Охотники за цифровизацией

🙂 «Купер» развивает human-like поддержку на Naumen Erudite В клиентской поддержке «Купера» около 75% обращений приходится на текстовые каналы и еще 25% — на голос. При этом масштаб сервиса впечатляет: «Купером» пользуются более 8 млн человек, доставка доступна более чем в 360 городах, а сервис объединяет 408 торговых сетей, свыше 47 тыс. ресторанов и более 50 аптечных сетей. Раньше боты работали на разных платформах и сопровождались несколькими командами. Теперь чат-бот и голосовой помощник объединены в одном контуре на базе Naumen Erudite и собственного ИИ-решения компании. Поддержку в «Купере» развивают по human-like-модели: ИИ-помощник должен не просто ответить на вопрос, а по возможности полностью решить его в том же канале, с минимальным количеством действий со стороны клиента. Поэтому боты умеют выполнять действия внутри сценария, например, перенести заказ на другой слот или отменить его. Боты обучены удерживать клиента после проблемной ситуации. Если в отмененном заказе был использован промокод, ИИ-агент автоматически возвращает его для повторного использования. Так автоматизация работает не только на снижение нагрузки на операторов, но и на сохранение лояльности клиента. 🤩 Сейчас без участия оператора автоматизируется 54% обращений в текстовых каналах и 46% — в голосовых. При этом в «Купере» смотрят не только на долю автоматизации. За год CSI (Customer Satisfaction Index, индекс удовлетворенности клиентов) вырос с 25% до 73% в чатах и с 33% до 73% в голосе. С первого обращения вопрос решается в 76% чатов и 90% звонков. 💡В планах компании переход к управляющему ИИ-агенту. Он должен будет учитывать контекст обращения, историю клиента и единую базу знаний и выбирать подходящий способ решения задачи. #naunews ➡️ Если посты грузятся плохо, подписывайтесь на наш канал в Max

🙂 Naumen занял 24% российского рынка облачных контакт-центров По итогам 2025 года на Naumen пришлось 24% совокупной выручки вендоров на российском рынке CCaaS (Contact Center as a Service), подсчитали аналитики ТМТ Консалтинг. Этот результат отражает более широкий сдвиг: облачный контакт-центр становится для бизнеса не просто каналом приема обращений, а платформой для управления клиентским опытом, продажами и удержанием. По оценке экспертов, в 2025 году на первый план вышло расширение функционала платформ: омниканальность, интеграции с CRM, аналитика, автоматизация процессов коммуникации и AI-инструменты. Для корпоративных клиентов оказались важны также возможность адаптировать платформу под внутренние процессы, соблюдение требований безопасности и регуляторных ограничений. 🔍 Сам рынок CCaaS продолжает расти: в 2025 году его объем достиг 3,2 млрд рублей, увеличившись на 19,6%. В 2026 году ТМТ Консалтинг ожидает еще 19% роста — до 3,8 млрд рублей. #naunews ➡️ Если посты грузятся плохо, подписывайтесь на наш канал в Max

🙂 Что останется оператору контакт-центра, когда поток звонков заберет на себя ИИ? Как отмечает Виктор Забалуев, руководитель департамента дистанционной поддержки клиентов Альфа-Банка, сейчас значительная часть вопросов — уникальные и сложные. ИИ хорошо работает там, где есть повторяющиеся тематики: помогает снять типовую нагрузку, ускорить обработку и освободить операторов от рутинных сценариев. Но чем больше автоматизация забирает стандартные запросы, тем заметнее меняется роль оператора контакт-центра: на стороне человека остаются сложные контекстные ситуации, где важны эмпатия, экспертиза и способность найти решение за пределами готового сценария. 🎙Альфа-Банк и Naumen поговорили о новых практиках в клиентской поддержке в новом фрагменте подкаста «Голоса клиентского сервиса» #naunews ➡️ Если посты грузятся плохо, подписывайтесь на наш канал в Max

🙂 AI в Service Desk: меньше ручной обработки, больше управляемости Naumen расширил AI-возможности в Service Desk: теперь новые инструменты встроены прямо в интерфейс системы и поддерживают специалистов на всех этапах обработки обращения — от анализа содержания заявки до фиксации результата. AI-ассистенты могут автономно понимать содержание запросов, искать решения на основе базы знаний и истории обращений, задавать уточняющие вопросы и автоматически составлять отчеты о выполнении. Кроме того, они помогают выявлять причины инцидентов и предлагать способы для быстрого восстановления сервисов. 💡Для сервисных команд это важный переход: AI работает не как отдельный внешний инструмент, а как часть ежедневного процесса обработки обращений. Он помогает ускорить классификацию и маршрутизацию заявок, снизить ручную нагрузку на специалистов и повысить качество решений. Ассистенты учитывают корпоративный контекст: используют внутренние источники, включая статьи базы знаний, ранее решенные заявки и документы. В зависимости от требований к безопасности компании могут выбрать локальное размещение моделей в своем контуре или подключение внешних LLM. #naunews ➡️ Если посты грузятся плохо, подписывайтесь на наш канал в Max

🙂 К 2030 году траты на ИИ для контакт-центров обгонят расходы на персонал К 2030 году расходы контакт-центров на нейросети могут превысить затраты на линейный персонал. Но это не сценарий массовой замены операторов машинами, а переход к новой структуре: рутину берут на себя виртуальные помощники, а людям остаются сложные и чувствительные обращения. Об этом пишет «Российская газета» со ссылкой на исследование «Контур Университета», К2Тех и Naumen. 🔍Главный драйвер таких изменений — не мода на нейросети, а кадровый дефицит. В 29% проанализированных кейсов компании внедряли ИИ потому, что уже не могли масштабировать клиентский сервис классическим наймом. При этом массовых увольнений эксперты не ожидают. Сокращение численности операторов на 15–20% в ближайшие 2–3 года, скорее всего, произойдет за счет естественного оттока. Параллельно будет расти потребность в ИТ-командах, которые сопровождают AI-сервисы. Меняется и сама роль оператора: типовые обращения постепенно уходят в автоматизацию, а человек становится важнее там, где нужны эмпатия, работа с конфликтами и контроль качества ответов ИИ. Подробнее — в материале «Российской газеты» #naunews ➡️ Если посты грузятся плохо, подписывайтесь на наш канал в Max

🙂 Naumen Agent Copilot ускоряет переход контакт-центров к ИИ-агентам Контакт-центры уже прошли этап простой автоматизации. Следующий вопрос для бизнеса — как внедрять GenAI так, чтобы он давал измеримый эффект, не ломал процессы и не создавал рисков для клиентского опыта. Naumen представил Agent Copilot — ИИ-помощника для операторов контакт-центров на платформе Naumen Erudite. Решение работает по модели «человек в контуре»: подсказывает оператору следующий шаг, формирует ответы по базе знаний, CRM, сайту или продуктовому каталогу, адаптирует их под контекст обращения и берет на себя часть рутины. Agent Copilot помогает сократить среднее время обработки обращения на 20%, повысить FCR на 5–8%, ускорить адаптацию новых операторов и автоматизировать саммари, заполнение анкет и подготовку ответов. ⭐️Ключевой принцип — единая архитектура: копайлот и будущие ИИ-агенты работают на одной базе знаний, сценариях обслуживания и интеграциях. Поэтому переход от режима «второго пилота» к автономной работе происходит внутри уже работающей системы, без пересборки процессов с нуля. #naunews ➡️ Если посты грузятся плохо, подписывайтесь на наш канал в Max

🕉☸️🪯✡️ Половина медицинских компаний в России все еще использует Telegram для общения с клиентами, но самым быстрорастущим каналом становится «Макс». К таким выводам пришли аналитики IT-компании Naumen в исследовании цифровых каналов медицинских организаций. Наиболее распространенным цифровым каналом поддержки у медицинских организаций остается «Вконтакте», где клиентов консультируют 83% компаний. Еще 63% клиник общаются с пользователями через электронную почту, 29% – через форму обратной связи и 17% – соцсеть «Одноклассники». 📢 «Бизнес-общение вообще никак не регулируется, и многие продолжают использовать даже WhatsApp (принадлежит Meta – организация признана экстремистской и запрещена в РФ), который внезапно стал работать у многих пользователей, хоть и медленно», – говорит аналитик акселератора Fintech Lab Сергей Вильянов. 📰 Max | Telegram | Рассылка | Приложение для iOS | Android

🙂 Когда чат-боты есть у всех, скорость перестает быть главным преимуществом клиентского сервиса. А что выходит на первый план? Во втором выпуске подкаста «Голоса клиентского сервиса» Алексей Египко, руководитель департамента развития процессов сервиса и взыскания Альфа-Банка, Виктор Забалуев, руководитель департамента дистанционной поддержки клиентов Альфа-Банка, и Сергей Попов, руководитель направления контакт-центров и автоматизации клиентского сервиса Naumen, обсуждают, что сегодня становится настоящим конкурентным преимуществом в контакт-центре и как встраивать технологии в процесс так, чтобы клиенту стало проще. 👁Смотрите подкаст и обсуждайте в комментариях #naunews ➡️ Если посты грузятся плохо, подписывайтесь на наш канал в Max

#пятничный_мем

🙂 ИИ обещает прибавить бизнесу до 33% производительности, ChatGPT учится собирать презентации, а китайские роботы выходят просить донаты — собрали новости техиндустрии за неделю 🌟ИИ может повысить производительность российских компаний на 11–22%. Такую оценку глава Сбера Герман Греф представил на Финансовом конгрессе ЦБ. По его словам, сочетание генеративного и физического ИИ способно увеличить эффект до 21–33%, но для этого технологии нужно встраивать в процессы системно. 🌟ИТ-направления вошли в число самых востребованных у абитуриентов. За первые десять дней приемной кампании заявления в российские вузы подали более 245 тыс. человек, а «Информатика и вычислительная техника» оказалась среди лидеров по спросу. 🌟Яндекс Браузер для организаций получил защиту от киберугроз. Система в реальном времени отслеживает подозрительные действия, может блокировать доступ к корпоративным ресурсам, очищать браузерные данные и уведомлять службу ИБ. 🌟Сбер открыл экспериментальную текстовую модель GFusion. В отличие от обычных LLM, она сначала формирует черновик ответа, а затем поэтапно его уточняет — по принципу диффузионных моделей. По данным разработчиков, такой подход ускоряет генерацию на 45% по сравнению с GigaChat. Поддержку GFusion также добавили в открытый ИИ-движок SGLang. 🌟OpenAI и Trail of Bits запустили инициативу Patch the Planet для поиска и исправления уязвимостей в open source. В проектах будут использовать Codex Security и экспертизу инженеров Trail of Bits, которые напрямую подключатся к работе с разработчиками. Цель — быстрее находить критические ошибки в открытом коде до того, как они приведут к масштабным инцидентам. 🌟В ChatGPT появилась интеграция с Gamma для создания презентаций по текстовому запросу. Сервис может превратить отчет в резюме для руководства, собрать маркетинговый бриф или подготовить короткий питч-дек, используя загруженные документы, таблицы и изображения. Бесплатно доступна генерация презентаций объемом до 10 слайдов. 🙃В Китае человекоподобные роботы вышли на улицы в роли попрошаек. В Чэнду, Пекине и Фучжоу андроиды просят деньги на «оплату электричества», рядом с ними стоят миски для монет и QR-коды для переводов. Один из замеченных роботов — Unitree G1 стоимостью около $16 тыс. Роботы воспроизводят грустную музыку и транслируют сообщения о том, что у них «нет денег на подзарядку». #naumen_пятничный_дайджест ➡️ Если посты грузятся плохо, подписывайтесь на наш канал в Max

🙂 «Скорозвон» запустил инструмент для снижения затрат на исходящий обзвон Решение, получившее название скоринг контактных баз, оценивает вероятность дозвона до абонента еще до старта кампании и позволяет сократить расход бюджета на нецелевые контакты. Как это работает: Предиктивная модель анализирует каждый номер по истории фактических соединений и недозвонов, повторяемости поведения номера, реакциям на повторные попытки и типу ответа. Модель регулярно дообучается: каждый месяц в нее поступают данные о 40 млн новых номеров и 120–150 млн звонков. 🌟 До 93% — точность прогноза недозвона по низкоконтактным номерам. 🌟 До 81% — точность прогноза по высококонтактным номерам. В пилотных проектах скоринг позволил сократить затраты на трафик и маркировку примерно на 20%. Бюджет перераспределяется на абонентов с высокой вероятностью ответа: стоимость полезного соединения снижается, а конверсия растет при том же бюджете. #naunews ➡️ Если посты грузятся плохо, подписывайтесь на наш канал в Max

#пятничный_мем

🙂 Российский рынок ИИ растет быстрее всего ИТ-сектора, цифровые помощники осваивают рабочие чаты, а пользователи все еще решают, за какие ИИ-функции готовы платить — собрали новости техиндустрии за неделю 🌟Российский рынок ПО для ИИ в 2025 году вырос на 27%, до 25 млрд рублей, а к 2030 году может приблизиться к 95 млрд. По подсчетам экспертов, более 75% рынка приходится на прикладные решения, однако быстрее всего растут ИИ-платформы: затраты компаний на них увеличились за год больше, чем на половину, прежде всего за счет генеративного ИИ. 🌟CNews опубликовал рейтинг российских ИИ-решений: Naumen вошел в топ-10 лидеров. В 2025 году инвестиции в ИИ-проекты достигли 257 млрд рублей. Наибольший экономический эффект бизнесу приносят генеративный ИИ, ИИ-ассистенты, агентная автоматизация, предиктивная аналитика и компьютерное зрение. 🌟Yandex B2B Tech открыл публичный доступ к Vibecraft — сервису для создания сайтов и веб-приложений по текстовому описанию. ИИ-помощник уточняет задачу и собирает прототип с личным кабинетом, каталогом, формами и встроенной базой данных, который можно опубликовать на собственном домене. По оценкам участников тестирования, первый результат можно получить за 5–10 минут. 🌟Claude станет автономным ИИ-помощником в Slack: он сможет сам изучать публичные каналы, подключаться к корпоративным базам данных, учитывать историю обсуждений и планировать задачи. В фоновом режиме ассистент будет напоминать о забытых делах и возвращаться в незакрытые рабочие переписки даже без прямого упоминания. Запуск приложения под названием Claude Tag запланирован на 3 августа 2026 года. 🌟18% россиян готовы регулярно платить за ИИ-функции в приложениях, еще 15% — время от времени, тогда как 40% пока не видят в них достаточной ценности. Наиболее востребованы инструменты для работы с текстами и документами, финансовые сервисы, предупреждения о рисках и автоматизация рутины. При этом пользователей раздражает, когда нейросеть не понимает запрос, мешает связаться с человеком или заменяет привычные функции приложения. 🙃 New York Times пишет, что у путешественников появился новый тренд — book-cation, или отпуск с книгой вместо забега по достопримечательностям. Кто-то выбирает отели с библиотеками, кто-то едет по следам любимых писателей, а кто-то просто наконец дочитывает книгу у бассейна. #naumen_пятничный_дайджест ➡️ Если посты грузятся плохо, подписывайтесь на наш канал в Max

🙂 Как ОТП Банк перешел от оценки 1% диалогов к ИИ-анализу 100% коммуникаций Исходная ситуация Контакт-центр ОТП Банка ежедневно обрабатывает тысячи звонков и чатов. При ручном контроле качества реально прослушивался каждый сотый диалог, а остальные оставались вне поля зрения. Такой подход не позволял системно выявлять отклонения и масштабировать лучшие практики. Решение Совместно с Naumen банк выстроил двухуровневую систему AI-анализа на базе платформы Naumen Conversation Intelligence. Архитектура построена на четком разделении ролей: ML — массовые задачи: классификация тематик, автоматическая оценка всех звонков и чатов, базовый контроль скриптов. LLM — там, где требуется глубокое понимание контекста и эмоционального состояния клиента. Такой гибридный подход позволил охватить 100% коммуникаций без кратного роста затрат. Что получили в цифрах В контакт-центре среднее время обработки обращения сократилось на 5 секунд, а доля вопросов, решенных с первого обращения, выросла на 1,7 п.п. Благодаря мониторингу регуляторных рисков число жалоб в Банк России снизилось на 25%. В продажах LLM-анализ помог точнее выявлять причины отказов после выдачи кредита и подсказывать сотрудникам оптимальные действия. В результате удержание клиентов выросло на 30%, а точность определения причин отказа достигла 98%. Дополнительно анализ возражений повысил конверсию по кредитам наличными на 1,54%, по кредитным картам — на 2,03%. В службе взыскания удовлетворенность клиентов выросла с 3,2 до 4,5 баллов, а число выполненных обещаний оплаты — на 5,5%. LLM-саммаризация длинных разговоров сократила время анализа звонка в 20 раз. На их основе, в частности, была проведена тематизация входящих обращений — и 30% типовых запросов переданы голосовому роботу. Почему это важно 💡Проект вышел в финал Generation AI Awards 2026 в номинации «Лучшее GenAI-решение в области клиентской поддержки». Ключевой результат — не сам факт внедрения ИИ, а измеримый экономический эффект. #naumen_кейсы ➡️ Если посты грузятся плохо, подписывайтесь на наш канал в Max

#пятничный_мем

🙂 ChatGPT уступает рынок конкурентам, ИИ помогает уже каждому третьему ИБ-специалисту, а роботы начали штурмовать шеститысячники — собрали новости техиндустрии за неделю 🌟Рынок ПО для ИИ в России вырос с 13,5 млрд рублей в 2022 году до 25 млрд в 2025-м, а к 2030 году может увеличиться почти вчетверо — до 94,8 млрд рублей, спрогнозировали в исследовании Apple Hills Digital. Среди драйверов роста — спрос госсектора, импортозамещение и переход компаний от пилотов к продуктивным внедрениям. А в качестве главных преград называются нехватка ML-специалистов и ограниченный доступ к GPU-инфраструктуре. 🌟ИБ-специалисты все активнее берут ИИ себе в помощники: 34% уже используют его в работе, еще 39% присматриваются, выяснили в компании «СерчИнформ». Чаще всего ИИ поручают разбирать логи и события безопасности или отдают ему генерацию ответов. 🌟Доля ChatGPT на мировом рынке ИИ впервые опустилась ниже 50% и составила 46,4%, следует из данных Sensor Tower. При этом конкуренты продолжают расти: доля Google Gemini достигла 27,7%, а Anthropic Claude — 10,3%. Несмотря на усиление конкуренции, ChatGPT остается крупнейшим ИИ-сервисом в мире с аудиторией около 1,1 млрд активных пользователей в месяц. 🌟49% россиян используют ИИ при планировании путешествий, говорится в исследовании сервиса путешествий «Туту». Чаще всего к нему обращаются для составления маршрутов, поиска достопримечательностей и подбора отелей. При этом полностью доверить ИИ маршрут готовы пока только 32% путешественников. 🙃Роботы добрались до высокогорного альпинизма. Андроид Unitree G1 по имени Пемба достиг высоты 6200 метров на эквадорском вулкане Чимборасо. Большую часть маршрута робот преодолел автономно, а на самых сложных и скользких участках его переносили на руках участники экспедиции. Проект должен показать, насколько гуманоиды готовы к работе в экстремальных условиях — например, для экологического мониторинга труднодоступных территорий. Следующие цели команды Пембы — вулкан Мауна-Кеа на Гавайях и Эверест. #naumen_пятничный_дайджест ➡️ Если посты грузятся плохо, подписывайтесь на наш канал в Max

🙂 Российский рынок CRM-систем вступил в новую фазу развития Если в первые годы после ухода зарубежных вендоров компании выбирали решения по принципу доступности и скорости внедрения, то теперь критерии стали заметно жестче. Заказчики оценивают зрелость продукта, архитектуру, гибкость настройки, отраслевую экспертизу вендора и способность системы встраиваться в существующий ИТ-ландшафт. К такому выводу пришли эксперты Фонда «Сколково» и TAdviser по итогам исследования российского рынка CRM. В нем приняли участие разработчики 18 отечественных CRM-систем и их заказчики из финансового сектора, телекома, ритейла, фармацевтики, металлургии и химической промышленности. 🔍Для оценки решений аналитики разработали референтную модель «лучшей в своем классе» CRM, включающую 372 функциональных, технологических и организационных критерия. 🤩 По итогам исследования в группу лидеров среди универсальных CRM-платформ с наиболее широким покрытием бизнес-процессов вошли BPMSoft, Naumen, 1С и ELMA365. Отдельное внимание авторы уделили теме искусственного интеллекта. Несмотря на то что ИИ сегодня присутствует практически в каждой продуктовой стратегии, его реальное применение пока остается ограниченным. В большинстве случаев речь идет о точечных сценариях и пилотных проектах, а не о глубокой трансформации клиентских процессов. Исследование подтверждает: рынок CRM постепенно уходит от этапа импортозамещения к конкуренции зрелых продуктов и реальных бизнес-результатов. #naunews ➡️Если посты грузятся плохо, подписывайтесь на наш канал в Мax

Клиентский опыт в контакт-центрах: что показало исследование ритейла и медицины? 18 июня Naumen представит результаты VI ежегодного 🛒 исследования CX в контакт-центрах ритейлеров и медицинских компаний 🛒. Разберём, как CX-команды строят обслуживание силами операторов и ИИ-агентов: ✔️ Сколько приходится ждать ответа оператора, и как часто вопрос решается с первого контакта ✔️ Как компании работают с профилем клиента, чтобы повышать персонализацию и улучшать CJM ✔️ Кто и как использует ИИ-помощников — способны ли они обеспечить персонализированный end-to-end сервис в чате ✔️ Как ИИ меняет логику работы КЦ и как извлекать дополнительную выручку из накопленных в КЦ данных 💡 В 2026 году впервые проведён сквозной аудит обслуживания авторизованной зоны: чат в мобильном приложении и личном кабинете на сайте, персонализация, end-to-end сервис непосредственно в диалоге. 🥇Naumen Retail & Medicine Contact Center Rank 2026🥈 ➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖ Представим рейтинг 130+ КЦ ритейла и медицины. Наградим лучших по качеству сервиса в разрезе выручки и отраслевых сегментов: звонки, чаты, ИИ-помощники в голосе и тексте. 🕒18 июня, 10:30–14:00 📍 Москва, Кутузов Лофт Участие бесплатное 👉 нужна регистрация

🙂 Кейс СберФакторинг: как масштабировать бизнес без пропорционального роста ИТ-команды 😶‍🌫️ Задача СберФакторинг работает с 2014 года и предоставляет факторинговые услуги в полностью цифровом формате — от заявки до финансирования. По мере роста бизнеса нагрузка на ИТ-службу увеличивалась, а инструменты оставались разрозненными: заявки, активы и мониторинг велись отдельно. Компании требовалась масштабируемая система, совместимая с требованиями экосистемы Сбера и задачами импортозамещения. 🧩🧩Решение С октября 2023 по январь 2026 года в два этапа в компании внедрили Naumen Service Desk. Система закрыла ключевые процессы: обработку инцидентов и запросов, управление изменениями, проблемами, конфигурациями, уровнем услуг и рисками. Доступ к системе получили не только ИТ-специалисты, но и служба безопасности, продажи, финансовый блок, верификация и операционное управление — все обращения теперь регистрируются в одном месте. Для актуализации данных настроили интеграции: с Active Directory, Jira и сервисами экосистемы Сбера через интеграционный хаб. CMDB заполняется автоматически из нескольких источников — Naumen BSM, Naumen Network Manager и Naumen Software Asset Management. Это связало данные об инфраструктуре, лицензиях и инцидентах в единый контур. Параллельно провели трансформацию процессов: определили роли и зоны ответственности, согласовали SLA с бизнес-подразделениями, перешли от реактивной поддержки к проактивной модели. Результат 🌟Число заявок выросло на 28% — с 528 до 675 в неделю 🌟Штат ИТ-команды увеличился только на 4% 🌟Актуальность данных об инфраструктуре достигла практически 100% 🌟Трудозатраты на ведение учета конфигурационных единиц снизились #naumen_кейсы ➡️Если посты грузятся плохо, подписывайтесь на наш канал в Мax