ЦЕНТР КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ

Как перестать «догонять» и начать управлять: опыт Минпросвещения Долгие согласования — одна из главных «болей» любого ведомства. Заместитель председателя Правительства России Дмитрий Григоренко дает направление: «Наша задача — не просто ускорять согласования и контролировать исполнение задач, а повышать реальную эффективность работы госаппарата». Команда Минпросвещения взялась за пересборку процесса согласования пресс-релизов — он, казалось бы, давно отлажен, но время утверждения могло занимать больше суток. За счёт простых, но системных решений срок согласования удастся сократить с 24 до 2 часов. Работа команды получила высокую оценку — проект вошёл в ТОП-6 сильных работ модуля программы «Руководитель в сфере образования: инструменты эффективного управления». Если новость произошла сегодня, релиз должен выйти в этот же день. Задержка на сутки — это потерянная актуальность, упущенная возможность и снижение доверия к ведомству. В Минпросвещения — 81 (!) подведомственная организация. С начала 2026 года ежедневно готовится от 5 до 15 пресс-релизов — это в 2–4 раза больше, чем в предыдущие годы. Нагрузка на пресс-службу растёт, а процесс согласования остаётся прежним. Что предложила команда: 👉Единый канал коммуникации. Вместо хаоса из мессенджеров, почты и СЭД — одна точка входа для всех запросов. Прозрачно, понятно, без потери информации. 👉 Чек-лист и регламент. Единые требования к материалам: формат, стилистика, фото и видео. Чёткий порядок действий для всех участников — от подведомственных организаций до пресс-службы. Меньше возвратов на доработку — быстрее публикация. 👉Назначение ответственных и обучение. В каждом подразделении закреплён сотрудник, отвечающий за подготовку материалов. Проведены обучающие вебинары. Сотрудники знают, что и как делать, а пресс-служба перестаёт быть «бутылочным горлышком». Время от события до публикации сократится с 24+ до 2 часов. На первый взгляд — это победа над бюрократией. Но если посмотреть глубже, это победа в борьбе за нечто более важное: мы показываем аудитории, что ведомство способно управлять ситуацией, а не прятаться от неё. Это снижает ту самую «цену недоверия» в обществе. И как показывают исследования, именно этот социальный капитал — базовое доверие к институтам — напрямую конвертируется в экономический рост и эффективность государства. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

Как получить губернаторскую стипендию за 10 минут Уже через месяц официально стартует новый учебный год. Для школьников это время «Дня знаний», встреч с одноклассниками, а для некоторых из них — сбора документов на губернаторскую стипендию. Ежегодно более 23 тысяч учеников Чувашской Республики проходили через бумажный лабиринт: сбор справок, заверение у директора, поездки по инстанциям. Но осень 2026 года может стать другой. Команда проекта в рамках программы «Руководитель в сфере образования» планирует перевести процесс в цифру. 4 инструмента проекта: 1️⃣ Цифровой сервис с авторизацией через ЕСИА вместо бумажного заявления. Личный кабинет на портале госуслуг, где данные подтягиваются автоматически. Время подачи сокращается с 40 до 5–10 минут. 2️⃣ Автоматическое портфолио из ГИС «Моя школа» вместо ручного сбора. Система сама собирает все ваши победы в олимпиадах и конкурсах за последние годы в единый профиль. 3️⃣ Личный кабинет с отслеживанием статуса вместо звонков и визитов. Никаких звонков в приёмную комиссию. Вы видите каждый этап: «принято», «на рассмотрении», «одобрено». Если есть ошибка — система подсветит её красным и подскажет, как исправить. 4️⃣ Чат-бот для консультаций 24/7 вместо очередей и звонков. Круглосуточный помощник ответит на любые вопросы (какие документы нужны? когда сроки?) ещё до того, как вы начнёте заполнять форму. «Предстоит активнее внедрять в образовательный процесс передовые платформенные цифровые решения», - дает нам напутствие Владимир Путин. Будем исполнять 🫡. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

🔥 Как не довести команду до выгорания и сохранить её: руководство к действию Доброе летнее утро! Продолжаем серию постов про #выгорание внутреннего клиента (то есть всех нас). В этом посте поделимся практическими советами, которые помогут руководителям создать поддерживающую среду и снизить риск выгорания в команде. Инструменты создания поддерживающей среды: 🗣Создайте "Контейнирующее пространство": Выгорание редко проявляется явно. Чаще это раздражительность, снижение продуктивности, отсутствие инициативы. Регулярные открытые встречи, где можно обсудить не только задачи, но и эмоциональное состояние, помогут выявить проблемы на ранней стадии. 🔎Контролируйте нагрузку: Перегрузка — не единственная причина выгорания. Непонимание смысла работы или отсутствие видимого результата также разрушают мотивацию. Проверяйте, соответствует ли распределение задач ресурсам сотрудников. Избегайте дублирующих процессов и "работы ради отчётности". 🥇Признавайте и фиксируйте достижения: Регулярно отмечайте успехи команды. Положительная обратная связь — это мощный мотиватор. Не забывайте хвалить за хорошо выполненную работу! ⏲Уважайте личные границы: Здоровая культура — залог продуктивной работы и личного благополучия. Ограничьте рабочие коммуникации нерабочим временем. Срочные задачи в выходные должны быть исключением, а не правилом. 💪Пересматривайте нагрузку в критические периоды: "Горячие сезоны" неизбежны, но важно обеспечить команде периоды отдыха и восстановления после интенсивной работы. Это поможет предотвратить массовое выгорание. Надеемся, информация была полезна для вас ❤️. Далее мы поговорим о том, как распознать сигналы выгорания у себя и начать выход из этого состояния. Подготовлено совместно с Сергеем Проценко. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

Первый рамочный закон об ИИ: почему это важно для клиентоцентричности 26 июля Президент России подписал Федеральный закон № 243-ФЗ «О поддержке развития технологий искусственного интеллекта в Российской Федерации». Документ формирует правовую основу для развития больших фундаментальных моделей ИИ, вводит понятия суверенных и национальных моделей, закрепляет меры поддержки российских разработчиков и риск-ориентированный подход к регулированию. Основная часть положений вступит в силу 1 сентября 2026 года. По сути, сейчас начинает фиксироваться архитектура будущего российского рынка искусственного интеллекта: какие модели смогут получать государственную поддержку, кто будет признаваться российским разработчиком, где должны храниться данные и какие требования будут предъявляться к безопасности решений. Есть мнение, что особенно важными станут последующие подзаконные акты. Именно они должны определить порядок признания моделей, критерии их оценки, ответственный государственный орган, требования к прозрачности и механизмы контроля после внедрения. Что это значит для нас, практиков? Специально для канала попросили комментарий Ивана Лапшина, директора программ Центра «Цифровая школа госуправления» ВШГУ Президентской академии: «Принятие этого закона — важный шаг перехода от точечных экспериментов к формированию зрелой отрасли искусственного интеллекта. Понятные правила снижают неопределенность, позволяют государству и бизнесу увереннее инвестировать в технологии, быстрее внедрять решения и масштабировать успешные практики. Но скорость развития не должна становиться самоцелью: настоящая зрелость ИИ определяется тем, насколько заметно он упрощает путь человека, повышает качество услуг и укрепляет доверие к цифровым сервисам». Поэтому следующий важный этап — перевести положения закона в практические требования к качеству ИИ-сервисов. И тогда станет проще запускать новые сервисы, масштабировать успешные решения и использовать искусственный интеллект в чувствительных сферах: государственном управлении, образовании, здравоохранении и социальной поддержке. #клиентоцентричность #ИИ 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

Не только айтишник: гид по профессиям, которые реально кормят страну Недавно мы выпустили более 100 «образованцев», прокачав их навыки в области построения клиентоцентричности. Было бы нечестным не рассказать вам о самых интересных проектах потока. Один из таких проектов — «Поступление в СПО», над которым работала объединённая команда специалистов из Республики Адыгея, Республики Дагестан, Пензенской и Псковской областей. В России сегодня больше 1,5 миллиона вакансий. Заводы готовы платить хорошие деньги, но к станку никто не идёт, потому что только 15% школьников смотрят в сторону рабочих специальностей. Исследование ФИРПО показывает: половина студентов колледжей решает, куда поступать, буквально в последний год школы. Каждый пятый — вообще перед самой подачей документов. Главные советчики при выборе профессии — сарафанное радио (привет, мамины подруги) и случайные ссылки из поиска. Качество оборудования в колледже волнует лишь 6% ребят. Связь с будущим работодателем — 3%. Что предлагает проект: создать единый региональный информационный ресурс СПО — цифровой навигатор, который объединит всё в одном месте. 🙂Для абитуриента и его родителей: 🔘 все специальности и профессии региона в одном месте; 🔘 сравнение колледжей по материально-технической базе и условиям обучения; 🔘 информация о реальной востребованности специальности на рынке труда; 🔘 сведения о льготах для участников СВО и людей с ОВЗ; 🔘 подача документов онлайн через интеграцию с ЕПГУ; 🔘 история успеха студентов и выпускников; 🔘 информация о работодателях-партнерах, в том числе по условиям целевого обучения. 📚Для колледжей и приёмных комиссий: 🔘 инструмент автоматизации базовой информации, разгружающий сотрудников для работы со сложными случаями; 🔘 цифровой инструмент для организации профориентационной работы. 🎯Для региона и экономики: Механизм синхронизации образования и бизнеса. В движении «Профессионалы» участвуют более 7,6 тысячи работодателей, формирующих задания и определяющих актуальные компетенции. Подсистема будет создана на базе существующей региональной государственной информационной системы — это не требует больших дополнительных затрат и может быть быстро масштабировано. Дорожная карта проекта включает разработку технического задания, наполнение портала учреждениями СПО, презентацию функционала для учителей, родителей и учеников, информационное сопровождение в СМИ и пабликах. Параллельно будут разработаны стандарты профориентационной работы и работы приёмных комиссий, а сотрудники школ и колледжей пройдут повышение квалификации. Сроки — до мая 2027 года. Без авралов, с понятными этапами и ответственными. Для родителей — это спокойствие, для колледжа — избавление от бумажной волокиты. Но, главное, для региона это инструмент планирования. Когда мы показываем ребёнку: смотри, вот здесь дефицит кадров, тебя ждут, тебе дадут беспроцентную ипотеку и современную мастерскую — он пойдёт. Обещаем отследить судьбу проекта в 2027 году, а пока делимся самой идеей, так как верим: система среднего профессионального образования — важнейший элемент кадрового обеспечения страны. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

«СтопНагрузка», межведомственный консенсус и навигатор для пользователей: Белгородская область перезагружает образование Хорошие новости: в нашей базе знаний опубликован 268-й материал — глубокий разбор примера по снижению бюрократической нагрузки в образовании Белгородской области. Мы уже касались этой темы на вебинарах и в канале, но новая записка заслуживает особого внимания, поскольку представляет собой готовую методологию для любого региона. Успех проекта держится на двух принципах: реальном партнёрстве всех участников экосистемы и непрерывной работе с обратной связью от тех, ради кого всё затевалось, — педагогов. Ключевое отличие белгородского подхода — отказ от модели «директива сверху». Вместо этого была создана сложная, но эффективная система из шести ключевых групп/участников, где у каждого своя зона ответственности: 🔘 Минцифры (департамент проектной деятельности): выступали архитекторами процессов, оптимизируя их изнутри. 🔘 Минобр: обеспечило нормативную базу и регуляторную рамку. 🔘 Институт развития образования: взял на себя роль методолога и контролёра качества внедрения. 🔘 Межведомственная рабочая группа: стала площадкой для принятия сложных решений, включая ревизию номенклатуры запросов от контрольно-надзорных органов. 🔘 Образовательные организации: были не пассивными исполнителями, а активными участниками — проводили хронометраж своей работы и давали честную обратную связь. 🔘 IT-партнёр (бизнес): компания-разработчик системы «Виртуальная школа», обеспечившая техническую реализацию идей. Такой подход позволил избежать главной проблемы подобных реформ — изоляции учителя, а школы получили мощную координационную и экспертную поддержку. Обратная связь как двигатель проекта Собрать мнения недостаточно — нужно выстроить систему, которая превратит их в конкретные действия. В регионе создали многоканальную инфраструктуру для диалога: 1️⃣ Горячая линия по документационным вопросам. 2️⃣ Постоянно действующий опрос об удовлетворённости новыми формами. 3️⃣ Сервис «СтопНагрузка» в мини-приложении «Белгород.Рядом» на платформе MAX — прямой канал для фиксации избыточной отчётности. Результаты пилотного этапа в 100 школах дали чёткую картину: автоматизированные формы одобряют 65–70% учителей. Однако критически важным оказался сигнал от оставшихся 20,4%, которые продолжали тратить время на отчёты вне зоны своей компетенции. Этот показатель стал главным KPI для следующего этапа доработок. Проект живёт и развивается именно благодаря тому, что этот сигнал был услышан и принят в работу. Стало понятно: снижение бюрократии — это не столько IT-проект, сколько проект управления изменениями. Технологии здесь лишь инструмент, а основа — политическая воля, межведомственное доверие и готовность слушать тех, кто работает «в поле». Вся детализация процессов, схемы взаимодействия и готовые решения собраны в новой записке Базы знаний. Настоятельно рекомендуем материал к изучению для руководителей региональных министерств, департаментов цифрового развития и лидеров образовательных организаций. #клиентоцентричность #полезное 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

🔥 Как не довести команду до выгорания и сохранить её: руководство к действию Доброе пятничное утро! Продолжаем серию постов про #выгорание внутреннего клиента (то есть всех нас). В этом посте поделимся практическими советами, которые помогут руководителям создать поддерживающую среду и снизить риск выгорания в команде. Инструменты создания поддерживающей среды: 🗣Создайте "Контейнирующее пространство": Выгорание редко проявляется явно. Чаще это раздражительность, снижение продуктивности, отсутствие инициативы. Регулярные открытые встречи, где можно обсудить не только задачи, но и эмоциональное состояние, помогут выявить проблемы на ранней стадии. 🔎Контролируйте нагрузку: Перегрузка — не единственная причина выгорания. Непонимание смысла работы или отсутствие видимого результата также разрушают мотивацию. Проверяйте, соответствует ли распределение задач ресурсам сотрудников. Избегайте дублирующих процессов и "работы ради отчётности". 🥇Признавайте и фиксируйте достижения: Регулярно отмечайте успехи команды. Положительная обратная связь — это мощный мотиватор. Не забывайте хвалить за хорошо выполненную работу! ⏲Уважайте личные границы: Здоровая культура — залог продуктивной работы и личного благополучия. Ограничьте рабочие коммуникации нерабочим временем. Срочные задачи в выходные должны быть исключением, а не правилом. 💪Пересматривайте нагрузку в критические периоды: "Горячие сезоны" неизбежны, но важно обеспечить команде периоды отдыха и восстановления после интенсивной работы. Это поможет предотвратить массовое выгорание. Надеемся, информация была полезна для вас ❤️. Далее мы поговорим о том, как распознать сигналы выгорания у себя и начать выход из этого состояния. Подготовлено совместно с Сергеем Проценко. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

Экспертный разбор: Модель управления проектом «Государство для людей» в Ростовской области Ростовская область стала одним из лидеров в реализации федерального проекта «Государство для людей», внедрив системную организационную модель управления. Индекс клиентоцентричной зрелости региона составляет 83%, что на 23% превышает федеральный плановый показатель на конец 2026 года (60%). А мы сделали 👉🏼новый материал👈🏼 об этом для вас. В регионе создана чёткая вертикаль власти: ▪️ Стратегический уровень — первый заместитель губернатора и Координационный совет при Правительстве области с пятью профильными группами (госуслуги, меры поддержки, контрольно-надзорная деятельность, обращения граждан). ▪️ Тактический уровень — Минцифры региона выступает центром компетенций и координации всего проекта. ▪️ Операционный уровень — органы власти и муниципалитеты, реализующие изменения на местах. Ключевая новация — механизм комплексного запроса через МФЦ. Это обеспечили три технологических инструмента: • Интерактивный помощник; • Автоматическое открытие дел; • 100% электронный документооборот. Обучение построено адресно: ежегодно около 100 человек направляются на федеральные программы ВШГУ (328 специалистов за три года). В регионе используется несколько форматов обучения сотрудников. Один из наиболее ориентированных на запросы государственных ведомств — «Очные интенсивы в органах власти», проводимые Минцифрой региона. Вопросы клиентоцентричности включены в обязательную аттестацию госслужащих. За плечами региона многолетний опыт создания МФЦ, реинжиниринга и оптимизации услуг. Проект стал надстройкой над уже существующим цифровым фундаментом. Чёткое распределение зон ответственности, политическая поддержка первого лица и прагматичный фокус на измеримых результатах для граждан — формула успеха ростовской модели. В нашем материале вы найдёте полную структуру управления проектом, описание инструментов сокращения времени обслуживания граждан и план обучения специалистов, а также все показатели, схемы и таблицы. Записали видеоинструкцию, как по поисковым словам находить материалы в базе знаний. Ждем вас! #клиентоцентричность #полезное 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

ЗАГС едет к вам. Прямо в роддом. Нижегородская область прокачала услуги до уровня «все включено». Что нужно молодой маме после родов? Выспаться, восстановиться и... поехать в ЗАГС. Шутка. Последнего пункта в Нижегородской области больше нет. Регион вошёл в ТОП-10 лучших клиентоцентричных практик с проектом «Государственная регистрация рождения на базе роддомов», который решает важную проблему первых дней жизни малыша — бумажную волокиту... Раньше тысячи семей ежегодно сталкивались с одними и теми же проблемами: 🙁 Физическая нагрузка: маме после родов нужно лично ехать в ЗАГС, брать с собой новорождённого или искать няню. 🙁 Ошибки в документах: 16% медицинских справок и почти 50% заявлений содержали неточности. Их исправление запускало новый круг бюрократии между роддомом и ЗАГСом. 🙁 Установление отцовства: если родители не в браке, им нужно было одновременно приехать в ведомство. В 80% случаев это занимало до двух недель из-за необходимости состыковать графики. Прямо в родильных домах создали удалённые рабочие места для сотрудников ЗАГС. Теперь процесс выглядит так: ➡️ Мама заполняет заявление на Госуслугах прямо в палате или с помощью сотрудника ЗАГС на месте. ➡️ Сотрудник сразу видит данные, сверяет их с документами из роддома и исправляет ошибки (опечатки, неверные даты) без участия родителей. ➡️ Если родители не состоят в браке, оба могут подать заявления онлайн из любого места. Личный визит больше не нужен. Все 17 родильных домов региона оснастили защищёнными каналами связи, компьютерами и сейфами для документов. Проект вышел на полную мощность в ноябре 2025 года, а итоги подвели уже через месяц: ✅ 98% родителей получают свидетельство о рождении до выписки. ✅ Удовлетворённость услугой выросла с 91% до 99,2%. ✅ Посещаемость отделов ЗАГС снизилась на 23%, что позволило сотрудникам сосредоточиться на сложных задачах. ✅ Семьи экономят от 1500 до 4000 рублей на транспорте и услугах няни. ✅Критически важный бонус: если ребёнку нужна срочная медпомощь, требующая документов, оформление происходит мгновенно. Инициатором выступило Главное управление ЗАГС, соисполнителем — Минздрав региона. От идеи до полной реализации прошёл ровно год. ...98% семей получают свидетельство, даже не поняв, что прошли бюрократическую процедуру. Согласитесь, именно так и должны работать государственные сервисы в XXI веке — тихо, быстро и где-то на фоне, пока вы обнимаете своего малыша ❤️. ЗЫ. Напоминаем, что все проекты из ТОП-10 описаны, упакованы и готовы к тиражированию. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

Тюменская служба занятости: минус 47% рутины — плюс качество сервиса В конце 2024 года Центр занятости населения в Тюмени столкнулся с серьёзной проблемой: почти половина клиентов (53%) оставляли негативные отзывы. Уровень удовлетворённости был низким — всего 78 баллов из 100 возможных. Но уже вскоре ситуация кардинально изменилась благодаря внедрению практики «Голос клиента». Ключевым элементом стала автоматизация процессов обработки обращений. Важный эффект: нагрузка на специалистов снизилась сразу на 47%. Это значит, что сотрудники больше не тонут в рутинных запросах, а могут уделить время сложным кейсам и качественному обслуживанию граждан и работодателей. Это не все эффекты: ✔️+13% — рост уровня удовлетворённости по итогам реализации проекта. ✔️ 47% — снижение нагрузки на специалистов, обрабатывающих обращения. ✔️–77% — сокращение доли негативных отзывов после завершения проекта. Практика входит в ТОП-10 лучших практик клиентоцентричности и может быть тиражирована в других отраслях. В ролике и посте всего не расскажешь, поэтому готовим для вас вебинар с организаторами проекта. Присылайте заранее свои вопросы на электронный адрес в шапке профиля 🖊️, обещаем на все ответить! #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

🔥Причины выгорания и способы его предотвращения Продолжаем разговор о профессиональном выгорании на госслужбе, особенно актуальном сейчас, в современных реалиях. В предыдущем посте мы разобрали само понятие этого явления и его симптомы. Теперь перейдем к анализу причин его появления. С точки зрения психологии, выгорание — это результат несоответствия между ресурсами, которые есть у человека, и требованиями, которые к нему предъявляются. В клиентоцентричной среде такие несоответствия проявляются особенно ярко. Психологические механизмы, ведущие к выгоранию 1️⃣ Эмоциональный труд Сотрудники клиентоцентричных компаний часто сталкиваются с необходимостью подавлять свои настоящие эмоции и демонстрировать “правильные”. Постоянная необходимость улыбаться и быть вежливым, даже если внутри накопилось напряжение, приводит к внутреннему конфликту, который истощает эмоциональные ресурсы. 2️⃣ Ощущение отсутствия контроля Когда сотрудники сталкиваются с конфликтными или стрессовыми клиентами, они могут чувствовать, что не имеют реальной возможности изменить ситуацию. Это ощущение беспомощности усиливает тревожность и чувство неудовлетворённости. 3️⃣ Несоответствие ожиданиям Клиенты могут предъявлять завышенные ожидания, а руководство может требовать всё более высоких показателей. Когда сотрудник не справляется с этими ожиданиями, это подрывает его уверенность в себе и создаёт чувство некомпетентности. 4️⃣ Нехватка эмоционального восстановления Работа с клиентами требует больших затрат энергии. Если сотрудник не получает возможности “перезарядить батарейки” через отдых или поддержку, это приводит к накоплению усталости и снижению мотивации. 5️⃣ Дефицит признания Когда сотрудники чувствуют, что их усилия остаются незамеченными или недооценёнными, это приводит к внутреннему конфликту: «Я стараюсь, но это никому не нужно». Такое состояние разрушает мотивацию и вовлечённость. Выгорание влияет не только на сотрудников, но и на граждан, для которых создаётся сервис. Сотрудник, который не чувствует себя эмоционально комфортно, не сможет создать для клиента атмосферу заботы и внимания. Это отражается на: ◾️ Удовлетворённости клиентов. ◾️ Репутации организации. ◾️ Устойчивости команды. Клиентоцентричность должна начинаться с сотрудников. Если их потребности игнорируются, это неизбежно скажется на клиентах. Работа на госслужбе, особенно в организациях, предоставляющих населению услуги, требует регулярного восстановления ресурсов. Эмоциональное и физическое благополучие сотрудников должно быть приоритетом для руководства. В следующих постах вашему вниманию будут представлены практические рекомендации о том, как минимизировать риск выгорания, создать поддерживающую среду и сохранить баланс ⚖️. Автор - Сергей Проценко. 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

Молодые специалисты уходят и дело не в деньгах. Давайте честно. Мы смотрим на вчерашних студентов, приходящих на госслужбу, и вздыхаем: «Инфантильные, нелояльные, хотят всего и сразу». Они смотрят на нас и видят стену: бюрократию, молчание начальства и ритуалы ради ритуалов. Обе стороны разочарованы. Знакомо? Это не конфликт поколений, это системный сбой. Пока мы пытаемся впихнуть молодых ребят в старые лекала, они просто увольняются. А страна теряет лучших. Выход есть, и он называется андрагогика — наука об обучении взрослых людей. Ключевое слово здесь — взрослых. Взрослого человека нельзя «учить». С ним можно только договариваться, вовлекать в диалог и давать ответственность. Ему нужно понимать «зачем», а не просто выполнять «что». На наших программах Светлана Еварович, кандидат педагогических наук, директор центра «Школа андрагогики и образовательного дизайна», работает именно с этим — помогает перестраивать систему под новую реальность. Что реально работает, чтобы ребята оставались и горели делом: 🧩 Прекратите читать им лекции. Вместо очередного инструктажа посадите новичка решать реальную задачу вместе с «старичком». Пусть учатся друг у друга. Молодёжь приносит цифровые навыки и свежий взгляд, опытные сотрудники — знание подводных камней и контекста. Выигрывают все. 🎯 Дайте быстрый результат. Самое страшное для молодого специалиста — утонуть в бумагах первые полгода и не увидеть плодов своего труда. Дайте ему маленький, но автономный проект. Чтобы через месяц он мог сказать: «Это сделал я». 🗣 Говорите с ними как с равными. Им не нужны ваши регалии. Им нужна обратная связь. Честная, человеческая. Не «вы плохо составили справку», а «слушай, давай вот тут упростим структуру, иначе человек на том конце стола запутается». Уважение рождается из партнёрства, а не из должностной инструкции. Светлана поделилась несколькими андрагогическими инструментами, которые помогут нам работать с молодёжью — делимся ими в карточках к посту. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

Синергия вместо дублирования: как объединить федеральные проекты в регионе В российских регионах сегодня одновременно разворачиваются масштабные инициативы по трансформации госуправления. Федеральный проект «Государство для людей» (ГдЛ), Национальная социальная инициатива (НСИ) и программа «Эффективный регион» преследуют общую цель — сделать взаимодействие человека и государства простым, быстрым и удобным. На практике команды часто сталкиваются с эффектом «лебедь, рак и щука»: разные кураторы, разная отчетность перед федеральными центрами и одни и те же специалисты, разрывающиеся между параллельными задачами. По нашим наблюдениям, решение этой управленческой задачи лежит в плоскости создания единого координационного контура под руководством одного заместителя губернатора / профильного министерства / регионального проектного офиса. Мы исследовали опыт регионов и увидели, что механическое сложение проектов не работает. Необходима глубокая интеграция методологий бережливого управления (БУ), сервис-дизайна (СД) и клиентоцентричности (КЦ). Пример Удмуртской Республики: В республике создана четкая трехуровневая система управления. Стратегический уровень задает Глава республики и его заместитель, тактический координирует специально созданное Управление развития клиентоцентричности, сервис-дизайна и бережливого управления, а операционный реализуют кросс-функциональные команды. Важно, что это Управление создано внутри Администрации Главы и Правительства, что дает ему административный вес для постановки задач любому министерству региона. Это позволило региону стать пилотом по апробации Единой технологии проектирования решений по жизненным ситуациям от ГК «Росатом» и АСИ, снизив текучесть кадров в органах власти в два раза благодаря проекту адаптации новых сотрудников. Пример Белгородской области: Здесь пошли путем формирования так называемого синергетического подхода. Координацию всех четырех инициатив (ПУ, БУ, НСИ, КЦ) замкнул на себя Департамент проектной деятельности Минцифры региона. Они создали единый «Реестр межведомственных процессов», где описывается состояние «как есть», и используют сквозной набор инструментов. Если раньше команда строила карту процесса в нотации бережливого производства, то теперь она дополняется точками взаимодействия с клиентом из стандартов ГдЛ. Пример Новгородской области: 01 июля у коллег запущено Министерство проектного и бережливого управления, подробнее описывали тут. Что даст такая модель оптимизации: ✔️Система «одного окна» — для отчетности. Региону больше не нужно готовить три разных пакета отчетности по одним и тем же процессам. Проектный офис формирует один массив данных, который адаптируется под требования проектов. ✔️Оптимизация кадрового ресурса. Кадры для этих задач используются одни и те же. Объединение их в единые кросс-функциональные команды позволит избежать выгорания и повысит глубину экспертизы. ✔️Бесшовный клиентский путь. Через слияние методик можно добиться реального результата: бережливое управление уберет лишние шаги и сократит время, сервис-дизайн сделает услугу понятной, а стандарт «Государство для людей» обеспечит цифровизацию и ориентацию на потребности общества. Для старта такой трансформации рекомендуем принять базовый региональный нормативный акт (по аналогии с распоряжением № 810-р Удмуртии), который закрепит статус единой координационной структуры и обяжет руководителей ведомств делегировать специалистов в общие проектные команды. Другие посты по этой теме тут, тут и тут. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

🔥 Выгорание - враг клиентоцентричности На днях в новостях писали о выгорании у госслужащих. В связи с этим вспоминаем, как предотвратить это состояние и что делать, если выгорание все таки наступает. Серия постов написана совместно с экспертом ВШГУ Президентской академии, кандидатом психологических наук Сергеем Проценко. Клиентоцентричность — это фокус на клиенте и его потребностях. Но за безупречным сервисом часто стоят сотрудники, испытывающие эмоциональное и физическое истощение – профессиональное выгорание. В клиентоцентричных организациях эта проблема особенно актуальна. Что такое выгорание? Выгорание — это состояние хронического стресса на работе, которое проявляется тремя основными симптомами: 1️⃣ Эмоциональное истощение: сотрудники чувствуют себя измотанными, у них нет энергии для выполнения задач. 2️⃣ Цинизм и отстранённость: вместо интереса и вовлечённости в работу появляется апатия и равнодушие к клиентам и коллегам. 3️⃣ Снижение эффективности: даже простые задачи начинают казаться сложными, результативность падает. Сотрудники, работающие с клиентами, находятся под постоянным эмоциональным давлением. Их задача — не только решать проблемы, но и сохранять позитивный настрой, независимо от обстоятельств. Это приводит к: 🙁 Эмоциональной перегрузке: ежедневное взаимодействие с клиентами, особенно в стрессовых ситуациях, требует значительных усилий. 😠 Высоким ожиданиям: клиенты хотят идеального сервиса, и сотрудники часто чувствуют, что обязаны соответствовать этим ожиданиям. 😞 Отсутствию времени на восстановление: работа в режиме многозадачности оставляет мало времени для отдыха и заботы о себе. Выгорание – не просто снижение продуктивности, это удар по всей системе. Истощенный сотрудник не может быть вовлеченным в работу с клиентом, что негативно сказывается на качестве обслуживания, удовлетворенности клиентов и репутации организации. ❤️ Клиентоцентричность начинается с заботы о сотрудниках. Необходимо давать им поддержку, ресурсы и возможность восстанавливаться: это автоматически повысит качество взаимодействия с клиентами (гражданами). В следующих постах поговорим о причинах выгорания и способах его предотвращения. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX