Кейсы из туризма | Евгений Зальберг

Отпуск без отрыва от производства. Забрал дочку от бабушки из Ростова-на-Дону, и после 48 часов в дороге мы наконец добрались до Калининградской области. Остановились во Friday Center, для которого я проводил тренинг этой зимой. Еще тогда я влюбился в концепцию места (вот здесь писал об этом пост) и подумал: ребенку бы здесь понравилось! Удаленность от центра города компенсировал машиной напрокат. В итоге колесим вдвоем по городам и весям области, болтаем в дороге без телефонов, много гуляем. И даже захватили аномальную для здешних мест жару — плюс 30. Это и позволило покупаться пусть в холодном, пусть в балтийском, но море! Всю неделю ловлю себя на мысли, что совершенно не умею отдыхать. В бытность своей корпоративной карьеры я часто цитировал своим юным талантам фразу моей начальницы по Grand Circle: «Мы бежим марафон, а не спринт». Но к себе эту концепцию применять так и не научился. Даже в Калининграде у меня запланированы активности. Сегодня я провожу тренинг для туроператора «Мой Калининград». Мой любимый формат: офис плюс гиды. Будем разбираться с тем, какую логику компании не понимают туристы и как помочь гидам вооружиться инструментами для упреждения конфликтных ситуаций. И офисным сотрудникам поможем обменяться лучшими практиками. Дабы сделать работу легче, а туриста счастливее. В следующих постах обязательно расскажу, о чем поговорили и на тренинге. Продолжаю делиться кейсами из туризма с разных территорий. А еще случился интересный кейс, которым спешу поделиться. Во Friday Center при заселении гостей проводят экскурсию. Длится она минут 10, и это суперская возможность для работы с ожиданиями гостей. В центре есть две кухни с холодильником. Правило такое — еду нужно держать в пакете и обязательно указать на нем номер комнаты. Вопрос: какая у вас первая мысль, почему надо подписывать пакет? Только честно? И вот, работая за ноутбуком на кухне, я услышал, как проводится экскурсия для вновь прибывших. И там прекрасная девушка с ресепшен говорит: «Вы обязательно подписывайте еду. Мы просим это делать, потому что часто так бывает, что гости выезжают, а про еду в холодильнике забывают. В итоге она протухает. А мы не знаем, можно ли ее выкинуть». Я профессионально кайфонул, когда это услышал. Потому что туристу все необходимо объяснять. У меня, например, мысль про протухание еды в голову вообще не пришла. И когда я говорю об этом на тренингах — что через объяснение всего мы не даем бурным фантазиям в голове туриста сформироваться во что-то отрицательное, — часто получаю возражение: «А когда нам это делать? Нам же экскурсию нужно вести». Вот еще один пример, как за 10 секунд мы опережаем фантазии туриста. И дальше продолжаем говорить о высоком. Слушая эту презентацию, я впервые подумал еще вот о чем: объяснение — это не дополнительная нагрузка на сотрудника, а часть самого сервиса. Забираю этот кейс себе на тренинги. И благодарю команду Friday Center за наш с Ульяной отдых. Ребята — вы крутые! Кейсы в МАКС | ВК | ДЗЕН

В купе поезда вместе ехали… Нет, это не начало анекдота, а вполне себе кейс из туризма, который я услышал в городе Коломна. Про сам форум и его значение я написал на своей страничке в ВК. Будем считать это приквелом к здешнему посту. 😊 Так вот. В купе поезда едут туроператор по Карелии и бабушка лет восьмидесяти, возвращавшаяся из путешествия по маршруту Выборг — Карелия. Маршрут, кстати, совсем не канонический. В купе получился такой разговор. — А вам понравился такой маршрут? — У нас был такой замечательный гид Антон. Такой хороший мальчик. Он о нас так заботился. Чуть ли не давление каждый день измерял. — А сам маршрут как? — Маршрут нам не очень понравился. Тяжеловат оказался. Но Антон такой хороший мальчик... Ключевой вопрос в этой истории: чей контакт даст бабушка, когда ее спросят, с кем ехать в Карелию? Антона или туроператора, который организовал тур? Уверен, у гидов уже закипает вопрос: и что, если туроператор неудачно сложил маршрут, нам теперь работать плохо, чтобы, турист не запомнил нас больше туроператора? Досрочный ответ — НЕТ! К этому не призываю. Но хочу поделиться идеями, как при блестящей работе гида турист был бы доволен и маршрутом. 1️⃣ Рассказывать про компанию Например, так: «Мне нравится работать с ООО "Ромашка", потому что они думают о мелочах. У нас перед началом сезона была встреча гидов, неформально пообщался с основателем компании. Меня прямо поразила его история о том, как он пришел к идее стать туроператором. И как сам с собой договорился: делать качественно или никак. Это прямо его миссия». Через подобную историю мы показываем, что с гидом не просто повезло и классный гид случайно попался. Мы показываем, что гид знает историю компании и, следовательно, не является случайным попутчиком. Что именно ценности компании привели его сюда и что он часть механизма. 2️⃣ Рассказывать про маршрут и его логику Например, так: «Завтра наш день начинается в семь утра. Понимаю, я бы и сам поспал подольше. За пять лет, что мы проводим этот маршрут, мы пробовали разные варианты. Но когда мы выезжаем в семь утра, то приезжаем на водопад раньше других туристов и можно просто побыть наедине с природой. А еще наш автобус успевает занять ближнюю парковку, и нам идти на километр меньше». Через подобную презентацию мы показываем, что действительно думаем о деталях и действуем из позиции «как лучше для туриста». Важно понимать: чтобы гид смог презентовать, его нужно снабдить сырьем, из которого потом получится красивая речь. Если гид не знает логику решений компании и не имеет информации о ее жизни, то и сказать ему будет нечего. Впрочем, и гидов я всегда призываю не выходить на маршрут без понимания, почему программа именно такая. Спрашивать туроператора. Да, понимаю, не все туроператоры готовы к подобным вопросам. Но уверен, что на этом канале таких нет. Хотя... посмотрим, сколько туроператоров отпишется после этого поста. 😊 3️⃣ Постоянно думать о деталях, которые могут дать дополнительный комфорт Расскажу историю из Коломны. Не в упрек, а перфекционизма ради. Жаркий день. Экскурсия. Обед. Форум. 80% участников форума живут в отеле, который находится в пяти минутах от места обеда. Но этого никто не объясняет. В итоге мы идем на экскурсию в том же, в чем были на форуме. В пиджаке, а не в шортах и футболке. А ведь если бы мы понимали логистику, то могли бы с самого утра не жариться в дополнительном слое парадной одежды. Вроде мелочь. Но не мелочь. Когда бабушка говорит, что маршрут был тяжеловат, я невольно задаюсь вопросом: а как давались инструкции, чтобы даже в условиях заранее сложенного маршрута максимально снизить эту тяжесть? Каждый раз, когда я пишу о подобных кейсах, думаю: «Ну это же так просто». Но каждый раз сталкиваюсь с тем, что именно детали оказываются не вышколены. А ведь именно они могут дать дополнительный комфорт на маршруте, на который гид никак не влиял. И все-таки похвалим Антона. Он сделал действительно классную работу. И, кажется, лишь несколько простых действий отдалили Антона от того, чтобы бабушке зашел и маршрут. Кейсы в МАКС | ВК | ДЗЕН

Менеджеры тоже плачут? Евгений, я читаю ваш канал и никак не могу понять: а что вы можете дать моей офисной команде? Именно такой вопрос недавно задала мне руководитель одного туроператора, для команды которого совсем скоро буду проводить тренинг. Кстати, прямо из отпуска 🙂. Едем с дочкой в Калининградскую область, но заодно и работе пол дня уделить получится. Ульяну возьму с собой, буду потихоньку готовить себе смену ) Но вернемся к вопросу. Действительно, если посмотреть мой канал, складывается ощущение, что я в основном пишу про гидов. Про работу с ожиданиями туристов, коммуникацию на маршруте, сложные ситуации во время тура. Но ведь большая часть общения с туристом происходит еще до поездки. В офисе. И там тоже есть свои сложности. Хочу задать вам один, возможно, немного провокационный вопрос. Представьте, что вы работаете в офисе и замечаете, что ваш коллега регулярно совершает одну и ту же неточность, из-за которой потом сам же страдает. Например, договаривается с подрядчиком по телефону, но не дублирует договоренности письменно. Потом начинается: «Я такого не говорил». Или вы видите, что при продаже тура коллега не создает контекста срочности. Клиент отвечает привычное: «Я подумаю», — и из этих раздумий уже не возвращается. Скажете ли вы об этом коллеге? И если скажете — то как? Кто-то скажет. Потому что идет из позиции «хочу помочь». Кто-то промолчит. Потому что в голове живут знакомые установки: ▫️ Тебе что, больше всех надо? ▫️ Еще скажут: "Самый умный?" ▫️ Не лезь, если не просят. Я не берусь утверждать, что так происходит в большинстве компаний. Но очень часто мы боимся показать собственную слабость. Боимся признаться, что какая-то ситуация регулярно ставит нас в тупик. Именно поэтому я все чаще говорю руководителям одну мысль. Тренинг — это не только обучение. Это безопасное пространство. Пространство, где сложные рабочие ситуации можно обсуждать без страха выглядеть непрофессионально. Именно поэтому мне так нравится работать с флип чартом и в командах. От лица группы сказать всегда легче. И в группах легче искать решение. Иногда решение оказывается удивительно простым. Расскажу свою историю. Я сам сейчас активно учусь продажам. Недавно услышал совет, который сначала показался мне совсем незначительным. Если вы отправляете коммерческое предложение в мессенджере, не начинайте переписку длинным полотном текста. Первым сообщением лучше задать вопрос. Например: «Василий, подготовил для вас предложение. Удобно будет ознакомиться здесь?» И только после ответа отправлять сам текст. Почему? Потому что сначала вы запускаете диалог. Большие полотна текста нередко запускают знакомый механизм: «Потом прочитаю». Казалось бы — мелочь. Но раньше я так не делал. Когда начал — заметил, что ответов стало значительно больше. И вот представьте. Ваш коллега давно использует такой прием. Для него это уже навык. А вы — нет. И разница в ваших результатах вовсе не потому, что она талантливее или опытнее. Он просто знает одно маленькое действие, которое меняет результат. Очень часто лучшие решения уже существуют внутри компании. Просто пока ими никто не поделился. А часто бывает, что автор ноу-хау сам не догадывается, что он владеет прорывной методикой. Помню, когда я работал в Американской компании, мы на тренингах просили лучших турлидеров рассказать свой метод получения хороших отзывов. И самый популярный ответ был такой: не знаю, я ничего такого не делаю. Но если в результате десять человек начинают использовать один маленький, но работающий прием, меняется не только результат целой компании, но и мироощущение внутри. А я искренне верю, что психологическое состояние определяет результат. И чем меньше тревог и беспокойств — тем выше радость от рабочего дня. А пока вы это читаете — передаю привет из города Коломна, куда я приехал выступить на Форуме и провести встречу без галстуков с участниками. Уверен, что уже в следующем посте разберу интересные кейсы из туризма ) Кейсы в МАКС | ВК | ДЗЕН

Кейсы из туризма | Евгений Зальберг pinned a photo

Друзья, делюсь записью эфира, который проводил в прошлую среду. Пожалуй, из всех моих последних выступлений этот эфир получился самым туроператорским. Хочу пояснить. Примерно год назад мне задали вопрос: Евгений, читаю ваш канал и никак не пойму: вы всё-таки за гидов или за туроператоров? Готов ответить. Я играю на стороне туриста. Всё, что я делаю, направлено на то, чтобы у туриста была вся полнота информации и чтобы мы умели эту информацию правильно до него доносить. Я — за коммуникацию. Так получается, что наиболее обширная площадь соприкосновения с туристом именно у гидов. Именно они каждый день отвечают на вопросы, снимают тревожность, объясняют происходящее и во многом формируют впечатление от путешествия. Но далеко не всегда у них получается работать с ожиданиями туристов. И, как показывает мой опыт, происходит это по трём причинам. Первая. Они бы и рады, но у них нет всей полноты информации от туроператора. Они сами не знают, почему тур построен именно так. А значит, не могут выполнить мой главный принцип: Туристу нужно всё объяснять. Вторая. Гиды не чувствуют, что работа с ожиданиями — это тоже часть их профессии. Хотя именно она зачастую помогает избежать конфликтов и сложных ситуаций ещё до того, как они возникнут. Третья. Желание есть, но подобрать правильные слова оказывается гораздо сложнее, чем кажется. На своих тренингах я очень много работаю именно со вторым и третьим пунктами. Никогда не исхожу из позиции, что гиды чего-то не делают или делают плохо. Наоборот Мне хочется дать инструмент, который поможет им работать спокойнее и увереннее. Но в какой-то момент я поймал себя на другой мысли. Когда некоторые руководители говорят: — Ну это же гиды… Они всё равно не будут вас слушать. Они не хотят делать ничего лишнего. …мне всегда хочется задать встречный вопрос. А вы работаете со своей командой ? Ведь прежде чем учить гида работать с ожиданиями туристов, стоит ответить себе на другой вопрос: А насколько хорошо команда вообще понимает вашу философию? Именно поэтому в этот раз мне захотелось поговорить не столько про туристов, сколько помочь туроператорам. Для этого я подготовил семь вопросов для небольшой самодиагностики. ✔️ Знает ли команда ваши ценности? ✔️ Знает ли команда вашу историю? ✔️ Знает ли команда ваше уникальное торговое предложение? ✔️ Знает ли команда ваши компромиссы? ✔️ Знает ли команда, какие ожидания туристов чаще всего оказываются обманутыми? ✔️ Может ли команда отличить реальные проблемы от особенностей маршрута? ✔️ Помогает ли команда привести туриста в точку «Я сделал правильный выбор»? Именно этот фрагмент эфира я сегодня и выкладываю в канал. Полную запись можно посмотреть у меня на странице во ВКонтакте. Правда чтобы открыть видео, придётся подписаться на сообщество «Россия вдохновляет на путешествия». Хорошего просмотра! 😊 И ещё раз напоминаю: уже совсем скоро буду в Коломне. Если есть желание увидеться — буду очень рад.

Друзья, приглашаем на наш еженедельный полезный прямой эфир! 15 июля в 11:00 по МСК в сообществе ВКонтакте «Россия вдохновляет на путешествия» состоится прямой эфир на тему: «Как не оправдываться перед туристом, а презентовать особенности турпродукта и территории с позиции силы» 🎙 Спикер эфира: Евгений Зальберг — бизнес-тренер по управлению ожиданиями в туризме, преподаватель РАНХиГС, основатель проекта «Школа управления ожиданиями в туризме», автор Telegram-канала «Кейсы из туризма». ❓Что обсудим: Все, что мы не объяснили туристу заранее, он обязательно объяснит себе сам. Любые пробелы в информации турист заполняет собственными фантазиями, и именно они нередко становятся причиной разочарований и жалоб. На эфире поговорим о том, как управлять ожиданиями туристов, превращать особенности территории в ее сильные стороны и выстраивать коммуникацию так, чтобы предупреждать сложные ситуации. Евгений поделится практической механикой, которая помогает заранее предугадывать, на что может пожаловаться турист. Ведь все, что мы говорим туристу до возникновения сложной ситуации, — это презентация. Все, что говорим после, — уже оправдание. Ждем Вас! 📍 🔗 Посмотреть эфир можно будет здесь: https://vkvideo.ru/@travel_on_russia До встречи в эфире!

Евгений, у нас в программе есть очень слабый отель. Он единственный в этой местности. И каждый раз, когда мы туда приезжаем, мы молчим. Просто надеемся, что туристы ничего не скажут. История участника одного из моих тренингов в Уфе. Делать вид, что проблемы нет? Или говорить открыто? Последние несколько дней много думаю об этом. На этот пост меня вдохновил пост Кати, где она рассказывает о ситуации с бензином в Республике Алтай и отвечает на вопрос: а что ждет путешественника, который отправится в тур по республике сегодня. Причем ответ дается не с позиции «только у нас вы сможете», а как общий обзор ситуации, если поедешь с проверенным организатором. Я ведь тоже путешественник. 2 августа мы с дочкой Ульяной летим в Калининградскую область. Наш план пока остается неизменным: жить во Friday Center, для которого я зимой проводил тренинг и в концепцию которого по-настоящему влюбился. И взять машину напрокат. И мне, конечно, тревожно. За то, осуществим ли план в сегодняшних условиях. Ведь мы осознанно выбрали жилье не у моря с акцентом на возможность колесить по дорогам области. Оффтопом скажу, что обожаю время в машине с ребенком. Мы круто общаемся именно в дороге. Получаются задушевные беседы о школе, друзьях, путешествиях и иногда даже о смысле мироздания. Смотрю сторис многих коллег. Большинство исповедует концепцию «улыбаемся и машем». Красивые картинки с призывом приезжать и наслаждаться местным колоритом. И на этом контрасте — пост с рассказом про ситуацию в опережение вопросов туристов. Возможно, именно собственное путешествие триггернуло меня. Я ведь всегда говорю на тренингах: поступай с туристами так, как хочешь, чтобы поступали с тобой, когда ты сам турист. И могу сказать за себя, что если бы кто-то отразил в сторис текущий расклад ситуации, то я был бы за такую честность благодарен. Но это не призыв. Просто пускаю вас в свои чертоги разума, как говорил герой Бенедикта Камбербэтча в сериале «Шерлок». Вспоминаю одно свое обучение, где преподаватель как мантру повторял фразу: «Почему вы думаете, что все люди такие же, как вы и размышляют так же, как вы?» Вот я так не думаю. 🙂 А вообще, мне лично не хочется делать вид, что ничего не происходит в туризме. Общаюсь со многими руководителями туроператоров и турагентств и знаю, что многим сейчас непросто и приходится принимать сложные решения. Этим постом хочется выразить огромную поддержку всем в нашем сообществе. Мне кажется, сейчас время объединяться и помогать друг другу. Когда я проводил свой курс, многие участники делились сложными ситуациями с туристами, а мы вместе разбирали их с позиции управления ожиданиями и подбирали правильные формулировки. Будь то упреждение или ситуация, когда уже громыхнуло. Если вы считаете, что я могу быть вам полезен и помочь подобрать правильные слова для общения с туристами, хочу, чтобы вы знали: я доступен. Мой телефон: +7 921 923-44-26. Обещаю записать безвозмездное голосовое сообщение в ответ на ваш вопрос. А если захочется просто пообщаться с коллегами и разобрать реальные кейсы из туризма — приходите в среду на вебинар сообщества «Россия вдохновляет на путешествия». Расскажу про самые полезные кейсы, которые мы разбирали на тренингах, и поотвечаю на вопросы. Дальше делаю репост с анонсом...

Подбор слов работает не только в туризме! Есть в летнем Петербурге такая забава — ездить на Финский залив. Покупаться не покупаешься, но морской вайб словить вполне можно. И мозги отлично проветриваются. Вот и я там был, мед-пиво пил. И в одном прибрежном ресторанчике стал свидетелем такого диалога. Посетитель: — А вы нам приборы забыли принести. Официант: — Сейчас принесу. Это почему так получилось: вы пересели на другое место, и мы с коллегой, когда передавали вас друг другу, немного запутались. Отвечаем за разные зоны ресторана. Сейчас всё исправлю. Что мне понравилось в этом диалоге? Вернее — в ответе официанта? Четко подобранные слова. Выверенные, без сучка и задоринки. Ситуация ведь была предельно простой. Но развиваться она могла по двум сценариям. Первый. «Извините, забыли принести приборы». Вроде бы всё правильно. Ошибку признали. Но вместе с этим у гостей могла остаться мысль: «Здесь бывают проблемы с сервисом». Второй. Официант показывает, что к ошибке привело поведение посетителей, которые невольно нарушили выстроенный процесс обслуживания. При этом в словах официанта нет обвинительных ноток. Но ясно звучит мысль: с сервисом у нас всё хорошо. Произошел разовый сбой. Этот случай напомнил мне одну историю из моего туристического прошлого. Как турлидер, я возил туристов в Данию. И там сервис в ресторанах медленный. Потому что местные считают, что ужин — время для общения. И обслужить за час — это реально невежливо и показывает желание ресторана от вас избавиться. Поэтому показатель хорошего сервиса — это когда ужин длится больше двух часов. Наши туристы от этого закипали. И перешептывались, что ресторан выбран неверно. Ну что, на всю Данию не найдется один ресторан, где официанты хорошо обучены? И когда я считывал эту фантазию туристов, я стал ситуацию упреждать. Через презентацию сервиса в отдельно взятой скандинавской стране. Пару постов назад я выкладывал видео, где участница моего онлайн-курса презентовала Республику Алтай. Тогда я написал мысль, которая кажется мне одной из самых важных. Хорошая презентация — это всегда уравнение в два действия. Первое — понять, в какой части турпродукта может возникнуть фантазия: «Тут что-то не так». И это действие чисто аналитическое. Второе — подобрать слова, которые помогут эту фантазию упредить. И подобрать правильные слова — это большая работа. И это никогда не экспромт. На своих тренингах, когда мы формулируем сложные обоснования для туристов, я всегда делаю такую оговорку: Сейчас я говорю с колес. Будь у меня пару часов времени — я бы сказал четче. Потому что я точно знаю, что каждое слово делает разницу. И подготовка начинается с нескольких вопросов: ▫️ Какая мысль должна остаться у человека после моей презентации? ▫️ Какую главную мысль человек должен унести? ▫️ Я сейчас объясняю ситуацию или пытаюсь оправдаться? ▫️ После моих слов доверия станет больше или меньше? ▫️ Что человек перескажет вечером своим близким о произошедшей ситуации? Когда появляется ответ на эти вопросы, слова находятся намного легче. А какие у вас были случаи, подобные моей истории про сервис в Дании? Расскажите, что приходится упреждать вам? Кейсы в МАКС | ВК | ДЗЕН

Уже несколько дней не могу опубликовать давно написанный пост. Чувствую тревожность. Наверное, как и многие сейчас. И пусть то, что пишу дальше, прозвучит немного пафосно. Но коль уж я встал на путь какого-никакого публичного человека, то через свою деятельность должен помогать и вдохновлять. А иначе зачем вообще эта деятельность? Именно поэтому я приглашаю вас поехать со мной в Коломну, где пройдет форум экосистемы «Россия вдохновляет на путешествия». Мне кажется особенно важно быть в сообществе. Встречаться. Разговаривать. Разбирать свои кейсы. Понимать, что ты не один сталкиваешься со сложностями в коммуникации с туристом. В Коломне у меня будет выступление. Но, если честно, еще больше я жду встречи без галстуков. Такой формат мы с Ольгой Хоточкиной уже пробовали в Иркутске и Нижнем Новгороде. И оба раза получилось очень здорово. Мы много спорили, обсуждали, делились лучшими практиками. Туроператоры смогли посмотреть на свою работу глазами гидов, а гиды — глазами туроператоров. И это оказалось гораздо ценнее любой лекции. Получилась настоящая площадка для человеческого общения. Есть еще одна причина, по которой эта поездка для меня особенная. В Коломне откроется музей Геннадия Васильевича Шаталова, которого многие читатели моего канала знали лично. Там же состоится презентация книги, которую Геннадий Васильевич не успел закончить при жизни. Для меня большая честь, что в этой книге есть небольшой рассказ и обо мне. Если вам откликается идея провести несколько дней в кругу людей, которые любят туризм и хотят делать его лучше, буду очень рад увидеться. Вот материалы для ознакомления: Про форум — здесь. Про книгу — здесь. Про музей — здесь Если решите поехать — напишите мне в личные сообщения. С удовольствием расскажу подробнее и помогу со всеми организационными вопросами. С любовью, Женя Кейсы в МАКС | ВК | ДЗЕН

Евгений, я только что из рекламного тура приехала. У нас было 20 туроператоров. И все говорили об одном и том же: сегодня всё решает возвратность. За лояльную базу нужно держаться. Привлекать новых клиентов стало безмерно дорого. Мария, мой SMM-специалист. Когда-то меня научили мыслить так: мы не нанимаем людей, чтобы говорить им, что делать. Мы нанимаем их, чтобы они говорили нам, что делать. Следуя этой логике, приступаю к выполнению задания Марии. 😊 Только начну немного издалека. Четыре года назад я учился на бизнес-аналитика. Это специалист, который анализирует поведение пользователей сайта и пытается понять, почему люди не совершают покупку. Условно говоря, почему из тысячи человек, зашедших на сайт авиакомпании, билет купили только двадцать. Автор курса, Илья Красинский, тогда озвучил мысль, которая очень сильно изменила мое отношение к продажам. Он сказал: Нет никакого смысла вкладывать всё больше денег в привлечение новых клиентов, если вы не умеете работать с конверсией на последних этапах воронки. Сначала мне это показалось спорным. А потом я посмотрел на собственную работу. Возьмем мои тренинги. Есть несколько воронок, но расскажу про самую классическую. Выглядит она примерно так. ▫️ Выступаю на туристических форумах — меня суммарно слушают около 500 человек за год. ▫️ После выступления на разных площадках подходят около 50 человек, которым тема действительно откликнулась. ▫️ Сорока из них я отправляю программу обучения. ▫️ С тридцатью начинается предметный разговор. ▫️ В итоге мы договариваемся примерно о двадцати тренингах. Казалось бы, если я хочу проводить не двадцать, а сорок тренингов в год, логично чаще выступать на форумах. Но мой преподаватель опроверг эту идею. Бесполезно ездить на большее количество форумов, если я не умею (условно) работать с генеральными директорами туроператоров и министрами туризма регионов — с теми, кто принимает решения. Мои усилия и трудозатраты на поездки по стране будут умножаться на ноль. Прежде чем начинать ездить на большее количество форумов, нужно сделать так, чтобы 90% тех, кто уже получил программу тренинга, соглашались на совместную работу. Теперь к туризму. Историю про обучение я вспомнил на Невском форуме, где недавно выступал. Тема была посвящена въездному туризму. Много разговоров о том, как привлекать в Россию иностранных туристов. Я и раньше понимал, что привлечение иностранного туриста сегодня требует огромных усилий. Но, слушая выступления профессионалов отрасли, окончательно понял, почему меня с темой управления ожиданиями приглашают на такие мероприятия. Потому что все усилия маркетологов будут малоэффективны, если не научиться делать туриста возвратным. Когда-то я уже писал, что от нашей коммуникации с туристом зависит, уедет ли он домой адвокатом территории. А адвокатом территории турист становится тогда, когда понимает логику того, что с ним происходит во время путешествия. Когда не остается пробелов в информации, которые неизбежно будут заполнены фантазиями. Чтобы донести эту логику до туриста, нужны две вещи от тех, кто непосредственно с ним соприкасается. 1️⃣ Самому понимать, почему всё устроено именно так. Искренне верить в то, что никто не пытается намеренно усложнить туристу жизнь. 2️⃣ Уметь объяснить это так, чтобы звучать не оправдательно. Чтобы турист понял логику происходящего, а не решил, что ему, простите за сленг, втюхивают очередную красивую историю. А это уже гораздо сложнее. Но именно с такими формулировками я и люблю работать. Если не хотите, чтобы усилия маркетинга умножались на низкий коэффициент, — обращайтесь. 😊 Мария, задание выполнено?