Александр Серебряков | TextBack

Притязания на исключительность Прикольное ощущение: долго строишь что-то, пыхтишь, мозгами скрипишь, а потом выясняется, что у этого уже есть название – Revenue AI Platform. Очень хорошо объясняет нашу трансформацию. Что только мы за 10 лет не продавали: каналы, AI-агентов, интеграции. Теперь стало ясно, что это не продукты сами по себе, а инструменты внутри одной системы Revenue AI Platform. Отличие такое: CRM. Вот твои продажи, сделки, история. Все записано. Платформа рассылок. Давай бомбанем рассылку, хочешь с чат-ботом. Кому, зачем и когда – ты скажи, я отправлю. AI-агент. Давай я еще поговорю с ними. Соберу данные, менеджеру передам. AI-аналитика. Вот где вы потеряли кучу денег, и вот почему. Revenue AI. Проанализировали ваши звонки/переписки/CRM. Нашли 250 человек на реактивацию. 50 человек вы просто потеряли, им не ответили. 50 отказались – говорят дорого, им нужен персональный оффер. 150 сказали подумаю и уснули – им реактивационную цепочку. Я уже запустил все цепочки WhatsApp → недоставленные отправил в SMS → с ответившими уже общается обученный ИИ-агент→ горячих вернул в CRM, передал ребятам в ОП. Они уже закрыли 100 продаж на 10 млн.руб. Чувство одновременно приятное – куча умных людей идет туда же, куда ты. И отрезвляющее – взгляд со стороны избавляет нас от притязаний на исключительность (подслушал эту фразу в интервью с профессором медиевистом – очень понравилась). А если словил ощущение исключительности – это катастрофа. Не спрашивайте, откуда я это знаю. В другой раз 😉

Собрали ИИ-агента в прямом эфире на подкасте с Николаем Хлебинским. Кажется, получилось полезно. Почти весь выпуск с живой демонстрацией экрана Что показали: 1. Разбор ошибок внедрения ИИ (10 мин). Разбор наших ошибок внедрения ИИ в продажах и чем агент по возврату клиентов отличается от бота-автоответчика. 2. Диагностика в прямом эфире (15 мин). Взяли реальные переписки нашего отдела продаж, запускаем пайплайн в Claude Code и получаем: время ответа менеджеров, потерянных клиентов, замолчавших, обращения в нерабочее время. Показываем цифры вживую. 3. Собираем презентацию (5 мин). Тем же клодом по дизайн-шаблону 4. Собираем агента (15 мин). Агент обучается на тех же переписках без базы знаний и регламентов. Ты задаёшь вопрос как клиент, агент отвечает. Разбираем почему звучит как человек, а не как бот. 5. Строим retention-движок (10 мин). Настраиваем ежедневный отчёт в Telegram: потерянные, замолчавшие, готовые дожимы. Показываем шаблон в Google Sheets. Если будет полезно, позже выложу: – Готовый пайплайн диагностики переписок для Claude Code + дизайн-шаблон презентации, – Промт для обучения агента из переписок, – Шаблон отчёта в Telegram, – Шаблон Google Sheets по возврату и дожиму потерянных клиентов. Всё можно взять и запустить в тот же день. Кому не терпится – можно написать в личку, пришлю раньше. А пока – поставьте лайк или комментарий, там хорошо просмотры набираются. Но так вы поможете 🙂 Сам выпуск: 🎥 https://youtu.be/VfwSPpoEkf0?si=N4oh7itL1I-QK1QY

Как же приятно такие отзывы получать. Ради этого стараемся ☺️

Засветились в YouTube 🎥 В новом выпуске бизнес-сериала Михаила Гребенюка, CEO – Николай Хлебинский, показал, как они объединили все мессенджеры в amoCRM. В комментариях ему пишут: «Интеграция мессенджеров – это база, делается за 5 минут». Да, сама интеграция – база. Кстати, реализована через наш виджет TextBack – мы умеем объединять любые мессенджеры в amoCRM. Но многие пропускают самое интересное – то, что Николай говорит дальше. Интеграция – это первый этап, вот что она дает дальше: – Если складываешь все в CRM – контролируешь время ответа кураторов – Не теряешь обращения – Следишь за качеством коммуникаций и соблюдением стандартов – Сохраняешь высокий уровень сервиса при масштабировании Когда пациентов сотни – это уже непросто. Когда их тысячи – без ИИ-агента не обойтись. А в премиальном сегменте (ЕС клиника – экстра премиальный сегмент) цена пропущенного сообщения или некачественного ответа слишком высока. Вот эта и есть наша цель – не просто дать базу/канал, а помочь бизнесу расти дальше вместе с ИИ-агентом. Сам фрагмент выпуска https://youtu.be/YwqaSIRvPjs?t=1453

Ночью клиента из Хабаровска проконсультировал наш отдел продаж. Нюанс в том, что менеджеры в это время спали. Консультацию провёл наш ИИ-агент. Чем больше занимаемся агентами, тем сильнее убеждаюсь: у каждого отдела продаж должен быть свой ИИ-агент. И вы мне на это логично можете возразить "practice what you preach, Александр" – следуй собственным советам. И знаете что – я вас слышу. Поэтому мы и запустили себе своего агента для продаж. Первый результат получили уже вчера. Раньше бы клиент ждал 7 часов минимум, а сейчас агент и проконсультировал, и встречу назначил. Работает, шайтан-машина.

Получили две оценки наших агентов. Первая – от СЕО большой маркетинговой платформы. Он на демо не скрывал скепсиса, замечал много багов. Поделился, что они тестили 5 разных разработчиков агентов и «на рынке одно говнище, сразу понятно, что это бот, и ничего хорошего не выйдет». Вторая – от клиента, которому внедряем агента. Он написал «Бот отвечает хорошо. Хвалю!» Обожаю, когда такие радикальные реакции – значит что-то зарыто сильное. Кажется тут "казус профессионала". Это когда профессионалы считают новую технологию разочарованием, а обычный человек пока про это не слышал. Профи обычно пропускают момент, когда на рынок массово приходят обыватели и заработать на этом не успевают. У профессионала критерий: «пройдет ли он мой экспертный тест, в котором я постараюсь его завалить». И аргументы выглядят убедительно. Было бы желание – дефект найдется. Их не переубедить и не стоит стараться. А когда агент клиентский стресс-тест выдерживает – хороший сигнал для нас. Клиент – не "профессионал-эксперт по ИИ". У него критерий проще – для него бот справился, значит решает ли мою задачу лучше, чем сейчас. Это важнее. Тут надо стараться, чтобы за агентов не было стыдно.

ИИ-агенты тупые пишут хрень В продажах есть переломный момент, когда становится понятно: продано. Решение принято. Ты убедил. Дальше уже детали. Я на встречах с клиентами всегда старался такой момент отловить. Когда мы продавали WhatsApp-рассылки, этот момент наступал на демо. Мы просто открывали личный кабинет Текстбэка, брали номер клиента и отправляли ему рассылку в WhatsApp. Работало лучше любой презентации. Клиент видел сообщение у себя в телефоне – все понимал. Внутренне уже все купил. Дальше сделку вел уже он сам. Когда проводили стрим, тоже этот момент отловил. И тоже на демо. Костя задал агенту вопрос про шины – реальный вопрос, который сам недавно разбирал. Агент ответил, и Костя сразу сказал: «Да, так мог бы ответить человек с опытом». Это кстати главное возражение бизнеса про ИИ-ботов и агентов: «А что если он будет писать хрень?» В тот момент оно снялось само собой. Без длинных объяснений, презентаций. Одним живым примером. Это вообще хороший подход в продажах: не спорить с возражением, а показать на опыте. Возражение исчезает само. Хороший получился стрим. Показали, как сделать ИИ-агента не тупым.

Через 10 мин начинаем стрим Расскажу, что за "retention-движок" для малого бизнеса мы строим. По-простому, как ИИ-агент находит потерянных клиентов и возвращает их без ручной настройки Смотреть на ВК 🚀

Наконец нащупали кое-что в нашей трансформации WhatsApp заблокировали. Для TextBack это боль – вся бизнес-модель вокруг WABA. Пришлось переизобретать себя в полевых условиях. ИИ-агенты были логичным шагом. Но всё упиралось в настройку: чтобы агент стал полезным, ему нужна база знаний, скрипты, регламенты. А мы 9 лет работаем с малым бизнесом – и знаем, что ничего этого у них нет. Каждый раз, когда мы показывали интерфейс настройки, я читал в глазах: «это блин неделя работы – все это написать, загрузить и не факт что заработает». Решили зайти с другой стороны. Если у клиентов нет регламентов, но бизнес работает – значит, знание где-то есть. Просто не в документах, а в переписках. Взяли 15 000 чатов в 5 компаниях. Хотели обучить агента. Но вместо инструкции для агента получили совсем другое — карту того, что компания теряет каждый день и не видит этого. Главная ценность — не в том, что агент отвечает. А в том, что он видит, как менеджеры теряют клиентов. Каждый день. Незаметно для бизнеса. Медиана первого ответа – около часа. Ночные обращения часто без ответа. Десятки диалогов обрываются на «подумаю» – никто никогда не возвращается. Это не плохие менеджеры. Ну может где-то и в менеджерах дело – это кстати тоже видно на диагностике. Но важнее – это системная проблема, которую вручную не решить. Мы поняли, что продаём не бота. Мы продаем retention-движок для малого бизнеса. Агента, который следит за отделом продаж и помогает: потерянных клиентов не терять, а замолчавших и уснувших – автоматически дожимать. В эту пятницу проведем эфир с Константином Кузнецовым, CEO RocketRed — крупнейший интегратор amoCRM. Покажу результаты диагностик 5 компаний (с цифрами, без брендов), покажу живое демо агентов и как собрать агента за 15 минут. Стрим в ВК

Живой ИИ-агент для ритейла Не знаю как в вашем окружении, в моем все только и говорят об ИИ-агентах. Агенты и код пишут, и клиентам отвечают. Но разговоров много, а живых примеров мало. Попытался найти реального агента, который, например, запишет в салон красоты. Одного нашел одного в Нижнем. Но прямо пришлось постараться. Мы с командой Морзе (талантливые AI-native разработчики) подключили агента к реальному каталогу магазина и демо-складу. Думали – посмотрим что получится. Начали с ним переписываться – и реально залипли. Спрашиваешь "есть белые кроссовки до 10к" – он находит конкретные вещи из каталога. Спрашиваешь про доставку и статус – отвечает. Про наличие – проверяет остатки в магазинах. Показали коллегам – та же реакция. Показали клиентам – "вау, какой клевый бот!". Стали показывать новым клиентам и назначать встречи. Всем интересно. Раз уж реакция есть, покажу и вам. Это демо, подключённое к открытому каталогу реального магазина Happy Wear. Можно потыкать как живого консультанта: https://t.me/demo_ai_consult_bot Интересно услышать ваши впечатления. А если думаете внедрять агентов в свои продажи/рассылки – велкам в личку @serebryakovall, поможем или поделимся опытом

Каналы не работают. Менять нужно подход. Вайбкодеры – не угроза. Зафиксирую тут выводы после вчерашнего эфира. Что работает сейчас: 1. Не канал – а доставка. Важно не куда ты пишешь, важно – доходишь ли ты до человека. Поэтому нужна логика: достучаться туда, где он реально читает. Ни WhatsApp, ни Telegram не работают? Ну, Макс. На худой конец – смску. 2. Не инструмент – а подход. Холодные продажи в мессенджерах не работают, не потому что инструмента хорошего нет. А потому что все пишут одно и то же – люди банят, вас блокируют. «Мы занимаемся этим, давайте сотрудничать» – не работает нигде. Работает: домашняя работа, контекст клиента, один вопрос. Без презентаций. Мы сами тут без белого пальто. Тоже пишем фигню. Учимся. 3. ИИ – агент, пользователь – принципал. Раньше: мы даем инструмент (SaaS), человек выполняет задачи. Теперь: мы даем инструмент (ИИ-агент), он выполняет задачи, человек надзирает/принимает результат. Это уже не «фича», это другая логика продаж. Вчера показали, как это выглядит вживую в TextBack: – "Умный" бот дозванивается тем, кто не прочитал рассылку, и переводит в мессенджер. Не бесячие автодозвоны, а реальный разговор. Догадаться, что там бот сложно. – ИИ-консультант закрывает ритейл-запросы без менеджера. Ну зачем тратить время человека поддержки, чтобы сказать статус заказа или наличие товара? – Для отдела продаж: система за 15 секунд находит клиента в любом канале или шлет SMS. 4. Вайбкодеры — не угроза. А партнеры. Вайбкодер может закодить плюс минус любой SaaS. Тут не защититься. Правильный вопрос для SaaS: не как защититься, а как сделать так, чтобы им было с тобой выгодно.

Как продавать, когда все заблокировали. Завтра эфир. Завтра с Юрой будем разбираться, как теперь продавать, куда писать и как в целом держаться: — Telegram заблокировали, куда теперь писать – в MAX, в Kakao Talk?! — Как писать в Telegram и MAX, чтобы не блокировали? — WABA – всё или не всё? Как теперь делать рассылки? — ИИ-агенты в продажах: мифы, кейсы, план внедрения Чуть покажем, как платформу TextBack к этому адаптируем Завтра в 18:00 Регистрация на эфир

AI – это не про автоматизацию. Это про страх. Страх принять неверное решение. Попробуй такое проигнорировать!

Ничего себе вы котики 🥰 А напишите 2 вещи, за которые вы в последний раз похвалили людей/коллег👇 Кто негативит — к вам нет вопросов.

Маленькие радости На днях иду на работу. На входе девушка, с которой работаем в одном здании, улыбается и говорит: — Я, кажется, подписана на ваш телеграм-канал. Мелочь. Но позитивное подкрепление. И настроение улучшилось, и сразу захотелось снова сюда написать. Я как руководитель эту штуку явно недооцениваю. Негативный фидбек я даю хорошо и с удовольствием. А позитивный — редко, с трудом. При этом негатив меня самого сильно тратит. На позитив не остаётся сил. Его же еще отыскать надо. И человеку мотивации не добавляет. А похоже оно — топливо. На таких маленьких радостях наша работа и держится: Пост написал → кто-то прочитал, сердечко поставил. Продукт зарелизил → кто-то пользуется. Работу сделал → кто-то оценил. Маленькие сигналы, что не в пустоту работаешь. Как у вас с этим: 🥰 — чаще хвалю 😭 — чаще негативлю 🙈 — понимаю, что хорошо бы хвалить, но не делаю

Человек не хочет или не может Есть такая народная мудрость менеджмента: если человек не справляется с задачей – он либо не хочет, либо не может. "Не хочет" – проблема мотивации. Мотивируйте или меняйте. "Не может" – проблема компетенций. Обучайте или меняйте. Еще бывает "уже не хочет" – это мотивация притворяется компетенциями. Когда задача сложная, много раз пробовал и вижу, что результата нет. Внешне выглядит как "не может". Но внутри – уже не хочет. Это выученная беспомощность. Человек не ленится – он сдался. И сдался рационально: "я же пробовал, не получается, зачем снова". Что делать. Искать позитивное подкрепление. Только оно может вернуть мотивацию. Иногда человеку нужна одна маленькая победа. Один результат, который перезапускает веру, что это вообще возможно. Самоприменение. Теперь про нас с вами. Мы тоже люди и тоже не справляемся с задачами. И тоже по двум причинам. Простой тест: если бы от выполнения этой задачи зависела моя жизнь/бизнес – я бы это сделал? Если да – ты знаешь ответ. Это не "не могу". Признаться себе, что у тебя нет мотивации – дико сложно. Легче сказать "не могу". Звучит благороднее, снимает ответственность. Не можешь – значит жертва обстоятельств, а не автор решения. Если честно пройти этот тест по своим зависшим задачам – картина обычно неприятная. Но ясная.

Продажи – это коммодити. Рассылки – привилегия. Сформулировал для себя главный вывод прошлого года. Продажи для бизнеса – это необходимость, а рассылки – зрелость. Когда начинается «движ-париж», бизнес откатывается в режим выживания. Тут не до привилегий. В кризис режем всё, без чего не выживем. Набираем в отдел продаж, сокращаем в маркетинге. Рассылки в мессенджеры попадают под удар первыми. Шансов отстоять эту статью у маркетинга нет. Логика «заработать больше» не работает. Ее перекрывает вопрос «как потратить меньше». Маркетолога с его ROI просто перестают слышать. А тут еще регулятор, запреты, блокировки... Но. Отказаться от рассылок в мессенджерах легко. Отказаться от мессенджеров в продажах – невозможно. Очень заметно на банках. Если вы не знали, банкам давно запретили рассылать что-то в зарубежных мессенджерах. При этом мне, как генеральному директору, стабильно раз в 2-3 месяца пишут менеджеры разных банков – Сбера, Т-банка, Альфы, и уговаривают открыть у них счет для бизнеса. Раньше писали – в WhatsApp. Сейчас – в Telegram. Скоро видимо начнут – в Max. Никто кстати не пишет в iMessage – а больше шансов. Просто пишут с личных номеров. Всегда представляются, чтобы сразу стало понятно пишет не компания, а конкретный человек. Потому что запреты запретами, а продавать-то надо. А где еще со мной и с вами связаться? Ну не звонить же. И не в ВК же писать. Поэтому несмотря на запреты и блокировки бизнесы в лице продавцов будут вам писать туда, где до вас можно достучаться. Поэтому рынок коммуникаций продажах в мессенджерах в 10 раз больше, чем рынок рассылок, и растет быстрее.

Объяснения vs Оправдания Если есть одна вещь в работе, которая меня бесит и в момент выводит из себя – это оправдания. Недавно мне парировали: «Это не оправдание, это объяснение». Я задумался: а в чём, собственно, разница? Продолжим прокачивать скиллы руководителя и разберемся. Близко к моему посту про вину и ответственность на работе. Коротко все также: - Объяснение – про будущее, не снимает ответственность. - Оправдание – про прошлое, снимает ответственность. Объяснение отвечает на вопрос: «Что произошло и что мы будем делать дальше, чтобы это не повторилось?». Оправдание на вопрос: «Почему я не виноват(а) в том, что произошло?» Как звучит оправдание (примеры): – «Всегда чертовы обстоятельства: кризис, сезонность, пробки, каршеринга поблизости не было... (реальный аргумент человека, слава богу, не из TextBack, почему он не пришел в офис, ведь должен был)». – «Нам всегда кто-то (партнеры/клиенты/коллеги) что-то пообещал и не сделал и в этом первопричина всех наших бед и несчастий». Форма обманчива. Оправдание часто выглядит внушительно: много деталей, нюансов, взаимосвязей. Всегда много подтверждений, доказательств, скриншотов. Человек из примера выше присылает скриншот, что он не врет, вот же доказательство-факт: каршеринга рядом нет. В итоге – от человека мало что зависело, всему виной непреодолимые обстоятельства. Ответственность – где-то снаружи. Как звучит объяснение: «Причина в зависимости от коллег/партнёров. Я недооценил риск. Чтобы это не повторилось: а) заложу буфер, б) буду эскалировать риски заранее, в) подготовлю запасной вариант запуска». В чем разница: 1. есть признание своей роли 2. есть действия на будущее Если есть план на будущее, значит и ответственность не снимается, она все еще на нас. Очень простой тест После любого разбора, если остались сомнения – задайте один вопрос: «Что ты поменяешь, чтобы это не повторилось?» Если человек говорит про шаги – это объяснение. Если продолжает объяснять, почему так вышло – это оправдание. Не перепутайте.

Сегодня выступаю на конфе про ИИ в продажах Поделюсь, чему научились за год внедрений ИИ в продажи и маркетинг: кейсы, провалы, кое-что новое. Регистрация тут Если будет полезно – выложу ключевые тезисы сюда

Мои уроки в B2B SaaS бизнесе Если девять лет в софте для бизнеса меня чему-то и научили, то этому. 1. Продукт никогда не ключевой фактор успеха. Куда важнее спрос: сформированный и растущий. Нет спроса – придется его создавать. А это дорого, долго и ты скорее всего не вытянешь – силы или деньги закончатся быстрее. 2. Продажа в B2B – это не победа. Вот вы совершили сделку – нельзя заплатить бонусы и ехать пить коктейль. Проданный продукт – это обязательство. Причем для всех – и для тебя, и для клиента. Мы как-то решили супер-дешево продавать официальный WhatsApp для бизнеса, потом дозвониться до клиента не могли, тк он уже забыл, списал и не помнит, что такое купил. 3. Победа – это внедрение. Это когда клиент настроил, запустил, проверил, что у него заработало и это превратилось в бизнес-процесс. Вот тут можно пить коктейль. 4. Если твой софт покупает владелец бизнеса — у тебя проблема. Не потому что он человек плохой, а потому что он не внедрит. Не потому, что не хочет или не может. А потому, что он владелец бизнеса, и у него есть задачи по-важнее. Как владелец бизнеса вам говорю. 5. Поэтому нужны партнеры. Как только ты решил делать B2B продукт, сразу ищи того, кто вместе с тобой будет заинтересован во внедрении. И как минимум ему не мешай, как максимум – помогай. 6. Если у клиента все внедрено и работает, убедить его переехать нереально. 7. Размышления про прошлый век – иллюзии. Когда мне кто-то говорит "ну там email/сайты/смски – это же прошлый век", я всегда вспоминаю себя наивного 9 лет назад. Полезнее сразу смотреть на размер рынка. Например, в ТОП-10 облачных B2B продуктов в РФ – два сервиса зарабатывают на сайтах, один на email-рассылках. А рынок смс-рассылок в 35 раз больше, чем рынок мессенджеров. А я наивный в 2016 думал: да кому нужны email и смски. Оказывается много кому. 8. Падающее кол-во клиентов при растущей выручке – катастрофа. Легко соблазниться приятными цифрами. Нелегко признать, что у тебя проблема. 9. В кризис – самый важный вопрос: что мы проверяем, как мы ищем. Если перестало получаться внедрять — это кризис. Начинай искать решение и не останавливайся. Мы с середины прошлого года ищем и вот только сейчас кажется кое-что сильное нашли. А могли найти еще в прошлом году. Но в какой-то момент остановились... и команда внедрений разбежалась. Потому что... 10. Ничто так не демотивирует, как поражения. И не мотивирует так, как победы. Хорошо сформулировал Миша Токовинин, а мы прочувствовали на себе. Когда поражений много, разглядеть успех супер-сложно. Но надо просто внимательнее смотреть. 11. Учитывай зависимость от платформ. Если продукт сильно связан с другой платформой, например, приложение в сторе или надстройка к другой системе, зависимость велика. Не обязательно это тебя разрушит, нет. Но если ты разбогатеешь, платформа рано или поздно придет тебя раскулачивать. 12. Кратный рост ценности и цены. Если в твоей бизнес-модели такой потенциал заложен – это прекрасно. На этом будешь зарабатывать.