HelpDeskEddy блог

⚠️📦 Информация для владельцев коробочной версии HelpDeskEddy 4.2 С 19.07.26 мессенджер MAX переходит на новое API. Чтобы интеграция продолжала работать без сбоев, администраторам коробочных версий необходимо внести изменения в настройки сервера до 19-го числа. Что нужно сделать: 1️⃣ Обновить конфигурационный файл Добавьте в корень конфига по пути config.json параметр: "max_domain": "https://platform-api2.max.ru" 2️⃣ Добавить сертификат Установите сертификат Минцифры на ваш сервер в список доверенных. ❗️Просим осуществить эти настройки заранее. Если не сделать этого до 19.07, интеграция с MAX перестанет работать.

🔵Helpfy выходит из беты🔵 Друзья, рады сообщить, что Helpfy — наш ИИ-инструмент для автоматизации клиентского сервиса — официально выходит из бета-тестирования. ✅ Главное, что умеет Helpfy — генерировать умные AI-ответы для ваших клиентов. Нейросеть анализирует запрос, находит нужную информацию в базе знаний и формирует точный ответ. Но это далеко не всё. 😶 Смотрите карточки, чтобы узнать, как он работает и какие задачи закрывает. Перейдите в раздел Маркетплейс внутри вашей системы HelpDeskEddy, активируйте Helpfy и установите нужные плагины. Подробная информация и документация Нужна помощь с внедрением или обучением? 💬 Напишите нам 💬 Напишите нам 💬 Канал в MAX

📦Вышло обновление 4.2 для коробочного решения HelpDeskEddy В обновление вошел функционал, который ранее был реализован для облачной версии. Описание всех изменений доступно в меню "Обновление" → вкладка "Релизы". Перед обновлением рекомендуем сделать копию базы данных, а также обязательно ознакомьтесь со всеми нововведениями.

😭 Новинки маркетплейса Рассказываем, что нового в нашем магазине приложений! 🔵Умное распределение по департаментам Используйте возможности искусственного интеллекта для анализа смысла обращений. ИИ автоматически определяет в какой отдел направить заявку, избавляя сотрудников от ручной сортировки заявок и чатов. Это умный подход, позволяющий сократить время первичной обработки тикетов и исключить человеческий фактор при маршрутизации. 🔵Улучшение ответа «Улучшение ответа» — это интеллектуальный инструмент для сотрудников службы поддержки, который помогает мгновенно корректировать стиль, исправлять ошибки и адаптировать ответы под требования компании. Больше не нужно тратить время на ручную вычитку — ИИ сделает текст профессиональным и грамотным за один клик. 🔵Конец смены Приложение поможет в ситуациях, когда рабочий день сотрудника подходит к концу, но на нём всё ещё находятся заявки. Если оставить всё как есть, тогда возникнет проблема с клиентами, которые напишут после ухода оператора. Он уже не сможет им помочь, хотя по-прежнему остаётся исполнителем в заявке. Для таких случаев воспользуйтесь этим плагином — он будет автоматических сбрасывать исполнителя в активных заявках при смене статуса сотрудника. Таким образом он сможет закончить рабочий день, а его заявки смогут «подхватить» другие сотрудники, продолжающие работу. 🔵Автоподпись сотрудника Инструмент предназначен для автоматического добавления подписи сотрудников в ответах в различных каналах связи (Telegram, VK и др.). Он избавляет сотрудников от необходимости вручную подписывать сообщения, добавляя имя оператора в начало или в конец текста. Это особенно актуально для групповых чатов, где клиенту важно понимать, какой именно менеджер ведет диалог.

☁️ Обновления HelpDeskEddy Рассказываем, что у нас нового за последнее время. 🔵Запускаем SDK для мобильного приложения! Рады представить mobile SDK — инструмент, который позволяет бесшовно интегрировать чат в ваше мобильное приложение на iOS и Android. Теперь вашим пользователям не нужно покидать приложение или переходить в браузер, чтобы задать вопрос. Весь цикл общения с поддержкой происходит в привычном интерфейсе вашего продукта. Подробнее ознакомиться с документацией можно по ссылке. Инструмент пока находится в BETA-версии — в случае каких-либо проблем либо пожеланий, пожалуйста, обращайтесь в нашу поддержку! 🔵Теперь к HelpDeskEddy можно подключить персональный аккаунт MAX для обработки личных сообщений при помощи сервисов Green API и i2crm. 🔵Добавлена возможность отправки динамических кнопок в канале MAX. Напомним, динамические кнопки — это специально составленные теги в ответе, которые будут автоматически конвертированы в кнопки на стороне клиента (в чате или мессенджере). Они пригодятся в тех случаях, когда вам нужно вместе с кнопкой отправить клиенту динамическую информацию: сгенерированные ссылки, id заказов, доставок и прочее. Подробнее. 🔵В конструктор ботов и в кнопки омниканальности добавлен новый тип кнопок "Message" для мессенджера MAX. При нажатии на такую кнопку боту будет отправлено текстовое сообщение. 🔵При подключении персонального MAX от провайдера Green API появилась возможность инициации переписки с пользователем прямо из хелпдеска. Создайте заявку, выберите клиента, которому желаете написать, и в списке каналов укажите «MAX от Green API». 🔵Добавлена поддержка личных сообщений в каналах Telegram. Теперь вы можете получать и отвечать на личные сообщения от подписчиков вашего Telegram-канала прямо в HelpDeskEddy. Для этого подключите бота к каналу, сделайте его администратором и активируйте «Сообщения каналу» в настройках. После чего сообщения от пользователей будут отображаться в HelpDeskEddy и операторы смогут отвечать на них как на обычные заявки. 💬 Блог HelpDeskEddy в MAX.

☁️ Обновления HelpDeskEddy Рассказываем, что у нас нового за последнее время! Представляем масштабное обновление интерфейса — полноценную систему уведомлений для сотрудников. Теперь вся оперативная информация о ваших заявках и состоянии системы собрана в одном удобном месте. В левом нижнем углу основного меню появился значок колокольчика. Это ваш новый командный центр. Мы разделили уведомления на две категории, чтобы вы могли быстро расставлять приоритеты: 1) Простые уведомления (красная точка рядом с колокольчиком): — Назначение вас исполнителем. — Новые комментарии или упоминания ваc в заявке через @. — Изменение приоритета заявки или её «разморозка». — Приближение дедлайна по SLA. 2) Важные уведомления (весь колокольчик становится красным): — Завершилась генерация отчёта. — Критично: ошибки в каналах связи (соцсети, мессенджеры, эл. почта, Jira). ❗️Мы отказались от красной плашки (баннера) в верхней части экрана. Теперь системные ошибки приходят напрямую в уведомления тем сотрудникам, у которых есть доступ к настройкам каналов. Система сама понимает, что вам показать в первую очередь: — При нажатии на колокольчик откроется вкладка «Важные», если есть новые системные ошибки или отчеты. — Если важных нет, откроются «Непрочитанные». — Если всё прочитано — откроется список «Все». Технические особенности: — Клик по уведомлению сразу переносит вас в нужную заявку или отчет. — В списке отображаются 10 последних событий. Всего хранится до 100 уведомлений на пользователя (старые удаляются автоматически в фоновом режиме). — Если вы уже открыли окно уведомлений, используйте кнопку «Обновить» рядом с фильтрами, чтобы подгрузить самые свежие данные. — Прочитанные уведомления становятся полупрозрачными, не отвлекая внимание от актуальных задач. 🔵Новая функция calc(). С помощью команды $calc() можно выполнять математические операции в любых местах HelpDeskEddy, где поддерживаются теги: — числовые поля заявок/контактов; — в ответах и комментариях заявки; — диспетчер; — вебхуки и временные поля и т.д. Она поможет автоматизировать расчёты и обновления числовых значений в системе. Например, у вас есть несколько полей заявки, где проставляются оценки работы оператора: скорость ответов, их качество и итоговая оценка, где суммируются баллы скорости и качества ответов. Используя функцию calc() вам больше не придётся делать подсчёты вручную — достаточно создать правило и итоговая оценка будет подсчитываться автоматически при изменении значений поля скорости/качества ответов! Подробнее в базе знаний. 🔵Новый плагин для аналитики заявки при помощи ИИ Воспользуйтесь возможностями искусственного интеллекта для анализа своих заявок. Инструмент может считывать всё содержимое тикета и резюмировать информацию по нему: расписывает что происходило в заявке, какие вопросы затрагивались и какое решение предоставил оператор. Также ИИ оценивает настроение клиента, работу оператора, определяет тему обращения и даже проставляет категорию, после чего всю собранную аналитику вы сможете выгрузить в отчётах и посмотреть, как ИИ оценивает операторов вашей поддержки. Подробнее. 🔵Новый плагин для контроля качества заявки Если ИИ вы пока ещё не доверяете, тогда можно доверить эту задачу людям. Воспользуйтесь новым инструментом, позволяющий вашему отделу контроля качества работать с тикетами прямо внутри HelpDeskEddy, без лишних обходных путей, выгрузок и сторонних систем. Он добавляет в каждую заявку отдельный интерфейс для оценки, где можно выставлять параметры, формулы, собирать итоговые баллы и потом использовать эти данные в отчетах и KPI. Плагин даёт компаниям единый, универсальный механизм оценки качества общения сотрудников с пользователями без привлечения сторонних решений. Подробнее. 🔵Теперь если в заявке исполнителем назначен бот, и в ней отвечает сотрудник, то исполнитель будет сброшен. Это поможет избавиться от ситуаций, когда бот дополнительно реагирует на сообщение сотрудника в заявке. 🔵Другие исправления и улучшения системы.

По традиции подводим итоги года и делимся ключевыми результатами команды HelpDeskEddy! Этот год стал для нас этапом активного роста, экспериментов и крупных продуктовых изменений. В течение года мы выпускали обновления разного масштаба — от небольших, но важных улучшений до стратегических запусков, которые расширяют возможности службы поддержки. Одним из ключевых событий стала наша собственная конференция EddyConfa. Это был важный шаг в развитии клиентского сервиса, где участники делились реальными историями и идеями, и каждый почерпнул для себя что-то новое. Мы запустили в бета-режиме Helpfy — ИИ-помощника для клиентского сервиса. Это первый шаг к более глубокой автоматизации обработки обращений и снижению нагрузки на операторов без потери качества сервиса. В течение года мы также записали 6 подкастов с руководителями лучших клиентских сервисов, где обсуждали практические подходы, ошибки и реальные кейсы из индустрии. Кроме того, продукт активно развивался и с технической стороны: 🔵в маркетплейсе появилось 14 новых плагинов; 🔵реализованы новые интеграции и каналы связи; 🔵вышло крупное обновление конструктора ботов; 🔵реализовано подключение Gmail через OAuth2; 🔵полностью обновлена и структурирована API-документация; 🔵выполнены десятки других доработок, повышающих стабильность, скорость и удобство работы системы. Отдельно — о масштабе. За год с помощью HelpDeskEddy было обработано порядка 66 миллионов заявок, отправлено 370 миллионов ответов, при этом количество внутренних комментариев сократилось в четыре раза — показатель более чистых и эффективных процессов. Наша собственная служба поддержки за год обработала почти 26 000 обращений, и 97,88% из них получили от вас высшую оценку. Ежегодно высокие показатели оценки нашего сервиса — один из самых важных показателей качества для нас. Мы благодарим всех клиентов и партнёров за доверие и обратную связь! Именно она помогает нам развивать HelpDeskEddy как инструмент, который реально упрощает работу служб поддержки и масштабируется вместе с бизнесом. На праздники наша служба поддержки работает в дежурном режиме до 11.01 включительно, а также вам будет помогать Helpfy!

ДАРИМ 6 ХУДИ ЦВЕТА ТИФФАНИ "НЕ П****ТЬ, А ДЕЛАТЬ!"💥 Праздники уже совсем близко, а это значит, что пора дарить подарки! 🥂 Участвовать очень просто: • Подписаться на наш канал Клиентский сервис HDE • Нажать на кнопку «Участвовать». Итоги — 29 декабря. Бот случайным образом выберет 6 победителей. Всем удачи! 😊

📦Вышло обновление 4.1 для коробочного решения HelpDeskEddy В обновление вошел функционал, который ранее был реализован для облачной версии. Описание всех изменений доступно в меню "Обновление" → вкладка "Релизы". Перед обновлением рекомендуем сделать копию базы данных, самой системы (/var/www/hde.аpp), а также обязательно ознакомьтесь со всеми нововведениями. В случае вопросов обращайтесь в нашу службу поддержки!

☁️Обновления HelpDeskEddy Рассказываем, что у нас нового за последнее время! 📌Новый дизайн списка заявок Мы обновили дизайн списка заявок, чтобы в нём стало проще работать и приятнее проводить время. Главное — больше пространства и меньше визуального шума! Что поменялось: • Сворачиваемый левый блок с фильтрами. Теперь вы сами решаете, сколько места оставить списку заявок или переписке с клиентом. • Иконка настроек фильтров. Кнопка «Настройки фильтров» ушла, вместо неё — лаконичная шестерёнка, появляющаяся при наведении. • Метки и блок с операторами. Метки можно свернуть, а блок «Операторы в сети» ("Последняя активность") теперь отключён по умолчанию — его можно включить для нужных групп в разделе «Группы, права доступа → Заявки». • Поиск стал ближе. Поле поиска переехало влево, рядом с кнопками создания заявки и обновления страницы — логичнее и быстрее. • Цвета статусов, приоритетов и типов. Эти поля теперь выделяются заметнее в списке заявок. При желании цвета можно настроить под себя в меню «Настройки заявок». • Помимо этого, мы внесли ряд мелких улучшений, чтобы интерфейс стал стабильнее и отзывчивее. Если после обновления у вас что-то поехало в плагинах — не пугайтесь. Напишите в поддержку, мы поможем разобраться! 📌В Диспетчер добавлен расширенный фильтр правил и аналитика применения правил в заявках. Теперь помимо поиска вы можете применять фильтр к активной группе правил по таким условиям: • Обязательное условие; • Условие; • Действие; • Активность (включено/выключено правило); • Последнее применение (за последние сутки/неделю). Также в верхнем правом углу добавлена Аналитика правил. В аналитике доступна статистика применения правил по времени, общая статистика применения правил и статистика применения по группам за сутки/неделю/месяц в виде диаграмм. 📌В конструктор ботов в шаге "HTTP запрос" системные теги теперь можно использовать не только в теле запроса, но и в URL. 📌Добавлена поддержка системных тегов в кнопках омниканальности чат-виджета. Теперь при нажатии на кнопку с типом URL происходит преобразование тега в ссылку.