Клиентский сервис с Оксаной Зверевой

В воскресенье командировка в Ростов-на-Дону. Сегодня поехала забирать блокноты и сертификаты в свой район. Поработав в любимом книжном, прогулялась по Садовому и поняла, как я соскучилась. Но возвращаться пока в свою квартиру мы не планируем… Пока работала, дописала готовые шаблоны сообщений для того, чтобы облегчить вам работу с клиентами, которые опаздывают. Скачать можно по ссылке - далее заполняйте/корректируйте в своем стиле ⤵️ Шаблоны сообщений Будут вопросы, пишите 😊

Продолжу про опоздания. Теперь - опыт западных коллег 👇 обратите внимание, что многие инструменты внедрены и у нас. А некоторыми можно вдохновиться ✨   Пока мы обсуждаем, как внедрить стандарты и донести их до клиентов, на Западе уже давно выстроили чёткую систему. Причём без блокировок и скандалов.   Собрала для вас подробный обзор - как салоны красоты в Европе и Америке реально борются с опозданиями и отменами. Западная система строится не на жёстких штрафах ради штрафов. А на прозрачности и предсказуемости. Клиент знает правила заранее и сам несёт ответственность. Штраф - это не наказание. Это компенсация реальных потерь мастера.   Внедряем или остаёмся в вечных «ой, извините»?   Делитесь мнением в комментариях, какой способ взяли бы на вооружение? 😉

Два дня подряд работаю с командами бизнес- и спа-салонов премиум-класса в преддверии офлайн-встреч по сервису. У каждой команды разные задачи, но в этапах взаимодействия с клиентами мы всегда разбираем одни и те же вопросы. Продолжаем разговор о борьбе с опозданиями клиентов. Тема, которая вызывает много эмоций у специалистов, а потому - горячая 🔥 Как донести до клиентов информацию о «санкциях» для опаздывающих и поощрении «примерных»? Как сделать, чтобы они правильно это поняли и приняли? Приняли как должное и справедливое решение. Решать этот вопрос нужно продуманно, взвешенно, стараясь не наломать дров. Разного рода наказания вводятся именно для того, чтобы информировать клиентов о ценности вашего времени ⏰ Начинать необходимо с написания Стандарта для команды салона - о действиях в отношении опаздывающих клиентов и тех, кто правила не нарушает. Если в салоне пытаются решить вопрос без Стандарта - так, чтобы и волки сыты, и овцы целы, - тем больше клиентов будут считать, что этот салон красоты место, куда можно опоздать, где можно поскандалить и куда вообще можно не прийти, не предупредив. Работа по Стандартам - это предсказуемый и управляемый бизнес. После этого, уже из Стандарта сделать «выписку» для клиентов. Это объявление как Устав в воинской части - должен неукоснительно выполняться. Как назовёте - подскажет фантазия и креативность. Написать правильное объявление - непросто. Вы должны написать его так, чтобы клиент понял серьёзность происходящего, но и понял, что и его поймут в объективных ситуациях 📝 Не обидит ли это клиента? Нет, ведь о действиях салона его предупредили заранее. А предупреждён - значит, вооружён знаниями о правилах, которые не захочет нарушать. Что пишем в объявлении? Всё. Всё, что касается поощрения дисциплинированных клиентов и наказания нарушителей. Я в Max

В день Светлой Пасхи желаю вам мира и добра 🙏 Пусть ваш дом наполняется радостью, уютом и звонким смехом. Желаю крепкого здоровья, благополучия и светлых надежд. Пусть этот праздник согреет теплом ваши сердца и подарит приятные мгновения в кругу семьи 🩵

Все чаще вижу в блогах призывы блокировать клиентов и вносить в ЧС за то, что изначально должно служить обычным сервисным обслуживанием. •мастер возмущается, что клиент пьёт чай во время услуги; •мастер блокирует клиента за невыход без предупреждения; •мастер вносит в ЧС за то, что клиент пришёл раньше; •мастер учит, как ему правильно писать, чтобы записаться. Считаю клиент всегда прав при условии, что он соблюдает ваши правила и относится уважительно, как и вы к нему. Но учить клиента, как вам писать, или наказывать за то, что он пришёл раньше - это уже ни в какие рамки. Остальные ситуации возникают, потому что у вас нет стандарта обслуживания. Нет чёткого плана действий и системы. Отсюда и штормит. А чем дальше, тем больше мастеров вообще не знают базовых принципов сервиса.я это вижу регулярно, когда провожу опросы. Например: клиент опоздал, не предупредил, не пришёл или пришёл не вовремя. Знакомая ежедневная ситуация, которая снежным комом сминает график. Почему клиенты стараются не опаздывать в суд, на важные встречи, на самолёт? Боятся последствий. А опоздание в салон не влечёт никаких последствий - значит, можно позволить. Какие «санкции» может ввести салон? Мы так зависимы от клиентов - они наш хлеб с маслом. Боимся лишний раз резко ответить, не то что наказать. Холим и лелеем, а наказывать не привыкли и не умеем. Но время сейчас стоит очень дорого. Время = деньги. Поэтому конечно можно научиться дисциплинировать безответственных клиентов. Наказывать можно и нужно. Однако, когда это в рамках «приличия». Читала у немецких коллег. Немцы говорят: «Я могу потерять время, но не деньги. Налоги и сборы просто уничтожат дело, если терять деньги ежедневно». Возмущаются ли их клиенты? Бывает. Но счёт приходит всем, кто без предупреждения опоздал или не пришёл. Штрафа нет, если предупредили не позднее чем за 60 минут. И без проблем снова запишут к мастеру. Нам до немецкой системы нам далеко, поэтому давайте формировать свою систему «наказаний». То, что мы можем себе позволить. Поговорим об этом в след.посте. А пока напишите ваши предложения и «санкции». Какие способы воздействия применяете на недисциплинированного клиента 🫠