Римма Цветнова, гематолог 0+

А что, если обращение недовольного пациента — это не жалоба, а отзыв? И когда он говорит, что ему не понравился прием, потому что врач не соответствовал ожиданиям — это не про врача, а про оценку ситуации самим пациентом? И да, пациенту может не понравиться прием, даже если и с коммуникативной, и с содержательной точки зрения все было хорошо. Будем честны, врачам тоже не все пациенты нравятся. И не все, кто приходит на прием, соответствуют их ожиданиям. Кто-то не с теми вопросами пришел, кто-то не по адресу. Вижу, что многие лидеры стараются оберегать врачей от «жалоб», будто это защищает от выгорания. Наблюдаю, как сами врачи отчаиваются и принимают близко к сердцу именно негативную составляющую отзыва. Чтобы быть достаточно свободным для принятия верных медицинских решений и чтобы уберечь себя от излишнего эмоционального вовлечения, врачу важно уметь принимать и такие удары, как отзывы, в которых пациенту что-то не понравилось. Это тоже навык — отрефлексировать, выделить конструктив даже из необоснованного негативного отзыва и подумать, что можно делать иначе, чтобы и такие люди уходили с приема с желанием работать над своим здоровьем, а не писать отзывы. Важно напоминать себе, что ваша работа может не понравиться и развивать в себе любопытство узнать причину. Так правда проще. Так становишься почти неуязвимым.

Тут не плесень, конечно, но спама много накопилось за время моего отсутствия ) Разбавлю своими размышлениями

Благодарность Когда ещё рассуждать на такие темы, если не в момент, когда снова напоминаешь об этом самой себе? Благодарность в контексте корректирующей (или любой другой) обратной связи… Это не то же самое, что похвала. Хвалят часто для того, чтобы человек «не обиделся». Приходится долго искать хоть какие-то объективные поводы, а в итоге всё равно звучит натянуто. Неискренне. Когда к людям применяешь «методы» и «технологии», ты перестаёшь видеть в них людей. Зачем вообще так бояться обидеть? Чтобы выглядеть хорошими. Вызывать отрицательные эмоции, резонанс — груз, который не всем под силу. Но если мы говорим о сотрудничестве, это вредный подход. Не обижая одного, мы нередко ставим других в условия, где им приходится нести последствия этой «бережности». И вот здесь есть важный момент. Почти любому сотруднику руководитель действительно за что-то благодарен. За доброту. За большое сердце. За внимательность. За точность. За настойчивость. За ошибку, которая стала уроком для команды. Говорить обоснованное «спасибо» — не смягчать углы или уходить от сути. Помнить про благо — видеть человека целиком. Произносить или хотя бы иметь внутри благодарность к человеку, помогает сбалансировать внутренние переживания и выйти в слой отношений, в которых действительно можно настроить сотрудничество.

Первые настоящие выходные с 15 августа :)) Выходными я называю дни, когда из дома выходить никуда не надо, нет каких-то срочных дел. Я все время куда-то спешу и всегда знаю, на что потрачу следующие 5 минут в будни. Единственная возможность замедлиться — это тренировки и время за рулем. 150 пробок — я во всех постою, лишь бы ничего не читать и ни о чем не думать, кроме дороги. Сегодня меня накрыло. И казалось, что шансов выкарабкаться нет. Весь день я вспоминала и расстраивалась, что не нашла времени собрать листья с ребенком, пока погода к тому располагала. Думала, что хорошо бы завтра дойти до зала, да только сил 0. И вот я получаю два лучших сообщения 😁 И от них расцветаю моментально! Одно из них — приглашение потренироваться, от тренера, второе — невероятный подарок: бабушка одноклассницы Феди помогла решить вопрос с гербарием. 🔥

Я почти год как не веду прием, вместе с тем я вижу больше разнообразных отношений между врачами и пациентами. «Просто наблюдайте» — самая простая и самая сложная рекомендация одновременно. Основная сложность для пациента заключается в призыве бездействовать, хотя консультация случилась вследствие какой-то значимой, по его усмотрению, причины. В своей практике я четко зафиксировала положительное действие фиксации внимания пациента на том, что наблюдение — это такая же активная работа, как лечение, а еще незаменимый диагностический инструмент, который может подтвердить/исключить диагноз. Не хочется вдаваться в детали, но во многих случаях, время дает более точный результат, чем самый сложный лабораторный анализ. Вторая сложность: «А за чем, собственно, наблюдать? Что ищем?». И самый правильный ответ на этот вопрос: «Новые симптомы, которые вы себе не можете объяснить/которые вас настораживают/выглядят необычно/опасно». Списки красных флагов, пусть даже самые подробные, заведомо вводят в заблуждение, потому что сужают фокус внимания, на фоне чего нормальное может начать казаться ненормальным, как и наоборот. Звучит противоречиво. А вдруг кому-то откликнется и пригодится? :)

Общение через посредников Предположим, пациент был на приеме у врача и получил рекомендации. Среди прочего — лабораторные тесты и исследования. Можно вообразить хоть общий анализ крови, хоть гистологию. Обычно диагностика нужна, чтобы подтвердить диагноз (с этим она неплохо справляется) или исключить его (тут уже начинает буксовать). Мир устроен так, что доступ к результатам может появиться сначала у пациента, а потом у врача. Пациент получает результат и он вызывает у него вопросы. Что по мнению врача должен сделать пациент? Прийти на прием и обсудить все в спокойной обстановке. Что по мнению пациента? Нужно получить подтверждение, что прием действительно необходим. И вот он обращается в медицинскую организацию, прямо через администраторов с вопросом «если у меня вот такой результат, мне к врачу надо?». Дальше информация передается по цепочке и доходит до врача и застает его в некоторых внешних обстоятельствах. И тут начинается страшное. Нет человека напротив. Нет беды, проблемы, которую предстоит разрешить. Единственная беда — нужно дать очевидный ответ на вопрос. И с этим мог бы справиться даже робот. И вот врач набирает или озвучивает «Здесь серьезная ситуация, нужна операция. Пусть пациент запишется на прием». Дальше слова не нужны. Пациенту в лоб и очень буднично сообщают плохую новость и отпускают. Что будет дальше? У каждого человека своя драма. Я это пишу в первую очередь для себя. Почему с пациентами это ясно и очевидно, но не так очевидно с коллегами. Поговорить с человеком лично, когда происходит что-то малоприятное — это не сложность, а инвестиция в рабочие взаимоотношения И я хочу, чтобы эта мысль в моей голове стала реактивной, приходила всегда в ответ на возникшую необходимость

Сегодня была на конференции DocTED, которую затеяли Ольга Луговская, медицинский директор сети клиник DocDeti, DocMed, DocDent , и Ольга Горячева, гастроэнтеролог и человека чьей декретной ставки на кафедре начался мой карьерный трек 😁 Про что она была для меня? Про раскрытие профессионализма людей, с которыми работаешь, живешь «бытовухой» и забываешь (или не успеваешь узнать), как они на самом деле круты! Демонстрировать профессиональные качества — это тоже компетенция. Без нее можно быть хорошим человеком, который мог бы принести пользу… но об этом никто не знает. Горжусь, что вокруг есть те, у кого можно учиться проявляться 🫶🏻

Сегодня была на конференции DocTED, которую затеяли Ольга Луговская, медицинский директор сети клиник DocDeti, DocMed, DocDent , и Ольга Горячева, гастроэнтеролог и человека чьей декретной ставки на кафедре начался мой карьерный трек 😁 Про что она была для меня? Про раскрытие профессионализма людей, с которыми работаешь, живешь «бытовухой» и забываешь (или не успеваешь узнать), как они на самом деле круты! Демонстрировать профессиональные качества — это тоже компетенция. Без нее можно быть хорошим человеком, который мог бы принести пользу… но об этом никто не знает. Горжусь, что вокруг есть те, у кого можно учиться проявляться 🫶🏻

Вчера с Натальей Лебедевой провели тренинг по опозданиям для коллег из сети клиник DocDeti&DocMed&DocDent Нигде так не раскрываются люди с лучшей своей стороны, как на тренингах. Столько мудрости, гуманизма, правильности, доброты в каждом. И теперь представьте, что 12 человек поделились друг с другом своими наблюдениями и пониманием того, как устроен мир, а затем пробовали на симулированном пациенте. Я даже немного грущу, что больше не на ком тестировать гипотезы 😁 Ведь как сказала одна из коллег (позволю себе перефразировать по памяти): это вызов, столкнуться с подобной проблемой на приеме и не растеряться, а с интересом решить задачку. Что мы зафиксировали, уходя с тренинга: ⁃ если врач может сообщить о задержке приема, ему стоит это делать самостоятельно, ⁃ пациент намного более спокоен внутренне, когда получает информацию от врача, ⁃ если о задержке приема сообщает посторонний человек, он должен обеспечить понимание временных границ (говорить только правду!), уверить, что качество приема не пострадает и организовать комфортное ожидание пациента, ⁃ начать прием после задержки, делая вид, что ничего не произошло, — плохая идея. Отсюда пациент может сделать свои собственные ложные выводы о том, как именно врач теперь собирается обеспечить качество приема. И, конечно, подразумеваемая благодарность за ожидание и лояльность, должна быть выражена словами, ⁃ у нас в клинике есть много инструментов для того, чтобы действительно выложиться на 100% с пациентом и не ущемить его в праве получить полноценную консультацию. Лучшие инструменты подразумевают прямое взаимодействие врача и пациента, без посредников и без переключения пациента на внешние источники. Когда опаздывают пациенты — это грустно, но неизбежно. У врача нет повода нервничать и самостоятельно решать, как в новых условиях сохранить качество приема. Достаточно не осудить, не пристыдить, не затолкать человека поглубже в состояние стыда, а сразу четко расставить границы и выйти с предложением вариантов, которые позволят не потерять в качестве медицинской помощи. И, конечно, важно поддерживать и уважать решения человека напротив, быть благодарным за возможность сформировать договоренности.

Когда нужен узкий специалист? Так как я работала узким специалистом среди специалистов широкого профиля, мне регулярно падали описания ситуации пациента с вопросом: уже пора направлять или еще нет? У меня ушла уйма времени на то, чтобы сформулировать универсальный ответ: 1. Когда возник вопрос «направлять ити нет» — случился выход за пределы границ компетентности врача, который об этом спрашивает. Это нормальная ситуация. Невозможно быть экспертом во всем. Для этого и существует разделение специальностей. Если врач не знает, направлять или нет, ему точно нужна помощь. 2. Если пациент продолжает задавать вопросы, когда по мнению врача все ясно как пить дать, ему не хватает объяснений врача, его аргументов. И здесь консультация узкого специалиста нужна, даже если по итогам тактика останется неизменной.

Вот еще один страх, которому я все же посмотрю в глаза и напишу. Я уже три месяца не веду прием как врач. Нигде, никак, ни в каком формате. Даже за огромные деньги частным образом — ни за что. Я совсем уволилась с этой должности. Поначалу отвечала на все входящие письма, как и раньше. А потом забросила заходить на почту. Можно было бы сказать, что «нет времени», но дело только в том, что я просто выбрала заниматься другими вещами. И сосредоточена на другом. Мне жаль, если кого-то это задело лично. Я чувствую вину, но если продолжу заходить на почту и вовлекаться в работу, которой решила не заниматься — предам себя. Я не могу расслабиться в выходные или перестать думать о том, чего я НЕ делаю. Я засыпая и просыпаясь думаю о том, что я не права, что люди ждут. Но… я не зайду на почту. Я не могу это сообщить каждому. Я напишу здесь. И освобожу себя от мыслей «ну как можно сюда заходить, а на почту нет». Можно. Мне можно. Почта была моим инструментом для взаимодействия с пациентами в роли врача. Теперь она не нужна. Как детского гематолога, гематолога для молодых взрослых рекомендую Дарью Федорову в DocDeti/DocMed Возвращаться не буду. На меня расчитывать не стоит

На выходных опять тонула в бассейне. На этот раз добровольно. Я все еще боюсь плыть не рядом с бортиком. В таких случаях на меня накатывает паника. Но я выбираю пробовать еще и еще. Испытывать этот ужас и делать выводы. Испытывать ужас и программировать себя реагировать в следующий раз по новому. Мои тренировки в воде начались не так давно и переплюнули по эффективности воздействия на сознание психотерапию. Психотерапия дает медленный эффект. Вода — быстрый. В чем отличие? Вода не жалеет. Она не допускает стресса и паники. Только точные действия или полное их отсутствие. Вода делает меня бесстрашной на суше. Ну а что такого может случиться с человеком на суше, если он не откинулся в воде?:))) Благодаря воде я начала водить, поверила, что взрослый человек в принципе способен чему-то учиться с нуля. Я научилась быть спокойной в сложных ситуациях. И когда сомневаюсь — выбирать самый страшный и ужасный вариант, потому что, как правило, он или решает проблему, или позволяет сразу раскрыть все карты.

Напряжение накатило к концу декабря и до сих пор держит крепко :)) Мы в DocDeti всегда ждём умных людей с большим сердцем и желанием множить все лучшее, что только можно дать пациенту. Если бы нам было достаточно работать с теми, кто просто умный — у нас был бы огромный штат врачей, уж по крайней мере педиатров. Нам важно, какой человек сам по себе. Роман Шиян — это человек, честнее, умнее и эрудированнее которого сложно найти. И упрямее. Да, пожалуй, Роман очень упрямый и настойчивый 😄. И это иногда очень больно для окружающих. Но его упрямство и настойчивость — это ключевые черты. Это черты, гарантирующие, что все, что он сделает, круто на миллион процентов! Я уверена, что каждому врачу (не только педиатру), стоит учиться у Романа. Роман — лучший пример и достойный наставник. Он сильно влияет на мышление и взгляды на жизнь. Все остальное при желании можно нагуглить самостоятельно. Научные знания секретом не являются. DocMed академия вместе с нашим медицинским директором, Ольгой Луговской, преодолели сопротивление Романа и сделали возможным появление курса про инфекционные и околоинфекционные заболевания в амбулаторной педиатрии. Прочитать про курс и записаться можно вот здесь: academy.docmed.ru/shiyan Меня хрен заставишь что-то рекламировать, да и я бы не смогла. Тут все от чистого сердца и с абсолютным уважением к тому, что делает Роман. Прочитать, как сам Роман рассказывает про курс можно вот здесь: https://t.me/drshnr/702 Стать частью команды DocDeti можно прислав резюме на почту resume@docdeti.ru

15 дней до нового года и 15 после невозможно добиться признаков нормальной жизни от многих организаций и людей. Меня это дестабилизирует, так как я хочу все время жить как обычно! Главная ценность для меня — режим. С ним я сверяюсь постоянно. Уровень нагрузки, отдых, количество дел, книги, расписание, спорт — все всегда должно быть на своем месте и в свое время. Даже если что-то слетело, если точно знать, как должно быть, порядок вещей легко пересоберется. Много внутренней энергии уходит не на выполнение рутинных дел, а на «начать делать что-то». Невозможно начать делать то, для чего не выделено место в расписании. Невозможно начать делать то, что выглядит как дополнительная нагрузка к жизни. При этом невозможно делать все, что только доступно человечеству. От чего-то надо отказываться. Например, я отказалась от продолжения изучения иностранных языков, так как это для меня пустая трата времени. Я буду жить одинаковую жизнь, что с выученными языками, что без них. Когда отсутствие знаний языка будет для меня ограничивающим фактором, он появится в расписании. Еще я отказалась от идеи вырастить чемпионов. Поэтому мои дети занимаются дополнительно только тем, о чем они сами просят и пока просят. Это освобождает кучу времени и мне, и детям. Это время можно потратить на неотъемлемые атрибуты детства вроде игр на улице после сада, семейного просмотра леди баг (обожаю 😂) Идеальный ли у меня режим? Нет, абсолютно. Но большую часть времени он позволяет мне быть достаточно бодрой, счастливой, загруженной, свободной, креативной. Разрушительную силу новогодних праздников преодолевать я не научилась :)) так как пока не понимаю, как хакнуть не только свой, но и чужие режимы 😁

В уходящем году я оставляю свою педиатрическую команду DocDeti, чтобы с Нового года приступить к работе в команде главного врача. С педиатрами вместе мы пережили много непростых моментов. Новые педиатры, начиная с осени прошлого года, проходили через мои руки и я горжусь тем, как происходил отбор в команду. Если прямо сейчас вы сомневаетесь, стоит ли подавать резюме впервые или повторно, тогда скорее смотрите видео, которое сняла Наталья Лебедева

Мне 31. За прошлый мой год пришли лучшие решения в жизни: ⁃ уйти с кафедры, ⁃ переучиться на врача КЛД, ⁃ освоить профессию тренера по навыкам коммуникации и сим.пациента, ⁃ поверить в Наташу, ⁃ завершить практику в качестве врача гематолога (за докдети не переживайте, уже нашли огненную замену 🔥). К последнему решению я шла 7 лет, к первому — года 3. И все эти годы за мной тянулся груз непринятых решений. Когда решение не принято, нет ни спокойствия, ни развития событий. Чувствуешь себя человеком, застрявшим в желе. Все, что я решала в свои 30 происходило быстро. Намного быстрее, чем раньше. Что-то решалось прямо в моменте. Что изменилось? Пришло осознание, что все равно, что я решу и как. Сердцем или головой. Достаточно остановиться на чем-то и не тратить силы на мучительные раздумья. Стало так легко!

Мой любимый цвет — белый. Вещи в моем гардеробе или черные, или белые. Полгода как стиральная машина начала оставлять пятна на белом. Это серьезная трагедия. Я терпеть не могу общение с мужиками, которые что-то чинят, поэтому все тянула до отпусков мужа. В отпусках всегда не хватало времени на лечение бытовой техники. И наступает день, когда машинка перестает стирать. И все. Хочешь-не хочешь, надо обращаться к специалистам. Оставляю заявку, со мной связывается исполнитель. Спрашивает, что не так. Отвечаю: «сбрасывает автомат». Получаю ответ: «хорошо, я понял. Возьму некоторые детали на замену, чтобы постараться осуществить ремонт день в день». Договариваемся о времени и прощаемся. Спустя полчаса сижу и понимаю, что не сказала ему, что это не единственная проблема. Я про нее помнила. Мне было стыдно признаться, что я уже очень давно игнорирую эту жалобы. Продолжаю думать дальше и ловлю себя на мысли, что веду себя как типичный пациент: боюсь признаться, что меня мучает что-то еще. Понимаю, что это «еще» может повлиять на то, какие выводы сделает специалист. Принимаю волевое решение написать. Получаю «благодарю, что предупредили». Выдыхаю. И жду мужика 😂

📆Готово расписание мероприятий на октябрь И в этот раз мы удивим вас форматами. Кроме привычных разборов кейсов , которые придумали мы, два новых направления: — «однажды в поликлинике» разберем кейс врача. Почему возникают сложности в диагностике? Как решать возникающие вопросы, если на работе нет той самой поддерживающей среды, (регистрация открыта) — тренинг по коммуникации «молодой врач». Через взаимодействие с стимулированным пациентом попробуем установить, почему пациенты задают такие вопросы и как «не потеряться», если его задали вам (регистрация откроется в течение дня, напишем дополнительно) https://docmeduniverse.getcourse.ru/pediatric_school

В этом месяце в нашей Школе есть универсальное мероприятие. 27 октября. Будет интересно не только педиатрам, но и терапевтам, гинекологам, да кому угодно) молодость от специальности не зависит. Приходите, буду рада видеть :)