Гении в деле

привет, гении! недавно столкнулась с тем, что полевые сотрудники компании открыто высказывают свой скепсис про работу офиса. причем они делают это, цитируя самих же менеджеров офиса "спасибо, что поделились! мы забрали это в работу". и дальше хохот всей группы про то, как всех задолбала уже эта фраза и реальное отсутствие результата и диалога про этот результат а ведь это плохой симптом. это значит, что мы научились говорить "спасибо за обратную связь", научились приходить к ребятам и вести открытый диалог в стиле "мы готовы к любым вашим замечаниям" и действительно берем их. но потом жизнь ребят в полях не меняется. как было миллион лет согласование заявки, так и осталось (да, у вас есть объяснение почему так, но в полях ребятам нужно не объяснение, а облегчение работы), как не было поддержки от менеджеров в офисе, так и осталось, как скидывали из офиса в поля задачи заполнить 6 разных табличек про одно и тоже, так и осталось ну и ладно бы. и забить бы, да жить как жили всегда. но проблема в том, что это сильно влияет в итоге на коммерческие показатели: скорость закрытия заявок, заключение контрактов, клиентский сервис... все это под ударом фразы "спасибо, мы забрали это в работу". мне кажется, нам нужно научиться не только забирать в работу, но и менять процессы, реально думать про упрощения, брать сложные вызовы и находить крутые решения. не попадать в ловушку простых решений, а по настоящему круто делать свою, не коммерческую, но от того не менее важную часть бизнеса. а все простое отдать ИИ, разумеется типа здесь должна быть продажа чего-то, наверное. но я ничего не продаю. я просто хочу, чтобы мы с вами обратили на это внимание. раньше была проблема в том, что офис просто не слушал поля. типа там дебилы. сейчас слушает. но в реальности ситуация не меняется пока. так что пришло время для следующего шага в развитии внутреннего сервиса отличных выходных вам, дорогие!

привет, гении! рискну поднять весьма непростую тему. она напрямую про сервис, культуру, отношения… про все то, о чем мы с вами тут говорим постоянно в этом году я ж была соавтором образовательной программы Gastreet с направлением «опыт других индустрий». но хоть Gastreet и закончился, тема никуда не делась. поэтому будем продолжать итак. стык индустрий: отношение ресторанов в курьерам. граждане рестораторы. кажется пришло время начать выстраивать сервис и здесь. что сейчас? - рестораны ставят статус «готово», но ничего не готово. это фу! - курьер приходит забирать заказ, с ним обходятся таааак неуважительно, грубо, хамско! испанский стыд! - курьер вынуждено ждет пока рестик отдаст заказ, нередко это ожидание затягивается. а хваленое гостеприимство ресторанов при этом резко пропадает. ему не предложат где то сесть, не предложат воды летом или чай зимой, пройти в туалетную комнату. ребят! вы что?! вы что, сами не люди? - что пишут в стафе про курьеров я даже не могу передать вам. у меня канал высокой культуры)))) сходите у себя в стаф, может увидите) курьеры при этом это видят! прикиньте! это буллинг блин а ведь курьер вашу еду гостю доставляет. и сделать он может это с любовью, или с раздражением. второе - часто порождение отношения сотрудников ресторана к курьеру. рил. мы с вами миллион лет говорили, что если повар готовит равнодушно, еда не вкусная. сейчас много где еда не вкусная. но если ее еще и «официант»=курьер доставил злобно, наши гости будут страдать очень. и перестанут заказывать вовсе давайте прям в планерках начнем акцентировать внимание на человеческом отношении к курьерам. давайте делать сервис и здесь тоже. а обидки на то, что яндекс забирает много комиссии… ну раз вы решили с ним работать, не надо потом злиться. это выбор, и он - свободный всем добра!

привет, гении! Александр Аузан когда то открыл мне новый мир культурных кодов в экономике. а сегодня вот ➡️читаю его мысли об институциональной революции и много думаю в статье на Эксперте надеюсь, вы в выходные тоже найдете время поразмышлять вместе с этим могучим человеком

Привет, гении! все организации врут? организационные изменения сейчас - главная тема работы с клиентами и у меня и у моих коллег в Академии сервиса - мы запускаем/ обновляем 3 корп.универа - в 4 компаниях идет работа над тем, чтобы система перестроилась в новой реальности, адаптировалась (собираем новые процессы, договоренности, модели, обновляем артефакты культуры) - в 5 компаниях мы помогаем обновить/ перезапустить сервис как систему и везде есть большая сложность: неготовность людей перестраиваться, стремление сохранить все как есть про это написано миллион книжек, могучие умы про это думали, выступали, видео записывали. вроде в теории всем все понятно и что делать мы все знаем но на практике все упирается в то, насколько люди способны выдерживать неопределенность, ставить цели за рамками гарантированного результата, держаться на длинной воле и идти вперед, несмотря на сомнения, и насколько внутри команды есть настоящая вера друг в друга к сожалению, нередки случаи, когда люди скатываются в кружки сплетен и страданий, обсуждают одно и то же, и всячески саботируют разговор о том, чтобы что-то делать по-другому, с остервенением защищают то, что уже не работает именно поэтому я так обожаю орг психологию и орг. развитие. это как доктор хаус: надо быть крутым диагностом, достаточно смелым, чтобы делать интервенции, и достаточно циничным, чтобы не позволять красивым историям сбить с пути и достаточно добрым, чтобы жить из "не навреди" пойду в 15 раз пересмотрю все сезоны

Привет, гении! давайте немного порасследуем)) мышление само себя не поразвивает! Итак, перед вами реальный кейс со страт.сессии Вопросы: 1) Что на этом флипчарте выглядит стратегией, но ею не является? 2) Какое решение команда не приняла? 3) В каком месте появится первый конфликт и почему именно там? пишите ваши версии в комментах а в пятницу разберем кейс вместе UPD! моя версия разбора кейса в комметариях!

Привет, гении! собрала тут карту трендов/контртрендов и траектории человека в этом всем для неспешной рефлексии в выходные вдруг у вас за окном погода подходит для этого)

привет, гении! последнее время подавляющее большинство сессий (стратегических, продуктовых, организационных, командных) упирается в то, что в командах присутствует острый дефицит компетенций для решения тех вопросов, с которыми компания столкнулась как это выглядит: 1) не могут работать с будущим. не могут помыслить длинным горизонтом (мах - квартал), потому что не могут "заглянуть" за проблемное поле текущей реальности и поэтому не могут "вообразить" будущее для компании. в итоге цели скатываются в текущую гигиену поддержания жизнедеятельности компании. 2) ставят цели, к середине года видят, что результаты драматически отстают от плановых, но не могут выделять факторы, с которыми нужно работать, чтобы исправлять ситуацию. прям ступор мозговины. нет поля вариантов, ИИ лучше видит, чем они. там прям парализация. А потом начинается интересное. они начинают придумывать план действий как упражнение для мозга! представляете? к чему это приведет? ясное дело, к тому, что через вторые полгода результатов все еще не будет, но ресурсов на бесполезные действия будет потрачено гигантское количество 3) не могут работать со своим состоянием. впадают в паралиазацию, стресс их разрушает. вроде руководители, а беспомощные и бесполезные 4) не могут помыслить собой. все проблемы объясняют тем, что сотрудники какие-то не такие. эта тема с зумерами уже бесит, реально. зумеры-зумеры-зумеры... аааа! ну просто капец. еще и с пренебрежением, неуважением. а то, что за этим стоит тотальная некомпетентность в части управления командой они видеть не хотят. как могут не бесить зумеры, если руководитель не может даже толком сформулировать задачу, не может объяснить, как она будет аффектить на бизнес, не может найти связи с личными целями сотрудника (потому что не знает их). разумеется, зумеры плохие, че нет то 5) чудовищно низкий уровень управленческих навыков в целом. не могут разложить проект на этапы, не умеют в кроссфункциональное (потому что там надо договориться, а это ИИ за нас еще пока не делает), не умеют в баланс ресурсов. и тупо не умеют в длинную волю, не могут довести проект до финала, на середине все, сдаются, как рыбка гуппи забывают зачем был начат проект 6) ну и главное, менеджеры сегодня часто "просто не собираются делать то, что решили делать, те цели и задачи, которые пообещали компании делать" - это цитата. прикиньте! они сказали "я сделаю то-то" и при этом они не собираются делать это по факту. объяснения будут про экономику, зумеров, тупых клиентов и пр. я чета так офигела уже от этого! это точно новый виток системного обучения и развития сотрудников, который грядет. да, в содружестве с ИИ, ясное дело. но точно без обучения в новой реальности дальше компании ждет большая беда.... буду тут писать и думать про это дальше. нужно поле про это. пусть это будет этот канал ❤ Академия Сервиса: календарь событий | тгк Академия Сервиса

Привет, гении! сегодня напомнили мне про методику/подход Александра Афанасьева, суть которого сводится к тому, что у нас есть 4 вида внутренней энергии, на которых человек делает дела: воля, логика, физика, эмоции (у самого Афанасьева не такой посыл, но мы с вами будем эту рамку держать) у каждого из нас эти виды энергии как то распределяются и это влияет на подход, на делание дел, даже на управленческий/предпринимательский стиль вот тут подробно про каждый написано там же есть тест НО! есть еще вариант вот тут протестироваться быстро и без всяких регистраций и я предлагаю вам сделать быстрый тест и запросить разбор у вашего ИИ)) так сильно конкретнее и быстрее! если захотите - пишите свои результаты или выводы. будем вместе рефлексировать ❤ Академия Сервиса: календарь событий | тгк Академия Сервиса

Привет, гении! преза суть не передаст, но материал для подумать может дать я аккурааааатненько сегодня потрогала тему переживания потерь в бизнесе, страха отпускать старое/прощаться. не могу сказать, что я уже прям нащупала путь какого-то бережного но глубокого разговора про это. но я в начале пути. я найду. это важно слушателям было трудно. даже просто заметить, что уже умерло/устарело и это пора отпустить. мы привыкли достигать, запускать, открывать. но не завершать, прощаться, больше никогда не делать… спасибо вам, ребята, за доверие! не знаю как вы вывезли, но знаю, что те, кто выдержал, продвинется хорошо вперед пришло время не прыгать и обрыва, а делать осознанный переход ваша, татьяна симонова)

Привет еще раз, гении! в комментах Анастасия спросила, а сервис 4.0 это как? развернуто отвечу тут есть два подхода к пониманию сервиса 4.0 (как минимум) 1) от технологий (изначально авторы концепции - BCG) ▪️Сервис 1.0. Ручной сервис Сервис как личное ремесло. На этом уровне качество держится на конкретном человеке: его внимательности, памяти, воспитании, опыте, интуиции. Хороший сервис возможен, но он неустойчив: сегодня повезло с сотрудником — клиент доволен, завтра не повезло — всё развалилось. ▪️Сервис 2.0. Стандартизированный сервис Сервис как набор правил и процедур. Компания понимает, что хорошее обслуживание нельзя оставлять на усмотрение каждого сотрудника. Появляются стандарты, скрипты, регламенты, чек-листы, единые правила коммуникации, контроль качества. Сервис становится воспроизводимым, но часто теряет живость. Клиента начинают обслуживать правильно, но не всегда точно. ▪️Сервис 3.0. Автоматизированный сервис Сервис как управляемый процесс. Технологии, CRM, приложения, личные кабинеты, чат-боты, онлайн-запись, самообслуживание и цифровые каналы снижают трудоёмкость сервиса и делают клиентский путь быстрее и удобнее. Компания уже проектирует процесс, где клиент сам может решить вопрос, где нужна помощь человека, где система должна подсказать следующий шаг. Сервис становится быстрее, но появляется новый риск: клиенту удобно, все работает эффективно, но часто не по-человечески. ▪️Сервис 4.0. Проактивный сервис Сервис как способность предвидеть, сопровождать и менять условия вокруг клиента. Сервис выходит за пределы “ответить на обращение” и начинает проектировать среду, в которой клиенту легче действовать, выбирать, возвращаться, развиваться и оставаться в отношениях с брендом. 2) от культуры и психологии (авторов много. за кем-то одним авторство не закрепить) ▪️Сервис 1.0 “всё понарошку, кроме денег” Сервис как фасад. По сути, задача в том, чтобы создать видимость заботы, чтобы состоялась сделка. ▪️Сервис 2.0 “клиент всегда прав” Сервис как реакция на клиента. Компания начинает серьёзно относиться к ожиданиям, удобству, скорости, жалобам. Жалоба как подарок и вот это вот все ▪️Сервис 3.0 “позаботься о команде, а команда позаботится о клиентах” Сервис как управленческая система. Компания понимает: невозможно дать клиенту стабильный сервис, если внутри команда работает через перегрузки, хаос, двойные стандарты и пр. ▪️Сервис 4.0 “трансформация среды” Сервис как изменение условий, в которых живёт и действует человек. Компания выходит за пределы обслуживания и начинает проектировать и менять среду, в которой живут люди ❤ Академия Сервиса: календарь событий | тгк Академия Сервиса

Привет, гении! Через неделю у нас стартует 3 поток Модератора сессий! Я абсолютно уверена, что модерация сессий - это элита в работе с группами. Потому что задача ведь вовсе не в том, чтобы стикеры наклеить на фасилитационную доску. Задача в том, чтобы помочь людям вместе подумать и поговорить про сложные, часто противоречивые и болезненные темы так, чтобы после этого энергии, доверия и понятности стало больше, а эффективность работы - выше.  Со стороны эта работа кажется очень простой. Че там сложного? Задания раздал, карточки поклеили, потом на флипчарте или на доске МИРО все собрали и вуаля)))  Но в реальности все сильно сложнее: - если не верно выбрал логику, группа не может двигаться и начинает злиться - если не дал достаточно вводных, люди тратят много времени на прояснение, а не на создание общего результата - если не создал правильную атмосферу, люди не будут говорить, либо будут говорить 2 из 50, либо будут говорить высокопарные фразы, но настоящего разговора так и не состоится Сегодня, когда AI заполонил планету, умение помочь людям поговорить о главном становится базовым навыком. Это искусственный интеллект сделать не может. А вот из достигнутых договоренностей создать описания продуктов, дорожные карты, орг.схемы визуализировать - нет проблем! Но сначала надо договориться… В этом году всю программу я решила построить на базе технологий моделирования. Фактически, мы за 4 модуля участники встроят себе 4 разные модели:  - Модератор стратегических разговоров - Модератор продуктовой разработки - Модератор организационных изменений - Модератор развития команд Параллельно мы будем изучать технологии работы с информацией, технологии работы с убеждениями, технологии влияния. Если чувствуете, что вам это надо - напишите мне в личку или на сайте заявку бросайте. ❤ Академия Сервиса: календарь событий | тгк Академия Сервиса

Привет, гении! За последние три недели 4 (!) компании одной из ключевых проблем, которые хочется решить, обозначили: «Таня, мы столько для них делаем! А они не ценят!». причем, это, преимущественно, ресторанные компании. И я всерьез задумалась про employee experience. Мы в Академии любим научный подход. Поэтому провели небольшое исследование (874 человека опросили) и заметили интересное: 72% руководителей уверены, что дают хороший employee experience, но только 49% сотрудников с этим согласны! Пум пум)) При этом на вопрос, а какие факторы сделали бы ваш опыт более качественным, мы получили такие ответы: - 67% назвали график и предсказуемость смен - 61% удобство дороги до/с работы - 58% адекватность нагрузки в смене Честно, меня осенило в этот момент, что именно породило тот самый разрыв между «мы для них столько делаем, а они не ценят» Большинство компаний смотрят на заботу сверху вниз из логики: - что мы можем дать - что принято давать на рынке - что красиво выглядит для HR-бренда - что можно показать как инициативу - что не слишком сложно администрировать А сотрудник оценивает опыт изнутри: - справедливо ли со мной разговаривают - понятно ли мне, что от меня хотят - могу ли я выдохнуть - не бросают ли меня одного в сложной ситуации - есть ли у меня время поесть - как я добираюсь - как я заканчиваю смену То есть компания управляет программами заботы, а сотрудник проживает повседневный опыт. Наверняка тут найдутся те, кто скажет, Таня, ну это Капитан Очевидность. Может и так, но я вот поняла, что редко слышу такую рамку разговора при обсуждении внутреннего сервиса. Да чего далеко ходить! Представьте, понедельник, вечер, снег/ветер/ненастье, мы обсуждаем развитие системы внутреннего сервиса. и я, двигаясь по карте пути сотрудинка, спрашиваю: «а как у вас ребята уезжают? А у вас подключен хотя бы Яндекс Go для бизнеса для развоза вечером?». Что я услышу в ответ? Тань, че к чему? Менеджер нормально всем этим управляет! Давай подумаем заешь про какой проект? Помнишь, как у Ринка был, про очищение реки рядом с рестораном! вот это давай! это круто зайдет! блин! Но ведь на этом простейшем примере и видно, есть забота о повседневном опыте или нет! Я с ужасом каждый раз думаю про то, каково будет вечером менеджеру, которому предстоит свести маршруты, заказать тачки, потом собрать отчетные документы вместо того, чтобы в системе иметь централизованное распределение машин, отчетные доки, лимиты там всякие и прочее полезное. И не забываем, что при этом ребята стоят над душой «когда я уже уеееееду!», и они тоже правы! Потому что каждый раз по часу ждут, пока смогут уехать. После смены. Когда очень хочется успеть поспать перед завтра. А могли бы по этой корпоративной программе уехать централизованно. Или сами вызвать машину с оплатой со счёта. И не пить кровь менеджеру. И, опять же, без необходимости потом оправдываться за затраты. Нет, мы такие банальности как развоз почти никогда ни с кем не обсуждаем. Зато мы очень часто обсуждаем мерч, «как-то их сплотить», «конкурсы между ресторанами», раздельный сбор мусора))) Это я все к чему? К тому, что, похоже, нам всем (и мне тоже) пришло время чуть меньше заниматься «программами заботы», которые ваша же команда и не ценит. И начать всерьез строить систему управления повседневным опытом сотрудников, думать про развоз, про уровень информационного шума, про график выходных. И тогда, вероятно, благодарности от ребят будет гораздо больше! И ее не придется ждать. вот! навеяно сегодняшними переговорами про "мы заботимся, а они не ценят" и вечером адской апрельской погоды. поехала с винзавода домой, в сколково. буду не скоро)))) ❤ Академия Сервиса: календарь событий | тгк Академия Сервиса

Привет, гении! мы с Лерой Лихолетовой, HRD Итали, решили, что пришло время возглавить технологический прогресс в отдельно взятой теме))) и вот вчера мы, а с нами еще 11 шефов, рестораторов и шеф-барменов из топчиков МСК и СПБ, были в лаборатории 3D Bio. Ее сооснователь Юсеф Хесуани сам нам все показал, рассказал, лекцию про будущее провел. Он одну фразу сказал, которая таааак вовремя для меня прозвучала! Мы, говорит, так то делаем, в основном, медицинские проекты. Но фудтехом тоже готовы заниматься. Почему? Ну мы тут мыслим как те, кто разрабатывает технологии для полетов, например, на Венеру: "до Венеры мы может и не долетим, но по ходу разработаем много всего крутого и полезного" а еще я знаете про что подумала... что чтобы играть на поле разработок, и чтобы брать опыт других индустрий (незаметная нативная отсылка к тому, что скоро Gastreet и туда надо ехать и Юсеф там будет спикером), надо блин уметь так думать! нужно уметь ставить бизнес-проблему, превращать ее в задачу и мочь находиться в состоянии вот этого вот вопроса: какие в мире есть решения, которые я могу взять, изрядно их доработать, и создать новое для меня, моего бизнеса, моей индустрии но это труууудно!!! мы привычно думаем в формате: расскажите что вы такого делаете, чтобы я мог это прийти, "включить в розетку" в моей компании и начать тут же зарабатывать х2 корочеееее, постнормальное время заполонило планету. и в нем реально трудновасто не поехать кукухой, не умереть нищими в канаве, а выработать способность создавать новое вдохновляет то, что в процессе создания нового можно по ходу качественно доработать много чего старого)) всем вдохновения и любопытства! ❤️ Академия Сервиса: календарь событий | тгк Академия Сервиса

привет, гении! сегодня медиана цикла организационной психологии. и мы решили прикоснуться к такой теме, которая так или иначе нас окружает, но про которую мы не умеем, боимся говорить. в том числе и в контексте психологии организаций а надо! спасибо Наташа! @kolonka_teamohina

а еще!! СберМаркетинг выпустил трендбук уверена, что вы получите очень хорошую пищу для размышлений, прочитав его инджой!

Привет, гении! ну что, обещала держать в курсе. делаю это! у нас закончился первый модуль курса по орг.психологии как он? да офигенно!!! на фото - наше рабочее поле в miro мы очень круто поработали: 1) разобрали, как психологические законы разворачиваются в пространстве организации и влияют на людей и решения 2) посмотрели на логику и траекторию организационного развития сквозь призму психологии управления. и тут очень внимательно разбирали концепцию "максимум усилий на старте". потому что начало изменений - это самый сложный и значимый этап 3) говорили о том, как сложно системе и людям в ней принимать ту реальность, которая есть на самом деле, а не сваливаться в представления о ней, в которых все удобнее, понятнее и как-то не так болезненно, может быть... мы много делали практики. разбирали кейсы, исследовали себя (да, я тоже, как ведущий, размышляла вместе с группой). было круто, что участники смело и глубоко делились друг с другом выводами, инсайтами, переживаниями глубокий, содержательный, настоящий - вот такой был первый модуль, я считаю в следующие выходные будем говорить о психологии команд. ничего банального. только хардкор))))

а еще!! у нас завтра стартует 6 поток Психологии управления. 3 модуля по выходным. онлайн 1 модуль: психология организации 2 модуль: психология команды 3 модуль: психология лидерства и красной нитью темы изменений, доверия, открытости, ясности и др. желающих было сильно больше, чем я изначально планировала. и в итоге группа не 15 человек, а больше 20... но сейчас такое время, что напитаться полезностью из психологии управления и организационной психологии жизненно необходимо! у нас рил крутые ребята в команде: одна леди из Владивостока! по ее времени мы будем заканчивать в 3 часа ночи (на самом деле в 11, но 3 часа ночи звучит круче)! но она в деле)) есть супер опытные боссы, есть тренеры, если директора по организационному развитию... путешествие у нас будет офигенным! хотите, буду чуть чуть рассказывать?

а еще!! только что Маргарита Абрамкина, директор по работе с клиентами РОМИР, поделилась новым обзором по HoReCa 2026! Маргарита, спасибооо! @roll_mint

привет, гении! была вчера на Российском Космическом Форуме скажете, ну все, мы Таню потеряли, она окончательно в Космосе? и будете не правы))) темы Космоса очень земные! и в еде, и в здоровье, и производстве есть много инноваций, сделанных на стыке решения земных и космических задач. но об этом не сегодня, сделаю про это отдельный пост, наверное на форуме огромное количество людей, все думают о том, как использовать космические идеи в своем бизнесе, как свой бизнес затянуть в космос. люди заряженные! сегодня хочу сказать, что послушав вчера представителей компаний Кофемания, Splat, Эфко, Дамате и других, физически прям поймала ощущение значимости большой идеи. цинизм, который сегодня нас захватывает, нужно искоренять в зародыше силой воли и давать как можно больше энергии в прорастание идей! смелость думать масштабно это рил круто видео про это глазами Кофемании прилагаю у кого не показывает, добавила ссылку (там и другие видео есть. но! плохой звук, лучше послушать в наушниках) ❤️ Академия Сервиса: календарь событий | тгк Академия Сервиса