Академия сервиса

Один вывод пять городов спустя На связи Евгения Лерман За последнее время у меня был маленький гастрольный тур про сервис по всей России 📌В Питере — аудит 20 ресторанов. 📌В Новосибирске — выступление на конференции «Россия Фитнес». 📌Во Владивостоке — тренинг в казино на тему «Управление впечатлениями». 📌На Сахалине — открытый тренинг «Управление сервисом» для рестораторов. 📌И где-то между самолетами, пересборкой чемоданов, кофе на бегу и попытками понять, какой сейчас часовой пояс, я успела заскочить на модуль курса «Модератор сессий» Я там учусь на факультете “Состояние” И вот через усталость и офигевание между перелетами, пришел очевиднейший вывод – когда ты модерируешь организационные сессии (а там, цитирую Таню Симонову, всегда начинается техасская резня бензопилой) можно, конечно, обложиться фреймами со всех сторон, нарисовать очень красивую структуру, собрать диагностику, разложить роли, процессы, гипотезы, артефакты, решения. А потом выйти к группе не в том состоянии — и всё пошло по одному месту. Группа это почувствует твое состояние раньше, чем ты вообще начнешь вести сессию. И вот он мой вывод после этих поездок: ⚠️ сервис тоже держится не только на стандартах и процессах. Конечно, стандарты важны, конечно, карты пути клиента полезны и нужны. Да, но! Но если лидер этого всего процесса внутри в раздражении, панике, усталости или позиции «господи, ну что им опять надо» — клиент получит именно это, ибо такое невоможно не почувствовать. Еще вывод, который шел красной нитью через все мои активности: плохой сервис всегда является следствием системы, а не “человеческого фактора”, как говорят руководители. Если официант забыл про гостя, администратор не предупредил о задержке, тренер в клубе не встретил новичка, врач говорит сухо и быстро — надо спрашивать: ❓ что в системе снова и снова дает такой результат? ❓А члены команды понимают свои роли? и как они влияют на общий результат? ❓А сам сотрудник понимает, какие он принимает решения для клиента? ❓А где у нас все держится на привычном героизме и хорошем настроении? И ведь состояние руководителя тоже часть сервиса. Если руководитель сам не задает ясность, темп, внимание и уважение к людям, дальше по цепочке это обязательно доедет и до клиента. Вот такие выводы, состоянческие. Вам – отличной недели, а я пошла высыпаться и гулять, чтобы не фонить своим уставшим состоянием на команды, с которыми работаю) 🖤 Академия Сервиса: сайт | календарь событий и курсов

Академия сервиса pinned «В Академии Сервиса мы пишем про управление, обучение команд, клиентский опыт и сервис. И как-то незаметно у нас появилась небольшая рубрика «Сервис — это..» Если пропустили эти публикации, собрали их здесь: 🖤 сервис — это удобство. Иногда впечатление портит…»

В Академии Сервиса мы пишем про управление, обучение команд, клиентский опыт и сервис. И как-то незаметно у нас появилась небольшая рубрика «Сервис — это..» Если пропустили эти публикации, собрали их здесь: 🖤 сервис — это удобство. Иногда впечатление портит не сотрудник, а шатающийся стол, отсутствие полки в душевой или грязное зеркало. 🖤 сервис — это внешний вид. Потому что форма сотрудника начинает рассказывать о компании раньше, чем сотрудник успеет поздороваться. 🖤 сервис — это память. Запомнить, что клиент не любит звонки или всегда просит столик у окна тоже часть сервиса. 🖤 сервис — это гибкость. Умение адаптироваться к человеку, не превращая работу в хаос. 🖤 сервис — это ясность. Когда клиент понимает, что происходит сейчас и что будет дальше. А иногда мы показываем, как эти идеи выглядят в реальной работе. Например, рассказываем, что становится видно во время сервисного аудита, как проходят изменения внутри команд и делимся кейсами с корпоративных тренингов. 🎬 После совместного эфира с Риммой Гариповой мы обещали собрать полезные материалы в одном месте — они уже ждут вас. 📎 переходите по ссылке Внутри бесплатные инструменты для диагностики и развития сервиса, а также короткие практические уроки для руководителей.

🎬 Скоро увидимся! Помните? Сегодня в 15:00 (мск) проводим совместный бесплатный вебинар с Риммой Гариповой про важные сервисные привычки в команде и как их внедрить, чтобы они точно работали. Если вы еще не успели зарегистрироваться — самое время. Регистрация проходит в Telegram-канале Риммы, успевайте присоединиться 👇 🔗 Регистрация в этом посте

Сервисная рутина — стабильность для гостей и клиентов Уже завтра в 15:00 (мск) встречаемся на совместном эфире с Риммой Гариповой. Поговорим о сервисных ритуалах, ожиданиях гостей и о том, почему именно небольшие ежедневные действия команды создают ощущение стабильного сервиса. 🎥 А пока — Юлия Саврицкая [сертифицированный сервис-тренер, модератор сессий и организационный консультант Академии Сервиса] записала для вас небольшое видео-приглашение, в котором рассказала, о чём будем говорить на эфире Если ещё не зарегистрировались - будем рады вас видеть! ❤️ Регистрация на эфир открыта в канале Риммы — по ссылке здесь

Где заканчивается стандарт и начинается реальный сервис На связи Евгения Лерман Провела аудит сервиса в 20 ресторанах одной известной в России сети. Люблю такие проекты за честность: уже за один визит видно, где то, что написано в стандарте, на самом деле проявляется в реальности, а где стандарт по факту не работает: Где гостя замечают сразу, а где только у кассы, где сотрудник помогает выбрать, а где просто принимает заказ, где сама атмосфера поддерживает впечатление, а где гостю приходится самому разбираться с бытовыми мелочами — приборами, салфетками, стаканами и т.д. 🗒️ Методика была простая: единый чек-лист для всех точек, оценки по шкале 0/1/2 и обязательные комментарии по фактам. Потом — средний балл и поиск повторяющихся ситуаций. Если одна проблема встречается в нескольких ресторанах, это уже тренд, на который важно обратить внимание управленцам. Самое интересное в таких аудитах — увидеть разрыв между тем, что написано в стандартах, и тем, как сервис ощущает гость. Быстро принять заказ — важно. Но ещё важнее, когда сотрудник замечает человека, помогает с выбором, объясняет непонятное и минимизирует лишние усилия гостя. Самое важное — вопросы, которые появляются после аудита: ❓ Где в сети весь сервис держится на отдельных сильных сотрудниках, а где — на системе? ❓ Что действительно часто повторяется от точки к точке? ❓ Какие мелкие неудобства снижают впечатление гостей каждый день? ❓С чего начать изменения, чтобы они повлияли и на гостя, и на чек? Аудит — это начало. Сначала мы собираем факты, чтобы понять, как сервис работает сегодня. 🔜 Затем разбираемся, почему он работает именно так: проводим интервью с сотрудниками, исследуем внутренний сервис, процессы и культуру взаимодействия. 🔜 И только после этого появляются решения, которые запускают трансформацию системы сервиса. Потому что устойчивые изменения начинаются с понимания того, что действительно происходит в компании. 🖤 Академия Сервиса: сайт | календарь событий и курсов

Сервис — это ясность. Клиентам важно понимать, что происходит, что будет дальше и чего ожидать. Неопределённость утомляет сильнее, чем ожидание. Поэтому хороший сервис — это ещё и способность объяснить человеку ситуацию так, чтобы после разговора у него не осталось лишних вопросов. Например. 🔜 «Мы получили вашу заявку. Сегодня до 18:00 с вами свяжется куратор, расскажет о программе и ответит на вопросы. Если не дозвонится — обязательно напишет в Telegram или WhatsApp.» Вместо: "С вами скоро свяжутся." 🔜 «Сейчас перед вами три компании. Ожидание составит около 20 минут. Как только стол освободится, мы сразу пригласим вас. Пройдёмте за мной, я пока расположу вас за баром» Вместо: «Нужно немного подождать за баром.» 🔜 «Первое занятие длится полтора часа. Первые 30 минут тренер знакомится с вами, оценивает уровень подготовки и подбирает подходящую нагрузку.» Вместо: «Закладывайте на первую тренировку полтора часа.» 🔜 «После оплаты вам придёт письмо с доступом. Первое занятие открывается автоматически, а за день до практикума мы пришлём напоминание со ссылкой на Zoom.» Вместо: "Всё придёт после оплаты." Когда человек понимает процесс, он перестаёт тратить силы на догадки. Хороший сервис — это умение объяснить всё так, чтобы у человека не появилось пять новых вопросов после вашего ответа. 🖤 → видеоуроки и материалы для скачивания про сервис

В карточках собрали основные продукты консалтинга — чтобы было проще понять, с каким запросом к нам можно обратиться.

В карточках собрали основные продукты консалтинга — чтобы было проще понять, с каким запросом к нам можно обратиться.

Вчера Настя поделилась, что за 7 лет работы у неё в Академии сервиса набралось уже около 8 000 часов рядом с командами. Это десятки открытий ресторанов, сотни тренингов, сервисные концепции, стандарты, стратегические сессии, внедрение изменений и сопровождение команд. Именно в таких проектах мы работаем каждый день. Поэтому сегодня решили еще раз показать, в каких форматах мы можем быть полезны бизнесу. А если хотите сначала познакомиться с нашими шеф-тренерами и посмотреть, как мы мыслим и подходим к построению сервиса, загляните в видеоуроки по сервису как системе 🔗 Ссылка на уроки здесь Иногда достаточно одного урока или готового инструмента, чтобы посмотреть на сервис по-новому. А если понадобится больше — мы рядом. 🖤 Академия Сервиса: сайт | календарь событий и курсов

Академия сервиса pinned a photo

Всем привет, на связи Анастасия Петянкина! Давненько нас тут не было! Мы сами учились с командой, вели занятия в ресторанной школе, курировали проекты, проводили тренерский курс, в общем, не халтурим 😈 Как-то я готовилась к выступлению и наткнулась на стаааренькое уже видео про «10 тысяч часов». Суть его в том, что, если ты хочешь стать экспертом в какой-то области, для этого нужно 10 тысяч часов тренировок. Много это или мало? Решать, конечно, каждому… Но я решила посчитать, а сколько тренинговых часов было у меня за время работы в Академии сервиса 😁 Подняла свои календари, заметки и все проекты (цифра, конечно, не суперточная), и в итоге за 7 лет у меня получается около 8 тысяч часов! Столько времени я провела рядом с командами! Я проводила тренинги по техническому сервису, продажам, работе с конфликтами, управлению клиентскими впечатлениями, разрабатывала сервисные концепции, внедряла стандарты и открывала новые рестораны в разных регионах России и не только! Мы учились, тренировались, смеялись, где-то саботировали процесс, но для меня всё это бесценно! Да, это, конечно, ещё не 10 тысяч часов, но я и не собираюсь останавливаться 🤓 Что я поняла про себя: 1. никогда нельзя сдаваться! нужно искать подход к разным командам и ситуациям 2. нужно всегда быть любопытной! искать новый контент или создавать его самой, учиться у лучших 3. любить (вот прям без прикрас), любить то, что ты делаешь! и тогда результат не заставит себя ждать ⏳А сколько часов набралось у вас в вашем деле? P.S. Делюсь этим видео: вдруг кто-то его не видел, и оно сможет вдохновить вас на новые подвиги! 🖤 Академия Сервиса: сайт | календарь событий и курсов

30 июля в 15:00 (мск) проведем совместный эфир с Риммой Гариповой - вице-президентом Ассоциации рестораторов Республики Татарстан, генеральным директором компании Специндустрия, спикером отраслевых форумов Вместе с Юлией Саврицкой, экспертом Академии Сервиса, сертифицированным сервис-тренером и модератором сессий разберем: 🔜 психологию ожиданий: как и почему стабильность снижает тревогу гостя и повышает доверие 🔜 какие техники и ежедневные микропривычки команды действительно работают 🔜 секреты успешного внедрения сервисных ритуалов 🖤 Регистрация открыта в канале Риммы — по ссылке здесь