить их привычный бренд, если он найдёт вариант, который подходит лучше. Лояльность, которую компания годами оплачивала промо и рекламой, оказывается делегированной машине. При этом сам рынок к сдвигу почти не готов. Deloitte в октябре прошлого года опросил 300 топ-менеджеров компаний-производителей. Только 3️⃣1️⃣% из них работают над тем, как дотянуться до покупателя, который ищет товар через ИИ. Остальные почти две трети рынка этим вопросом пока не занимаются. Что можно сделать уже на этой неделе → Первое. Спросите ИИ о своей категории так, как спросил бы ваш покупатель. Вы изучаете своего покупателя не первый год и хорошо знаете его потребности и запросы. Встаньте в его тапки и пройдите множество итераций, в разных нейросетях, разными формулировками. Посмотрите, что они отвечают на реальные запросы вашего клиента. Второе. Проанализируйте эти ответы. Разберитесь, по каким признакам агент сравнивает товары в вашей категории: цена, отзывы, скорость доставки, состав. Это ваша новая полка. Правила выкладки на ней формируются прямо сейчас, и, возможно, без вашего участия. Третье. Найдите несоответствие. Почему агент не выбрал ваш товар, чего не хватает в его описании. Это не про то, как красиво выглядит упаковка, и не про рекламу на телевидении. Это про состав, размер, назначение, сценарии использования, честные ответы на частые вопросы. Именно это читает машина, когда решает, показать ваш товар покупателю или нет. Коммерция десятилетиями училась разговаривать с человеком. У нас появился второй собеседник, и читает он совсем другое. Что находит ИИ, когда его спрашивают про вашу категорию?

Мы побывали на двух полюсах! 🌧️ Во вторник вечером пошел проливной дождь, такой, что ничего не было видно, но несмотря на это наш мастермайнд состоялся и приехали практически все, кто записался. Мы очень оживленно на протяжении 3 часов разговаривали про два полюса, на которых мы теперь живём: полюс скорости, где ИИ, и полюс присутствия, где живое человеческое общение. Дискуссия вышла невероятно динамичная, вопросов было много, некоторые даже не хотели уходить. 🤖 В первой части я показывала своих агентов. Их у меня девять (точнее уже 10). У меня есть стратегия, зачем я их создаю и как добиваюсь автономности. Основные задачи: - перестать заниматься рутинными процессами, - быть в курсе мировых технологических и бизнес новостей, - получать полезные рекомендации и инсайты и, конечно, - автоматизировать создание контента и еще кое-что. Они взяли на себя задачи, которые раньше я просто не делала, так как не было времени и некому было делать. 🤝Во второй части я показала кусочек из моего авторского практикума «Прибыльные продажи» про язык мимики и жестов. Получилось увлекательно и немного смешно. Спасибо всем, кто приехал в такой дождь. Я была очень рада видеть всех вживую, а не в зум! 📷Тем, кто не смог, – мы записали весь мастермайнд, сейчас посмотрим – получится ли достойно смонтировать. Я надеюсь, что все будет ок и скоро выложу видео.

Каждое утро я открываю папку, в которой уже лежит свежая подборка: исследования рынка, статьи, разборы чужих кейсов, иногда книга, о которой я бы иначе не узнала. Я не искала из этого ничего. 🤖 Этим занимается один из моих ИИ-агентов, я зову его Scout (Скаут). Он мой основной исследователь и собиратель информации. Ходит по новостям про ИИ, продажи, коммерцию и бизнес в целом, вылавливает то, что имеет отношение к моей работе, и приносит уже в обработанном виде: о чём материал, какие в нём цифры, чем он может быть мне полезен. 📋 Мне остаётся прочитать и решить, беру я это в работу или нет. Отдача видна лучше всего в контенте. Большая часть моих статей и постов вырастает из того, что приносит скаут: свежие данные, цифры, кейсы компаний, которые я потом разбираю подробно. Но ценность здесь шире, чем контент. В любой коммерческой команде есть ровно такая же работа. Кто-то должен смотреть, что происходит на рынке, что делают конкуренты, куда двигается категория, что покупатель изменил в своем поведении. Обычно эта работа делается не регулярно, в моем опыте компании следили за трендами время от времени. ♻️ Вот эта рутина отдаётся ИИ лучше всего. Собрать, отсеять, свести к сути, положить на стол в читаемом виде. Решение всё равно остаётся за человеком, потому что решает тот, кто отвечает за результат. Посмотрите на свою неделю. Сколько часов у вас и у вашей команды уходит на то, чтобы собрать информацию, которая вполне может лежать готовой уже к утру❓

🗓️ Завтра вечером вместе с Настей Павловой я провожу мастермайнд НА ДВУХ ПОЛЮСАХ. Мы живём в моменте, когда два полюса расходятся всё сильнее. • С одной стороны, все идут в искусственный интеллект: я сама рассказываю про своих агентов, считаю их эффективность и убираю рутину из своих задач. • С другой стороны, живое человеческое общение становится всё более редким и всё более дорогим. Вечер, когда можно сидеть в комнате с живыми людьми и разговаривать про то, что действительно важно, за последние годы превратился в роскошь. 🗣️ Об этом и поговорим: где в нашей жизни остаётся место живому и что с ним делать, пока алгоритмы забирают на себя всё больше. 11 августа, вторник, 18:00. Москва, Милютинский переулок 18А, особняк XIX века рядом с метро Чистые пруды. Три часа, участие бесплатное. Если хотите прийти, напишите мне в личные сообщения @AnniMironova 📩

⬇️ Прирост торговых площадей у крупнейших продуктовых сетей в первом квартале этого года упал на 36%: 282 тыс. кв. м против 444 тыс. годом раньше. По данным Infoline это минимум с 2011 года. У Магнита прирост сократился на 65%, у X5 на 39%. Ещё пару лет назад коммерческий рост в этой индустрии строился на двух простых вещах. 📌Открыть больше точек. 📌Переложить подорожание в цену на полке. Сейчас обе опоры ослабли одновременно. Оборот вырос на 8% в деньгах, но физический объём продаж за год прибавил всего 2,3%, а по ряду категорий и вовсе падает: водка, снеки, овощи и фрукты, мороженое. Люди покупают столько же или меньше, просто дороже. Infoline объясняет сокращение открытий концентрацией ритейлеров на повышении эффективности. Простыми словами, рынок перестал давать рост сам, и компании развернулись внутрь, к тому, что у них уже есть. Это касается каждого, кто отвечает за результат. Неважно, руководите вы отделом продаж, дивизионом или всей коммерцией. Ситуация у всех похожая: план на этот год выше прошлогоднего, а штат и бюджет в лучшем случае остались прежними. 📉 Что в такой ситуации действительно работает. Считать отдачу на единицу. ➤Сколько выручки и прибыли приходит с одной точки, с одного клиента, с одного менеджера, с одного продукта. Общая цифра растёт вместе с ценой, и внутри неё легко спрятать неэффективность. ➤Идти в текущую клиентскую базу. Дистрибуция, представленность на полке, ширина ассортимента у тех, кто уже с вами, дают прирост дешевле и быстрее нового контракта. Потенциал этой базы почти всегда использован не полностью. ➤Возвращать команде время. Каждый час, который менеджер тратит на отчёты и сбор данных, это час, который он не провёл с клиентом. Здесь инструменты ИИ дают самый быстрый результат. Рутина уходит, время на клиента растёт. Экстенсивный рост закончился не только в продуктовом ритейле. Там это просто раньше всех стало видно в цифрах. Загляните в свой план на этот год(!). Как у вас с эффективностью?

💲 Как вы считаете цену на свою продукцию? На чём вы основываетесь, когда её определяете? Чаще всего в ответ я слышу одно и то же. Да ни на чём особенном, нам просто надо поднять цену. Выросла себестоимость, вот и поднимаем. Кто-то отвечает содержательнее. У нас есть отчёты по рынку, мы их получаем и на них смотрим, правда, приходят они с опозданием (обычно 1 или 2 месяца). А ещё мы сами ходим по торговым точкам и смотрим, что происходит на полке. В общем и целом огромный, огромный пласт ручной работы. А теперь то, ради чего всё это делается. Поднятие цены всего на 1% при том же объёме приносит компании кратно больше прибыли. В среднем известные аналитики называют около 9%. По разным индустриям цифра своя, но суть от этого не меняется. Один процент к цене даёт существенный, кратный рост прибыли. Именно здесь скорость и автоматизация нужнее всего. И именно это стоит отдавать искусственному интеллекту. Он посчитает быстрее и качественнее человека, обработает сотни переменных по каждой позиции в реальном времени. При одном условии: у вас есть данные, на которых он может работать, и вы держите в голове их безопасность. 📊 Цены, себестоимость и маржа - это самая чувствительная информация в компании, ей не место в открытых публичных сервисах. Подробнее об этом читайте в моих статьях на Teletype!

Клиент НЕ всегда прав Об этом в видео ⬆️

От коммерсантов я часто слышу: мы не можем найти общий язык с маркетингом. Постоянное противостояние. Мы объясняем, какой нам нужен продукт, какой нужен бренд, а в ответ слышим, что мы в этом ничего не понимаем. 💬А ведь маркетинг и продажи это один отдел. И называется он КОММЕРЦИЯ. И в 100 случаях из 100 у них должны быть пересекающиеся KPI. Не все, но пересекающиеся: доля рынка, дистрибуция, продажи на точку. Это та работа, которая их объединяет и за которую они отвечают вместе. Теперь представьте лодку. Часть гребцов гребёт с одного борта, часть с другого, но при этом левый борт рассинхронен с правым. Лодка красиво машет вёслами, но разворачивается на месте. Ровно это происходит с компанией, когда маркетинг и продажи не работают вместе. 🎯У маркетинга есть свои метрики: узнаваемость, заметность, сила бренда, стоимость контакта. Но маркетинг отвечает и за долю рынка, и за продажи, и за то, чтобы росла дистрибуция. Точно так же продажи отвечают за то, чтобы бренд становился всё более узнаваемым: через представленность на полке, через расширение дистрибуции. Как только обе команды понимают, что отвечают за одно и то же и что главная задача вывести продукт в топ вместе, они объединяют усилия и начинают грести в одну сторону. И тогда 1+1=3. 🏷А у вас маркетинг и продажи гребут в одну сторону или у вас противостояние?

Загляните на любую улицу через десять лет, и вы увидите, как сильно изменился ваш покупатель. Он стал старше. И у него есть деньги. 📄Мир стремительно стареет. По данным ВОЗ, людей старше 60 в мире было около миллиарда в 2020 году, к 2030 их будет почти 1,5 миллиарда, а к середине века больше 2. Это не далёкое будущее, это горизонт обычного бизнес-плана. И вот что здесь важно для коммерции. Эти люди не просто многочисленны. В их руках огромные деньги. Так называемая серебряная экономика это уже около 27%  всех мировых потребительских трат, при том что старшее поколение составляет примерно 15% населения.  А теперь честный вопрос. Кто из компаний всерьёз проектирует продукт под этого покупателя? 🔝 Большинство по инерции целится в молодых. Реклама, упаковка, тон общения, сценарии покупки, всё заточено под тех, кому до 40. А самый платёжеспособный и быстрорастущий сегмент проходит мимо, потому что его просто не замечают. Хороший коммерсант читает такие тренды заранее, пока конкуренты смотрят в другую сторону. Стареющий и богатеющий покупатель это про то, где будет расти выручка ближайшие 20 лет. 👵🏻У вас есть ЧТО предложить такому покупателю?

11 августа провожу вместе с Настей Павловой бесплатный мастермайнд НА ДВУХ ПОЛЮСАХ Подробности выше в посте ⬆️ Количество мест ограничено, поэтому бронируйте заранее - для этого напишите мне лично @annimironova

Уже совсем скоро! 1️⃣1️⃣августа в 1️⃣8️⃣:0️⃣0️⃣ Первый бесплатный мастермайнд НА ДВУХ ПОЛЮСАХ Название про то, в каком мире мы сейчас живём. С одной стороны нас всё плотнее окружает искусственный интеллект, алгоритмы, автоматизация. С другой стороны именно из-за этого всё дороже становится живое: умение слышать человека, читать его состояние, договариваться по-настоящему. 🌍 Вот про эти два полюса и поговорим. ➵ Про то, что уже умеет ИИ и где он, правда, помогает. ➵ И про живые человеческие навыки, которые никакая машина не заменит.  3️⃣ часа интерактива, полезностей и тёплого общения. Встречаемся 11 августа в 18:00 в Москве, в особняке в Милютинском переулке, 18а, рядом с метро Чистые пруды. Студия Verde Uno! 🖊️ Чтобы занять место, пишите мне в лично

ДОРОГО почти всегда не про деньги 💵 За 30 лет в продажах я слышала это слово тысячи раз. И почти каждый раз, когда клиент говорил «дорого», деньги были совершенно ни при чём. ДОРОГО - это чаще всего сигнал. Человек говорит вам: я пока не понял, за что плачу. Или: вы не услышали, что мне на самом деле нужно. Или: я не увидел, что эта штука закроет мою задачу. За словом ДОРОГО почти всегда прячется что-то совсем другое. ❗️Слабый продавец в этот момент бросается торговаться. Скидка, рассрочка, специальные условия. И часто теряет клиента даже со скидкой, потому что лечил не ту боль. 💬Сильный коммерсант слышит за словом ДОРОГО настоящую потребность. Он не спешит снижать цену. Он спрашивает: А с чем вы сравниваете? Что для вас здесь самое важное? Какой результат вы хотите получить? И вдруг выясняется, что дело было вовсе не в цене. Дело было в том, что человек не увидел ценности. ЦЕНА становится важной только тогда, когда рядом нет ЦЕННОСТИ. Как только человек понимает, что именно он получит, разговор о деньгах превращается в разговор о результате. А результат готовы оплачивать. ⚖️Поэтому, когда мне говорят ДОРОГО, я слышу вопрос, на который ещё не ответила.

📑Буквально на днях прочитала интересное исследование, и оно заставило меня иначе посмотреть на собственных ИИ-агентов. Учёные собрали больше 1000 руководителей и дали им один и тот же документ. С одними и теми же ошибками, заранее спрятанными в тексте. Менялась только подпись под работой. • У одних её сделал просто ИИ-инструмент. • У других тот же ИИ, но уже с именем и статусом сотрудника, ИИ-сотрудник. • У третьих обычный живой сотрудник. Задача была одна: вычитать и найти ошибки. И вот что вышло. Стоило тот же самый ИИ назвать сотрудником и дать ему имя (ИИ-агент Алекс) вместо просто ИИ-инструмента, и ошибки в его работе находили заметно хуже. Одно слово в подписи поменяло поведение проверяющих. Механизм тут простой, и называется он перекладывание ответственности. Как только ИИ получает статус сотрудника, его начинают воспринимать как коллегу, который сам за свою работу отвечает. Ответственность мысленно съезжает на него, и проверяют уже по диагонали. А когда перед тобой инструмент, где хозяин ты, проверяешь тщательнее, потому что отвечать в итоге тебе. Я прочитала это и задумалась про себя. У меня тоже есть ИИ-агенты, и каждому я дала имя. Так они и, правда, становятся почти членами команды. ➛ Trinity помогает мне с контентом. ➛ Vita работает со мной как персональный life коуч. ➛ Luna мой личный ассистент: разбирает почту, ведёт списки дел. И я честно спросила себя: а не перекладываю ли я на них ответственность так же, как те руководители в эксперименте? 🙌В итоге пришла к выводу, что нет. Фух… Я проверяю их очень внимательно, перепроверяю почти каждый шаг, потому что доверие пока не то, чтобы отпустить полностью. Но по мере того, как агент раз за разом подтверждает, что делает работу правильно, я потихоньку ослабляю контроль и даю ему больше самостоятельности. 💭Наверное, в этом и есть весь секрет работы с ИИ. Дать агенту имя и работу, но ответственность оставить себе. А дальше отпускать ровно настолько, насколько он эту ответственность заслужил.

📐Рынок труда стремительно развернулся на 180°. • Буквально 1,5-2 года назад кандидат выбирал из нескольких предложений, а компании боролись за каждого кандидата. • Сегодня людей на рынке стало очень много, а хороших мест очень мало. Сильнее страдают офисные и административные роли. Рутину, отчёты, первичную аналитику всё увереннее забирает искусственный интеллект, и вакансий такого рода становится все меньше. Компании стали осторожнее: меньше нанимают, меньше увольняют, дольше присматриваются к каждому. Из этой картины мой вывод очень простой, если вас еще не уволили, работайте и параллельно ищите место лучше. Вот такая стратегия. А чтобы ее укрепить – вкладывайтесь в свое развитие: работайте с ментором, коучем и учитесь. Кстати, хорошие компании и так делают ставку на обучение и переобучение собственных сотрудников. Так что не упускайте эту возможность, раз уже компания ее предоставляет. Ну а если ваша стратегия работать долго в текущей компании, то начинайте активничать: берите на себя больше, осваивайте новые инструменты и технологии, будьте инициативным. Такого человека замечают, за такого держатся, ему предлагают следующий шаг. К чему это я все – к тому, что при любом раскладе, ваша лучшая стратегия – это непрерывное развитие. 🖊️ Записывайтесь ко мне на консультацию, обсудим вашу стратегию.

Klarna первой в финтехе доверила клиентскую поддержку искусственному интеллекту и отчиталась цифрами, от которых у любого финансового директора загораются глаза. 💭 За первый месяц ИИ-агенты обработали 2,3 миллиона диалогов, две трети всех обращений в поддержку. Среднее время решения вопроса упало с 11 минут до 2, повторные обращения снизились на 25%, а вклад в годовую прибыль компания оценила в 40 миллионов долларов. История выглядит безупречно ровно до того момента, пока не начинаешь читать её продолжение. Через год Себастьян Семятковски, CEO компании, признал в интервью Bloomberg, что в сокращении людей они зашли слишком далеко. Klarna снова начала нанимать сотрудников в поддержку, причём именно тех, кто умеет разбираться в запутанных и болезненных для клиента ситуациях. Компания оставила клиенту право в любой момент поговорить с живым человеком. 📄Вывод, который Klarna сформулировала честно: искусственный интеллект даёт скорость, человек даёт эмпатию. Машина блестяще закрывает поток однотипных вопросов, где всё решает простая логика. Но там, где клиент растерян, раздражён или пришёл со сложной нестандартной ситуацией, по-прежнему нужен живой человек с опытом и здравым смыслом. Для коммерсанта здесь очень прикладной урок. Экономию на автоматизации посчитать легко, она видна уже в первом отчёте. Куда труднее разглядеть точку, где скорость без живого участия начинает тихо разрушать отношения с клиентом и возвращается повторными обращениями, потерянной лояльностью и ушедшей выручкой. Кто внедряет ИИ в команде с умом, начинает не с вопроса сколько людей сократить. Он начинает с вопроса, что из этого нельзя отдавать машине ни при какой экономии. 📌Для тех, кто не знаком с компанией. Klarna это шведский финтех, один из мировых лидеров сервисов отложенных платежей. Клиентов около 150 миллионов человек в 45 странах, партнёрская сеть насчитывает сотни тысяч магазинов. В 2023 году Klarna стала первой европейской компанией и первым финтехом в мире, запустившим плагин для ChatGPT.

Поздно ли учиться продавать❓ Мне часто говорят, что продажам либо учат смолоду, либо не научат уже никогда. Что после 40 этот поезд давно ушёл. Пожалуй, это одно из самых дорогих заблуждений, которые я встречаю в коммерции. За 30 лет работы я убедилась, что возраст здесь совершенно ни при чём. 👉Есть люди, которые и в 40, и в 60 продолжают учиться, разбирать свои переговоры, читать, пробовать новое, и становятся действительно сильными коммерсантами. ❌А есть те, кто никогда ничему не учился и уверен, что молодость и обаяние вывезут сами. Первые растут, вторые упираются в потолок довольно быстро. В основе сильной продажи лежит умение услышать человека напротив, понять его настоящую задачу и терпеливо выстраивать отношения вдолгую. Это ровно те качества, которые с годами и опытом только крепнут. Человек, который прошёл через трудные переговоры, через свои провалы и победы, слышит собеседника лучше вчерашнего студента с врождённой харизмой. Он уже понимает цену слов и умеет притормозить там, где молодость торопится с аргументами. Есть и вторая сторона вопроса. Продают ведь не только те, у кого в трудовой книжке написано менеджер по продажам. Свою идею руководителю, свой проект команде, себя в новой роли продаёт каждый из нас. И цена этого навыка в карьере с годами только растёт. Поэтому единственный честный ответ на вопрос из заголовка звучит так: УЧИТЬСЯ ПРОДАВАТЬ НЕ ПОЗДНО НИКОГДА. Поздно бывает только перестать этому учиться и однажды решить, что ты уже всё знаешь. Учить продавать свою команду можно начать уже сейчас в моем авторском практикуме Прибыльные продажи. 🖊️ Напишите мне в личные сообщения, расскажу подробнее. Подробнее про Практикум по ссылке: https://annimironova.com/sales

В продажах появился ИИ, и первый вопрос почти каждого руководителя звучит одинаково: сколько людей теперь можно уволить. Это самая дорогая ошибка, которую он совершит в этом году За красивой цифрой автоматизации прячется подмена: скорость обработки данных выдают за умение продавать. Это две разные профессии. Машина быстрее человека соберёт досье на клиента, напишет письмо, посчитает прайс, подготовит бизнес-ревью. Отдавайте ей это без сожаления, чем раньше, тем лучше. Но ровно там, где заканчивается подготовка и начинается живой разговор с клиентом, происходит неожиданное. 📈 Рынок, который несколько лет бежал в сторону цифровых каналов, разворачивается обратно. Gartner прогнозирует: к 2030 году три четверти B2B-покупателей выберут поставщика, который даёт живого человека, даже если технологичный вариант работает быстрее. За этим стоит накопленный опыт, когда решение без живого человека слишком часто выходило боком. И чем выше цена ошибки в контракте, тем сильнее покупатель хочет говорить с тем, кто возьмёт ответственность на себя. Крупный контракт не закрывается на скорости обработки данных. Он закрывается на том, услышал ли продавец, что клиенту нужно на самом деле, о чём тот ещё и вслух не сказал. Это единственное, чего агент не умеет. Так что перед тем как считать, сколько людей убрать, стоит задать себе другой вопрос: что вы уже отдали агенту, чтобы ваши сильные продавцы наконец занялись клиентом. 👉Разобрала это в статье

У этой истории есть приятное продолжение... Сегодня мне позвонил руководитель из МТС и принёс извинения за то, что моё взаимодействие с компанией за последний месяц было крайне негативным. И вот что интересно. Когда я вчера делала посты и видео, я, конечно, понимала, что у больших компаний работает мониторинг и они это увидят. Ожидала. Вопрос был в другом: последуют ли действия? Компании ведут себя по-разному. Мне позвонили, извинились. Это приятно, но самое главное даже не в этом. Самое главное, что компания услышала и готова меняться. Очень хочу верить, что так и будет. И через какое-то время они закроют эти проблемные места и станут чуточку лучше. Здорово, когда компания слышит.

Лидер, который бросил трубку📞 За 10 секунд разговора за границей МТС списал с меня в 7 раз больше, чем с моего мужа, который на другом операторе. С этого началась история, которая закончилась тем, что я забрала у МТС все свои 5 номеров. А теперь важное. МТС это крупнейший оператор мобильной связи в России. И вот именно лидер рынка целый месяц показывал мне, как компания теряет право так называться. Я была абонентом МТС столько, сколько себя помню. Пять номеров: я, семья, рабочие контакты. 🤖 Когда я решила разобраться, первым делом наткнулась на робота. Настолько бестолкового, что сегодня, при нынешнем уровне искусственного интеллекта, отвечать умнее уже давно не проблема. Потом подключился живой оператор, и разницы я не почувствовала. Я говорила прямо: планирую забрать все номера, меня не устраивает ни качество сервиса, ни стоимость обслуживания. Она меня как будто не слышала и продолжала объяснять, что за границей я должна была заранее подключить опцию. Продолжением стал мучительно долгий перевод номеров. МТС постоянно совершал ошибки, объяснить их причину сотрудники не могли, обращаться приходилось по нескольку раз. 🗿Кульминацией стало вот что. Мой муж приехал в офис, чтобы закрыть вопрос по одному из номеров, и не нашёл там сотрудника. Человек просто не вышел на работу в своё рабочее время. Муж прождал 20 минут и поехал в другой офис МТС. Я позвонила на горячую линию уточнить, придёт ли сотрудник вообще. Женщина ответила, что это не её задача, и бросила трубку. Занавес. И вот что я думаю обо всём этом. Лидер часто путает размер с прочностью. Большая доля рынка создаёт ощущение, что клиент никуда не денется. Клиент и правда остаётся, но по привычке. А когда рядом появляется тот, кто разговаривает с ним нормально, привычка перестаёт работать. 👉Сервис - это последняя миля лидерства. Можно выигрывать в технологиях, в покрытии, в масштабе и обнулять всё это одним разговором с поддержкой, которая не помогает. И отток почти никогда не бывает шумным. Люди не пишут гневных писем и не устраивают публичных сцен. Они молча сравнивают и уходят по одному. Пока в отчётах эти уходы выглядят как незаметная погрешность, компания продолжает считать себя лидером. Положение лидера не разрешает работать хуже. Оно обязывает держать планку выше всех именно там, где компания соприкасается с живым клиентом. Первое место теряют на мелком: на интонации в поддержке, на невыполненном обещании, на ощущении, что клиента больше не слышат. ❓А у вас есть свои истории с МТС? Расскажите, интересно, я одна так закончила эти отношения или нас таких много.