Ночной портье

Продолжаем подглядывать за коллегами за бугром. В Hotel Vier Jahreszeiten Kempinski Munich запустили новую концепцию E.R.A.s — Experience Real Access. Идея любопытная: отель становится посредником между гостем и городом, предоставляя доступ к людям, местам и событиям, куда обычной экскурсией с Трипстер уже не доберешься. В Мюнхене собрали три сценария. В Royalty Era гостей знакомят с историками династии Виттельсбахов и событиями во дворце Нимфенбург. Craftsmanship Era включает роспись фарфора на мануфактуре Nymphenburg, пивную дегустацию со специалистом и встречу в BMW Classic с ее руководителем Хельмутом Кэсом. Regenerative Era выглядит совсем эклектично: холодная вода в канале Айсбах и утренняя пробежка с чемпионом мира по футболу 1990 года Лотаром Маттеусом. Причем за этим стоит отдельная должность Resident Curator. Такой сотрудник должен быть глубоко встроен в культурную жизнь города и собирать впечатления через собственные связи. Глава Kempinski Барбара Мукерманн сформулировала идею четко и коротко: отель должен перестать служить убежищем от города и стать воротами в него. Забавно, что сама идея для Kempinski далеко не новая. Старожилы гостиничных программ лояльности наверняка помнят GHA DISCOVERY Local Experience Awards: еще с 2011 года статусным гостям предлагали локальные впечатления и доступ к местам и людям, куда обычному туристу попасть было сложно. Семейство Kempinski и тогда входило в GHA и участвовало в программе. А в 2022 году при перезапуске GHA DISCOVERY старые Local Experience Awards убрали из программы и заменили новой системой вознаграждений D$ (Discovery-доллары). Спустя 15 лет концепция возвращается под собственной вывеской E.R.A.s и уже как часть позиционирования бренда. Будем брать пример? 🛎 Ночной портье в Telegram | в MAX

Пока мы наблюдаем, как Hilton отключает российские отели от своих глобальных систем (все то, о чем я говорил в этом посте, частично уже случилось), в Турции сеть отмечает совсем другой юбилей: там открылся сотый отель Hilton. Юбилейным стал Hilton Istanbul Airport рядом с новым аэропортом Стамбула (IST) - тем самым гигантским хабом на европейской стороне города. Это первый Hilton при аэропорте в Турции и, по данным самой сети, первый международный брендированный отель непосредственно рядом с территорией аэропорта в стране. Масштаб соответствующий: 485 номеров и люксов, часть с видом на взлетно-посадочные полосы, Executive Lounge, крытый бассейн, фитнес- и wellness-центр, рестораны, большие пространства для встреч и мероприятий. Отель принадлежит TAYA Real Estate Investment and Management, управляет объектом Hilton. Hilton успешно работает в Турции уже более 70 лет и останавливаться не собирается. Только в 2026 году сеть планирует здесь 14 открытий, включая обновленный Hilton Istanbul Bosphorus, первый пещерный Hilton в Каппадокии и дебют бренда Spark by Hilton. Компания прямо называет нынешние темпы развития в Турции рекордными. А я в субботу ночевал в "Ленинградской" и уже столкнулся с новой реальностью на практике: баллы Hilton Honors автоматически не начислились. Попросил коллег разобраться, думаю, вопрос решится. Но сам факт, что теперь для обычного начисления баллов после проживания нужно отдельно кого-то просить и что-то выяснять, конечно, совсем не радует. 🛎 Ночной портье в Telegram | в MAX

❗️Коллеги, я снова про гастрономический фестиваль "Пять звезд". Теперь у меня вопрос уже к тем отелям, которые в нем участвуют. Как амбассадор фестиваля стараюсь успеть попробовать максимум и рассказать о своих впечатлениях в GASTROhotel. Сегодня на вид ставлю двум участникам. В питерской "Астории" из трех фестивальных блюд не оказалось бурраты, а основное остальное готовили почти час. В MEGUmi в Lotte Hotel Moscow отсутствовала холодная лапша с крабом-волосатиком. В обоих случаях попробовать полный фестивальный сет оказалось невозможно. И вот этого я уже совсем не понимаю. Фестиваль идет несколько недель. Участники заранее знают меню, сроки и концепцию. Это ваша гастрономическая "визитная карточка", которую специально продвигают организаторы, медиа и амбассадоры. Как можно привести гостя в ресторан ради конкретного сета и на месте сообщить: "А одного из трех блюд сегодня нет"? Особенно когда речь идет о пятизвездочном отеле. Это примерно как пригласить на свадьбу и забыть заказать половину банкета. В Lotte к тому же возникла путаница с напитками для амбассадоров, хотя условия были прописаны в сертификате. При этом сама кухня MEGUmi исторически отличная, что делает ситуацию еще обиднее. Коллеги, если уж участвуете в федеральном проекте, делайте это нормально. Наличие блюд, инструктаж персонала и выполнение заявленных условий фестиваля — базовая операционка. Вам буквально приводят внешнего гостя за руку и дают возможность показать свой ресторан новой аудитории. Поэтому давайте потом на очередной конференции не будем снова ныть, почему люди не ходят в гостиничные рестораны и как изменить их восприятие. Может, для начала просто перестать профукивать возможности, которые отрасли уже дают? 🛎 Ночной портье в Telegram | в MAX

Очень мне нравится, как искусственный интеллект постепенно заходит на территорию OTA. Пока без объявления войны, но это лишь вопрос времени. С сегодняшнего дня Marriott начинает подключать свои отели в США к бронированию через Google AI Mode. Гость сможет написать прямо в браузере Сhrome: "Найди мне пятизвездочный отель в Нью-Йорке рядом с Центральным парком, с большим номером и хорошим завтраком". AI сам подберет варианты, покажет номера и тарифы и поможет оформить бронь. Дальше самое интересное для отельеров — экономика. Если бронирование проходит напрямую через Marriott, оно считается direct и дополнительной комиссии отель не платит. При этом AI Mode может отправить гостя и к стороннему продавцу, включая OTA, и тогда отель заплатит обычную комиссию. Получается новая точка борьбы за direct: теперь важно, куда именно искусственный интеллект поведет гостя. Google уже ведет переговоры про гостиничные AI-бронированиями с Booking․com, Expedia и другими игроками. То есть OTA прекрасно понимают, куда движется рынок, и сами спешат встроиться в новую цепочку продаж. В России до такой модели пока не дошли, хотя все детали конструктора уже есть. У Яндекса есть Алиса AI, которая умеет выполнять некоторые действия за пользователя, включая бронирование ресторанов, и есть Яндекс Путешествия с огромной базой средств размещения. Поэтому сценарий "Алиса, найди мне хороший отель в Петербурге до 15 тысяч, с завтраком и видом на канал" выглядит уже вполне реалистичным следующим шагом. Следим… 🛎 Ночной портье в Telegram | в MAX

Рабочую неделю начинаю с прогноза погоды. В гостиничном бизнесе, похоже, скоро придется смотреть на него внимательнее, чем на прогноз загрузки. Аномальная жара в Европе уже перестала быть историей исключительно про +40 °C и переполненные пляжи. По оценке экономистов Triodos, экстремальные температуры могут стоить экономике ЕС около €180 млрд. Во Франции жара ограничивает работу АЭС из-за слишком теплой воды в реках, в Германии обмелевший Рейн осложняет грузовые перевозки, в Испании горят огромные территории. А производительность труда начинает снижаться уже после +30 °C. Для гостиничной отрасли интереснее всего Италия. Страна особенно уязвима из-за высокой зависимости экономики от туризма, а повторяющиеся волны жары постепенно могут изменить привычную географию летних поездок. Если июль и август на Средиземноморье регулярно превращаются в соревнование человека с кондиционером, часть европейского спроса вполне может начать смещаться на север и в межсезонье. Россия от этой истории тоже не изолирована. В начале августа из-за жары сразу в трех регионах были обновлены летние максимумы потребления электроэнергии: в Калужской области нагрузка достигла 1070 МВт, в Смоленской — 850 МВт, рекорд фиксировался и в Орловской области. На Кубани августовская температура доходила до высоких значений, а на этой неделе по прогнозу жара снова усиливается до +33 °C. Пока в России никто убедительно не посчитал экономический ущерб от жары для гостиничного бизнеса. Но сама механика понятна: больше расходов на кондиционирование и воду, выше нагрузка на инфраструктуру, сложнее работа персонала. А дальше возникает вопрос сезонности. При регулярных волнах экстремальной жары часть спроса на Черноморском побережье вполне может уходить с июля-августа на июнь и сентябрь, а заодно в более прохладные регионы. Тем временем до конца календарного лета осталось две недели. 🛎 Ночной портье в Telegram | в MAX

А что, если бальный зал отеля на один вечер превратить в полноценный теннисный корт? Именно это 27 августа сделает Waldorf Astoria New York. В знаменитом Grand Ballroom площадью около 1 400 кв. м прямо под люстрами оборудуют полноразмерный теннисный корт. Играть будут вполне настоящие звезды: Томми Пол, Бен Шелтон, Лейла Фернандес и Мария Саккари. В программе также тренировки и мастер-классы по теннису, встречи с игроками, гастрономическая часть и коктейли. Билеты начинаются от $1 500. И момент выбран прекрасно: Нью-Йорк как раз входит в теннисный сезон перед основной сеткой US Open. Само мероприятие станет запуском новой глобальной платформы Waldorf Astoria Racquet Club, в рамках которой бренд будет развивать теннис, падел и другие виды спорта с ракеткой в своих отелях. Коллеги, мне очень нравится сам подход. У городского отеля обычно есть ресторан, бар, банкетные залы и еще несколько пространств, которые большую часть жизни используются строго по инструкции. А здесь огромный бальный зал на один вечер получает совершенно другую функцию и одновременно становится событием городского масштаба, контентом для соцсетей и дополнительным поводом приехать в отель. Иногда для нового гостиничного продукта действительно не требуется строить еще тысячу квадратных метров. Достаточно посмотреть чуть менее привычным взглядом на те, что уже есть. 🛎 Ночной портье в Telegram | в MAX

Продолжение истории с открытием Amanvari в Мексике. Спустя почти две недели Aman нарушил молчание, а заодно появились детали, которые меняют картину конфликта. Спойлер — совсем чуть-чуть. Aman обвинил Райана Уокера в обмане — "монтаж видео". А кое-что блогеру действительно пришлось поправить: ночь стоила $4662,82, письмо об отмене пришло утром за день до заезда, подтверждений вызова полиции нет. Уокер явно добавил истории драматизма. Но главный вопрос к Aman остался открытым. За пять дней до приезда отель уже знал, кто к ним едет, обсудил ограничения на съемку и сроки публикации и подтвердил проживание. То есть риск идентифицировали, правила согласовали, деньги взяли. А затем сами отменили бронь практически перед приездом. После скандала деньги вернули и предложили компенсировать дополнительные расходы. Поэтому свою первоначальную оценку я тоже скорректирую: блогер действительно приукрасил отдельные детали. Хотя я его понимаю — он же блогер. А вот управленческий провал Aman никуда не делся. Если такой гость для отеля проблема, это выясняют до подтверждения бронирования. Если условия уже согласованы, дальше это работа guest relations и GM. Вместо этого PR, reservations, security и management умудрились превратить сложного гостя в международный кейс. Коллеги, у нас, понятно, масштабы другие, но механика работает ровно так же. Даже небольшой обиженный блогер способен нанести отелю вполне ощутимый репутационный ущерб. А если блогер еще и гостиничный, становится веселее: один неудачно отработанный конфликт, и над отелем уже смеются коллеги, конкуренты, управляющие и половина отраслевого Telegram. Для потери B2B-репутации иногда этого вполне достаточно. Хорошо, что гостиничных блогеров у нас пока не много. 🛎 Ночной портье в Telegram | в MAX

🛎 Прочитал большой репортаж из Геленджика, где в разгар курортного сезона регулярно звучат сирены и работает ПВО. Самое удивительное в материале — реакция туристов. Люди продолжают лежать на пляжах, гулять по набережной и сидеть в ресторанах. "Нам не привыкать", говорят отдыхающие из Ростовской и Белгородской областей. На предупреждения покинуть берег многие практически не реагируют. И вот здесь начинается вполне конкретная гостиничная проблема. Гость может считать сирену частью местного саунд-дизайна, гостиница позволить себе такую беспечность уже не может. Кто и как оповещает проживающих? Куда персонал должен их направлять? Что происходит с гостями у бассейна, на пляже и летней террасе? Кто отвечает за детей? Как действовать при отключении мобильной связи и интернета? И главное, знает ли ответы на эти вопросы линейный сотрудник, оказавшийся перед гостем в момент тревоги? Отдельная проблема в том, что чем привычнее становятся тревоги, тем сложнее убедить людей соблюдать требования безопасности. Судя по репортажу, в Геленджике сирена для части туристов уже превратилась примерно в такой же фон, как музыка из соседнего пляжного ресторана. И это как раз тот случай, когда отелям стоит заранее прописывать процедуры, проводить обучение персонала и отрабатывать действия практически. Потому что если однажды что-то действительно произойдет, фраза "мы предупредили, но гости сами не захотели уходить" будет звучать беспомощно. Новая реальность курортного бизнеса оказалась такой: теперь хороший отель должен уметь организовать гостю не только завтрак и поздний выезд, но и безопасность в ситуации, которую еще недавно никто даже не включал в стандартные операционные процедуры. 🛎 Ночной портье в Telegram | в MAX

Ночной портье любит критиковать не только интервью, но и гостиничные журналы. Сегодня на тумбочке свежий номер MOIKA22 Magazine от "Гранд Отеля Мойка 22". Классно, когда гостиничное издание действительно хочется читать, а не пролистать до второй страницы и фотографии генерального менеджера и сделать вид, что аккуратно забыл журнал в лобби. Тема номера — "возрождение", причем редакция трактует ее весьма широко: от народного календаря, Ивана Купалы и природы до современной культуры и вопроса о том, что вообще остается человеческим в эпоху технологий. Внутри, например, большое эссе о ренессансных садах и компосте, материал о непарадном Петербурге с дворами, островами, трамваями и маршрутами, которых обычно нет в туристических буклетах. Есть разговор о книжных клубах и детской литературе, искусстве, выставке Ghost in the Shell в Токио и даже напитках. Получился весьма странный по гостиничным меркам коктейль из философии, краеведения, литературы, искусства и гастрономии. И именно поэтому цепляет. Мне очень нравится сама идея, когда отель выпускает собственное медиа и разговаривает с гостем заметно шире стандартного набора "номер-ресторан-SPA". В "Мойке 22" журнал становится продолжением самого отеля и его связи с Петербургом. Отдельный респект за обложку. Женщина в платке и красных сапогах посреди капусты на гостиничном журнале выглядит бодрее очередной идеально сервированной кровати. С кроватями гостиничная индустрия, кажется, уже всё человечеству объяснила. На этой неделе у меня все! Отличных выходных. 🛎 Ночной портье в Telegram | в MAX

Иногда читаешь интервью с отельером и уже после второго вопроса понимаешь: сегодня ничего нового ты не узнаешь. "Как сделать город частью подлинного опыта гостя?" "Как не превратить традиции в музей бренда?" "Где заканчивается профессиональный регламент и начинается настоящее радушие?" В интервью генерального менеджера "The St. Regis" Москва Никольская Юлии Нефедовой много "ритма города", "живой культуры гостеприимства", "эмпатии", "атмосферы" и "опыта". Все очень гладко. Слишком. А ведь перед журналистом оказался руководитель одного из самых немедийных пятизвездочных отелей Москвы в крайне любопытный для рынка период. Сама Юлия упоминает уход международного оператора и создание собственных рабочих стандартов. Вот здесь можно и нужно было копать: что стало со стандартами St. Regis после ухода Marriott, что пришлось перестраивать, как изменились продажи, обучение, IT, закупки и экономика? Кто сегодня живет в отеле, как поменялись география гостей, ADR и глубина бронирования? Что происходит с кадрами? Вместо этого идем обсуждать балет, чай, сабраж, Bloody Mary, гастрономические коллаборации и культурный код. Заодно проходим почти по всей продуктовой карте отеля: 209 номеров, 44 люкса, ресторан "Орлов", rooftop, итальянский дворик, Iridium Spa, панорамные завтраки. Все то, чем отель привлек внимание к себе в момент открытия. Вообще-то уже 11 лет прошло — мы все там же? Получилось скорее очень аккуратное заказное промо, а не разговор, из которого можно что-то узнать о сегодняшней гостиничной индустрии. Серьезно думаете потенциальных гостей сопли в сахаре зацепят? К Юлии Нефедовой у меня вопросов минимум. Генеральный менеджер делает свою работу: представляет объект и продает продукт. И поэтому особенно мне зашла фраза из самого интервью: "Фальшь считывается быстрее, чем кажется". Тут действительно мне добавить нечего. 🛎 Ночной портье в Telegram | в MAX

У каждого отеля есть свой человек, которого гости запоминают. Тот самый администратор, который заселяет за пять минут и ещё успевает подсказать, где поужинать. Горничная, после которой в номере всё лежит именно так, как должно. Официант, который каким-то образом запоминает, какой кофе вы заказывали вчера. Туту и Нетмонет запустили премию «Все звёзды» для сотрудников отелей. До 15 сентября гости могут оставлять оценки и чаевые конкретным сотрудникам через Нетмонет — именно по ним будут выбирать победителей. Номинаций четыре: «Приём гостей», «Уборка», «СПА-зона» и «Ресторан». В каждой выберут трёх лучших, а призы вполне реальные: 300 000, 200 000 и 100 000 ₽ за первое, второе и третье места. А ещё три отеля получат «Гран-при». Для участия нужно оставить заявку на сайте. #реклама

📌 Ozon Travel прислал анализ своих ранних бронирований на бархатный сезон. И зарубежка пока снова растет быстрее внутреннего рынка. Бронирования авиабилетов в Китай на сентябрь-октябрь выросли в 5,1 раза год к году, в Армению — в 2,7 раза, в Турцию — в 2,3 раза. По зарубежным отелям общий рост составил 2 раза, а ЮАР и Бразилия прибавили сразу в 4,4 раза. В России ранние бронирования отелей тоже выглядят бодро: рост в 1,7 раза. Тверская область, Удмуртия и Амурская область прибавили почти в 3,5 раза, Петербург, Москва и Подмосковье — в 1,9 раза, Ставропольский край — в 1,8, Краснодарский край и Сочи — в 1,6 раза. По железной дороге быстрее всего растет Москва — Йошкар-Ола (+3,5 раза), далее Москва — Петербург (+2,5), Анапа (+2,4) и Сочи (+2,2). Сильно рано не радуемся: это статистика одного Ozon Travel, причем без абсолютных объемов и долей направлений. Но динамика все равно любопытная: зарубежные отели растут в 2 раза против 1,7 раза у российских, а Китай по авиабилетам вообще выстрелил в 5,1 раза. Внезапно и у меня случилось редкое попадание в тренд: в сентябре лечу на несколько дней в Шанхай. Будем изучать китайский гостиничный рынок уже непосредственно из номера. 🛎 Ночной портье в Telegram | в MAX