ITSM 365 - Используй платформу

🔄 Как создать заявку в продолжение текущей Сталкивались с тем, что вам пишут по вопросам из уже закрытых обращений? Если создавать новую заявку «с нуля», клиенту придется опять рассказывать о проблеме, а специалисту — восстанавливать контекст. Настройте заявки в продолжение, чтобы автоматически связывать новые обращения с предыдущими! Как это работает: 📌 На карточках заявок появится кнопка «Создать заявку в продолжение этой». 📌 При нажатии на кнопку откроется форма добавления заявки. 📌 В созданной заявке появится связь с предыдущей — и специалист сможет сразу перейти в нее, чтобы просмотреть подробности. 🔗 Инструкция по настройке #прокачайсвойITSM365

🙂 Хотите ли вы, чтобы ваши кастомеры были довольны своим саксесом? Мы — очень, поэтому добавили функции Customer Success в наш внутренний портал на базе ITSM 365 и рассказали об этом для Хабра :) Чтобы узнать, как обслуживать, удерживать и развивать клиентов в единой сервисной системе, прочитайте о нашем подходе. Что вошло в материал: ❤️ Атрибуты, вкладки, метрики, дашборды, автоматизации — как настроили систему для заботы об успехе клиентов ❤️ Онбординг, отработка риска оттока, коммуникации менеджеров — какие активности ведем в портале ❤️ Как связали развитие и удержание пользователей с процессами других команд Читать статью 😇 #сми #habr #хабр

🔩 Автоматизируйте согласование заявок и забудьте о ручном контроле Больше не нужно держать в голове, по каким заявкам не завершены согласования, — за всем проследит ITSM 365. Как это работает: 1️⃣ Настройте автоматическое создание согласования при смене статуса заявки. 2️⃣ Система сама переведет ее в статус «На согласовании» и будет ждать дальнейшего решения. 3️⃣ При одобрении или отклонении согласования заявка перейдет в соответствующий статус. Настроить сценарий нужно один раз — дальше все происходит само собой. 🔗 Инструкция по настройке #прокачайсвойITSM365

👆 Вдогонку последнему кейсу: популярные мифы и неудобные вопросы про облачные онлайн-кассы Вместе с директором по продукту АТОЛ Онлайн Ренатом Саитовым на Хабре развенчали частые заблуждения и ответили на нетипичные вопросы, которые клиенты задают в техподдержку. Предлагаем узнать: ✓ Облачная касса — это не просто программа. А что же? ✓ Что происходит с продажами, когда пропадает интернет ✓ Кому подходит облачная касса, а кому — нет ✓ Почему облачная касса может быть надежнее, чем физическое устройство ✓ Топ-5 самых необычных вопросов от клиентов по версии АТОЛ Онлайн Читать на Хабре 😇 #сми #хабр #habr

💬 Создавайте заявки и следите за их изменениями в MAX Необязательно постоянно заходить в ITSM 365, чтобы создать обращение или узнать о новой заявке. Подключите двух ботов для MAX: 🤖 Бот для создания заявок Поможет оформить обращение прямо в мессенджере и продолжить общение со специалистом в чате. 🔔 Бот для оповещений Сообщит ответственному в чат о новой заявке, изменении статуса и добавлении новых комментариев. С помощью ботов можно: 🟣создавать обращения со смартфона; 🟣моментально узнавать о новых назначенных заявках, комментариях или смене статуса; 🟣общаться со специалистами и оценивать работу поддержки. Настройте ботов по инструкции и работайте с заявками там, где удобно. 👉 Перейти к инструкции #прокачайсвойITSM365

⚡️ За пять лет более 200 доработок в системе — и не собираются останавливаться. Кейс АТОЛ Онлайн АТОЛ Онлайн — крупный оператор облачных касс. Операционный департамент обслуживает 27 000 клиентов, в нем работают 40+ сотрудников на трех линиях поддержки. До 2021 года процессы жили в простой «тикетнице»: заявки висели месяцами, дашбордов не было, метрики не считались. Выбрали ITSM 365 — во многом из-за гибкости настроек. Что интересного в системе: 🟣Автосоздание карточек клиентов — вся информация о клиенте, оборудовании и арендованном ПО подгружается автоматически из его ЛК в кассовой системе 🟣Учет ИТ-активов — система следит за сроками действия фискальных накопителей, повышает приоритет заявок при необходимости замены 🟣Автораспределение заявок с учетом гибких графиков сотрудников — распределение по алфавиту и учет индивидуального расписания 🟣Интеграция с Jira для 3-й линии — создание задач разработчикам в один клик с сохранением связи с заявкой 🟣Приоритизация обращений — автоматическое повышение приоритета для VIP-клиентов и при выявлении риска оттока 🟣Учет трудозатрат — автоматический отсчет времени при взятии заявки в работу 🟣Дашборд для руководства — контроль метрик в реальном времени, выведен на экраны в офисе В планах — ИИ для автоматической классификации, подсказок и решения заявок. Подробнее о внедрении, настройках и интеграциях — в нашем блоге. Читать кейс 🔗 #кейс #блог

😱 Клиент написал негативный отзыв на Яндекс Картах, а вы ответите… через 3 недели? Если бурлят эмоции — ваша реакция должна быть быстрой. Иначе клиент уже ушел к конкуренту, а вы только узнали о проблеме. Решение — централизуйте сбор обратной связи в сервис деск системе через настройку интеграции с отзовиками. Как это работает на практике: 🟣Все отзывы с Яндекс Карт, Google Maps, 2ГИС и других площадок автоматически попадают в ITSM 365. 🟣Каждое обращение — это заявка с заполненными полями: площадка, автор, рейтинг, дата, филиал. 🟣Настраиваете SLA — например, обратная связь в течение 2 часов. 🟣Сотрудники отвечают в интерфейсе сервис деска, а их ответы публикуются на соответствующих площадках. Подробнее о трех сценариях сбора отзывов, связи с задачами и аналитике обратной связи — уже в блоге. Читать статью 🔗 #блог

🤩 Гант маминой подруги: 7 вещей, которые должна уметь по-настоящему хорошая диаграмма Открыть список задач → перейти на диаграмму Ганта → открыть карточку задачи → узнать нужные подробности → вернуться обратно на вкладку с диаграммой. Повторить десятки раз. Время уходит не на сам проект, а на переключение между вкладками и попытки понять, что вообще сейчас происходит 😁 В новой статье на Хабре рассказываем не про плохого Ганта, а про полезные функции нормального проектного инструмента. Вывод атрибутов в таблицу, поиск по задачам, настройка связей и лагов — узнайте, что еще должна уметь диаграмма, чтобы быть полноценным рабочим пространством. Читать статью 😇 #сми #хабр #habr

👀 Стоит ли смотреть на систему чужими глазами? Мнение эксперта 👍 Наш менеджер продукта ITSM 365 для внешней поддержки Станислав Озорнин считает, что функция эмуляции интерфейса — одна из самых полезных в системе. А как вы относитесь к этой возможности? 🤔 — первый раз вижу слышу об этом 👍 — знаю, что есть, но не довелось попробовать ❤️ — пользуюсь регулярно #мнение

🔔 Оповещения в ITSM 365: базовые настройки Хорошо, когда оповещения приходят исключительно по делу и только там, где удобно. Достичь баланса между комфортом и пользой можно с помощью настроек системы. 🛠 Администратор — централизованно управляет процессом Напоминание о встрече, приближение к нулевому балансу по договору обслуживания, смена ответственного по заявке или приближение к дедлайну — в системе сотни готовых оповещений на все случаи жизни. Что можно поменять: ● Выключить оповещения для части пользователей — в карточке оповещения настраивается связь с пользователями, которые не будут его получать. ● Настроить управление для пользователей — отдельно в карточках нужных оповещений или прямо в списке доступных уведомлений через массовое редактирование. Важно: по умолчанию включать и отключать оповещения могут лицензированные пользователи. Чтобы управление стало доступно для нелицензированных пользователей, обратитесь, пожалуйста, в поддержку. 💻 Пользователи — выбирают, о чем хотят знать Если включить управление оповещениями для пользователя, можно будет настраивать уведомления прямо из личного аккаунта. Например, сотрудник заметил, что ему стало приходить слишком много пушей в мобильном приложении. Они отвлекают и мешают сосредоточиться :( Что можно сделать: ● В списке уведомлений настроить фильтрацию по виду оповещения — push в МП. ● Среди отобранных уведомлений через массовое редактирование отключить за один раз все ненужные :) Меньше раздражения, больше эффективности в работе! А как вы работаете с оповещениями? Предоставляете свободу действий или выбирате тотальный контроль? Делитесь в комментариях ✍ #фичизм

🏢👷 Кейс Level Group: на 60% больше решенных заявок с переездом в единую систему Крупный застройщик с 1600+ сотрудниками объединил десятки команд из разных департаментов в service desk ITSM 365. Автоматизация помогла сократить время реакции и сохранить на минимальном уровне долю повторно открытых обращений. В систему завели сотни услуг и тысячи активов. Вместо разрозненных таблиц — единая база CMDB и дашборды для аналитики. В карточках — кратко об автоматизации в разных отделах, доработках, цифрах и итогах за год использования ITSM 365 вне рамок ИТ. Полный кейс с деталями настроек, скриншотами и отзывами специалистов — уже в блоге. Читать кейс 🔗 #кейс #блог

🎤 Отвечай, как топовый специалист: как службе поддержки решать настоящие, а не озвученные проблемы клиентов За типичной заявкой «не работает, посмотрите» может скрываться необходимость пересмотра архитектуры системы. В то же время, «добавьте мне новый процесс» нередко решается простой настройкой фильтров или прав доступа. Где здесь проходит граница, за которую лучше не заходить без допаналитики? Почему ИИ-помощь в одних задачах повышает риск провала, а в других становится настоящим спасением? Тимлид аналитиков Лера рассказала Хабру, как в сервисной поддержке ITSM 365 распаковывают суть запросов, чтобы не потратить лишние ресурсы — свои и клиентов. Что внутри: ✅ Как мы разделяем задачи на настройку и аналитику — критерии и примеры из практики ✅ Заметки, навыки клиента, вайбы — какие инструменты помогают удерживать контекст ✅ ИИ-функции для ускорения работы поддержки — 3 основных сценария Читать статью 😇 #сми #хабр #habr