Николаев Юрий | 50 оттенков CRM

Так-то все понятно, но что конкретно? Часто мы себя так чувствуем, когда пытаемся осознать практическую пользу от ИИ для отдела продаж. Один из топовых партнеров Битрикс24 Владимир Севрук (компания «Информатика и Сервис») задал себе же этот вопрос. А потом задал его ИИ (OpenClaw). И получил впечатляющий ответ. Оставлю ссылку на него тут - посмотрите, оцените! https://t.me/sevruk_live/282

Повышенная тревожность менеджеров по продажам Коллеги, вопрос. В информационном потоке хватает волнительных новостей. Не только про Иран или нефть, но и про ИИ, который с каждой неделей выглядит все большей и большей угрозой для привычного формата работы «белых воротничков». Офисные сотрудники (маркетологи, специалисты служб поддержки, бухгалтера, юристы, разработчики) слышат отовсюду «завтра ИИ-агенты займут ваши рабочие места». А ведь менеджеры по продажам - это тоже «белые воротнички». Как сейчас в вашем бизнесе, или в бизнесе ваших клиентов - есть ли волнение у сотрудников отдела продаж, что их рабочие места будут скоро ИИ-зированы? Или же, наоборот, есть уверенность, что «да этого еще лет десять не произойдет»?

AI, как драйвер и дизраптор CRM-систем Любопытно было наблюдать за инвестиционным отчетом крупнейшего игрока нашего рынка, компании Salesforce. Выручка за год 41,5 миллиардов долларов с планами роста до 60+ миллиардов в 2030 году. И…. Это не особо впечатляет инвесторов. Ну, растет и растет. «Хоккейной клюшки» роста (графика, при взгляде на который инвесторы обычно возбуждаются), нет и в помине. Акции Salesforce год назад стоили примерно 300 долларов за штуку. Неделю назад - 175 долларов (!!!). Ощущаете масштаб падения? Поэтому Salesforce нарисовали такой график, но не по выручке. Новый термин AWU (agentic work unit) - это некое разовое действие, которое выполняет внутри продуктов Salesforce ИИ-агент. Ставит задачу. Вносит запись в CRM. Принимает решение, на основе которого действует. И вот по динамике AWU «хоккейная клюшка» есть. Картинку, как это выглядит, оставлю в первом комментарии. Сегодня, после отчета - акции 195-199 долларов, чуть подросли. Но все равно, даже впечатляющих 771 миллионов срабатываний ИИ-агентов в самой большой CRM-системе мира за 4 квартал прошлого года недостаточно. Инвесторы ждут, что будет дальше.

Первая продажа - ничто. LTV - все. Вчера вечером хорошо и интересно пообщался с одним из CRM-интеграторов. Он построил классную модель привлечения клиентов из разных каналов лидогенерации. Клиенты приходили, впечатлялись продуктом (CRM-системой), покупали. И….. Через время многие сливались. Не продлевали лицензии на CRM, не использовали ее. Почему? После важного первого шага (презентация возможностей и закрытие сделки на покупку) явно не хватало силы второго шага. Часть клиентов сразу подписывались с продавцом CRM на ее внедрение. Другие же говорили «ну, пока нет на настройку бюджета», получали от интегратора инструкции по внедрению, говорили ему - ну, круто, дальше мы сами, спасибо! И те, кто занялся «самовнедрением», с вероятностью 30-40 процентов не внедряли, сдавались. Какая мораль? В любой системе продаж заключение первой сделки - это лишь первый шаг в работе с клиентом. Если система не влияет на активное взаимодействие клиента с вами (вашим товаром, услугой) дальше, не способствует регулярным повторным продажам или развитию клиента с апселлом/кросселллом, то модель продаж будет неустойчива. Все, в конечном итоге, решает метрика LTV. А не валовый доход «в моменте».

Книга «CRM на практике и в реальном бизнесе» Нет, такой книги еще нет. Но это не значит, что ее не будет никогда. Вопрос - а вам было бы интересно: 1. Прочитать книгу с 15-20 кейсами о практическом использовании CRM-систем в российских компаниях. С ответами на вопросы - зачем внедряли, с какими сложностями столкнулись, какую выгоду получили. Возможно - с оценкой стоимости внедрения и как это соотносится с реальными выгодами, которые компания получила в результате использования. Или не получила (ведь бывают и факапы)? 2. А может - стать соавтором такой книги? Накидайте мнений в комментариях, есть живая идея.

CRM и крутой маркетинг Есть в США такое развлечение, как финальный матч Супербоул. Во время матча, который смотрит полстраны, крутят рекламу - и ее стоимость (ролика на 30 секунд) составляет 10 миллионов долларов. К чему это всё? В этот раз лидер глобального рынка CRM-систем Salesforce взяли, и сделали совместную рекламу с очень популярным видео блоггером Mr.Beast. Тот пообещал приз в миллион долларов зрителю, который первым разгадает загадку-квест из рекламы Salesforce. Причем идею такой кооперации Beast придумал и озвучил в соцсетях еще в декабре, мол круто было бы с сильным брендом такое реализовать. А Salesforce взяли и откликнулись, и сделали. Мораль? Сильная CRM = сильный и профессиональный маркетинг. Кстати, у нас именно такой. Коллеги придумывают потрясающие идеи, например - недавно взяли и запустили невыполненные задачи в стратосферу. Реально!

Николаев Юрий | 50 оттенков CRM pinned «Цена и ценность Один из моих хороших знакомых с рынка продаж, Евгений Жигилий, недавно сделал цикл публикаций о цене и ценности. И его выводы мне показались очень применимыми и для IT-рынка. Покупатель готов платить тогда, когда ценность от покупки превышает…»

Цена и ценность Один из моих хороших знакомых с рынка продаж, Евгений Жигилий, недавно сделал цикл публикаций о цене и ценности. И его выводы мне показались очень применимыми и для IT-рынка. Покупатель готов платить тогда, когда ценность от покупки превышает её цену. Если в его глазах всё наоборот, то у продавца останется два варианта: 1. Повышать ценность в глазах заказчика. 2. Снижать цену до уровня, который соответствует пониманию сопоставимой ценности клиентом. Второй путь легче, но убыточнее для продавца. Первый сложнее, ведь ценность (в отличии от цены) - понятие субъективное. Оно существует исключительно в «белковой нейронке» покупателя. Поэтому когда ряд продавцов слышит «это дорого» и соглашаются с этим, значит продали не они, а им. Потенциальный клиент продал свою реальность, в которой ценность значительно ниже предложенной цены. Искусство продаж как раз и заключается в том, чтобы «оказаться в голове клиента», и: 1. Узнать его текущее понимание ценности вашего предложения. 2. Сформировать новое - через поиск реальных болей, адаптацию своего предложения под клиента и предложение решения, которое для клиента реально ценно. Кстати, CRM-системы люди хорошо и выгодно покупают именно в такой парадигме. Согласны?

ИИ проведет за вас презентацию Американский стартап с сооснователем из России Naoma получил почти полмиллиона долларов стартовых инвестиций. Стартап разрабатывает ИИ-платформу для мгновенных интерактивных демо-презентаций продуктов, не требующих участия менеджера по продажам. Сценарий презентации меняется в реальном времени в зависимости от ответов пользователя, поддерживается несколько языков, можно выбрать внешний вид виртуального “ведущего” - от делового персонажа до талисмана бренда. В отличие от других сервисов, которые создают записанные или статичные туры, Naoma делает ставку на живую ИИ-демонстрацию. С одной стороны кажется - что такие сценарии должны массово заменить менеджеров уровня SDR (sales direct representative), как функцию. ИИ уже за них и лиды сам находит, и цепочку прогревающих сообщений для этих лидов делает, а теперь и - сам проводит презентации, причем не банально «посмотрите запись», а на вопросы отвечает, диалог ведет. С другой стороны - у клиентов, особенно в b2b, еще нет никакой привычки общаться с ИИ-собеседниками в формате видео встреч. Ни с «мультяшными», ни с правдоподобными аватарами реальных людей. Очень интересно, сколько времени займет изменение покупательского поведения. Как думаете - речь про год-два, или доброе десятилетие?

Исследование российского рынка CRM А вот это интересно! Вчера увидел, что достаточно влиятельное аналитическое агентство J'son & Partners Consulting провели исследование рынка CRM в России. Некоторые выводы удивили. Например: 1. 89% компаний, у которых CRM-система есть, так или иначе используют хотя бы один альтернативный способ работы с клиентской базой. Думаю, что тут речь не только про «главного врага всех CRM - Эксельку», но и про «стандарт де-факто» на российском рынке в виде 1С. 2. При этом - уже больше, чем каждая пятая фирма использует не просто CRM, как софт для управления продажами. но и….. Регулярно эксплуатирует ИИ внутри CRM 🙂 Вообще «попробовали» возможности искуственного интеллекта уже почти 44% российских владельцев CRM, это круто. Но - одновременно это и мало, и российский рынок отстает тут на 5-6 лет от мировых трендов применения ИИ в продажах. В основном в России менеджеры по продажам применяют ИИ для автоматического заполнения полей лидов и сделок в CRM, и генерации писем и ответов для клиентов. Неплохо, но это база, да. 3. Большое внимание заказчики CRM обращают на наличие у разработчика партнерской экосистемы. Думаю, что этим и обусловлена почти монопольная (49%) доля Битрикс24 на отечественном рынке. Знаю, что среди читателей моего канала немалое количество участников этой самой экосистемы, и крепко жму руку каждому! 4. При этом работы еще много 😉 Среди реальных владельцев CRM, почти 30% работают в системе «не ежедневно» - около 23% где-то раз в неделю. Это говорит о недостаточном уровне внедрение CRM. Я вот не могу представить, чтобы в нашей компании менеджеры заходили в CRM «от случая к случаю». Покопаться в исследовании подробнее можно вот тут https://json.tv/analytic/analiz-populyarnosti-crm-na-rossijskom-rynke/ Жалко, что оно не дает ответа на «процент проникновения CRM» в российский бизнес - как я понял, в исследовании опрашивали только тех, кто с CRM работает в данный момент. А как вы думаете, сколько компаний в России используют сейчас CRM - 50% от общего количества? Меньше? Больше?

CRM для нишевых клиентов За свои 25+ лет работы на рынке продаж, встречал много интересных кейсов нишевого применения CRM. CRM для ритейла (с прикрученным сильным функционалом CRM-маркетинга)? Пожалуйста! CRM для туризма (с интеграциями в системы бронирования билетов и отелей)? Легко! CRM для барбер-шопов с подтверждением заказов по смс или через WA? Ну, вы и сами такие знаете! CRM для церквей? Реально, многие религиозные учреждения активно используют CRM-системы, и даже у Битрикс24 много таких клиентов по всему миру. В одном из самых первых постов на этом канале я писал про CRM-систему BlackBaud, которая на мировом рынке занимает около 1%. Вы о них, скорее всего, никогда не слышали - а это один из лидеров рынка ПО для нон-профитов. Они помогают фондам и учебным организациям привлекать гранты и инвестиции, обьем которых измеряется более чем 100 миллиардами долларов в год. Через свою CRM, само собой. И вот, вчера я прочитал про классный пример про CRM для…. обмена визитками. Кейс с японского рынка, где визитки не просто до сих пор существуют - их вручение потенциальному клиенту или принятие их от него является настоящим ритуалом. Кому интересно, прочитать про них подробнее можно вот тут https://t.me/ingru_ru/984 Мише Васянину респект за то, что раскопал такой пример! А какие «экзотические» CRM встречались вам?

«Большой брат следит за твоими покупками!» Емейл, который привлек мое внимание. «Привет, Юрий Мы проанализировали твои покупки и подобрали товары, скидка на которые действует только для тебя! Воспользуйся специальным предложением в магазинах ХХХХ до 8 февраля» Звучит неплохо, иду смотреть, что же мне положили в корзину! 1. Вода питьевая негазированная. 2. Йогурт безлактозный. 3. Чипсы Начос Деликадос с кусочками оливок и паприки. 4. Энергетический напиток Red Bull. Первые два пункта я действительно там покупал, норм анализ и предложение. Третий и четвертый я не куплю никогда, просто не ем чипсы и не пью РэдБулл. Эта часть анализа выглядит, как подброшенная в воздух монетка. Ну, или просто нужно распродать чипсы и энергетики поскорее 🙂 В общем, CRM-маркетинг в этом кейсе отработал где-то вполсилы. А как вам тезис «мы проанализировали твои покупки, и подобрали товары»? Позитивно реагируете, или, может, настораживает?

Отказ от сделки Вернулся из отпуска с экзотических краёв. Ночной перелет, из плюс 28 в минус 15, дети устали, половину полета с пакетом для рвоты в обнимку. Специально взяли с собой запасные пакеты. Выходим из терминала аэропорта, садимся в официальное такси, загружаем наши чемоданы. Суббота, пробок нет, ехать менее получаса. Но все же пакет пригодился буквально тут же. И ровно в этот момент таксист говорит - дальше я вас не смогу везти. Обьясняем, что машину она не испачкает, мы специально взяли с собой пакеты, а ребенок очень устал от ночного перелета длительностью 10 часов. Нет, говорит водитель, у меня сильный рвотный рефлекс. Вы же не предупредили меня, что ребенка может стошнить в машине. И высаживает нас на ближайшей заправке. С замученными детьми и чемоданами, да. Такой случай в моей истории случился впервые. С одной стороны - я сам вожу машину, и мне не очень было бы приятно, если бы кого-то стошнило на заднем сидении. И такие случаи, кстати, происходили в реальности. С другой стороны - если я уже взял предоплату за услугу «доставить пассажиров из одной точки в другую» (а я оплатил такси еще до посадки в него), и при этом моя точка отправки «аэропорт», то… То причина для отказа от сделки мне кажется недостаточной. А что думаете вы? Я в этом кейсе точно могут быть необъективным. Кстати, второй водитель (которого я вызвал уже на заправке, и который довез нас домой), оказался просто образцом сострадания к детям.

«Отдел продаж легко можно резать в ноль. Увольняйте!» Помните, недавно я ссылался на провокационное интервью одного из известных в CRM-мире человека? Так вот. Выскажу свое субъективное мнение. 1. Тезис «продажи не остановятся, даже если ни одного продажника в компании не останется» актуален только в том случае, если бизнес живет по модели PLG (product led growth). Например, у Михаила, основателя известной CRM-системы, именно такой бизнес. А у владельца логистической компании или директора молокозавода - не такой, у них чаще всего SLG (sales leg growth). Это значит, что продажи обеспечивает не сам продукт, а конкретные сейлзы. 2. Нужно ли увольнять неэффективных, ленивых или токсичных продавцов? Безусловно. Но - у вас должна быть система найма и онбоардинга новых менеджеров по продажам. Если её нет - то реальность больно ударит по вам, когда через полгода нанятые новые сейлзы окажутся еще ленивее или слабее старых. 3. В теории эту задачу в будущем должны решить ИИ-продавцы, нанять которых должно быть и дешевле, чем «кожаных с белковыми нейронками», и быстрее, вообще моментально. Но на практике еще практически никто не преуспел в создании этих успешных digital workforce. Держим кулаки за пионеров и новаторов!

Как растить продажи в 2026 году? Очень порадовали итоги опроса моих читателей. Менее 10 процентов (суммарно - восемь) ожидают сильное падение продаж или закрытие текущего бизнеса. Почти 70 процентов (суммарно - шестьдесят восемь) ожидают заметный рост продаж в 2026 году. Класс! Радует, что даже при ожиданиях кризисного и турбулентного года, вы не теряете оптимизма и планируете расти! Но вот вопрос - за счет чего этот рост произойдет? Ведь есть заветная формула роста, и в ней нет никакой алхимии или тайн. У нее три компонента. Чтобы вырасти в продажах, вы можете: - найти больше новых клиентов - продать больше текущих товаров/услуг текущим клиентам - начать продавать ваши товары/услуги дороже, чем раньше Итак, у вас есть три ставки: - рост маркетинга и конверсий в продажи из лидов - рост удержания и апселла/кросс-селла - рост среднего чека Любопытно - что конкретно ваша компания заложила в свои планы на 2026 год? Все три действия? Какое-то одно (например - рост среднего чека, через повышение стоимости услуг)? Буду рад узнать в комментариях, и со своей стороны обещаю помогать вам полезным контентом по каждому из этих трех направлений в 2026 году!

Google готовится сломать рынок интернет-магазинов Помните, я ранее писал про ИИ-агентов, совершающих покупки вместо людей? Так вот, «корпорация добра» решила ускорить будущее. Вместе с такими топовыми игроками онлайн-ритейла, как Shopify, Etsy, Target и Wallmart, они презентовали новый открытый протокол для ИИ-агентов, чтобы те могли легко покупать в Интернете что угодно. Как это будет работать? Клиенты, которые будут искать что-то в Гугле или спрашивать у Gemini, смогут сделать покупку прямо там, без перехода на сайт продавца. Но предполагается, что искать-то будет даже не человек, а ИИ-агент, которого человек «нанял быть своим помощником, экономкой, домохозяйкой, кем угодно». Более того, агент реально сможет сэкономить, так как Гугл встраивает возможность брендам предоставлять специальные условия, скидки и доставки при поиске товаров через ИИ. Как это связано с продажами? Напрямую. Наступит время, когда вы не будете искать билеты в Стамбул на Авиасейлз или забавную футболку на Озоне. Просто дадите задачу агенту - купи мне билет в Стамбул на майские с бюджетом до 200 баксов, вылетом не раньше вечера четверга и возвращением 10-11 мая, и чтобы без ночных перелетов! А там уже ИИ с другим ИИ договорятся, и вы станете на 199 баксов беднее, но богаче на приятное предвкушение от майских в Константинополе. И полетите туда в забавной футболке, которую доставят четко вовремя. Не потратив время на поиск и выбор. Только куда мы денем все это время, вот вопрос?

Мы вчера отдел продаж душили-душили…. В комментариях к моему прошлому посту спрашивали мнение об одном из высказываний Михаила Токовинина, основателя amoCRM. И тут же мне на глаза попалось другое его мнение, которое он высказал в интервью президенту АКИТ (это такая ассоциация е-комерс, если вы не знали) Алексею Федорову. Я вам процитирую, и не буду комментировать от себя вообще никак. Лучше вас послушаю. Согласны? Не согласны? «Отдел продаж не святыня. Его можно и нужно резать в ноль. Продажи не остановятся, даже если ни одного продажника, на время, не останется в компании. Отдел продаж это бустер. Не основа бизнеса. Пилите продукт. Меняйте продажников. Увольняйте. Увольняйте. Увольняйте. Отдел продаж легко становится токсичным. Через скидки и отчеты руководству. А в этих отчетах, по факту, вранье о том, что именно продажники привели всех ваших клиентов. Это не так. Увольте, и удивитесь. Увольте. И все клиенты останутся. И новые придут. Если продажи растут, а бизнесу хуже, отдел продаж вреден. Увольняйте. Когда продажники присваивают себе все заслуги за выручку, это токсичность. Увольняйте. Фраза «лиды плохие» это маркер провала. Увольняйте. Иногда единственный выход это сократить всех и начать заново. В кризис режут направления. Не отдельных людей. Увольняйте отделами. Производство важнее продаж. Всегда. Культуру компании нельзя починить одним новым начальником.Иногда, только через массовую замену сотрудников. Увольте всех. Новые будут лучше старых» Что скажете?

Не нужна вам CRM! Прочитал на днях статью одного интегратора, который отговаривает своих потенциальных клиентов от внедрения CRM-систем. Вы не ослышались. Ну, не всех, конечно, отговаривает 😎 Но тактика у компании понятная. При квалификации потенциальных клиентов они пытаются выделить тех, кто (по их мнению) еще «не дорос» до CRM, и спокойно справится в работе с клиентами в эксельке. Таким образом эти ребята повышают свою экспертную оценку в глазах вохможных заказчиков, чтобы те «доросли», и позже платили без сомнений. Как пример, этот интегратор приводит «лид с бюджетом в 300 тыс рублей», который хотел заказать настройку «сложного бота с ИИ, автоворонку и интеграцию с CRM». Лично мне кажется, что если у клиента есть такой запрос, то основная проблема тут в бюджете на проект, а не в «неготовности клиента работать в CRM. А вы часто отговариваете кого-то от внедрения CRM? В каких случаях?

Переговоры без поражений Ну что, дорогие читатели - Новый год уже стучится в двери? И как же хочется в наступающем 2026 году обойтись без поражений, и добиться как можно большего количества побед, правда? Возможно ли это вообще в продажах? В Гарварде считают, что да. Умные головы оттуда не просто придумали принцип Win-Win (когда обе стороны переговоров выигрывают). Они расписали методологию, как вести переговоры с реальной целью - не выигрывать путем поражения другой стороны, а побеждать совместно. Звучит пафосно, но работает на практике. И книга «Переговоры без поражения. Гарвардский метод» лично для меня стала одним из фундаментов моей личной философии продаж. Перед Новым годом хочу сделать подарок моим замечательным подписчиком, и поделиться этой книгой с вами. Напишите в комментариях, каким бизнесом вы занимаетесь, и я прийду к вам в личку с уточнением - вам формат epub или pdf 😉 Впрочем, формат можете тоже написать сразу в комментарии. Но - вместе с видом бизнеса, хорошо? Если бизнесов много - пишите все! Мне важно знать, для кого я пишу и как могу быть более полезен своим прекрасным читателям. С наступающим, друзья! Новых побед в 2026 году всем нам!