Стыд и Скрам

Автоподстановки это непросто

Рассказал нашему каналу про страховочки)

Как мы развиваем добровольное страхование недвижимости в Т-Банке Привет! Я Гриша Гальперин, лид страховых продуктов для недвижимости в Т-Банке. Последние три года мы вместе с командой решаем непростую задачу: как сделать так, чтобы люди добровольно покупали страхование жилья. Ключевое слово здесь — добровольное. Банк не требует оформлять такую страховку: клиент сам решает, хочет ли он защитить квартиру, дом или имущество. И это полностью меняет подход к продукту. Нам недостаточно встроить страховку в обязательный путь и ждать оформления. Нужно помочь человеку увидеть ценность продукта, сделать его понятным и заслужить доверие. Почему жильё страхуют редко Мы страхуем машины, телефоны и поездки. Но квартиру — самое дорогое, что есть у большинства людей, — часто оставляем без защиты. В исследованиях мы регулярно сталкиваемся с тем, что многие не воспринимают квартиру как актив своей реальной стоимости. Человек мог получить её от семьи, в наследство или после приватизации и никогда сам не платить за покупку. Квартира может стоить десятки миллионов рублей, но психологически не ощущаться чем-то настолько ценным. Есть и другая причина — недоверие к самому продукту. Рынок долго был наполнен страховками, которые легко купить, но гораздо сложнее проверить в деле. Клиент узнавал об ограничениях уже после наступления страхового случая — именно тогда, когда рассчитывал на помощь. Так появляется знакомая установка: «Страховая всё равно найдёт повод не платить». В результате проникновение добровольного страхования жилья в России остаётся небольшим. Именно эти две проблемы — непонимание ценности и недоверие — стали для нас главными точками роста продукта. Понятное покрытие без неприятных сюрпризов Клиент не думает страховыми терминами. Он думает о конкретных ситуациях: «Что будет, если меня зальют?» «А если случится пожар?» «Что делать, если я сам затоплю соседей?» Поэтому мы строим продукт вокруг интуитивно понятных рисков — событий, от которых человек действительно хочет защитить свой дом. В покрытии нет неочевидных исключений, из-за которых понятный для клиента страховой случай внезапно перестаёт быть страховым. Условия можно выбрать без погружения в профессиональную терминологию, а весь путь оформления проходит онлайн. Но хороший страховой продукт — это не только удобная покупка. Главная проверка начинается тогда, когда у клиента действительно что-то произошло. Поэтому мы много инвестируем в сервис и процесс выплат: человек должен быстро получить помощь, а не остаться один на один с документами и ремонтом. Не откладывай на потоп :) Есть ещё одна сложность: о страховании квартиры редко думают без повода. Поэтому мы стараемся находить моменты, когда ценность продукта становится особенно очевидной. Например, используем плохую погоду как естественный повод поговорить о защите жилья. Когда прогноз обещает ливни, сильный ветер или другие неприятные сюрпризы, напоминаем клиентам, что может произойти с домом и чем поможет страховка. Перед сезоном протечек предлагаем: «Не откладывай на потоп». На Хэллоуин обещаем: «Одним кошмаром меньше». А в День домового появляется Кузя — весёлый домовой, который присматривает за домом и напоминает хозяевам тоже о нём позаботиться. Некоторые такие коммуникации дают до 300% uplift к конверсии. Но было бы слишком просто сказать, что весь рост делает одна удачная фраза. Коммуникация помогает привлечь внимание и привести человека в продукт. Дальше работают исследования, понятный сценарий оформления, прозрачное покрытие и качественный сервис. Без этого даже самый удачный пуш останется просто хорошей шуткой. В заключение Добровольное страхование недвижимости — это продукт, который невозможно продать только за счёт удачного места в интерфейсе или яркой коммуникации. Наша задача — сделать так, чтобы человек сам видел ценность защиты своего дома. А для этого нужно одновременно работать над пониманием продукта, доверием к нему и качеством клиентского опыта — от покупки полиса до получения выплаты. А для тех, кто захочет протестировать продукт самостоятельно, — промокод KDP15 на оформление страховки 🙃