Продавай и властвуй

Вчера записывалась на маникюр и увидела в системе бронирования опцию выбрать молчаливого мастера. Конечно же, я ее выбрала! Ребята, обязательно берите на заметку, ибо возможность спокойно посидеть в тишине повышает ценность услуги для клиента гораздо сильнее, чем кофе, булочки и прочая херотень, которой многие пытаются заменить хороший продукт и нормальный сервис. Но суть здесь не только в молчаливом мастере, а в возможности выбрать комфортный формат взаимодействия и убрать лишние раздражители. И это доступно в каждой нише. Например⤵️ 👉🏻 такси: поездка без разговоров; 👉🏻 ресторан: минимальное взаимодействие с официантом, заказ и оплата по QR-коду; 👉🏻 магазин одежды: помощь консультанта нужна или хочу выбирать самостоятельно; 👉🏻 клиника: запись без звонков, анкета заранее и результаты в приложении; 👉🏻 фитнес: тренировка без разговоров, только команды и работа над техникой; 👉🏻 отель: не беспокоить весь период проживания, заселение и выезд без ресепшена; 👉🏻 доставка: оставить у двери, не звонить; 👉🏻 автосервис: согласование всех работ в мессенджере; 👉🏻 онлайн-обучение: самостоятельный тариф без чатов, созвонов и нетворкинга; 👉🏻 консалтинг: письменный разбор и готовые рекомендации без созвона; 👉🏻 интернет-магазин: покупка без регистрации и рекламных звонков; 👉🏻 недвижимость: самостоятельный просмотр без присутствия агента; Сегодня ценностью может быть не дополнительная булочка, подарок или услуга, а отсутствие лишнего общения, ожидания, звонков и необходимости объясняться. Ибо иногда лучший способ улучшить сервис: не добавить что-нибудь еще, а убрать то, что раздражает клиента. Мотайте на ус, котятки ✍️

VIVA LA VIKA опять навалила кринжа: бывшие сотрудники публично рассказывают о задержках заработной платы, невыполненных обещаниях и блокировках после попыток получить свои деньги. Я сегодня выложила тред на эту тему, и в комментариях мне написали, что предприниматели тоже оказываются в сложных ситуациях, а сотрудники и работодатели якобы находятся в одной лодке, поэтому люди могут войти в положение и подождать. Нет, не в одной, котятки. Сотрудник приходит на работу, подписывает договор, выполняет свои обязанности и рассчитывает получить зарплату в установленный срок. Он не становился инвестором бизнеса, не соглашался разделять предпринимательские риски и не обязан кредитовать компанию собственными деньгами. Предприниматель же сознательно выбирает деятельность, в которой существует риск. И его ответственность — этим риском управлять, то есть внимательно читать договоры, строить финансовые модели, просчитывать кассовые разрывы, формировать стабилизационный фонд и заранее понимать, из каких средств будут выплачиваться зарплаты и аренда при падении выручки. Особенно сейчас, в кризис, бизнес обязан считать деньги и готовиться к разным сценариям! Сочувствовать предпринимателю, оказавшемуся в сложной ситуации, можно, но сочувствовать — не значит принимать свинское отношение к людям, которые на него работают. И еще один важный момент для сотрудников и подрядчиков: прежде чем начинать сотрудничество с ООО, проверяйте его финансовое состояние, судебные споры и исполнительные производства. Ибо на рынке сейчас много специалистов, которые помогают компаниям ликвидироваться или пройти банкротство, и иногда собственнику это обходится дешевле, чем исполнение всех накопленных обязательств. Мы в своих проектах с таким уже сталкивались, к сожалению.

Из нашей практики: наши с мужем телефоны периодически попадают в строительные спам-базы. Нам звонят с предложением купить дома, обои, ковры, отделочные материалы, инженерные системы и тп Муж спамерам всегда рассказывает про нас и предлагает сотрудничество. Пока никто не согласился, но ему не сложно рассказывать о нас 😅 Возможности везде! Ты правильно написала о том, что у нас все думают не о том как быть полезным (чтобы к тебе вернулись, купили), а о сиюминутной продаже в легкости )

Вчера и сегодня мы с мужем в Петербурге в командировке. Сегодня утром, закончив все дела, мы пошли гулять по городу. И вот на одном из причалов, где продают прогулки на катерах, я увидела стул с такой табличкой: “Адмиралтейская, 10? Я не знаю” Очевидно, продавца настолько задолбали люди, которые вместо стоимости прогулки спрашивали у него дорогу, что он решил заранее пресечь любые попытки к нему обратиться. И я все понимаю, но какая же это коммерческая тупость 🤦🏽‍♀️ На его месте я бы узнала, где находится Адмиралтейская, 10, и подробно объясняла бы дорогу каждому, кто задаёт вопрос, а заодно рассказывала бы про прогулки так, чтобы человеку захотелось сначала прокатиться на катере, а уже потом идти на Адмиралтейскую, 10! Потому что любой контакт — это потенциальная продажа. Даже если человек изначально подошел к вам совершенно по другому поводу. И эта табличка, кстати, демонстрирует еще одну серьёзную проблему на нашем рынке. И заключается она в том, что многие продавцы работают не с установкой «чем я могу вам помочь?», а с установкой «не подходите ко мне и не задавайте тупых вопросов». И корни этой проблемы в том, что в этот момент человек может реализовать ту небольшую, но имеющуюся у него власть. Продавец не управляет компанией, не принимает стратегических решений, не влияет на продукт или цены, зато может решить, помочь конкретному человеку или отправить его куда подальше. Особенно ярко мы видели это во время ковида, когда возможность улететь куда-либо зависела не только от постановлений, справок и официальных требований, но и от конкретного сотрудника за стойкой, который решал, достаточно ли правильно у вас стоит печать. Это огромная проблема для сервиса и бизнеса, и для самого сотрудника, потому что он лишает не только компанию прибыли, но и себя — продаж, заработка, репутации и возможных рекомендаций. Так, что учите продавцов быть более отзывчивыми даже тогда, когда кто-то подходит с вопросом, который не относится к их работе. Ибо сарафанное радио работает всегда, причем иногда в самых неожиданных ситуациях. А в высококонкурентной среде сознательно отказываться от любого контакта с потенциальным клиентом — непозволительная роскошь.

В одном из магазинов, с которым я работаю, есть продавец-консультант, которая кошмарит абсолютно весь коллектив, включая собственного директора. Такая, знаете, тетка, от которой все вздрагивают, но никто не может уволить. Но история сейчас не о ней. Некоторое время назад в этот магазин начал приходить на подработку молодой человек. Мальчик хороший, умный, но выглядит как девочка, с длинными волосами, с легким макияжем, такой Жидковский на минималках. При этом он прекрасный продавец: хорошо работает с покупателями, приносить деньги, милый, общительный, коммуникабельный, активный. Но эта бабища начала его травить! Начала цепляться к нему по поводу внешности, бросать едкие комментарии, давить, провоцировать, кошмарить и его и директора магазина до такой степени, что его перестали звать на подработку. В итоге талантливый мальчик, которому из-за его внешности и так, возможно, сложнее найти место, где его просто примут таким, какой он есть, остался без подработки. А магазин — без хорошего продавца. При этом сразу после того, как он перестал выходить на подработку, продажи начали проседать. А токсичная баба в е еще работает, продолжая кошмарить других и жаловаться на продажи и трафик. Так вот, друзья! Я всегда бескомпромиссно говорю собственникам и руководителям: если в коллективе есть человек, который кошмарит остальных, его нужно либо немедленно ставить на место, либо увольнять. Даже если он хорошо продаёт, давно работает и кажется незаменимым! Ибо ущерб от таких сотрудников гораздо больше, чем деньги, которые они лично приносят, просто этот ущерб не всегда можно сразу увидеть в отчётах: сильные люди уходят, остальные боятся, перестают проявлять инициативу, работают хуже, а руководитель постепенно теряет власть в собственном магазине. У меня было столько случаев в практике, когда после того, как таких токсиков осаждали, коллектив расцветал! И вместе с ним и конверсия, и продажи, и средний чек. Но больше всего меня пугает то, что в этой истории взрослые люди выбрали не защитить мальчика, которого начали травить за то, что он выглядит не так, как принято, а просто убрать его, потому что так оказалось проще! И в результате победила не сильнейшая, а самая токсичная, а проиграли все: мальчик, коллектив и сам магазин. P.S.: пока писала пост, мне сказали, что мальчик в больнице с нервным срывом 😞 я в шоке, друзья.

Я вам уже говорила, что последние две недели были для меня невероятно тяжелыми. За несколько дней, с разницей всего в четыре дня, моя семья потеряла двух очень близких людей. Сначала ушел из жизни мой отчим, который растил меня с 15 лет, а потом — мой дядя, рядом с которым прошло практически всё мое детство. Честно говоря, я до сих пор не очень понимаю, как прошла через эти дни. Помимо самого горя, были похороны, документы, бесконечные звонки, огромное количество решений (потому что я занималась обоими похоронами, ибо ни мама, ни тетя не были в состоянии это делать). И спасибо каждому, кто писал мне слова поддержки. Правда, это было очень важно ❤️ За это время я поняла одну вещь, что стресс невозможно отменить. Его нельзя выключить, нельзя переосмыслить или убедить себя, что так будет легче, но можно помочь себе пройти через него. Я не психолог, просто расскажу, что помогло лично мне. 👉🏻 Во-первых, движение. Я очень много ходила, отказалась от водителя, ездила на метро, старалась двигаться при любой возможности. Меня трясло, и мне нужно было это движение! И хотя оно не решает проблемы, но действительно помогает. 👉🏻 Во-вторых, я старалась сохранять привычную рутину. Да, я не готовила идеальную еду, не стремилась соблюдать рацион, иногда даже пропускала подсчет калорий, но просто старалась есть и иногда качать пресс (кстати, ела я все подряд, но редко). И этого было достаточно. 👉🏻 В-третьих, работа. Я продолжала работать, вести threads, возвращалась к привычным задачам. Для меня это было не бегством от горя, а способом почувствовать, что жизнь продолжается и отвлечься. 👉🏻 И последнее — я не запрещала себе грустить. Я плакала одна, плакала вместе с мамой и не пыталась делать вид, что всё хорошо. Потому что горе нельзя перепрыгнуть или убедить себя рациональными методами, что так «им лучше», это можно только прожить. Это тяжело. И самое главное — морально. Но время лечит, а я потихоньку возвращаюсь к жизни 🙏

Сегодня EKONIKA неожиданно удалила весь контент кампании с Роузи Хантингтон-Уайтли. Если вы пропустили этот инфоповод, вчера fashion-рынок буквально взорвался обсуждениями. Одни восхищались тем, что российский бренд пригласил модель мирового уровня, другие возмущались стоимостью такой кампании, третьи вообще решили, что это ИИ и Роузи ничего об этом не знает. В итоге сегодня весь контент исчез. Почему, пока неизвестно. Но лично для меня гораздо интереснее не удаление контента, а сам факт, что компания в нынешней ситуации вообще была готова вложить такие деньги в маркетинг. Потому что подобные кампании — это не расходы на рекламу, а инвестиции в капитал бренда, попытка повысить сегмент и изменить то, как бренд будут воспринимать через несколько лет, с кем его будут сравнивать и за что будут готовы платить. Сейчас рынок буквально выталкивает бренды из середины. Сегодня всё сложнее быть просто хорошим качественным брендом, так ты ты либо ц ходишь в премиум, либо начинаешь конкурировать исключительно ценой и опускаешься до уровня жестких дисконтов. Самое опасное место сейчас — это оказаться посередине, ибо середнячков смывает волной кризиса первыми. Поэтому для меня сейчас важнее не обсуждать Роузи и сколько стоил кампейн, а то, какую стратегию строит бренд.

Август начался, и самое время подумать о наступающей осени и самом активном сезоне продаж. Чёрная пятница, новые коллекции осени и зимы, 11.11, новогодние продажи и финальные распродажи — все это нужно готовить уже сейчас (если вы еще не подготовили). Мои главные рекомендации для рекордных продаж второй половины года ⤵️ 👉🏻 Посчитать не проценты роста, а конкретную сумму, которую бизнес должен заработать до конца года. Затем разложить её по месяцам, неделям и дням. Очень часто именно на этом этапе выясняется, что план, который казался вполне реалистичным, физически невозможно выполнить без увеличения среднего чека, конверсии или трафика. Также сделать план в штуках и по прибыли. 👉🏻 Провести ABCXYZ-анализ ассортимента. То есть считаем, что приносит вам больше денег и продается быстрее и чаще. Кроме того, август и распродажи — это идеальное время избавиться от товаров, которые только занимают место на складе, замораживают деньги и отвлекают внимание команды. 👉🏻Убрать всё, что тормозит продажи и мешает на пути клиента. Пройдите весь путь покупки самостоятельно, попробуйте оформить заказ, дозвониться до менеджера, оформить возврат, получить консультацию. В высокий сезон любая лишняя минута ожидания превращается в потерянные продажи. 👉🏻 Сделать репетицию крупных осенних акций. Запустите небольшую промоакцию уже сейчас, не ради выручки, а ради проверки процессов, просчитайте все посмотрите, как реагирует персонал, покупатели, сделайте работу над ошибками. Вам в помощь — мой практикум по запуску успешных акций «Акция, которая продает». 👉🏻 Сегментировать клиентскую базу по ценности, а не только по полу и возрасту. VIP-клиенты, новые покупатели, давно не покупавшие, любители скидок, самые прибыльные клиенты — для каждой группы должна быть своя коммуникация. 👉🏻 Договориться с поставщиками и партнерами заранее. Уточните сроки поставок, обсудите резервирование товара, возможность дополнительных объёмов, условия оплаты. 👉🏻 Подготовить руководителей. В высокий сезон именно менеджеры чаще всего становятся узким местом. Договоритесь заранее, какие решения они могут принимать самостоятельно: по скидкам, обменам, компенсациям, конфликтным ситуациям. Это ускорит работу всей команды. 👉🏻 Проверить и определить показатели, которые вы будете смотреть каждый день. Вам нужно всего 5–7 ключевых цифр: трафик, конверсия, средний чек, выручка, маржа, выполнение плана, остатки. Если показатель нельзя быстро использовать для принятия решения, возможно, он вам сейчас не нужен. 👉🏻 Посчитать экономику каждой будущей акции ещё до её запуска. Не только предполагаемую выручку, но и чистую прибыль, влияние на маржинальность, средний чек, стоимость привлечения клиента и вероятность повторной покупки. 👉🏻 Провести аудит конкурентов. Это полезно вообще всегда делать! Смотрим, наблюдаем, собираем информацию, где они хороши, где у них слабые места. 👉🏻 Посмотреть на свой бизнес глазами конкурентов. Задайте себе простой вопрос: если бы вы сегодня открывали компанию рядом со своей собственной, чем бы вы попытались переманить клиентов? 👉🏻 Подготовить отдел продаж к возражениям сезона и чрезвычайным ситуациям. Во время распродаж клиенты становятся более требовательными. Я рекомендую заранее разобрать десятки реальных ситуаций и не ограничиваться стандартными скриптами. В идеале — иметь книгу продаж с разборами всех возможных ситуаций и инструкциями. 👉🏻 Проверить, выдержит ли ваш бизнес нагрузку. Сайт, телефония, CRM, кассы, доставка, платёжные системы, подрядчики — всё должно выдержать рост заказов. Потому что потерять продажи из-за технического сбоя или медленного сайта особенно обидно. И, пожалуй, самый важный совет. Не ждите сентября! Сентябрь — это уже старт сезона, а август — это месяц, когда у вас ещё есть возможность спокойно принимать решения, тестировать гипотезы, исправлять ошибки и готовить команду. Всё, что вы не успеете сделать сейчас, с высокой вероятностью придётся делать уже в режиме цейтнота, когда цена любой ошибки станет значительно выше. Любые вопросы — welcome.