Welcome Times: Мир гостеприимства

#эксклюзив_WT #экспертное_мнение 🔴 «Отель на практике»: работайте, а мы посмотрим… ❗️В рубрике «Отель на практике» Welcome Times разбирает реальные ситуации из гостиничного бизнеса и вместе с экспертами ищет профессиональные решения. 🗣️ Сегодня бизнес-тренер ICBT, преподаватель РМАТ Жанна Федаева разбирает письмо опытного специалиста, которая уже третий месяц ищет работу и сталкивается с тестами на IQ, размытыми требованиями, невнятными KPI и возрастными ограничениями. ❓Почему отели не умеют распознавать сильных кандидатов и как соискателю найти подходящего работодателя? 📍Письмо в редакцию: — Уже третий месяц активно ищу работу.  Обычно я уходила из отеля только куда-то: не люблю перемены и терплю, пока гиря до полу не дойдёт. Резюме на рынке стало больше, а опытных специалистов — нет. Работодатели растеряны, вакансии и резюме генерирует ИИ, но ясности это не добавляет. По-прежнему хотят канарейку за копейку — чтобы пела и не ела. На собеседованиях вместо вопросов о результатах и компетенциях просят «рассказать о себе». В одном отеле на 122 номера при зарплате 80–90 тысяч рублей мне предложили психологический тест и тест на IQ, а затем раскритиковали за то, что я слишком долго думала и часто отвечала «может быть».... 📍Отвечает Жанна Федаева, бизнес-тренер ICBT, преподаватель РМАТ: — Ситуация, которую описал наш герой, хорошо знакома рынку и встречается достаточно часто. Одна из причин — в гостиничном бизнесе по-прежнему недооценивают HR-функцию, особенно подбор и найм персонала. Долгое время, пока кадров катастрофически не хватало, сотрудников принимали по принципу: «Руки-ноги есть, что-то умеет, разговаривает — можно брать». В результате уровень подготовки HR-специалистов и руководителей, участвующих в найме, нередко остаётся довольно низким. Конечно, это относится не ко всем компаниям, но проблема действительно распространена. Для кандидата подобное собеседование — очень чёткий сигнал: в этот отель идти не стоит.... 📌 Подробнее на Welcome Times по ссылке. Welcome Times: САЙТ | TG | ВК

#эксклюзив_WT #экспертное_мнение 🔴 Новый риск AI: когда весь сервис становится правильным и одинаковым ❗️Welcome Times продолжает практическую рубрику «15 минут для сильного сервиса», авторскую колонку Галины Анохиной, основателя и генерального директора компании «Лаборатория гостеприимства», бизнес-тренера в сфере сервиса. Четвертый выпуск был посвящён одной из самых дорогих управленческих ошибок: привычке считать сервис обязанностью линейного персонала. 📍В последнее время мы много говорим об искусственном интеллекте в гостеприимстве.  Обсуждаем, какие процессы можно ускорить, сколько времени сэкономить, как сократить количество ошибок и освободить сотрудников от рутинной работы. Я поддерживаю внедрение технологий. Более того, считаю, что организации, которые сегодня полностью игнорируют возможности AI, рискуют очень быстро отстать. Но меня всё чаще беспокоит другой вопрос: что произойдёт, если благодаря технологиям весь сервис станет правильным — и при этом совершенно одинаковым?... 📍Мне кажется, мы слишком увлеклись вопросом: «Как убрать контакт гостя с сотрудником?» Хотя профессионально правильнее спрашивать иначе: Как убрать бессмысленный контакт и сохранить ценный? Гостю действительно не нужен сотрудник для того, чтобы вручную переписывать паспортные данные, несколько раз уточнять номер бронирования, сообщать пароль от Wi-Fi или перечислять часы работы ресторана. Такие процессы можно и нужно автоматизировать.... 📍Поэтому я предложила бы каждому отелю, ресторану или санаторию провести аудит всех точек взаимодействия с гостем и разделить их на три группы. ✔️ Первая группа — рутинные. Запрос пароля от Wi-Fi, подтверждение времени завтрака, стандартная информация об услугах, заполнение повторяющихся данных. Здесь автоматизация вполне уместна. ✔️ Вторая группа — эмоционально значимые. Жалоба, плохое самочувствие, приезд после сложной дороги, особый повод, первая поездка, тревога, растерянность или конфликт. Такие ситуации нельзя полностью отдавать алгоритму. Здесь гостю необходимо чувствовать внимание, участие и ответственность человека. ✔️ Третья группа — смешанные. Технология может собрать сведения, проверить доступность, подготовить варианты и предложить решение, но окончательное решение принимает сотрудник — и он же общается с гостем. Например, при апгрейде номера, позднем выезде, подборе лечебной программы, рекомендации ресторана или восстановлении сервиса после ошибки.... 📌 Подробнее на Welcome Times по ссылке. Welcome Times: САЙТ | TG | ВК

#новости_гостеприимства 🔴 Выставка и форум FTT-2026 объединят бизнес и регионы для запуска туристических проектов ❗️28–29 октября в Москве, в новом конгрессно-выставочном центре «ВДНХ ЭКСПО» (павильон № 20), пройдут ежегодные отраслевая выставка и Форум туристических территорий FTT-2026. Площадка объединит более 5 тыс. специалистов и станет практическим инструментом для выхода компаний в регионы и на зарубежные рынки, поиска заказчиков, партнеров и инвесторов, а также запуска туристических проектов. 📍Выставка станет основой деловой программы FTT-2026.  Компании представят оборудование, технологии, сервис и услуги для туризма, гостиничной индустрии, HoReCa, горнолыжных территорий и всесезонных курортов, парков, спортивных объектов, модульного строительства и инфраструктуры территорий. Программа будет сформирована вокруг представленных решений и конкретных потребностей регионов.... 📍Горнолыжная индустрия — ежегодное ключевое направление Ежегодно в FTT участвуют все горнолыжные курорты России, их собственники и управляющие команды, а также инвесторы, производители оборудования, поставщики технологий и профильные сервисные компании. В 2026 году в центре дискуссии будут развитие всесезонной инфраструктуры, новые модели потребления, качество сервиса, кадровое обеспечение, технологическое обновление, инвестиции и окупаемость проектов.... 📍Внутренний туризм: проекты, меняющие территории, и новая туристическая логистика FTT ежегодно освещает проекты в сфере внутреннего туризма и актуальные тренды развития территорий — от комплексных стратегий, способных менять экономику и туристический потенциал целых регионов, до новых транспортных решений и мультимодальных маршрутов. В 2026 году одним из таких проектов станет практическая дорожная карта развития Приазовья, а отдельным направлением дискуссии — перестройка туристической логистики и развитие мультимодальных перевозок.... 📍Въездной туризм и международное сотрудничество Международный блок FTT-2026 объединит вопросы въездного туризма и выездного туризма, создания новых маршрутов для иностранных гостей и продвижения инвестиционного потенциала российских регионов. В деловой программе также будут представлены практические инструменты подготовки регионов и отелей к приему иностранных гостей, а также инструменты продвижения российских гостиниц за рубежом — в социальных сетях и на международных платформах бронирования.... 📌 Подробнее на Welcome Times по ссылке. Welcome Times: САЙТ | TG | ВК

#аналитика 🔴 Отели выходят из бизнеса: кого рынок гостеприимства не переживёт в 2026 году ❗️В первом полугодии 2026 года в России ликвидировано 2,13 тыс. компаний, основной вид деятельности которых связан с гостиничными и санаторно-курортными услугами. 📊 Это на 21,8% больше, чем годом ранее. Одновременно число зарегистрированных компаний и индивидуальных предпринимателей сократилось на 5,6%, до 3,09 тыс. Портал Welcome Times проанализировал, означает ли эта статистика реальное закрытие отелей и какие объекты первыми теряют экономическую устойчивость. 📍Не 2,13 тысячи закрытых гостиниц Данные «Контур.Фокуса» относятся к юридическим лицам и ИП, а не к отдельным зданиям или объектам размещения. Ликвидация компании может означать фактическое закрытие гостиницы, но может сопровождать смену собственника, реорганизацию бизнеса, перевод объекта на другое юридическое лицо или отказ предпринимателя от гостиничного ОКВЭД.... 📍Кого рынок вымывает первым Наиболее уязвимы небольшие независимые объекты без финансового резерва, профессионального управления и нескольких устойчивых каналов продаж. В период растущего турпотока недостатки такого бизнеса перекрываются загрузкой. Когда спрос остывает, выясняется, что собственник не знает реальной себестоимости номера, зависит от одного агрегатора и закрывает кассовые разрывы личными средствами.... 📍Где проходит граница рентабельности Универсального показателя загрузки, после которого гостиницу нужно закрывать, не существует. У городского бизнес-отеля, сезонной базы отдыха и санатория разные расходы, тарифы и структура доходов. Главный вопрос заключается в том, покрывает ли операционная прибыль постоянные затраты, обслуживание долга и необходимое обновление объекта.... 📍Продать, перепрофилировать или передать оператору Передача профессиональному оператору оправдана, когда проблема связана с продажами, расходами, качеством сервиса и отсутствием управленческой системы. Оператор способен перестроить тарифную политику, каналы бронирования и работу персонала, но не исправит неудачную локацию, чрезмерную долговую нагрузку или физически устаревший объект без инвестиций.... 📌 Подробнее на Welcome Times по ссылке. Welcome Times: САЙТ | TG | ВК

#новости_гостеприимства #аналитика 🔴 Номерной фонд загородных гостиниц Петербурга и Ленинградской области вырос почти на 1 тыс. номеров ❗️Согласно данным консалтинговой компании NF GROUP, по итогам I полугодия 2026 года на рынке загородной гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга и Ленинградской области функционирует 103 качественных средства размещения на 5,3 тыс. номеров С 2021 года по I полугодие 2026 года рынок пополнился на 1 тыс. номеров. До конца 2026 года ожидается открытие еще двух загородных гостиничных объектов на 459 номеров. 📊 По состоянию на конец июня 2026 года на рынке загородной гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга функционирует 103 качественных средства размещения на 5,3 тыс. номеров. Лидерами по объему предложения стали Приозерский (28%), Курортный (25%), Выборгский (18%), Всеволожский (9%) и Петродворцовый (7%) районы города. Это обусловлено природно-рекреационными особенностями и, как следствие, исторически сложившимся развитием загородного отдыха в локациях. В структуре предложения по категориям основную долю формируют объекты 3* (47%) и 4* (39%), на категорию 5* пришлось 14% общего номерного фонда. К концу 2026 года в регионе ожидается открытие двух загородных объектов на 0,5 тыс. номеров. Среди них – исторический санаторий «Сестрорецкий курорт» в Курортном районе города. В рамках проекта предусмотрено восстановление исторической инфраструктуры объекта, а также строительство нового спального корпуса 4* на 399 номеров.... 📌 Подробнее на Welcome Times по ссылке. Welcome Times: САЙТ | TG | ВК

#новости_гостеприимства 🔴 В Сириусе назвали стоимость самой дорогой новогодней ночи — 1,2 млн рублей ❗️Гостиничный комплекс класс люкс Mantera Supreme Seaside в Сириусе открыл продажи на период новогодних праздников. Стоимость проживания 1 января начинается от 48 тыс. рублей за сутки, а максимальная цена достигает 1,2 млн рублей за ночь. Согласно опубликованным тарифам, по такой стоимости доступны две самые высокие категории размещения — Президентский люкс и Пентхаус. Несмотря на то что до Нового года остается почти пять месяцев, первые бронирования уже поступили. По данным Mantera Supreme Seaside, в первую очередь праздничные даты выбирают постоянные гости отеля, причем спрос начинается именно с номеров повышенных категорий — уже подтверждены бронирования на люксы, премиальные категории и люкс «Мантера».... 💸 Средняя продолжительность новогоднего отдыха составила 3,5 ночи, а самая дорогая бронь прошлого сезона превысила 3,17 млн рублей за весь период проживания.... 📌 Подробнее на Welcome Times по ссылке. Welcome Times: САЙТ | TG | ВК

#аналитика 🔴 Гость без паспорта: что отель должен изменить до запуска заселения через МАКС ❗️С 1 сентября 2026 года средства размещения с номерным фондом более 50 номеров должны обеспечить российским гражданам возможность заселения по цифровому ID в МАКС. Для объектов, в которых ровно 50 номеров или меньше, аналогичное требование начнёт действовать с 1 сентября 2028 года. Обычный паспорт при этом не исчезает: способ подтверждения личности выбирает сам гость. 🗣️ Портал Welcome Times проанализировал, что именно должно измениться на стойке приёма и размещения и какие организационные риски скрываются за внешне простой схемой «показал QR-код — получил ключ». 📍Возможность становится обязанностью Новые правила закреплены постановлением Правительства РФ от 2 июня 2026 года № 674. Документ обязывает гостиницы принимать сведения из документов, удостоверяющих личность гостя и его несовершеннолетних детей, представленные через национальный мессенджер. Для взрослых речь идёт о паспортных данных, для детей — в том числе о сведениях из свидетельства о рождении.... 📍Что необходимо установить на стойке Покупать отдельный терминал для МАКС отелю, по крайней мере в базовом сценарии, не требуется. Гость открывает в мессенджере раздел «Цифровой ID», выбирает вкладку «Паспорт», нажимает «Предъявить» и показывает динамический QR-код. После подтверждения личности на экране появляется доверенная фотография с кодом, который сотрудник считывает через сервис «Госкан» в мобильном приложении «Госуслуги».... 📍Нужна ли интеграция с PMS Ответ зависит от того, насколько автоматизированную схему хочет получить гостиница. Разработчик Bnovo указывает, что для работы с цифровым ID отдельная интеграция с PMS не обязательна. Администратор может считать QR-код через «Госкан», увидеть данные документа на смартфоне, открыть карточку гостя в PMS и визуально сверить ФИО, дату рождения, серию и номер паспорта, сведения о выдаче и фотографию. После совпадения информации бронь переводится в статус «заселён».... 📍Что делать, если данные не совпали Расхождения вполне возможны: в бронировании может остаться старый номер паспорта, гость мог заменить документ, а сотрудник — допустить ошибку при первоначальном вводе информации. В этом случае завершать цифровое заселение до выяснения обстоятельств не следует.  Администратору необходимо попросить бумажный паспорт, уточнить сведения и внести корректировки в PMS.... 📍Персональные данные и ответственность Автоматическая загрузка паспортных сведений из государственных систем снижает риск опечаток, но не снимает ответственности с гостиницы. Сотрудник отеля по-прежнему сравнивает данные, подтверждает личность человека перед собой и завершает регистрацию в PMS.... 📍Дети и иностранные гости При поездке с ребёнком родитель сможет открыть в МАКС раздел «Семья и дети», выбрать свидетельство о рождении и предъявить соответствующий QR-код. Для стойки это означает ещё один сценарий, который необходимо отработать заранее: администратор должен понимать, какие сведения он проверяет и какие документы нужны при заселении ребёнка с родителями либо сопровождающим лицом.... 📍Что проверить до 1 сентября Подготовка к новому порядку не сводится к обновлению инструкции для администратора. Отелю необходимо определить, распространяется ли на него сентябрьский срок; зарегистрировать организацию и сотрудников на «Госуслугах»; оформить машиночитаемые доверенности; выделить смартфоны с доступом к «Госкану»; проверить работу PMS; утвердить сценарии при расхождении данных и техническом сбое; обучить все смены и провести несколько тестовых заселений.... 📌 Подробнее на Welcome Times по ссылке. Welcome Times: САЙТ | TG | ВК

#новости_гостеприимства 🔴 Пятизвёздочный отель на курорте «Манжерок» — «зелёный» эталон экотуризма в России ❗️Пятизвёздочный отель на всесезонном курорте Сбера «Манжерок» признан эталоном экотуризма в России. По итогам независимого аудита он получил «зелёный» сертификат и знак соответствия российской системе экологической сертификации объектов недвижимости ESGB. 📍Оценка проводилась по стандарту СТО «Экоотель» 59281618-ЭСО-001-2026, разработанному и внедрённому Национальным институтом развития экологичного и энергоэффективного строительства. Это единственная российская система, которая оценивает гостиничный комплекс в целом: здание, инженерные системы и отделку, прилегающую территорию с учётом ландшафта и биоразнообразия, а также эксплуатацию — от закупок и работы с отходами до вовлечения людей в экологичный образ жизни. 📍Экспертная комиссия высоко оценила комплексный подход курорта к сохранению уникальной экосистемы Алтая.... Особое внимание комиссия уделила трём направлениям, в которых «Манжерок» продемонстрировал лидерские позиции: ✔️ Сохранение и восстановление экосистем. Курорт продолжает многолетний проект по экологической реабилитации Манжерокского озера, поддерживает местное биоразнообразие и вносит масштабный вклад в восстановление лесов Республики Алтай – высажено более 2,39 миллиона деревьев. ✔️ Эффективное использование ресурсов. В отеле внедрены технологии умного управления, обеспечивающие бережное расходование топливно-энергетических и водных ресурсов. Доказано соответствие их потребления «зелёным» стандартам, организован сбор вторсырья и проведена экооптимизация закупочной деятельности. ✔️ Социальная ответственность и поддержка региона. Отель активно интегрирован в местную экономику: приоритет отдаётся локальным поставщикам, создаются рабочие места для местного сообщества. Курорт реализует масштабные социальные проекты и участвует в модернизации инфраструктуры Республики Алтай.... 📌 Подробнее на Welcome Times по ссылке. Welcome Times: САЙТ | TG | ВК

#новости_гостеприимства 🔴 О каком путешествии мечтают россияне ❗️Горы стали самым популярным вариантом путешествия среди гостей фестиваля Пикник Афиши х Сбер, которые приняли участие в исследовании РЖД Плюс. Их выбрали 18% проголосовавших. Второе место разделили море и гастротуры — по 14%, следом идёт отдых без связи с 13%. Туристическая платформа РЖД Плюс предложила посетителям фестиваля выбрать путешествие, в которое им хотелось бы отправиться больше всего. Голосование проходило на интерактивной панели: участники отмечали понравившийся вариант стикером в форме плюса. 📊 Результаты распределились следующим образом: ✔️ горы — 18%; ✔️ море — 14%; ✔️ гастротур — 14%; ✔️ отдых без связи — 13%; ✔️ спонтанный уикенд — 11%.... 📌 Подробнее на Welcome Times по ссылке. Welcome Times: САЙТ | TG | ВК

#экспертное_мнение 🔴 Самая дорогая жалоба - та, которую отель не получил: как выявлять скрытое недовольство гостей ❗️Почему отсутствие претензий не означает лояльность и какие сигналы позволяют заметить проблему до того, как гость выберет другой отель? Администратор на выезде задаёт привычный вопрос: "Всё ли вам понравилось?" Гость улыбается, отвечает: "Да, всё нормально", забирает чемодан и уходит. В сменном отчёте - ни одной претензии. Для отеля это проживание выглядит успешным.⚡️Но через месяц тот же человек бронирует другой объект. ❗️Отель потерял гостя и, что ещё хуже, не узнал почему. 🗣️ Денис Булохов, предприниматель в сфере гостеприимства, основатель и владелец бутик-отеля City Lux в Москва-Сити, рассказал, как быть в такой ситуации. 📍Почему недовольный гость предпочитает молчатьф Люди не всегда воспринимают отель как место, с которым нужно выяснять отношения. Для одного гостя проблема кажется слишком мелкой: пришлось напомнить об уборке, подождать заселения или несколько раз попросить полотенца. Другой не хочет тратить время на разговор с администратором. Третий заранее уверен, что услышит оправдание, а не решение.... 📍Почему количество жалоб - слабый показатель качества У двух отелей может быть одинаково мало официальных претензий, но совершенно разная реальность. В первом процессы действительно работают стабильно. Во втором сотрудники не задают уточняющих вопросов, мелкие сбои нигде не фиксируются, а гостю неудобно сообщить о проблеме. В отчётности оба объекта выглядят одинаково спокойно. Особенно опасно превращать "ноль жалоб" в KPI персонала.... 📍Четыре уровня скрытого недовольства Чтобы увидеть полную картину, жалобы нужно рассматривать не отдельно, а вместе с другими сигналами. На практике полезно смотреть на четыре уровня. ✔️ Первый уровень - слова. Не только официальная претензия, но и косвенное замечание: "в целом нормально", "для одной ночи подойдёт", "пришлось немного подождать". Такие формулировки легко пропустить, хотя именно в них гость часто смягчает реальную оценку. ✔️ Второй уровень - операционные сбои. Повторная просьба, смена номера, дополнительная уборка, ожидание ответа, исправление счёта или компенсация - это уже факты трения, даже если гость не назвал их жалобой. Если событие потребовало дополнительного действия команды, оно должно попадать в анализ.... 📍Почему вопрос "Всё ли вам понравилось?" почти не работает Это закрытый вопрос, в котором уже содержится желаемый ответ. Он удобен для сотрудника, но почти бесполезен для диагностики. Сказать "да" легче, чем вспоминать детали и начинать неприятный разговор. Гораздо больше информации дают вопросы, на которые нельзя ответить одним словом: "Если бы мы могли улучшить одну вещь до вашего следующего приезда, что бы вы выбрали?" "Был ли момент, когда вам пришлось ждать или обращаться к нам повторно?" "Что в проживании оказалось слабее, чем вы ожидали?".... 📍Как превратить обратную связь в управленческий процесс ✔️ Фиксировать не только жалобы, но и точки трения В единый журнал должны попадать повторные просьбы, задержки, переселения, исправления, возвраты и компенсации. ✔️ Записывать причину, а не только результат Фраза "дали поздний выезд" ничего не говорит управляющему. Нужно понимать, почему он был предоставлен: номер не был готов вовремя, сотрудник сообщил неверную информацию или техническая проблема осталась нерешённой.  ❗️Самая дорогая жалоба - не та, после которой пришлось дать скидку или бесплатный поздний выезд. Самая дорогая - та, которую отель не получил. Потому что после неё гость молча выбрал другое место, а руководство так и осталось уверено, что всё прошло хорошо.... 📌 Подробнее на Welcome Times по ссылке. Welcome Times: САЙТ | TG | ВК

#новости_гостеприимства #аналитика 🔴 Самые недооцененные дополнительные услуги в отелях ❗️Современные отели предлагают путешественникам больше, чем просто размещение: помимо проживания, гости могут воспользоваться десятками дополнительных сервисов, которые делают проживание более комфортным. Однако далеко не все туристы используют эти возможности в полной мере. Реже всего в отелях путешественники пользуются прачечной, спа, тренажерными залами и детскими комнатами. ⚡️Причем дело не только в цене — 12% туристов признались, что просто не знали об этих возможностях. Такие результаты показал опрос, проведенный сервисом онлайн-бронирования отелей и апартаментов Островок среди российских путешественников. По данным исследования, в число отельных услуг, которыми туристы пользуются реже других, вошел сервис прачечной и химчистки — 15% опрошенных никогда не заказывали их. Также в число маловостребованных услуг вошел сервис звонок-будильник от администратора (14% ответов). Около 13% путешественников отметили, что не пользовались услугами няни или детской комнаты.  Примерно столько же респондентов ни разу не брали напрокат велосипеды, самокаты и авто (12%).... 📌 Подробнее на Welcome Times по ссылке. Welcome Times: САЙТ | TG | ВК

#эксклюзив_WT #экспертное_мнение 🔴 Алексей Пряслов: «Как мыслит рассказчик?» ❗️Welcome Times продолжает совместно с основателем HOMS Алексеем Прясловым серию авторских публикаций, посвященных современному финансовому управлению в гостиничном бизнесе. В своей колонке эксперт показывает, как финансисту выйти за рамки подготовки отчетности и стать полноценным участником принятия управленческих решений. В прошлой публикации Алексей Пряслов рассказал, как с помощью визуализации превратить финансовые данные в понятную управленческую историю и помочь руководителю быстрее принимать решения. 🗣️ Сегодня эксперт расскажет о том, как финансисту научиться мыслить рассказчиком: превращать данные в понятную управленческую историю, объяснять причины изменений и предлагать конкретные решения. 📍Как мыслит рассказчик? Когда вы рассказываете истории с помощью данных, вы делаете сложную информацию легко усваиваемой. Вы связываете факты для тех, кто принимает решения. Вы помогаете им понять не только то, что произошло, но и почему это произошло и что делать дальше. Когда вы создаёте убедительные нарративы вокруг финансовых результатов, вы показываете, что видите общую картину, и именно это делает вас партнером.... 📍Когда вы создаете финансовую историю, думайте об АСИ ✔️ А – Аудитория. Для кого история? Что волнует эту аудиторию? Великий рассказчик подстраивает каждое послание под приоритеты аудитории. Руководителям нужны не все цифры, а лишь те немногие, которые помогают принять решение. ✔️ C – Содержание. Какое сообщение имеет наибольшее значение? Начинайте с главного – что произошло и почему это важно. ✔️ И – Исполнение. Как воплотить это послание в жизнь? Тон, голос, осанка и язык тела важнее, чем вы думаете. Вам не нужны дополнительные отчеты, вам нужно лучшее исполнение.... 📍Что можно сделать прямо сейчас? Если вы хотите закрепить переход от «любителя цифр» к «рассказчику», вот ваши следующие шаги: ✔️ Проверьте свои презентации. Это просто обновление цифр или истории с инсайтами и действиями? ✔️ Выберите один ежемесячный отчет и попробуйте превратить его в историю - перейти от «что произошло» к «почему это произошло» и «что делать». ✔️ Добавьте одно мнение и одну рекомендацию. В следующей презентации обязательно предоставите одно ясное понимание (что это значит?) и одно действие (что нам с этим делать?).... 📌 Подробнее на Welcome Times по ссылке. Welcome Times: САЙТ | TG | ВК

#новости_гостеприимства 🔴 Курортный комплекс «Сансара» одержал двойную победу на всероссийском конкурсе «Летний ТОП ЖК–2026» ❗️Премиальный курортный комплекс «Сансара», реализуемый строительной компанией «Аспекта» на побережье Западного Крыма, подтвердил свой статус эталона курортного девелопмента, завоевав сразу два призовых места на всероссийском конкурсе «Летний ТОП ЖК–2026». По итогам оценки федерального жюри проект занял 1-е место в номинации «Лучшая оздоровительная курортная недвижимость», а также стал серебряным призером в категории «Лучшая морская курортная недвижимость». Высокие баллы «Сансаре» были выставлены за комплексный подход к созданию среды для восстановления здоровья, современную архитектуру, продуманную инфраструктуру и высокий инвестиционный потенциал апартаментов. «Двойная победа на всероссийском уровне – это закономерный результат нашей стратегии, ориентированной на создание не просто жилья у моря, а полноценной экосистемы для здоровья, комфорта и качественного отдыха. Первое место в номинации "Лучшая оздоровительная курортная недвижимость" особенно ценно: оно подтверждает, что концепция "Сансары" отвечает самым высоким запросам современных жителей и инвесторов, задавая новые стандарты для всего рынка Крыма», – отметил генеральный директор компании “Аспекта” Анатолий Огарков. 📌 Подробнее на Welcome Times по ссылке. Welcome Times: САЙТ | TG | ВК

#эксклюзив_WT #экспертное_мнение 🔴 Самая дорогая ошибка руководителя — считать сервис обязанностью линейного персонала ❗️Welcome Times продолжает авторскую колонку Галины Анохиной, основателя, генерального директора и бизнес-тренера компании «Лаборатория гостеприимства», в новой практической рубрике «15 минут для сильного сервиса». Третий выпуск был о том, нужно ли извиняться перед человеком, если компания формально не виновата в возникшей ситуации. Сегодняшний выпуск посвящён одной из самых дорогих управленческих ошибок: привычке считать сервис обязанностью линейного персонала. 🗣️ Галина Анохина объясняет, почему качество обслуживания начинается не у стойки регистрации, а с решений руководителя, и предлагает практическую модель, позволяющую отличить ошибку сотрудника от сбоя всей системы. 📍За годы работы в сфере гостеприимства я неоднократно наблюдала одну и ту же картину. Гость оставляет негативный отзыв, руководитель собирает сотрудников и задает привычный вопрос: «Кто работал в эту смену?» Дальше начинается поиск виновного. Администратор недостаточно внимательно выслушал гостя. Официант не уточнил впечатление от блюда. Горничная не поздоровалась. Сотрудник службы бронирования не предупредил об ограничениях. Кого-то вызывают на беседу, кому-то делают замечание, а иногда принимают решение провести очередной тренинг по сервису.... 📍Почему обучение не всегда меняет поведение сотрудников Мне часто говорят: «Нам нужно обучить персонал сервису». Обучение необходимо, но оно не может заменить управление. Можно научить администратора правильно принимать жалобу. Но если он не знает, какие решения вправе принимать самостоятельно, в реальной ситуации он снова будет искать руководителя. Можно отработать с официантами рекомендации блюд. Но если стоп-лист обновляется несвоевременно, кухня задерживает заказы, а менеджер оценивает только скорость оборота столов, сотрудник быстро вернётся к механическому обслуживанию.... 📍Что на самом деле формирует сервис Качество обслуживания складывается не только из улыбки, стандартной фразы и знания продукта. Я выделяю пять управленческих оснований сильного сервиса. ✔️ Первое — ясность. ✔️ Второе — полномочия. ✔️ Третье — согласованность подразделений. ✔️ Четвёртое — обратная связь. ✔️ Пятое — личный пример.... 📍Цена управленческого бездействия Плохой сервис редко ограничивается одним недовольным гостем. Он запускает цепочку последствий. Сначала возникает проблема, которую можно было решить на месте. Затем сотрудник, не имеющий алгоритма или полномочий, откладывает решение. Гость вынужден повторно обращаться за помощью. Его раздражение усиливается.... 📍Вместо вопроса «Кто виноват?» — семь вопросов руководителя После каждой серьёзной жалобы я рекомендую не ограничиваться разбором поведения конкретного сотрудника. Полезно провести короткий управленческий анализ. ✔️ 1. Что именно увидел, услышал или почувствовал гость? Необходимо отделить факты от внутренних объяснений сотрудников. ✔️ 2. На каком этапе произошёл первый сбой? Не момент открытого конфликта, а первая точка, в которой процесс начал развиваться неправильно.... 📍Что руководитель может сделать уже на этой неделе Начать можно не с масштабной программы трансформации, а с нескольких конкретных действий. Выберите три повторяющиеся жалобы гостей и разберите их как сбои процессов, а не как отдельные проступки сотрудников. Проверьте, какие решения линейный персонал может принимать самостоятельно.... 📌 Подробнее на Welcome Times по ссылке. Welcome Times: САЙТ | TG | ВК