Клиентский опыт в Узбекистане

Мы привыкли считать эмпатию одним из последних преимуществ человека перед AI. Но в клиентском сервисе это преимущество уже не безусловно: AI может проявлять эмпатичное поведение последовательнее многих живых операторов. В субботу был на выступлении Давида Яна, основателя ABBYY и сооснователя Newo.ai. Больше всего меня зацепил его рассказ о новом поколении технологий для голосовых AI-агентов. Предыдущие поколения voice AI были устроены как конвейер: голос → текст → LLM → текст → голос. Из-за такой цепочки после реплики клиента возникала заметная пауза, и разговор быстро терял естественность. Формально задача могла быть решена, но общение ощущалось как разговор с роботом. Новое поколение speech-to-speech AI работает со звуком напрямую. Агент воспринимает не только слова, но и темп, паузы и интонацию, а отвечать начинает практически сразу — параллельно формируя продолжение фразы. Он может отреагировать на шутку, «улыбнуться» голосом или засмеяться в ответ. Во время демонстрации разговор звучал гораздо естественнее привычного общения с голосовыми роботами. Давид дал ташкентскому таксисту послушать разговор двух собеседников на узбекском языке. Водитель отметил, что один говорит хорошо, а у второго слышен небольшой русский акцент, но определить, какой из голосов принадлежал AI, не смог. Для клиентского сервиса это открывает возможность раньше заметить раздражение или растерянность клиента, изменить сценарий разговора и вовремя передать его оператору. Но сама технология этого не гарантирует: компании ещё нужно определить, как агент должен реагировать на разные состояния клиента, какие действия ему доступны и в какой момент разговор необходимо передать человеку. И здесь привычный аргумент о том, что AI никогда не сможет проявлять такую же эмпатию, как человек, уже не кажется мне таким убедительным. AI действительно не испытывает эмоций так, как человек. Но для клиента эмпатия проявляется не во внутренних переживаниях собеседника, а в том, меняет ли он своё поведение с учётом состояния клиента. Живые операторы справляются с этим далеко не всегда. В наших исследованиях служб поддержки мы регулярно видим, как сотрудник продолжает формально следовать скрипту, хотя по голосу клиента уже понятно, что тот раздражён, растерян или встревожен. Наши интервью с операторами показывают, что многие из них искренне считают проявлением эмпатии стандартные фразы сочувствия из скрипта. Но уже в следующем предложении оператор может вернуть клиента к тому же сценарию, который не помог решить проблему и вызвал у него негативные эмоции. Например, клиент возмущается, что ему долго не отвечают, а в ответ снова слышит: «Уважаемый клиент, ваш запрос передан в соответствующий отдел. Пожалуйста, ожидайте ответа». Стандартные слова сочувствия и правильная интонация сами по себе ещё не эмпатия — ни у человека, ни у AI. Эмпатия в сервисе начинается там, где состояние клиента меняет коммуникацию и дальнейшие действия. Преимущество человека — способность глубже понять другого. Но оно реализуется не всегда: мешают усталость, плохое настроение, жёсткие скрипты, недостаток полномочий и KPI, которые поощряют скорость, а не качество решения. У AI нет настроения и усталости, а его реакция не зависит от того, первый ли это разговор за день или сотый. Поэтому сам факт, что с клиентом говорит человек, уже не означает, что сервис будет эмпатичнее, чем при общении с AI. После лекции мы успели поговорить с Давидом о нашей CX Analytics Platform, выборе рынков, развитии продукта и привлечении инвестиций. Несколько его вопросов и комментариев теперь обсуждаем внутри команды. В 1990-е мы общались на Физтехе, и Давид рассказывал о FineReader, который тогда только набирал известность. 30 лет спустя AI уже распознаёт не только текст, но и эмоциональные оттенки голоса. Технологии изменили форму и масштаб, но разговоры о том, что создавать дальше, по-прежнему остаются ценными.

Как бизнес Узбекистана планирует развивать клиентский опыт в 2026 году? Мой главный вывод по итогам опроса CX Pulse участников конференции TBC Suhbat (CX, Product, Data, руководители компаний): Во многих компаниях ответственность за клиентский опыт по-прежнему распределена между командами или совмещается с другими задачами. Это напрямую отражается в ключевых сложностях, которые отмечают участники: разрозненные цели, ограниченные бюджеты и не до конца сформированное понимание со стороны руководства, какую бизнес-ценность создаёт CX. CX в Узбекистане — на этапе осознанного роста Компании уже собирают обратную связь и используют базовые CX-инструменты, но до системного управления клиентским опытом рынок пока не дошёл. Обратная связь есть, системности — нет Средняя оценка работы с фидбеком — 4,3 из 6: слушать клиента научились, превращать инсайты в устойчивые изменения — пока не всегда. Единого клиентского пути часто не хватает Customer Journey Maps существуют, но CX всё ещё раздроблен по каналам, продуктам и командам (средняя оценка — 3,4 из 5). Главная боль — данные и ресурсы Неструктурированные данные, ручные процессы, нехватка экспертизы и слабая автоматизация остаются ключевыми ограничениями. Планы на 2026 год В фокусе — внедрение AI, улучшение клиентских сценариев, исследования и скорость обслуживания. Такая картина характерна для рынка на ранней стадии зрелости CX. Именно поэтому профессиональные дискуссии и отраслевые мероприятия сегодня особенно важны: они помогают переводить разговор о клиентском опыте из плоскости интуиции и лозунгов в язык системных решений, данных и управленческих приоритетов.

Влияет ли дизайн на клиентский опыт? От того, насколько человеку понятно, что он делает, зачем и к чему это приведёт, зависят его уверенность, эмоции и общее восприятие сервиса. И во многом именно дизайн делает интерфейсы прозрачными, предсказуемыми и простыми, снижая когнитивную нагрузку и напрямую улучшая CX. В CX Banking Index мы не оценивали дизайн приложений, но я хочу поделиться предложением от нашего дизайн-партнёра — компании Beavers Brothers. Вы можете получить Brand & UI Audit, что важно, совершенно бесплатно. Конечно, количество таких аудитов ограничено. Beavers Brothers более 10 лет делают цифровой дизайн для банков и финтеха в разных странах. И мне особенно приятно, что именно они сделали всю визуальную часть нашей премии — от сайта до наград победителям. Их работы вы точно заметили. Подробности про аудит по ссылке https://ui-audit.beaversbrothers.uz/

🎙️ Модерирую важный разговор о будущем CX 12 декабря на конференции TBC Suhbat проведу панельную дискуссию «CX в Центральной Азии: тренды и вызовы 2026 года». Цифровые рынки региона растут быстрее, чем перестраиваются процессы внутри компаний. Ожидания клиентов растут ещё быстрее. Поэтому сейчас особенно важно обсудить: — что действительно работает в CX в Узбекистане, — где бизнесу сложнее всего адаптироваться, — и какие решения будут определять 2026 год. В дискуссии участвуют сильные практики из e-commerce, финтеха и сервисных платформ: • Юлия Головня, Product Manager CRM, TBC Uzbekistan • Саидакбархон Мирзаев, Deputy CEO, Wildberries Uzbekistan • и другие эксперты региона Мы поговорим о трёх ключевых темах: 1. Тренды и вызовы 2026 года — ожидания клиентов, узкие места и CX-приоритеты 2. Total Experience — как клиентский опыт (CX) и опыт сотрудника (EX) превращаются в единую систему 3. Локализация глобальных решений под Узбекистан — где адаптировать, а где усиливать стандарты Участие в конференции бесплатное. Зарегистрируйтесь в боте: https://t.me/uzeventsbot До встречи на TBC Suhbat!