Глазами гостя. Гостеприимный маркетинг

Это никому не нужно Люди не читают. Тексты не имеют значения. Всем все равно. Нужны только короткие видео. Все тексты напишет ИИ. Я так часто это слышу из разных источников, что уже даже не смешно. Видимо, это мнение действительно входит в ряд твердых убеждений. Но реальность гораздо больше, глубже и разнообразнее, чем нам может казаться. Даже не уходя глубоко в дебри философии и других наук о познании мира, совершенно очевидно, что каждый из нас живет в своем мире, если выражаться пафосно, или в своем информационном пузыре, если попроще. Буквально: мы видим только то, что подтверждает наше убеждение или только то, на чем фокусируется наше внимание. Из этого тезиса следуют два вывода, поэтому я сейчас опять нарушу правило классического контент-маркетинга «одна мысль – один пост». Здесь собрались думающие люди, так что это, надеюсь, не фатально 😉 Первая. Если мы сами не любим читать или даже верим в то, что текст для нас не имеет значения, это совершенно не значит, что все так и есть. Загвоздка в том, что мы забываем о том, что мышление человека осуществляется через речь. Мы категорируем явления, рассуждаем об абстрактных понятиях и формируем мнение при помощи внутренней речи. В начале было Слово. Мы создаем свой внутренний мир и реагируем на внешний при помощи речи. Даже свои ощущения мы как-то разбираем, называем и за счет этого осознаем. Другого способа для нас пока не придумано. Следовательно, любой текст на нас влияет так или иначе. Даже если нам кажется, что нет. Причем за каждым словом у разных людей стоит разное. И один и тот же текст разные люди поймут по-разному, в зависимости от собственного кругозора, образования, убеждений, памяти, набора жизненных опытов и т.п. У каждой фразы есть подтекст и подтон. И именно поэтому фразы «не упусти свой шанс» и «воспользуйтесь приятной возможностью» в отельной рекламе дают разный эффект. Даже если вам лично кажется, что это не так. А теперь переходим ко второй мысли. Именно из-за того, что каждый из нас живет в своей информационной реальности, мы можем думать, что «люди не читают». Люди очень даже читают, если им это нужно. Мы видим то, на чем фокусируем свое внимание. Если у меня нет детей, я не буду читать про отдых с детьми, даже если текст будет идеален. Если мне не надо на Мальдивы, я не буду читать про погоду и лучшие отели и т.п. Но вот если мне это надо, я читать буду. И, прежде чем я найду релевантную информацию, мне придется отфильтровать километры пустых и бессмысленных текстов. ИИ-шка, кстати, тоже собирает информацию из этого массива, так что сказать, что это выход, увы, нельзя. И вот на этих этапах контакта: сборе информации, сравнении предложений и выбора поставщика нужной мне услуги, – важность адекватного текста без воды и повторов, а с понятной и четкой информацией о нюансах и преимуществах сложно переоценить. Картинки и фото/ видео в помощь, конечно, но суть все равно передается правильно сложенными буквами. Переходим к выводам. К чему я, собственно, отнимаю 5 минут вашего внимания 😉 Текст имеет значение. Слова имеют значение. Тон речи имеет значение. Интонация имеет значение. Да, даже если мы сами этого не осознаем, это считывается на подсознательном уровне. Люди читают, если наше предложение находится в их фокусе внимания. И это те люди, которые уже действительно собираются какую-то услугу приобретать. Наша задача на этом этапе – не оттолкнуть и не разочаровать, показать и убедить. Четкая, понятная и адекватная коммуникация без лишней воды и наворотов из неправильно использованных умных слов всегда приводит к нужному результату. Невнимание к текстовому содержанию и небрежность на сайте, в соцсетях и другой коммуникации всегда так или иначе отталкивает. Люди читают, когда им это надо. Что думаете? Поделитесь )

Знаний много не бывает, как говорится. Ну и две головы лучше, чем одна, а двенадцать - это в шесть раз больше, чем две 😉 В общем, в наше непростое время очень важно держать руку на пульсе и пользоваться всеми возможностями. Поэтому делюсь еще одной папкой с полезностями по теме - про маркетинг, операционку и актуальные новости: ▶️ Забрать папку

Когда логика вышла из чата 👀 Из каждого утюга мы слышим, что надо определить свои преимущества и стоять на них в любой коммуникации (я тоже постоянно об этом пишу). Да, и еще надо красиво презентовать их не банальным перечислением фактов, а с развернутыми плюсами для гостя. Именно из этого, кстати, и появляются бесконечные "мягкая подушка, чтобы хорошо спать, чайник, чтобы заварить чай, сытный завтрак, чтобы не быть голодным и фен, чтобы сушить волосы" 😏 И все бы хорошо, если мы всерьез сели и подумали насчет реальных преимуществ, то есть поставили себя буквально на место гостя и посмотрели на свой объект честным и непредвзятым взглядом. Но ведь проще написать то, что все пишут, или вообще ИИ-шку попросить подумать за нас и набросать постик. На днях видела рекламу хостела в Москве. Хорошего, но все равно хостела - с койками в два этажа со шторкой, общими душевыми и туалетами, крохотными шкафчиками в коридоре и т.п. Мы же все понимаем, кому может подойти такой вариант и какие у него преимущества? Если коротко, то у хостела может быть три плюса: цена, место и чистота. Все остальное - кому как. А вот и нет! Смотрим преимущества: Отличный сон. Вы выспитесь на 100% после деловых встреч или экскурсий. Все близко. Рядом со спальным местом уютная зона для общения, приемов пищи и отдыха с холодильником, чайником и посудой. Удобство и чистота. Чистые душевые и туалеты расположены рядом с комнатой. Ну, то есть, реально - отлично выспишься на двухэтажной кровати с толпой храпящего народа в комнате, рядом с туалетом и кухней, где все сидят, общаются и разогревают еду 🤦‍♀️ Исходя из плюсов - кому подойдет: Тем, кому важно недорого жить в центре. Тем, кто ценит личное пространство и тишину. Тем, кому важно спокойно отдохнуть после работы в командировке или учебы. С первым согласна, вопросов нет, но остальное - это как? Зачем это писать? 👀 Мир интереснее, чем нам кажется - это точно 😉

Секретов нет 😉 Я часто слышу после консультации по аудиту контента «да, вы про это на вебинаре рассказывали» или «да, вы про это писали». Вся информация действительно есть в свободном доступе. И про свой подход я здесь очень подробно рассказываю уже почти три года. Материала уже на книгу набралось 😏 Фокус в том, что можно читать, смотреть и все понимать, но надо еще и сделать. Так же, как с похудением и бросанием курить. И хотя все это достаточно просто звучит, это большая работа, на которую обычно не хватает времени и сил, потому что отельный бизнес всегда под завязку загружен операционкой. Из-за чего к контент-маркетингу мы часто подходим очень формально, и уж совсем редко действительно стараемся посмотреть на все глазами гостя. Хотя бы потому, что это не так-то просто, потому что мы каждый день видим наш отель изнутри. А здесь нужно встать на противоположную сторону. Чтобы контент работал, нужно не только внимательно изучить то, что уже есть в соцсетях и на сайте, но и понять, кого мы все-таки хотим у себя видеть и что они могут у нас получить, а потом внимательно разобрать все отзывы на свой объект и отзывы на ближайших конкурентов. Затем собрать все вместе, проанализировать, найти то самое важное для гостя (здесь, как правило, бывают сюрпризы) и правильно его сформулировать. Так, чтобы при первом взгляде на сайт или аккаунт в соцсетях, потенциальному гостю сразу было понятно, что это за объект и зачем ему туда ехать. Так что ценность аудита не в какой-то уникальной технологии (хотя я работаю не совсем так, как написано в учебниках по маркетингу), а в том, что я его тщательно, вдумчиво и с учетом всего опыта, сделаю за вас. Обычно я еще пишу 1-2 основных текста (чтобы наглядно показать, о чем я вообще говорю), которые вам останется только разместить в нужных местах. Ну и дополнить информацию там, где ее не хватает с точки зрения гостя. И для этого вам не придется заказывать новый сайт или снимать какие-то невероятно дорогие фото и видео. Я всегда уточняю, что в наших силах, а что нет, и даю рекомендации в соответствии с реальными возможностями. И именно поэтому, такие консультации (по крайней мере, в том виде, в котором делаю их я) невозможно поставить на поток, расписать в шаблонах или отдать ИИ. Все зависит от контекста. Нет одинаковых проектов и универсальных решений. Каждый объект уникален, даже если нам кажется, что у нас «все как у всех». С удовольствием делюсь свежим отзывом на аудит от Эдуарда - хозяина замечательной «Усадьбы Бергхоф» в Горном Крыму: Читаю канал Ольги уже пару лет. Все расписано понятно и просто, но все равно комплексно проанализировать и исправить все тексты руки не доходили. Поэтому решил заказать аудит контента. В результате, после созвона с уточнением всех хотелок, получил подробный разбор всех наших площадок с подробными рекомендациями и примерами текста. Так что осталось только исправить все на сайте, ВК и ТГ. Определенный эффект, кстати, за последние три недели уже появился - у гостей на порядок меньше вопросов при бронировании. Так что рекомендую 😊 Сезон будет непростой, так что, если вам это интересно, то подробнее про аудит контента глазами гостя и мой подход к контенту можно почитать здесь и в посте-навигации или просто написать мне 😉

Не стесняйтесь 😉 Заметила, что очень многие отели при публикации постов в ВК или Телеграме почему-то не ставят себе тот самый первый лайк ❤️ А зря. Есть множество психологических и маркетинговых исследований насчет того, почему люди не любят делать что-то первыми, про стадный инстинкт, про лень, про нелюбовь к процессу выбора, про социальные доказательства и т.д. и т.п. А еще есть технические моменты в Телеграм, из-за которых добавить лайк часто проще, чем поставить первый. В общем, не надо скромничать, ведь вы наверняка написали что-то приятное или полезное. Так почему бы не помочь вашим читателям это заметить? 😉

Калибровка и тонкие настройки Когда мы создаем контент для сайта или соцсетей, мы часто допускаем одну ошибку. Одну, но фундаментальную, на которую как снежный ком наслаиваются другие. Мы не очень понимаем, для кого мы все это пишем. Чаще всего это касается объектов в известных, но больших курортных зонах. Особенно там, куда приезжают и местные гости, и гости издалека. Например, Крым, Сочи, Шерегеш, Алтай и т.п. Хотя, ту же ошибку часто вижу и у отелей, например, Петербурга. С поправкой на то, что они рассчитывают в основном на гостей из Москвы, которые бывают часто и знают все не хуже местных. Поскольку в этих кластерах полно местных гостей, то есть тех, кто знает специфику курортной зоны, ну и потому, что мы сами здесь живем, и все нам кажется абсолютно понятным, мы не даем информации, критически важной для тех, кто едет издалека. А ведь гостю, который впервые собирается, допустим, в Крым или Краснодарский край, абсолютно непонятно большинство названий поселков и городков вдоль берега и их особенности. И для него важны именно те детали, о которых мы даже не думаем. Мы по ряду причин считаем, что и так все всё знают. И поэтому рассказываем детали только про сам объект, совершенно не давая информацию, на которую гость издалека может опереться при выборе. А чтобы понять, какая именно такому гостю нужна информация, нужно разобраться в деталях: кто к вам едет, откуда, зачем и насколько. А также: что у нас есть хорошего именно для этого типа гостей, какие наши нюансы могут быть важным преимуществом. Для гостей издалека нам надо изначально продать не отель, а локацию внутри курортной/ туристической зоны. Почему именно эта её часть, поселок, городок, район, полянка в лесу и т.п. стоит того, чтобы ее выбрать из всех объектов. И не абстрактно про «всесоюзную здравницу» или «культурную столицу», а в нюансах, которые сделают место понятнее: что это вообще такое, зачем сюда приезжать, удобно долететь, доехать, есть парковки, общественный транспорт, расстояние от ближайших городов, транспортные развязки, рядом значимые достопримечательности, удобно дойти до моря/ подъемников/ магазинов, пологий спуск/ мало народу/ тусовочное место – то есть сам тип отдыха, доступный именно здесь и т.д. и т.п. А вот для «своих» гостей уже могут иметь значение совершенно другие факторы, ведь они не выбирают локацию впервые, а уже, скорее всего, бывали и у наших основных конкурентов. И для них будут иметь большее значение детали, в которых наш объект выигрывает по сравнению с соседними именно под их конкретный запрос. Это могут быть нюансы инфраструктуры, логистика, соотношение платного и бесплатного и т.п. И основная задача при создании контента – это не составить типичный контент-план по шаблону со всякими «Доброе утро!»/ «Наступила весна!» и не перечислить категории номеров на сайте, а внимательно посмотреть на наш объект и постараться понять: кто, откуда и зачем может нас выбрать. И дальше уже плясать от этой печки, то есть разбираться в том, что может быть непонятно, на какую информацию гость сможет опереться при выборе, что важно, а что не очень. И вот уже на основе этого анализа создается весь контент. А иначе это просто забивание эфира и в лучшем случае поддержание интереса постоянных и лояльных. Что тоже хорошо, бесспорно, но на приток новых не очень работает 😉

Мда, предложила обсудить, а пост почему-то получился без возможности комментировать... Бывает 🤣🤦‍♀️

⬆️ Процессник начинает нервничать из-за отсутствия стабильности и уверенности в том, что не останется завтра без работы, и в панике загоняет себя в выгорание в погоне за дедлайнами, а фрилансер раздражается из-за того, что оказывается фактически привязан к рабочему месту, ограничен в заработке, так как фултайм не позволяет брать другие проекты, и лишен так ценимой им свободы жить в своем графике, но не имеет принятых за это компенсаций, которые есть в штате. Что делать-то? В идеале, конечно, надо бы разделять штатных сотрудников и проектных. И спрашивать с них соответственно реальному статусу. Но когда мы там еще будем, эх. Главное – это всем сторонам осознавать, кто и в каком качестве в проекте работает. И понимать, зачем вам именно этот сотрудник, в чем его сила и как он может дать максимум из своих возможностей для вашего проекта. И если он вам действительно нужен в качестве постоянного, предлагать соответствующие целям условия. Вот как-то так. А вы сами чьих будете? Что думаете? Расскажите 😉

Из разных миров Давно хотелось обсудить тему, которая в последнее время все чаще всплывает в разговорах с друзьями. Вопрос этот оказывается актуальным для всех: работодателей, предпринимателей, наемных сотрудников и фрилансеров. И возникает он, как мне кажется (а я была в каждой из этих ролей), из-за фундаментального непонимания друг друга 🤔 На мой взгляд, существует два основных подхода к работе (и третий как мечта – мне пока не встречался, увы). Первый больше характерен для фриланса, личного предпринимательства и всевозможной проектной деятельности – это когда «как потопаешь, так и полопаешь». Сотрудник, нанятый на проект, ценит свое время, потому что в его системе координат время – деньги. И именно поэтому такой специалист не хочет работать впустую и несколько раз свою работу переделывать. Для того, чтобы этого не было, он досконально разбирается в условиях задачи ДО начала ее выполнения, задает вопросы и уточняет все детали (чем, как правило, очень всех раздражает). А потом приступает к проекту тогда, когда ему это удобно, и в заданное время выдает результат, соответствующий исходной задаче. Ценности здесь – управление своим временем, личная свобода и навык сразу выдавать качественный результат, который пойдет в реализацию. Второй чаще встречается у сотрудников в штате и на окладе. Не то чтобы это было как «солдат спит – служба идет», но что-то похожее все же есть, простите. Есть рабочее время, в течение которого человек работает над поставленной задачей. В процессе работы задача еще несколько раз кардинально поменяется, вводные изменятся, формат откорректируют и т.д. И сотрудник про это знает, поэтому он спокойно «работает эту работу», зная, что все равно первый вариант будет видоизменен до неузнаваемости. В больших командах, наверное, по-другому и не получится, так как в процесс вовлекается множество разных специалистов, и добавляется множество согласований на всех уровнях (а у каждого руководителя свой взгляд на вопрос). Поэтому никто и не пытается выдать сразу готовый продукт и спокойно переделывает свою часть столько, сколько нужно. Ценности в этом мире – стабильность, безопасность и непрерывность процесса, который по факту, никогда не заканчивается, но это норм. Два мира с абсолютно разными внутренними установками. И один ничем не лучше и не хуже другого, это просто разные способы организации бытия. Проблемы начинаются, когда они пересекаются. Стабильный процессник, попадая в иную среду, не понимает, почему нужно быстро и сразу набело. Он непроизвольно ждет правок, изменений и разных мнений. И поэтому, приступая к задаче, он не пытается сразу выяснить все детали и нюансы, а просто как-то делает. Потому что в его мире – это набросок, эскиз, первый вариант, об который еще множество людей «подумает» и выскажет свои пожелания. И, попадая в ситуацию проектной занятости или фриланса, он теряется сам и раздражает нанимателей тем, что дает бесконечные наброски и варианты вместо нужного результата. И переделывает работу несколько раз, потому что при каждом согласовании находятся детали, который он не уточнил заранее. Типичный фрилансер же наоборот – достает всех вопросами и уточнениями, на которые ему не хотят, да и не могут ответить, потому что все будет формироваться в процессе, и никто еще и сам не знает, какой в точности должен быть итоговый результат. Он максимально вылизывает отдаваемый продукт, чтобы сразу выдать готовый к использованию вариант. И не понимает, когда получает в ответ внезапные изменения в подходе и концепции, новые вводные, меняющие всю логику и персональные пожелания по стилю, которых не было в начале. Сложности эти, как правило, появляются при том несоответствии рабочих форматов, которое, увы, так часто встречается сейчас. Это когда ты вроде на фултайме с рабочими часами и необходимостью оперативно реагировать, но при этом самозанятый без всяких социальных гарантий и корпоративных плюшек, зато с налогами. Выходит не очень и для первых, и для вторых. Продолжение ⬇️

Странное заметила 🤔 Вот именно сейчас, когда Телеграм работает то через три буквы, то через пять, и в целом через пень-колоду, многие отели стали выкладывать в своих каналах информацию в основном в формате карточек с текстом. Без передачи этой же информации текстом в посте. Не надо так 😒 Даже со всеми обходными путями, телеграм может периодически не грузить фото и видео в разных регионах и по разным причинам. Никто не будет ждать, пока все загрузится. И совершенно не обязательно вернется потом еще раз, чтобы все-таки посмотреть, что мы там выложили. А значит – просто не увидит то, что мы хотели сказать, даже если до сих пор верно и преданно остается в Телеграме. Сейчас нужно обязательно дублировать информацию из карточек-фото-видео понятным, внятным и отформатированным текстом в самом посте, так как тексты пока видны почти всем и почти всегда. Это сильно увеличивает шансы на то, что наша информация дойдет до адресата.

Что значит «консультируют, а не продают»? 🤔 Недавно обсуждала перспективы проведения тренинга по продажам с одним отелем, и в процессе разговора обнаружился интересный момент, о котором хочется поговорить. Особенно, учитывая то, что из-за проблем с мессенджерами, продажи по телефону опять активно возвращаются в нашу жизнь. Самая частая жалоба на менеджеров отдела продаж — это то, что они не продают. Вроде логично, да? Оказывается, все гораздо интереснее, чем кажется на первый взгляд. Задумайтесь, что вы имеете в виду под словом «продавать»? 🤔 Оказывается, что часто под этим понятием скрывается довольно-таки агрессивная и шаблонная настойчивость. Это когда через каждые пять минут разговора вас вроде как спрашивают, а на самом деле ощутимо давят фразами типа «оформляем бронь?», «готовы забронировать?», «давайте я сейчас забронирую этот номер для вас» или вообще что-то вроде «Бронирую, подскажите ваши ФИО». И именно это часто требуют от менеджера по продажам. Вспомните себя — как всё это бесит, когда вы на месте потенциального гостя или заказчика услуги, если вы еще на этапе размышления и выбора? Такое давление не вызывает ничего, кроме раздражения. Ведь вас не выслушали, на вопросы толком не ответили, преимущества варианта именно для вас не обозначили, а уже хотят ваши деньги. Вот так сразу. Вот этому навыку я точно не обучаю, потому что это не выход, а тупик 😉 Продажа — это всегда красивая игра. Пространство для хода для обеих сторон, изящное перебрасывание мячика, танец, если хотите, в котором отступить и не давить – это не позорное бегство, а изящный жест вежливости и уважения к партнеру по игре. Продавать – это не давить и не торопить. Это помогать и направлять. Надо развивать навык ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ, а не давления. Навык задавать правильные вопросы и давать полноценные ответы по сути, а не по форме. Навык анализировать (а не пропускать мимо ушей) полученную информацию и предлагать действительно подходящие под задачу варианты. Навык давать презентацию и аргументацию не по шаблону, а под конкретный запрос. Навык слушать и слышать. А еще желание действительно помочь выбрать, умение услышать между строк и помочь потенциальному гостю самому себя уговорить на определенный вариант и в нужный момент не сбить настрой, а аккуратно подтвердить аргументами его же выводы. А еще есть детали, которые очень сильно влияют на результат, но которым часто не уделяют никакого внимания: улыбка в голосе, искренняя заинтересованность, отсутствие долгих пауз в тишине, тон и темп, речевые обороты и многое другое. Я считаю умением продавать именно это — способность легко и осознанно вести коммуникацию туда, куда нужно вам, но с искренним желанием помочь. И да, иногда вообще не надо продавать именно этому гостю, потому что вы понимаете, что он хочет того, чего у вас нет. И это правильный ход. Менеджер не должен бояться, что его разговор проанализирует ИИ и его лишат премии за то, что он не додавил. Иногда гость просто не ваш или именно сейчас не ваш. Правильно закончить разговор без давления, но так, чтобы гость пришел в другой раз и по другому поводу, посоветовал тому, кому подойдете именно вы, — это и есть искусство продавать в наше время. И этому тоже можно научиться, если есть желание.

Отзыв "Я - отельер, ресторатор и мне нужен был взгляд со стороны глазами гостя. Ольга Вершинина провела для меня аудит контента сайта и соц сетей отеля Just WOOD, и это оказался тот случай, когда после обсуждения ты начинаешь видеть то, что не видел раньше. Когда ты внутри проекта, многие вещи кажутся очевидными: тексты, формулировки, логика построения сайта и социальных сетей. Но гость видит всё совсем иначе — и Ольга смогла очень точно показать этот взгляд. Мне было особенно ценно, что разбор был не про «критику», а про заботу о моем бизнесе и о госте. Очень внимательно, бережно и при этом честно Ольга подсветила те места, где мы сами себе немного мешаем: сложные и длинные тексты, запутанная логика пунктов меню, работа с отзывами, а надо просто вытащить на поверхность и подсветить ту информацию, которая нужна гостю и сделать путь гостя проще и понятнее. После такого аудита начинаешь иначе смотреть на контент — как на живую систему общения с гостем, где каждая деталь действительно имеет значение, а информация, нужная гостю должна быстро считываться и находиться. Спасибо, Ольга, за профессионализм, глубину и очень теплую человеческую подачу. Такие встречи не просто полезны — они вдохновляют двигаться дальше и делать свой проект удобнее и гостеприимнее!🌿🌷"

😉 Не могу не поделиться роскошным отзывом на аудит контента с консультацией, который я недавно провела для большого загородного комплекса в Тульской области Just WOOD. Отельеры, увы, почему-то не очень любят писать отзывы. Поэтому я особенно благодарна за такое подробное описание всего процесса нашей совместной работы. А еще больше радует, что рекомендации из аудита уже начали воплощаться в жизнь, а не отложены на "когда-нибудь потом". Это было очень интересно,потому что сам проект гораздо ярче, масштабнее и разнообразнее, чем его отражение в контенте сайта и соцсетей. А это значит, что потенциальным гостям не так просто сразу понять, что это такое, и принять решение о том, надо ли это именно ему. Я всегда смотрю на контент проекта с разных сторон: глазами гостя, менеджера по продажам, турагента и лингвиста. За двадцать лет в прямых продажах отелей и санаториев я научилась понимать, как именно люди ищут информацию, и что для них важно для принятия решения. И иногда они не могут найти эту информацию, несмотря на то, что мы вроде бы обо всем рассказали. И часто оказывается достаточно немного изменить форму подачи информации и добавить нужные детали, чтобы формат и концепция считывались гораздо проще. Этим мы делаем легче и приятнее процесс принятия решения о бронировании, снимаем возражения, вызываем большее доверие (за счет того, что честно пишем о том, что у нас есть, а чего нет) и привлекаем именно тех гостей, которые ищут то, что есть у нас. А заодно решаем вечную проблему "о чем писать в соцсетях отеля" и четко понимаем, какое ТЗ давать подрядчикам: копирайтерам, фотографам, видеографам, таргетологам и пр. Если вам тоже нужен свежий взгляд на ваш контент глазами гостя, здесь можно прочитать подробно про услугу аудита контента с консультацией, формат работы, результаты и стоимость. Или просто напишите мне 😉 Отзыв далее ⬇️

Впечатления – наше всё. Или нет 🤔 Сейчас из каждого утюга говорится, что гость едет не в номера, а за впечатлениями. И отделы маркетинга изо всех сил начинают придумывать эти самые невероятные и уникальные впечатления для гостя. И всё бы хорошо, но есть нюансы, как говорится. Сейчас будет крамольная мысль 😉 А всегда ли гость едет в отель конкретно за особыми впечатлениями? И что мы вообще понимаем в этом случае под словом «впечатления»? Вспомните себя в путешествии в новый город или страну, командировке, личной поездке по делам. От чего вы ждете максимум впечатлений в новом городе – от отеля или от города? Должен ли отель в Москве или, например, Санкт-Петербурге давать вам какие-то дополнительные впечатления, кроме удобства и соответствия целям вашей поездки? Или ваша цель – это все-таки впечатления от самого города? Чего гости вообще базово ждут от отеля? Чтобы он был там, где надо именно в этой поездке. Чтобы там было базово чисто, удобно, понятно и, по возможности, красиво в личном понимании этого слова. То есть, для кого-то – это дорого-богато, а для кого-то скандинавский минимализм. Чтобы персонал хорошо делал свое дело, но был максимально незаметным. Чтобы не приходилось звонить/ писать и долго выпрашивать забытый горничной халат/ тапочки/второе одеяло. Чтобы телевизор включался и понятно настраивался, кондиционер работал, а размер штор соответствовал окну. Чтобы в ванной были крючки и полочки, а в шкафу – плечики. Чтобы розетки были в нужных местах и в нужном количестве. Чтобы дизайн номера не мешал отдыхать или работать. Чтобы на службе размещения вежливо ответили на вопросы и дали информацию о том, куда сходить и что посмотреть. Чтобы заказ завтрака в номер не превращался в квест. И еще множество базовых деталей, из которых складывается то самое впечатление. И улучшают его же бытовые детали: хорошая косметика, качественная шоколадка при вечернем сервисе, подарок при заезде, необычный интерактив, культурная программа в отеле и прочие плюшки. Но все это не работает, если проблема с базовыми впечатлениями от отеля. Открытка в номер не спасет ситуацию, если в номере слышно все, что делают соседи. Номер в стиле Бохо не впечатлит, если все безделушки и декор в пыли. Роскошный дизайн не будет радовать, если воду и капсулы для кофемашины нужно выпрашивать у персонала. Горничные в народных костюмах в соответствии с концепцией будут раздражать, если смену белья и полотенец нужно добывать каким-то странным способом через голубиную почту. Думаете, это только в недорогих отелях важно, а в дорогих гость и не обращает на это внимание, как на само собой разумеющееся, а ищет "незабываемых впечатлений"? Просто почитайте отзывы. Даже после отдыха в роскошных отелях, гости непременно в деталях распишут всё: сколько воды дали, какой чай и кофе, сколько раз меняли белье, были ли розетки и полочки в ванной, какие дали тапочки и халат. Вот про все это, что нам кажется базовым, гости очень подробно пишут. И не дай бог, что-то было не так. Никакие перфомансы этого не перекроют. Сама идея с какими-то впечатлениями в отелях, на мой взгляд, больше касается загородных комплексов, где под впечатлениями подразумевается сценарий отдыха. Вот здесь – да, это важно. Опять же, после базы. Впечатления в отелях – это когда гостю удобнее и комфортнее, чем он ожидал. И еще что-нибудь приятное, чтобы привлечь внимание. Но не наоборот. Что думаете? Должен ли отель обязательно создавать что-то невероятное? И что вообще создает впечатление от отеля именно у вас? 🤔

Сегодня на «Слёте отелей» онлайн выступала Ольга Вершинина с темой «Как найти себя, ЦА и УТП: просто о сложном в отельном маркетинге». И вот что хочется сказать. Ольга умеет объяснять сложные вещи так, что становится понятно. Без заумных терминов. Без маркетингового тумана. Она говорила о том, о чём мы часто даже не задумываемся: — Прежде чем задавать вопросы гостю, нужно понимать, что вы хотите услышать? Если хотите правду - ваши вопросы должны быть конкретными. — В небольших отелях есть огромное преимущество — постоянный контакт с гостем. — Если к вам приехал «не ваш» гость — это не случайность. Это где-то вы неверно донесли информацию. — Иногда у вас всё выстроено правильно, но гость просто понял иначе. В каком момент это произошло - вам необходимо выяснить и откорректировать. Отдельно зацепило про маркетинг в соцсетях и на сайте. Мы стараемся сделать красиво, атмосферно, «вкусно». Но часто упускаем главное — людям нужна конкретика. Например, не просто «до пляжа 300 метров», а: какая дорога? Асфальт? Спуск? Подъём? Если гости с детьми — для них это принципиально. В деталях рождается доверие. И именно через детали к вам начинают приезжать ваши гости. Ведь главный вопрос: Почему именно к вам должны приезжать гости? Вот здесь и рождается настоящее УТП. Вы не просто «отель в Крыму на берегу моря», вы - больше! 💚 Если честно, это тот случай, когда хочется рекомендовать подписаться на канал спикера. Ольга доступно и чётко говорит о вещах, в которых мы от сезона к сезону допускаем одни и те же ошибки. .

Не могу не поделиться 😉 Сегодня провела вебинар для Слёта отелей Крыма на тему "Как найти себя, ЦА и УТП?" про базовый маркетинг для отелей и получила вот такой отзыв от организаторов. Если есть желание посмотреть, то запись вебинара здесь ⬇️ https://disk.yandex.ru/i/VC9Glb5b7UudHQ

Письмо из Простоквашино Помните, как Дядя Федор письмо родителям писал из Простоквашино? Сначала сам, а потом все мимопроходящие понемногу помогли. Да так, что текст очень впечатляющим оказался, вот только впечатление получилось не то, на которое Дядя Федор рассчитывал 😏 Наблюдаю за одним известным московским отелем – уж больно необычно их контент кидается из стороны в сторону. То ли на высоком уровне определиться не могут, то ли контентщиков меняют, не читая, что они там творят. Ну и он не один такой, конечно. Что хочется сказать. Вот эти вот все занудные рекомендации про стиль коммуникации, голос бренда и общий tone of voice – не просто так странными людьми придуманы. Даже если вы из тех, кто воспринимает только визуал, помните, что есть и другие – те, кто воспринимает мир через буквы. Поэтому в контенте всё должно быть прекрасно: и картинки, и текст, и цифры в итоге 😉 Отель может выбрать абсолютно любой стиль коммуникации, если он подходит ЦА. Но нужно выбрать и его придерживаться. Если в одном тексте смешиваются несколько стилей – это не авторский почерк, а винегрет, который в итоге разочарует всех. Нельзя, ну нельзя писать так, чтобы в первом абзаце были «юнкера, сиятельства и хруст французской булки», во втором «гайды, словить дзен, мощный релакс и тотальное вау», а в третьем «цыганочка с выходом» и все это зафиналено ИИ-шным «это не про размещение, это – про свой лучший опыт проживания этой жизни». Никакой визуал не в состоянии спасти такой текст. И те 50% вашей аудитории, которые умеют читать, закроют, перекрестятся и заблокируют, чтобы никогда с таким не встречаться. В общем, последовательность в этом деле – наше все. Будьте любыми, но не всеми сразу 😉 А вам такие шедевры встречались?

Понятно и удобно Часто встречается очень странная ситуация. В отеле проходит какая-то приятная акция, например, дети до определенного возраста бесплатно, скидка на СПА, подарок при заезде или еще что-нибудь. Казалось бы, надо трубить об этом изо всех утюгов, разве нет? Зачем иначе вводить эту акцию? 🤔 Но все не так просто. Большая машина двигается неспешно и в своем ритме. В результате, бывает так, что акция спрятана где-то на сайте или вообще появляется только в модуле бронирования, если человек удачно запросил именно эти даты и возраст гостей. И всё. Но ведь путь гостя не линейный, а порой весьма и весьма запутанный. Вы не знаете, откуда он к вам зашел и куда именно пойдет дальше, даже если у вас этот путь гостя во всех регламентах прописан. Люди такие люди, знаете ли 😏 К чему я это все. Если вы запланировали что-то приятное для гостя, эта информация должна быть везде. Всплывать окошком на сайте, быть в почтовых рассылках и в книге гостя в отеле, регулярно появляться в соцсетях в разных форматах (рилз, видео, текст, карточки и т.п.), в рекламе, креативах, пресс-релизах и в партнерках у блогеров. У потенциального гостя должен быть шанс ее увидеть. И желательно сразу понять, о чем речь: явки, пароли, промокоды, сроки действия, условия со звездочкой и прямая ссылка на них и на само бронирование – обязательно. Иначе можно увидеть и забыть, где именно. Или вообще запутаться при поиске правил и условий и уйти туда, где все понятно. Гостю не нужны замысловатые ИИ-конструкции с витиеватыми, но мутными описаниями. Нужно просто вовремя, четко и понятно. А дальше он сам все про нас посмотрит и почитает, если это то, что нужно. P.S. Спасибо большое всем, кто не ушел за время паузы в публикациях. Немного адаптировалась к текущему проекту и постепенно возвращаюсь к ведению канала 😉

Интересное ощущение в этом году возникло 🤔 Если вспомнить конец прошлого года, все было как-то намного позитивнее в отельных чатах и сообществах. Все гордо подводили итоги года и писали грандиозные планы на следующий. А сейчас, в основном, идет перечисление новых проблем и сложностей. И тут все понятно, конечно, - количество новых правил, запретов, законов и налогов действительно впечатляет. И создается такое ощущение, что все бессмысленно. Шеф, все пропало, как говорится. Однако мне кажется, что это не «все пропало», а наоборот – окно возможностей, если подойти к нему правильно. Шанс подтянуть то, до чего руки не доходили, и выделиться на фоне тех, кто в целях экономии срезал маркетинг и сократил отделы продаж. Одна из задач – сделать путь гостя максимально простым, понятным и удобным. Таким, чтобы у потенциальных клиентов не возникало желания сказать «ой, всё» в попытках найти ответы на свои вопросы и поискать в другом месте. А это всегда детали: - понятный сайт с полной информацией, - адекватные аудитории посылы в соцсетях, - четкие описания в ОТА и модулях бронирования, - внятные тексты акций со всеми датами и цифрами, - релевантные запросам ЦА пакетные предложения, - сценарии разговора продажников - и скрипты для переписок. Самое время все проверить и подчистить, переделать и обновить. Посмотреть глазами гостя и понять, где дыры. И главное - не пытаться перехитрить. Нельзя одновременно повышать цены и снижать уровень сервиса: Заниматься маркетингом впечатлений, изобретая велосипеды, и убирать стандартную питьевую воду из номеров. Заявлять о безупречном сервисе и делать уборку номера только по требованию, оформленному особым образом. Без предупреждения убирать значимые бонусы из программы лояльности. Пропускать звонки, не перезванивать и отвечать на запросы в течение суток, потому что менеджеров не хватает. Это последние примеры от знакомых, которые провели праздники в разных отелях и разных городах. А картинка одна 🤷‍♀️ Так не работает. Денег у людей, в целом, меньше, значит выбирать будут тщательнее. Как-то так )) Как у вас настроение? Боевое или не очень?

С Новым годом! 🎉 Пусть он будет ярким, захватывающим и наполненным новыми путешествиями, встречами, событиями и впечатлениями! Желаю удачи во всём, успехов в новых и старых делах, тепла в душе, взаимопонимания с собой и окружающим миром, смелости и легкости! Большого счастья и маленьких ежедневных радостей, значимых свершений и удовольствия от повседневных дел, интересной работы и отличного отдыха! ❤