Розен пишет

Я считаю, что клиентский сервис в B2B должен учиться коммуникациям у ChatGPT. Вот простые принципы: - Хвалить вопросы и решения клиента - Зеркалить - Поддерживать интерес - И ВСЕГДА предлагать следующий шаг Хочешь, следующим постом покажу какие 3 ошибки чаще всего допускают аккаунт-менеджеры или разберу, как лексикон и стиль ChatGPT меняет наш словарный запас 😁

В чем смысл колеса баланса, если оно никогда не будет ровным колесом, а всегда будет кривым много угольником. Я об этом задумался очередной раз, когда опросник личной эффективности показал, что у меня сильно "западает" эмпатия. А коуч сказал, что должен баланс, чтобы ехало. Сначала я (про себя конечно) послал коуча с его балансом, но потом до меня дошло вот что... Гораздо более правильная аналогия наших сильных и слабых сторон - это 3 белых коня или 7-8 коней, которые несут вперёд тарантас вашей жизни их точки А в точку Death. Если у вас есть пара-тройка сильных коней и дохлая кляча впридачу, то логично, что эта кляча будет тормозить всю четверку. И если разница прям сильно большая, то вы не просто будете двигаться со скоростью дохлой, но и ваши сильные кони будут жечь свои силы, чтобы тащить на себе "слабое звено". Так что мой вывод сейчас такой, что ваши слабые стороны не должны быть слишком слабыми относительно ваших сильных сторон, иначе они начинают реально тормозить и сильно сносить в сторону.

Я катаюсь на сноуборде с 2009 года. Но чтоб вы понимали скорость моего прогресса, в первый сезон я сломал руку в первый день, во второй сезон через 5 дней. Поэтому, вероятно, я не очень люблю большие скорости на борде и решил лет пять назад начать осваивать карвинг (и это не про вырезание розочек из морковки, как вы могли нагуглить). И, наконец-то! В этом сезоне я начал делать ровные красивые дуги без проскальзывания и ложиться на склон в дуге 😎 Спасибо моим учителям, моему упорству, ну и глинтвейну, конечно 😁 А вы там не сдавайтесь! У вас тоже всё получится 🏆

Пока летел в самолёте придумал для себя правило категоризации входящих задач по эмоциям. Когда прилетает в меня задача, я отслеживаю, какая эмоция возникает и только потом решаю, что делать. Попробуйте представить свой вариант ответа, прежде чем открыть мой 🤓 1. Скука - автоматизировать/делегировать - скорее всего что-то повторяющееся или мелкое. 2. Злость - ЧИНИТЬ - вероятно это системный баг, если вызывает такую сильную реакцию, значит тут нужно новое правило, процесс, ответственные. 3. Интерес - это самое коварное, так как есть риск начать решать задачу (интересно же) - но так я самое интересное забираю у команды, поэтому тут я теперь запрашиваю варианты решений. И чем же в итоге буду заниматься я? Какие есть варианты? 😁

Пост экспериментальный, написан под пиво и без оценки со стороны chat gpt. Прошу понять и простить 😁

Я тут себе чистил рыбу к пиву и подумал. А ведь даже у селёдки есть своя инструкция. Мы часто что-то делаем на автомате или стараемся не делать (как с селёдкой), потому что это сложно и непонятно. Но если разобраться, это почти всегда можно сделать легко, качественно и эффективно. Так же, как почистить селёдку или другую рыбу. И зачастую оказывается, что есть люди, которые умеют это делать очень хорошо, а все остальные — либо кое-как, либо просто избегают этого. Поэтому, если вы что-то делаете более-менее регулярно, возможно, имеет смысл задаться вопросом: насколько хорошо вы это делаете. И, возможно, стоит потратить всего 15 минут своего времени, чтобы узнать, как это делать лучше и правильнее. Как минимум, можете стать тем самым человеком в компании, который лучше всех чистит селёдку. Ну или что там в вашей компании больше всего ценится 😁

Заготовки менеджеров Недавно встретился со Степаном Зайцевым. Я пришел с вопросом, как понять, когда пора увольнять руководителя. Получил несколько ценных идей, которыми стоит поделиться… Первая. Про ожидания. Особенно это актуально когда у вас есть уже вроде опытный менеджер, но вдруг вы начинаете ощущать, что что-то он не тянет. Я раньше думал, что менеджер стал недостаточно хорош. А в реальности - менеджер остался тот же, который был достаточно хорош год назад. А вот ожидания мои выросли. А вы же помните “ваши ожидания - ваши проблемы”. Так что сначала я должен поработать со своими ожиданиями Вторая. Про переход на новый уровень Как следует из тезиса выше, менеджерами не рождаются — менеджеров нужно выращивать. И у менеджеров есть много разных уровней сениорности и преодоление каждого уровня это большая и небыстрая работа. Менять руководителя каждый раз, когда он уперся в новый уровень, будет очень накладно и рискованно. Поэтому я должен проделать свою работу по выращиванию менеджера. — задать рамку взаимодействия, — описать желаемую ролевую модель, — дать ресурсы (бюджетные ограничения, консультанты, ментор) — и главное — дать время. Ошибка — ждать от человека значительного изменения мышления на коротком горизонте. Представьте, что у вас есть заготовка сильного менеджера и вы отдаете ее на рынок просто так, чтобы купить кота в мешке. Кстати, у Степана прямо сегодня будет лекция по маркетингу для предпринимателей. Если не успеваете очно - будет запись. На мой взгляд там много принципов применимых не только в управлении маркетингом, так что рекомендую к посещению даже если у вас не болит в маркетинге.

Самый ценный ресурс Среди предпринимателей есть мания - быть как можно более эффективным. Меня тоже стороной не обошло. И я тоже упарывался (и упарываюсь) в тайм-менеджмент и делегирование, снижал количество принимаемых решений и пил редбул литрами. Но в прошлом году система повела себя неожиданным для меня образом. Силы стали кончаться раньше, чем время. Если честно, мне в тот момент вообще стало страшно, что это старость, и того бодрого парня, который в 2019м году спасал свой микро-бизнес от кассовых разрывов больше нет. К счастью, добрый доктор сомнолог, показал мне в чем дело. Оказалось, что я убил напрочь свою энергетическую систему. И тут мне пришлось пересобирать понимание эффективности. И действительно! Если смотреть шире, то эффективность — это вообще про управление ресурсами. Do more with less. Я привык думать про время, деньги, людей. А про недостаток энергии думал, как про отсутствие мотивации и лень. Как оказалось, именно энергетический ресурс для меня сейчас самый ограниченный. Поэтому с начала этого года управление энергией стало моим базовым треком. А уже поверх него — бизнес, развитие и всё остальное. Потому что когда энергии нет, никакой тайм-менеджмент не спасает.

Женщины - главный источник мотивации человечества! Ради женщин мужчины захватывают мир, создают компании, зарабатывают деньги снова и снова, рискуют, соревнуются, достигают, строят и развивают! Мы хотим чтобы мамы нами гордились, жены любили, дочери росли в комфорте и нашли своего принца. Именно ради вас, дорогие дамы, мы все это терпим и стараемся. С праздником Вас, прекрасные девушки! Продолжайте мотивировать нас на свершения дальше. 🫶🏻 #8марта#женщины Мой канал: Гуринович делится!

Лучше я, пожалуй, не скажу. С праздником, прекрасные ❤️

Уступайте места инвалидам, пожилым людям и пассажирам с детьми. RIP Точная дата появления этой фразы не зафиксирована, но в интернетах пишут, что она появилась не позднее 1950-60х годов. Буквально на днях заметил, что ее заменили на фразу "Уступайте места тем, кому тяжелее стоять" Я не знаю, почему, но меня как-то невероятно будоражит этот факт. Когда сервисный бизнес кладёт в туалете прокладки и ватные палочки, когда делают total black интерьер в туалете вплоть до черного освежителя воздуха, когда файнтюнят (казалось бы) мелочи это значит, по моему личному мнению, что бизнес управляется охуенно! Потому что есть внимание, задачи и люди, которые даже в таких мелочах делают нашу жизнь чуточку лучше. Москва - лучший город земли!

Я CEO, я не хочу ничего решать, я хочу прибыль! Принимать решения - основная работа руководителя. Но ресурс на принятие решений у меня ограничен, поэтому я начал думать, а как так получается, что у меня крутая команда, а от принятия решения черепушка начинает лопаться уже к середине среды. Увидел, что система выстроена так, что по всем важным вопросам финальное «да» или «нет» должно быть моим. И дело даже не в количестве решений. Их всегда много. Проблема в том, что я тратил мыслересурс не на само решение, а на додумывание. Решение приходило в формате «в целом норм, но…», и дальше начинался внутренний апгрейд чужой мысли. Тут подкрутить, там подшаманить, чуть просчитать риски, и вот уже я снова самый умный в комнате. И, откровенно говоря, в этом есть вторичная выгода. Приятно чувствовать, что без тебя никак. Что ты улучшаешь всё, к чему прикасаешься. Magic! Только от этого растет усталость и неврозы у команды, а прибыль не растет. Сейчас работаем над тем, чтобы это исправить. Первое, что неожиданно сильно облегчает жизнь, — это формат, в котором подаются решения. Мало сказать «приходи не с проблемой, а с решением». Нужно договориться, что вообще считать проработанным решением. Теперь моя цель простая: максимизировать количество ОК-решений. Таких, где от меня ничего кроме ОК не требуется. Долго (нет) думал, в какой корпоративный чат это запостить, и решил сюда. Чек-лист для ОК-решений 1. Проблема / возможность 2. Какой KPI это улучшит 3. Ожидаемый результат 4. Ресурсы 5. Риски 6. Альтернативы 7. Что будет, если не делать Подход «приходи с решением» у нас уже был. А вот глубины проработки, как выяснилось, нет. И да, если ты всё ещё самый умный в комнате, то, возможно, ты не в той комнате.

Keep moving, bro Даже если я не чувствую опоры под ногами, мне все равно нужно двигаться вперед, шаг за шагом, оставляя за собой тонкий шлейф достижений, пока я не нащупаю твердую почву. Джеймс Холлис, Перевал в середине пути

Стратсессия или хоровод? Каждое уважающее себя агентство хотя бы раз в год развлекается такой забавой, которую часто ещё называют стратсессией. Я, когда первый раз к этому снаряду подходил, уже тогда понял, что без стакана там сложно разобраться. Всё, что на год или полгода - вроде и не стратегия вовсе. А на 3+ лет мне тогда вообще было страшно смотреть, потому что задача была просто выжить ещё один квартал. Тогда я решил, что нам пока хватит синхронизации руководителей вокруг текущих проблем с горизонтом на полгода. Название стратсессия мы так и оставили, потому что один хрен ничего лучше не придумали — и вообще нам ехать, а не шашечки. Я догадывался, что есть ряд реально важных стратегических вопросов, которые на наших «стратсессиях» (уже в кавычках) даже не поднимались. Эти вопросы терзали меня изнутри, но ещё сильнее терзала падающая маржа, поэтому важные, но непонятные вопросы всё время отодвигались. И вот на 8-м году жизни агентства внутренний конфликт созрел. Не могу сказать, что я как-то особенно ответственно подошёл к выбору фасилитатора — мне просто сильно повезло. В прошлом году я познакомился со Степаном Зайцевым, посетил пару его лекций и даже позвал к себе на digital kitchen. Команда тогда сказала, что он слишком душный, а я решил, что нам такое надо. В общем, long story short — благодаря Степану мы наконец-то поняли, чем занимается агентство Дау и в чём его главная ценность и сила. И вы удивитесь, но это не CRM-маркетинг. Оказывается, под видом стратегического CRM-маркетинга мы всю дорогу продавали кое-что другое, но не понимали что именно 😎 По итогам стратсессии (или что это было) у меня сформировался такой образ… Если агентство Дау — это корабль, то последние пару-тройку лет мы занимались набором команды, починкой и стройкой на ходу. По какой-то счастливой случайности в нас залетали клиенты, и мы налету строили для них каюты, одновременно чинили и парус, и двигатель, и делали сервис. Но при этом вообще не понимали, какой у нас курс и куда нас несёт. Сейчас у нас появилось понимание курса и того, кто наш клиент. А значит, мы будем лучше понимать, нужен ли нам новый парус, новый двигатель и занавесочки в каютах. В общем, этот пост должен был быть постом благодарности и рекомендаций Степану, но я немного увлёкся сторителлингом. Надеюсь, вы поняли, куда писать по стратсессиям.

Наконец что-то действительно важное! Хочу зафиксировать в календаре тот день, когда я ответил на вопрос "А кто я вообще по жизни?" и внезапно повзрослел. Если этот пост наберёт 10 лайков, мне будех абсолютно похеру 😂 Но мыслям становится уже тесно в голове, так что тут должно стать поживее. Ответственно заявляю, очередное дно пройдено 😎

Digital Kitchen #53 11 сентября в 19:30 — встреча с Игорем Беляевым, экспертом в области переговоров, влияния и лидерства. Он расскажет: 🟢Как изменились переговоры в новой эпохе. 🟢Почему ИИ — и помощник, и соперник. 🟢Какую роль играют гормоны и нейромедиаторы. 🟢Как договориться с собственным мозгом. Билеты и подробности доступны по ссылке.

Внезапно обнаружил, что на наш прекрасный Digital Kitchen очень мало регистраций. Тема и спикер - огонь! А гостей мало. Если вы пропустили и хотите прийти, то вот вам анонс и ссылка на билетики ⬇️ А если денех нет совсем, то пишите в личку, может дам промик.

Хороший продукт Ездил тут на днях на трансформационный психологический тренинг. Он мне как-то не очень зашел. Я всю дорогу сравнивал его со своим предыдущим опытом психотерапевтических групп и тренингов и склонялся к мысли, что что-то не то. Вернувшись, решил еще раз поблагодарить психотерапевта с которым работал раньше за его курс, так как тот был для меня значительно глубже и мощнее. Он посмотрел на сайт тренинга, где я был, и сказал, что классно сделано, для того чтобы заработать побольше денег. И тут я подумал вот что… Далее переходим на “продуктовый” язык. Получается что хороший продукт (а хороший продукт - это то, что хорошо продается) - это зачастую не то, что дает максимальную пользу и эффект. С другой стороны, рынок же голосует деньгами, значит хороший продукт - это то, что востребовано и лучше отвечает запросу аудитории. Получается, что аудитория готова платить не за лучшее решение своей проблемы (боли), а скорее за что-то другое. Привет, custdev! Так за что хочет платить аудитория? - Иллюзия решения проблемы? - Ощущение того, что ты не бездействуешь и что-то делаешь с проблемой? - Причастность к кругу, который в теме проблемы, и тоже что-то с ней делает? Получается, если ты хочешь заработать больше денег, надо искать не то, как закрыть боль аудитории, а то как дать аудитории нужное ей ощущение. И волшебные таблетки всегда будут продаваться лучше, чем истинно эффективные решения. Открыл, блин, Америку. Вот и живу теперь с этим…